中國中醫(yī)科學(xué)院廣安門醫(yī)院南區(qū)（大興區(qū)中醫(yī)醫(yī)院）辦公室 溫超宇

文明城市創(chuàng)建即為對城市的全面建設(shè)，體現(xiàn)了較高的榮譽(yù)價值。創(chuàng)建文明城市有助于從各個角度全面提升城市綜合實力，是公立醫(yī)院建設(shè)與發(fā)展的必要條件。作為與民眾直接互動的窗口行業(yè)，公立醫(yī)院受到社會的廣泛關(guān)注。在醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展進(jìn)程中，其文明程度是城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀的主要反饋渠道，間接體現(xiàn)政府工作情況。健康與衛(wèi)生問題與民眾息息相關(guān)，缺失了健康，將難以實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展[1]?；诖?，在文明城市創(chuàng)建活動中，探究提高公立醫(yī)院地位的策略，全面發(fā)揮公立醫(yī)院的作用，具有一定的實踐價值。

一、公立醫(yī)院助力文明城市創(chuàng)建的意義

文明城市創(chuàng)建工作致力于營造健康文明的生活環(huán)境，優(yōu)化經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)建設(shè)，全面提升工作文明素質(zhì)。在文明城市創(chuàng)建活動中，公立醫(yī)院緊扣文明城市創(chuàng)建目標(biāo)與要求，在政府相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)下，落實具體責(zé)任與措施，樹立優(yōu)良的工作作風(fēng)，在創(chuàng)設(shè)美好醫(yī)療環(huán)境、建設(shè)文明形象方面取得顯著成效。

公立醫(yī)院有助于筑牢文明城市創(chuàng)建的思想基礎(chǔ)。在文明城市創(chuàng)建活動中，公立醫(yī)院基于職工隊伍的思想實際，強(qiáng)化基礎(chǔ)性工作的建設(shè)，嚴(yán)格遵循職業(yè)道德規(guī)范，落實各項思想道德教育活動。在文明與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，時刻規(guī)范職工的日常行為，在院務(wù)公示欄中張貼文明城市創(chuàng)建宣傳資料，實現(xiàn)創(chuàng)建工作最新動態(tài)向職工的及時傳達(dá)，督促職工日常言行的規(guī)范。公立醫(yī)院通過文藝會演、體育文化活動的舉辦，宣傳助人為樂的生活公德與尊老愛幼的家庭美德，在豐富職工文化生活的同時，滲透文明城市創(chuàng)建思想，為筑牢思想基礎(chǔ)提供保障。

公立醫(yī)院有助于美化文明城市創(chuàng)建的醫(yī)療環(huán)境。公立醫(yī)院通過領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制的構(gòu)建，安排專人負(fù)責(zé)醫(yī)療環(huán)境的清潔與保持工作，對就醫(yī)安全給予高度重視，及時消除各項安全隱患，避免事故的發(fā)生[2]。通過增加清掃頻次，強(qiáng)化衛(wèi)生監(jiān)管力度，促進(jìn)醫(yī)療環(huán)境的進(jìn)一步改善。通過醫(yī)療環(huán)境的優(yōu)化，塑造整潔、美觀的醫(yī)療環(huán)境，給予患者就醫(yī)良好的環(huán)境氛圍，間接影響患者的心理狀態(tài)。加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生基礎(chǔ)性建設(shè)，為文明城市的創(chuàng)建工作提供助力。

二、公立醫(yī)院在文明城市創(chuàng)建中的地位

公立醫(yī)院是文明城市創(chuàng)建工作的中流砥柱與主要參與者，在創(chuàng)建活動中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。公立醫(yī)院涉及智慧健康技術(shù)、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)、健康人才教育等多個領(lǐng)域，是文明城市創(chuàng)建的關(guān)鍵要素。公立醫(yī)院是文明城市創(chuàng)建活動的重要組成部分。公立醫(yī)院擁有優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)資源，是我國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展的主要原動力。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)得知，公立醫(yī)院衛(wèi)生技術(shù)人員占比較大，擁有豐厚的資產(chǎn)規(guī)模，具備醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域的核心能量。在提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的同時，公立醫(yī)院也是文明城市創(chuàng)建的主要載體，承載著文明思想的輸出功能，是文明城市創(chuàng)建活動不可或缺的重要組成部分。作為創(chuàng)建文明城市的參與方，公立醫(yī)院起到把控醫(yī)療事業(yè)發(fā)展方向的作用，堅持以民眾健康為核心，保障文明城市創(chuàng)建目標(biāo)的落實。

公立醫(yī)院服務(wù)范圍覆蓋文明城市創(chuàng)建活動。在提供醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的同時，公立醫(yī)院還提供康復(fù)護(hù)理、營養(yǎng)、體檢等服務(wù)，實現(xiàn)醫(yī)養(yǎng)融合，覆蓋文明城市創(chuàng)建的醫(yī)療衛(wèi)生環(huán)節(jié)。在新冠疫情防控背景下，公立醫(yī)院提供遠(yuǎn)程服務(wù)、人工智能等技術(shù)設(shè)施，是文明城市創(chuàng)建落實的實體支撐。

公立醫(yī)院是文明城市創(chuàng)建人才的培養(yǎng)與輸出基地。長久以來，公立醫(yī)院落實醫(yī)療衛(wèi)生人才培養(yǎng)的教育職能，履行醫(yī)學(xué)院學(xué)生實習(xí)、培養(yǎng)、規(guī)范等培訓(xùn)工作，承擔(dān)著醫(yī)務(wù)人員進(jìn)修責(zé)任，為文明城市創(chuàng)建活動培養(yǎng)大批量醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)型人才[3]。對于公立醫(yī)院的功能地位來說，不僅限于對臨床醫(yī)療人才的培養(yǎng)，在預(yù)防保健、醫(yī)療建筑、醫(yī)學(xué)科研等方面也具備強(qiáng)大的人才輸出能力，是文明城市創(chuàng)建中醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)人才的培養(yǎng)地與聚集地，能夠為文明城市創(chuàng)建提供源源不斷的人力資源。

公立醫(yī)院是文明城市創(chuàng)建中成果轉(zhuǎn)化的主要基地。文明城市創(chuàng)建工作需要醫(yī)學(xué)科研事業(yè)的推動，作為醫(yī)學(xué)科研與自主創(chuàng)新的主營地，公立醫(yī)院是醫(yī)學(xué)科研產(chǎn)出的孵化器，促進(jìn)我國醫(yī)學(xué)事業(yè)的進(jìn)步與文明城市的創(chuàng)建。與此同時，公立醫(yī)院集中大量科研人才，實現(xiàn)科技成果的轉(zhuǎn)化，是知識密集型組織的主要代表。在文明城市創(chuàng)建進(jìn)程中，醫(yī)療科技成果有助于推動創(chuàng)建工作的進(jìn)一步落實。

三、公立醫(yī)院助力文明城市創(chuàng)建的策略

（一）明確自身職能

（1）系統(tǒng)思路，明確任務(wù)。公立醫(yī)院依據(jù)人民政府有關(guān)創(chuàng)建文明城市管理工作的系統(tǒng)布置和規(guī)定，針對職工具體情況制定方案，并將創(chuàng)建工作納入日程，制定以建好公共診所、服務(wù)人民大眾為重點(diǎn)的文明創(chuàng)新活動方案。針對改善條件、品牌打造、提升品質(zhì)三個環(huán)節(jié)，強(qiáng)調(diào)一同策劃、一同布置、一同檢驗、一同考評[4]，努力做到四項緊密結(jié)合:即文明創(chuàng)辦與打造三甲診所緊密結(jié)合、與創(chuàng)先爭優(yōu)行動緊密結(jié)合、與打造無煙公立醫(yī)院緊密結(jié)合、與衛(wèi)生部門舉辦的醫(yī)療質(zhì)量管理年行動有緊密結(jié)合，進(jìn)行創(chuàng)新，努力提高全體職工自覺參加活動的意識。

（2）加大傳播，創(chuàng)造有利氣氛。為讓全院人員明白文明城市創(chuàng)建行動的重要性，充分運(yùn)用院刊、院報等媒介資源，在各病區(qū)張貼宣講橫幅，在電子屏幕上滾動播出宣傳標(biāo)語（如圖1）；同時充分利用本地新聞媒體開辦的專欄進(jìn)行衛(wèi)生科普知識講座和衛(wèi)生培訓(xùn)講座；開展醫(yī)療技術(shù)骨干進(jìn)入社區(qū)、走入農(nóng)村開展免費(fèi)義診等衛(wèi)生科普服務(wù)推廣活動（如圖2）。

圖1 門診大廳電子屏滾動宣傳創(chuàng)城標(biāo)語

圖2 專家團(tuán)隊走進(jìn)農(nóng)村開展大型義診活動

（3）做好各種措施，努力圓滿完成政府交辦的各工作。對重大自然災(zāi)害、防治手足口病、重大事故以及大型紀(jì)念日慶典活動各類文化節(jié)以及專項活動等進(jìn)行積極對待，保障按時出診，做好醫(yī)療保障工作。

（4）主動為黨和人民政府解難，主動做好人民工程事業(yè)。公立醫(yī)院要始終關(guān)心人民的身體健康，把人民的訴求和人民的身體健康視為事業(yè)順利進(jìn)行的標(biāo)志，承擔(dān)公立醫(yī)院的社會責(zé)任，解決群眾就醫(yī)難、看病貴的難題，做好關(guān)懷群體的舉措，出臺惠民措施，創(chuàng)建優(yōu)撫病區(qū)，創(chuàng)建醫(yī)療救助站和醫(yī)藥救濟(jì)機(jī)構(gòu)，使困難戶、優(yōu)撫戶、五保戶等買得起藥、住得起院。同時出臺多個單病種收費(fèi)的限定價格，參加各種社會公益事業(yè)，主動幫助基層公立醫(yī)院開展裁口扶貧項目，發(fā)揮公立醫(yī)院的科技資源優(yōu)勢，實施送醫(yī)下鄉(xiāng)、青年志愿者扶貧項目。

（二）做好公共服務(wù)，提升醫(yī)護(hù)人員素養(yǎng)

公立醫(yī)院作為窗口服務(wù)單位，怎樣給患者帶來安全、優(yōu)質(zhì)的就診咨詢服務(wù)，是公立醫(yī)院在創(chuàng)建全國文明城市實踐活動中的關(guān)鍵問題。開創(chuàng)管理工作全面開啟后，公立醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)班子成員十分重視、集思廣益、統(tǒng)籌規(guī)劃，從群眾最關(guān)心的衛(wèi)生院各項工作品質(zhì)、服務(wù)對象入手實施。

首先，提升醫(yī)護(hù)人員自身素質(zhì)培養(yǎng)。醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)在文明城市創(chuàng)建中起著關(guān)鍵作用，文明城市創(chuàng)建的過程也是加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)培養(yǎng)的過程。一是通過進(jìn)行法律規(guī)范培訓(xùn)，讓他們能夠嚴(yán)格遵守法律執(zhí)業(yè)過程，從嚴(yán)執(zhí)行法律規(guī)范，保證患者正確治療、正確服藥、合理治療；二是通過進(jìn)行道德學(xué)習(xí)和警示培訓(xùn)，創(chuàng)建對職工醫(yī)德醫(yī)風(fēng)記錄、進(jìn)行良好評價，并與提拔晉升掛鉤；三是通過創(chuàng)建預(yù)防處理醫(yī)學(xué)意外的制度措施，減少醫(yī)學(xué)意外的風(fēng)險，保證職工健康安全；四是通過進(jìn)行禮儀訓(xùn)練、規(guī)范業(yè)務(wù)動作，完善服務(wù)過程，改善服務(wù)方式，講究服務(wù)質(zhì)量技巧[5]。醫(yī)護(hù)人員必須統(tǒng)一服裝、掛號上崗工作，并采取文明用詞，保證熱情周到，售后服務(wù)貼心；五是實施持續(xù)培訓(xùn)項目，經(jīng)常聘請專家學(xué)者講課，同國內(nèi)外著名公立醫(yī)院進(jìn)行學(xué)習(xí)交流。積極推動學(xué)科建設(shè)活動，組建學(xué)科委員會，共同搭建專業(yè)培訓(xùn)與交流的平臺。同時舉辦技術(shù)比武、崗位大練兵等活動，以提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)能力。

其次，完善就診程序，為患者帶來最方便快捷的醫(yī)護(hù)咨詢服務(wù)。統(tǒng)一規(guī)范公立醫(yī)院標(biāo)志，設(shè)置安全提示牌，設(shè)立患者在線服務(wù)站，全面推行即檢查即出報告機(jī)制，咨詢服務(wù)效率大大提高。在病房安裝電話管理系統(tǒng)和便民服務(wù)箱，由護(hù)理人員對住院治療患者進(jìn)行理發(fā)、擦身等業(yè)務(wù)，以實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要手段，真心實意為患者辦實事、辦好事，使就醫(yī)環(huán)境更為貼近患者。

此外，繼續(xù)強(qiáng)化醫(yī)藥收費(fèi)監(jiān)督，嚴(yán)格控制收費(fèi)總額，以降低成本，減少患者負(fù)擔(dān)。上墻公布所有的收費(fèi)項目、指標(biāo)、藥物費(fèi)用，推行住院費(fèi)用一日清單制度，采用專項檢查和常規(guī)抽查的手段，切實減少參?；颊叩娜司С?。按照全國新農(nóng)合基本藥物目錄管理，使新農(nóng)合患者的報銷比率有所增加。嚴(yán)格控制醫(yī)藥收費(fèi)比例，定期加強(qiáng)對門診處方和公立醫(yī)院病歷使用合法性的審核，繼續(xù)落實醫(yī)藥收入不與公立醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)核算掛鉤的政策[6]。

最后，為患者提供資訊服務(wù)，發(fā)布門診須知、患者知情同意書，在各病房設(shè)置數(shù)字電視，把患者所想要知道的國家最新醫(yī)改措施、病情信息、臨床表現(xiàn)、癥狀，、住院注意事項、可能發(fā)生的各種危害等內(nèi)容作為專題加以介紹。同時做好醫(yī)患雙方的信息溝通，密切醫(yī)患關(guān)系，經(jīng)常組織開好患者座談會和社區(qū)監(jiān)督員座談會，深入聽取群眾和患者對醫(yī)療的意見和要求，暢通申訴途徑，保證各項申訴得以及時處理，使患者滿意。

（三）解決民生難題，提升患者滿意度

公立醫(yī)院作為群眾關(guān)心的窗口，應(yīng)盡力解答群眾最關(guān)心的熱點(diǎn)問題。隨著中國經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展、生活條件的改善，人民群眾也越來越重視對公共診所的建設(shè)和管理，對衛(wèi)生水平的要求也愈來愈高。醫(yī)療條件、就診過程、治療手段等與患者密切相關(guān)。怎樣在文明城市創(chuàng)建活動中解答這些老群眾最關(guān)心的問題，成為公立醫(yī)院在文明城市創(chuàng)建中作用發(fā)揮的關(guān)鍵。

首先，公立醫(yī)院可適當(dāng)延長門診專家時段；根據(jù)患者流量，增設(shè)業(yè)務(wù)窗口，緩解疑難雜癥患者就醫(yī)難的問題；推出門診電話、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂業(yè)務(wù)；門診就診實行一卡通的業(yè)務(wù)。其次，由于公立醫(yī)院在科技、設(shè)施、人才等方面優(yōu)勢明顯，具有很大的社會認(rèn)可度，因此住院床位一直保持著超負(fù)荷狀態(tài)。在文明城市創(chuàng)建活動中，本著以人為本的思想，把解決群眾的就醫(yī)需要當(dāng)作基本工作目標(biāo)。加速住院部大廈工程建設(shè)速度，爭取早日投用，從根本上解決群眾住院難現(xiàn)象，通過各種手段，逐步改變當(dāng)前公立醫(yī)院條件，如壓縮機(jī)關(guān)辦公用房，逐步擴(kuò)大公立醫(yī)院住院用房規(guī)模。最后，完善診治程序，設(shè)置急診綠色通道，完善問診、轉(zhuǎn)科、手術(shù)后復(fù)查的程序；還有完善科室的協(xié)作；減少患者住院日，增加患者周轉(zhuǎn)量等。上述措施均符合住院患者的需要。

（四）抓好薄弱環(huán)節(jié)，深化改革進(jìn)程

公立醫(yī)院將省級文明城市開創(chuàng)管理工作與五大工程建設(shè)密切結(jié)合起來，以健康建設(shè)為重中之重，持續(xù)深入開展創(chuàng)新管理工作。—是推出特殊需要門診，公開特殊需要門診預(yù)約服務(wù)電話信息。為各種患者實現(xiàn)各個階段的需要，公立醫(yī)院推出特需門診，由著名專家親自坐診，設(shè)置綠色通道，為特殊需要患者進(jìn)行全程咨詢服務(wù)。二是完善心理咨詢熱線服務(wù)，拓展咨詢服務(wù)途徑。三是制定多項溫馨服務(wù)措施，進(jìn)一步提升患者滿意度。繼續(xù)對每個出院患者開展電話隨訪或登門拜訪，關(guān)注他們的愈后日常生活，與患者家庭形成融洽親切的醫(yī)護(hù)患者關(guān)系。

（五）完善環(huán)境治理，美化就醫(yī)環(huán)境

公立醫(yī)院實行專人專職管理院內(nèi)安全維護(hù)與保潔工作，高度重視安全生產(chǎn)，強(qiáng)化保安、消防、汽車停放等各類管理，消除火災(zāi)事故等各種隱患，防止各種事件的發(fā)生[7]。強(qiáng)化環(huán)保衛(wèi)生管理，注意院容院貌，完善優(yōu)化周圍自然環(huán)境。各職能科室分片包干，特別是在門診科室?guī)鶅?nèi)，由專人負(fù)責(zé)管理，并隨時清理。同時強(qiáng)化餐廳食品衛(wèi)生監(jiān)管，保證餐廳人員各項衛(wèi)生證件的齊備。創(chuàng)建吸煙室，對公共場所做到全面禁煙，改善醫(yī)療環(huán)境，形成文明、清潔、優(yōu)美的就診環(huán)境。

四、結(jié)論

綜上所述，伴隨創(chuàng)建文明城市工作的進(jìn)一步深化實施，應(yīng)充分認(rèn)識到公立醫(yī)院在其中處于的主導(dǎo)地位與發(fā)揮的積極作用，做到搶抓機(jī)遇、審時度勢，在貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀工作中全面實行文明城市創(chuàng)建。作為醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的核心，公立醫(yī)院應(yīng)以醫(yī)患關(guān)系處理為切入點(diǎn)，基于全局觀進(jìn)行考量，營造和諧文明的就醫(yī)氛圍，塑造良好的醫(yī)療形象，為文明城塑造建活動指明方向。