任慧穎

(濟南大學(xué)政法學(xué)院，山東 濟南250022)

一、問題的提出

近年來，中央和地方在應(yīng)急管理的社會協(xié)同上進行了一系列制度創(chuàng)新，社會主體的參與積極性得以激發(fā)，多元主體參與的應(yīng)急志愿服務(wù)體系已初見雛形。隨著越來越多社會力量參與重大突發(fā)事件的應(yīng)對與防控，應(yīng)急志愿服務(wù)的多主體有效聯(lián)動不足問題日益凸顯。十九屆四中全會審議通過的《中共中央關(guān)于堅持和完善中國特色社會主義制度 推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化若干重大問題的決定》，明確提出“構(gòu)建統(tǒng)一指揮、專常兼?zhèn)洹⒎磻?yīng)靈敏、上下聯(lián)動的應(yīng)急管理體制，優(yōu)化國家應(yīng)急管理能力體系建設(shè)，提高防災(zāi)減災(zāi)救災(zāi)能力”(1)《中共中央關(guān)于堅持和完善中國特色社會主義制度 推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化若干重大問題的決定》，北京：人民出版社，2019年版，第29頁。。構(gòu)建協(xié)同有序的應(yīng)急志愿服務(wù)聯(lián)動體系是完善新時代公共安全機制的必然要求，是實現(xiàn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的題中應(yīng)有之義。

所謂應(yīng)急志愿服務(wù)，是指志愿者、志愿組織以及志愿服務(wù)組織者在自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等公共突發(fā)事件的應(yīng)對中提供、開展的志愿服務(wù)(2)莫于川、梁爽：《關(guān)于完善中國的應(yīng)急志愿服務(wù)法律保障體系之管見》，《河北法學(xué)》2011年第9期。。從推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化角度看，志愿服務(wù)是國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的實踐體現(xiàn)，是社會主體參與社會治理的重要形式，是推動社會進步、提高社會福利、解決社會所需的有效手段。

從以往的重大突發(fā)事件應(yīng)對實踐看，應(yīng)急志愿服務(wù)在突發(fā)事件救援中表現(xiàn)出了以下五個方面的優(yōu)勢：一是具有極強的社會責(zé)任意識。志愿服務(wù)屬于社會領(lǐng)域的公共事務(wù)，具有志愿性、公益性、非營利性和組織性等屬性。近年來，隨著社會領(lǐng)域的發(fā)展和逐漸成熟，公共精神日益為我國公眾所樂于接受，個人志愿服務(wù)和組織化的志愿服務(wù)蓬勃發(fā)展，尤其是在重大突發(fā)事件的應(yīng)對中，志愿服務(wù)的作用和影響受到廣泛關(guān)注，成為政府救助的重要補充，是應(yīng)急管理體系和機制中必不可少的組成部分。二是具有對重大突發(fā)事件的預(yù)防預(yù)警能力。在非緊急情況下，志愿者可以深入政府部門、學(xué)校、社區(qū)、企業(yè)等，通過宣傳、培訓(xùn)、演練等形式培養(yǎng)公眾的公共安全意識，提高公眾在重大突發(fā)事件發(fā)生時的辨識與反應(yīng)能力。三是具有精準的救助需求識別能力。應(yīng)急志愿服務(wù)具有多元多樣的專業(yè)技能，往往可以快速精準地對重大突發(fā)事件的救助需求進行識別，甚至能夠先于政府或公眾作出救援反應(yīng)。尤其是在識別重大突發(fā)事件造成的次生問題時，應(yīng)急志愿服務(wù)更具有自身的優(yōu)勢，能夠?qū)崿F(xiàn)對救助需求的全面識別。四是具有強大的資源整合能力。應(yīng)急志愿服務(wù)體系的構(gòu)成要素復(fù)雜多樣，來自不同領(lǐng)域的志愿者所組成的社會網(wǎng)絡(luò)具有開放性、異質(zhì)性、互補性等特點，強大的社會資源整合能力使得志愿服務(wù)成為應(yīng)對重大突發(fā)事件的有效手段。五是具有應(yīng)對重大突發(fā)事件的快速決策與行動能力。應(yīng)急志愿服務(wù)體系規(guī)模相對較小、組織結(jié)構(gòu)扁平化、決策鏈短，具有靈活的快速應(yīng)變能力，往往能夠在第一時間趕赴事件發(fā)生現(xiàn)場，及時開展專業(yè)救援，救援效率較高，因而已成為公共危機應(yīng)對與管理的重要組成部分。

不過，應(yīng)急志愿服務(wù)雖然具有上述優(yōu)勢，但是在現(xiàn)實的重大突發(fā)事件救援中，聯(lián)動不足的問題也不斷被暴露出來，制約著應(yīng)急志愿服務(wù)的有效開展。具體表現(xiàn)為：一是應(yīng)急志愿服務(wù)的有效組織管理缺失，統(tǒng)籌系統(tǒng)失衡。應(yīng)急志愿服務(wù)主要來自四個渠道，即專業(yè)志愿服務(wù)組織、企業(yè)志愿服務(wù)團隊、服務(wù)需求主體的平臺招募力量，以及民間自發(fā)形成的志愿服務(wù)群體。這些來自不同渠道的志愿服務(wù)往往處于各自分散的狀態(tài)，無法形成高效的聯(lián)動機制，更缺乏總體統(tǒng)籌。尤其是民間自發(fā)形成的志愿服務(wù)群體，他們在提供應(yīng)急志愿服務(wù)的同時，往往因為物資短缺、防護技能不足、資金難以為繼而無法提供持續(xù)的志愿服務(wù)。二是資源整合機制缺失，保障制度不完善，志愿者權(quán)益難免受損。當(dāng)重大突發(fā)事件發(fā)生后，往往是單個的志愿者或當(dāng)?shù)孛耖g救援組織能夠在第一時間到達現(xiàn)場，開展應(yīng)對與救援。然而，資源的匱乏、專業(yè)技能的局限、權(quán)益保障的缺失等因素不免會直接影響到應(yīng)急志愿服務(wù)的效果，甚至造成志愿者傷亡，這既增加了應(yīng)急志愿服務(wù)的成本，也會對后續(xù)的應(yīng)急救援帶來負面影響。三是應(yīng)急志愿服務(wù)的需求信息與供給信息難以有效對接。目前我國志愿服務(wù)信息的有效傳遞渠道較為單一，非官方信息難以整合進官方的信息發(fā)布網(wǎng)絡(luò)，尚不能實現(xiàn)所有服務(wù)信息的“無縫對接”。中國志愿服務(wù)網(wǎng)是具有官方色彩的全國性志愿服務(wù)支持平臺，通過了注冊與審核的各類組織、項目可以在其中發(fā)布志愿者招募信息。與此相對的是，當(dāng)重大突發(fā)事件發(fā)生后，受影響的個人及群體的臨時性救助需求信息卻往往難以在第一時間通過全國性的志愿服務(wù)信息平臺予以發(fā)布，而只能依靠臨時的私人互動信息群、微博、微信朋友圈等傳播渠道進行救助需求信息的發(fā)布，有限的信息傳播范圍勢必造成救助信息難以被社會及時了解，從而貽誤救助時機。

可見，無論從國家治理制度創(chuàng)新的理論層面看，還是從重大突發(fā)事件應(yīng)對的實踐層面看，實現(xiàn)應(yīng)急志愿服務(wù)有效聯(lián)動和推進應(yīng)急志愿服務(wù)協(xié)同治理都具有重要意義。

二、相關(guān)研究

隨著人類活動范圍的擴大和頻率的增多，生態(tài)災(zāi)害、重大安全事故、全球性或區(qū)域性災(zāi)難頻發(fā)，人類社會已然進入貝克所說的“風(fēng)險社會”階段。2008年5月12日，汶川地震發(fā)生后，大批應(yīng)急志愿服務(wù)力量趕赴現(xiàn)場，參與地震救援、災(zāi)民心理援助、災(zāi)后援建等工作，發(fā)揮了至關(guān)重要的作用，這一年因此也被稱為我國的“志愿服務(wù)元年”。公民意識覺醒、多元主體參與、志愿者積極作為等現(xiàn)象引起了研究者的關(guān)注，學(xué)界開始對我國的社會力量參與重大突發(fā)事件的應(yīng)急救援進行了理論與實踐反思。

(一)應(yīng)急志愿服務(wù)的多元參與主體

在應(yīng)對人為或自然因素造成的重大災(zāi)難時，作為危機治理主體的政府固然責(zé)無旁貸，但是社會多方力量的協(xié)同同樣必不可少(3)張霄艷、孫楓華：《公共危機治理中的志愿服務(wù)參與研究》，《河南科技學(xué)院學(xué)報》2020年第9期。。多主體的應(yīng)急志愿服務(wù)聯(lián)動模式是對社會治理成效的檢驗，折射出國家與社會關(guān)系的實質(zhì)，而基于“國家—社會”這一研究思路，有研究者聚焦于政府與社會力量的二元互動，認為基于政府與社會組織間的非對稱關(guān)系格局與合作訴求，可以在應(yīng)急管理中建立庇護型的政府與社會組織關(guān)系(4)林閔鋼、戰(zhàn)建華：《災(zāi)害救助中的NGO參與及其管理——以汶川地震和臺灣9·12大地震為例》，《中國行政管理》2010年第3期。。另有學(xué)者進一步提出構(gòu)建政府與社會組織在重大突發(fā)事件應(yīng)對中的四種合作模式，即補充模式、替代模式、互補模式、疏離模式(5)陶鵬、薛瀾：《論我國政府與社會組織應(yīng)急管理合作伙伴關(guān)系的建構(gòu)》，《國家行政學(xué)院學(xué)報》2013年第3期。。事實上，可以對參與重大突發(fā)事件應(yīng)急志愿服務(wù)的社會力量作更進一步的細分，具體包括具有官方背景的專業(yè)志愿服務(wù)組織、民間救援組織、相關(guān)領(lǐng)域的公益組織、企事業(yè)單位等組建的志愿服務(wù)隊伍，以及作為個人的志愿者。重大突發(fā)事件的應(yīng)對與救助既涉及政府與社會力量之間的協(xié)同關(guān)系，也涉及社會力量之間的協(xié)同關(guān)系。

(二)應(yīng)急志愿服務(wù)主體間的協(xié)同困境

就應(yīng)急志愿服務(wù)多元主體間的協(xié)同關(guān)系看，重大突發(fā)事件的發(fā)生往往會使原有常規(guī)情境下社會治理體系的穩(wěn)定結(jié)構(gòu)受到?jīng)_擊，從而呈現(xiàn)出過度扁平化的困境狀態(tài)(6)張強、張歡：《巨災(zāi)中的決策困境：非常態(tài)下公共政策供需矛盾分析》，《文史哲》2008年第5期。，而以條塊分割為基礎(chǔ)的常態(tài)化管理體系存在不少問題，政府與社會力量之間的良性互動協(xié)同機制尚未建立健全(7)參見唐皇鳳、吳瑞：《新冠肺炎疫情的整體性治理：現(xiàn)實考驗與優(yōu)化路徑》，《湖北大學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版)》2020年第3期；張強、張元：《中國應(yīng)急志愿服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀與前瞻——基于新冠肺炎疫情應(yīng)對的觀察》，《杭州師范大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版)》2020年第4期。，政府各部門間的有效協(xié)同亦存在不足，應(yīng)急志愿服務(wù)隊伍建設(shè)缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃，分屬于不同領(lǐng)域的應(yīng)急志愿服務(wù)力量在重大突發(fā)事件應(yīng)對中的有效聯(lián)動還需進一步提升。在開展重大突發(fā)事件救援時，會有來自不同渠道的社會志愿服務(wù)力量參與其中，這些社會力量通常是自發(fā)前往事件發(fā)生地，由于有效聯(lián)動的缺乏和救援信息的不對稱，在參與重大突發(fā)事件時不免會出現(xiàn)無序狀態(tài)，或者造成人力、物資、資金等投入的重復(fù)與浪費，或者形成救援的真空地帶，無法實現(xiàn)應(yīng)急救助資源的最優(yōu)配置和使用。民間志愿服務(wù)主體在應(yīng)急志愿服務(wù)參與中還可能面臨合法性困境、參與困境、合作困境、資源困境、能力困境等諸多挑戰(zhàn)(8)孟甜：《非政府組織參與災(zāi)害救助的困境解讀與制度重構(gòu)——以汶川地震為例》，《西南民族大學(xué)學(xué)報(人文社會科學(xué)版)》2014年第2期。。從更宏觀的視角看，志愿服務(wù)應(yīng)對重大突發(fā)事件時面臨著跨越區(qū)域的“碎片化”、跨越功能的“防火墻”、跨越國界的“非傳統(tǒng)”等困境(9)張勤、艾小燕：《志愿服務(wù)在重大突發(fā)事件中的應(yīng)急聯(lián)動新探索》，《中國行政管理》2020年第10期。。

(三)多元主體有效協(xié)同的路徑與策略

現(xiàn)代社會風(fēng)險治理是政府與社會合作互動的一個過程，即是說，政府不僅要引導(dǎo)社會，還要依賴于社會志愿者、公民以及國際組織等多元主體，實現(xiàn)彼此之間的合作與互動。為應(yīng)對重大突發(fā)事件，必須構(gòu)建良性的應(yīng)急管理伙伴關(guān)系(10)孔新峰、褚松燕、鄧名奮：《論減災(zāi)救災(zāi)中的社會聯(lián)動參與機制》，《中國行政管理》2011年第9期。，創(chuàng)新應(yīng)急管理制度，并在制度規(guī)范、組織結(jié)構(gòu)、合作機制三個維度上實現(xiàn)多主體的協(xié)同共治(11)王法碩：《我國應(yīng)急志愿服務(wù)協(xié)同治理的實踐與對策》，《學(xué)習(xí)與實踐》2014年第11期。。在中觀層面，可基于志愿服務(wù)參與的“組織化建設(shè)”視角，采用項目化與組織化的方式，構(gòu)建志愿服務(wù)力量的制度化參與渠道(12)陶鵬、薛瀾：《論我國政府與社會組織應(yīng)急管理合作伙伴關(guān)系的建構(gòu)》，《國家行政學(xué)院學(xué)報》2013年第3期。。隨著應(yīng)急志愿服務(wù)的發(fā)展，參與主體愈加多元，實現(xiàn)參與主體有效聯(lián)動無疑是促進應(yīng)急志愿服務(wù)效能最大化的關(guān)鍵所在。通過將市場主體與個人納入分析范疇，可構(gòu)建形成政府居中指揮協(xié)調(diào)，社區(qū)、社會組織、志愿者等社會力量有序參與的社會聯(lián)動機制。由于重大突發(fā)事件影響的廣度與深度不斷增強，志愿服務(wù)主體聯(lián)動研究也隨之愈發(fā)深入，志愿服務(wù)參與渠道的多元化與制度化、參與方式的精細化與常態(tài)化，以及志愿者參與公共危機管理的系統(tǒng)化、專業(yè)化，成為更具可操作性的策略(13)李貝雷、陸婷：《協(xié)同治理視角下加強公共危機管理中志愿者服務(wù)有效性的對策探析》，《黔南民族師范學(xué)院學(xué)報》2019年第5期。。同時，區(qū)域、國家以及地區(qū)間的聯(lián)動在應(yīng)對重大突發(fā)事件時愈益重要，構(gòu)建區(qū)域和國際應(yīng)急合作機制也成為另外一種有效手段(14)張勤、宋青勵、張秀：《重大突發(fā)事件志愿服務(wù)應(yīng)急能力建設(shè)思考》，《社會治理》2021年第7期。。

經(jīng)過諸多學(xué)者的共同努力，原來單純的從實踐分析到對策提出的應(yīng)急志愿服務(wù)研究模式已然改變，研究的理論性得到了顯著提升。關(guān)于政府、社會組織、企業(yè)、公民個體在應(yīng)急志愿服務(wù)中進行有效協(xié)同的可能性與必要性，以及應(yīng)急志愿服務(wù)的主體聯(lián)動策略，相關(guān)學(xué)者從宏觀、中觀兩個層面所作的探討極具啟發(fā)意義，本文擬以此為基礎(chǔ)，基于公共危機協(xié)同治理理論視角，圍繞應(yīng)急志愿服務(wù)主體聯(lián)動問題加以闡釋，并進而提出更為具體和更具可操作性的聯(lián)動策略。

三、應(yīng)急志愿服務(wù)及其多主體—全過程聯(lián)動

協(xié)同理論認為，任何一個復(fù)合、開放、穩(wěn)定系統(tǒng)的形成，都要依照一定的方式，通過子系統(tǒng)之間的協(xié)同合作、有序運動，使系統(tǒng)從無序狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂幸欢ńY(jié)構(gòu)的有序狀態(tài)。整體效果并不是由系統(tǒng)各要素簡單相加形成的，而是在人們有意識的行動下促使系統(tǒng)各要素協(xié)同運作所得到的結(jié)果，且協(xié)同的整體效果往往要大于各部分要素加總所產(chǎn)生的效用。

(一)協(xié)同治理理論與應(yīng)急志愿服務(wù)

協(xié)同治理理論源于協(xié)同學(xué)理論和治理理論，它強調(diào)多元主體(組織、個人、團體)為實現(xiàn)共同目標而在公共事務(wù)處理中的協(xié)作與聯(lián)動。該理論提出后，不僅成為公共管理學(xué)的前沿理論，而且其應(yīng)用領(lǐng)域也得到了進一步的拓展，政治學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、管理學(xué)、社會學(xué)等學(xué)科都對其有所借鑒。協(xié)同治理是對公共管理模式的一種概括和提煉，不同國家因社會制度、政治體制、發(fā)展階段、社會組織成長情況的不同，不可能采用統(tǒng)一的治理模式，往往會根據(jù)自己的具體國情探索治理的具體運行方式和運行機制，而且在不同的領(lǐng)域中，協(xié)同治理的運行方式和運行機制也會存在差異(15)徐嫣、宋世明：《協(xié)同治理理論在中國的具體適用研究》，《天津社會科學(xué)》2016年第2期。。公共危機管理是公共管理的一個重要領(lǐng)域，由于多元主體的參與，大多數(shù)學(xué)者傾向于將協(xié)同治理理論運用于公共危機管理研究，并提出了“公共危機協(xié)同治理”這一概念，將其界定為“公共危機管理主體，包括政府部門、非政府公共部門(NGO)、企業(yè)部門以及公民個人，通過自覺地組織活動，利用網(wǎng)絡(luò)、信息技術(shù)等現(xiàn)代科技手段，把公共危機管理系統(tǒng)中各種相互之間無規(guī)則、無秩序的要素，在一個行為目標和規(guī)范相對統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中有機地組合起來，使系統(tǒng)中的各要素由無序狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂幸欢ㄒ?guī)則和秩序的、相互協(xié)同的自組織狀態(tài)，針對潛在的或者顯現(xiàn)的危機，協(xié)同實施系列性的控制活動，以期有效預(yù)防、處置和消弭危機”(16)張立榮、冷向明：《協(xié)同治理與我國公共危機管理模式創(chuàng)新——基于協(xié)同理論的視角》，《華中師范大學(xué)學(xué)報(人文社會科學(xué)版)》2008年第2期。。協(xié)同治理理論強調(diào)治理主體的多元化、各子系統(tǒng)的協(xié)同性、自組織組織間的協(xié)同以及共同規(guī)則的制定。

重大突發(fā)事件的應(yīng)急志愿服務(wù)主體具有明顯的多元特征，相互之間必須進行密切的合作與協(xié)同，而互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展與廣泛應(yīng)用則為應(yīng)急志愿服務(wù)的實現(xiàn)提供了技術(shù)支撐，重大突發(fā)事件的救援力量可以借助相應(yīng)的信息技術(shù)平臺實現(xiàn)主體間的有效聯(lián)動，在信息、資源、技術(shù)等方面實現(xiàn)共享。雖然應(yīng)急志愿服務(wù)具有多中心的特征，但政府在規(guī)則的制定與實施、應(yīng)急救援信息技術(shù)平臺的建立與運行、各部門區(qū)域的統(tǒng)籌安排、各類要素的科學(xué)配置、突發(fā)事件的善后處理等方面具有絕對優(yōu)勢，因而在重大突發(fā)事件的應(yīng)急救助中必定發(fā)揮主導(dǎo)的作用。公共危機協(xié)同治理理論對于應(yīng)急志愿服務(wù)聯(lián)動問題的研究無疑具有極強的適用性，可基于公共危機協(xié)同治理理論探索應(yīng)急志愿服務(wù)的聯(lián)動邏輯，為構(gòu)建重大突發(fā)事件應(yīng)急志愿服務(wù)多主體—全過程聯(lián)動模式奠定堅實的理論基礎(chǔ)。

(二)應(yīng)急志愿服務(wù)的多主體—全過程聯(lián)動

應(yīng)急志愿服務(wù)的多主體—全過程聯(lián)動包括兩大要點：一是建立以政府為主導(dǎo)的多主體協(xié)同格局；二是形成重大突發(fā)事件事前、事中、事后的全過程聯(lián)動。

1.建立以政府為主導(dǎo)的多主體協(xié)同格局。重大突發(fā)事件具有發(fā)生突然、破壞力強、影響巨大、涉及面廣等特點，往往需要強有力的管理主體從宏觀與全局的角度來統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。政府因其自身強大的號召能力、動員能力、強制執(zhí)行能力而成為最有效的治理主體，必然在應(yīng)急管理中發(fā)揮不可替代的主導(dǎo)作用。

從我國的現(xiàn)實情況來看，無論是中央政府還是地方政府，都具有極強的組織動員能力，可以在制度供給、資源調(diào)配、人員安排、資金保障等方面發(fā)揮絕對的主導(dǎo)作用。隨著社會領(lǐng)域的發(fā)展，各種社會力量在社會治理中的協(xié)同作用愈加突出，民間救援力量在2008年汶川地震、2010年玉樹地震、2020年新冠肺炎疫情，以及2021年河南特大水災(zāi)等重大突發(fā)事件應(yīng)對中的積極表現(xiàn)，有力地印證了應(yīng)急志愿服務(wù)在重大突發(fā)事件應(yīng)對中不可或缺的重要作用。政府主導(dǎo)下的應(yīng)急志愿服務(wù)有效聯(lián)動，既適應(yīng)于我國“國家—社會”的關(guān)系格局，也符合社會公眾的心理預(yù)期，因而是應(yīng)對重大突發(fā)事件的有效手段。在重大突發(fā)事件應(yīng)對中，政府發(fā)揮主導(dǎo)作用，運用多種手段激發(fā)不同主體的應(yīng)急志愿服務(wù)積極性，強化多元主體有效互動的應(yīng)急志愿服務(wù)優(yōu)勢，促進多元主體在應(yīng)急志愿服務(wù)中優(yōu)勢互補，從而形成“政府主導(dǎo)、社會參與、上下聯(lián)動、優(yōu)勢互補”的應(yīng)急志愿服務(wù)多主體協(xié)同格局。除了政府而外，社會組織、企業(yè)、社區(qū)、公民個體都有其自身的能力、資源和責(zé)任，可在應(yīng)急志愿服務(wù)中形成責(zé)任與權(quán)利相對等的治理結(jié)構(gòu)。社會組織、企業(yè)、社區(qū)、公民個體間也需要形成有效聯(lián)動，精準識別志愿服務(wù)需求，構(gòu)建應(yīng)急志愿服務(wù)的多中心網(wǎng)絡(luò)，培育社會資本，促進信息溝通。

2.形成重大突發(fā)事件事前、事中、事后的全過程聯(lián)動。重大突發(fā)事件的發(fā)生具有不可預(yù)見性，應(yīng)急志愿服務(wù)需要在第一時間開展救援工作，通常情況下并沒有充足的準備時間，而且隨著突發(fā)事件的發(fā)展，應(yīng)急志愿服務(wù)還需要根據(jù)進展情況隨時進行調(diào)整?，F(xiàn)代危機管理理論基本上都認同公共安全事件有其特定的生命周期，斯蒂文·芬克將危機事件的周期分為潛伏期、突變期、蔓延期和解決期，另有學(xué)者將危機事件劃分為危機前、危機中和危機后三個階段(17)Steven Fink.Crisis Management:Planning for the Inevitable.New York:American Management Association,1986,p5.。

從國際經(jīng)驗來看，發(fā)達國家比較注重對突發(fā)事件的全過程管理。比如，美國針對不同階段制定相應(yīng)的計劃和措施，使應(yīng)急管理處于有序狀態(tài)；英國政府提出，災(zāi)難真正來臨的應(yīng)急手段只是應(yīng)急管理的一部分，預(yù)防災(zāi)難的發(fā)生才是關(guān)鍵所在，應(yīng)當(dāng)把應(yīng)急管理納入日常工作體系，做好充分準備；日本則把預(yù)防和應(yīng)對危機看得同等重要，每年都要舉行全國性的防災(zāi)演習(xí)，在危機出現(xiàn)前就采取較為有力的預(yù)防措施。我國政府同樣重視對突發(fā)事件的全過程管理。2017年1月，國務(wù)院辦公廳發(fā)布的《國家突發(fā)事件應(yīng)急體系建設(shè)“十三五”規(guī)劃》明確提出：“堅持源頭治理、關(guān)口前移。創(chuàng)新應(yīng)急管理制度和方法，強化預(yù)防與應(yīng)急并重、常態(tài)與非常態(tài)結(jié)合；加強風(fēng)險識別、評估，最大限度控制風(fēng)險和消除隱患，推進應(yīng)急管理由應(yīng)急處置為重點向全過程風(fēng)險管理轉(zhuǎn)變?！?/p>

與突發(fā)事件的不同發(fā)展階段相對應(yīng)，應(yīng)急志愿服務(wù)需與之銜接，實現(xiàn)重大突發(fā)事件的事前、事中、事后全過程聯(lián)動。事前，由政府主導(dǎo)，建立突發(fā)事件統(tǒng)籌機制，制定及時有效的管理規(guī)則和流程，明確各志愿服務(wù)主體的職能責(zé)任，搭建信息平臺，做好志愿者的人才儲備，通過志愿服務(wù)指導(dǎo)機構(gòu)提升志愿者的專業(yè)技能；事中，以事件發(fā)生為信號，啟動相應(yīng)級別的志愿服務(wù)響應(yīng)程序，由政府相關(guān)部門牽頭建立突發(fā)事件指揮中心，與其他志愿服務(wù)主體進行快速聯(lián)動，利用專門的信息平臺，將人員、物資、資金加以整合，進行合理配置，并根據(jù)事件進展及時調(diào)整志愿服務(wù)策略；事后，依據(jù)信息平臺與志愿組織的應(yīng)急志愿服務(wù)記錄，實施針對志愿服務(wù)組織和個體的回饋制度，開展應(yīng)急志愿服務(wù)績效評估，進而修正相關(guān)的制度設(shè)置。

四、應(yīng)急志愿服務(wù)的多主體—全過程聯(lián)動策略

重大突發(fā)事件就是一場大考，檢驗著國家的治理能力與治理水平，不過也往往在這樣的重大突發(fā)事件中，蘊含著制度完善、體制創(chuàng)新、治理能力提升等的契機?！秶彝话l(fā)事件應(yīng)急體系建設(shè)“十三五”規(guī)劃》規(guī)定：“加強應(yīng)急志愿服務(wù)法規(guī)制度建設(shè)，明確志愿服務(wù)范圍和志愿者的權(quán)利義務(wù)；健全志愿者和志愿服務(wù)組織參與應(yīng)急的工作機制，完善志愿者招募、注冊、技能培訓(xùn)與管理，引導(dǎo)志愿者和志愿服務(wù)組織有序參與應(yīng)急救援與服務(wù)；鼓勵發(fā)展專業(yè)性應(yīng)急志愿者隊伍，提升我國應(yīng)急志愿服務(wù)能力和專業(yè)化水平?！?017年8月，國務(wù)院出臺《志愿服務(wù)條例》，這是我國公益事業(yè)發(fā)展歷程中的一個重大事件，使得志愿服務(wù)由社會動員回歸到慈善領(lǐng)域，凸顯了志愿活動的本質(zhì)特征。根據(jù)有關(guān)法規(guī)和政策規(guī)定，結(jié)合重大突發(fā)事件應(yīng)對中的志愿服務(wù)面臨的困境與挑戰(zhàn)，筆者認為需進一步強化重大突發(fā)事件的事前、事中、事后三個階段的主體聯(lián)動，優(yōu)化應(yīng)急志愿服務(wù)體系，提升應(yīng)急志愿服務(wù)效能。

(一)重大突發(fā)事件前的聯(lián)動

重大突發(fā)事件前的有效聯(lián)動，能夠提升預(yù)警效能，對于重大突發(fā)事件治理具有重要意義。應(yīng)急志愿服務(wù)的歸口管理、相關(guān)制度設(shè)置、公益意識培養(yǎng)、復(fù)合型人才儲備、專業(yè)技能提升，是實現(xiàn)重大突發(fā)事件前主體聯(lián)動的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

1.建立統(tǒng)籌機制。無論是從國際經(jīng)驗看還是從我國的社會現(xiàn)實看，在重大突發(fā)事件的防控中，政府具有超強動員能力、全局統(tǒng)籌能力和強制執(zhí)行能力，因此，在應(yīng)急管理中，政府是不可替代的主導(dǎo)力量，只能通過政府的統(tǒng)籌實現(xiàn)多主體的協(xié)同與聯(lián)動。一是實現(xiàn)志愿服務(wù)的統(tǒng)一管理。盡管歐美發(fā)達國家的志愿組織注重民間力量的參與，強調(diào)社會自主發(fā)展，但是隨著志愿服務(wù)內(nèi)容的增加和服務(wù)領(lǐng)域的拓寬，政府推動和支持的重要性愈發(fā)凸顯。從我國的政治社會環(huán)境及社會動員模式看，政府的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用更是不可或缺，如果離開了政府的支持與推動，志愿服務(wù)勢必難以實現(xiàn)良性發(fā)展。目前，我國的志愿服務(wù)管理職能，分散在諸如文化、財政、宣傳、教育、精神文明建設(shè)、民政等不同的部門，以及工會、婦聯(lián)、共青團等不同的組織，且彼此之間存在一定的壁壘，難以形成對志愿服務(wù)的統(tǒng)籌管理。依據(jù)《志愿服務(wù)條例》，應(yīng)做好志愿服務(wù)管理的頂層設(shè)計，將志愿服務(wù)管理等相關(guān)工作交由專門的機構(gòu)進行統(tǒng)籌，由該機構(gòu)承擔(dān)制度供給與政策執(zhí)行的職責(zé)。二是政府牽頭搭建志愿服務(wù)平臺，實現(xiàn)對志愿服務(wù)平臺的規(guī)范化管理?？捎蓪ｉT的機構(gòu)牽頭，設(shè)立統(tǒng)一的志愿服務(wù)平臺，建構(gòu)社會組織、慈善事業(yè)、社區(qū)發(fā)展、志愿服務(wù)的協(xié)同體系；由相關(guān)部門定期對志愿服務(wù)平臺進行評估和考核，依法依規(guī)對平臺的違規(guī)行為進行懲罰和糾正，保證志愿服務(wù)信息的公開化和透明化，提升志愿服務(wù)信息的可靠性和有效性。

2.完善制度設(shè)置。相較于公益事業(yè)發(fā)達的國家和地區(qū)，我國志愿服務(wù)的規(guī)范化發(fā)展起步晚、歷程短，制度化程度還不夠高，一定程度上影響了志愿者的參與熱情和志愿服務(wù)的效果。推動志愿服務(wù)的規(guī)范化和制度化發(fā)展，必須以弘揚志愿服務(wù)精神為核心，“構(gòu)建能讓志愿服務(wù)理念得到充分發(fā)展與良好運行的外部保障條件，最終遵循一致的行為選擇”(18)李敏：《深入推進志愿服務(wù)制度化建設(shè)》，《中國特色社會主義研究》2019年第3期。。受行政法規(guī)自身特點的限制，《志愿服務(wù)條例》雖然填補了相關(guān)制度設(shè)置的空白，但是仍然存在不盡人意的地方，對于志愿服務(wù)活動的開展只是提供了指導(dǎo)性的規(guī)定，一些具體細節(jié)還有待進一步明確和規(guī)范。完善志愿服務(wù)的制度設(shè)置，當(dāng)務(wù)之急在于建立健全以下兩個方面的制度規(guī)定：一是建立健全志愿服務(wù)提供者權(quán)利與義務(wù)的制度規(guī)定。因重大突發(fā)事件的緊急性和危險性，需對志愿服務(wù)提供者在志愿服務(wù)中的權(quán)利和義務(wù)作出具體明確的規(guī)定。就應(yīng)急志愿服務(wù)來說，應(yīng)急志愿服務(wù)的提供者應(yīng)享有安全保障權(quán)、物資幫助權(quán)、風(fēng)險知情權(quán)等權(quán)利，同時必須切實履行服從統(tǒng)一指揮與安排的義務(wù)。二是完善志愿者權(quán)益保障制度。重大突發(fā)事件具有突然性、高風(fēng)險性、發(fā)展不確定性等特點，相較于常規(guī)志愿服務(wù)，重大突發(fā)事件中的志愿服務(wù)參與者面臨著更高的風(fēng)險，權(quán)益保障問題尤為突出。因此，應(yīng)與《社會保險法》對接，構(gòu)建志愿者致害責(zé)任保險制度，明晰志愿者、志愿組織以及志愿服務(wù)對象在責(zé)任保險中的地位，完善公眾責(zé)任保險。

3.培養(yǎng)公益意識。志愿服務(wù)的發(fā)展離不開良好的社會公益氛圍，離不開對民眾社會參與意識的培養(yǎng)?？梢酝ㄟ^宣傳、教育、實踐等方式提升公民的志愿服務(wù)參與熱情，踐行志愿服務(wù)精神。一是宣傳志愿服務(wù)精神?！吨驹阜?wù)條例》為志愿者服務(wù)事業(yè)的規(guī)范化、制度化開展提供了基本的保障，有助于推動志愿服務(wù)的健康發(fā)展。因此，應(yīng)以《志愿服務(wù)條例》的出臺為契機，做好志愿服務(wù)的宣傳。一方面，可通過社區(qū)、學(xué)校、公益講堂等渠道宣講該條例的基本精神，讓更多的民眾了解志愿服務(wù)的內(nèi)涵、參與渠道和方式，以及志愿服務(wù)參與認定、參與回饋制度等相關(guān)知識；另一方面，可通過互聯(lián)網(wǎng)、廣播電視、紙質(zhì)媒介、自媒體等渠道發(fā)布公益廣告，倡導(dǎo)全民志愿參與，營造濃厚的社會公益氛圍。二是開展志愿服務(wù)教育。志愿服務(wù)教育可納入基礎(chǔ)教育和高等教育的課程大綱，融入學(xué)生的思政課教育教學(xué)，培養(yǎng)他們的社會公益意識，激發(fā)其志愿服務(wù)參與熱情，以此提升青年人的志愿服務(wù)意識。社區(qū)、社會組織和企業(yè)可通過講座、論壇、座談等形式開展志愿服務(wù)宣講，強化大眾對志愿服務(wù)的認知，使其了解志愿服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)，進一步增強社會公益意識，培養(yǎng)公共精神。三是鼓勵志愿服務(wù)實踐。在志愿服務(wù)教育的基礎(chǔ)上，社區(qū)、社會組織、學(xué)校、企業(yè)可通過社會公益項目和各類公益活動為志愿者提供盡可能多的實踐渠道，使他們通過參與志愿服務(wù)實踐，體悟志愿服務(wù)理念，提升志愿服務(wù)意識，踐行志愿服務(wù)精神。

4.做好人才儲備。近年來，我國志愿服務(wù)不斷發(fā)展，越來越多的志愿者在重大突發(fā)事件和各項重大活動中發(fā)揮著不可替代的作用?！吨袊壬瓢l(fā)展報告(2020)》提供的數(shù)據(jù)顯示，截至2019年底，我國實名注冊志愿者總數(shù)達到1.69億人，占中國大陸人口的14%左右，累計志愿服務(wù)時間為22.68億小時，分別較2018年增長13.9%和3.2%。不過，相較而言，這一比例仍明顯低于公益事業(yè)較為發(fā)達的一些國家和地區(qū)，說明我們的志愿服務(wù)還有較大的提升空間。

我國人口基數(shù)大，志愿服務(wù)的人力資源豐富，可根據(jù)不同組織的特點，打造立體化、多層面的志愿者人才儲備體系。一是發(fā)揮黨團組織優(yōu)勢，動員黨員和共青團員參與志愿服務(wù)。參與志愿服務(wù)與黨員和共青團員的宗旨使命相契合，是新時代黨團組織踐行以人民為中心服務(wù)理念的有效載體。各級黨團組織可以將黨員和共青團員的志愿服務(wù)參與認定為黨團組織活動，這樣既可以挖掘黨員和共青團員的志愿服務(wù)潛能，又可以豐富黨團組織活動的形式。二是依托街道社區(qū)，動員轄區(qū)內(nèi)的有生力量參與志愿服務(wù)。社區(qū)居民往往具有較高的異質(zhì)性，離退休人員、退伍軍人、自由職業(yè)者等都是社區(qū)內(nèi)可動員的重要人力資源。社區(qū)動員的關(guān)鍵在于提升社區(qū)凝聚力，真正實現(xiàn)社區(qū)自治。應(yīng)以社區(qū)居民的需求為導(dǎo)向，鼓勵他們主動參與解決本社區(qū)的問題，同時調(diào)動社區(qū)居民參與志愿服務(wù)的積極性，不斷壯大社區(qū)志愿者隊伍，做好人才儲備。三是依靠工會組織，做好企事業(yè)單位的志愿者動員。企事業(yè)單位既可以創(chuàng)造社會財富，又可以通過多種形式承擔(dān)社會責(zé)任，因而是社會公益事業(yè)的重要參與主體。在企事業(yè)單位的志愿者動員活動中，應(yīng)重視發(fā)揮工會組織的統(tǒng)籌作用，組織開展人員動員、志愿者培訓(xùn)、資源整合、內(nèi)外聯(lián)絡(luò)等工作。四是通過各級各類學(xué)校，引導(dǎo)學(xué)生參與志愿服務(wù)，儲備志愿服務(wù)人才。高等院校與中小學(xué)都可根據(jù)學(xué)生特點，建立志愿者團隊，使他們通過參與校內(nèi)、社區(qū)、社會的公益項目、重要活動等志愿服務(wù)活動，體悟志愿服務(wù)精神，培養(yǎng)志愿服務(wù)意識，積累志愿服務(wù)經(jīng)驗，為將來成為合格的志愿服務(wù)者奠定良好的思想和能力基礎(chǔ)。

要根據(jù)應(yīng)急志愿服務(wù)需求制定科學(xué)的志愿者人才儲備戰(zhàn)略，通過上述四種渠道動員社會各領(lǐng)域的優(yōu)秀人才參與志愿服務(wù)，以打造領(lǐng)域廣、專業(yè)全、數(shù)量多的志愿者隊伍。尤其是關(guān)鍵行業(yè)，如醫(yī)療、救援、物流、餐飲、戰(zhàn)略物資生產(chǎn)、心理咨詢、安保、會計、法律咨詢等，必須建立專業(yè)化的志愿服務(wù)隊伍，保證由專業(yè)的人做專業(yè)的事，培養(yǎng)志愿服務(wù)的中堅力量，進而提升志愿服務(wù)效能。同時，應(yīng)重視利用大數(shù)據(jù)技術(shù)做好志愿者的注冊登記工作，實現(xiàn)對志愿者的動態(tài)管理，保證信息的準確性與有效性。

5.提升志愿者的專業(yè)技能。志愿者的技能培訓(xùn)是提升志愿服務(wù)水平的關(guān)鍵，也是志愿者做好自身安全防護的必要舉措。不同類型的突發(fā)事件、社會公益項目以及重要活動對志愿者的技能要求不同，為實現(xiàn)高效的志愿服務(wù)，需要實現(xiàn)專業(yè)技能培訓(xùn)的常規(guī)化與制度化。對于志愿者的技能培訓(xùn)，可采取政府主管部門統(tǒng)籌，社區(qū)、社會組織、企業(yè)、學(xué)校協(xié)同的模式，重點是做好專業(yè)技能培訓(xùn)與志愿者權(quán)益保障培訓(xùn)。一是建立志愿服務(wù)研究機構(gòu)，為志愿服務(wù)技能培訓(xùn)的規(guī)劃與實施提供智力支持。志愿服務(wù)技能培訓(xùn)是一項專業(yè)性要求較高的工作，需要整體統(tǒng)籌和具體實施。應(yīng)在政府主管部門的統(tǒng)籌之下，建立以科研機構(gòu)、高校、企事業(yè)單位的專家學(xué)者為主體的志愿服務(wù)研究機構(gòu)，通過政府購買服務(wù)的形式，對志愿服務(wù)技能培訓(xùn)進行規(guī)劃，制定培訓(xùn)課程綱要，組織開展相關(guān)的技能培訓(xùn)和提供相應(yīng)的智力支持。二是針對專業(yè)性較強的志愿服務(wù)，如醫(yī)療救護、救援、心理援助、財務(wù)信息管理、物資流通、倉儲管理等，需在做好人才儲備的基礎(chǔ)上，實施制度化培訓(xùn)，定期進行演練，通過實踐提升專業(yè)技能。同時，采用資格認證的方式，制定相應(yīng)標準，設(shè)置準入門檻，激勵志愿者達到一定的專業(yè)技術(shù)要求，獲得從事相關(guān)志愿服務(wù)的資格。三是開展志愿者自身權(quán)益和自身安全保障的培訓(xùn)。相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)是志愿服務(wù)培訓(xùn)的一個重要方面，提升志愿者的法治意識和素養(yǎng)，不僅可以保證志愿服務(wù)的合法性，而且也是對志愿者自身權(quán)益的保障，可以有效避免志愿服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的法律糾紛。堅持培訓(xùn)與服務(wù)并重，通過集中輔導(dǎo)、座談交流、案例分析等方式，定期為志愿者提供培訓(xùn)，傳授專業(yè)逃生、救援等知識，提升他們的安全技能。

(二)重大突發(fā)事件中的聯(lián)動

人員、物質(zhì)、資金、信息等資源是應(yīng)急志愿服務(wù)的必備要素，在重大突發(fā)事件應(yīng)對中，相關(guān)資源能否得到有效配置關(guān)系到應(yīng)急志愿服務(wù)開展的效率與效果。應(yīng)急志愿服務(wù)資源的有效配置既依賴于以政府為核心的高效指揮，也依賴于數(shù)據(jù)信息平臺的技術(shù)支持。

1.建立應(yīng)急指揮中心。根據(jù)突發(fā)事件的不同性質(zhì)，政府應(yīng)在第一時間成立相應(yīng)的應(yīng)急指揮中心，啟動應(yīng)急措施，將應(yīng)急志愿服務(wù)的管理納入應(yīng)急指揮中心的工作范疇，建立志愿服務(wù)協(xié)調(diào)部，對不同主體的志愿服務(wù)進行統(tǒng)籌安排。通過制度、人員、物資、資金等形式的支持，形成政府與社會力量在重大突發(fā)事件應(yīng)對中的有效對接，保障民間志愿服務(wù)的有序參與。要及時準確地了解志愿者的參與情況，做好信息的審核與備案。在確認志愿服務(wù)信息的基礎(chǔ)上，確保志愿者的風(fēng)險知情權(quán)，并做好必要的應(yīng)急培訓(xùn)。要與《社會保險法》對接，為志愿者辦理相應(yīng)的人身意外傷害保險，以確保重大突發(fā)事件中志愿者的安全保障權(quán)利。

2.依托信息平臺，合理配置人員、物資、資金。大數(shù)據(jù)具有信息量大、種類多、實時性強、蘊藏價值高等特點，應(yīng)通過政府購買服務(wù)的形式建立綜合數(shù)據(jù)信息平臺，交由第三方做好數(shù)據(jù)的匯總與維護。建立志愿者信息庫，各類志愿者統(tǒng)一入庫，實現(xiàn)信息互通。采用“平戰(zhàn)結(jié)合”的模式，規(guī)劃志愿服務(wù)響應(yīng)等級，通過統(tǒng)籌平臺，打通社區(qū)、社會組織、企業(yè)、學(xué)校等組織內(nèi)部的志愿者數(shù)據(jù)鏈接，根據(jù)響應(yīng)等級有層次地發(fā)動志愿者參與，建構(gòu)應(yīng)急志愿服務(wù)響應(yīng)機制。對于較為分散的多渠道志愿服務(wù)，更需信息化的數(shù)據(jù)系統(tǒng)來發(fā)揮技術(shù)支持作用。要將官方服務(wù)需求與非官方服務(wù)需求信息加以整合，尤其是在應(yīng)對重大突發(fā)事件時，可通過平臺來實現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，保障志愿服務(wù)供給與志愿服務(wù)需求的有效對接，實現(xiàn)信息的開放和共享。要發(fā)揮志愿服務(wù)平臺的靈活性、競爭性、共享性等特點，通過公開透明的志愿服務(wù)信息，實現(xiàn)整個社會的參與和監(jiān)督，保障志愿服務(wù)體系的良性運行。

(三)重大突發(fā)事件后的聯(lián)動

重大突發(fā)事件后的應(yīng)急志愿服務(wù)記錄、回饋與評估是重大突發(fā)事件應(yīng)對必不可少的環(huán)節(jié)，規(guī)范的志愿服務(wù)記錄、多元的回饋形式與科學(xué)的評估有助于實現(xiàn)應(yīng)急志愿服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，進一步促進參與主體的有效聯(lián)動。

1.完善志愿服務(wù)記錄制度。通過志愿服務(wù)記錄制度，可將參與重大突發(fā)事件的志愿組織和志愿者進行備案，進而實現(xiàn)對應(yīng)急志愿服務(wù)的反饋與激勵?？茖W(xué)完善的志愿服務(wù)記錄制度是促進志愿服務(wù)健康發(fā)展的必要條件。目前，我們尚未形成全國統(tǒng)一的志愿服務(wù)記錄制度，各地方的志愿服務(wù)記錄較為混亂，多部門交叉、記錄標準不一致等問題比較突出，因此，應(yīng)盡快規(guī)范志愿服務(wù)記錄制度，實現(xiàn)志愿記錄的歸口管理，統(tǒng)一記錄標準，完善統(tǒng)計口徑。要針對突發(fā)事件設(shè)計應(yīng)急志愿服務(wù)記錄，打通服務(wù)信息申報渠道，提高應(yīng)急志愿服務(wù)的記錄權(quán)重。

2.建立多元化的志愿服務(wù)回饋制度。有學(xué)者認為，“志愿者行動往往是一種基于利己主義的利他主義，它出于私利，但又超越私利，并為與他者的聯(lián)系提供了契機”(19)李曉光、李黎明：《制度分割、志愿者行動與公共性再生》，《西安交通大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版)》2020年第1期。。由此可見，將志愿者的服務(wù)理解為徹底的無私奉獻與不求回報，乃是對志愿服務(wù)精神的并不全面和正確的理解，既有損于激發(fā)志愿者的服務(wù)積極性，又不利于促進志愿服務(wù)的健康發(fā)展。應(yīng)急志愿服務(wù)的人員來源渠道多元、類型多樣，志愿服務(wù)的回饋制度因而應(yīng)根據(jù)不同類型志愿者的需求而具體設(shè)計。針對青年志愿者，可建立專門的志愿服務(wù)檔案，將他們參與志愿服務(wù)的情況進行記錄，作為重要的依據(jù)，在求職、進修、學(xué)分認定等方面給予適當(dāng)?shù)恼邇A斜；針對企業(yè)等組織化主體，可完善相應(yīng)的稅收政策，根據(jù)組織開展志愿服務(wù)情況給予適當(dāng)?shù)亩愂諆?yōu)惠，鼓勵企業(yè)等組織化主體積極從事志愿服務(wù)活動；針對提供志愿服務(wù)的貧困群體，可提供適當(dāng)?shù)馁Y金回饋；針對老年志愿者，可通過建立“時間銀行”的方式為他們儲存志愿服務(wù)的“時間貨幣”，待其有需要時支取并用于購買養(yǎng)老服務(wù)(20)參見陳功、王笑寒：《我國“時間銀行”養(yǎng)老互助模式運行中的問題及對策研究》，《理論學(xué)刊》2020年第6期。?？傊?，要重視加強對參與重大突發(fā)事件志愿者的回饋，依據(jù)突發(fā)事件的風(fēng)險級別和服務(wù)類型，相應(yīng)提高對志愿者的回饋，建立動態(tài)的志愿回饋制度。

3.實施科學(xué)的績效評估，對事前、事中的聯(lián)動機制進行修正。重大突發(fā)事件結(jié)束后，應(yīng)確定科學(xué)的評估目標、建立完善的評估程序，委托第三方對志愿服務(wù)的績效進行評估，并將評估結(jié)果及時進行反饋。通過績效評估，進一步完善相應(yīng)的制度和機制，促進應(yīng)急志愿服務(wù)的良性發(fā)展。

綜上所述，基于公共危機協(xié)同治理理論，構(gòu)建重大突發(fā)事件應(yīng)急志愿服務(wù)的多主體—全過程聯(lián)動模型，強調(diào)重大突發(fā)事件事前、事中、事后多元主體的有效聯(lián)動，可實現(xiàn)對重大突發(fā)事件的有效應(yīng)對，進而提高社會治理效能。