衢州市委黨校 錢勤英

隨著“放管服”改革持續(xù)深化，打破“政出多門”的政務(wù)中心成為地方政府改革的重要舉措，政府以建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府為目標(biāo)，敏銳抓住互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新興信息技術(shù)助推政府信息化建設(shè)。江山市以殘疾人基本服務(wù)狀況和需求信息平臺為依托，不斷提升工作信息化水平，推動殘疾人事業(yè)治理體系新發(fā)展。江山市地方政務(wù)中心從窗口到端口的轉(zhuǎn)變帶來政府服務(wù)效率的優(yōu)化，形成地方政務(wù)一體化流程，有力推進(jìn)殘疾人服務(wù)體系建設(shè)。通過制定涉及殘疾人相關(guān)領(lǐng)域的服務(wù)政策，初步建立起覆蓋全市鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、社區(qū)、行政村的殘疾人服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在殘疾人服務(wù)全周期中充分凸顯了數(shù)字化應(yīng)用的優(yōu)勢和殘疾人服務(wù)的地方特色[1]。

一、殘疾人服務(wù)面臨的新挑戰(zhàn)

（一）殘疾人服務(wù)的個(gè)性化、多層次需求凸顯

隨著殘疾人社會保障的全覆蓋，殘疾人獲得的服務(wù)取得巨大成就。公共服務(wù)基本保障的到位，使殘疾人的服務(wù)需求朝著個(gè)性化、多層次方向不斷發(fā)展。這就需要進(jìn)一步了解各類群體的個(gè)性需求。尤其要處理好老年人、殘疾兒童的生活、輔助器械、所需服務(wù)等不同需求，使各類殘疾人群體在服務(wù)中得到良好的體驗(yàn)[2]。

（二）多元化服務(wù)供給機(jī)制有待完善

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和生活水平的提高，僅依靠政府提供服務(wù)難以滿足殘疾人對輔助器械、養(yǎng)老、日間照料等服務(wù)不斷增長的需求。這就需要充分利用政府以外的資源、引導(dǎo)外部力量興辦殘疾人服務(wù)機(jī)構(gòu)，充分發(fā)揮社會力量在提供殘疾人公共服務(wù)中的作用，建立有效的服務(wù)供給機(jī)制。如何有效發(fā)揮各類服務(wù)機(jī)構(gòu)的積極性，擴(kuò)大服務(wù)能力，減輕財(cái)政負(fù)擔(dān)，使得殘疾人服務(wù)得到切實(shí)保障，成為當(dāng)前的一個(gè)新挑戰(zhàn)。

（三）殘疾人就業(yè)問題有待改進(jìn)

解決殘疾人的就業(yè)問題不僅關(guān)乎殘疾人個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，也是社會公平正義的重要內(nèi)容。當(dāng)前江山市殘疾人就業(yè)形勢并不樂觀。殘疾人的身體現(xiàn)狀決定了他們能選擇的就業(yè)范圍較小。在勞動密集型向技術(shù)密集型發(fā)展的過程中，殘疾人的自身素質(zhì)和能力難以適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展需求。世俗的觀念也一定程度影響殘疾人就業(yè)的意愿。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，大部分監(jiān)護(hù)人認(rèn)為殘疾人不需要就業(yè)或者不可能就業(yè)。部分企業(yè)不了解招聘殘疾人的渠道以及殘疾人進(jìn)廠就業(yè)可以享受什么優(yōu)惠政策等。就業(yè)過程中的種種因素造成了現(xiàn)實(shí)中殘疾人就業(yè)的困難。如何解決好這一問題是江山市經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中遇到的現(xiàn)實(shí)問題[3]。

（四）殘疾人受教育問題有待重視

教育是衡量社會高質(zhì)量發(fā)展的重要指標(biāo)，也是提升殘疾人個(gè)人素養(yǎng)的重要途徑。資料顯示，教育程度與就業(yè)機(jī)會往往成正比。接受教育少的群體往往就業(yè)概率偏低。殘疾人也不例外。從現(xiàn)實(shí)看，聽力、語言和肢體殘障人士的受教育程度相對較高，他們的就業(yè)機(jī)會相對高，而智力殘疾和多重殘疾群體的受教育機(jī)會相對較少，他們的就業(yè)比例也相對較低。農(nóng)村適齡重度殘疾人送教上門的機(jī)會幾乎為零[4]。

（五）農(nóng)村殘疾人的社會需求快速增長

參加文化體育等社會活動，是培養(yǎng)殘疾人群體的健康情操、促進(jìn)殘疾人全面融入社會的重要方式?，F(xiàn)有的機(jī)構(gòu)提供托養(yǎng)文體活動服務(wù)較以前有大幅提高，基本在城市實(shí)現(xiàn)了普及化的目標(biāo)。城鎮(zhèn)殘疾人群體的輔助器具利用率、文化體育活動參與率都有了顯著提高。農(nóng)村地區(qū)殘疾人的社會需求仍沒有得到應(yīng)有的重視和改善。在農(nóng)村，殘疾人所需的職業(yè)介紹和技能培訓(xùn)、輔助器具、法律咨詢、無障礙設(shè)施改造等問題仍然突出，需要建立農(nóng)村殘疾人公共服務(wù)的有效供給機(jī)制[5]。

二、數(shù)字治理視域下的殘疾人服務(wù)模式創(chuàng)新優(yōu)勢

（一）殘疾人服務(wù)模式數(shù)字化有助于提升地方政府治理能力

數(shù)字化集中體現(xiàn)在業(yè)務(wù)整合與協(xié)同，將多部門的流程、個(gè)性化的需求以及信息技術(shù)服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)行整合優(yōu)化，從而實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享，提升工作效能。

在推進(jìn)數(shù)字政府建設(shè)中，地方政務(wù)中心數(shù)字治理的重要特征是統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。地方政府內(nèi)部、跨部門、跨層級、跨地區(qū)之間政務(wù)信息共享、政務(wù)服務(wù)一體化的表現(xiàn)就是業(yè)務(wù)協(xié)同。這種業(yè)務(wù)協(xié)同的特征具有三方面的核心內(nèi)容：一是在對多部門、多流程、多供給和多主體進(jìn)行重新融合中，表現(xiàn)為殘疾人服務(wù)流程再造、協(xié)同治理、供給鏈重構(gòu)、集中采購或網(wǎng)絡(luò)簡化等；二是以殘疾人服務(wù)個(gè)性化需求為基礎(chǔ)的組織重建。特別是提供殘疾人一站式服務(wù)、服務(wù)流程全過程再造等多方面內(nèi)容為主的整體性治理；三是基于信息技術(shù)對服務(wù)、交易、采購、辦公或管理等領(lǐng)域數(shù)字化設(shè)計(jì)和變革[6]。

相較于傳統(tǒng)的政府治理模式，地方政府的數(shù)字化轉(zhuǎn)型表現(xiàn)出四種差異性特征：一是強(qiáng)調(diào)多領(lǐng)域多主體之間的重組和協(xié)同治理；二是以需求和整體性為原則的治理方式關(guān)注了政府與公眾之間的關(guān)系；三是具有數(shù)字信息時(shí)代技術(shù)治理的嵌入特征，提供政府治理的技術(shù)支持，推動政府變革和改變政府運(yùn)作方式；四是以公共服務(wù)供給為價(jià)值取向。因此，在數(shù)字治理時(shí)代背景下，地方政務(wù)中心能夠使處于分散狀態(tài)的組織模式走向業(yè)務(wù)協(xié)同的整體性政府模式。

江山市殘疾人服務(wù)模式總體上呈現(xiàn)出“治理現(xiàn)代化”和“數(shù)據(jù)智能化”的特點(diǎn)和趨勢，也開啟了地方政府改革和治理模式在特殊領(lǐng)域先行先試的新模式。

江山市依托省市縣一體化智能化公共數(shù)據(jù)平臺，建設(shè)“殘疾人服務(wù)數(shù)字化”場景應(yīng)用，打通了9套跨層級、跨部門系統(tǒng)，對接34個(gè)數(shù)據(jù)接口，全面歸集了涉殘數(shù)據(jù)。通過數(shù)字化改革，對當(dāng)?shù)貧埣踩宿k證流程進(jìn)行了簡化。改革前，辦證需要8個(gè)環(huán)節(jié)22個(gè)工作日，改革后只需要3個(gè)環(huán)節(jié)1個(gè)工作日，并實(shí)現(xiàn)無紙化辦證。政府相關(guān)網(wǎng)頁可直觀展示江山殘疾人的基本情況，包括殘疾人口、年齡結(jié)構(gòu)、失能概況和文化程度等數(shù)據(jù)。

（二）殘疾人服務(wù)數(shù)字化改革能提升組織運(yùn)作能力

數(shù)字技術(shù)和政府組織架構(gòu)結(jié)合，可以有效提升政務(wù)服務(wù)能力，明確政務(wù)服務(wù)導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的精準(zhǔn)化和高效化，從而極大提升政府組織運(yùn)作能力。

（1）數(shù)字化使政務(wù)服務(wù)能力優(yōu)化成為可能 。數(shù)字技術(shù)作為一種物質(zhì)性要素，其嵌入治理的本質(zhì)是這種數(shù)字技術(shù)的物質(zhì)性轉(zhuǎn)變?yōu)榻M織結(jié)構(gòu)的構(gòu)成要素。以數(shù)字技術(shù)的物質(zhì)性條件影響組織的結(jié)構(gòu)、運(yùn)行或者制度變革。數(shù)字技術(shù)要素的嵌入主要表現(xiàn)為技術(shù)的邏輯結(jié)構(gòu)和賦能性的嵌入。前者強(qiáng)調(diào)數(shù)字技術(shù)作為一種要素或工具，具有自身運(yùn)行或存在的邏輯結(jié)構(gòu)，這種邏輯結(jié)構(gòu)之下能夠充分發(fā)揮技術(shù)的工具性。當(dāng)技術(shù)邏輯結(jié)構(gòu)嵌入到組織結(jié)構(gòu)之后，技術(shù)的賦能性便顯現(xiàn)出來。這種賦能性能夠依托技術(shù)的作用發(fā)揮或提升組織的效率，提升組織的結(jié)構(gòu)優(yōu)化或運(yùn)作能力。江山市政務(wù)中心從“窗口”到“端口”的轉(zhuǎn)變，正是通過信息技術(shù)的介入，對政務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)作能力進(jìn)行了嵌入和賦能，從而實(shí)現(xiàn)技術(shù)與政務(wù)中心組織的數(shù)字治理[7]。

（2）數(shù)字化使政務(wù)服務(wù)價(jià)值導(dǎo)向清晰。在地方政務(wù)中心從“窗口”到“端口”的數(shù)字治理過程中，政務(wù)中心作為公共服務(wù)的“供應(yīng)方”，通過整合基層人員、多層級政務(wù)流程和多渠道的政務(wù)服務(wù)方式，集中統(tǒng)一地面向公眾用戶提供公共服務(wù)，體現(xiàn)為一種“集中式”服務(wù)供給形式。這些服務(wù)都指向“以用戶為中心”的價(jià)值理念。一方面能夠促使地方政府重新審視政務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)作方式，構(gòu)建各部門協(xié)同的一體化公共服務(wù)供給鏈條，實(shí)現(xiàn)以用戶為驅(qū)動力的政務(wù)中心治理，另一方面可聚焦政務(wù)中心所提供服務(wù)能否滿足用戶的“使用價(jià)值”和“期望價(jià)值”，前者強(qiáng)調(diào)用戶對政務(wù)中心提供服務(wù)的結(jié)果評價(jià)，后者關(guān)注用戶對政務(wù)中心提供服務(wù)的過程體驗(yàn)。因此，“以用戶為中心”的集中式服務(wù)供給邏輯能夠?yàn)檎?wù)中心的數(shù)字治理提供價(jià)值導(dǎo)向，同時(shí)又能對用戶的體驗(yàn)和感知進(jìn)行保障和提升。

（3）數(shù)字化改革使組織結(jié)構(gòu)扁平化成為可能。在地方政府改革及政務(wù)中心治理中，組織結(jié)構(gòu)的扁平化優(yōu)化備受關(guān)注。管理層次表示組織結(jié)構(gòu)中的管理等級和層次劃分，管理幅度表示兩次管理層次之間進(jìn)行管理行動所需的管理能力的大小[8]。

而實(shí)現(xiàn)這種管理層次和管理幅度變化的則是數(shù)字網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，政務(wù)中心通過數(shù)字技術(shù)實(shí)現(xiàn)了從“窗口”到“端口”的轉(zhuǎn)變，表現(xiàn)在其組織結(jié)構(gòu)上則是縮減管理層次實(shí)現(xiàn)扁平化組織結(jié)構(gòu)的過程。創(chuàng)建殘疾人服務(wù)數(shù)字化應(yīng)用從“人找政策”到“政策找人”，高效服務(wù)的背后，離不開大數(shù)據(jù)協(xié)同和共享。通過數(shù)據(jù)的比對分析，例如關(guān)鍵字抓取，把信息推送給殘聯(lián)部門，進(jìn)一步核實(shí)后將被動式服務(wù)變?yōu)橹鲃邮礁兄?。殘疾人服?wù)數(shù)字化應(yīng)用不僅實(shí)現(xiàn)了惠殘政策的精準(zhǔn)匹配，同時(shí)也讓幫扶更精準(zhǔn)。

（三）殘疾人服務(wù)數(shù)字化改革能有效滿足地方政府公共服務(wù)變革的需求

政務(wù)數(shù)據(jù)共享需要實(shí)現(xiàn)三個(gè)目標(biāo)：一是不同政府部門間的數(shù)據(jù)共享，打破單一政府部門的“信息孤島”，同時(shí)也是信息社會對政務(wù)數(shù)據(jù)的合理性優(yōu)化，而不是龐大數(shù)據(jù)庫的“閑置”；二是在政務(wù)數(shù)據(jù)共享的基礎(chǔ)上，將政務(wù)數(shù)據(jù)應(yīng)用于公共服務(wù)中，形成協(xié)同處理模式。這就需要政務(wù)數(shù)據(jù)在政府業(yè)務(wù)間的流動，消解政府部門的弱行動或無行動，這既是對地方政府業(yè)務(wù)通的協(xié)同回應(yīng)，也是以數(shù)據(jù)驅(qū)動地方政府治理的具體實(shí)踐；三是構(gòu)建政府即平臺的數(shù)字治理格局，通過政務(wù)數(shù)據(jù)共享，實(shí)現(xiàn)地方政府在政務(wù)服務(wù)的組織、資源、流程等環(huán)節(jié)上的整合，形成組織變革的內(nèi)生動力，以整體性政府的形式搭建政務(wù)數(shù)據(jù)共享和應(yīng)用的平臺[9]。

殘疾人服務(wù)涉及的政府部門相對較多，在服務(wù)過程中容易遭遇信息屏障。政府各個(gè)服務(wù)部門之間難以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)流程的協(xié)同處理。數(shù)字化改革可以有效克服數(shù)據(jù)在不同部門之間的流動，從而形成數(shù)據(jù)的共通共享。比如在殘疾人就業(yè)服務(wù)方面，數(shù)字化改革可以有效提升服務(wù)的精準(zhǔn)度。通過數(shù)據(jù)篩選，一方面數(shù)據(jù)平臺可以主動匯總企業(yè)招聘信息，另一方面數(shù)字平臺可以根據(jù)用工需求，自動篩選符合條件的殘疾人，并提供相應(yīng)的技能培訓(xùn)，提升他們的就業(yè)能力，并將數(shù)據(jù)推送給相應(yīng)的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息匹配幫助更多的殘疾人就業(yè)。通過殘疾人服務(wù)數(shù)字化提升工程，江山市開辟了企業(yè)超比例安置殘疾人階梯式獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，明顯提高了區(qū)域內(nèi)企業(yè)安置殘疾人就業(yè)的積極性，有效幫扶了殘疾人就業(yè)創(chuàng)業(yè)，開啟殘疾人實(shí)現(xiàn)共同富裕的現(xiàn)實(shí)路徑。

（四）殘疾人服務(wù)數(shù)字化改革極大提升了殘疾人參與社會治理的好感

以用戶為中心的數(shù)字時(shí)代具有三方面的內(nèi)涵：區(qū)別于顧客，面向大規(guī)模的用戶提供服務(wù)；構(gòu)建包括用戶、供應(yīng)商、運(yùn)營商、渠道等組成的多元群體來共同創(chuàng)造價(jià)值；強(qiáng)調(diào)提供服務(wù)的有用性和易用性，即關(guān)注用戶的感知和體驗(yàn)。因此，以用戶為中心的地方政府?dāng)?shù)字化改革提出了新的方向和要求：一方面，要建立以用用戶體驗(yàn)為中心的體系，對政府內(nèi)部組織架構(gòu)和工作流程進(jìn)行整合；另一方面，公民通過信息技術(shù)的便利性從而實(shí)現(xiàn)與地方政府的直接溝通，是公民現(xiàn)代化參與的主要內(nèi)容[10]。

以互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息技術(shù)的開放性和去介質(zhì)性將不同主體緊密聯(lián)系起來，傳統(tǒng)的政府治理理念的不適應(yīng)性日益明顯，以用戶為中心的理念與政府治理的融合逐漸深刻。這種理念使得政府調(diào)整和改善組織結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩趄?qū)動的治理形式，將電子政務(wù)、多部門協(xié)同一體化、服務(wù)價(jià)值等政府任務(wù)緊緊圍繞于用戶這一核心。

江山市殘聯(lián)將重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)企業(yè)、重點(diǎn)道路致殘誘因一鍵推送給市社會治理中心，經(jīng)分析研判再推送給應(yīng)急管理、經(jīng)信、公安、交通運(yùn)輸?shù)嚷毮懿块T，加強(qiáng)監(jiān)管、消除隱患、形成閉環(huán)，以此來減少工傷事故致殘和交通事故致殘率。

三、小結(jié)

本文研究了地方政務(wù)中心從“窗口”到“端口”的 數(shù)字治理邏輯，總結(jié)了地方政務(wù)中心數(shù)字治理的工具性、價(jià)值性和過程性邏輯，將傳統(tǒng)的政務(wù)中心治理研究和政務(wù)中心的數(shù)字治理研究建立聯(lián)系，回應(yīng)了當(dāng)前數(shù)字政府轉(zhuǎn)型的現(xiàn)實(shí)需要，集中體現(xiàn)在政府組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化和改革的地方政務(wù)中心治理，將視角移步于整個(gè)改革和數(shù)字治理過程中，下沉到各個(gè)組織結(jié)構(gòu)主體和執(zhí)行過程，能夠幫助我們更好地剖析和理解地方政務(wù)中心數(shù)字治理的現(xiàn)狀和未來發(fā)展圖景。地方政務(wù)中心的數(shù)字治理在技術(shù)發(fā)展、政策設(shè)計(jì)、治理實(shí)踐和服務(wù)發(fā)展中是一個(gè)長期的行動。

殘疾人服務(wù)數(shù)字化應(yīng)用切口雖然小，但可以牽引出弱勢群體共同富裕的大場景。作為一項(xiàng)探索，對于政務(wù)中心數(shù)字治理的整個(gè)過程只是一個(gè)階段性研究，未來還需要進(jìn)一步對其進(jìn)行深入跟蹤。在應(yīng)用開發(fā)過程中，我們充分利用省市回流數(shù)據(jù)和公共組件，實(shí)現(xiàn)了低成本可復(fù)制可拓展，爭取為浙江打造共同富裕示范區(qū)作出貢獻(xiàn)。