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        售后服務在制藥設備公司市場營銷中的重要性分析

        2022-11-24 23:52:27萬純之上海理工大學管理學院MBA
        環(huán)球市場 2022年26期
        關鍵詞:制藥客戶設備

        萬純之 上海理工大學管理學院MBA

        面對激烈的市場競爭,制藥設備公司要想提高經(jīng)濟效益,就需要從核心競爭力角度入手,以優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理的方式,實現(xiàn)對原有市場營銷體系的優(yōu)化和改革,提高對售后服務環(huán)節(jié)的重視程度,最大限度滿足客戶實際需求,有效解決客戶在使用和維護制藥設備過程中的問題。制藥設備公司需要根據(jù)不同客戶群體的個性化需求,制定針對性的售后服務體系,并且引進信息化技術構建綜合管理系統(tǒng),通過對營銷信息的統(tǒng)一管理,為售后服務工作開展提供有效的數(shù)據(jù)支持。

        一、售后服務的重要性分析

        近幾年我國醫(yī)藥工業(yè)發(fā)展速度正在不斷加快,制藥行業(yè)生產(chǎn)年均增長率在15%以上,排除通貨膨脹和全球經(jīng)濟化影響,比同期工業(yè)年均增長速度高約4%。但因為全球藥物供給仍然處于短缺狀態(tài),在對藥品進行生產(chǎn)時,如果設備發(fā)生故障問題就會引發(fā)停產(chǎn)等現(xiàn)象,甚至一些獨家生產(chǎn)藥品會出現(xiàn)斷供等問題,導致患者出現(xiàn)無藥可用等情況。如果制藥設備公司在進行藥物生產(chǎn)時出現(xiàn)產(chǎn)品斷供,產(chǎn)生的市場缺口會被其他廠家所填補,這無疑會對制藥設備公司造成嚴重的負面影響。因此需要引進更加先進制造設備,才能促進整個行業(yè)健康發(fā)展。且一些新型藥品和制藥工藝研發(fā)之后,對制藥設備應用提出了更高要求,制藥設備公司在進行日常生產(chǎn)時,需要加強生產(chǎn)管理,并且構建針對性營銷活動內(nèi)容。在對各項產(chǎn)品進行售后服務時,需要根據(jù)不同產(chǎn)品應用特點,制定針對性售后服務措施,要在第一時間對設備問題進行全面處理,從而提高客戶群體滿意度,避免引發(fā)嚴重糾紛問題。

        當前制藥設備公司在進行營銷服務體系建設時,采用了代理商和直屬以及混合型售后服務模式。不同服務模式各有優(yōu)缺點,因此制藥設備公司需要根據(jù)自身發(fā)展需求,結(jié)合生產(chǎn)特點將售后服務模式進行有效融合,通過在各個地區(qū)建立專屬服務點,并設置代理服務點,滿足售后服務需求。同時制藥設備公司還需要做好售后服務人員培訓和教育,要保證售后服務人員能夠具備專業(yè)能力和理論知識,在對各項問題進行處理時,需要對問題情況進行科學判斷,并且制定針對性處理內(nèi)容,避免對制藥設備公司發(fā)展產(chǎn)生不良影響。同時制藥設備公司還需要積極積累各方面經(jīng)驗,要對現(xiàn)有設備功能進行完善和優(yōu)化,進一步提高自身市場營銷和售后服務水平。

        二、制藥設備公司發(fā)展服務營銷的相關措施

        (一)建立健全售后服務體系

        制藥設備公司在進行市場營銷體系以及售后服務體系建設時,需要將各項數(shù)據(jù)進行有效融合,結(jié)合自身發(fā)展特點,對現(xiàn)有體系應用優(yōu)點和缺點進行系統(tǒng)性分析,在明確優(yōu)點基礎上對其進行全面拓展,還要對缺陷進行全面彌補。制藥設備公司在開展售后服務工作時,需要充分發(fā)揮自身優(yōu)勢,例如我國某一制藥設備公司存在集中采購優(yōu)勢。在對自動化設備進行制造時,使用了傳感器系統(tǒng)和控制系統(tǒng),并且促進各項系統(tǒng)向著智能化方向進行了更好發(fā)展,且各項構件通用性比較強。制藥設備公司在對外各項原件和功能組件進行購買時,采用了集中采購方式,通過對采購工作進行集成化管理,進一步壓縮了采購成本,也對采購質(zhì)量進行了有效控制。

        制藥設備公司要采用資源共享的形式,交叉處理跨領域的售后服務,必要時可提供專業(yè)技術人員的一對一咨詢和服務。尤其是在人工智能、傳感器以及遠程通信等領域,制藥設備公司要加大資金投入力度,謀求技術的成熟和工藝的創(chuàng)新,所獲得的成果也可以應用于設備生產(chǎn)中。制藥設備公司可采用柔性生產(chǎn)模式,提高各項工作智能化開展水平。在進行售后服務體系建設時,對市場情況進行了全面調(diào)查,在此基礎上對現(xiàn)有售后服務體系內(nèi)容進行了定期更新和優(yōu)化,為各項工作開展提供了科學依據(jù)。

        (二)定期開展評估工作

        在對售后服務體系內(nèi)容進行更新時,制藥設備公司需要定期開展評估工作,要對客戶群體滿意度進行全面了解,還要通過定期回訪等方式,對設備使用情況進行深入研究,在此基礎上對現(xiàn)有售后服務體系內(nèi)容進行針對性改進。在對客戶群體滿意度進行調(diào)查和研究時,可以通過問卷調(diào)查等方式提取相應的數(shù)據(jù)信息。制藥設備公司還需要積極借助信息化技術,并且通過網(wǎng)絡平臺與客戶群體進行密切溝通和交流,通過良好互動,對客戶群體實際情況進行全面了解,并且提取更加全面準確的數(shù)據(jù)信息,還要對客戶群體建議進行積極采納。同時,制藥設備公司還需要對各個階段設備銷售數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析,要對設備銷售和售后服務工作之間聯(lián)系性進行深度了解,在此基礎上對現(xiàn)有售后服務內(nèi)容進行持續(xù)改進,避免因為售后服務水平比較低,影響產(chǎn)品銷售。制藥設備公司需要設置專門售后服務部門,并且根據(jù)不同階段銷售需求,對部門人員進行合理配置,通過構建專業(yè)化服務團隊,提高綜合服務水平。還要對一些免費零配件服務工作進行有效管控,避免出現(xiàn)違規(guī)服務行為。

        (三)做好客戶群體需求調(diào)查

        在對制藥設備進行售后服務時,需要根據(jù)客戶維護需求,對其進行有效分類。目前主要存在經(jīng)濟維護型和徹底維護型。其中,經(jīng)濟維護型是指制藥設備公司需要對設備進行定期維護,對已經(jīng)出現(xiàn)損壞或存在損害傾向的零件進行全面更換,主要零件采購自原廠,其他零件可以通過自身加工或第三方采購替代品等方式進行更換。比如,在對零件進行更換時,可以通過測量尺寸進行仿制,特別是在設備已經(jīng)出現(xiàn)問題之后,要及時進行針對性處理;反之,如果零件不存在損壞的情況,則不進行更換。徹底維護型是指所有易損件不論實際損耗情況如何,在維護期限內(nèi)都需要對其進行定期更換。在平時,制藥設備公司要實時了解設備維護時間和設備持續(xù)穩(wěn)定運行時間等參數(shù)指標,力求為客戶提供針對性的售后服務。在進行徹底更換售后服務時,制藥設備公司需要保證零配件庫存充足,每年還要定期組織工作人員到生產(chǎn)商區(qū)域進行技術培訓,所有零配件都要采用原廠配件,在對設備進行大修時,要由制造商工程師負責。另外,在對制藥設備進行維修時,所有開支均由制藥設備公司負責,不針對客戶額外收取維修費用。

        (四)采用創(chuàng)新性優(yōu)化措施

        在對各項制藥設備進行銷售時,制藥設備公司必須表明態(tài)度,不能從第三方對設備進行改造,要做好設備質(zhì)量保證約定。對于第三方或客戶自行改造的設備或設備特定功能組件,不再提供質(zhì)量保障和后續(xù)售后服務。在對現(xiàn)有售后服務工作內(nèi)容進行更新和優(yōu)化時,需要研發(fā)標準化功能模塊,制藥設備公司要根據(jù)自身發(fā)展戰(zhàn)略要求,結(jié)合售后服務部門發(fā)展需求,對設備設計改造工作內(nèi)容進行全方位管理。目前大多數(shù)制藥設備公司僅僅是為自身銷售的設備進行了改造和升級,未來可以提供用于其他競爭對手設備改造服務。為了避免競爭對手采用同樣合同條款,對售后服務進行約束,制藥設備公司需要研發(fā)通用性功能模塊。這項功能模塊具備可選擇和獨立性特點,在對設備進行改造時,不改變原有結(jié)構和設計特點,可以根據(jù)客戶群體使用需求,為其提供專屬服務內(nèi)容。同時,制藥設備公司還需要加大技術研發(fā)力度,要設計低成本改造方案,在現(xiàn)有改造技術基礎上,對其進行創(chuàng)新和優(yōu)化,可以降低改造難度。因為對已有設備進行改造時,會受到空間布局限制,且會出現(xiàn)新舊系統(tǒng)不兼容等問題。在進行改造方案制定時,需要對原有設備進行拆卸或者對系統(tǒng)進行整體更換,但因為相關工作費用比較高,且工作內(nèi)容過于復雜,改造之后設備可能會出現(xiàn)精度變差、性能下降等問題。因此,制藥設備公司需要積極引進無線技術,在設備合適位置增加通訊功能,簡化施工難度。

        在對系統(tǒng)進行整合時,為了避免出現(xiàn)新舊系統(tǒng)不兼容的問題,需要使用運行模擬器模擬原有系統(tǒng)環(huán)境,還需要構建網(wǎng)絡化控制系統(tǒng),通過對所有設備進行全方位控制和管理,從而對設備運行情況進行有效監(jiān)測,一旦發(fā)現(xiàn)設備存在問題,可以對其進行針對性處理。在對相關工作進行售后服務時,售后服務工作人員需要對各項技術應用特點進行全面掌握,并且對工作開展情況進行深入了解,在此基礎上為客戶群體提供相應的服務。尤其是在對設備故障問題進行處理時,可以應用遠程診斷等服務技術,要在服務工程師到達現(xiàn)場之前,對設備進行提前診斷和處理。目前在進行遠程通信時,主要是通過電話溝通、微信視頻等方式開展相關工作,為了進一步提高遠程服務水平,可以利用現(xiàn)有科學技術,對各項產(chǎn)品進行改造。例如可以設計存在滅菌功能的頭盔式視頻采集系統(tǒng),將其放置到設備所處環(huán)境中,由維護人員佩戴裝置,對現(xiàn)場第一手資料進行及時獲取,并指導維護人員對故障問題進行檢查和排除,提高遠程診斷售后服務效率。在對售后工作團隊進行建設時,制藥設備公司還需要引進更多技術人才,確保所有人才都能采用規(guī)范化作業(yè)形式,在降低事故問題發(fā)生概率的同時,為售后服務的分級管理提供充足的人才支撐。

        (五)擴展業(yè)務領域

        實際上,制藥設備公司開展的售后服務工作,往往與市場營銷過程中的產(chǎn)品介紹、質(zhì)量承諾等息息相關。制藥設備公司需要對操作人員和維護人員進行專門培訓和教育,并且對現(xiàn)有設備進行定期更新和優(yōu)化,進一步拓寬業(yè)務覆蓋領域,能獲得更多經(jīng)濟效益。在對制藥設備公司內(nèi)部所有工作人員進行培訓和教育時,需要根據(jù)不同崗位需求,對其進行專門技能培訓,還要加強理論知識教育,要保證所有工作人員能力都能符合崗位要求。尤其是在對售后服務人員進行培訓和教育時,需要根據(jù)自己的不同設備發(fā)展需求,對售后服務內(nèi)容進行更新和優(yōu)化。

        另外,還要保證售后服務人員能夠積極學習一些新型知識和技術,要對所有設備運行特點進行全面了解,并且根據(jù)不同設備銷售情況,采用不同售后服務方式。售后服務人員可以參與到設備質(zhì)量驗收和校驗等工作中,要對設備檢驗情況進行全方位了解,并且對工作行為進行詳細記錄,將其作為售后服務依據(jù),可以通過線上線下互動配合,為售后服務工作順利開展提供支持。制藥設備公司還要建立健全規(guī)章制度,要對售后服務工作開展情況進行全方位了解,并且促進相關工作向著制度化和規(guī)范化等方向更好地發(fā)展。

        三、結(jié)語

        綜上所述,制藥設備公司在對市場營銷中售后服務環(huán)節(jié)進行控制和管理時,需要積極尋找新的工作機會,并且拓寬發(fā)展空間。制藥設備公司在對現(xiàn)有服務體系進行完善和優(yōu)化時,需要構建新型供應鏈,還要對現(xiàn)有資源進行優(yōu)化配置,并引進更加先進技術,提高人工服務水平。并且,制藥設備公司需要積極拓寬業(yè)務領域,通過對售后服務人員進行專門技能培訓和教育,并按照客戶需求進行等級分類,提高售后服務工作開展質(zhì)量和效率,通過創(chuàng)造良好形象,為制藥設備公司可持續(xù)發(fā)展提供支持。

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