萬純之 上海理工大學(xué)管理學(xué)院MBA

面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，制藥設(shè)備公司要想提高經(jīng)濟(jì)效益，就需要從核心競(jìng)爭(zhēng)力角度入手，以優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理的方式，實(shí)現(xiàn)對(duì)原有市場(chǎng)營銷體系的優(yōu)化和改革，提高對(duì)售后服務(wù)環(huán)節(jié)的重視程度，最大限度滿足客戶實(shí)際需求，有效解決客戶在使用和維護(hù)制藥設(shè)備過程中的問題。制藥設(shè)備公司需要根據(jù)不同客戶群體的個(gè)性化需求，制定針對(duì)性的售后服務(wù)體系，并且引進(jìn)信息化技術(shù)構(gòu)建綜合管理系統(tǒng)，通過對(duì)營銷信息的統(tǒng)一管理，為售后服務(wù)工作開展提供有效的數(shù)據(jù)支持。

一、售后服務(wù)的重要性分析

近幾年我國醫(yī)藥工業(yè)發(fā)展速度正在不斷加快，制藥行業(yè)生產(chǎn)年均增長(zhǎng)率在15%以上，排除通貨膨脹和全球經(jīng)濟(jì)化影響，比同期工業(yè)年均增長(zhǎng)速度高約4%。但因?yàn)槿蛩幬锕┙o仍然處于短缺狀態(tài)，在對(duì)藥品進(jìn)行生產(chǎn)時(shí)，如果設(shè)備發(fā)生故障問題就會(huì)引發(fā)停產(chǎn)等現(xiàn)象，甚至一些獨(dú)家生產(chǎn)藥品會(huì)出現(xiàn)斷供等問題，導(dǎo)致患者出現(xiàn)無藥可用等情況。如果制藥設(shè)備公司在進(jìn)行藥物生產(chǎn)時(shí)出現(xiàn)產(chǎn)品斷供，產(chǎn)生的市場(chǎng)缺口會(huì)被其他廠家所填補(bǔ)，這無疑會(huì)對(duì)制藥設(shè)備公司造成嚴(yán)重的負(fù)面影響。因此需要引進(jìn)更加先進(jìn)制造設(shè)備，才能促進(jìn)整個(gè)行業(yè)健康發(fā)展。且一些新型藥品和制藥工藝研發(fā)之后，對(duì)制藥設(shè)備應(yīng)用提出了更高要求，制藥設(shè)備公司在進(jìn)行日常生產(chǎn)時(shí)，需要加強(qiáng)生產(chǎn)管理，并且構(gòu)建針對(duì)性營銷活動(dòng)內(nèi)容。在對(duì)各項(xiàng)產(chǎn)品進(jìn)行售后服務(wù)時(shí)，需要根據(jù)不同產(chǎn)品應(yīng)用特點(diǎn)，制定針對(duì)性售后服務(wù)措施，要在第一時(shí)間對(duì)設(shè)備問題進(jìn)行全面處理，從而提高客戶群體滿意度，避免引發(fā)嚴(yán)重糾紛問題。

當(dāng)前制藥設(shè)備公司在進(jìn)行營銷服務(wù)體系建設(shè)時(shí)，采用了代理商和直屬以及混合型售后服務(wù)模式。不同服務(wù)模式各有優(yōu)缺點(diǎn)，因此制藥設(shè)備公司需要根據(jù)自身發(fā)展需求，結(jié)合生產(chǎn)特點(diǎn)將售后服務(wù)模式進(jìn)行有效融合，通過在各個(gè)地區(qū)建立專屬服務(wù)點(diǎn)，并設(shè)置代理服務(wù)點(diǎn)，滿足售后服務(wù)需求。同時(shí)制藥設(shè)備公司還需要做好售后服務(wù)人員培訓(xùn)和教育，要保證售后服務(wù)人員能夠具備專業(yè)能力和理論知識(shí)，在對(duì)各項(xiàng)問題進(jìn)行處理時(shí)，需要對(duì)問題情況進(jìn)行科學(xué)判斷，并且制定針對(duì)性處理內(nèi)容，避免對(duì)制藥設(shè)備公司發(fā)展產(chǎn)生不良影響。同時(shí)制藥設(shè)備公司還需要積極積累各方面經(jīng)驗(yàn)，要對(duì)現(xiàn)有設(shè)備功能進(jìn)行完善和優(yōu)化，進(jìn)一步提高自身市場(chǎng)營銷和售后服務(wù)水平。

二、制藥設(shè)備公司發(fā)展服務(wù)營銷的相關(guān)措施

（一）建立健全售后服務(wù)體系

制藥設(shè)備公司在進(jìn)行市場(chǎng)營銷體系以及售后服務(wù)體系建設(shè)時(shí)，需要將各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效融合，結(jié)合自身發(fā)展特點(diǎn)，對(duì)現(xiàn)有體系應(yīng)用優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)性分析，在明確優(yōu)點(diǎn)基礎(chǔ)上對(duì)其進(jìn)行全面拓展，還要對(duì)缺陷進(jìn)行全面彌補(bǔ)。制藥設(shè)備公司在開展售后服務(wù)工作時(shí)，需要充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，例如我國某一制藥設(shè)備公司存在集中采購優(yōu)勢(shì)。在對(duì)自動(dòng)化設(shè)備進(jìn)行制造時(shí)，使用了傳感器系統(tǒng)和控制系統(tǒng)，并且促進(jìn)各項(xiàng)系統(tǒng)向著智能化方向進(jìn)行了更好發(fā)展，且各項(xiàng)構(gòu)件通用性比較強(qiáng)。制藥設(shè)備公司在對(duì)外各項(xiàng)原件和功能組件進(jìn)行購買時(shí)，采用了集中采購方式，通過對(duì)采購工作進(jìn)行集成化管理，進(jìn)一步壓縮了采購成本，也對(duì)采購質(zhì)量進(jìn)行了有效控制。

制藥設(shè)備公司要采用資源共享的形式，交叉處理跨領(lǐng)域的售后服務(wù)，必要時(shí)可提供專業(yè)技術(shù)人員的一對(duì)一咨詢和服務(wù)。尤其是在人工智能、傳感器以及遠(yuǎn)程通信等領(lǐng)域，制藥設(shè)備公司要加大資金投入力度，謀求技術(shù)的成熟和工藝的創(chuàng)新，所獲得的成果也可以應(yīng)用于設(shè)備生產(chǎn)中。制藥設(shè)備公司可采用柔性生產(chǎn)模式，提高各項(xiàng)工作智能化開展水平。在進(jìn)行售后服務(wù)體系建設(shè)時(shí)，對(duì)市場(chǎng)情況進(jìn)行了全面調(diào)查，在此基礎(chǔ)上對(duì)現(xiàn)有售后服務(wù)體系內(nèi)容進(jìn)行了定期更新和優(yōu)化，為各項(xiàng)工作開展提供了科學(xué)依據(jù)。

（二）定期開展評(píng)估工作

在對(duì)售后服務(wù)體系內(nèi)容進(jìn)行更新時(shí)，制藥設(shè)備公司需要定期開展評(píng)估工作，要對(duì)客戶群體滿意度進(jìn)行全面了解，還要通過定期回訪等方式，對(duì)設(shè)備使用情況進(jìn)行深入研究，在此基礎(chǔ)上對(duì)現(xiàn)有售后服務(wù)體系內(nèi)容進(jìn)行針對(duì)性改進(jìn)。在對(duì)客戶群體滿意度進(jìn)行調(diào)查和研究時(shí)，可以通過問卷調(diào)查等方式提取相應(yīng)的數(shù)據(jù)信息。制藥設(shè)備公司還需要積極借助信息化技術(shù)，并且通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與客戶群體進(jìn)行密切溝通和交流，通過良好互動(dòng)，對(duì)客戶群體實(shí)際情況進(jìn)行全面了解，并且提取更加全面準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)信息，還要對(duì)客戶群體建議進(jìn)行積極采納。同時(shí)，制藥設(shè)備公司還需要對(duì)各個(gè)階段設(shè)備銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，要對(duì)設(shè)備銷售和售后服務(wù)工作之間聯(lián)系性進(jìn)行深度了解，在此基礎(chǔ)上對(duì)現(xiàn)有售后服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，避免因?yàn)槭酆蠓?wù)水平比較低，影響產(chǎn)品銷售。制藥設(shè)備公司需要設(shè)置專門售后服務(wù)部門，并且根據(jù)不同階段銷售需求，對(duì)部門人員進(jìn)行合理配置，通過構(gòu)建專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提高綜合服務(wù)水平。還要對(duì)一些免費(fèi)零配件服務(wù)工作進(jìn)行有效管控，避免出現(xiàn)違規(guī)服務(wù)行為。

（三）做好客戶群體需求調(diào)查

在對(duì)制藥設(shè)備進(jìn)行售后服務(wù)時(shí)，需要根據(jù)客戶維護(hù)需求，對(duì)其進(jìn)行有效分類。目前主要存在經(jīng)濟(jì)維護(hù)型和徹底維護(hù)型。其中，經(jīng)濟(jì)維護(hù)型是指制藥設(shè)備公司需要對(duì)設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)，對(duì)已經(jīng)出現(xiàn)損壞或存在損害傾向的零件進(jìn)行全面更換，主要零件采購自原廠，其他零件可以通過自身加工或第三方采購替代品等方式進(jìn)行更換。比如，在對(duì)零件進(jìn)行更換時(shí)，可以通過測(cè)量尺寸進(jìn)行仿制，特別是在設(shè)備已經(jīng)出現(xiàn)問題之后，要及時(shí)進(jìn)行針對(duì)性處理；反之，如果零件不存在損壞的情況，則不進(jìn)行更換。徹底維護(hù)型是指所有易損件不論實(shí)際損耗情況如何，在維護(hù)期限內(nèi)都需要對(duì)其進(jìn)行定期更換。在平時(shí)，制藥設(shè)備公司要實(shí)時(shí)了解設(shè)備維護(hù)時(shí)間和設(shè)備持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行時(shí)間等參數(shù)指標(biāo)，力求為客戶提供針對(duì)性的售后服務(wù)。在進(jìn)行徹底更換售后服務(wù)時(shí)，制藥設(shè)備公司需要保證零配件庫存充足，每年還要定期組織工作人員到生產(chǎn)商區(qū)域進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，所有零配件都要采用原廠配件，在對(duì)設(shè)備進(jìn)行大修時(shí)，要由制造商工程師負(fù)責(zé)。另外，在對(duì)制藥設(shè)備進(jìn)行維修時(shí)，所有開支均由制藥設(shè)備公司負(fù)責(zé)，不針對(duì)客戶額外收取維修費(fèi)用。

（四）采用創(chuàng)新性優(yōu)化措施

在對(duì)各項(xiàng)制藥設(shè)備進(jìn)行銷售時(shí)，制藥設(shè)備公司必須表明態(tài)度，不能從第三方對(duì)設(shè)備進(jìn)行改造，要做好設(shè)備質(zhì)量保證約定。對(duì)于第三方或客戶自行改造的設(shè)備或設(shè)備特定功能組件，不再提供質(zhì)量保障和后續(xù)售后服務(wù)。在對(duì)現(xiàn)有售后服務(wù)工作內(nèi)容進(jìn)行更新和優(yōu)化時(shí)，需要研發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化功能模塊，制藥設(shè)備公司要根據(jù)自身發(fā)展戰(zhàn)略要求，結(jié)合售后服務(wù)部門發(fā)展需求，對(duì)設(shè)備設(shè)計(jì)改造工作內(nèi)容進(jìn)行全方位管理。目前大多數(shù)制藥設(shè)備公司僅僅是為自身銷售的設(shè)備進(jìn)行了改造和升級(jí)，未來可以提供用于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)備改造服務(wù)。為了避免競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采用同樣合同條款，對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行約束，制藥設(shè)備公司需要研發(fā)通用性功能模塊。這項(xiàng)功能模塊具備可選擇和獨(dú)立性特點(diǎn)，在對(duì)設(shè)備進(jìn)行改造時(shí)，不改變?cè)薪Y(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)特點(diǎn)，可以根據(jù)客戶群體使用需求，為其提供專屬服務(wù)內(nèi)容。同時(shí)，制藥設(shè)備公司還需要加大技術(shù)研發(fā)力度，要設(shè)計(jì)低成本改造方案，在現(xiàn)有改造技術(shù)基礎(chǔ)上，對(duì)其進(jìn)行創(chuàng)新和優(yōu)化，可以降低改造難度。因?yàn)閷?duì)已有設(shè)備進(jìn)行改造時(shí)，會(huì)受到空間布局限制，且會(huì)出現(xiàn)新舊系統(tǒng)不兼容等問題。在進(jìn)行改造方案制定時(shí)，需要對(duì)原有設(shè)備進(jìn)行拆卸或者對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行整體更換，但因?yàn)橄嚓P(guān)工作費(fèi)用比較高，且工作內(nèi)容過于復(fù)雜，改造之后設(shè)備可能會(huì)出現(xiàn)精度變差、性能下降等問題。因此，制藥設(shè)備公司需要積極引進(jìn)無線技術(shù)，在設(shè)備合適位置增加通訊功能，簡(jiǎn)化施工難度。

在對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行整合時(shí)，為了避免出現(xiàn)新舊系統(tǒng)不兼容的問題，需要使用運(yùn)行模擬器模擬原有系統(tǒng)環(huán)境，還需要構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化控制系統(tǒng)，通過對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行全方位控制和管理，從而對(duì)設(shè)備運(yùn)行情況進(jìn)行有效監(jiān)測(cè)，一旦發(fā)現(xiàn)設(shè)備存在問題，可以對(duì)其進(jìn)行針對(duì)性處理。在對(duì)相關(guān)工作進(jìn)行售后服務(wù)時(shí)，售后服務(wù)工作人員需要對(duì)各項(xiàng)技術(shù)應(yīng)用特點(diǎn)進(jìn)行全面掌握，并且對(duì)工作開展情況進(jìn)行深入了解，在此基礎(chǔ)上為客戶群體提供相應(yīng)的服務(wù)。尤其是在對(duì)設(shè)備故障問題進(jìn)行處理時(shí)，可以應(yīng)用遠(yuǎn)程診斷等服務(wù)技術(shù)，要在服務(wù)工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)之前，對(duì)設(shè)備進(jìn)行提前診斷和處理。目前在進(jìn)行遠(yuǎn)程通信時(shí)，主要是通過電話溝通、微信視頻等方式開展相關(guān)工作，為了進(jìn)一步提高遠(yuǎn)程服務(wù)水平，可以利用現(xiàn)有科學(xué)技術(shù)，對(duì)各項(xiàng)產(chǎn)品進(jìn)行改造。例如可以設(shè)計(jì)存在滅菌功能的頭盔式視頻采集系統(tǒng)，將其放置到設(shè)備所處環(huán)境中，由維護(hù)人員佩戴裝置，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)第一手資料進(jìn)行及時(shí)獲取，并指導(dǎo)維護(hù)人員對(duì)故障問題進(jìn)行檢查和排除，提高遠(yuǎn)程診斷售后服務(wù)效率。在對(duì)售后工作團(tuán)隊(duì)進(jìn)行建設(shè)時(shí)，制藥設(shè)備公司還需要引進(jìn)更多技術(shù)人才，確保所有人才都能采用規(guī)范化作業(yè)形式，在降低事故問題發(fā)生概率的同時(shí)，為售后服務(wù)的分級(jí)管理提供充足的人才支撐。

（五）擴(kuò)展業(yè)務(wù)領(lǐng)域

實(shí)際上，制藥設(shè)備公司開展的售后服務(wù)工作，往往與市場(chǎng)營銷過程中的產(chǎn)品介紹、質(zhì)量承諾等息息相關(guān)。制藥設(shè)備公司需要對(duì)操作人員和維護(hù)人員進(jìn)行專門培訓(xùn)和教育，并且對(duì)現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行定期更新和優(yōu)化，進(jìn)一步拓寬業(yè)務(wù)覆蓋領(lǐng)域，能獲得更多經(jīng)濟(jì)效益。在對(duì)制藥設(shè)備公司內(nèi)部所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)和教育時(shí)，需要根據(jù)不同崗位需求，對(duì)其進(jìn)行專門技能培訓(xùn)，還要加強(qiáng)理論知識(shí)教育，要保證所有工作人員能力都能符合崗位要求。尤其是在對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)和教育時(shí)，需要根據(jù)自己的不同設(shè)備發(fā)展需求，對(duì)售后服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行更新和優(yōu)化。

另外，還要保證售后服務(wù)人員能夠積極學(xué)習(xí)一些新型知識(shí)和技術(shù)，要對(duì)所有設(shè)備運(yùn)行特點(diǎn)進(jìn)行全面了解，并且根據(jù)不同設(shè)備銷售情況，采用不同售后服務(wù)方式。售后服務(wù)人員可以參與到設(shè)備質(zhì)量驗(yàn)收和校驗(yàn)等工作中，要對(duì)設(shè)備檢驗(yàn)情況進(jìn)行全方位了解，并且對(duì)工作行為進(jìn)行詳細(xì)記錄，將其作為售后服務(wù)依據(jù)，可以通過線上線下互動(dòng)配合，為售后服務(wù)工作順利開展提供支持。制藥設(shè)備公司還要建立健全規(guī)章制度，要對(duì)售后服務(wù)工作開展情況進(jìn)行全方位了解，并且促進(jìn)相關(guān)工作向著制度化和規(guī)范化等方向更好地發(fā)展。

三、結(jié)語

綜上所述，制藥設(shè)備公司在對(duì)市場(chǎng)營銷中售后服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行控制和管理時(shí)，需要積極尋找新的工作機(jī)會(huì)，并且拓寬發(fā)展空間。制藥設(shè)備公司在對(duì)現(xiàn)有服務(wù)體系進(jìn)行完善和優(yōu)化時(shí)，需要構(gòu)建新型供應(yīng)鏈，還要對(duì)現(xiàn)有資源進(jìn)行優(yōu)化配置，并引進(jìn)更加先進(jìn)技術(shù)，提高人工服務(wù)水平。并且，制藥設(shè)備公司需要積極拓寬業(yè)務(wù)領(lǐng)域，通過對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行專門技能培訓(xùn)和教育，并按照客戶需求進(jìn)行等級(jí)分類，提高售后服務(wù)工作開展質(zhì)量和效率，通過創(chuàng)造良好形象，為制藥設(shè)備公司可持續(xù)發(fā)展提供支持。