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        沒有不行只有行

        2022-11-25 08:57:32黃鐵鷹
        思維與智慧 2022年33期
        關(guān)鍵詞:雞蛋羹蘿卜絲調(diào)料

        ◎ 黃鐵鷹

        哪怕只在海底撈干過一天的員工都知道“客人是一桌一桌抓的”這句張勇名句。

        為什么要一桌一桌抓客人?因?yàn)楸M管每桌客人都是來吃火鍋的,但有的是情侶約會(huì),有的是家庭聚會(huì),有的是商業(yè)宴請。客人不同,需求就不同,感動(dòng)客人的方法就不完全一樣。

        可是,差異化的服務(wù)只能通過每一個(gè)員工的大腦創(chuàng)造性地實(shí)現(xiàn)。

        讓員工嚴(yán)格遵守制度和流程,其實(shí)等于雇用一個(gè)人的雙手,而沒有雇用他的大腦。人最值錢的是大腦,大腦能創(chuàng)造、能解決流程和制度不能解決的問題!

        比如有的人可能要現(xiàn)成的調(diào)料,有的人喜歡自己調(diào);有的人口味重,需要兩份調(diào)料,有的人連半份都用不了;有的人可能喜歡自己涮,有的人喜歡服務(wù)員給他涮。

        有人不喜歡免費(fèi)的酸梅湯和豆?jié){,能不能送他一碗雞蛋羹?盡管雞蛋羹是收費(fèi)的,但如果能讓牙口不好的老人吃一碗免費(fèi)雞蛋羹,他可能會(huì)記一輩子!

        一個(gè)客人想吃冰激凌,服務(wù)員能不能到外邊給他買?

        一份點(diǎn)多了的蔬菜,能不能退?

        既然是半成品,客人可不可以點(diǎn)半份,多吃幾樣?

        一個(gè)喜歡海底撈小圍裙的顧客,想要一件拿回家給小孩用給不給?

        碰到這些流程和制度沒有規(guī)定的問題,大多數(shù)餐館當(dāng)然是按制度和流程辦——不行。在海底撈,服務(wù)員的大腦就需要?jiǎng)?chuàng)造了——為什么不行?

        我在海底撈的員工雜志上,隨手抓了幾個(gè)海底撈員工的服務(wù)差異化的例子。

        上海三店姚曉曼說:“有一次,雅間11號(hào)坐的是回頭客鄔阿姨。她女兒點(diǎn)菜時(shí)問,撒尿牛肉丸一份有幾個(gè)?我馬上意識(shí)到,她怕數(shù)量少不夠吃,便回問一句:‘姐,你們一共幾位?’她說10位。我立馬告訴她,一份本來是8個(gè),我去跟廚房說一下,為您做10個(gè)。她很驚訝地抬頭看了我一眼,說:‘小姑娘,你們領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)說你吧?’我說,您放心,只要說明原因,領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)理解?!?/p>

        上海三店張耀蘭說:“星期六晚上生意特別好,7點(diǎn)半3號(hào)包房上來一家姓徐的客人。他們點(diǎn)了一份鵪鶉蛋,我將鵪鶉蛋給他們下鍋時(shí),發(fā)現(xiàn)徐媽媽把上面的蘿卜絲夾到碗里吃。我感覺她一定很喜歡吃蘿卜,于是立即打電話給上菜房,讓他們上一盤蘿ト絲,然后我拿蘿ト絲去調(diào)料臺(tái)放上幾味調(diào)料。當(dāng)我把拌好的蘿卜絲端到桌上時(shí),他們很驚訝,說我們沒有點(diǎn)蘿卜絲呀?

        我說:‘我估計(jì)阿姨愛吃蘿卜絲,特意拌了一盤送給阿姨吃,不知道你們喜不喜歡?’他們當(dāng)然非常高興,邊吃邊夸我,還問這蘿卜絲是怎么拌的。

        最后徐叔叔要來一碗米飯,把蘿卜絲盤子里的湯拌到飯里吃了,說這是他吃過的最香的飯。接下來一個(gè)月,他們連來了3次,還把他們姓蔡和姓楊的朋友介紹來吃飯。看,一盤蘿卜絲多神奇,幫我‘抓’了這么多客人。”

        (張曉瑪摘自《海底撈你學(xué)不會(huì)》)

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