國(guó)網(wǎng)甘肅省電力公司市場(chǎng)營(yíng)銷事業(yè)部 江 元 楊 鵬 趙光治

1 研究背景

1.1 公司戰(zhàn)略對(duì)營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)提出了更高要求

2 020年3月，國(guó)家電網(wǎng)公司提出要建設(shè)具有中國(guó)特色國(guó)際領(lǐng)先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，并將其確定為戰(zhàn)略目標(biāo)寫入公司章程。2021年年初國(guó)網(wǎng)公司“兩會(huì)”提出了“一體四翼”發(fā)展布局，為國(guó)網(wǎng)公司立足新發(fā)展階段、踐行新發(fā)展理念、服務(wù)新發(fā)展格局、實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展提供了戰(zhàn)略指引?！耙惑w四翼”發(fā)展布局圍繞碳達(dá)峰、碳中和目標(biāo)，全方位加快電網(wǎng)向能源互聯(lián)網(wǎng)升級(jí)，推動(dòng)能源生產(chǎn)清潔化、能源消費(fèi)電氣化、能源利用高效化，構(gòu)建以新能源為主體的新型電力系統(tǒng)。建設(shè)具有中國(guó)特色國(guó)際領(lǐng)先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)及一體四翼戰(zhàn)略的提出和面向市場(chǎng)化的發(fā)展要求，對(duì)公司營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)提出了更高要求[1]。

1.2 市場(chǎng)和用戶對(duì)營(yíng)銷服務(wù)的要求不斷提高

社會(huì)和客戶對(duì)供電服務(wù)的要求不斷提高。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，人民文化素質(zhì)和生活水平的日漸提高，以及電力市場(chǎng)建設(shè)的深入推進(jìn)，作為與廣大人民群眾生產(chǎn)生活息息相關(guān)的供電企業(yè)，其優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作面臨的壓力也日漸增加，供電服務(wù)的監(jiān)管環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境也將越來越嚴(yán)格。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐步顯現(xiàn)。隨著壟斷地位的變化，配售業(yè)務(wù)放開帶來的電力行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)或?qū)㈤_始，大用戶直購電試點(diǎn)范圍正在逐漸擴(kuò)大。面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)廣度和深度的不斷延伸，營(yíng)銷人員需熟練掌握營(yíng)銷方式，提升新環(huán)境下競(jìng)爭(zhēng)策略，加強(qiáng)客戶開發(fā)和客戶服務(wù)能力。

客戶需求加速轉(zhuǎn)變。一是鄉(xiāng)村電氣化賦能農(nóng)業(yè)農(nóng)村生產(chǎn)力發(fā)展，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)日趨多元，產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈更加暢通，農(nóng)村地區(qū)電能替代、電動(dòng)汽車下鄉(xiāng)、綜合能源等領(lǐng)域市場(chǎng)開拓潛力巨大；二是供電營(yíng)業(yè)形態(tài)加速演變。隨著網(wǎng)架結(jié)構(gòu)逐步完善，分布式能源廣泛接入，智能化標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)備普及應(yīng)用，現(xiàn)場(chǎng)抄表、巡視、搶修等工作量將大幅下降，配電自動(dòng)化、智能巡檢、帶電作業(yè)、微電網(wǎng)并網(wǎng)及運(yùn)（代）維服務(wù)逐步向村鎮(zhèn)延伸，知識(shí)、技能儲(chǔ)備要求不斷提升；三是客戶服務(wù)生態(tài)加速演變。隨著龍頭企業(yè)帶動(dòng)、聯(lián)農(nóng)帶農(nóng)互動(dòng)以及農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)融合，服務(wù)主體種類和需求日趨多樣，臨柜業(yè)務(wù)日漸減少，線上辦理、增值業(yè)務(wù)、上門走訪等主動(dòng)服務(wù)工作逐步增多[2]，農(nóng)村供電市場(chǎng)業(yè)態(tài)的變化也對(duì)公司營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)提出了新的要求。

1.3 營(yíng)銷管理機(jī)制改革需要營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)同步提升

2014年底農(nóng)電管理體制改革，農(nóng)村電網(wǎng)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)低、安全壓力大、運(yùn)維管理差，農(nóng)電企業(yè)盈利能力不強(qiáng)、人員結(jié)構(gòu)老化、隊(duì)伍素質(zhì)不強(qiáng)等一系列問題隨之上劃，對(duì)公司經(jīng)營(yíng)管理造成極大壓力。對(duì)此公司先后實(shí)施了改善鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所生產(chǎn)營(yíng)業(yè)條件兩年攻堅(jiān)，縣公司、供電所達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)，管理薄弱單位長(zhǎng)效幫扶提升，縣公司和供電所主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)對(duì)標(biāo)等一系列行之有效的工作措施，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所整體面貌發(fā)生了翻天覆地的變化，供電所基礎(chǔ)設(shè)施、管理水平、服務(wù)能力大幅提升。

公司深入貫徹落實(shí)國(guó)家電網(wǎng)公司《關(guān)于印發(fā)2017年“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)的工作意見》的要求，聚焦供電所運(yùn)檢和營(yíng)銷兩大主營(yíng)業(yè)務(wù)，全面推動(dòng)“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)，打造供電服務(wù)“強(qiáng)前端”。營(yíng)配末端融合的建設(shè)目標(biāo)對(duì)營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)提出了更高的要求，一線營(yíng)銷人員要既懂技術(shù)也懂營(yíng)銷，要具備一專多能的綜合能力。因此，迫切需加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍的機(jī)制建立、管理提升等研究，深入踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，服務(wù)好國(guó)家鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略和碳中和碳達(dá)峰目標(biāo)，推動(dòng)“一體四翼”發(fā)展戰(zhàn)略布局落地。

1.4 研究的目的和意義

本文的研究目的在于通過深入調(diào)研全省營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)情況，分析人員隊(duì)伍現(xiàn)狀，就隊(duì)伍梯隊(duì)建設(shè)、人員結(jié)構(gòu)、技能提升、積極性調(diào)動(dòng)等方面提出完善建議，大力實(shí)施人才強(qiáng)企戰(zhàn)略，鑄造一支作風(fēng)過硬、素質(zhì)過硬、專業(yè)過硬的營(yíng)銷專業(yè)隊(duì)伍[3]；本文的研究意義在于貫徹落實(shí)2021年國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷工作會(huì)議和省公司兩會(huì)精神，聚焦公司發(fā)展核心要素，加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)，深入推進(jìn)公司提質(zhì)增效，全力保障滿足客戶需求，提升市場(chǎng)響應(yīng)速度、優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和營(yíng)銷精益化管理能力，逐步形成具有公司特色的以客戶為中心的高效供電服務(wù)管理模式。

2 全省營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)存在的問題

營(yíng)銷隊(duì)伍存在結(jié)構(gòu)性缺員。從縣公司及供電所調(diào)研來看，公司基層營(yíng)銷隊(duì)伍人力資源存在結(jié)構(gòu)矛盾，缺員與超員并存，其中供電所內(nèi)勤超員、外勤缺員。一方面處于營(yíng)銷服務(wù)一線的臺(tái)區(qū)（網(wǎng)格）經(jīng)理老齡化嚴(yán)重，面臨年齡增高不適于從事一線登高運(yùn)檢工作，且由于文化程度受限，隨著信息化、數(shù)字化技術(shù)發(fā)展應(yīng)用，部分人員在信息系統(tǒng)運(yùn)用、移動(dòng)作業(yè)終端使用、“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”推廣等方面存在困難，也很難適應(yīng)數(shù)據(jù)處理及新業(yè)務(wù)營(yíng)銷工作，難以勝任復(fù)合型崗位工作，而造成了外勤人員缺員；另一方面信息化條件下臨柜業(yè)務(wù)量減少，窗口工作人員配置過剩，營(yíng)業(yè)廳形成了實(shí)質(zhì)上超員。

一線營(yíng)銷人員梯隊(duì)建設(shè)不足。從調(diào)研來看，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所平均年齡44.16歲，55以上占比9.5%，50～55歲占比15.8%，40～50歲占比43.8%，40歲以下占比30.7%。處于營(yíng)銷一線的供電所人員年齡普遍偏高，而臺(tái)區(qū)（網(wǎng)格）經(jīng)理隊(duì)伍更是普遍處于45歲以上，老齡化嚴(yán)重。當(dāng)現(xiàn)有隊(duì)伍逐漸退休或因年齡太大不再適合從事營(yíng)銷服務(wù)相關(guān)工作時(shí)，營(yíng)銷服務(wù)崗位因沒有形成人才梯隊(duì)將會(huì)出現(xiàn)大量空缺，公司直接面對(duì)用戶的一線營(yíng)銷服務(wù)隊(duì)伍將面臨后繼無人的窘境，嚴(yán)重影響客戶服務(wù)工作。

非產(chǎn)權(quán)責(zé)任范圍的工單比重高。按照資產(chǎn)權(quán)屬及責(zé)任范圍劃分，用戶戶內(nèi)線路設(shè)備故障屬于用戶責(zé)任范圍、不屬于檢修責(zé)任范圍。但由于用戶對(duì)資產(chǎn)服務(wù)界定不清或者用戶希望戶內(nèi)故障得到供電企業(yè)無償維護(hù)，導(dǎo)致的非責(zé)任范圍服務(wù)需求很高。甚至臺(tái)區(qū)經(jīng)理未及時(shí)處理客戶內(nèi)部故障，會(huì)被客戶惡意投訴“工作人員服務(wù)態(tài)度不好”或“未按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修服務(wù)”。由于一方面對(duì)于客戶惡意投訴申訴困難，另一方面線路故障定位智能化程度不夠，臺(tái)區(qū)經(jīng)理還不能遠(yuǎn)程定位故障位置以區(qū)分戶內(nèi)外責(zé)任，導(dǎo)致臺(tái)區(qū)經(jīng)理因擔(dān)心惡意投訴而不得不經(jīng)常忙于奔波處理用戶戶內(nèi)故障，形成了人力資源的浪費(fèi)[4]。

營(yíng)銷隊(duì)伍推廣新型業(yè)務(wù)支撐能力不足。隨著供電服務(wù)領(lǐng)域不斷拓展，供電所新型業(yè)務(wù)增多，工作壓力持續(xù)增大。但受到地方發(fā)展現(xiàn)狀以及營(yíng)銷隊(duì)伍自身能力的限制，新型業(yè)務(wù)推廣量仍然較低。存在的主要問題有：一是供電所現(xiàn)有業(yè)務(wù)承載力有限。部分供電所本身人力資源配置不足、基礎(chǔ)管理薄弱，落實(shí)配網(wǎng)運(yùn)維、供電服務(wù)、指標(biāo)管控等常規(guī)業(yè)務(wù)工作本身已經(jīng)面臨較大壓力，再承接新型業(yè)務(wù)存在困難，且在核定供電所人員定編時(shí)未考慮新興業(yè)務(wù)增長(zhǎng)情況；二是農(nóng)電員工整體素質(zhì)與新型業(yè)務(wù)要求不相適應(yīng)。受歷史條件及補(bǔ)員限制，供電所員工隊(duì)伍整體上僅具備現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操技能，處理新型業(yè)務(wù)的能力較弱。面向用戶服務(wù)的臺(tái)區(qū)（網(wǎng)格）經(jīng)理整體年齡偏大，文化程度較低，學(xué)習(xí)能力較弱，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)，難以支撐用戶服務(wù)范圍的擴(kuò)展和服務(wù)要求的提升，很難支撐大力推廣公司新業(yè)務(wù)的發(fā)展需求。

3 營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)措施及建議

3.1 有計(jì)劃地吸收新人，建設(shè)營(yíng)銷服務(wù)一線人才梯隊(duì)

公司需要按照新老交替的實(shí)際需求及人才的成長(zhǎng)規(guī)律，根據(jù)人才隊(duì)伍建設(shè)規(guī)劃，有計(jì)劃、有步驟地招聘和培養(yǎng)新人，形成一個(gè)良好的人才梯隊(duì)，以滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展和用戶服務(wù)的需要。具體來看，考慮到近年招聘應(yīng)屆大學(xué)生不愿從事臺(tái)區(qū)經(jīng)理工作及新招大學(xué)生從供電所頻繁離職的現(xiàn)狀，一方面要通過設(shè)置有吸引力的薪酬結(jié)構(gòu)與激勵(lì)措施優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，引導(dǎo)現(xiàn)有內(nèi)勤人員轉(zhuǎn)外勤，增強(qiáng)外勤隊(duì)伍；另一方面，公司應(yīng)結(jié)合臺(tái)區(qū)經(jīng)理的能力要求，針對(duì)性降低招聘條件，從往屆畢業(yè)生或者職業(yè)院校選拔招聘，以及與職業(yè)院校合作定向培養(yǎng)的方式，來補(bǔ)充具備技術(shù)和營(yíng)銷復(fù)合型人才進(jìn)入供電所外勤隊(duì)伍。

3.2 以實(shí)際需求為導(dǎo)向，適時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)整供電所及營(yíng)業(yè)廳一線人員配置

一方面要結(jié)合供電服務(wù)員工數(shù)量、設(shè)備數(shù)量、服務(wù)客戶、區(qū)域面積等因素，根據(jù)實(shí)際需求通過供電所及營(yíng)業(yè)廳的優(yōu)化合并，以及供電所之間人員的調(diào)配來緩解外勤缺員的問題；另一方面公司應(yīng)根據(jù)窗口業(yè)務(wù)量及到廳用戶量的變化趨勢(shì)，調(diào)整窗口人員到其他缺人崗位，引導(dǎo)內(nèi)勤人員補(bǔ)充到外勤隊(duì)伍，充分發(fā)揮人力資源價(jià)值。

3.3 以業(yè)務(wù)發(fā)展和用戶服務(wù)為中心，以能力模型為標(biāo)尺，加強(qiáng)隊(duì)伍的有效培訓(xùn)

公司應(yīng)以業(yè)務(wù)發(fā)展和用戶服務(wù)為中心，根據(jù)各崗位勝任能力模型的要求，分析培訓(xùn)對(duì)象的實(shí)際能力提升需求，補(bǔ)短板、促提升，有針對(duì)性的采用線上線下結(jié)合的多種形式，靈活安排集體培訓(xùn)或者個(gè)性化培訓(xùn)。在培訓(xùn)時(shí)間安排上，要切實(shí)結(jié)合不同崗位的工作實(shí)際，有計(jì)劃地、在保證不影響正常業(yè)務(wù)工作的前提下，合理安排確定的培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行培訓(xùn)。讓培訓(xùn)有實(shí)效，切實(shí)提升隊(duì)伍業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。

3.4 激發(fā)活力，探索供電所全業(yè)務(wù)承包模式

公司應(yīng)深入探索供電所長(zhǎng)“揭榜掛帥”與供電所“全業(yè)務(wù)承包”模式。供電所全業(yè)務(wù)承包模式首先要突出放權(quán)賦能，下放積分標(biāo)準(zhǔn)確定權(quán)，下放薪酬分配權(quán)，下放人員配置權(quán)，下放內(nèi)部費(fèi)用支配權(quán)。統(tǒng)一積分單價(jià)、統(tǒng)一兌現(xiàn)方式。供電所員工通過競(jìng)崗，獲取更多積分、創(chuàng)造更多業(yè)績(jī)來提高自己的薪酬收入，反向促進(jìn)了職工補(bǔ)足和提升綜合業(yè)務(wù)能力的積極性。要注重業(yè)績(jī)導(dǎo)向，縣公司根據(jù)供電所人員、規(guī)模及設(shè)備情況，合理核定并制定內(nèi)部費(fèi)用核算表，壓降人力資本投入、線損等帶來的經(jīng)濟(jì)效益增長(zhǎng)由承包人與企業(yè)共同分享，充分體現(xiàn)業(yè)績(jī)優(yōu)劣決定薪酬高低的導(dǎo)向。再次要優(yōu)化資源配置，激發(fā)全員干事創(chuàng)業(yè)動(dòng)能。打破三類員工“身份壁壘”，允許各類人員公平競(jìng)爭(zhēng)，所內(nèi)呈現(xiàn)主動(dòng)“競(jìng)崗賺分”的良好氛圍。

3.5 借助外力，探索非核心業(yè)務(wù)外包模式

針對(duì)業(yè)務(wù)支撐能力不足的問題，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所要梳理業(yè)務(wù)，區(qū)分哪些業(yè)務(wù)必須自己干，哪些業(yè)務(wù)可以外包。對(duì)于可以外包的業(yè)務(wù)可以通過規(guī)范流程優(yōu)選外部服務(wù)，以業(yè)務(wù)外包緩解業(yè)務(wù)支撐能力不足的問題。對(duì)于人員缺編超過業(yè)務(wù)承載能力、直接補(bǔ)員困難的鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所，可引入同質(zhì)化管理的外包力量作為補(bǔ)充，部署“自有人員”重點(diǎn)聚焦核心業(yè)務(wù)。