石海林 許明金 李維思 周海球 魏 巍 鄔亭玉

(湖南省科學(xué)技術(shù)信息研究所 長(zhǎng)沙 410000)

情報(bào)工作一般都是由需求驅(qū)動(dòng)開(kāi)展，正如我國(guó)情報(bào)專家包昌火指出的那樣: “需求是情報(bào)的第一驅(qū)動(dòng)力?！盵1]美國(guó)情報(bào)專家簡(jiǎn)·荷靈也認(rèn)為情報(bào)需求識(shí)別是情報(bào)工作的基準(zhǔn)和最重要環(huán)節(jié)，他認(rèn)為情報(bào)研究者應(yīng)該花40%以上的時(shí)間來(lái)定義情報(bào)需求問(wèn)題[2-3]。產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)作為一種典型的情報(bào)工作，主要服務(wù)于產(chǎn)業(yè)鏈中的企業(yè)、政府部門(mén)、協(xié)會(huì)組織、產(chǎn)業(yè)技術(shù)研究院等客戶，第一要?jiǎng)?wù)也應(yīng)該是開(kāi)展情報(bào)需求識(shí)別，將客戶需求轉(zhuǎn)換為具體的情報(bào)問(wèn)題或情報(bào)任務(wù)，確保所執(zhí)行的情報(bào)任務(wù)能解決客戶決策面臨的情報(bào)問(wèn)題，精準(zhǔn)滿足客戶的需求。由于不同客戶對(duì)情報(bào)產(chǎn)品的需求具有較大差異性，識(shí)別不同客戶的情報(bào)需求和關(guān)鍵情報(bào)任務(wù)成為了開(kāi)展產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)實(shí)踐的基礎(chǔ)和前提。

1 研究綜述

1.1 產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)研究綜述

產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)是為產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略服務(wù)的情報(bào)活動(dòng)，在產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮著“耳目”“尖兵”和“參謀”的作用[4]。據(jù)查閱相關(guān)文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)國(guó)外學(xué)者對(duì)產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)研究相對(duì)較少，在競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)理論研究方面大多集中在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)領(lǐng)域[5]；國(guó)內(nèi)產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)作為競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的重要分支，近年來(lái)學(xué)術(shù)界研究比較活躍，陳峰等是較早提出產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)概念的學(xué)者。陳峰認(rèn)為產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)是指圍繞一個(gè)特定區(qū)域內(nèi)特定產(chǎn)業(yè)為獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)開(kāi)展的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)理論方法研究及其實(shí)踐工作的總和[6]。王戴尊、劉光宇、吳瓊、陳思、位志廣、鄭榮等分別基于不同理論方法和研究視角開(kāi)展了產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析框架和模式系統(tǒng)研究。王戴尊等將產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)理論融入產(chǎn)業(yè)技術(shù)預(yù)警系統(tǒng)，并構(gòu)建了產(chǎn)業(yè)動(dòng)態(tài)跟蹤、產(chǎn)業(yè)監(jiān)測(cè)和產(chǎn)業(yè)預(yù)警模塊，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)技術(shù)預(yù)警[5]。劉光宇等認(rèn)為基于大安全格局的生物醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)已躍升為大國(guó)之間的正面對(duì)抗領(lǐng)域，應(yīng)把國(guó)家安全意識(shí)貫穿于生物醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)整個(gè)鏈條[7]。吳瓊基于產(chǎn)業(yè)鏈理論,對(duì)老年智能可穿戴設(shè)備產(chǎn)業(yè)鏈上中下游的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)進(jìn)行分析，提出產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注關(guān)鍵技及養(yǎng)老市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的需求[8]。陳思等構(gòu)建了包括服務(wù)主體、對(duì)象、內(nèi)容、方式和流程的產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)模式，并探索了基于技術(shù)鏈的產(chǎn)業(yè)技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)模式[9]。位志廣等梳理了產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)模式研究方法，并運(yùn)用內(nèi)容分析法分析研究趨勢(shì)及主流方法[10]。鄭榮構(gòu)等構(gòu)建了產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的智慧服務(wù)理論分析框架，分析了供給主體、服務(wù)產(chǎn)品與內(nèi)容、服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)參與群體、服務(wù)規(guī)則和系統(tǒng)協(xié)作關(guān)系[11]。

綜上所述，學(xué)者對(duì)產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)研究主要包括有分析框架、服務(wù)模式、必要性、意義等方面，通過(guò)基于不同理論、方法、范式、模型建立包括服務(wù)主體、對(duì)象、內(nèi)容、方式和流程的產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析框架，幫助情報(bào)用戶更好地掌握市場(chǎng)、政策、技術(shù)、產(chǎn)品等情報(bào)信息。其中，產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)客戶需求識(shí)別是開(kāi)展產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)的首要任務(wù)，是產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)研究的重要內(nèi)容。

1.2 質(zhì)量功能配置研究綜述

質(zhì)量功能展開(kāi)(QFD)是一種由顧客需求驅(qū)動(dòng)，并將需求轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)要求、零部件特性、工藝要求、生產(chǎn)要求的質(zhì)量管理工具[12]。QFD方法的核心是質(zhì)量屋，用直觀的圖表表達(dá)顧客需求與技術(shù)特征，具有直觀性、適用面廣、可操作性強(qiáng)的特點(diǎn)。QFD質(zhì)量屋一般由屋頂、天花板、左墻、右墻、地板等部分組成，如圖1所示。左墻表示客戶需求及其重要度；天花板表示產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求；房頂表示產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求之間的關(guān)系；房間表示顧客需求與產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求之間的相互關(guān)系；右墻表示市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)估；地板表示產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求的重要度；地下室表示技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)估。QFD質(zhì)量屋可以根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量功能展開(kāi)流程的實(shí)際需要進(jìn)行適當(dāng)簡(jiǎn)化。

圖1 QFD質(zhì)量屋

目前，運(yùn)用QFD方法模型開(kāi)展產(chǎn)品開(kāi)發(fā)質(zhì)量控制的研究成果很多。李曉杰等結(jié)合QFD方法構(gòu)建了用戶需求與質(zhì)量特征的質(zhì)量屋模型，獲得更能有效實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品功能的設(shè)計(jì)要素，創(chuàng)新了產(chǎn)品設(shè)計(jì)的流程[13]。金宵等通過(guò)集成QFD與TRIZ方法，識(shí)別出了燃?xì)廨啓C(jī)機(jī)閘裝配需改進(jìn)的關(guān)鍵技術(shù)參數(shù)[14]。呂鋒等基于關(guān)鍵顧客需求與對(duì)應(yīng)技術(shù)措施間關(guān)系，構(gòu)建了滾動(dòng)軸承質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量屋，改進(jìn)了滾動(dòng)軸承產(chǎn)品質(zhì)量、提升了顧客滿意度[15]。開(kāi)展QFD方法及模型研究主要應(yīng)用于產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)階段，可有效提高產(chǎn)品的質(zhì)量水平。

在圖書(shū)情報(bào)領(lǐng)域，應(yīng)用QFD方法開(kāi)展相關(guān)研究還比較少。雷帥等運(yùn)用QFD構(gòu)建了任務(wù)驅(qū)動(dòng)的國(guó)防科技戰(zhàn)略情報(bào)研究能力評(píng)價(jià)模型，提出任務(wù)驅(qū)動(dòng)的國(guó)防科技戰(zhàn)略情報(bào)研究能力評(píng)價(jià)方法[16]。徐瑞芳結(jié)合Kano和QFD對(duì)高校圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)用戶需求進(jìn)行了深入分析，將各項(xiàng)用戶需求轉(zhuǎn)換為移動(dòng)服務(wù)設(shè)計(jì)或改進(jìn)過(guò)程中的技術(shù)特性指標(biāo)，通過(guò)QFD分析計(jì)算出各項(xiàng)技術(shù)特性的相對(duì)重要度[17]。熊海強(qiáng)通過(guò)QFD模型和調(diào)研數(shù)據(jù)，開(kāi)展了專利情報(bào)的需求程度和規(guī)范化分析研究，構(gòu)建了基于專利情報(bào)的專利管理體系[18]。在圖書(shū)情報(bào)領(lǐng)域，QFD主要應(yīng)用于將客戶需求轉(zhuǎn)化為具體的技術(shù)特征或開(kāi)展能力評(píng)價(jià)模型構(gòu)建，可有效識(shí)別出關(guān)鍵任務(wù)或重要能力。

綜上，QFD方法模型最開(kāi)始是應(yīng)用于開(kāi)展產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程的質(zhì)量控制，近些年在圖書(shū)情報(bào)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)策略識(shí)別和能力評(píng)價(jià)領(lǐng)方面有所應(yīng)用，并取得較好的效果，但是在產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)需求識(shí)別方面，尚沒(méi)有學(xué)者采用QFD理論開(kāi)展識(shí)別方法研究。

1.3 產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)需求研究綜述

近年來(lái)國(guó)內(nèi)產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)需求研究領(lǐng)域?qū)W者主要有陳峰、王娟娟、趙筱媛、邢憲光、王超等，為產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)需求研究初步探索了可行的技術(shù)路線，奠定了較堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。陳峰以半導(dǎo)體產(chǎn)業(yè)為例，對(duì)美國(guó)對(duì)華技術(shù)出口限制的產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)用戶需求、情報(bào)供給重點(diǎn)等開(kāi)展了研究[19]。王娟娟構(gòu)建了基于經(jīng)濟(jì)學(xué)的產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)需求模型，提出應(yīng)針對(duì)不同的機(jī)構(gòu)提供符合其競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)需求內(nèi)容和需求量的產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)[20]。趙筱媛以調(diào)查問(wèn)卷的形式對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)的產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)需求情況進(jìn)行調(diào)查，將產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分為技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)與政策法規(guī)情報(bào)四大類(lèi)，可為競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)供給機(jī)構(gòu)提供參考[21]。林志華采取抽樣和問(wèn)卷調(diào)查方式，對(duì)杭州金融小鎮(zhèn)產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)需求現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，并提出開(kāi)展產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)的策略議[22]。王超基于產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新鏈理論對(duì)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新鏈的基礎(chǔ)研究、應(yīng)用研究、轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)化、商品化、產(chǎn)業(yè)化開(kāi)展了產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)需求分析，構(gòu)建了基于產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新鏈的產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)策略，并以國(guó)內(nèi)基因工程疫苗產(chǎn)業(yè)為例，對(duì)提出的服務(wù)策略進(jìn)行驗(yàn)證[23]。

綜上所述，產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)需求研究主要涉及需求問(wèn)題定義、需求調(diào)研、需求分類(lèi)、識(shí)別途徑、供需模型等方面，大多為產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)需求研究重要性及意義論證研究，開(kāi)展產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)客戶需求具體識(shí)別方法的研究比較少。情報(bào)需求從認(rèn)知視角來(lái)看，是指認(rèn)知的不充分、不協(xié)調(diào)，是一種知識(shí)結(jié)構(gòu)缺陷; 從需求視角來(lái)看，指為實(shí)現(xiàn)情報(bào)用戶的真實(shí)目標(biāo)，幫助用戶解決認(rèn)知問(wèn)題所需的情報(bào)[24]。在產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的研究和服務(wù)實(shí)踐中，我們發(fā)現(xiàn)客戶有時(shí)并不太清楚自己真正需求什么樣的情報(bào)，客戶大多是從目標(biāo)出發(fā)提出需要哪些方面的情報(bào)產(chǎn)品，但是由于缺少對(duì)產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)內(nèi)涵的深入理解，他們所表達(dá)的需求和決策真正所需的情報(bào)往往存在偏差，如果直接以客戶表達(dá)的需求作為情報(bào)任務(wù)，可能會(huì)出現(xiàn)情報(bào)任務(wù)無(wú)法滿足決策需求，導(dǎo)致情報(bào)不能很好地為產(chǎn)業(yè)發(fā)展起到“耳目”“尖兵”“參謀”的作用。因此在產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)實(shí)踐中探索標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的情報(bào)需求工程化識(shí)別方法，彌補(bǔ)情報(bào)用戶認(rèn)知結(jié)構(gòu)的缺陷，準(zhǔn)確識(shí)別客戶真正目標(biāo)的情報(bào)需求，梳理用戶解決認(rèn)知問(wèn)題所需的關(guān)鍵情報(bào)任務(wù)，是開(kāi)展產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)的第一要?jiǎng)?wù)，也是提高產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

2 研究框架設(shè)計(jì)

本研究主要綜合應(yīng)用QFD及層次分析法(Analytic Hierarchy Prcess，簡(jiǎn)稱AHP)，構(gòu)建以客戶需求為導(dǎo)向的產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)客戶需求及關(guān)鍵情報(bào)任務(wù)的識(shí)別模型，建立客戶需求與情報(bào)任務(wù)之間的多維映射關(guān)系，通過(guò)AHP-QFD模型計(jì)算得到關(guān)鍵情報(bào)任務(wù)的重要度及排序，最終識(shí)別出滿足客戶需求的關(guān)鍵情報(bào)任務(wù)。

圖2 研究框架設(shè)計(jì)

研究思路和步驟。研究框架如圖2所示。a.客戶需求產(chǎn)品：通過(guò)文獻(xiàn)調(diào)研、問(wèn)卷調(diào)研識(shí)別出情報(bào)客戶，通過(guò)開(kāi)展客戶訪談和文獻(xiàn)調(diào)研，識(shí)別重點(diǎn)客戶的主要情報(bào)需求產(chǎn)品；b.客戶需求權(quán)重：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研，開(kāi)展客戶需求重要度專家評(píng)分，運(yùn)用層次分析法計(jì)算得到以面向客戶需求的情報(bào)產(chǎn)品重要度；c.需求-任務(wù)關(guān)系矩陣：開(kāi)展QFD分析、專家評(píng)分、問(wèn)卷調(diào)研方法，為每一項(xiàng)情報(bào)任務(wù)與每一個(gè)情報(bào)需求之間的關(guān)系賦值，建立客戶需求與情報(bào)任務(wù)之間的關(guān)系矩陣；d.情報(bào)任務(wù)重要度：通過(guò)AHP-QFD加權(quán)評(píng)分法計(jì)算得到每項(xiàng)情報(bào)任務(wù)的綜合重要度、相對(duì)重要度及排名；e.通過(guò)情報(bào)任務(wù)重要度排序確定滿足客戶需求的關(guān)鍵情報(bào)任務(wù)。

2.1 客戶需求與情報(bào)任務(wù)

2.1.1客戶需求

產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)客戶需求是從情報(bào)客戶視角出發(fā)，通常是與產(chǎn)業(yè)相關(guān)的信息監(jiān)測(cè)、分析報(bào)告以及戰(zhàn)略研究報(bào)告等，如客戶需要“產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)信息”“產(chǎn)業(yè)動(dòng)態(tài)信息”“產(chǎn)業(yè)專題研究報(bào)告”“產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究報(bào)告”等信息或情報(bào)產(chǎn)品[25-26]?！爱a(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)信息”主要是基于文獻(xiàn)資料數(shù)據(jù)資源整理得到的本底情報(bào)，是開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)提供的基礎(chǔ)產(chǎn)品[19]?！爱a(chǎn)業(yè)動(dòng)態(tài)信息”則為追蹤本產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)企業(yè)、市場(chǎng)、政策、技術(shù)等方面的最新動(dòng)態(tài)，并可以為產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)客戶提供相關(guān)發(fā)展建議。“產(chǎn)業(yè)專題研究報(bào)告”則根據(jù)客戶所屬產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，結(jié)合產(chǎn)業(yè)情報(bào)分析師在本領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)，對(duì)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域某一特定問(wèn)題開(kāi)展深入的專項(xiàng)分析，如專利預(yù)警分析、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析、技術(shù)預(yù)見(jiàn)等專題研究?！爱a(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究”主要在深入分析產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、現(xiàn)狀及存在問(wèn)題的基礎(chǔ)上，對(duì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的總體思路、發(fā)展原則、功能定位、戰(zhàn)略布局、對(duì)策措施、政策保障等開(kāi)展研究。

2.1.2情報(bào)任務(wù)

產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)任務(wù)是從情報(bào)供給方視角出發(fā)，通常是情報(bào)監(jiān)測(cè)或分析的具體對(duì)象，主要包括收集“技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)”“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)”“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)”與“政策法規(guī)情報(bào)”等4大類(lèi)情報(bào)任務(wù)[21]，從而每個(gè)大類(lèi)情報(bào)任務(wù)又可以分為具體的小類(lèi)情報(bào)任務(wù)，更加明確情報(bào)任務(wù)執(zhí)行的范圍和對(duì)象。在產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)實(shí)踐中，“技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)”可以進(jìn)一步劃分為產(chǎn)業(yè)技術(shù)情報(bào)、產(chǎn)業(yè)共性技術(shù)情報(bào)、國(guó)內(nèi)外替代技術(shù)情報(bào)、國(guó)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手專利情報(bào)、國(guó)內(nèi)外產(chǎn)業(yè)技術(shù)專利情報(bào)等，“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)”可以進(jìn)一步劃分為國(guó)內(nèi)外直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和國(guó)內(nèi)外潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)信息，“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)”則可以劃分為國(guó)內(nèi)外目標(biāo)市場(chǎng)商情、國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)等，“政策法規(guī)情報(bào)”則主要包括國(guó)內(nèi)外相關(guān)政策法規(guī)分析與解讀等。大類(lèi)及小類(lèi)情報(bào)任務(wù)思維導(dǎo)圖見(jiàn)圖3所示。

圖3 產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)任務(wù)需求思維導(dǎo)圖

2.2 需求權(quán)重和關(guān)系矩陣

QFD模型中產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的客戶需求評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)模糊且主觀性較強(qiáng)，導(dǎo)致計(jì)算結(jié)果的準(zhǔn)確度不高，降低了顧客的滿意度。為克服這一缺陷，在QFD分析框架中引入了層次分析法。主要包括三個(gè)步驟：首先建立目標(biāo)層、準(zhǔn)則層和方案層的遞階層次結(jié)構(gòu)，然后構(gòu)建面向客戶需求的判斷矩陣，最后開(kāi)展層次單排序及一致性檢驗(yàn)。

建立產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的客戶需求判斷矩陣B=(bij)n×n。將“產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)信息”“產(chǎn)業(yè)動(dòng)態(tài)信息”“產(chǎn)業(yè)專題研究”“產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究”等客戶需求的重要度進(jìn)行兩兩比較，通過(guò)專家咨詢，確定客戶需求矩陣:B=(bij)n×n，然后根據(jù)判斷矩陣求得權(quán)重向量Wb=(b1，b2，…，bn)，且計(jì)算出λmax、CR，開(kāi)展一致性檢驗(yàn)。若通過(guò)一致性檢驗(yàn)，則n個(gè)客戶需求權(quán)重分別為b1，b2，…，bn。

建立產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)客戶需求與任務(wù)的關(guān)系矩陣?？蛻粜枨笈c情報(bào)任務(wù)之間的關(guān)系可用矩陣R=(rij)n×m表示，n表示客戶需求項(xiàng)數(shù)，m表示情報(bào)任務(wù)項(xiàng)數(shù)，rij表示需求j與任務(wù)i的相關(guān)程度，rij一般采用1、3、5、7、9等五級(jí)量綱表示。相關(guān)程度分值通過(guò)向產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域技術(shù)專家、戰(zhàn)略專家、管理專家以及情報(bào)專家開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)研和專家打分等方式確定。

2.3 關(guān)鍵情報(bào)任務(wù)識(shí)別

情報(bào)分析正走向強(qiáng)調(diào)以數(shù)據(jù)為中心、以計(jì)算為手段的分析思想，運(yùn)用計(jì)算方法和計(jì)算工具輔助分析人員識(shí)別關(guān)鍵情報(bào)任務(wù)[27]。在得到了產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的客戶需求權(quán)重，建立客戶情報(bào)需求與情報(bào)任務(wù)之間的關(guān)系矩陣后，即可建立產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)客戶需求與情報(bào)任務(wù)的AHP-QFD質(zhì)量屋。AHP-QFD質(zhì)量屋左墻為客戶需求及重要度，AHP-QFD質(zhì)量屋天花板為情報(bào)任務(wù)，AHP-QFD質(zhì)量屋房間則代表客戶需求和情報(bào)任務(wù)之間的相關(guān)程度，用Rij表示，可根據(jù)客戶和專家問(wèn)卷評(píng)分賦值，賦值越大表示客戶需求和情報(bào)任務(wù)之間的相關(guān)程度越高，賦值越大則表示相關(guān)程度越低。情報(bào)任務(wù)絕對(duì)權(quán)重(QWj)等于每項(xiàng)情報(bào)任務(wù)對(duì)應(yīng)客戶需求的權(quán)重(Wi)乘以客戶需求與情報(bào)任務(wù)的相關(guān)程度(Rij)之和，見(jiàn)公式(1)所示。相對(duì)權(quán)重(QRWj)則等于絕對(duì)權(quán)重(QWj)的標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)值。

(1)

式中，Wi表示第i個(gè)客戶需求的重要度(i=1，2，…，n)，n表示客戶需求的總數(shù)。QWj為情報(bào)任務(wù)的重要度(j=1，2，…，m)，m表示情報(bào)任務(wù)的個(gè)數(shù)。通過(guò)完成客戶需求與情報(bào)任務(wù)之間的AHP-QFD矩陣模型計(jì)算，即可得到情報(bào)任務(wù)的重要度大小，得到情報(bào)任務(wù)優(yōu)先級(jí)排序，從而可識(shí)別出滿足客戶需求的關(guān)鍵情報(bào)任務(wù)。

3 案例分析：以湖南省工程機(jī)械產(chǎn)業(yè)為例

3.1 湖南省工程機(jī)械產(chǎn)業(yè)情報(bào)需求與情報(bào)任務(wù)

湖南省工程機(jī)械產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)客戶主要有工程機(jī)械主機(jī)企業(yè)、上游配套企業(yè)、地方政府機(jī)構(gòu)、共性技術(shù)研究院所等。工程機(jī)械產(chǎn)業(yè)情報(bào)不同客戶對(duì)情報(bào)的需求各有側(cè)重，主機(jī)企業(yè)的情報(bào)需求主要有“產(chǎn)業(yè)動(dòng)態(tài)信息”“產(chǎn)業(yè)專題研究”等，上游配套企業(yè)的情報(bào)需求主要為“產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)信息”“產(chǎn)業(yè)動(dòng)態(tài)信息”“產(chǎn)業(yè)專題研究”等，地方政府機(jī)構(gòu)的情報(bào)需求則主要是“產(chǎn)業(yè)專題研究”“產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究”等，共性技術(shù)研究院所的情報(bào)需求則為“產(chǎn)業(yè)動(dòng)態(tài)信息”“產(chǎn)業(yè)專題研究”等。本案例以滿足產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)上述四類(lèi)主要客戶為目標(biāo)，因此客戶對(duì)情報(bào)產(chǎn)品需求主要是面向工程機(jī)械產(chǎn)業(yè)的“產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)信息”“產(chǎn)業(yè)動(dòng)態(tài)信息”“產(chǎn)業(yè)專題研究”“產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究”等四類(lèi)產(chǎn)品。

湖南省工程機(jī)械產(chǎn)業(yè)情報(bào)任務(wù)也是從情報(bào)供給方視角出發(fā)，通常是情報(bào)監(jiān)測(cè)或分析的具體對(duì)象，主要包括收集“技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)”“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)”“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)”與“政策法規(guī)情報(bào)”等4個(gè)大類(lèi)情報(bào)任務(wù)[21]，每大類(lèi)情報(bào)也可以分為如圖3所示的各小類(lèi)情報(bào)任務(wù)。

3.2 客戶需求權(quán)重確定

建立以湖南省工程機(jī)械產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)客戶需求重要度為目標(biāo)，以基礎(chǔ)信息、動(dòng)態(tài)信息、專題研究、戰(zhàn)略研究為準(zhǔn)則層，以“產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)信息”“產(chǎn)業(yè)動(dòng)態(tài)信息”“產(chǎn)業(yè)專題研究”“產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究”4類(lèi)情報(bào)產(chǎn)品需求為方案層的遞階層次結(jié)構(gòu)；然后建立面向客戶需求重要度的判斷矩陣B=(bij)n×n，通過(guò)咨詢4位產(chǎn)業(yè)相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜?，包括一位技術(shù)專家、一位戰(zhàn)略專家、一位管理專家以及一位情報(bào)專家，將湖南省工程機(jī)械“產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)信息”“產(chǎn)業(yè)動(dòng)態(tài)信息”“產(chǎn)業(yè)專題研究”“產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究”4類(lèi)情報(bào)需求的重要度打分并進(jìn)行兩兩比較，最終確定客戶需求判斷矩陣如表1所示。

表1 客戶需求重要度判斷矩陣

建立判斷矩陣B=(bij)n×n，

最后開(kāi)展層次單排序及一致性檢驗(yàn)。根據(jù)判斷矩陣求得權(quán)重向量Wz=(0.094，0.156，0.434，0.316)，且λmax=4.127，CR=0.047，通過(guò)一致性檢驗(yàn)。所以，以面向客戶需求的情報(bào)產(chǎn)品重要度兩兩比較得出的權(quán)重如下：產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)信息為0.094，產(chǎn)業(yè)動(dòng)態(tài)信息為0.156，產(chǎn)業(yè)專題研究為0.434，產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究為0.316。

3.3 關(guān)鍵情報(bào)任務(wù)識(shí)別

在求解得到湖南省工程機(jī)械產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)客戶需求的權(quán)重后，即可建立工程機(jī)械產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)客戶需求與情報(bào)任務(wù)質(zhì)量屋。AHP-QFD質(zhì)量屋的左墻為客戶需求及權(quán)重，AHP-QFD天花板為情報(bào)任務(wù)，AHP-QFD房間為客戶需求和情報(bào)任務(wù)之間的關(guān)系(Rij)，反應(yīng)了客戶需求和情報(bào)任務(wù)之間的強(qiáng)度關(guān)系。從而構(gòu)建出一個(gè)4×18的產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)AHP-QFD質(zhì)量屋，并邀請(qǐng)了18位湖南省工程機(jī)械產(chǎn)業(yè)相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜?其中4位技術(shù)專家、4位戰(zhàn)略專家、5位管理專家及5位情報(bào)專家)，通過(guò)問(wèn)卷和座談的方式對(duì)質(zhì)量屋中房間內(nèi)的相關(guān)程度進(jìn)行打分。為簡(jiǎn)化情報(bào)任務(wù)和客戶需求的關(guān)系矩陣表達(dá)以及擴(kuò)大情報(bào)任務(wù)綜合重要度之間的差距，關(guān)系程度rij采用1，5，9等三級(jí)量綱表示，分別代表弱相關(guān)、較相關(guān)、強(qiáng)相關(guān)，分別用△、○、●表示；若不相關(guān)賦0分，用▲表示。最后根據(jù)公式(1)進(jìn)行質(zhì)量功能配置，計(jì)算得到情報(bào)任務(wù)的重要度總分(絕對(duì)權(quán)重)、相對(duì)重要度(相對(duì)權(quán)重)及其重要度排名，如表2所示。

表2 情報(bào)需求與情報(bào)任務(wù)AHP-QFD質(zhì)量屋

從產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)客戶情報(bào)需求出發(fā)，識(shí)別出關(guān)鍵情報(bào)課題并形成關(guān)鍵情報(bào)任務(wù)是產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)實(shí)踐中十分需要的[28]。通過(guò)以上AHP-QFD模型計(jì)算可得到重要度總分排序，重要度總分排名前5的情報(bào)任務(wù)關(guān)鍵情報(bào)任務(wù)，分別為“產(chǎn)業(yè)技術(shù)情報(bào)”“國(guó)外直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)”“國(guó)內(nèi)產(chǎn)業(yè)技術(shù)專利情報(bào)”“國(guó)外目標(biāo)市場(chǎng)商情”“國(guó)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)”“國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)”(“國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)”與“國(guó)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)”重要度并列第5)，其中屬于“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)”大類(lèi)的關(guān)鍵情報(bào)任務(wù)有3項(xiàng)，屬于“技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)”大類(lèi)的關(guān)鍵情報(bào)任務(wù)有2項(xiàng)，屬于“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)”大類(lèi)的關(guān)鍵情報(bào)任務(wù)有1項(xiàng)，屬于“政策法規(guī)情報(bào)”大類(lèi)的關(guān)鍵情報(bào)任務(wù)為0項(xiàng)。重要度排名第6至第10為情報(bào)客戶較為關(guān)注的情報(bào)任務(wù)，包括“國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手專利情報(bào)”“產(chǎn)品技術(shù)情報(bào)”等；重要度排名第11至第17為情報(bào)客戶一般關(guān)注的情報(bào)任務(wù)，包括“國(guó)內(nèi)潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)”“國(guó)內(nèi)替代技術(shù)情報(bào)”等。通過(guò)開(kāi)展關(guān)鍵情報(bào)任務(wù)識(shí)別與分析，可以得出如下結(jié)論:

情報(bào)任務(wù)重要度排第1、第3分別為“產(chǎn)業(yè)技術(shù)情報(bào)”“國(guó)內(nèi)產(chǎn)業(yè)技術(shù)專利情報(bào)”，均為“技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)”大類(lèi)。可見(jiàn)湖南省工程機(jī)械產(chǎn)業(yè)情報(bào)客戶對(duì)產(chǎn)業(yè)共性技術(shù)情報(bào)的需求非常強(qiáng)烈，這與當(dāng)前湖南省工程機(jī)械產(chǎn)業(yè)正處于智能化、電動(dòng)化、綠色化轉(zhuǎn)型升級(jí)階段有關(guān)，企業(yè)等情報(bào)客戶對(duì)智能賦能、清潔能源應(yīng)用、節(jié)能減排等前沿技術(shù)，以及工程機(jī)械可靠性、耐久性、減震降噪、節(jié)能減排、輕量化、關(guān)鍵零部件、智能產(chǎn)品應(yīng)用等產(chǎn)業(yè)共性技術(shù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)、前沿技術(shù)應(yīng)用和市場(chǎng)反饋等信息特別關(guān)注；同時(shí)情報(bào)客戶對(duì)產(chǎn)業(yè)技術(shù)專利情報(bào)仍然頗為關(guān)注，通過(guò)產(chǎn)業(yè)技術(shù)專利情報(bào)偵查潛在對(duì)手技術(shù)動(dòng)態(tài)，判斷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在共性技術(shù)方面的創(chuàng)新動(dòng)向，從而推斷其產(chǎn)品布局、技術(shù)創(chuàng)新、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略等重要情報(bào)信息，也是客戶極為關(guān)注的關(guān)鍵情報(bào)任務(wù)。

重要度排第2、第4、第5分別為“國(guó)外目標(biāo)市場(chǎng)商情”“國(guó)外直接競(jìng)對(duì)手動(dòng)態(tài)”“國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)”“國(guó)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)”等國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)情報(bào)。當(dāng)前湖南工程機(jī)械產(chǎn)業(yè)除了關(guān)注國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，對(duì)國(guó)外市場(chǎng)商情、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)等海外市場(chǎng)情報(bào)也極為重視。近年來(lái)湖南省工程機(jī)械產(chǎn)業(yè)規(guī)模排名全國(guó)第一，但企業(yè)的視野并沒(méi)有局限在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，而是積極地參與到海外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。目前湖南省工程機(jī)械企業(yè)與卡特彼勒、小松等國(guó)際巨頭相比，在市場(chǎng)規(guī)模、技術(shù)創(chuàng)新、品牌影響力等方面尚存在一定差距，情報(bào)用戶對(duì)國(guó)外直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手技術(shù)布局、主要市場(chǎng)的商情與動(dòng)態(tài)等情報(bào)關(guān)注度較高，同時(shí)海外目標(biāo)市場(chǎng)的重點(diǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、各自的市場(chǎng)份額，也是湖南工程機(jī)械產(chǎn)業(yè)拓展海外市場(chǎng)必不可少的情報(bào)。通過(guò)建立AHP-QFD分析模型識(shí)別出國(guó)外目標(biāo)市場(chǎng)商情、國(guó)外直接競(jìng)對(duì)手動(dòng)態(tài)、國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)等關(guān)鍵情報(bào)任務(wù)，比較符合湖南工程機(jī)械產(chǎn)業(yè)大力“搶灘”世界市場(chǎng)、“抱團(tuán)出海”等戰(zhàn)略態(tài)勢(shì)[29]。

4 結(jié)論與展望

產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)需求分析是產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)研究首要任務(wù)。如何立足產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)目標(biāo)客戶的情報(bào)需求，彌補(bǔ)情報(bào)用戶認(rèn)知結(jié)構(gòu)的缺陷，精準(zhǔn)識(shí)別出情報(bào)關(guān)鍵任務(wù)，是開(kāi)展產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)需求研究的關(guān)鍵。本文通過(guò)構(gòu)建產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)客戶需求與情報(bào)任務(wù)的AHP-QFD模型，運(yùn)用層次分析法計(jì)算面向客戶需求的情報(bào)產(chǎn)品重要度，并結(jié)合專家評(píng)分建立需求-任務(wù)關(guān)系矩陣，通過(guò)AHP-QFD加權(quán)評(píng)分法計(jì)算得到情報(bào)任務(wù)的綜合重要度、相對(duì)重要度及排名，創(chuàng)新性地將客戶情報(bào)需求通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的質(zhì)量功能展開(kāi)轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵情報(bào)任務(wù)，形成了工程化思維的情報(bào)需求開(kāi)發(fā)范式，從而有效解決了產(chǎn)業(yè)情報(bào)客戶、產(chǎn)業(yè)情報(bào)專家、企業(yè)管理與戰(zhàn)略專家等對(duì)情報(bào)需求和情報(bào)任務(wù)理解上存在分歧的問(wèn)題。通過(guò)構(gòu)建AHP-QFD分析模型，聚集不同領(lǐng)域?qū)＜抑腔?，可顯著提高客戶情報(bào)需求識(shí)別的準(zhǔn)確度和關(guān)鍵情報(bào)任務(wù)識(shí)別的質(zhì)量，對(duì)產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)實(shí)踐具有一定的理論指導(dǎo)意義。

準(zhǔn)確把握客戶對(duì)產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的需求與規(guī)律，對(duì)有效開(kāi)展產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)和提升情報(bào)服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。然而在實(shí)踐中影響產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)客戶需求的因素較多，而且不同客戶的需求維度和側(cè)重點(diǎn)都不一樣，如何為不同客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)，確保執(zhí)行的情報(bào)任務(wù)正好解決了客戶的情報(bào)需求，這是產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)從業(yè)者所希望的。如何保證產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)活動(dòng)能精準(zhǔn)擊中客戶決策中面臨的痛點(diǎn)與疑難問(wèn)題，這需要我們?cè)诋a(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)實(shí)踐中進(jìn)一步深入研究和總結(jié)。