劉亮，王旁，黨歡，袁益欣

［作者單位］ 710032 陜西 西安，空軍軍醫(yī)大學(xué)第一附屬醫(yī)院醫(yī)務(wù)處

醫(yī)療糾紛管理是醫(yī)院內(nèi)涵質(zhì)量建設(shè)的基礎(chǔ)性工程，直接影響醫(yī)院健康穩(wěn)定發(fā)展。面對(duì)醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)療糾紛頻發(fā)的行業(yè)現(xiàn)狀［1］，如何強(qiáng)化醫(yī)療糾紛管理，考驗(yàn)著醫(yī)療機(jī)構(gòu)的“內(nèi)功”和醫(yī)療管理人員的“智慧”?？哲娷娽t(yī)大學(xué)第一附屬醫(yī)院（西京醫(yī)院）在管理實(shí)踐中，不斷探索總結(jié)、開(kāi)拓創(chuàng)新，形成以“五個(gè)一”為抓手的管理格局，為醫(yī)院建設(shè)發(fā)展保駕護(hù)航，取得良好成效。

1 醫(yī)療糾紛管理的探索和實(shí)踐

1.1 “一支隊(duì)伍”——打造專業(yè)管理團(tuán)隊(duì) 高素質(zhì)、職業(yè)化

和專業(yè)化的醫(yī)院管理人才隊(duì)伍，能夠有效促進(jìn)醫(yī)院健康有序發(fā)展［2］。醫(yī)院實(shí)施“人才興院”戰(zhàn)略，在引進(jìn)高層次醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人才的同時(shí)，高度重視管理專業(yè)人才挖掘、選拔和培養(yǎng)。醫(yī)療糾紛管理崗位責(zé)任重、強(qiáng)度高、壓力大，醫(yī)院遴選專業(yè)基礎(chǔ)扎實(shí)、工作經(jīng)驗(yàn)豐富、善于溝通、抗壓力強(qiáng)的骨干人員作為醫(yī)療糾紛管理辦公室成員，采取“金字塔形”與“扁平化”融合的管理模式，實(shí)行醫(yī)務(wù)處處長(zhǎng)主管、副處長(zhǎng)直抓，提高管理效能。經(jīng)過(guò)多年建設(shè)發(fā)展，建立起梯隊(duì)結(jié)構(gòu)呈“老、中、青”相結(jié)合，專業(yè)背景呈“醫(yī)、法、管”全覆蓋，以“團(tuán)結(jié)、擔(dān)當(dāng)、精進(jìn)”為精神文化的專業(yè)化醫(yī)療糾紛管理團(tuán)隊(duì)。近年來(lái)醫(yī)療糾紛均得到有效處置，未出現(xiàn)矛盾激化、糾紛升級(jí)情況，妥善調(diào)處系列歷史遺留糾紛。在充分履職盡責(zé)的基礎(chǔ)上，努力建設(shè)研究型團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)課題攻關(guān)、學(xué)術(shù)交流，1 人在省醫(yī)師協(xié)會(huì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理專業(yè)委員會(huì)任副主委，1 人在省法學(xué)會(huì)醫(yī)事法學(xué)研究分會(huì)任常務(wù)理事。在處置醫(yī)療糾紛專業(yè)人員緊缺的行業(yè)現(xiàn)狀下［3］，醫(yī)院人才隊(duì)伍建設(shè)走在了前列。

1.2 “一套制度”——構(gòu)建嚴(yán)密制度體系 制度是醫(yī)院管理

的基礎(chǔ)［4］，醫(yī)院著力構(gòu)建科學(xué)嚴(yán)密的制度體系，充分發(fā)揮制度的導(dǎo)向、指引、規(guī)范和約束作用。在醫(yī)療糾紛管理中，醫(yī)院建立科學(xué)的考核評(píng)估和獎(jiǎng)懲激勵(lì)制度［5］。醫(yī)院廣泛調(diào)研、多輪專家論證，先后修訂4 版《西京醫(yī)院醫(yī)療綜合管理績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)》，將醫(yī)療糾紛納入績(jī)效考核體系，實(shí)施目標(biāo)管理。制定《醫(yī)療投訴管理辦法》，規(guī)范醫(yī)療投訴接待處置流程，打通部門間“中梗阻”，形成登統(tǒng)計(jì)、知情告知等標(biāo)準(zhǔn)化范本11 件。應(yīng)用“二八定律”狠抓重點(diǎn)環(huán)節(jié)，針對(duì)服務(wù)態(tài)度易引發(fā)醫(yī)療投訴糾紛的現(xiàn)象［6］，出臺(tái)《醫(yī)療服務(wù)管理規(guī)定》，創(chuàng)新性地建立起責(zé)任人醫(yī)療糾紛管理辦公室輪訓(xùn)機(jī)制，通過(guò)親自接待處置投訴糾紛，提高思想認(rèn)識(shí)和溝通能力。緊跟國(guó)家新法新規(guī)，修訂《醫(yī)療責(zé)任糾紛處置細(xì)則》，采取分級(jí)管理模式，建立階梯式懲處機(jī)制，嚴(yán)格落實(shí)“一事一追責(zé)”。結(jié)合近年來(lái)全國(guó)重大醫(yī)療糾紛頻發(fā)的現(xiàn)狀［7］，防患于未然，制定《重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》，創(chuàng)新性地界定了重大醫(yī)療糾紛事件概念，用現(xiàn)代化技術(shù)構(gòu)建應(yīng)急處置流程，依托醫(yī)院自主研發(fā)的“醫(yī)療物聯(lián)網(wǎng)一體化服務(wù)平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員隨時(shí)隨地報(bào)警，安保人員3 min 內(nèi)到達(dá)，使應(yīng)急處置效率更高，醫(yī)務(wù)人員安全感更強(qiáng)。

1.3 “一種理念”——前移關(guān)口預(yù)防為先 醫(yī)療糾紛管理，預(yù)防是關(guān)鍵［8］。醫(yī)院堅(jiān)持“關(guān)口前移，預(yù)防為先”的理念，多措并舉防范醫(yī)療糾紛。運(yùn)用PDCA（plan?do?check?action）循環(huán)，督導(dǎo)18 項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度落實(shí)到位，每日派出助理員深入臨床科室檢查值班和交接班、會(huì)診等制度執(zhí)行情況，采用高頻高壓的督查方式夯實(shí)基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量；不定期抽查科室主任、副主任、高級(jí)職稱醫(yī)師在位情況，確保疑難危重癥救治不掛空擋，扎實(shí)推進(jìn)核心制度落實(shí)保安全、防糾紛［9］。醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)與患者住院時(shí)間和花費(fèi)成正比［10］，醫(yī)院設(shè)置閾值，將住院時(shí)間超過(guò)20 d、醫(yī)療費(fèi)用高于10 萬(wàn)元的病例作為重點(diǎn)管控對(duì)象，實(shí)施動(dòng)態(tài)篩查、提高會(huì)診級(jí)別、加強(qiáng)溝通實(shí)效。引入高風(fēng)險(xiǎn)手術(shù)/治療第三方律師見(jiàn)證制度，律師參與術(shù)前談話，全程留證，出具《見(jiàn)證書》，在保障患方知情同意權(quán)的同時(shí)，督導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員做好術(shù)前準(zhǔn)備各項(xiàng)工作，見(jiàn)證病例實(shí)現(xiàn)“零糾紛”。醫(yī)療糾紛防范離不開(kāi)醫(yī)療執(zhí)業(yè)主體的自律［11］，醫(yī)院實(shí)行分層次全覆蓋的宣教培訓(xùn)模式，提高醫(yī)務(wù)人員合規(guī)意識(shí)和能力。面向全院各級(jí)各類人員開(kāi)展醫(yī)療安全管理、醫(yī)療糾紛防范等專題培訓(xùn)。以問(wèn)題為導(dǎo)向逐科進(jìn)行糾紛病例點(diǎn)評(píng)巡講，召開(kāi)科室主任警示教育“閉門會(huì)議”。要求醫(yī)務(wù)人員積極主動(dòng)參與糾紛案例辯論活動(dòng)，精選醫(yī)療糾紛訴訟案例，舉辦模擬法庭，在辯論切磋中學(xué)法、用法。組織院內(nèi)外專家錄制《西京醫(yī)療安全大講堂》視頻講座，從心理、人文、用藥等多維度傳授防范醫(yī)療糾紛“絕招”“妙招”。自主編印《醫(yī)療合規(guī)問(wèn)答100 例》，突出臨床工作注意要點(diǎn)和盲點(diǎn)，精準(zhǔn)實(shí)用，全院人員人手一冊(cè)，并被西安市醫(yī)學(xué)會(huì)收錄，在行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)廣受好評(píng)。

1.4 “一座平臺(tái)”——發(fā)揮專家資源優(yōu)勢(shì) 診療效果是患者就醫(yī)關(guān)注的根本點(diǎn)，也是醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的易燃點(diǎn)，醫(yī)院牢牢牽住“牛鼻子”，充分發(fā)揮優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源優(yōu)勢(shì)，用實(shí)實(shí)在在的診療質(zhì)量，提升患者就醫(yī)滿意度、獲得感。醫(yī)院擁有中國(guó)兩院院士2 名，“973”首席科學(xué)家3 名，長(zhǎng)江學(xué)者特聘教授11 名，國(guó)家杰出青年基金獲得者10 名，國(guó)家優(yōu)秀青年基金獲得者8 名，國(guó)家“萬(wàn)人計(jì)劃”領(lǐng)軍人才6 名，空軍高級(jí)專家7 名，中華醫(yī)學(xué)會(huì)主委、副主委30 名，主系列高級(jí)職稱專家536 名，博士生導(dǎo)師94 名，碩士生導(dǎo)師209 名，高精尖人才匯聚起高質(zhì)量發(fā)展的磅礴力量。聚合專家深度開(kāi)展多學(xué)科會(huì)診（multi?disciplinary treatment，MDT）制度，醫(yī)院機(jī)關(guān)層面組織的住院疑難危重癥高級(jí)別會(huì)診年均500 余例，2021 年全院門診與出院診斷符合率占99.39%，治愈好轉(zhuǎn)率達(dá)99.55%，筑起防范醫(yī)療糾紛的堅(jiān)強(qiáng)堡壘。發(fā)揮專家在醫(yī)療糾紛調(diào)處中的積極作用，建立醫(yī)療糾紛院內(nèi)專家評(píng)定制度，本著客觀、公正、科學(xué)的原則，以查明事實(shí)、厘清責(zé)任為目的，把脈醫(yī)療糾紛，維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益；開(kāi)展回溯性糾紛病例討論，法院明確責(zé)任作出判決后，組織專家在當(dāng)事科室深入剖析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。醫(yī)療糾紛院內(nèi)專家評(píng)定成為醫(yī)院醫(yī)療管理的一大品牌，330 名專家教授被省市醫(yī)學(xué)會(huì)聘為醫(yī)療鑒定專家?guī)斐蓡T，用其精深的專業(yè)知識(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度、精益求精的作風(fēng)，支持駐地醫(yī)療衛(wèi)生和法治事業(yè)建設(shè)發(fā)展。

1.5 “一個(gè)原則”——堅(jiān)持依法合規(guī)調(diào)處 醫(yī)院堅(jiān)持“患者至上、質(zhì)量第一”宗旨，在醫(yī)療糾紛管理中充分保障患者的合法權(quán)益。發(fā)生醫(yī)療糾紛，遵循3 個(gè)“第一時(shí)間原則”，即第一時(shí)間“清單式”告知患方封存病歷、尸檢、醫(yī)療鑒定等權(quán)利，處置醫(yī)療糾紛的合法方式和途徑；第一時(shí)間停止涉及死亡醫(yī)療糾紛醫(yī)務(wù)人員臨床工作，讓患方切實(shí)感受到醫(yī)院“不包”“不捂”的秉公處置態(tài)度；第一時(shí)間啟動(dòng)調(diào)查程序，案情分析、現(xiàn)場(chǎng)核查、談話調(diào)查、證據(jù)調(diào)取、專家評(píng)定、溝通反饋等環(huán)節(jié)緊密銜接，在最短的時(shí)間內(nèi)答復(fù)患方質(zhì)疑，積極化解矛盾。堅(jiān)決依法處置醫(yī)療糾紛，成立醫(yī)務(wù)處法治工作辦公室，建立醫(yī)院法律顧問(wèn)服務(wù)智庫(kù)，全力引導(dǎo)患方通過(guò)法律途徑、理性方式在訴訟中辨明責(zé)任，維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益。緊盯法治發(fā)展新動(dòng)態(tài)，依托行業(yè)性專業(yè)化醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，快速調(diào)解處置事實(shí)清楚、責(zé)任明確、標(biāo)的額小的醫(yī)療糾紛。目前，醫(yī)調(diào)委的依法調(diào)處，成為司法訴訟的有益補(bǔ)充［12］，醫(yī)院憑借規(guī)范的調(diào)解工作獲得西安市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解示范單位榮譽(yù)稱號(hào)。主動(dòng)用法律武器保護(hù)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，密切對(duì)接公安機(jī)關(guān)、司法部門，堅(jiān)決打擊醫(yī)鬧行為，確保醫(yī)務(wù)人員人身安全，維護(hù)軍隊(duì)醫(yī)院形象和聲譽(yù)。

2 醫(yī)療糾紛管理的思考和謀劃

2.1 精準(zhǔn)發(fā)力 綜合管理筑牢安全屏障“看病難、看病貴”掣肘醫(yī)患關(guān)系“破冰”，制約醫(yī)療糾紛“破局”，而新型冠狀病毒肺炎疫情的突襲又從側(cè)面加劇了“看病難、看病貴”。當(dāng)前城市散發(fā)病例仍不時(shí)出現(xiàn)，在一定程度上影響著醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常的醫(yī)療秩序，因就醫(yī)不便引發(fā)投訴的時(shí)有發(fā)生。疫情對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)造成較大沖擊，服務(wù)類中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)慘淡，部分停產(chǎn)甚至破產(chǎn)，相當(dāng)比例人群收入下降、失業(yè)率上升［13］，因治療“人財(cái)兩空”產(chǎn)生糾紛的現(xiàn)象凸顯［14］。在此社會(huì)背景下，醫(yī)療糾紛管理承受著極大的壓力和挑戰(zhàn)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)保持高度的敏銳性，加快頂層設(shè)計(jì)，樹(shù)立“總體安全觀”意識(shí)［15］，加強(qiáng)綜合管理。醫(yī)院準(zhǔn)確定位患者就醫(yī)“難點(diǎn)”“痛點(diǎn)”，綜合施治，強(qiáng)化醫(yī)療糾紛管理。運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”優(yōu)化就醫(yī)流程，通過(guò)微信公眾號(hào)實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)、智能分診、在線繳費(fèi)、報(bào)告查詢、病歷查看等一站式服務(wù)，平均就診時(shí)間減少59 min，平均排隊(duì)減少1.7 次。采取縮短平均住院日，減少患者就醫(yī)花費(fèi)，提高醫(yī)療效率，強(qiáng)化加速康復(fù)外科理念，成立日間手術(shù)中心、介入手術(shù)中心，鼓勵(lì)日間手術(shù)、微創(chuàng)手術(shù)，平均住院日持續(xù)下降至5.31 d。著眼“醫(yī)療服務(wù)三合理”，持續(xù)開(kāi)展提質(zhì)控費(fèi)行動(dòng)，加強(qiáng)臨床路徑管理，強(qiáng)化合理用藥、合理使用耗材監(jiān)管等，榮獲國(guó)家衛(wèi)健委2018?2020 年改善醫(yī)療服務(wù)示范醫(yī)院榮譽(yù)稱號(hào)。醫(yī)院將不斷優(yōu)化診療流程，發(fā)揮院內(nèi)急救、重癥等綜合救治平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，深層次開(kāi)展MDT 診療、研究，使醫(yī)療質(zhì)量向更高層次跨越，全方位構(gòu)筑起醫(yī)療安全堅(jiān)實(shí)防線。

2.2 布局醫(yī)學(xué)人文 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)學(xué)是科學(xué)，醫(yī)學(xué)更是人學(xué)，醫(yī)療活動(dòng)應(yīng)綻放著人道主義光芒，充滿著醫(yī)學(xué)人文精神，彰顯著對(duì)生命的敬畏和對(duì)人的關(guān)懷，而在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、衛(wèi)生事業(yè)進(jìn)步、醫(yī)療技術(shù)躍升等一片欣欣向榮景象下，醫(yī)學(xué)人文卻在淡化和弱化。醫(yī)學(xué)生、醫(yī)務(wù)人員普遍缺乏醫(yī)學(xué)人文教育培養(yǎng)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)學(xué)人文的關(guān)注多停留在制度層面，流于形式，缺乏可操作性［16］，“病”與“人”關(guān)系錯(cuò)位，忽略患者心理感受，醫(yī)患溝通缺少“溫度”等等，成為醫(yī)患關(guān)系緊張和醫(yī)療糾紛頻發(fā)的重要因素［17］。2020 年6 月1 日起實(shí)施的《中華人民共和國(guó)基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》，從國(guó)家層面規(guī)定醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)關(guān)心愛(ài)護(hù)、平等對(duì)待患者，尊重患者人格尊嚴(yán)，保護(hù)患者隱私。2021 年8 月20 日第十三屆全國(guó)人大常委會(huì)第三十次會(huì)議通過(guò)的《中華人民共和國(guó)醫(yī)師法》，也強(qiáng)調(diào)尊重、關(guān)心、愛(ài)護(hù)患者，依法保護(hù)患者隱私和個(gè)人信息是醫(yī)師的法律義務(wù)。因此，緊密結(jié)合新時(shí)代民眾醫(yī)療健康需求，加強(qiáng)醫(yī)學(xué)人文建設(shè)，使醫(yī)學(xué)回歸本源，既是架起和諧醫(yī)患關(guān)系橋梁的戰(zhàn)略性舉措，也是適應(yīng)依法治國(guó)新常態(tài)的必然性選擇。醫(yī)院注重醫(yī)務(wù)人員人文精神的培樹(shù)，先后建成銘刻醫(yī)院精神、展現(xiàn)創(chuàng)業(yè)歷史的西京廣場(chǎng)、歷史廣場(chǎng)等文化地標(biāo)，以文化宣教中心為載體，頌揚(yáng)前輩先賢艱苦奮斗歷程，使廣大醫(yī)務(wù)人員銘記歷史、傳承文化。培植了全國(guó)醫(yī)務(wù)人員先進(jìn)典型陳紹洋，用生命兌現(xiàn)了對(duì)患者的莊嚴(yán)承諾，其事跡受到人民日?qǐng)?bào)、新華社、中央電視臺(tái)、解放軍報(bào)等主流媒體刊播，引起社會(huì)公眾熱議，激起醫(yī)療行業(yè)廣泛回應(yīng)。成立融媒體中心，廣泛傳播正能量，組織醫(yī)務(wù)人員事跡視頻拍攝，以紀(jì)實(shí)性鏡頭語(yǔ)言，從平凡崗位日常視角，生動(dòng)展示醫(yī)務(wù)人員立足本職崗位的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，精誠(chéng)為患的感人事跡。下大力氣推進(jìn)醫(yī)療行風(fēng)建設(shè)走深走實(shí)［18］，營(yíng)造風(fēng)清氣正的醫(yī)療環(huán)境。以倫理委員會(huì)為抓手，規(guī)范醫(yī)療行為，切實(shí)保障患者權(quán)利。組織多種形式的醫(yī)患線下溝通交流活動(dòng)，通過(guò)線上開(kāi)展《長(zhǎng)江學(xué)者講科普》《二十四節(jié)氣養(yǎng)生》等公益科普教育活動(dòng)，成立臨床心靈關(guān)懷護(hù)理專業(yè)學(xué)組，身心并重，拓展服務(wù)內(nèi)涵。醫(yī)院將加快醫(yī)學(xué)人文布局，建立以患者需求為導(dǎo)向的服務(wù)機(jī)制，切實(shí)將“以患者為中心”貫穿到醫(yī)療活動(dòng)的每個(gè)環(huán)節(jié)、融入到每個(gè)細(xì)節(jié)。

2.3 應(yīng)用信息技術(shù) 助力科學(xué)高效管理 以物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、人工智能等為代表的信息技術(shù)快速發(fā)展，與各行各業(yè)深入融合并強(qiáng)勁賦能，《中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035 年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》提出以數(shù)字化轉(zhuǎn)型整體驅(qū)動(dòng)生產(chǎn)方式、生活方式和治理方式變革。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)緊盯時(shí)代發(fā)展前沿，緊跟國(guó)家發(fā)展大勢(shì)，用現(xiàn)代化信息技術(shù)為管理注入新活力、激發(fā)新動(dòng)力。醫(yī)院以現(xiàn)代信息技術(shù)為引擎，著力提升管理效能。引入床旁交互系統(tǒng)，定制專用平板電腦，配合可伸縮支架。依托互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)護(hù)查房智能化、健康宣教生動(dòng)化、家屬探視遠(yuǎn)程化等功能，多維度提升醫(yī)療護(hù)理效率和服務(wù)品質(zhì)。建設(shè)醫(yī)療物聯(lián)網(wǎng)一體化服務(wù)平臺(tái)，智能工卡管理、醫(yī)鬧呼救、手衛(wèi)生依從性、高值耗材管理等與醫(yī)療質(zhì)量安全密切相關(guān)的功能在臨床廣泛應(yīng)用，為醫(yī)療管理提供了新抓手，實(shí)現(xiàn)全院物聯(lián)網(wǎng)全覆蓋，并做到數(shù)千張有源標(biāo)簽漫游和無(wú)縫切換。建成加速康復(fù)外科數(shù)字化示范病房，研發(fā)“無(wú)線智能可穿戴患者生命數(shù)據(jù)采集與圍手術(shù)期全程監(jiān)測(cè)系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)全面感知、可靠存儲(chǔ)、早期預(yù)警、輔助決策的智能圍手術(shù)期管理模式，使住院患者在標(biāo)準(zhǔn)化的路徑指引下和實(shí)時(shí)連續(xù)的全程監(jiān)測(cè)環(huán)境下，安全、快速康復(fù)。信息化技術(shù)手段能夠輔助管理人員對(duì)醫(yī)療糾紛做出有效預(yù)警，提高處置效能［19］。醫(yī)院將以互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)、5G 試點(diǎn)應(yīng)用為契機(jī)，建設(shè)集線上投訴、動(dòng)態(tài)跟進(jìn)、檔案管理、數(shù)據(jù)分析、預(yù)警提示等功能于一體的醫(yī)療糾紛信息化管理平臺(tái)，助力醫(yī)療糾紛管理水平再提升。

在當(dāng)前社會(huì)發(fā)展階段，無(wú)法完全避免醫(yī)療糾紛，但精準(zhǔn)有力的管控能夠最大限度地防范、減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生?？哲娷娽t(yī)大學(xué)第一附屬醫(yī)院在“五個(gè)一”管理格局的保障下，住院患者醫(yī)療糾紛發(fā)生率年均0.01%，多年來(lái)一直保持在低位。下一步，通過(guò)強(qiáng)化醫(yī)院綜合管理，深化醫(yī)學(xué)人文培育，融合現(xiàn)代化技術(shù)，力圖將醫(yī)療糾紛管理的“試驗(yàn)田”精耕成行業(yè)領(lǐng)域的“示范田”。