文｜《小康》·中國(guó)小康網(wǎng)記者 周宇

攝影/沈勇強(qiáng)

當(dāng)下，全球正迎來數(shù)字時(shí)代，其鮮明的標(biāo)志是隨著互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈和人工智能交匯融合、集群互動(dòng)，推動(dòng)數(shù)字技術(shù)以前所未有的勢(shì)頭向社會(huì)建設(shè)等領(lǐng)域延伸，在創(chuàng)新社會(huì)治理、保障改善民生中顯現(xiàn)出強(qiáng)大的發(fā)展勢(shì)能。

數(shù)字技術(shù)已然成為我國(guó)民生領(lǐng)域補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項(xiàng)、促提升的利器，在提升政府民生服務(wù)效能、促進(jìn)社會(huì)力量參與民生公益，以及為助困、養(yǎng)老、健康醫(yī)療等提供全面支持方面將發(fā)揮越來越重要的作用。

當(dāng)前我國(guó)民生服務(wù)領(lǐng)域面臨的三大短板

社會(huì)主義現(xiàn)代化新征程上，我國(guó)民生保障高質(zhì)量發(fā)展的直接挑戰(zhàn)表現(xiàn)為滿足人民對(duì)美好生活需要的服務(wù)供給不足，包括相關(guān)制度整合還不到位，制度之間轉(zhuǎn)移銜接不夠通暢；資源配置的公平性還需提升；民生需求規(guī)模擴(kuò)大和期望走高對(duì)長(zhǎng)期供給能力構(gòu)成挑戰(zhàn)等，突出體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

二是城鄉(xiāng)差距狀況長(zhǎng)期存在。由于我國(guó)城鄉(xiāng)差距的長(zhǎng)期存在，在教育、醫(yī)療、養(yǎng)老、就業(yè)、慈善救助等幾乎所有關(guān)乎群眾生產(chǎn)生活的民生保障領(lǐng)域內(nèi)，城鄉(xiāng)之間的不均衡狀況也均存在，這既與城鎮(zhèn)化快速發(fā)展背景下，資源向城鎮(zhèn)傾斜的政策取向有關(guān)，也與鄉(xiāng)村空心化導(dǎo)致的信息遲滯、基礎(chǔ)設(shè)施薄弱、組織建設(shè)滯后等因素相關(guān)。

三是“以供定需”不能滿足實(shí)際需求。過去，政府的民生服務(wù)很多是按照人民群眾適應(yīng)政府的需要而設(shè)計(jì)的，是典型的“端菜”思想，“以供定需”模式已經(jīng)越來越難以適應(yīng)時(shí)代的要求和人民群，必須盡快向“點(diǎn)菜”的方式轉(zhuǎn)變—人民群眾需要什么樣的眾的需要政府民生服務(wù)，政府應(yīng)盡可能地予以滿足，認(rèn)認(rèn)真真地解決民生環(huán)節(jié)的各種堵點(diǎn)，把解決好群眾最關(guān)心、最迫切、最直接、最現(xiàn)實(shí)的民生問題放在首位。

六無六有 南潯區(qū)“六無六有”綜合救助應(yīng)用駕駛艙。

數(shù)字化是適應(yīng)新時(shí)期民生服務(wù)需求的重要路徑

沒有信息化就沒有現(xiàn)代化，構(gòu)建普惠、便捷、均衡的民生保障體系，就要針對(duì)教育、醫(yī)療、養(yǎng)老、救助等民生領(lǐng)域，著力推動(dòng)民生保障體系數(shù)字化轉(zhuǎn)型，圍繞公共服務(wù)供給創(chuàng)新和基本公共服務(wù)均等化，全面提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。數(shù)字技術(shù)賦能民生保障，將從以下幾個(gè)方面發(fā)揮其獨(dú)特作用。

一是提升民生保障能力和水平。民生保障是只有起點(diǎn)沒有終點(diǎn)的事業(yè)，以民為本、為民解困、為民服務(wù)，想群眾之所想、急群眾之所急、謀群眾之所需，是民生保障的基本出發(fā)點(diǎn)。數(shù)字技術(shù)的泛在可及、即時(shí)觸達(dá)、多向反饋功能對(duì)提升民生保障的能力和水平起到十分重要的作用。

二是提高透明度強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督。民生領(lǐng)域涵蓋教育、就業(yè)、醫(yī)療、養(yǎng)老等諸多方面，事事關(guān)系人民群眾生活冷暖和社會(huì)和諧。數(shù)字技術(shù)的廣泛使用可以促進(jìn)民生領(lǐng)域的公眾參與度，提升社會(huì)監(jiān)督的力度，同時(shí)還可以降低行政監(jiān)管成本，形成高效透明的監(jiān)管體系。

三是引領(lǐng)數(shù)字社會(huì)快速發(fā)展。民生保障數(shù)字化水平既是數(shù)字社會(huì)繁榮的基本標(biāo)志，也是數(shù)字社會(huì)發(fā)展的重要目標(biāo)，兩者相互促進(jìn)、相得益彰。提升民生保障領(lǐng)域數(shù)字化建設(shè)水平，對(duì)推動(dòng)形成以跨域連接與全時(shí)共在、行動(dòng)自主與深入互動(dòng)、數(shù)據(jù)共享與資源整合、智能操控與高效協(xié)作為主要特征的數(shù)字社會(huì)具有重要意義，數(shù)字社會(huì)的建設(shè)又會(huì)反向激勵(lì)民生保障事業(yè)進(jìn)步。

四是助力服務(wù)型政府建設(shè)。數(shù)字技術(shù)有利于政府充分獲取和運(yùn)用信息，更加準(zhǔn)確地了解民生領(lǐng)域的各種需求，在全方位提升服務(wù)的針對(duì)性、有效性和可持續(xù)性的同時(shí)，還有利于推進(jìn)政府簡(jiǎn)政放權(quán)，實(shí)現(xiàn)“放管服”改革，切實(shí)轉(zhuǎn)變政府職能，建設(shè)人民群眾滿意的高水平服務(wù)型政府。

創(chuàng)新引領(lǐng)，南潯加快構(gòu)建數(shù)字化服務(wù)體系

近年來，南潯區(qū)圍繞構(gòu)建“泛在可及、智慧便捷、公平普惠”的數(shù)字化民生服務(wù)體系目標(biāo)，大力推進(jìn)民生保障工作實(shí)現(xiàn)廣覆蓋、精準(zhǔn)化、均等化。

3.1.4 完善公共服務(wù)，提升旅游體驗(yàn)。完善旅游公共服務(wù)可以從以下幾方面著手：①推動(dòng)景區(qū)安全設(shè)施的完善。為景區(qū)公共交通車的乘客椅配備安全帶；在危險(xiǎn)地段設(shè)置防護(hù)裝置和快速報(bào)警系統(tǒng)。②推動(dòng)景區(qū)醫(yī)療設(shè)施的建設(shè)。在景區(qū)內(nèi)人流集中的景點(diǎn)設(shè)立醫(yī)療救助站，保證游客的人身安全，例如袁家界、天子山等；在景點(diǎn)設(shè)置常用藥物的自動(dòng)販?zhǔn)蹤C(jī)。③推動(dòng)景區(qū)服務(wù)設(shè)施的建設(shè)。 在購買景區(qū)門票時(shí)，可以推行景區(qū)小交通的組合套餐，避免游客在景區(qū)內(nèi)重復(fù)排隊(duì)；繼續(xù)將“廁所革命”進(jìn)行到底，保證游客的旅游體驗(yàn)。

首先，數(shù)字技術(shù)應(yīng)用提升人群覆蓋面和政策覆蓋面。

廣覆蓋是民生服務(wù)工作公平性的體現(xiàn)，這既包括人群的全覆蓋，也包括政策的全覆蓋。以南潯區(qū)低收入群眾“云守護(hù)”系統(tǒng)“六無六有”綜合救助應(yīng)用場(chǎng)景為例，其依托浙江省大救助信息平臺(tái)、政務(wù)服務(wù)2.0平臺(tái)，通過數(shù)字技術(shù)應(yīng)用全面提升覆蓋范圍。

一是打破信息壁壘。系統(tǒng)整合南潯28個(gè)部門救助幫扶信息，實(shí)現(xiàn)救助信息全集成、救助標(biāo)準(zhǔn)全統(tǒng)一、救助資源全整合，建立“一站式”聯(lián)辦機(jī)制，形成困難群眾救助“一窗對(duì)外、信息共享、分工負(fù)責(zé)、部門協(xié)作、整體服務(wù)”新模式。同時(shí)增量開發(fā)了“慈善+”暖心救助應(yīng)用場(chǎng)景，打通政府救助和社會(huì)救助體系，重點(diǎn)解決慈善救助政策信息碎片化、家庭個(gè)性化救助慈善即時(shí)覆蓋、慈善救助需求審批周期長(zhǎng)效率低等難題。

二是便捷線上辦理。困難群眾幫扶是一個(gè)動(dòng)態(tài)管理的過程，這既有政策調(diào)整因素，又有群體變化因素。過去主要通過自主申報(bào)和人員走訪發(fā)現(xiàn)受助對(duì)象，服務(wù)保障往往不能及時(shí)覆蓋，而且由于政出多門，信息壁壘導(dǎo)致困難群眾該享受的政策沒有享受到或者少享受。南潯通過數(shù)字化應(yīng)用，變線下窗口辦理為線上自主辦理，并且通過“云守護(hù)”平臺(tái)智能化服務(wù)系統(tǒng)，自動(dòng)研判匹配，精準(zhǔn)識(shí)別幫扶對(duì)象，及時(shí)開展救助、動(dòng)態(tài)跟蹤管理，形成“六無六有”救助事項(xiàng)線上聯(lián)辦閉環(huán)管理機(jī)制。

三是開通智能預(yù)警。系統(tǒng)整合了醫(yī)療衛(wèi)生、人力資源、公安交通等部門數(shù)據(jù)，將群眾就醫(yī)、斷保、交通意外、欠薪等作為預(yù)警信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，一旦突破正常數(shù)值就會(huì)觸發(fā)平臺(tái)報(bào)警，提醒相關(guān)部門進(jìn)行早期研判并進(jìn)行干預(yù)處理。依托平臺(tái)主動(dòng)識(shí)別，今年已有近200人被納入救助。同時(shí)，系統(tǒng)將困難群體的基本信息、干部走訪信息、需求信息等進(jìn)行歸集、分類，對(duì)老弱病殘等特殊群體進(jìn)行“常態(tài)化+動(dòng)態(tài)式”的智慧管理，適時(shí)發(fā)出服務(wù)預(yù)警。

其次，數(shù)字生態(tài)建設(shè)破解服務(wù)精準(zhǔn)化瓶頸。

精準(zhǔn)化服務(wù)是民生服務(wù)工作的根本導(dǎo)向，數(shù)字化生態(tài)建設(shè)是推動(dòng)實(shí)現(xiàn)“以需定供”目標(biāo)的重要推動(dòng)力。南潯社區(qū)智慧健康管理平臺(tái)瞄準(zhǔn)“兩慢”病人群體，建立起服務(wù)對(duì)象、服務(wù)人員和智能系統(tǒng)三方的數(shù)字應(yīng)用生態(tài)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化、精確化、精細(xì)化健康管理。

一是服務(wù)對(duì)象精準(zhǔn)化。通過數(shù)字畫像精準(zhǔn)定位服務(wù)對(duì)象，南潯社區(qū)智慧健康管理平臺(tái)開發(fā)了“動(dòng)態(tài)采集”功能模塊，通過制定標(biāo)準(zhǔn)化健康問卷、5G智能監(jiān)測(cè)、數(shù)據(jù)共享，連續(xù)、全量、準(zhǔn)確、動(dòng)態(tài)地采集個(gè)人健康數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)分析找準(zhǔn)病人和病情。

二是服務(wù)人員精確化。根據(jù)平臺(tái)提供的個(gè)人健康數(shù)據(jù)匹配相應(yīng)健康服務(wù)人員，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)健康管理路徑和疾病防治指南，由全科醫(yī)師負(fù)責(zé)對(duì)健康管理對(duì)象進(jìn)行選擇把關(guān)和日常管理；健康管理師負(fù)責(zé)問卷調(diào)查、健康評(píng)估和干預(yù)；專科醫(yī)師負(fù)責(zé)對(duì)病情不穩(wěn)定對(duì)象進(jìn)行診治，調(diào)整用藥，提出干預(yù)措施；公衛(wèi)醫(yī)師負(fù)責(zé)健康干預(yù)和自我監(jiān)測(cè)的督導(dǎo)；護(hù)師負(fù)責(zé)醫(yī)患之間的溝通協(xié)調(diào)，形成“五師共管”格局。同時(shí)，建立二三級(jí)醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)間、?？坪腿漆t(yī)生間的雙向轉(zhuǎn)診通道，定位精準(zhǔn)轉(zhuǎn)診，引導(dǎo)社區(qū)健康管理無縫連接。

三是服務(wù)內(nèi)容精細(xì)化。健康管理的個(gè)性化要求高，數(shù)字化助推服務(wù)精細(xì)化。南潯社區(qū)智慧健康管理平臺(tái)的“智能評(píng)估”模塊由全科醫(yī)生為服務(wù)對(duì)象建立智慧健康管理專項(xiàng)檔案，智能歸納個(gè)人健康數(shù)據(jù)，自動(dòng)生成個(gè)人健康評(píng)估報(bào)告，并給出相應(yīng)預(yù)防要點(diǎn)和建議。“健康干預(yù)”模塊則根據(jù)個(gè)人健康評(píng)估結(jié)果，智能創(chuàng)建干預(yù)計(jì)劃，包括生活行為指導(dǎo)、膳食指導(dǎo)、運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)等，并提供血壓、血糖智能監(jiān)測(cè)和自動(dòng)預(yù)警服務(wù)，異常情況會(huì)提醒全科醫(yī)生對(duì)服務(wù)對(duì)象開展健康指導(dǎo)。

另外，數(shù)字平臺(tái)迭代助推民生服務(wù)均衡化。

民生服務(wù)均衡化要將著力點(diǎn)放在彌補(bǔ)城鄉(xiāng)差異和群體差異上，而數(shù)字平臺(tái)具有功能“由簡(jiǎn)到繁”、操作“由繁到簡(jiǎn)”的雙向機(jī)能，通過數(shù)字平臺(tái)迭代可以加速推進(jìn)民生保障均衡化。以南潯區(qū)數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)為例，主要有三個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)。

一是數(shù)字化助推農(nóng)村服務(wù)城市化。養(yǎng)老服務(wù)的短板在農(nóng)村，南潯區(qū)依托老年照料中心和智慧養(yǎng)老院，通過數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)的開發(fā)，打造了鏈接全區(qū)24家老年食堂和219家照料中心的城鄉(xiāng)一體化養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，城鄉(xiāng)同步開展助餐、助浴、助行、維修、代購等服務(wù)。在滿足基本需求的同時(shí)，平臺(tái)不斷升級(jí)，今年又開發(fā)了“幸福南潯夕陽紅”小程序，開展點(diǎn)餐服務(wù)，解決老年人“吃得好”的問題。同時(shí)上線反饋監(jiān)督功能模塊，依據(jù)平臺(tái)數(shù)據(jù)對(duì)照料中心等機(jī)構(gòu)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，一季度一評(píng)，按照評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行服務(wù)費(fèi)用結(jié)算，倒逼經(jīng)營(yíng)主體服務(wù)水平提升。

二是數(shù)字化助推信息弱勢(shì)群體服務(wù)均衡化。信息弱勢(shì)群體包括高齡獨(dú)居老年、殘疾人等群體，因溝通障礙、行動(dòng)不便、不會(huì)使用智能手機(jī)而無法享受數(shù)字化服務(wù)，通過簡(jiǎn)化操作保障這部分群體的權(quán)益是實(shí)現(xiàn)均衡化的重要途徑。在居家養(yǎng)老服務(wù)智能終端建設(shè)上，南潯升級(jí)傳統(tǒng)“一鍵幫”，推出“紅綠雙鍵”智能助老服務(wù)，“紅綠雙鍵”安裝在老年人家中觸手可及的墻壁上，紅鍵為老年人突發(fā)性疾病緊急救助，綠鍵為購物、家政、精神慰籍等日常生活服務(wù)。主要涉及智慧助餐、健康支持、無感監(jiān)測(cè)三大養(yǎng)老服務(wù)數(shù)字化場(chǎng)景。同樣，在智慧養(yǎng)老院建設(shè)中，每位老年人床邊都安裝了智能藥盒，能夠定時(shí)提醒老人吃藥，如老人未按時(shí)吃藥，護(hù)理員手機(jī)終端上就會(huì)有信息反饋，護(hù)理員就能及時(shí)提醒老人用藥。

三是數(shù)字化助推服務(wù)模式均衡化。隨著數(shù)字技術(shù)的不斷發(fā)展，人們對(duì)于養(yǎng)老的需求也在不斷地提升。就目前而言，最為主流的養(yǎng)老模式有三種，即居家養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老。近年來，南潯通過同步開展居家養(yǎng)老智能化設(shè)備添置，社區(qū)養(yǎng)老設(shè)施和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老設(shè)施智能化改造，并統(tǒng)一接入數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)、3012348呼叫中心等數(shù)字化管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)同質(zhì)化服務(wù)共享。

管理平臺(tái) 南潯區(qū)5G+社區(qū)智慧健康管理平臺(tái)。

補(bǔ)缺研判促提升

數(shù)字技術(shù)在民生服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用方興未艾，針對(duì)充分應(yīng)用數(shù)字技術(shù)提升數(shù)據(jù)處理和應(yīng)用能力、開發(fā)適合民生保障所需的數(shù)據(jù)資源、形成充滿活力的數(shù)字化生態(tài)體系、提供高標(biāo)準(zhǔn)的民生保障服務(wù)等體系建設(shè)，還需要全社會(huì)進(jìn)一步提高對(duì)數(shù)字技術(shù)應(yīng)用的科學(xué)認(rèn)識(shí)，以及對(duì)相關(guān)短板、風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行未雨綢繆的補(bǔ)缺與研判。

需求驅(qū)動(dòng)、應(yīng)用為“王”。數(shù)字化不是簡(jiǎn)單的數(shù)字技術(shù)應(yīng)用過程，而是必須從特定的應(yīng)用場(chǎng)景和業(yè)務(wù)需求出發(fā)，對(duì)數(shù)據(jù)資源進(jìn)行針對(duì)性的開發(fā)和利用。要堅(jiān)持“以民為本、技術(shù)驅(qū)動(dòng)，數(shù)據(jù)賦能、共建共享，規(guī)范有序、安全可控，開放融合、創(chuàng)新聯(lián)動(dòng)”的發(fā)展原則，建立“黨政齊抓、各方參與、資源共享、協(xié)同推進(jìn)”的運(yùn)作機(jī)制。只有將數(shù)字技術(shù)與民生業(yè)務(wù)需求深度融合，才能取得顯著成效。

充分共享、打造生態(tài)。依法依規(guī)促進(jìn)數(shù)據(jù)高效共享和有序開發(fā)利用，完善數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、提升數(shù)據(jù)質(zhì)量、創(chuàng)新數(shù)據(jù)應(yīng)用。除政府之外的各類企事業(yè)單位和公民個(gè)人，既是數(shù)據(jù)資源的需求者，也是不可或缺的供應(yīng)者，要積極鼓勵(lì)各類組織和個(gè)人提供形式多樣的數(shù)據(jù)資源，同時(shí)也為社會(huì)更加高效便捷地開發(fā)利用數(shù)據(jù)資源創(chuàng)造條件，形成獨(dú)特的數(shù)字生態(tài)體系。

人才為要、補(bǔ)齊短板。人才匱乏是制約民生服務(wù)領(lǐng)域數(shù)字化進(jìn)程的關(guān)鍵性因素，需要多措并舉解決人才短板問題。要對(duì)民生服務(wù)領(lǐng)域的在職人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，及時(shí)補(bǔ)足能力短板。要探索設(shè)立新的職位，鼓勵(lì)在政府民生服務(wù)領(lǐng)域設(shè)立“首席數(shù)據(jù)官”職位，為統(tǒng)籌運(yùn)作數(shù)據(jù)資源和系統(tǒng)應(yīng)用數(shù)字技術(shù)提供支撐。要設(shè)立多種形式的人才專項(xiàng)資金，解決特定人才的培養(yǎng)瓶頸。

保護(hù)隱私、落實(shí)責(zé)任。數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)是數(shù)字技術(shù)在民生服務(wù)領(lǐng)域發(fā)揮應(yīng)有作用的基本條件，需要從技術(shù)和管理兩個(gè)維度加以突破。民生服務(wù)是人民群眾隱私信息最為密集的領(lǐng)域，如特定病患的醫(yī)療記錄、用戶個(gè)人數(shù)據(jù)、數(shù)字資產(chǎn)數(shù)據(jù)等，關(guān)系到當(dāng)事人的切身利益，一旦被不當(dāng)使用或非法泄漏，將會(huì)釀成嚴(yán)重后果，必須對(duì)此予以足夠的重視，把隱私保護(hù)作為一項(xiàng)基本準(zhǔn)則加以落實(shí)，明確責(zé)任。