中國工商銀行運行管理部總經(jīng)理 毛群

黨的二十大指出，未來五年是全面建設社會主義現(xiàn)代化國家開局起步的關鍵時期。中國工商銀行黨委“完整、準確、全面貫徹新發(fā)展理念，著力推動高質量發(fā)展，主動構建新發(fā)展格局”，前瞻性做出網(wǎng)點競爭力提升戰(zhàn)略部署。中國工商銀行運行管理部會同領導小組成員部門，認真貫徹落實總行黨委戰(zhàn)略部署，堅持“48 字”工作思路，運用“三比三看三提高”工作方法，按照“穩(wěn)、進、改”工作要求，深刻把握網(wǎng)點競爭力提升的重要意義，系統(tǒng)謀劃網(wǎng)點競爭力提升工作框架，鍥而不舍抓好落實，加快將網(wǎng)點打造成能打勝仗的“作戰(zhàn)單元”。

一、網(wǎng)點競爭力核心指標持續(xù)向好

面對同樣的市場環(huán)境、客戶群體和監(jiān)管要求，中國工商銀行取得了優(yōu)于同業(yè)、好于預期的經(jīng)營業(yè)績，網(wǎng)點競爭力提升發(fā)揮了重要的戰(zhàn)略支撐效用。截至2022 年9月末，網(wǎng)均儲蓄存款和對公存款分別達8.79 億元和3.84億元，分別較年初增長14%和13.5%；網(wǎng)均金融資產(chǎn)5萬元以上個人客戶和網(wǎng)均金融資產(chǎn)1 萬元以上公司客戶數(shù)，分別較年初增長8.6%和7.6%。

二、網(wǎng)點統(tǒng)籌管理機制建立健全

強化網(wǎng)點統(tǒng)籌管理，發(fā)揮各級網(wǎng)點競爭力提升領導小組統(tǒng)籌作用，運用領導小組會議、定期監(jiān)測、戰(zhàn)略解碼、培訓調(diào)研和動態(tài)宣傳等方式推動任務實施，網(wǎng)點“九龍治水”局面治理初見成效。各專業(yè)線協(xié)同、總分行聯(lián)動，制定并印發(fā)六大方案，涵蓋網(wǎng)點運營改革、“生態(tài)化、一體化、數(shù)字化”三化轉型和網(wǎng)點效能提升等方面，確立脈絡清晰的實施路徑。搭建“工銀網(wǎng)點通”平臺，全面落實巡視整改要求，實現(xiàn)39 個系統(tǒng)的統(tǒng)一布放和數(shù)據(jù)共享，139 項高頻任務一站式處理、175 項指標可視化展現(xiàn)，日均減少約80 萬次網(wǎng)點員工手工操作，解決網(wǎng)點系統(tǒng)頑疾，網(wǎng)點員工體驗大幅提升。

三、網(wǎng)點管理體制改革縱深推進

優(yōu)化調(diào)整組織架構，持續(xù)增加支行管理幅度，累計優(yōu)化城區(qū)支行180 余家。持續(xù)推動網(wǎng)點、支行行政后勤等工作向上級行集中上收，加強網(wǎng)點人員、薪酬、經(jīng)營費用等資源投入。推動分支行本部營銷人員下沉，全行網(wǎng)點人員占比較年初提升2.4 個百分點，網(wǎng)點客戶經(jīng)理占比提升至28.9%。設立績優(yōu)網(wǎng)點負責人及個人、對公客戶經(jīng)理激勵機制并撥付專項工資費用；按照不低于上年投入標準，配置網(wǎng)點專項營銷費用。優(yōu)化網(wǎng)點業(yè)績計量機制。以基保理和三方支付為試點，統(tǒng)籌考慮聯(lián)動營銷業(yè)績分成和業(yè)績下沉網(wǎng)點痛點問題，提升網(wǎng)點業(yè)績核算的準確性和時效性；推進信用卡、普惠業(yè)務業(yè)績分成直通網(wǎng)點，提高網(wǎng)點發(fā)展信用卡和普惠業(yè)務積極性。

2022 年1 月4 日，總行運行管理部總經(jīng)理毛群赴北京分行營業(yè)部與網(wǎng)點員工一同觀看2022 年第一期晨會直通車

四、網(wǎng)點運營改革扎實有序開展

完成網(wǎng)點運營新體系藍圖設計，《網(wǎng)點運營改革方案》經(jīng)黨委會審議后印發(fā)全行，明確改革總體目標、重點任務和實施路徑。全面啟動網(wǎng)點運營改革，成立網(wǎng)點運營改革工程實施專職團隊，組織各一級直屬分行成立由各行一把手掛帥的網(wǎng)點運營改革分行工作組。按照《網(wǎng)點運營改革方案》實施路徑安排，對改革“六大賦能”、各項任務進行解碼，定期實施進展跟蹤評估，確保改革有序推進。全面推進運營服務新模式建設，重點圍繞網(wǎng)點業(yè)務預約服務、遠程在線服務、開放式服務等模式建設，制定研發(fā)新一代網(wǎng)點終端平臺和首批典型場景建設方案，推進新流程、新場景、新功能的設計研發(fā)。

五、“一體化”經(jīng)營盤活網(wǎng)點潛力

總行按照“先合后分”原則，在《網(wǎng)點一體化經(jīng)營能力提升工作方案》基礎上，細化各專業(yè)條線落地指導，各項指標實現(xiàn)序時進度。普惠金融方面，普惠貸款網(wǎng)點參與率較年初提升11 個百分點；由網(wǎng)點營銷、發(fā)起的普惠業(yè)務余額占全行余額的44%、32%。公司金融方面，印發(fā)《關于加強新市場特色支行管理和賦能的意見》，因地制宜推動科創(chuàng)企業(yè)公司金融服務下沉；將公司存款和拓戶納入公司金融條線考核，網(wǎng)均對公結算賬戶凈增62 戶以上。國際業(yè)務方面，具備外匯業(yè)務資質的旗艦網(wǎng)點占全部旗艦網(wǎng)點的90%。分行按照“先分后合”原則，扎實推進業(yè)務條線下沉實施，通過“定試點、定目標、定舉措、定方案”，因地制宜開展“對公對私、資產(chǎn)負債、本幣外幣、線上線下”一體化試點探索，如山東德州便捷獲貸中心、廣東佛山“四小”業(yè)務下沉等一系列分行成熟案例陸續(xù)涌現(xiàn)。

六、“生態(tài)化”運營激發(fā)網(wǎng)點活力

總行整體統(tǒng)籌，印發(fā)《“工行驛站+”服務生態(tài)建設與運營方案》，聚焦政務、生活等場景深化“工行驛站+”網(wǎng)點融合開放服務生態(tài)建設，圍繞新市民群體、新就業(yè)形態(tài)勞動者舉辦關愛系列主題活動，舉辦關愛活動12 萬次，服務新市民、新勞動者等2 100 萬人次，被中央及各地媒體宣傳報道千余次；打造客戶身邊的“政務服務大廳”，智能設備總行版已涵蓋40 余項基礎政務服務，實現(xiàn)基礎政務服務網(wǎng)點全覆蓋。分行積極部署，生態(tài)化網(wǎng)點建設試點成效顯著。上海、江蘇、浙江、安徽、寧波、蘇州等分行依托智能設備承接長三角政務一網(wǎng)通辦服務，新上線482 項政務服務，覆蓋2 574 家網(wǎng)點；深圳分行聯(lián)合市科創(chuàng)委與高新區(qū)綜合服務中心打造“1+5科創(chuàng)驛站”群落服務體系，四川分行首創(chuàng)同業(yè)及系統(tǒng)內(nèi)“敬老驛站”品牌，遴選60 余個社區(qū)型網(wǎng)點開設首批敬老驛站。

七、“數(shù)字化”轉型增強網(wǎng)點動力

制定印發(fā)《網(wǎng)點數(shù)字化轉型方案》，完成總體規(guī)劃設計，統(tǒng)籌推進各條線數(shù)字化方案在網(wǎng)點層面聚合落地。增強網(wǎng)點客戶數(shù)字化觸達能力，智能柜員機投產(chǎn)“智慧賬戶”新流程，研發(fā)個人“1 戶11 開”組合服務，聯(lián)動開通手機銀行、三方支付綁卡、數(shù)幣錢包等7 500 萬筆，有效增強了員工觸達服務能力。鼓勵分行探索創(chuàng)新，北京分行研發(fā)投產(chǎn)“辨客識金”項目，為網(wǎng)點提供客戶賬戶入金出金及其他金融行為的維客吸金分析，到店客戶營銷達成率在25%。

八、扎實推動網(wǎng)點布局優(yōu)化

優(yōu)化網(wǎng)點布局，重點區(qū)域新投入70 余家、縣域新投入30 余家、扎堆疏解80 余家，整體裝修完成施工近千家?！白深^、帶中間”，320 余家中型網(wǎng)點晉升為旗艦店，低效網(wǎng)點較上年末凈減160 余家。搶抓縣域城鎮(zhèn)化發(fā)展機遇，全行建成農(nóng)村普惠金融服務點3 000 余家，“三農(nóng)”鄉(xiāng)村金融服務體系覆蓋全國近1 400 個縣。

◆ 2022 年網(wǎng)點競爭力提升工作要點

九、網(wǎng)點客戶服務水平持續(xù)提升

深入剖析運行管理專業(yè)與網(wǎng)點現(xiàn)場管理類投訴問題成因，制定實施41 項治理措施，通過優(yōu)化流程、完善管理、加強培訓等舉措加強源頭治理。投訴治理成效突出，運管專業(yè)和網(wǎng)點現(xiàn)場管理類投訴逐月下降，同比降61%和59%；監(jiān)管轉辦投訴同比降71%和36%。打造“標桿示范網(wǎng)點”，入圍中銀協(xié)“百佳”候選網(wǎng)點25 家，取得并列第一歷史最好成績。

十、網(wǎng)點風險防控工作壓緊壓實

強化運營風險與網(wǎng)點案防管理。制定印發(fā)網(wǎng)點案防管理和人員履職要點，統(tǒng)籌開展案件和風險分析排查、督導治理，累計調(diào)整3 200 余人崗位權限。通過紅黃牌督辦、賬戶分級管理、模型優(yōu)化、考核溝通等措施，強化涉詐企業(yè)賬戶治理?！叭诎瞖 核”智能風控體系運行成效顯著。完成新舊體系完整切換，模型準確率大幅提升，精準識別賬戶涉詐風險及員工挪用存款、代客操作等違規(guī)行為。“融安e 賬”內(nèi)部賬戶管理體系建設持續(xù)深化。推進內(nèi)部賬戶場景直驅改造、審批聯(lián)動控制，啟動首批科目手工記賬封閉。保障網(wǎng)點業(yè)務連續(xù)運營。統(tǒng)籌做好疫情期間網(wǎng)點、參數(shù)、清算和集約中心等業(yè)務運營，針對國際地緣政治局勢加強涉敏風險防控。

十一、網(wǎng)點減負賦能持續(xù)推進

流程減負。全面推廣線上線下一體化服務模式，覆蓋32 類個人、對公業(yè)務場景，重點場景線上替代率超90%。智能柜員機投產(chǎn)管控賬戶“一鍵解鎖”功能，實現(xiàn)5 類高頻場景3 分鐘快速解控，有效緩解網(wǎng)點柜面服務壓力；推動業(yè)務流程與員工操作解耦，將智能柜員機部分低風險業(yè)務由人工審核優(yōu)化為系統(tǒng)自動核驗。數(shù)智減負。全面構建應用運管數(shù)字員工，新增8 類智能場景改造，場景總量和人工替代率同業(yè)領先。培訓賦能。圓滿舉辦運營主管及客服經(jīng)理技能大賽、首屆“客服經(jīng)理關愛日”活動，開發(fā)網(wǎng)點負責人線上輪訓項目，精選實戰(zhàn)網(wǎng)課和案例微課，探索精細化線上網(wǎng)點培訓運營新模式。

下一步，總行運行管理部將會同總行相關部門、指導各分支行，把學習貫徹二十大精神與推進網(wǎng)點競爭力提升緊密結合起來，把握總行黨委“穩(wěn)、進、改”工作要求，構建“點+網(wǎng)+圈”網(wǎng)點經(jīng)營新模式，以網(wǎng)點競爭力全面提升，增強全行高質量發(fā)展動力，走好中國特色金融發(fā)展之路。