張薇

內蒙古電力(集團)有限責任公司包頭供電分公司 內蒙古 包頭 014030

1 客戶用電需求特點和困難

業(yè)擴報裝指客戶在供電企業(yè)申請后，企業(yè)對客戶用電情況進一步了解，搜集客戶需求的詳細資料，與現(xiàn)有電網(wǎng)運行狀況結合，為客戶制定、提供供電方案。通過業(yè)擴報裝，可合理規(guī)范現(xiàn)有客戶用電業(yè)務，反應客戶需求更加及時，實現(xiàn)客戶資料的更替并及時更新信息[1]。同時，電力企業(yè)也可以根據(jù)客戶需求，對企業(yè)自身進行調整與改進。在業(yè)擴報裝辦理過程中，客戶為電力企業(yè)帶來的效益是相當可觀的，如果其供電需求無法得到滿足而導致流失，電力企業(yè)的經(jīng)濟就會遭受巨大損失，情況嚴重時還會出現(xiàn)大范圍環(huán)境污染，對部分區(qū)域的用電秩序造成嚴重不良影響。

客戶的用電需求和問題主要體現(xiàn)在以下幾個方面[2-4]：①迫切的專業(yè)化服務需求和供給不足間存在矛盾。由于客戶用電容量、報裝接電專業(yè)性和技術性都相對較強，對專業(yè)化的服務需求更加急切。但目前一些地區(qū)電網(wǎng)公司對客戶報裝接電專業(yè)化服務的人員配備較少，不能全過程跟蹤客戶報裝接電業(yè)務。②差異化需求與傳統(tǒng)化服務間存在矛盾?？蛻粲秒娦枨笫車?、行業(yè)、貿易政策等影響較大，個體之間差異很大，但目前一些區(qū)域尚未形成針對客戶差異化的前端服務體系，服務內容和手段趨同，難以滿足客戶的個性化需求。③簡單用電方式和復雜供電方式之間存在矛盾。客戶的電力設備相對簡單，一般能夠即插即用，但由于目前部分偏遠或經(jīng)濟爆發(fā)式增長地區(qū)的配網(wǎng)升級改造還需要時間，低壓供電容量短時無法滿足客戶即插即用需求，故不得不采用相對復雜的供電方案，建設周期相對較長，增加了客戶的時間成本。④客戶接電成本與投資模式多元化存在矛盾。接電總成本在一定的歷史時期和生產(chǎn)力條件下相對固定，壓降客戶接電成本，根本上就是在接電過程中做好客戶投資和電網(wǎng)投資的平衡，并盡可能降低客戶投資。受經(jīng)濟發(fā)展水平影響，目前各地關于報裝接電的投資界面存在差異，投資成本多元分擔或分攤機制尚未完全建立。

2 客戶用電業(yè)擴報裝優(yōu)化建議

當前供電服務市場已逐步由傳統(tǒng)認知的“賣方市場”向新變革的“買方市場”轉變，客戶對用電需求個性化、定制化的要求不斷提高，在對安全、可靠與穩(wěn)定的電力需求基礎上不斷衍生對供電服務多樣化選擇和附加增值服務需求[5]。為適應這些新形勢變化，需要深入轉變傳統(tǒng)營銷理念，靈活適應電力市場中新元素變化，優(yōu)化電網(wǎng)與客戶的實時交互，提供優(yōu)質服務并不斷培育新的競爭優(yōu)勢。切實提升業(yè)擴報裝速度，提高各環(huán)節(jié)流轉效率，實行用電業(yè)擴報裝全過程閉環(huán)管理。以多渠道的方式開展報裝業(yè)務，從而有效加快用電報裝速度，通過創(chuàng)新供電服務模式，進一步優(yōu)化電力營商環(huán)境。

2.1 以多種渠道提高用電報裝的便利度

2.1.1 全面推行“互聯(lián)網(wǎng)+服務”模式加快用電報裝速度。多渠道推廣95598網(wǎng)站、微信公眾號、蒙電E家App等電子渠道辦理業(yè)擴報裝、自助報裝終端等方式開展報裝業(yè)務，從而有效加快用電報裝速度，通過創(chuàng)新供電服務模式，優(yōu)化用電營商環(huán)境。實現(xiàn)業(yè)務全流程、全過程線上管控，使客戶無須往返供電營業(yè)廳，保證客戶獲取信息的時效性，方便客戶體驗和辦理業(yè)務。

2.1.2 實行“一證受理”、“同城異地受理”模式便捷客戶用電申請。主動向辦電客戶提供業(yè)擴報裝辦理告知書，一次性告知客戶需要提交的資料清單、業(yè)務辦理流程、收費項目與標準、監(jiān)督熱線等相關信息，提高報裝接電質量和效率[6]。在屬地范圍A、B、C級營業(yè)廳及政務大廳開展“一證受理”、“同城異地受理”業(yè)務，便捷客戶就近提出用電申請。

繼續(xù)簡化客戶提交報裝資料內容，按照報裝申請直接受理、不需任何審批手續(xù)，同時一次性收取所有報裝資料。對于原有用電范圍內的增容業(yè)務，若客戶已有資料或資質證件尚在有效期內，則不需客戶再次提供。

推行客戶報裝資料容缺制度，對于在申請階段暫不能提供全部報裝資料的客戶，收到客戶有效身份證明和用電主體資格證明并簽署“承諾書”后，即可正式受理用電申請，無須再出具相關政府部門證明文件。

2.1.3 通過優(yōu)化業(yè)擴報裝流程，壓縮業(yè)擴報裝環(huán)節(jié)。對低壓業(yè)擴項目積極采取勘查裝表“一崗制”作業(yè)[7]。若客戶具備直接安表條件的，在勘查確定供電方案后當場裝表接電；若客戶處不具備直接裝表條件，工作人員在現(xiàn)場勘查時即答復供電方案，同時同步提供設計簡圖和施工要求，與客戶約定時間或在電網(wǎng)配套工程竣工當日裝表接電。免去低壓和普通客戶的方案審批、設計審查與中間檢查等一系列環(huán)節(jié)，并對一般變臺工程免設計。

同時可將低壓業(yè)擴項目由6個環(huán)節(jié)進一步壓縮為“受理簽約、施工接電”兩個環(huán)節(jié)。10kV及以上高壓客戶業(yè)擴報裝優(yōu)化現(xiàn)有流程，由6個環(huán)節(jié)進一步壓縮為“申請受理、供電方案答復、工程施工、裝表接電”等4個環(huán)節(jié)。

2.2 建立有效機制壓縮用電報裝時間

2.2.1 充分發(fā)揮客戶經(jīng)理職能實現(xiàn)部門聯(lián)動機制。強化供電企業(yè)“一口對外”，按照區(qū)域劃分，指定客戶經(jīng)理與客戶主動對接，開展預約上門服務并將客戶需求及時傳遞到企業(yè)內部相關部門與單位，代表客戶與參與部門、單位指定的工作聯(lián)系人進行業(yè)務對接，達到“內轉外不轉”，真正實現(xiàn)“一口對外”的原則[8]。

在業(yè)務受理、方案制定、圖紙設計審核、工程施工驗收等各個環(huán)節(jié)均要嚴格按照時限要求，按責任分工落實到人，充分發(fā)揮主觀能動性和崗位監(jiān)督職責，以最短時間完成送電。打破報裝勘查與工程驗收崗位界限，實行客戶經(jīng)理“一票負責”，責任到人，對受理的工事票從申請受理后直至資料歸檔進行全口徑、全過程跟蹤負責。

2.2.2 建立負荷接帶能力信息發(fā)布制度。每月發(fā)布線路、變壓器可接帶負荷等資源信息。針對負荷率偏高的設備或線路，生產(chǎn)歸口部門提出改造需求，及時進行增容改造。加快營、配、調數(shù)據(jù)共享信息平臺建設工作，各專業(yè)通過該平臺了解掌握配電線路、變壓器負荷以及其他信息，提升整體工作效率。建立接入電網(wǎng)受限負面清單，包括變臺最大負載、線路最大載流量，可用間隔，配電線路和配電變壓器可接待容量等電網(wǎng)資源信息，以及配套電網(wǎng)工程建設進度等信息，0.4千伏業(yè)擴項目，可直接開放容量。

2.2.3 以“先接入”原則保障客戶報裝負荷及時接入。通過推廣帶電作業(yè)，最大程度實現(xiàn)十千伏及以下業(yè)擴報裝項目不停電接入作業(yè)。堅持“先接入、再分流、后改造”原則，優(yōu)先保證客戶工程無障礙按時接電。每月梳理潛在用電需求和業(yè)擴報裝工作情況，其他專業(yè)根據(jù)受限信息，落實基建及生產(chǎn)技改項目，調整運行方式等措施，提高業(yè)擴報裝接待能力。

2.2.4 建立協(xié)同機制加快業(yè)擴工程建設速度。客戶經(jīng)理及時掌握客戶工程建設周期，明確雙方責任界面，組織人員按照客戶意向接電時間，倒排業(yè)擴配套工程工期，制定里程碑計劃，明確關鍵環(huán)節(jié)節(jié)點和責任人[9]。建立橫向協(xié)同、縱向貫通，各專業(yè)指向一致的協(xié)同機制，強化專業(yè)間服務協(xié)同和管控力度，快速傳導客戶用電需求和供電受限信息，同步與客戶工程開展配套工程建設，按時投運，滿足客戶用電需求。

2.3 通過“三零”服務降低客戶用電成本

2.3.1 擴大“零投資”范圍。將小微企業(yè)的低壓供電容量提升至160kVA，除小微企業(yè)之外其用電設備功率在100kVA及以下的的其他低壓客戶，由供電部門負責建設配套電網(wǎng)工程并延伸電網(wǎng)企業(yè)投資范圍至計量綜合表箱出線壓接螺栓。由低壓接入引起的新建、改造10千伏線路分支及新裝或增容變壓器工程也納入供電部門投資范圍。

低壓零散客戶用于計量結算的電能表、互感器和采控終端等裝置由供電部門免費提供并安裝。中壓側和統(tǒng)建住宅小區(qū)所需的電能表、采控終端、互感器由供電部門投資建設。

2.3.2 降低高壓客戶工程造價。以“三通一標”為依據(jù)，對典型供電方案進一步完善、推廣，發(fā)布客戶工程的典型接線方式、設備配置方案與工程造價水平，由客戶自主查詢選擇，通過對比，利用市場化機制降低客戶工程造價。

2.4 建立多專業(yè)協(xié)同機制提高業(yè)務辦理效率

強化供電企業(yè)專業(yè)部門間“聯(lián)合辦公”與“限時辦結”，最大程度減少客戶因辦理業(yè)務往返供電企業(yè)次數(shù)，提高辦理效率[10]。工作人員在答復客戶供電方案的同時，和客戶明確用電時間、用電負荷、用電量等內容，并對工作任務進行分解，綜合考慮客戶的意向用電時間和實際工程進度，明確不同環(huán)節(jié)不同專業(yè)的完成期限，與客戶達成一致意向后傳遞到本單位計劃、基建、生產(chǎn)、調度、物資等專業(yè)管理部門，各專業(yè)管理部門按照專業(yè)管理要求落實各項業(yè)擴工作任務。

2.5 完善回訪監(jiān)督考核制度提高工作質量

強化業(yè)擴報裝電話回訪和現(xiàn)場調查，重點解決通過體外循環(huán)、弄虛作假等手段規(guī)避流程環(huán)節(jié)時限和工作質量要求。

資料歸檔后5個工作日內，通過電話對客戶滿意度、業(yè)務辦理時限、收費、知情權與選擇權保障情況進行回訪。電話回訪中，客戶對服務表示不滿意或者回訪情況與系統(tǒng)記錄不符時，由相關管理人員甄別后，開展現(xiàn)場調查工作。

加強對業(yè)擴報裝工作進行專項考核。重點對業(yè)擴報裝各流程中的時限進行監(jiān)督，凡超過標準時限的流程崗位，將對相關責任人進行考核。此外，對重點工程組織協(xié)調不利、送電不及時，對報裝流程問題相互推諉等情況，也將進行考核。

2.6 轉變存檔方式實現(xiàn)資料管理“數(shù)字化”

建立營銷信息系統(tǒng)客戶檔案電子庫，用電申請受理完成后，將客戶提交資料、工作表單實時掃描、拍照上傳至檔案系統(tǒng)進行資料電子化處理。后續(xù)環(huán)節(jié)中的施工資料以及歸檔資料，利用客服中心的創(chuàng)新成果報裝檔案自動編碼掃描系統(tǒng)，全部保存至客戶檔案電子庫內。低壓客戶提交資料原件的，可直接拍照或掃描錄入檔案系統(tǒng)，不需另行復印留存紙質材料。報裝資料管理的“數(shù)字化”，可以極大提高資料流轉效率，更便于資料的保存和查閱。

3 結束語

綜上，近年來供電企業(yè)客戶用電業(yè)擴報裝服務面臨著相對嚴峻的市場競爭壓力，企業(yè)在滿足客戶報裝需求和提升供電服務水平的同時，還需不斷強化信息建設。未來，供電企業(yè)還應不斷加強對業(yè)擴報裝的整體管控，進一步簡化辦電程序，強化客戶需求側管理，為廣大電力客戶營造良好的營商氛圍。