任西明

個人金融業(yè)務(wù)（以下簡稱“個人業(yè)務(wù)”）作為商業(yè)銀行戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)，其能力建設(shè)已成為愿景目標(biāo)和發(fā)展任務(wù)實現(xiàn)的重要戰(zhàn)略要素。加強能力建設(shè)是打造市場領(lǐng)先、行業(yè)引領(lǐng)、同業(yè)首創(chuàng)開放型、創(chuàng)新型、服務(wù)型數(shù)字化銀行的經(jīng)營需要（見圖1）。

圖1 加強個人金融業(yè)務(wù)能力建設(shè)系統(tǒng)思維導(dǎo)圖

一、戰(zhàn)略能力引領(lǐng)個人業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展，是最重要的核心經(jīng)營能力

戰(zhàn)略能力圍繞戰(zhàn)略目標(biāo)組織推動實施，是個人業(yè)務(wù)戰(zhàn)略落地執(zhí)行的重要支撐和引領(lǐng)力量。提升個人業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略能力，要聚焦戰(zhàn)略定位、策略措施和方法路徑，把經(jīng)營發(fā)展的落腳點放在能力建設(shè)與落地實施的有效性上。個人業(yè)務(wù)不僅要在戰(zhàn)略上實現(xiàn)引領(lǐng)，而且在策略、路徑、實施成果上要展現(xiàn)領(lǐng)先水平，始終保持穩(wěn)健經(jīng)營、可持續(xù)的盈利發(fā)展能力。戰(zhàn)略能力要從資源保障、應(yīng)用創(chuàng)新、組織架構(gòu)等方面展現(xiàn)其優(yōu)勢，為戰(zhàn)略執(zhí)行匯聚力量、增添動能，使戰(zhàn)略推進速度更快、效能更高、質(zhì)量更好、業(yè)績更優(yōu)，確保個人業(yè)務(wù)經(jīng)營目標(biāo)實現(xiàn)。一是資源配置能力。高效持續(xù)的資源配置，靈活有序的資源投入，精準(zhǔn)適度的資源保障，是推進戰(zhàn)略能力快速落地展現(xiàn)經(jīng)營成果的重要推動力,將有效促進產(chǎn)品與業(yè)務(wù)加快應(yīng)用創(chuàng)新、渠道網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃布局建設(shè)、專業(yè)人才隊伍發(fā)展壯大、業(yè)務(wù)市場客戶快速拓展、效益貢獻持續(xù)穩(wěn)固提升。二是科技支撐能力。領(lǐng)先的IT 應(yīng)用架構(gòu)、引領(lǐng)金融科技與個人業(yè)務(wù)融合集成的應(yīng)用能力、快速響應(yīng)市場變化和客戶需求的系統(tǒng)平臺、業(yè)務(wù)連續(xù)性運行的系統(tǒng)保障能力，推動個人業(yè)務(wù)始終保持市場領(lǐng)軍地位。三是機制保障能力。組織架構(gòu)科學(xué)、管理路徑清晰，確保最先一公里的戰(zhàn)略目標(biāo)規(guī)劃與最后一公里的市場響應(yīng)執(zhí)行實現(xiàn)閉環(huán)銜接，為個人業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展提供經(jīng)營保障。四是戰(zhàn)略推進能力。統(tǒng)籌戰(zhàn)略制定與組織實施，用管理智慧繪就經(jīng)營發(fā)展藍圖，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展方向，推動個人業(yè)務(wù)向更高領(lǐng)域創(chuàng)新發(fā)展。五是文化引領(lǐng)能力。全面貫徹落實黨中央戰(zhàn)略決策部署，始終堅守“金融為民”的使命擔(dān)當(dāng)，以優(yōu)秀的企業(yè)文化引領(lǐng)個人業(yè)務(wù)向更高目標(biāo)邁進。個人業(yè)務(wù)要聚焦客戶、存款、貸款、金融資產(chǎn)、財富管理、客戶關(guān)系維護、系統(tǒng)平臺建設(shè)、風(fēng)險管理能力等基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)發(fā)展、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和基礎(chǔ)服務(wù)的保障能力。

二、競爭能力展現(xiàn)個人業(yè)務(wù)市場地位，是推動業(yè)務(wù)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)

競爭能力標(biāo)志著個人業(yè)務(wù)的市場地位、發(fā)展優(yōu)勢與卓越影響力。業(yè)務(wù)規(guī)模是衡量銀行主要業(yè)務(wù)或核心產(chǎn)品在市場中的總量、占比以及質(zhì)量情況，其競爭優(yōu)勢體現(xiàn)在規(guī)模大、質(zhì)量好、占比高。價值創(chuàng)造既包括銀行在經(jīng)營過程中創(chuàng)造的收益貢獻，也包括為客戶帶來的價值與服務(wù)，是經(jīng)營穩(wěn)固與可持續(xù)發(fā)展能力的內(nèi)在體現(xiàn)。經(jīng)營能力表現(xiàn)在產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的市場地位、創(chuàng)新能力、社會影響力，客戶口碑、滿意度、美譽度和忠誠度上，讓客戶實實在在感受到金融創(chuàng)新帶來的獲得感、幸福感和安全感。管理水平反映在戰(zhàn)略與策略的制定和實施、經(jīng)營傳導(dǎo)與落地響應(yīng)、重大項目工程和重要任務(wù)的組織推動成果等方面，展示較強的經(jīng)營管理能力。創(chuàng)新引領(lǐng)力主要從積極響應(yīng)國家戰(zhàn)略，謀劃業(yè)務(wù)發(fā)展出發(fā)，聚焦金融政策落細(xì)落實制度要求，緊扣金融為民主旨,推出符合市場需要、滿足人民大眾的普惠型產(chǎn)品,展現(xiàn)個人業(yè)務(wù)發(fā)展新作為。

要準(zhǔn)確把握個人業(yè)務(wù)綜合競爭能力提升的經(jīng)營內(nèi)容。一是反映經(jīng)營規(guī)模的發(fā)展指標(biāo)。包括個人客戶規(guī)模、增量、結(jié)構(gòu)；儲蓄存款余額、增量、占比，存款付息率；個人貸款余額、增量、占比，貸款收益率，貸款不良率；中間業(yè)務(wù)收入、結(jié)構(gòu)、增速、占比；金融資產(chǎn)總量、增量、結(jié)構(gòu)；營業(yè)貢獻總量、增速、占比，以及成本和效益指標(biāo)等。二是反映經(jīng)營硬實力的核心內(nèi)容。包括渠道建設(shè)規(guī)模、人才隊伍狀況、區(qū)域機構(gòu)分布、設(shè)備投入布放等。三是反映業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力的經(jīng)營成果。包括豐富的個人業(yè)務(wù)產(chǎn)品線、完善的產(chǎn)品與業(yè)務(wù)研發(fā)機制、讓客戶有感的金融服務(wù)體系，以及適應(yīng)市場變化，滿足客戶需求的創(chuàng)新成果。四是客戶關(guān)系維護體系建設(shè)營造出的美譽度。持續(xù)帶給客戶的普惠增值服務(wù)。

除了對標(biāo)金融同業(yè)的綜合經(jīng)營發(fā)展情況外，同時要關(guān)注對單一產(chǎn)品、單項業(yè)務(wù)的競爭力評價。在總量分析評價的基礎(chǔ)上，可從構(gòu)成上分析評價產(chǎn)品與業(yè)務(wù)的子項，從而穿透分析每一類產(chǎn)品的競爭能力優(yōu)劣勢。如分析中間業(yè)務(wù)收入，除要關(guān)注總量和具體構(gòu)成的業(yè)務(wù)產(chǎn)品收入情況。同時，要對標(biāo)先進同業(yè)，對分項構(gòu)成產(chǎn)品進行對比評價，得出在細(xì)分業(yè)務(wù)上的產(chǎn)品優(yōu)劣勢，找差距，補短板，強弱項，始終保持領(lǐng)先地位。

三、服務(wù)能力綜合反映個人業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展新優(yōu)勢，是衡量市場影響力的重要標(biāo)志

個人業(yè)務(wù)的服務(wù)能力是銀行為客戶提供的、全面反映產(chǎn)品與業(yè)務(wù)、營銷與服務(wù)、維護與管理、價值與創(chuàng)造、體驗與風(fēng)控的綜合經(jīng)營實力。產(chǎn)品與業(yè)務(wù)種類多、覆蓋領(lǐng)域廣、用戶體驗好、收益回報高是個人業(yè)務(wù)服務(wù)價值創(chuàng)造力的全面體現(xiàn)。在開展客戶營銷與服務(wù)時，根據(jù)客戶的特性畫像為其推介產(chǎn)品與業(yè)務(wù)，實現(xiàn)精準(zhǔn)適配，提供高品質(zhì)有感服務(wù)是個人業(yè)務(wù)個性化、差異化服務(wù)能力的綜合體現(xiàn)。以專業(yè)的維護與管理能力為客戶提供至尊的專屬解決方案，給客戶帶來的敬重與信任感是打造工匠精神的職責(zé)所在。不懈追求客戶價值與回報提升，讓客戶實實在在感受到其資產(chǎn)保值、增值是銀行服務(wù)客戶綜合能力的集中體現(xiàn)。以風(fēng)控強基為使命責(zé)任，打造安全可信賴的風(fēng)險管理銀行，是堅持以風(fēng)險為本、服務(wù)深耕客戶的安全發(fā)展觀的重要體現(xiàn)。

穩(wěn)固提升對客服務(wù)能力，是打造客戶心目中可信賴銀行的基石。金融服務(wù)是圍繞客戶生命周期管理的全旅程維護服務(wù)。綜合服務(wù)能力面向全量客戶、覆蓋全產(chǎn)品、全渠道，體現(xiàn)個性化、差異化和精準(zhǔn)適配性，給客戶帶來終生相伴的服務(wù)體驗。綜合服務(wù)能力需要不斷打造提升，不僅要在產(chǎn)品與業(yè)務(wù)上滿足客戶的期盼與訴求，更要在服務(wù)模式上不斷推陳出新，從而構(gòu)建安全的產(chǎn)品服務(wù)體系，同時要運用現(xiàn)代金融科技升級再造業(yè)務(wù)流程，打造全旅程智能和智慧服務(wù)，增強客戶服務(wù)的體驗感，為客戶管理好金融資產(chǎn)。構(gòu)建綜合服務(wù)能力是體系化、全周期的愿景目標(biāo)，不僅需要在單個產(chǎn)品、服務(wù)、渠道、模式、場景生態(tài)上讓客戶感同身受，更要著眼于產(chǎn)品與業(yè)務(wù)體系、客戶關(guān)系維護體系、全渠道服務(wù)體系建設(shè)，不斷探索規(guī)劃升級場景生態(tài)系統(tǒng)平臺，始終在全產(chǎn)品、全渠道、全客戶的開拓與創(chuàng)新、線上與線下、經(jīng)營與深耕、維護與管理、內(nèi)控與案防方面保持領(lǐng)先優(yōu)勢，給客戶帶來持久、綜合、超值的金融服務(wù)。

四、創(chuàng)新能力標(biāo)志個人業(yè)務(wù)奮發(fā)向上的勃勃生機，是提升經(jīng)營能力的重要推動力量

創(chuàng)新引領(lǐng)是個人業(yè)務(wù)打造和夯實經(jīng)營發(fā)展的基石，為業(yè)務(wù)發(fā)展增添新動力。銀行的經(jīng)營發(fā)展依賴于市場用戶、客戶和客群的穩(wěn)步拓展，金融創(chuàng)新帶動的是新產(chǎn)品與新業(yè)務(wù)的快速推出升級，促進的是質(zhì)量效益貢獻的穩(wěn)固提升。因此，個人業(yè)務(wù)的經(jīng)營發(fā)展要位居當(dāng)下，立足長遠(yuǎn)，謀求的是市場和客戶，追求的是價值與貢獻，要保持行業(yè)領(lǐng)跑地位，就必須立足客戶市場最前端，聚焦經(jīng)營重心，不斷開拓創(chuàng)新。

面對客戶對金融產(chǎn)品與服務(wù)的新期盼、市場對個人業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展的新需求，創(chuàng)新作為戰(zhàn)略要素，首先要從產(chǎn)品與業(yè)務(wù)層面實現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展。這是獲客活客開拓市場保障客戶金融服務(wù)的首要任務(wù)。從個人業(yè)務(wù)的經(jīng)營特點出發(fā)，要服務(wù)億萬客戶，創(chuàng)新不僅要體現(xiàn)普惠性，同時還要不斷拓寬產(chǎn)品線、豐富產(chǎn)品種類、提升系統(tǒng)功能、加強風(fēng)險防控，努力推出人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我強的新產(chǎn)品，為客戶帶來價值創(chuàng)造。其次要加快渠道網(wǎng)絡(luò)布局滿足市場需求。要適應(yīng)客戶服務(wù)的新特點、新變化、新趨勢，全面提升線上客戶服務(wù)能力，融合貫通線上與線下渠道響應(yīng)，為客戶帶來便捷、安全、溫馨的業(yè)務(wù)體驗。再次要通過系統(tǒng)化業(yè)務(wù)流程再造改善客戶服務(wù)。將金融科技元素融入業(yè)務(wù)處理和服務(wù)流程，無論是線上還是線下業(yè)務(wù)，服務(wù)話術(shù)、界面設(shè)計、流程引導(dǎo)、畫面展現(xiàn)以及人機交互都要展現(xiàn)智能化、智慧化的設(shè)計思想和人性化的服務(wù)理念，讓貼心服務(wù)貫穿業(yè)務(wù)始終。最后要提升數(shù)字化經(jīng)營能力引領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展。在數(shù)字化銀行建設(shè)上，產(chǎn)品設(shè)計、交易處理、功能輸出、智能營銷、智慧風(fēng)控等金融科技新基建要引領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展，推動業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級，推進數(shù)字化經(jīng)營模式創(chuàng)新。其中包含著基于場景生態(tài)創(chuàng)新推出的數(shù)字化業(yè)務(wù)處理模式、數(shù)字化客戶營銷方式、數(shù)字化客戶維護與管理、數(shù)字化風(fēng)險管控防線、數(shù)字化專屬服務(wù)定制等面向數(shù)字化創(chuàng)新經(jīng)營的轉(zhuǎn)型與發(fā)展。

五、執(zhí)行能力彰顯個人業(yè)務(wù)攻堅克難拼搏成果，是個人業(yè)務(wù)貫通戰(zhàn)略執(zhí)行的重要動力

執(zhí)行能力是戰(zhàn)略響應(yīng)的核心要素，只有構(gòu)建系統(tǒng)強有力的業(yè)務(wù)保障機制，才能保證戰(zhàn)略任務(wù)執(zhí)行和目標(biāo)任務(wù)實現(xiàn)。明確個人業(yè)務(wù)組織管理架構(gòu)和經(jīng)營責(zé)任，落實推進戰(zhàn)略任務(wù)是執(zhí)行能力的重要經(jīng)營目標(biāo)。確定各部門經(jīng)營職責(zé)，研究制定實施方案，明確整體和分項任務(wù)目標(biāo)，形成聯(lián)動互促機制，是提升執(zhí)行力的組織管理核心。部署安排執(zhí)行計劃，確立攻堅責(zé)任目標(biāo)，明確推進策略、措施、路徑和方法的有效實施，是檢驗執(zhí)行成效的重要內(nèi)容。定期研究分析執(zhí)行推進情況，總結(jié)戰(zhàn)略成效，剖析存在問題，完善政策措施，適時調(diào)整策略重點，是促進戰(zhàn)略執(zhí)行的機制保障。執(zhí)行能力既反映總部的組織推動、方案制定和部署安排，又體現(xiàn)在分部、基層分支機構(gòu)的響應(yīng)執(zhí)行能力。重點地區(qū)、重點機構(gòu)、重點領(lǐng)域是個人業(yè)務(wù)戰(zhàn)略執(zhí)行實施的重點部位，在資源配置供給上要優(yōu)先保障，高質(zhì)量實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。

個人業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略執(zhí)行要充分發(fā)揮區(qū)域優(yōu)勢，分支機構(gòu)要隨時關(guān)注市場變化，加強政策研究，捕捉營銷時機，根據(jù)業(yè)務(wù)拓展需要積極探索新模式，大膽拓展新路徑，勇于嘗試新方法。個人業(yè)務(wù)執(zhí)行能力實施的關(guān)鍵，是對金融政策要求、客戶市場需求的快速響應(yīng)和面對客戶營銷的精準(zhǔn)落地服務(wù)所帶來的經(jīng)營戰(zhàn)果。因此，對于基層行在業(yè)務(wù)執(zhí)行中提出的產(chǎn)品供給需求、高層營銷推動、系統(tǒng)平臺建設(shè)、合作模式提升以及渠道優(yōu)化布局、設(shè)備布放投入、人才隊伍配備等問題，要集中優(yōu)勢力量，以市場應(yīng)用推廣和客戶營銷服務(wù)為著力點，快速分析解決業(yè)務(wù)一線的緊迫性問題，打贏個人業(yè)務(wù)攻堅戰(zhàn)。

六、風(fēng)控能力詮釋個人業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展安全觀，是保障業(yè)務(wù)穩(wěn)健運營的重要基石

全面風(fēng)險管理是個人業(yè)務(wù)戰(zhàn)略實施的重要內(nèi)容，旨在為業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展保駕護航。個人業(yè)務(wù)風(fēng)險管理基本覆蓋銀行風(fēng)險管理的主要領(lǐng)域。信用風(fēng)險是個人業(yè)務(wù)重要風(fēng)險防控領(lǐng)域。個人貸款業(yè)務(wù)具有規(guī)模大、品類多、借款個體分散，從個人貸款業(yè)務(wù)風(fēng)險管理的實際出發(fā)，一是要加強對貸款資金用途、流向和限額管理，嚴(yán)格落實“五真實”風(fēng)控要求，把牢貸款發(fā)放的源頭風(fēng)險關(guān)口。二是要強化對貸款業(yè)務(wù)全生命周期管理，及時預(yù)防預(yù)警化解借款人在貸款期間可能出現(xiàn)的各種違約風(fēng)險。三是要深化貸款業(yè)務(wù)出口管理，落實貸款清收責(zé)任，做到應(yīng)收盡收，早催早收，提高貸款處置效益。四是要完善制度管理體系，強化風(fēng)險流程控制，提高信用風(fēng)險管理的有效性，認(rèn)真落實貸款經(jīng)營管理責(zé)任。

操作風(fēng)險是個人業(yè)務(wù)面對的主要經(jīng)營風(fēng)險。個人業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)?、?zhàn)線長、人員廣，涉及對全產(chǎn)品、整個業(yè)務(wù)系統(tǒng)和全員管理，嚴(yán)格周密的制度體系和規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膱?zhí)行力是保障業(yè)務(wù)安全運行的首要前提。一切業(yè)務(wù)經(jīng)營活動都要秉承加強操作風(fēng)險防范強化運營管理，及時消除風(fēng)險隱患，把風(fēng)險控制在萌芽狀態(tài)?！肮茏″X、看住人、扎牢制度的防火墻”是加強風(fēng)險管理與內(nèi)部控制的總?cè)蝿?wù)和總要求，要不遺余力在政策制度、系統(tǒng)控制、管理流程、檢查監(jiān)督、案件防范等方面從嚴(yán)落實經(jīng)營責(zé)任，為業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展提供堅實保障。合規(guī)風(fēng)險管理是保障業(yè)務(wù)安全運行必須堅守的制度底線。重在保證政策法規(guī)、內(nèi)控案防制度的嚴(yán)格執(zhí)行，重在防范業(yè)務(wù)人員違規(guī)操作、違法經(jīng)營導(dǎo)致的風(fēng)險暴露，重在落實“主動防、智能控、全面管”的風(fēng)險管理要求，堅守合規(guī)經(jīng)營底線，不越政策制度紅線。要樹立正確的風(fēng)險觀，從產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、流程、系統(tǒng)、崗位、風(fēng)險管理等方面提升制度的控制力，實現(xiàn)事前、事中、事后全程閉環(huán)管理，從嚴(yán)預(yù)防、預(yù)警把控風(fēng)險。外部欺詐風(fēng)險防范是個人業(yè)務(wù)加強源頭風(fēng)險管理的重要任務(wù)。面對涉賭涉詐風(fēng)險、借記卡克隆盜刷風(fēng)險等防控治理重點領(lǐng)域，不僅要強化產(chǎn)品與業(yè)務(wù)源頭管理、內(nèi)部風(fēng)險識別、排查風(fēng)險隱患，及時預(yù)警風(fēng)險，還要同步加強對客戶的風(fēng)險教育，提高風(fēng)險防范意識，合規(guī)使用金融產(chǎn)品。道德風(fēng)險是影響合規(guī)經(jīng)營和制度執(zhí)行的關(guān)鍵因素。一方面要加強對內(nèi)部人員全面管理，提高從業(yè)人員的綜合素質(zhì)，要始終保持隊伍的純潔性。另一方面，要建立科學(xué)的選人用人機制和完善的全面風(fēng)險排查機制，加強員工的日常經(jīng)營管理。管理人員要牢固樹立全面風(fēng)險管理意識，認(rèn)真履行風(fēng)險管理職責(zé)，敬畏風(fēng)險、遵規(guī)守紀(jì)，勇做風(fēng)險防控的堅強守護者。