姚 遠(yuǎn)，費(fèi)曉璐

盡管信息技術(shù)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的應(yīng)用已經(jīng)非常普及，但在醫(yī)療檢查預(yù)約工作中，除去一部分的檢查項(xiàng)目通過各自不同廠商的?？菩畔⑾到y(tǒng)進(jìn)行預(yù)約之外，仍然有一部分檢查項(xiàng)目依賴于手工預(yù)約作業(yè)。不同檢查項(xiàng)目之間無法共享預(yù)約信息，往往可能導(dǎo)致1 例患者在不同系統(tǒng)中預(yù)約時(shí)間沖突[1]。這將嚴(yán)重影響患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的滿意度，對(duì)醫(yī)療秩序也會(huì)產(chǎn)生干擾。

為進(jìn)一步提高醫(yī)技檢查預(yù)約的工作效率，優(yōu)化醫(yī)技檢查的工作流程，筆者設(shè)計(jì)了一套一站式檢查預(yù)約系統(tǒng)，對(duì)全院的醫(yī)療檢查資源做統(tǒng)一的管理，實(shí)現(xiàn)醫(yī)技科室檢查預(yù)約的電子化和集中化，以及醫(yī)技檢查信息閉環(huán)，解決日?？剖以陬A(yù)約時(shí)各檢查科室資源獨(dú)立、患者重復(fù)排隊(duì)、檢查沖突頻發(fā)、醫(yī)院難以管理的局面。

1 一站式檢查預(yù)約系統(tǒng)需求與設(shè)計(jì)

1.1 一站式檢查預(yù)約系統(tǒng)需求分析

1.1.1 預(yù)約電子化需求

醫(yī)院亟需用預(yù)約電子化作業(yè)來替代傳統(tǒng)的人工作業(yè)模式，包含預(yù)約申請(qǐng)單的電子化及統(tǒng)一預(yù)約平臺(tái)，減少手工申請(qǐng)及預(yù)約時(shí)經(jīng)常會(huì)引入的人為錯(cuò)誤[2]。檢查申請(qǐng)和預(yù)約信息的電子化也是患者檢查流程中業(yè)務(wù)流與數(shù)據(jù)流實(shí)現(xiàn)閉環(huán)的一個(gè)重要作用部分。

1.1.2 預(yù)約精準(zhǔn)化需求

預(yù)約系統(tǒng)需要對(duì)醫(yī)院當(dāng)前可提供的檢查預(yù)約資源、患者檢查和個(gè)人需求進(jìn)行綜合考慮，包含預(yù)約人員、機(jī)位工作量分析、預(yù)約資源占用率分析，檢查時(shí)間沖突智能提醒等。

1.1.3 全局性需求

在常規(guī)醫(yī)院管理方式下，醫(yī)院各個(gè)醫(yī)技檢查部門有各自的工作要求和工作流程。但是在全院級(jí)信息治理和數(shù)據(jù)治理理念中，各類檢查都是醫(yī)院的資源，電子化后就是醫(yī)院的數(shù)據(jù)資源。患者在做檢查時(shí)面向的也是醫(yī)院整體，一旦有負(fù)面體驗(yàn)也是面向醫(yī)院的。因此醫(yī)院有必要在全院級(jí)別統(tǒng)籌管理這些檢查資源，通過信息化保障這些資源在醫(yī)院層面的透明性和共享性，以及作為患者的感受一致性。

1.1.4 靈活性需求

不同檢查項(xiàng)目的前提要求不同，檢查資源的分配原則也不同。在納入全院的統(tǒng)一管理后，在強(qiáng)調(diào)全院一站式管理和信息共享的同時(shí)，還需要把這些?？茩z查確實(shí)存在的內(nèi)在管理邏輯納入系統(tǒng)[3]。如何設(shè)計(jì)合理靈活的維護(hù)機(jī)制，在保障醫(yī)療資源充分共享，最大限度提高服務(wù)效率的同時(shí)，保障給予醫(yī)技科室充分的權(quán)限和功能，實(shí)現(xiàn)智能預(yù)約規(guī)則的定制化和可維護(hù)性，決定著該預(yù)約系統(tǒng)能否真正落地應(yīng)用。

1.1.5 友好性與易用性需求

在真實(shí)醫(yī)療場景下，患者往往會(huì)有多個(gè)檢查需要預(yù)約。傳統(tǒng)的手工和單點(diǎn)預(yù)約模式，要求患者往返于多個(gè)醫(yī)技科室，需花費(fèi)大量時(shí)間；多個(gè)檢查之間的先后順序和生理沖突給患者帶來了很多不便，有時(shí)還會(huì)因?yàn)榕佩e(cuò)隊(duì)而浪費(fèi)大量時(shí)間[4]。此外如需取消或修改預(yù)約時(shí)間，患者往往需要再次前往醫(yī)技科室確認(rèn)。同時(shí)，一旦發(fā)生變更，預(yù)約人員也需要反復(fù)人工確認(rèn)，操作比較復(fù)雜。

如何設(shè)計(jì)面向患者和工作人員友好的、便捷的一站式預(yù)約與變更的流程和界面，體現(xiàn)醫(yī)院做“有溫度的醫(yī)院”這一理念，是設(shè)計(jì)一站式檢查預(yù)約系統(tǒng)特別需要重視的因素。

1.2 一站式檢查預(yù)約系統(tǒng)設(shè)計(jì)

1.2.1 一站式檢查預(yù)約系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)

一站式檢查預(yù)約系統(tǒng)與醫(yī)院信息系統(tǒng)（hospital information system，HIS）及各醫(yī)技系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，實(shí)現(xiàn)電子申請(qǐng)單與各醫(yī)技檢查之間的信息交換，向各檢查科室提供統(tǒng)一的醫(yī)技預(yù)約服務(wù)功能。

一站式檢查預(yù)約系統(tǒng)與HIS 對(duì)接獲取患者檢查及繳費(fèi)信息，與各檢查子系統(tǒng)對(duì)接完成檢查流程狀態(tài)和信息推送的功能。一站式檢查預(yù)約系統(tǒng)提供與各系統(tǒng)的對(duì)接，包括支持?jǐn)?shù)據(jù)集成或界面集成。見圖1。

一站式檢查預(yù)約系統(tǒng)編程工具為Microsoft Visual Studio 2019 、語言C# 、適用于Windows 系統(tǒng)，接口統(tǒng)一采用消息隊(duì)列（message queue，MQ）分發(fā)機(jī)制。

一站式檢查預(yù)約系統(tǒng)整體部署在2 臺(tái)服務(wù)器上，其中1 臺(tái)為應(yīng)用程序服務(wù)器，CPU 為2.60 GHz 24核，存儲(chǔ)空間1.2 T，內(nèi)存32 G。另外1 臺(tái)為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，CPU 為2.60 GHz 32 核，存儲(chǔ)空間1.5 T，內(nèi)存64 G。

1.2.2 應(yīng)用模式

醫(yī)技檢查一站式檢查預(yù)約系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)各類患者的檢查科目的預(yù)約操作和管理功能。該系統(tǒng)支持4種預(yù)約模式。

1.2.2.1 集中預(yù)約模式 基于統(tǒng)一預(yù)約平臺(tái)門診預(yù)約，可提供全部或特定分類檢查項(xiàng)目的預(yù)約、調(diào)整、取消功能[5]。集中預(yù)約將由醫(yī)院組織人員搭建，通過建立專門的預(yù)約工作區(qū)，由專門的醫(yī)護(hù)人員操作，優(yōu)化預(yù)約工作及預(yù)約資源的管理，同時(shí)減輕檢查科室的工作量，達(dá)到提升作業(yè)效率的目的。

1.2.2.2 科室預(yù)約模式 該模式由醫(yī)技科室自身承擔(dān)患者醫(yī)技檢查項(xiàng)目預(yù)約，可以更好地便于檢查科室對(duì)其復(fù)雜的規(guī)則進(jìn)行管理和維護(hù)[6]，最大程度發(fā)揮預(yù)約系統(tǒng)便捷操作的特點(diǎn)，起到對(duì)檢查預(yù)約資源的優(yōu)質(zhì)管理。

1.2.2.3 診間/病區(qū)預(yù)約模式 診間/病區(qū)預(yù)約提供醫(yī)師在開立檢查申請(qǐng)單時(shí)，可快速同步進(jìn)行預(yù)約的功能。由醫(yī)生在診間或病區(qū)根據(jù)醫(yī)技科室提供的預(yù)約資源進(jìn)行預(yù)約，可以分流部分檢查預(yù)約，分散預(yù)約壓力[7]；患者無需再次前往預(yù)約中心排隊(duì)預(yù)約，簡化預(yù)約流程，有效提高患者滿意度[7]。同時(shí)，提供住院護(hù)士一站式的操作體驗(yàn)，免去查醫(yī)囑、查報(bào)告、問預(yù)約等多個(gè)渠道的作業(yè)，將多個(gè)渠道全部集中到一個(gè)窗口內(nèi)，達(dá)到便捷化、效率化的作業(yè)[8]。

1.2.2.4 患者自助預(yù)約模式 自助預(yù)約模式支持患者通過院內(nèi)自助機(jī)自助完成檢查項(xiàng)目預(yù)約操作。該模式類似集中預(yù)約模式的患者版，同樣提供各種檢查項(xiàng)目的預(yù)約及調(diào)整等功能，但是精簡掉了一些有特殊注意事項(xiàng)的檢查項(xiàng)目，以免造成患者誤約[9]。

1.2.3 業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)

1.2.3.1 統(tǒng)一預(yù)約界面 增加集中預(yù)約區(qū)和預(yù)約自助機(jī)，與醫(yī)技預(yù)約形成互補(bǔ)，將常規(guī)檢查如CT 平掃等都交由預(yù)約中心預(yù)約。此外預(yù)約中心可基于預(yù)約系統(tǒng)，管理并調(diào)配可由醫(yī)技預(yù)約外的全部預(yù)約資源。

自助機(jī)提供患者自助預(yù)約服務(wù)，提升了就醫(yī)效率，避免了患者排隊(duì)。可極大地減輕醫(yī)護(hù)人員工作的負(fù)擔(dān)，簡化就診流程。見圖2。

1.2.3.2 優(yōu)化科室內(nèi)置規(guī)則維護(hù)和應(yīng)用 配合醫(yī)技系統(tǒng)的改造，保留并優(yōu)化原有醫(yī)技預(yù)約功能，如醫(yī)技系統(tǒng)可通過一站式檢查預(yù)約系統(tǒng)，提供預(yù)約時(shí)的沖突提示（如檢查沖突、禁忌沖突、時(shí)間沖突等），支持預(yù)約告知單的打?。ò瑱z查前注意事項(xiàng)）。

1.2.3.3 推廣診間/病區(qū)預(yù)約功能 通過規(guī)劃建設(shè)診間/病區(qū)預(yù)約，將部分門診檢查的預(yù)約分流到診間，將部分住院的預(yù)約由病區(qū)自己完成，而這些預(yù)約資源都可以通過該系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一部署和管理，可以顯著改善并減輕檢查科室獨(dú)自負(fù)擔(dān)預(yù)約工作的壓力。

2 實(shí)際應(yīng)用

2.1 研究對(duì)象

該系統(tǒng)在某大型綜合性三甲醫(yī)院正式全面應(yīng)用的時(shí)間為2019年1月。筆者回顧性收集該系統(tǒng)上線前及上線后各1年在不同影像檢查部門應(yīng)用效果相關(guān)信息，包括預(yù)約檢查等待時(shí)長、預(yù)約修改例數(shù)及比例、患者體驗(yàn)滿意度。

2.2 數(shù)據(jù)采集方法

2.2.1 預(yù)約檢查等待時(shí)長

采集系統(tǒng)上線前2018年1月至12月和上線后2020年1月至12月MRI/CT/超聲患者的檢查單開單繳費(fèi)時(shí)間和實(shí)際檢查時(shí)間，取其差值作為預(yù)約檢查等待時(shí)長，單位精準(zhǔn)到天。

排除條件：患者繳費(fèi)時(shí)間和預(yù)約時(shí)間不在同一天的病例，視為患者因特殊情況自主延長等候時(shí)間；預(yù)約檢查等待時(shí)長超過100 d 的病例視為預(yù)約修改病例。

2.2.2 預(yù)約修改例數(shù)及比例

采集系統(tǒng)上線前2018年1月至12月和上線后2020年1月至12月MRI/CT/超聲患者的檢查單預(yù)約數(shù)量及取消/改約數(shù)量，取消/改約數(shù)量與全部預(yù)約數(shù)量的比值作為預(yù)約修改比例。

2.2.3 患者體驗(yàn)滿意度

取自醫(yī)院社工部2018年及2020年醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)研報(bào)告。

2.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

考慮預(yù)約等待時(shí)間變量不符合正態(tài)分布，故使用R 語言對(duì)預(yù)約等待時(shí)間進(jìn)行非參數(shù)秩和檢驗(yàn)（Mann-Whitney 檢驗(yàn)）。由于數(shù)據(jù)量達(dá)到100 000 條以上，P 值不具有可解釋性，因此使用95%可信區(qū)間進(jìn)行解釋。

3 結(jié)果

3.1 系統(tǒng)服務(wù)范圍

一站式檢查預(yù)約系統(tǒng)經(jīng)過前期的數(shù)據(jù)收集、調(diào)研、維護(hù)及預(yù)測(cè)試，于2017年初次上線，首批上線科室為腹部超聲室、普通放射室及CT 室，后續(xù)逐步增加MRI 室、血管超聲室，心臟超聲室、心電室、電生理室、核醫(yī)學(xué)等科室。2019年初系統(tǒng)功能正式定版，覆蓋全院。包含全院所有醫(yī)技檢查科室的檢查項(xiàng)目共800 余個(gè)，其中CT 室140 個(gè)，腹部超聲室97 個(gè)，MRI室141 個(gè)，核醫(yī)學(xué)室53 個(gè)，普通放射室209 個(gè)，心臟超聲室14 個(gè)，血管超聲室64 個(gè)，眼科22 個(gè)，肌電圖室18 個(gè)，腦電監(jiān)測(cè)室8 個(gè)，認(rèn)知檢查室2 個(gè)，心理測(cè)查室23 個(gè)，眼震電圖室3 個(gè)，誘發(fā)電位室8 個(gè)。

3.2 總體情況

研究共納入病例數(shù)871 867 例，其中2018年MRI有52 274 例，CT 有100 964 例，腹部超聲有293 371例；2020年MRI 有50 308 例，CT 有143 626 例，腹部超聲有231 324 例。見表1。

表1 不同檢查部門數(shù)據(jù)基本情況Tab.1 Basic data of different medical technology departments

3.3 一站式檢查預(yù)約系統(tǒng)應(yīng)用前后效果對(duì)比

3.3.1 患者預(yù)約檢查等待時(shí)長比較

對(duì)MRI 室、CT 室、超聲室的一站式檢查預(yù)約系統(tǒng)應(yīng)用前（2018年）和應(yīng)用后（2020年）的患者預(yù)約檢查等待時(shí)長進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)對(duì)比分析。由于數(shù)據(jù)量均大于100 000，P 值不具有可解釋性，因此使用95%可信區(qū)間進(jìn)行解釋。表2的Mann-Whitney 檢驗(yàn)結(jié)果中，MRI、CT 和超聲預(yù)約時(shí)間差的95%可信區(qū)間上、下限均接近為1，可知2020年與2018年相比，即該系統(tǒng)上線后與上線前手工預(yù)約相比，以上3 項(xiàng)檢查的患者預(yù)約檢查等待時(shí)長均減少了1 d，且該差異具有顯著統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

表2 對(duì)2018年和2020年各部門預(yù)約檢查等待時(shí)長進(jìn)行Mann-Whitney 檢驗(yàn)結(jié)果Tab.2 Mann-Whitney test results on reservation examination waiting time of each department in 2018 and 2020

3.3.2 使用一站式精準(zhǔn)預(yù)約系統(tǒng)前后取消預(yù)約率、預(yù)約更改率比較

一站式精準(zhǔn)預(yù)約系統(tǒng)使用后更改或取消預(yù)約率較系統(tǒng)應(yīng)用前有明顯減少。2018年，全年預(yù)約更改率約為2.59%，2020年全年預(yù)約更改率僅為0.53%。見表3。

表3 2018年和2020年各部門預(yù)約取消和更改結(jié)果比較Tab.3 Cancellation and change results of reservation among 3 departments in 2018 and 2020

3.3.3 使用一站式精準(zhǔn)預(yù)約系統(tǒng)前后患者滿意度比較

使用一站式精準(zhǔn)預(yù)約系統(tǒng)后患者滿意度較使用該系統(tǒng)前提高。通過社工部統(tǒng)計(jì)，2020年患者滿意度評(píng)價(jià)中關(guān)于檢查預(yù)約方面體驗(yàn)的好評(píng)度為75 %，2018年為55%；2020年比2018年使用一站式精準(zhǔn)預(yù)約系統(tǒng)時(shí)提升了20%。見表4。

表4 2018年和2020年各部門患者滿意度Tab.4 Patient satisfaction among 3 departments in 2018 and 2020

4 討論

4.1 易用性——人因工程

人因工程學(xué) （human factors engineering，HFE）是一門將人、機(jī)器和環(huán)境作為一個(gè)整體系統(tǒng)來研究，使整個(gè)“人-機(jī)-環(huán)境”系統(tǒng)具有更好的性能和更高效率的學(xué)科。目前已廣泛應(yīng)用于工業(yè)、農(nóng)業(yè)、建筑業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)、國防等行業(yè)中。美國醫(yī)學(xué)研究院（Institute of Medicine，IOM） 認(rèn)為HFE 是設(shè)計(jì)醫(yī)療系統(tǒng)的一個(gè)重要工具。關(guān)于醫(yī)療系統(tǒng)軟件的HFE 研究，目前多集中于手術(shù)智能更衣系統(tǒng)、門診醫(yī)生桌面系統(tǒng)、護(hù)士站管理系統(tǒng)和床旁結(jié)算系統(tǒng)等[10]。

首都醫(yī)科大學(xué)附屬宣武醫(yī)院在一站式預(yù)約檢查系統(tǒng)的設(shè)計(jì)中，充分結(jié)合HFE 因素，改進(jìn)了申請(qǐng)、預(yù)約、簽到、檢查、反饋等環(huán)節(jié)的界面和流程，使醫(yī)護(hù)人員和患者有更好的人機(jī)交互體驗(yàn)感，直接節(jié)省了醫(yī)護(hù)人員和患者的時(shí)間[11]。

建立檢查科室專用的電子申請(qǐng)單，有效優(yōu)化預(yù)約效率，保證信息的正確性。建立檢查信息條碼作為醫(yī)技檢查專用條碼，能提供患者檢查信息的唯一識(shí)別性被正確應(yīng)用到預(yù)約、登記、報(bào)到、檢查信息登錄及檢查報(bào)告領(lǐng)取等各項(xiàng)醫(yī)技檢查流程環(huán)節(jié)中。

醫(yī)護(hù)人員通過系統(tǒng)就可以進(jìn)行一站式集中化的操作，并且由于各科室資源集成化，共享化，大大提高各檢查科室的作業(yè)效率。

患者通過自助預(yù)約、診間預(yù)約或集中預(yù)約可以體驗(yàn)到一站式檢查預(yù)約系統(tǒng)的功能，免去來回奔波和排隊(duì)，有效幫助提高患者滿意度。

4.2 靈活性——豐富的數(shù)據(jù)分析及后臺(tái)維護(hù)功能

提供了豐富的數(shù)據(jù)分析，包含預(yù)約人員工作量、預(yù)約資源使用率等。各檢查科室根據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行預(yù)約資源自定義配置，可按照不同項(xiàng)目、不同部位、不同方法、不同設(shè)備等多個(gè)維度進(jìn)行資源的配置，方便科室個(gè)性化定制規(guī)則、流程和資源[12]。另外各檢查科室可以提前查詢到指定檢查日期的待檢患者信息，可根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)對(duì)指定日期的資源進(jìn)行調(diào)整，協(xié)助醫(yī)院醫(yī)技檢查科室完善相應(yīng)的管理工作，檢查科室可以為患者提供更為合理的檢查預(yù)約，使患者在檢查預(yù)約時(shí)避免資源沖突等因素帶來的無效預(yù)約。

4.3 智能性——沖突檢測(cè)與智能推薦

一站式檢查預(yù)約系統(tǒng)優(yōu)化了預(yù)約操作過程中的精細(xì)化動(dòng)作，提供了如沖突提示、預(yù)約數(shù)據(jù)分析、患者歷史記錄查找、智能推薦等功能，協(xié)助醫(yī)院完善醫(yī)技檢查科室的管理工作，使檢查科室可以為患者進(jìn)行更為合理的檢查預(yù)約[13]。

預(yù)約沖突智能判斷：需要空腹進(jìn)行的檢查，會(huì)禁止將該檢查預(yù)約到下午的時(shí)段；放射和核醫(yī)學(xué)檢查在24 h 內(nèi)不可同時(shí)做，那么該系統(tǒng)通過配置，會(huì)在預(yù)約時(shí)禁止24 h 內(nèi)的連續(xù)檢查。

智能推薦：根據(jù)檢查條件自動(dòng)計(jì)算并主動(dòng)推薦預(yù)約日期及時(shí)間段給預(yù)約人員，如血管超聲診斷科將檢查分為初篩、內(nèi)科復(fù)查、外科隨訪、密切觀察等幾類，系統(tǒng)根據(jù)檢查申請(qǐng)狀態(tài)標(biāo)簽，按照預(yù)設(shè)規(guī)則進(jìn)行匹配，自動(dòng)推薦距上次檢查3 個(gè)月、6 個(gè)月或1年之后的資源。

5 總結(jié)

在筆者所在醫(yī)院一站式檢查預(yù)約系統(tǒng)建立的過程中，通過前期與各檢查科室的溝通和對(duì)患者預(yù)約流程的梳理，詳細(xì)整理出需要改進(jìn)的節(jié)點(diǎn)，有針對(duì)性地引入HFE 設(shè)計(jì)理念和智能規(guī)則計(jì)算[13]。在提升預(yù)約的效率和準(zhǔn)確度的同時(shí)，兼顧系統(tǒng)各環(huán)節(jié)的易用性與靈活性，使患者和預(yù)約工作人員都得到了較好的體驗(yàn)，提升了各方的滿意度。