王立軍 王霖林 王廣霞

（中國第一汽車股份有限公司質(zhì)量保證部，長春 130013）

主題詞：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量控制 躍遷發(fā)展

縮略語

IPD Integrated Product Development

OTD Order To Delivery

CSP Customer Service Platform

APQC American Productivity and Quality Center

12MIS 12 Months In Service

1 前言

新紅旗以打造極致品質(zhì)為目標(biāo)，深入實(shí)施“質(zhì)量制勝”戰(zhàn)略，堅(jiān)持以推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展為主題，以振興民族汽車產(chǎn)業(yè)為己任，以技術(shù)創(chuàng)新為根本動(dòng)力，以滿足客戶需求為根本目標(biāo)，牢固樹立“質(zhì)量第一”理念，推進(jìn)質(zhì)量管理體系向預(yù)測、預(yù)防為主導(dǎo)的全面質(zhì)量管理邁進(jìn)，著力提升產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量、過程質(zhì)量和質(zhì)量體系能力，打造紅旗品牌質(zhì)量競爭力，支撐紅旗高質(zhì)量發(fā)展。

新紅旗全面導(dǎo)入IATF16949：2016[1]汽車質(zhì)量管理體系和T/CAQ 10115-2021[2]卓越績效，實(shí)施全員、全過程、全方位質(zhì)量管理。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量保證工作的重要基礎(chǔ)，也是實(shí)施質(zhì)量控制的重要依據(jù)，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)性決定了產(chǎn)品的市場競爭力，紅旗品牌實(shí)施高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，建立紅旗高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，打造極致品質(zhì)，為客戶提供美妙出行體驗(yàn)，為把紅旗品牌打造成為“中國第一、世界著名”的“新高尚品牌”提供質(zhì)量支撐。

2 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)

2.1 目的

全面建立系統(tǒng)化的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系，規(guī)范質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，通過質(zhì)量管理“四化”，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理水平提升，同時(shí)為智能制造數(shù)智化奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，如圖1。

圖1 質(zhì)量管理“四化”

2.2 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)流程

依據(jù)IATF 16949:2016[1]汽車質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，按照搭建框架、建立標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)行監(jiān)控、持續(xù)優(yōu)化、數(shù)智化步驟開展質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)工作，如圖2。

圖2 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)流程

3 搭建框架

3.1 搭建質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系框架

依據(jù)質(zhì)量管理體系模型及過程模型，參考APQC流程分類框架[3]，依據(jù)紅旗質(zhì)量管理特點(diǎn)，搭建紅旗質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系框架，分為核心運(yùn)營質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理支持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)兩大類別，核心運(yùn)營質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括客戶端、項(xiàng)目端、制造端、供應(yīng)端等全價(jià)值鏈質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，管理支持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括流程系統(tǒng)、人力資源、設(shè)備工裝、目標(biāo)績效等質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如圖3。

圖3 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系框架

3.2 明確質(zhì)量責(zé)任及工作任務(wù)

依據(jù)企業(yè)組織架構(gòu)及職責(zé)分工，識(shí)別明確16個(gè)質(zhì)量相關(guān)單位50項(xiàng)質(zhì)量責(zé)任，例如明確研發(fā)對(duì)產(chǎn)品新技術(shù)研發(fā)質(zhì)量負(fù)責(zé)、對(duì)新產(chǎn)品開發(fā)質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成負(fù)責(zé)、對(duì)設(shè)計(jì)類歷史問題規(guī)避負(fù)責(zé)，明確工程對(duì)工藝新技術(shù)研發(fā)質(zhì)量負(fù)責(zé)、對(duì)工藝類質(zhì)量問題改進(jìn)負(fù)責(zé)，明確工廠對(duì)現(xiàn)生產(chǎn)過程質(zhì)量負(fù)責(zé)，明確營銷對(duì)銷售和服務(wù)滿意度負(fù)責(zé)，明確采購對(duì)供應(yīng)商準(zhǔn)入質(zhì)量負(fù)責(zé)，明確質(zhì)保對(duì)質(zhì)量體系策劃與運(yùn)行監(jiān)控負(fù)責(zé)。

依據(jù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系框架，進(jìn)一步細(xì)化明確274項(xiàng)核心質(zhì)量業(yè)務(wù)，例如客戶端包含售后質(zhì)量改進(jìn)、市場車輛維修等22項(xiàng)核心質(zhì)量業(yè)務(wù)，項(xiàng)目端包含試制管理、質(zhì)量門評(píng)價(jià)等49項(xiàng)核心質(zhì)量業(yè)務(wù)，制造端包含標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)管理、合格證管理等147項(xiàng)核心質(zhì)量業(yè)務(wù)，供應(yīng)端包含發(fā)包質(zhì)量管理、供應(yīng)商生產(chǎn)評(píng)審等31項(xiàng)核心質(zhì)量業(yè)務(wù)，流程系統(tǒng)包含業(yè)務(wù)流程、數(shù)智化轉(zhuǎn)型等4項(xiàng)核心質(zhì)量業(yè)務(wù)，人力資源包含人員配置、人才培育等8項(xiàng)核心質(zhì)量業(yè)務(wù)，設(shè)備工裝包含維護(hù)保養(yǎng)、精度管理等8項(xiàng)核心質(zhì)量業(yè)務(wù)，目標(biāo)績效包含績效制定、評(píng)價(jià)改善等5項(xiàng)核心質(zhì)量業(yè)務(wù)。

4 建立標(biāo)準(zhǔn)

4.1 梳理現(xiàn)狀

梳理出現(xiàn)有1 945個(gè)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)文件，包括核心運(yùn)營質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1 834個(gè)，管理支持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)111個(gè)。

4.2 識(shí)別問題

4.2.1 建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)四問模型

基于問題解決，搭建了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)四問模型，進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)，模型具體包括4大類、16項(xiàng)要素，如圖4。

圖4 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)四問模型

4.2.2 開展質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)四問

（1）成立聯(lián)合專項(xiàng)工作組

覆蓋客戶端、項(xiàng)目端、制造端、供應(yīng)端的全價(jià)值鏈質(zhì)量業(yè)務(wù)領(lǐng)域，并明確小組成員職責(zé)分工，如圖5。

圖5 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)四問工作小組

（2）召開質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)四問工作啟動(dòng)會(huì)

對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)四問模型進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，統(tǒng)一工作目標(biāo)，明確各單位工作職責(zé)，按照PDCA循環(huán)，分為4個(gè)階段、10項(xiàng)工作任務(wù)，開展質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)四問調(diào)查活動(dòng)，如圖6。

圖6 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)PDCA

（3）組織全體系所有單位開展質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)四問調(diào)查

針對(duì)4大類16項(xiàng)調(diào)查要素，應(yīng)用“質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)四問”方法，對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的健全性、正確性、一致性，對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行性、普及性、有效性，對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)性、可評(píng)價(jià)性，以及對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)智化水平，進(jìn)行全面系統(tǒng)梳理、層層穿透、細(xì)致剖析，同時(shí)依據(jù)現(xiàn)場生產(chǎn)制造特點(diǎn)，增加了人、機(jī)、料、法、測維度，使質(zhì)量四問覆蓋到每一個(gè)崗位、穿透到每一項(xiàng)質(zhì)量業(yè)務(wù)，讓質(zhì)量問題顯性化、可視化，充分暴露出來。

（4）著重挖掘深層次隱藏的質(zhì)量問題

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)四問不僅僅局限于發(fā)現(xiàn)表面的質(zhì)量問題，追求的不僅僅是“做了”，而是“做透”、“做好”每一項(xiàng)質(zhì)量業(yè)務(wù)，體現(xiàn)了高標(biāo)準(zhǔn)、高要求。在應(yīng)用過程中，讓每一名質(zhì)量人員深入?yún)⑴c進(jìn)來，全面掃描自身以及上下游工序質(zhì)量業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)并主動(dòng)暴露質(zhì)量問題，勇于自揭和互揭短處及痛點(diǎn)，體現(xiàn)了全體質(zhì)量人勇于擔(dān)當(dāng)，真正踐行“紅旗質(zhì)量，我的責(zé)任”理念。

（5）積極發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)四問能否取得成功，領(lǐng)導(dǎo)作用至關(guān)重要，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)每周聽取質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)四問報(bào)告，各單位一把手親自參與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)四問應(yīng)用，激勵(lì)主動(dòng)暴露問題單位，對(duì)于積極深入開展質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)四問活動(dòng)并取得優(yōu)異成果單位，給予紅榜表揚(yáng)。對(duì)于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)四問開展不力單位，一經(jīng)調(diào)查核實(shí)，堅(jiān)決給予質(zhì)量責(zé)任處罰，自上而下營造了重視質(zhì)量、主動(dòng)暴露問題、以改善質(zhì)量為榮的良好質(zhì)量文化氛圍。

（6）開展標(biāo)桿示范引領(lǐng)工程

搭建質(zhì)量提升交流學(xué)習(xí)平臺(tái)，組織各單位交流質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)四問工作特色及成果，總結(jié)提煉優(yōu)秀案例，在一汽紅旗體系培訓(xùn)學(xué)習(xí)、交流推廣，發(fā)揮標(biāo)桿先鋒模范作用，引領(lǐng)全員“爭創(chuàng)世界一流”、“勇當(dāng)開路先鋒”，全面踐行“質(zhì)量第一”、“質(zhì)量是一切工作的生命線、紅線、底線”、“質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)是最大經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)”的理念，讓“重視高質(zhì)量、制造高質(zhì)量、享受高質(zhì)量”成為全體員工的自覺追求。

5 建成高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系

經(jīng)過全體系全員穿透式質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)四問實(shí)踐，廣大員工主動(dòng)舉手、主動(dòng)暴露，調(diào)查范圍涵蓋上萬員工，識(shí)別出大量深層次隱藏的質(zhì)量問題，并通過積極行動(dòng)、立行立改，實(shí)施全員、全過程、全方位質(zhì)量管理改進(jìn)，新建和修訂大量質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立了系統(tǒng)化、完整化、先進(jìn)化的一汽紅旗質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有效夯實(shí)質(zhì)量根基，促進(jìn)了研產(chǎn)供銷全鏈條質(zhì)量保證能力提升，有力推動(dòng)了以質(zhì)量問題為重點(diǎn)的數(shù)智化質(zhì)量管理體系建設(shè)，提升紅旗品牌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)水平，快速大幅拉動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量提升，牢固樹立并全面踐行“質(zhì)量第一”理念。

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)四問實(shí)踐過程中，發(fā)現(xiàn)了一系列典型問題，并進(jìn)行了立行立改，有效提升了質(zhì)量管理水平，案例如下：

（1）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不健全。本崗位操作標(biāo)準(zhǔn)未考慮后工程影響，例如涂裝識(shí)別了螺柱、支架等余膠對(duì)裝配的影響，但是對(duì)于膠面搭接產(chǎn)生的膠棱，未充分考慮對(duì)后工程裝配的影響，改善措施為系統(tǒng)識(shí)別有裝配干涉風(fēng)險(xiǎn)的所有位置，制定搭接厚度標(biāo)準(zhǔn)，并完善到標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)中進(jìn)行控制。

（2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)未執(zhí)行到位。例如左右對(duì)稱工位，某些位置左右鏡像的操作存在身位、手腕方向、角度等差異，員工無法有效共用同一套操作要領(lǐng)，改善措施為對(duì)于左右作業(yè)位置，根據(jù)位置特點(diǎn)，重新制作操作要領(lǐng)。

（3）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不科學(xué)先進(jìn)。例如路試終檢不能充分識(shí)別發(fā)現(xiàn)所有問題，改善措施為對(duì)標(biāo)行業(yè)先進(jìn)，增加檢查項(xiàng)目，并將檢查劃分為外觀、連接、功能、聲音、合格證5大類別，將終檢劃分為7個(gè)模塊，開展模塊化檢車，實(shí)施嚴(yán)把出口關(guān)，實(shí)現(xiàn)問題“0”流出。

（4）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)未實(shí)現(xiàn)數(shù)智化管理。例如四輪定位檢測，未及時(shí)分析及預(yù)防，改善措施為建立四輪定位相關(guān)部件尺寸數(shù)據(jù)管理表，制定數(shù)據(jù)管理范圍，對(duì)測量數(shù)據(jù)方差和正態(tài)分布圖進(jìn)行分析，預(yù)判參數(shù)走勢，提前進(jìn)行干預(yù)，有效預(yù)防問題發(fā)生。

6 產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量大幅提升

紅旗產(chǎn)品5年實(shí)現(xiàn)千車索賠頻次12MIS降低73%，客戶滿意度及市場口碑持續(xù)攀高，2020年在中國質(zhì)量協(xié)會(huì)主辦中國汽車用戶滿意度指數(shù)測評(píng)中，紅旗HS5榮獲20萬元以上B級(jí)SUV滿意度第一名。2021年在國家市場監(jiān)督管理總局主辦汽車質(zhì)量排行中，紅旗H9位居大型車質(zhì)量排行第一，紅旗HS5位居中型SUV質(zhì)量排行第一。2021年在J.D.Power中國銷售服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)中，一汽紅旗獲得中國自主品牌銷售服務(wù)滿意度第一。2022年在世界品牌實(shí)驗(yàn)室發(fā)布《中國500最具價(jià)值品牌》中，紅旗品牌價(jià)值達(dá)1 036.08億元[4]，位列乘用車品牌行業(yè)第一，成為中國首個(gè)品牌價(jià)值突破1 000億元的乘用車品牌。

7 結(jié)束語

實(shí)踐證明“質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)四問”是質(zhì)量改善的一項(xiàng)有力工具方法，操作性強(qiáng)，改善速度快，產(chǎn)品質(zhì)量提升效果明顯，目前已經(jīng)成為一汽紅旗質(zhì)量管理常態(tài)化工作，各單位自發(fā)主動(dòng)持續(xù)開展，有效提升了紅旗產(chǎn)品質(zhì)量，同時(shí)通過全員積極參與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)四問活動(dòng)，營造了濃厚質(zhì)量文化氛圍，有效提升了員工質(zhì)量意識(shí)，讓“重視高質(zhì)量、制造高質(zhì)量、享受高質(zhì)量”成為全體員工的質(zhì)量追求。

質(zhì)量是紅旗品牌的生命線、紅線、底線，是紅旗品牌可持續(xù)發(fā)展的基石，是全體紅旗人的尊嚴(yán)，紅旗體系全體員工牢記習(xí)近平總書記殷殷囑托，以過程管理為基礎(chǔ)，以數(shù)智化技術(shù)應(yīng)用為手段，開發(fā)成熟的產(chǎn)品，打造穩(wěn)健的工程，提供滿意的服務(wù)，始終為用戶創(chuàng)造美妙出行體驗(yàn)，奮力推進(jìn)紅旗產(chǎn)品質(zhì)量躍遷提升，奮力實(shí)現(xiàn)紅旗品牌向上，支撐紅旗髙質(zhì)量發(fā)展，讓每一輛紅旗車都成為高品質(zhì)的典范，讓每一代紅旗車都成為可傳承的經(jīng)典。