柳文斌，俞瑞華，陳鋮彬，孫啟啟

廣汽豐田汽車有限公司，廣東廣州 511455

0 引言

汽車作為交通運(yùn)載工具，在用戶生活中扮演著重要的角色。為滿足用戶日益增長的精神需求，利用汽車給用戶帶來更多驚喜和價(jià)值，汽車研發(fā)從“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”的傳統(tǒng)模式逐步轉(zhuǎn)向“以用戶需求為導(dǎo)向”的新型模式。汽車智能座艙作為智能配置的載體和用戶感知最強(qiáng)烈的部分，承載了更多滿足“用戶需求”的功能，逐漸成為汽車智能網(wǎng)聯(lián)領(lǐng)域發(fā)展的重點(diǎn)。

過去的汽車座艙功能相對(duì)單一，各個(gè)功能之間相互割裂，按照馬斯洛需求層次，僅滿足生理和安全的需求。如今隨著5G通信、AI、VR等軟硬件技術(shù)的發(fā)展和汽車電子電氣架構(gòu)由分布式向域集中式轉(zhuǎn)變，汽車座艙的形態(tài)、功能、交互方式等都發(fā)生了很大的變化。用戶方面由于消費(fèi)電子的使用習(xí)慣逐漸遷移至汽車座艙，因此期待智能座艙能承擔(dān)更多功能，解決更多場景需求。

本文首先從行業(yè)角度簡要分析智能座艙發(fā)展現(xiàn)狀及未來趨勢(shì)，然后說明基于場景體驗(yàn)的汽車智能座艙創(chuàng)新設(shè)計(jì)思路及探索應(yīng)用。

1 智能座艙概念及場景化創(chuàng)新趨勢(shì)

1.1 智能座艙的概念

“座艙”一詞最早由飛機(jī)和船舶行業(yè)引進(jìn)而來，“艙”指飛機(jī)或船的內(nèi)部空間,汽車座艙即車內(nèi)駕駛和乘坐空間。汽車智能座艙是指配備智能化和網(wǎng)聯(lián)化的車載產(chǎn)品，可以與人、路、車本身進(jìn)行智能交互，從而實(shí)現(xiàn)半自主，甚至自主決策的汽車座艙。智能座艙使汽車開始滿足用戶更多的場景化需求。從終端用戶出行場景出發(fā)，智能座艙能通過多模態(tài)通道，主動(dòng)洞察和理解用戶需求，又能通過軟硬件配合滿足用戶需求。在這一階段的智能座艙發(fā)展形態(tài)中，乘客可以在智能座艙中獲得舒服的體驗(yàn)[1]。

1.2 智能座艙的發(fā)展情況

根據(jù)可實(shí)現(xiàn)功能進(jìn)行劃分，可以將汽車座艙劃分為傳統(tǒng)座艙、信息座艙、智能座艙和高度智能化座艙。汽車智能座艙發(fā)展趨勢(shì)如圖1所示。

圖1 汽車智能座艙發(fā)展趨勢(shì)

目前通常描述的智能座艙是由信息座艙演化而來。相比信息座艙，智能座艙在軟硬件層面都有一些新的變化。

(1)后端數(shù)字架構(gòu)方面。隨著算力和通信要求的提升，逐步由分布式架構(gòu)向域控制器/中央集中架構(gòu)過渡。目前特斯拉已完成域集中，中央控制架構(gòu)雛形完成，未來3～5年領(lǐng)先車企預(yù)計(jì)將處于域集中階段。

(2)感知輸入層方面。從單一被動(dòng)輸入(如按鍵)向多模態(tài)交互輸入(如按鍵、觸控、語音、手勢(shì)相互協(xié)同)轉(zhuǎn)變。多通道的融合可以降低駕駛員的認(rèn)知負(fù)荷，提高駕駛安全性。未來車內(nèi)系統(tǒng)可以檢測(cè)用戶在不同場景下的駕駛狀態(tài)，并提供合適的交互方式，打造更加自然的車內(nèi)交互體驗(yàn)。

(3)交互輸出層方面。從單一屏幕顯示到多維度交互反饋(如語音助手、多屏交互、抬頭顯示等)發(fā)展。未來在信息反饋形態(tài)和信息反饋載體上，都會(huì)有更大的想象空間。

(4)服務(wù)生態(tài)方面。由以往的預(yù)裝視聽娛樂功能向跨平臺(tái)娛樂功能、場景模式轉(zhuǎn)化，逐漸形成專屬于汽車座艙的服務(wù)生態(tài)。

1.3 智能座艙的場景化創(chuàng)新趨勢(shì)

隨著智能座艙功能的不斷發(fā)展，座艙功能多樣化與用戶需求滿足度之間的矛盾開始凸顯。在傳統(tǒng)的競品對(duì)標(biāo)方法下，更多的座艙功能配置堆積反而使用戶更加無所適從。到了智能汽車時(shí)代，由于主機(jī)廠底層的基礎(chǔ)能力越來越相似，突出的差異化不在于外觀，而是用戶體驗(yàn)[2]。在此背景下，主機(jī)廠需要定義自己的智能場景，通過場景將用戶需求與智能座艙功能進(jìn)行對(duì)接。

場景即是在某個(gè)時(shí)間和空間下發(fā)生的有始有終的事情片段。用戶的日常生活可以分解為一個(gè)又一個(gè)的場景，將這些場景發(fā)生的地點(diǎn)限制到汽車座艙內(nèi)，也就是汽車智能座艙場景。主機(jī)廠需要做的事情就是通過一系列體驗(yàn)滿足用戶在汽車智能座艙場景下的需求。

2 智能座艙場景體驗(yàn)方法探索及應(yīng)用

2.1 智能座艙場景體驗(yàn)創(chuàng)新方法

基于過往研究項(xiàng)目總結(jié)及對(duì)未來用車場景的前瞻判斷，蔣逸明[3]提出以系統(tǒng)性的體驗(yàn)視角和創(chuàng)新流程重新進(jìn)行智能座艙產(chǎn)品定義的新方法：場景體驗(yàn)創(chuàng)新七步法則，如圖2所示。

圖2 場景體驗(yàn)創(chuàng)新七步法則

首先，在整體體驗(yàn)設(shè)計(jì)前需要明確體驗(yàn)原則，這個(gè)體驗(yàn)原則即是品牌和產(chǎn)品帶給用戶的價(jià)值。其次，在體驗(yàn)原則明確的前提下，通過對(duì)用戶訴求的深度洞察，梳理用戶的真實(shí)用車場景。再次，將用戶體驗(yàn)細(xì)節(jié)進(jìn)行細(xì)致描述并可視化呈現(xiàn)，確保理解一致性的同時(shí)也讓工程團(tuán)隊(duì)站在用戶的視角進(jìn)行設(shè)計(jì)。最后，通過Usecase的撰寫將用戶語言轉(zhuǎn)化為研發(fā)語言，推進(jìn)產(chǎn)品的落地。

2.2 智能座艙場景體驗(yàn)方法實(shí)踐

2.2.1 未來用戶生活方式研究

(1)用戶的體驗(yàn)與靜態(tài)產(chǎn)品對(duì)標(biāo)不同。體驗(yàn)是在一個(gè)個(gè)場景下動(dòng)態(tài)發(fā)生的，所以體驗(yàn)要落實(shí)到場景中去研究;而用戶體驗(yàn)來自于人，因此要研究人群，懂得用戶[4]。

(2)在研究過程中，通過桌面研究(近期生活方式的宏觀趨勢(shì)報(bào)告以及用戶價(jià)值觀變化研究資料等等公開信息)與用戶定量、定性研究(可依照用戶分類進(jìn)行FGD—焦點(diǎn)小組與IDI—沉浸式深訪來捕捉用戶對(duì)于出行、用車、場景、交互等等體驗(yàn)上的觀點(diǎn))，初步預(yù)測(cè)未來生活方式與用車宏觀趨勢(shì)。

(3)基于社會(huì)環(huán)境變遷分析，刻畫出核心用戶畫像，其中涵蓋核心用戶的價(jià)值觀、生活驅(qū)動(dòng)、用車觀等。先導(dǎo)用戶定性座談會(huì)示例如圖3所示。

圖3 先導(dǎo)用戶定性座談會(huì)示例

2.2.2 目標(biāo)用戶用車旅程場景庫建立

基于未來目標(biāo)用戶畫像，梳理其用車全旅程場景，挖掘目標(biāo)車型高感知度場景需求，構(gòu)建場景需求庫。在這個(gè)過程中，需要著重注意兩點(diǎn)：

(1)場景是否豐富，取決于對(duì)用戶需求的洞察是否足夠細(xì)致。從用戶需求出發(fā)，逐層分解并進(jìn)行體驗(yàn)構(gòu)建。舉例來說，在用戶乘坐車輛的場景下，會(huì)有座椅調(diào)節(jié)、車窗及天窗調(diào)節(jié)、燈光調(diào)節(jié)、車內(nèi)溫度調(diào)節(jié)、兒童&老人乘坐等多種二級(jí)場景。在調(diào)節(jié)車內(nèi)溫度的二級(jí)場景下，又會(huì)有主駕溫度調(diào)節(jié)、副駕溫度調(diào)節(jié)、后排溫度調(diào)節(jié)等三級(jí)場景。另一層面，又需要考慮用戶是日常上下班還是周末出游，天氣是晴朗還是下雨。一整套的場景需要細(xì)致地進(jìn)行梳理，并通過不斷的實(shí)踐進(jìn)行場景的補(bǔ)充和迭代。

(2)智能座艙場景過于碎片化。實(shí)際操作過程中，如果直接將目標(biāo)用戶頭腦風(fēng)暴得到的各種想法或所有目標(biāo)用戶的反饋都定義為場景需求，就無法判斷眾多產(chǎn)品創(chuàng)意的優(yōu)先級(jí)，也難以評(píng)估產(chǎn)品功能是否真正覆蓋了目標(biāo)用戶群體的重點(diǎn)需求。這個(gè)過程中需要重點(diǎn)挖掘目標(biāo)用戶真正的需求是什么，并通過真正目標(biāo)用戶的實(shí)際需求梳理用戶旅程。依托用戶旅程將碎片化的場景串聯(lián)起來給用戶一套完整的座艙體驗(yàn)。

用戶用車旅程場景庫示例如圖4所示。

圖4 用戶用車旅程場景庫示例

2.2.3 共創(chuàng)工作坊創(chuàng)新方案

針對(duì)核心需求場景，邀請(qǐng)目標(biāo)人群中的先導(dǎo)用戶和多領(lǐng)域?qū)＜?不限于汽車行業(yè)，可引入消費(fèi)電子領(lǐng)域?qū)＜疫M(jìn)行觸類旁通)，開展共創(chuàng)工作坊。將已完成的用戶洞察結(jié)果與需求場景庫作為工作坊輸入，現(xiàn)場用戶和專家進(jìn)行共情、暢想、收斂、細(xì)化。最終產(chǎn)出領(lǐng)先的、可實(shí)現(xiàn)的創(chuàng)新體驗(yàn)方案，如圖5所示。此方式是OUT of BOX設(shè)計(jì)思維的應(yīng)用,在同樣的用戶旅程、需求、場景下,以開放的態(tài)度與環(huán)節(jié),透過不同領(lǐng)域的專家來給出不同于汽車領(lǐng)域,可借鑒的概念方案。雖然汽車出行是一特殊場景，但在體驗(yàn)?zāi)康暮驮u(píng)價(jià)體系上，仍不可單獨(dú)作為設(shè)計(jì)，在共創(chuàng)過程中可以基于同樣的需求與場景，詢問先導(dǎo)用戶是否在生活中曾有過接近的解決方法與體驗(yàn)。洞察用戶背后的驅(qū)動(dòng)因素，再以體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)在跨領(lǐng)域中探索更為前沿的解決方案與體驗(yàn)路徑。

圖5 共創(chuàng)工作坊創(chuàng)新體驗(yàn)方案

2.2.4 概念評(píng)估及用戶旅程梳理

對(duì)于產(chǎn)生的創(chuàng)新概念，雖然已經(jīng)進(jìn)行了一定程度的收斂和細(xì)化。但是還需要考慮3個(gè)問題：①創(chuàng)新概念的技術(shù)實(shí)現(xiàn)性如何；②場景解決方案是否滿足用戶需求；③主機(jī)廠內(nèi)部是否有相應(yīng)規(guī)劃支撐創(chuàng)新概念的實(shí)現(xiàn)。針對(duì)以上3點(diǎn)，分別開展對(duì)應(yīng)領(lǐng)域的專家訪談、目標(biāo)用戶概念驗(yàn)證、主機(jī)廠內(nèi)部專家共創(chuàng)評(píng)估。經(jīng)過評(píng)估篩選后的概念再結(jié)合用戶旅程進(jìn)行完整體驗(yàn)的構(gòu)建。

在概念評(píng)估的操作上，需要注意以下幾點(diǎn)前提設(shè)定，并與評(píng)估人員溝通：①評(píng)估的時(shí)間落點(diǎn)，車輛研發(fā)具有前置量，例如面向3年后投產(chǎn)的車輛，并不能采用當(dāng)前技術(shù)的成熟度(有效性、成本、量產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn))來評(píng)估，需要有些想象的空間，可以參考對(duì)應(yīng)技術(shù)的專家預(yù)測(cè)判斷與車企開發(fā)流程與節(jié)奏進(jìn)行評(píng)估；②在用戶場景需求合理的情況下，對(duì)于概念方案的可行性，需要細(xì)化難點(diǎn)與挑戰(zhàn)，例如概念不可行的原因是當(dāng)前供應(yīng)商資源不匹配、數(shù)據(jù)體量與積累尚未完整、跨領(lǐng)域的技術(shù)移植需要通過車規(guī)級(jí)驗(yàn)證等等，明確技術(shù)阻礙后，再次尋找能替代的技術(shù)路徑或是體制流程的更新調(diào)整，利用專家的專業(yè)知識(shí)，防止過早扼殺創(chuàng)新；③評(píng)估人員的體驗(yàn)廣度與深度，例如參與評(píng)估的專家需要提前消化用戶畫像與生活方式等等材料，共情用戶的需求，參與評(píng)估的用戶在體驗(yàn)的前驅(qū)性(非保守派)和對(duì)創(chuàng)新事物的接受度(優(yōu)先選擇嘗試意愿高的)，對(duì)測(cè)試結(jié)果都會(huì)有很大的影響。

場景體驗(yàn)出發(fā)的智能座艙流程如圖6所示。

圖6 場景體驗(yàn)出發(fā)的智能座艙流程

2.3 基于場景體驗(yàn)的智能座艙創(chuàng)新應(yīng)用

某汽車公司在開發(fā)某款新能源產(chǎn)品的智能座艙時(shí)，在產(chǎn)品企劃階段，從場景體驗(yàn)出發(fā)進(jìn)行設(shè)計(jì)。通過對(duì)目標(biāo)用戶的研究，提出“100+核心”需求場景。針對(duì)這些需求場景，在先導(dǎo)用戶和消費(fèi)電子專家(如美的、方太、微軟、字節(jié)跳動(dòng)、網(wǎng)易游戲等)的共創(chuàng)下，共產(chǎn)生80多項(xiàng)概念點(diǎn)子。通過多輪的篩選與評(píng)估，最終確定40項(xiàng)解決方案，明確了車型智能座艙的開發(fā)方向。

隨著汽車智能化、網(wǎng)聯(lián)化的發(fā)展，針對(duì)“軟件”的場景體驗(yàn)也愈發(fā)重要。在體驗(yàn)方案設(shè)計(jì)中，先導(dǎo)用戶對(duì)于軟件功能與智能體驗(yàn)的輸入，能以數(shù)據(jù)采集、偏好預(yù)測(cè)、反饋校正等等軟件交互的步驟來為不同用戶提供差異化體驗(yàn)。軟件自身的快速迭代(OTA)與針對(duì)性(本地?cái)?shù)據(jù))特點(diǎn)，讓創(chuàng)新在用戶端有了更多元的體驗(yàn)、在開發(fā)端也有了迭代排程帶來的體驗(yàn)延展。

舉例來說，針對(duì)車內(nèi)語音助手在噪聲環(huán)境下識(shí)別率低的痛點(diǎn)，通過調(diào)用車內(nèi)攝像頭，實(shí)現(xiàn)多模態(tài)語音喚醒。攝像頭獲取用戶的臉部圖像特征、麥克風(fēng)獲取來自用戶的語音信息，基于臉部圖像特征或語音信息，判斷用戶是否有語音交互意圖。若臉部圖像特征和語音信息中的任一項(xiàng)滿足預(yù)設(shè)交互條件，則判定用戶有語音交互意圖，并喚醒預(yù)設(shè)語音助手。通過實(shí)施此項(xiàng)創(chuàng)新解決方案，在收音環(huán)境嘈雜的情況下也能判斷出用戶是否有交互意圖，從而可以選擇是否喚醒語音助手，在人機(jī)交互的過程中減少了外界環(huán)境的干擾，增強(qiáng)了人機(jī)交互的體驗(yàn)，保證了語音交互時(shí)的高喚醒率。多模態(tài)語音喚醒示例如圖7所示。

圖7 多模態(tài)語音喚醒示例

3 結(jié)論

在用戶需求多樣化的行業(yè)背景下，通過應(yīng)用從場景體驗(yàn)出發(fā)的智能座艙方法，準(zhǔn)確洞察了目標(biāo)用戶核心需求，并針對(duì)需求進(jìn)行創(chuàng)新方案設(shè)計(jì)，大幅提升了產(chǎn)品競爭力。相較于傳統(tǒng)對(duì)標(biāo)式產(chǎn)品方案，本研究提出了多項(xiàng)行業(yè)突破性功能。

在本研究實(shí)施的過程中，用戶需求洞察及用戶典型場景構(gòu)建是決定設(shè)計(jì)的關(guān)鍵因素，這個(gè)過程也是考驗(yàn)研究人員經(jīng)驗(yàn)的重要指標(biāo)。隨著場景體驗(yàn)方法的不斷普及，具有敏銳洞察力的研究人員將成為企業(yè)競爭的關(guān)鍵能力。

汽車產(chǎn)業(yè)正在迎來變革，在用戶需求多樣化和汽車智能座艙消費(fèi)電子化的趨勢(shì)下，“以用戶為中心”的產(chǎn)品創(chuàng)新思維正在向汽車行業(yè)快速擴(kuò)散?；趫鼍绑w驗(yàn)的汽車智能座艙創(chuàng)新，將更多地賦能智能座艙設(shè)計(jì)。