張莫 袁小康

中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)日前發(fā)布的《中國銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展藍(lán)皮書（2022）》（以下簡稱《藍(lán)皮書》）顯示，我國銀行卡新增發(fā)卡量逐年放緩，但交易規(guī)模顯著回升，整體風(fēng)險(xiǎn)趨于緩和。值得注意的是，在卡量增速放緩的同時(shí)，各家銀行紛紛發(fā)力，依托金融科技，多角度挖掘細(xì)分客群消費(fèi)需求，為精細(xì)化經(jīng)營提供指導(dǎo)方向，提升數(shù)字化運(yùn)營效能，改善客戶體驗(yàn)。

存量市場挖掘成重中之重

《藍(lán)皮書》顯示，近年來我國銀行卡新增發(fā)卡數(shù)量增速放緩。截至2021年末，我國銀行卡（包括信用卡和儲(chǔ)蓄卡）累計(jì)發(fā)卡量92.5億張，當(dāng)年新增發(fā)卡量2.7億張，同比增長3.0%，增速逐年放緩。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，數(shù)據(jù)表明，目前銀行信用卡市場已經(jīng)進(jìn)入“存量”時(shí)代。信用卡資深專家董崢表示，目前的新增發(fā)卡速度放緩是一種行業(yè)相對飽和的現(xiàn)象，表明行業(yè)已逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場。“不過，信用卡的實(shí)質(zhì)是個(gè)人消費(fèi)信貸，對這種信貸的需求始終存在，只是目前的產(chǎn)品定制化程度存在不足，未來進(jìn)一步挖掘客戶需求的空間仍存?！?/p>

博通咨詢公司金融行業(yè)資深分析師王蓬博認(rèn)為，從趨勢來看，銀行信用卡市場處在從規(guī)模增長到向存量用戶挖潛轉(zhuǎn)型，激活存量用戶更加重要，數(shù)字化服務(wù)和精細(xì)化運(yùn)營將更被重視，產(chǎn)業(yè)合規(guī)重要性也進(jìn)一步提升。

《藍(lán)皮書》顯示，各商業(yè)銀行在相關(guān)政策法規(guī)引導(dǎo)下，積極加強(qiáng)運(yùn)營能力，聚焦創(chuàng)新發(fā)展和個(gè)性化服務(wù)等領(lǐng)域，發(fā)揮自身差異化優(yōu)勢，深入挖掘存量市場潛力，銀行卡產(chǎn)業(yè)邁入新的發(fā)展階段。

定制化、個(gè)性化經(jīng)營成方向

《藍(lán)皮書》顯示，隨著“90后”“Z世代”成為消費(fèi)主力，銀行卡產(chǎn)業(yè)積極回應(yīng)年輕客群對銀行卡產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)、品牌文化調(diào)性的期待，產(chǎn)業(yè)各方進(jìn)一步深入洞察客戶需求、客戶偏好，打磨差異化的產(chǎn)品及服務(wù)流程。

萬事達(dá)卡近日發(fā)布《銀行業(yè)個(gè)性化用戶經(jīng)營專題思想領(lǐng)導(dǎo)力研究》報(bào)告指出，多重因素推動(dòng)銀行對個(gè)性化用戶經(jīng)營日益重視。51%的銀行受訪者表示已在App、小程序等移動(dòng)端私領(lǐng)域流量觸點(diǎn)完全實(shí)現(xiàn)個(gè)性化用戶經(jīng)營；62%的銀行受訪者表示，未來一至兩年內(nèi)將進(jìn)一步豐富個(gè)性化經(jīng)營的實(shí)現(xiàn)渠道，擴(kuò)大實(shí)現(xiàn)場景。

2022年上半年，交通銀行創(chuàng)新推出國韻主題信用卡等卡產(chǎn)品，吸引年輕優(yōu)質(zhì)客群；平安銀行針對年輕客群，創(chuàng)新升級(jí)“平安悅享”白金信用卡，基于“卡權(quán)分離”模式打造特色權(quán)益平臺(tái)，讓用戶自由進(jìn)行權(quán)益搭配；郵儲(chǔ)銀行加大產(chǎn)品創(chuàng)新力度，上線首款定制類產(chǎn)品 “我的卡”，提供卡面卡號(hào)自選服務(wù)，持續(xù)豐富客戶權(quán)益品類。

面對目前互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)信貸產(chǎn)品的競爭，董崢表示，未來產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢是銀行要改變思維，從過去標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品轉(zhuǎn)向個(gè)性化產(chǎn)品，針對細(xì)分市場的客戶實(shí)際需求，將優(yōu)惠集中化，推出更加切合用戶需要，特別是年輕人的需求的信用卡產(chǎn)品。銀行需要加強(qiáng)用戶思維?！袄习傩招枰裁淳吞峁┦裁?。包括智能化的轉(zhuǎn)型，也需要建立在大量細(xì)分領(lǐng)域的產(chǎn)品之上，對用戶進(jìn)行精準(zhǔn)性的營銷和推薦?！?/p>

數(shù)字化提速夯實(shí)底層能力

在創(chuàng)新發(fā)展方面，《藍(lán)皮書》指出，銀行卡產(chǎn)業(yè)持續(xù)深化人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)應(yīng)用，聚焦數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，持續(xù)夯實(shí)底層能力。

從近期發(fā)布的銀行半年報(bào)可以看到，各家商業(yè)銀行依托數(shù)字化轉(zhuǎn)型，有效加強(qiáng)運(yùn)營智能化、高效化。如，平安銀行依托信用卡A+新核心系統(tǒng)能力建設(shè)，快速更迭產(chǎn)品研發(fā)，推出“額度融合”“實(shí)時(shí)復(fù)額”等多個(gè)創(chuàng)新產(chǎn)品。

智能客服是銀行信用卡業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個(gè)重要方面。郵政儲(chǔ)蓄銀行以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為抓手，升級(jí)迭代智能客戶服務(wù)，積極拓展智能化服務(wù)場景，智能客服占比提升至79%以上，智能識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)到94.77%，信用卡進(jìn)件電子化率達(dá)到99%。招商銀行致力于提升智能化服務(wù)水平，從“客戶找服務(wù)”升級(jí)為“服務(wù)找客戶”，以金融科技為驅(qū)動(dòng)，在客戶需求出現(xiàn)時(shí)主動(dòng)喚起，全面提升服務(wù)交互效率、體驗(yàn)與價(jià)值。

“客服是營銷工具的一類，除此之外，多家銀行也在發(fā)力客戶和銷售渠道數(shù)字化整合、大數(shù)據(jù)智能化挖掘和分析等等，這背后都是全面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。”王蓬博表示。

數(shù)字化浪潮下，對客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和分析與個(gè)人信息保護(hù)之間要保持平衡?！白袷貍€(gè)人信息保護(hù)法相關(guān)規(guī)定是基礎(chǔ)，同時(shí)也要注意遵循最少非必要等原則，涉及每次單獨(dú)應(yīng)用個(gè)人信息時(shí)需要遵守用戶明確授權(quán)原則?！蓖跖畈┱f。