朱 婷 （福建師范大學(xué) 經(jīng)濟(jì)學(xué)院，福建 福州 350108）

1 研究背景及意義

1.1 研究背景

世界正在面臨百年未有之大變局，國(guó)家保護(hù)主義加強(qiáng)，世界經(jīng)濟(jì)嚴(yán)重衰退，世界產(chǎn)業(yè)鏈、供應(yīng)鏈遭受了重大沖擊，治理結(jié)構(gòu)信心缺失，赤字?jǐn)U大，經(jīng)濟(jì)全球化逆流涌入，世界經(jīng)濟(jì)的不確定性也相應(yīng)增加。國(guó)際形勢(shì)正在深刻地變化著，國(guó)內(nèi)的發(fā)展環(huán)境也在經(jīng)歷著巨大的變化與調(diào)整，中國(guó)已經(jīng)進(jìn)入了高質(zhì)量的發(fā)展階段[1]。但在當(dāng)下，時(shí)代主題仍然是和平與發(fā)展，世界多極化和經(jīng)濟(jì)全球化時(shí)代的潮流也不會(huì)改變，各個(gè)國(guó)家聯(lián)合起來(lái)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)是國(guó)際社會(huì)的唯一選擇。這再次表明，無(wú)論是贏得全球新冠肺炎疫情防治工作的最終勝利，還是推動(dòng)世界經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，國(guó)際社會(huì)都必須團(tuán)結(jié)合作，共同應(yīng)對(duì)危機(jī)。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)體制的不斷改革和國(guó)際化進(jìn)程的加快，全球化的發(fā)展進(jìn)程也逐漸加快，在目前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，熱點(diǎn)話題無(wú)疑就是物流企業(yè)了，跨境電子商務(wù)模式下的物流企業(yè)有著巨大的市場(chǎng)潛力和市場(chǎng)前景。

1.2 研究意義

現(xiàn)代物流屬于20世紀(jì)的新產(chǎn)業(yè)，20世紀(jì)初期，物流產(chǎn)業(yè)被西方國(guó)家率先提出，1980年左右傳入中國(guó)，同時(shí)成為學(xué)者研究的重點(diǎn)。近年來(lái)，國(guó)際經(jīng)濟(jì)健康、持續(xù)、穩(wěn)定地發(fā)展，社會(huì)分工愈漸詳細(xì)，現(xiàn)代化的物流行業(yè)確實(shí)處于良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)之中，已經(jīng)是中國(guó)經(jīng)濟(jì)中關(guān)鍵產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和新型經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要組成部分，社會(huì)各界也一致認(rèn)同這個(gè)看法，因此，就需要了解當(dāng)下跨境電商環(huán)境下物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展情況，本文對(duì)目前的物流企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和未來(lái)趨勢(shì)進(jìn)行了分析，也同時(shí)提出了物流企業(yè)發(fā)展中的問(wèn)題，并為Y 公司物流發(fā)展中具體的問(wèn)題提供了新的思路和解決方案。

2 Y 公司物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析

2.1 物流總額穩(wěn)步增長(zhǎng)

2.1.1 物流領(lǐng)域發(fā)展前景廣闊

主要反映在企業(yè)及其社會(huì)物流業(yè)務(wù)量總額的逐年增長(zhǎng)，Y 公司快遞業(yè)務(wù)量雖然在2017年增速急劇放緩，但在之后的3年里仍保持快速增長(zhǎng)，市場(chǎng)占有率不斷提高，2020年Y 公司快遞業(yè)務(wù)量累計(jì)達(dá)到126.48 億票，增長(zhǎng)38.76%，超過(guò)行業(yè)平均水平，這也增加了行業(yè)占有率，并且在2020年，份額邁過(guò)了15%的關(guān)口，如表1與表2。

表2 2016—2020年快遞業(yè)務(wù)量市場(chǎng)份額

另外，從整個(gè)社會(huì)來(lái)看物流企業(yè)的話，中國(guó)物流信息中心數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)社會(huì)物流總量從2011年的158.4 萬(wàn)億元增加到2019年的298 萬(wàn)億元，年均增長(zhǎng)8%，物流行業(yè)處于持續(xù)增長(zhǎng)階段。相比之下，2019年國(guó)內(nèi)社會(huì)物流總量同比增長(zhǎng)5.9%。全年社會(huì)的物流總需求呈鈍化趨勢(shì)，如表3。

表3 全國(guó)社會(huì)物流總額分布表

2.1.2 社會(huì)物流總額

社會(huì)物流總額由農(nóng)產(chǎn)品、工業(yè)品、進(jìn)口貨物、再生資源、單位和居民物品等物流品種構(gòu)成，均呈現(xiàn)出上升的趨勢(shì)。其中，工業(yè)品物流總額從2011年的143.6 萬(wàn)億元增加到2019年的266.6 萬(wàn)億元，年均復(fù)合增長(zhǎng)率為8.2%，仍是物流需求的主要力量。2019年進(jìn)口貨物和農(nóng)產(chǎn)品物流總額分別為14.3 萬(wàn)億元和4.4 萬(wàn)億元，年均復(fù)合增長(zhǎng)率分別為3.1%和4.3%，內(nèi)需對(duì)進(jìn)口貨物和農(nóng)產(chǎn)品物流的需求持續(xù)增長(zhǎng)。受到電子商務(wù)等新業(yè)態(tài)和政策的影響，2019年單位與居民物品總額為8.4 億元、再生資源物流總額為1.4 萬(wàn)億元，年均增長(zhǎng)分別為74%和13.7%，保持較快增長(zhǎng)。

2.2 社會(huì)的物流總費(fèi)用占GDP 比例逐年下降

從近年數(shù)據(jù)來(lái)看，社會(huì)物流的費(fèi)用總額從2011年的8.4 萬(wàn)億元增加到2019年的14.6 萬(wàn)億元，占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的比重從上年的17.4%減少到2019年的14.7%。這一比例變化表明，近年來(lái)中國(guó)物流產(chǎn)業(yè)的減負(fù)增效成果顯著，但總體質(zhì)量與發(fā)達(dá)國(guó)家仍有一定的差距，仍有較大的增長(zhǎng)空間。發(fā)達(dá)國(guó)家如美國(guó)、日本等，其經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率穩(wěn)定在8%和11%左右，而中國(guó)與上述兩國(guó)在這方面的數(shù)值差距分別超過(guò)6%和4%，表明發(fā)展空間依然巨大。近年來(lái)，中國(guó)不斷開(kāi)創(chuàng)物流發(fā)展新局面，在提質(zhì)增效方面取得了一定的成果，物流行業(yè)的運(yùn)行效率不斷提高。從規(guī)模來(lái)說(shuō)，中國(guó)已經(jīng)成為了世界的“物流大國(guó)”，但是物流發(fā)展水平和現(xiàn)階段的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民需求的高質(zhì)量的生活之間還有很多不一致,應(yīng)該在“物流大國(guó)”的道路上繼續(xù)探索。如表4。

表4 中國(guó)社會(huì)物流總費(fèi)用構(gòu)成情況以及GDP 比率

2.3 風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題

對(duì)物流行業(yè)來(lái)說(shuō)，風(fēng)險(xiǎn)總是存在的，并且是不可以避免的。而且物流行業(yè)和其他金融機(jī)構(gòu)之間存在顯著的不同，在物流質(zhì)押物在內(nèi)的金融行業(yè)中，物流企業(yè)貸款和信用風(fēng)險(xiǎn)對(duì)質(zhì)押物品本身來(lái)說(shuō)，其所有權(quán)和兌換性有一定的差別，其中企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中包含著一定的風(fēng)險(xiǎn)。Y 公司飛快地占領(lǐng)市場(chǎng)，但發(fā)展過(guò)程也受到了企業(yè)自身的發(fā)展頂層設(shè)計(jì)、公司戰(zhàn)略、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等不足和局限性的制約。除此以外，一些國(guó)有的快遞企業(yè)、國(guó)際快遞巨頭不斷地強(qiáng)勢(shì)入駐都會(huì)給Y 公司的速遞發(fā)展造成巨大的挑戰(zhàn)[2]。因此，對(duì)于Y 公司的運(yùn)營(yíng)來(lái)看，也存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。另外，在物流金融業(yè)務(wù)的推進(jìn)過(guò)程中，金融業(yè)務(wù)中所涉及的主體更為復(fù)雜繁多[3]。因此，大部分糾紛都離不開(kāi)產(chǎn)品的所有權(quán)問(wèn)題，產(chǎn)品本身也存在難以避免的市場(chǎng)銷售風(fēng)險(xiǎn)。

3 Y 公司物流企業(yè)發(fā)展趨勢(shì)分析

3.1 從社會(huì)物流總額構(gòu)成分析

從社會(huì)物流總額結(jié)構(gòu)來(lái)看，與民生直接相關(guān)的單位和居民物品物流發(fā)展迅速，工業(yè)產(chǎn)品的物流需求逐年穩(wěn)定增長(zhǎng)，而進(jìn)口物品的需求呈現(xiàn)收縮狀態(tài)。2019年單位和居民物品物流的占比擴(kuò)大到2.8%，呈現(xiàn)出迅速增快的趨勢(shì)。工業(yè)產(chǎn)品物流總額在過(guò)去10年持續(xù)上升后趨于穩(wěn)定，2019年達(dá)到90.3%。2019年農(nóng)產(chǎn)品物流總額4.2 萬(wàn)億元，進(jìn)口貨物物流總額14.3 萬(wàn)億元。兩者的占比分別為1.41%和4.8%，持續(xù)下降。2019年再生資源所占比重繼續(xù)上升至0.47%(表5）。其中的變化原因是物流需求結(jié)構(gòu)的逐漸完善以及穩(wěn)步的發(fā)展，內(nèi)部工業(yè)升級(jí)加快，向高端化邁進(jìn)，消費(fèi)對(duì)物流需求增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率提高，物流需求的增速有所放緩，但總體呈現(xiàn)平穩(wěn)上升的態(tài)勢(shì)[4]。如表5。

表5 全國(guó)社會(huì)物流總額結(jié)構(gòu)

3.2 從物流企業(yè)的財(cái)務(wù)指標(biāo)分析

3.2.1 成長(zhǎng)能力指標(biāo)

為了了解目前Y 公司的運(yùn)營(yíng)狀況，從Y 公司公司的財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行分析，將從成長(zhǎng)能力指標(biāo)得到說(shuō)明。近年來(lái)，Y 公司的成長(zhǎng)能力有所下降。處于一年的平均位置，可持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力的惡化，銷售回款能力有所減弱，營(yíng)業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)率大幅放緩，凈利潤(rùn)增長(zhǎng)率為-12.41%。2018年同期為31.97%,經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)承受明顯的壓力，凈利潤(rùn)增長(zhǎng)率顯著下降，增長(zhǎng)潛力下降。如表6。

表6 Y 公司成長(zhǎng)能力指標(biāo)

3.2.2 運(yùn)營(yíng)能力指標(biāo)

目前可以搜集到2014—2019年的數(shù)據(jù)，可以看出Y 公司的運(yùn)營(yíng)能力指標(biāo)Y 公司的運(yùn)營(yíng)能力正在下降，可持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力也在惡化，銷售回款能力有所減弱。應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)14.98 天，2018年同期為16.44 天，應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)相較于2016—2017年來(lái)說(shuō)，近兩年的天數(shù)較長(zhǎng)，回收資金的速度變慢了，存貨周轉(zhuǎn)445.65 次，2018年同期為446.48 次，流動(dòng)資產(chǎn)的綜合活用效率降低，從營(yíng)業(yè)周期來(lái)看，天數(shù)拉長(zhǎng)，企業(yè)的變現(xiàn)能力下降。如表7。

表7 Y 公司運(yùn)營(yíng)能力指標(biāo)

4 Y 公司物流企業(yè)研究分析

4.1 Y 公司的經(jīng)營(yíng)狀況

4.1.1 基本情況

對(duì)比國(guó)內(nèi)的快遞公司，Y 公司快遞是較先進(jìn)的綜合快遞物流企業(yè)，其核心是為顧客提供快遞服務(wù)，滿足顧客需求，同時(shí)為了實(shí)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)配送、貨款回收等方面的業(yè)務(wù)擴(kuò)張也提供了物流服務(wù)，成為加盟網(wǎng)絡(luò)、自營(yíng)業(yè)務(wù)的樞紐轉(zhuǎn)運(yùn)中心，另外,為了提高網(wǎng)絡(luò)的覆蓋密度和擴(kuò)散程度，同時(shí)提高時(shí)效，改善服務(wù)質(zhì)量，積極推動(dòng)公司互聯(lián)網(wǎng)終端的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，這才使顧客享受了性價(jià)比較高的快遞服務(wù)。

4.1.2 經(jīng)營(yíng)模式

首先，在合規(guī)方面的內(nèi)容，注重建設(shè)好快遞業(yè)務(wù)的平臺(tái)，涉及與合作伙伴的友好合作[5]。具體以終端加盟網(wǎng)絡(luò)的扁平化、樞紐配送中心的自營(yíng)化等形式來(lái)加強(qiáng)合作與經(jīng)營(yíng)，確保網(wǎng)絡(luò)的核心資源，確保建立全國(guó)快遞服務(wù)分銷網(wǎng)絡(luò)所需的資金和人力資源，而對(duì)于快遞連鎖店的工作人員來(lái)說(shuō)，要確保在固定的區(qū)域內(nèi)進(jìn)行配送。其次，確保為服務(wù)系統(tǒng)的最后端網(wǎng)絡(luò)提供更全面的綜合服務(wù)，例如一系列包括郵件、終端網(wǎng)絡(luò)等方面的網(wǎng)絡(luò)，是促進(jìn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵，Y 公司對(duì)加盟店提供標(biāo)準(zhǔn)化的制度建設(shè)、客戶服務(wù)、安全管理、流程管理、信息技術(shù)、資金結(jié)算、員工培訓(xùn)、廣告宣傳、促銷支持等綜合性服務(wù)。另外，加盟店的數(shù)量過(guò)多時(shí)要保證商標(biāo)的使用是被認(rèn)可的，而單一的加盟店覆蓋區(qū)域狹窄，則需要采用扁平的加盟模式[6]。最后，為了更好地經(jīng)營(yíng)，要對(duì)當(dāng)下的局勢(shì)變化迅速做出反應(yīng)，轉(zhuǎn)播中心負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的控制，加強(qiáng)其控制能力，保持網(wǎng)絡(luò)的相對(duì)穩(wěn)定。同時(shí)，公司擁有先進(jìn)的資訊科技平臺(tái)，監(jiān)察及控制龐大的特許經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，并在全面標(biāo)準(zhǔn)化制度的基礎(chǔ)上，有效地管理及改善整個(gè)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。

4.2 設(shè)施設(shè)備狀況

從運(yùn)輸能源的保障方面來(lái)看，建立電子營(yíng)業(yè)發(fā)票，提高渠道管理效率。在空運(yùn)能力方面，積極完善和引進(jìn)飛行員培訓(xùn)體系，并建立一個(gè)良好的擔(dān)保機(jī)制，保證了空中的業(yè)務(wù)需求與定期航班。全國(guó)31 個(gè)省、自治區(qū)、直轄市具有所有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，縣級(jí)以上的城市有96.1%被覆蓋。此外，在全國(guó)范圍內(nèi)，Y 公司已經(jīng)有62 家自營(yíng)樞紐轉(zhuǎn)運(yùn)中心，店中店、自店、驛站、代理店等店鋪數(shù)共計(jì)37 713 家。

4.3 公司的核心能力分析

根據(jù)Y 公司價(jià)值鏈讓人們得以了解信息服務(wù)的核心價(jià)值活動(dòng)，但這些所有活動(dòng)并不包括“戰(zhàn)略進(jìn)程”，而是通過(guò)“戰(zhàn)略性過(guò)程”獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，為了了解公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的具體情況，就要從快遞公司競(jìng)爭(zhēng)的價(jià)值鏈以及這些公司的具體情況來(lái)入手，其中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)升級(jí)水平、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)水平和時(shí)效等方面都是快遞價(jià)值鏈中的重要因素，以下將對(duì)兩方面展開(kāi)分析。

4.3.1 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力

作為互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)能力的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是其競(jìng)爭(zhēng)能力中最重要的因素，也是提供特殊郵政服務(wù)的基礎(chǔ)[7]。此外，運(yùn)營(yíng)商提供的服務(wù)范圍取決于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)能力，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)會(huì)直接影響到航運(yùn)公司的競(jìng)爭(zhēng)能力。它作為網(wǎng)絡(luò)空間現(xiàn)代化的一項(xiàng)重要指標(biāo)，能夠表明快遞公司是否取得了進(jìn)展，是服務(wù)質(zhì)量的重要保證[8]。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的情況決定了中國(guó)市場(chǎng)的價(jià)格，而中國(guó)市場(chǎng)的主要因素是航運(yùn)公司、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)能力和網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)代化程度、企業(yè)設(shè)備的價(jià)格水平、公司的軟件,客戶不僅需要考慮價(jià)格和服務(wù),而且還要考慮服務(wù)水平再選擇快遞服務(wù)企業(yè)，這是客戶滿意度的一個(gè)重要指標(biāo)，也是加強(qiáng)船運(yùn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)力，并且將極大地縮短運(yùn)輸時(shí)間。

4.3.2 盈利能力分析

截至2019年上半年，行業(yè)全面改善，快遞行業(yè)經(jīng)歷了一個(gè)新行業(yè)的規(guī)模擴(kuò)張，刺激了市場(chǎng)需求，主要體現(xiàn)在盈利水平及市場(chǎng)總交易量的同步增加。國(guó)家郵政公布的相應(yīng)數(shù)據(jù)顯示，2019年上半年，全國(guó)快遞企業(yè)營(yíng)業(yè)額173.2 億件，同比增長(zhǎng)30.7%，營(yíng)業(yè)收入22 182 億元，比上年增長(zhǎng)27.2%，快遞業(yè)保持增長(zhǎng)趨勢(shì)。同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)以及時(shí)效的要求不斷提高，使快遞和企業(yè)進(jìn)一步加強(qiáng)了服務(wù)能力方面的建設(shè)，在2019年上半年，全國(guó)快遞服務(wù)的實(shí)際投訴率為6.6%，數(shù)百萬(wàn)人的投訴率下降3.9 個(gè)百分點(diǎn)，快遞投訴率創(chuàng)歷史新低，消費(fèi)者的滿意程度不斷提高。

5 Y 公司物流企業(yè)存在的問(wèn)題

5.1 物流無(wú)法實(shí)時(shí)追蹤，物品流動(dòng)的信息系統(tǒng)缺失

在物流配送過(guò)程中，配送包括國(guó)內(nèi)外兩部分，消費(fèi)者如果在支付后不能及時(shí)獲取商品的運(yùn)輸和配送信息、到達(dá)時(shí)間等，在配送時(shí)就會(huì)出現(xiàn)丟包現(xiàn)象，這會(huì)大幅度地降低消費(fèi)者對(duì)物流的滿意程度，影響到他們的購(gòu)物體驗(yàn)。在Y 公司對(duì)于客戶的滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，從Y 公司的物流追蹤信息是否能夠及時(shí)更新方面，可以看出，Y 公司物流的追蹤狀況并沒(méi)有特別令人滿意。這丟包現(xiàn)象也比較常見(jiàn)，通過(guò)私下對(duì)顧客的采訪也可以知道，有的時(shí)候丟的并不是一個(gè)完整的快遞包裹，而是包裹里面的其他東西，去快遞公司投訴的時(shí)候，公司的員工卻不承認(rèn)，只是說(shuō)包裹是原件而不予賠償。從中可以看到物流管理中的不足,員工的工作效率低并且缺乏嚴(yán)格的管理。

5.2 到貨時(shí)間不確定

在Y 公司對(duì)客戶的滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在Y 公司的到貨時(shí)間方面的顧客滿意度中，有51.82%的人表示不滿意，有14.6%的顧客表示一般滿意，因此Y 公司在到貨時(shí)間方面還需要改善。在Y 公司迅速進(jìn)入市場(chǎng)的同時(shí)，投訴也在大幅增加，交貨時(shí)間難以確定，交貨緩慢是消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題[9]。每個(gè)公司都有送貨期限，商品在到達(dá)目的地的第一天或第二天就會(huì)送到消費(fèi)者的手中。個(gè)別企業(yè)為了降低成本，會(huì)讓幾個(gè)快遞員負(fù)責(zé)大范圍的業(yè)務(wù)，一些快遞公司會(huì)向消費(fèi)者許諾但人手遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，對(duì)消費(fèi)者交付貨物的能力有限，而且還不能保證交貨時(shí)間，甚至有的企業(yè)希望批量送貨，以至于有些包裹推遲交貨，從而減慢了快遞的速度[10]。

5.3 從業(yè)人員素質(zhì)有待加強(qiáng)

為了了解Y 公司的工作人員的服務(wù)態(tài)度在顧客群體中的滿意度，同樣通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查，并發(fā)現(xiàn)，有57.99%的顧客表示是不滿意的，有12.41%的顧客表示一般滿意，也就是說(shuō)對(duì)于工作人員的態(tài)度感到很滿意的顧客的占比較少。在菜鳥(niǎo)快遞驛站人多的時(shí)候，就會(huì)顯得拿快遞沒(méi)有秩序，現(xiàn)場(chǎng)也很混亂，到處堆放著快遞，很多人擠在一起，甚至腳下踩著快遞也渾然不知。這也恰恰反映出企業(yè)內(nèi)部管理混亂，員工的綜合素質(zhì)較低，亟待加強(qiáng)。

5.4 配送時(shí)間長(zhǎng)，成本高

根據(jù)Y 公司對(duì)客戶的滿意度調(diào)查顯示，在顧客對(duì)快件配送的滿意度中有46.72%的人表示非常不滿意，9.49%的人表示一般滿意，存在配送時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的現(xiàn)象，如果“雙十一”等一系列的購(gòu)物高峰期間，配送時(shí)間和程序就會(huì)大幅延長(zhǎng)，另外，如果是國(guó)外物流的話，從境外到境內(nèi)的物流成本也會(huì)大幅增加。而根據(jù)Y 公司對(duì)客戶的滿意度調(diào)查顯示，在顧客對(duì)快遞費(fèi)用價(jià)格的合理程度中，有46.72%的顧客表示不滿意，有23.36%的顧客表示一般滿意，較少的顧客表示很滿意，對(duì)于貨物包裝價(jià)格的合理程度中，不滿意的人數(shù)有28.47%，一般滿意的人占比13.14%，但是非常滿意的人僅有7.3%。如若因?yàn)榕渌蜁r(shí)間長(zhǎng)而導(dǎo)致物流成本提高并增加物流快遞費(fèi)用的話，顧客的滿意度會(huì)斷崖式下跌。因此，對(duì)于物流的配送時(shí)間長(zhǎng)以及成本提高的現(xiàn)象必須引起高度重視。

6 對(duì)Y 公司物流企業(yè)存在問(wèn)題的對(duì)策與建議

6.1 加強(qiáng)信息系統(tǒng)建設(shè)

物流環(huán)節(jié)一環(huán)接著一環(huán)，形成了一個(gè)龐大的運(yùn)輸網(wǎng)。而運(yùn)輸過(guò)程的監(jiān)測(cè)追蹤會(huì)更加困難，因此物流跟蹤系統(tǒng)的解決已成為物流運(yùn)輸部門的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。在跨境電商不斷發(fā)展的趨勢(shì)下，Y 公司積極落實(shí)快遞服務(wù)質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略布局，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、變革管理制度創(chuàng)新，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以技術(shù)為基礎(chǔ)，協(xié)同發(fā)展，持續(xù)實(shí)施降低成本和提高效率的舉措，因此，從跨境電商發(fā)展飛快的這種大環(huán)境背景來(lái)看，加速信息系統(tǒng)的建設(shè)是解決問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)，應(yīng)盡量加強(qiáng)與改善信息化水平，充分利用POS系統(tǒng)、條形碼、EDI 系統(tǒng)和GPS 系統(tǒng)等應(yīng)用技術(shù)，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)內(nèi)部物流信息的數(shù)據(jù)收集、整合、數(shù)據(jù)處理、分析和共享等功能，從而提高企業(yè)的整體物流效率，降低物流成本。

6.2 加強(qiáng)物流體系管理，強(qiáng)化企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念

在物流公司參與的情況下，商業(yè)者無(wú)法在承諾的交貨期限內(nèi)交付，物流公司內(nèi)部的不協(xié)調(diào)問(wèn)題所導(dǎo)致的貨物延遲交付等情況，也沒(méi)有向消費(fèi)者合理解釋，這說(shuō)明了物流公司的物流系統(tǒng)還是不完整的。企業(yè)要完善物流體系，應(yīng)將有限的資源和人才集中在核心活動(dòng)上，并提升企業(yè)本身的核心能力。物流企業(yè)要為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶才會(huì)放心地托付貨物，全體員工要強(qiáng)烈地認(rèn)識(shí)到，自己是公司的一員，信任公司，落實(shí)到實(shí)際的工作中。

快遞公司的主要核心價(jià)值是以客戶為中心的，為客戶提供高效快捷的服務(wù)，即維護(hù)客戶的價(jià)值。同樣，必須建立嚴(yán)格的管理制度來(lái)管理高級(jí)管理人員和普通員工。制定細(xì)致、規(guī)范、嚴(yán)格的規(guī)則，所有員工都必須執(zhí)行，互相監(jiān)督。企業(yè)往往為了在短期內(nèi)獲得更大的利益而降低服務(wù)質(zhì)量，這或許就是一家企業(yè)衰退的原因，只有嚴(yán)格限制配送時(shí)間，這樣才能為顧客節(jié)約時(shí)間，提高配送效率，贏得顧客的信賴。

6.3 培養(yǎng)員工素質(zhì)，提高服務(wù)水平

不僅是Y 公司，很多快遞公司都不重視員工的素質(zhì)和教育水平?，F(xiàn)在的快遞從業(yè)人員物流經(jīng)驗(yàn)豐富但教育水平低的人很多，特別是基層的一些員工，不能很好地與顧客溝通。這樣一來(lái)，顧客的投訴就會(huì)增加，公司的形象也會(huì)一落千丈，信任度也會(huì)下降，對(duì)公司造成負(fù)面影響。因此，選擇什么樣的員工非常重要。要嚴(yán)格把控好人才選拔過(guò)程，同時(shí)還要進(jìn)行嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)，員工正式入職后也要定期組織相關(guān)培訓(xùn)，以提高員工的素質(zhì)，提高企業(yè)的知名度。此外，對(duì)于公司的高級(jí)管理人員來(lái)說(shuō)，需要具備豐富的專業(yè)知識(shí)和良好的管理能力，這將更好地服務(wù)客戶，提高顧客的忠誠(chéng)度，促進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展。

6.4 簡(jiǎn)化交易，降低成本

物流包括國(guó)內(nèi)和國(guó)外兩部分，國(guó)外的物流和配送是漫長(zhǎng)的，有許多復(fù)雜環(huán)節(jié)和漫長(zhǎng)的產(chǎn)業(yè)鏈，涉及海關(guān)、倉(cāng)儲(chǔ)、國(guó)內(nèi)外運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)，比國(guó)內(nèi)物流更為復(fù)雜。為了解決海關(guān)檢查耗時(shí)長(zhǎng)，物流配送耗時(shí)長(zhǎng)等問(wèn)題，可以從以下方面為切入點(diǎn)。首先，節(jié)省費(fèi)用，減少資本積壓。舉例說(shuō)，公司解散船隊(duì)，采用公共運(yùn)輸服務(wù)，不僅節(jié)省了投資購(gòu)置車輛的成本,而且可以節(jié)省相關(guān)的調(diào)度車間、倉(cāng)庫(kù)、廠房、包裝設(shè)備和人力等成本。再者，要減少庫(kù)存，特別是在及時(shí)將高價(jià)值部件送到裝配點(diǎn)以確保最低庫(kù)存的情況下，無(wú)需延長(zhǎng)原材料和庫(kù)存的時(shí)間，通過(guò)規(guī)劃良好的物流計(jì)劃和及時(shí)的交付方式，可以提供庫(kù)存，改善企業(yè)的現(xiàn)金流，實(shí)現(xiàn)成本效益。最后，簡(jiǎn)化事務(wù)，在跨境電商大環(huán)境的背景下，可以提供第三方物流來(lái)簡(jiǎn)化交易的結(jié)構(gòu)和流程，從而降低成本，提高效率，使得雙方的交易更加便利，不僅提供了更專業(yè)化的服務(wù)，而且在成本和效率方面實(shí)現(xiàn)了規(guī)模經(jīng)濟(jì)。