林 琳

（中國(guó)人民銀行長(zhǎng)春中心支行，吉林長(zhǎng)春 130051）

一、研究背景

《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法(試行)》目前正在實(shí)施。管理方法主要總結(jié)了政府監(jiān)管部門和金融機(jī)構(gòu)近十年來在聲譽(yù)管理工作領(lǐng)域的成功經(jīng)驗(yàn)與優(yōu)秀成果,對(duì)金融機(jī)構(gòu)提出要求,并確定發(fā)展方向。有此及彼,作為基層央行,立足職責(zé),放眼發(fā)展,在征信領(lǐng)域的聲譽(yù)管理工作中也有值得學(xué)習(xí)與借鑒的新內(nèi)容,并著重在管理構(gòu)架、管理方式與懲罰措施三方面加以把握。

（一）管理構(gòu)架

強(qiáng)化以主體負(fù)責(zé)為第一要?jiǎng)?wù)的管理制度。一是把權(quán)責(zé)分配納入聲譽(yù)管理工作的各個(gè)環(huán)節(jié),責(zé)任到人,明晰了角色分工,并建立"一把手"的主體負(fù)責(zé)制和專人分管制度。二是認(rèn)真落實(shí)監(jiān)督管理職能,要求分支機(jī)構(gòu)和接入機(jī)構(gòu)認(rèn)真把聲譽(yù)和輿情工作融入內(nèi)部管理制度,形成風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和應(yīng)對(duì)處理的機(jī)制,并定期匯報(bào),強(qiáng)化監(jiān)督。由于聲譽(yù)事件并不是經(jīng)常性的或規(guī)律性事件,尤其是在風(fēng)險(xiǎn)低發(fā)期的時(shí)候,在思維上很容易松懈,從而造成行動(dòng)的松懈,要確立"忘戰(zhàn)必危"理念,落實(shí)制度剛性。三是明確"三道防線"的工作,一線窗口作為第一道防線、管理部門作為第二道防線、審計(jì)紀(jì)檢部門作為第三道防線,確?；ハ嘌a(bǔ)充、相互配合,

（二）管理方式

采取堵疏并舉綜合施策。所謂“堵”，就是從征信業(yè)務(wù)和管理層面進(jìn)行評(píng)估和研判，制定應(yīng)急預(yù)案，分級(jí)處置聲譽(yù)事件，防止風(fēng)險(xiǎn)升級(jí)和局面失控。當(dāng)出現(xiàn)聲譽(yù)受損時(shí)，能夠采取積極有效措施應(yīng)對(duì)、控制和修復(fù)。所謂“疏”，就是重視和強(qiáng)化。一是基層央行主動(dòng)接受社會(huì)公眾、信用信息主體輿論監(jiān)督。聚焦一段時(shí)期內(nèi)普遍性、苗頭性問題，第一時(shí)間采取主動(dòng)公開等形式，澄清事實(shí)，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。提高對(duì)于聲譽(yù)管理的前瞻性和預(yù)判性、防患于未然。二是持續(xù)優(yōu)化完善國(guó)家金融基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)，保持系統(tǒng)安全穩(wěn)定，維護(hù)數(shù)據(jù)權(quán)威性，積累聲譽(yù)資本。三是注重風(fēng)險(xiǎn)管理和從業(yè)人員能力提升，優(yōu)化服務(wù)水平和綜合素質(zhì)。

（三）懲罰措施

強(qiáng)化問責(zé)，嚴(yán)格落實(shí)懲戒機(jī)制。將聲譽(yù)事件發(fā)生的全流程納入考核體系，要涵蓋事件的防范、處置和化解的每個(gè)環(huán)節(jié)，因處理方式不恰當(dāng)給央行聲譽(yù)造成的重大損失，要對(duì)責(zé)任方和涉事人員追責(zé)責(zé)任。制度的細(xì)化和執(zhí)行，是聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的有力保障，事前研判、風(fēng)險(xiǎn)提示；事中追蹤、當(dāng)面約談、現(xiàn)場(chǎng)核查；事后處置、績(jī)效考核等環(huán)節(jié)，制定和完善聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理措施，切實(shí)落實(shí)到位，避免淪為“紙上談兵”。

二、基本現(xiàn)狀

近年來，伴隨國(guó)家金融基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)的持續(xù)優(yōu)化和完善，征信系統(tǒng)接入機(jī)構(gòu)類型和數(shù)量逐年增加，數(shù)據(jù)采集范疇不斷擴(kuò)大，信用體系建設(shè)持續(xù)完善，征信產(chǎn)品的應(yīng)用在各領(lǐng)域地位凸顯，征信公信力不斷提升，聲譽(yù)管理的意義日漸重要。經(jīng)過多年的探索和實(shí)踐，征信聲譽(yù)管理向著規(guī)范化的方向發(fā)展，管理水平、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力顯著提升。

（一）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理形勢(shì)更加嚴(yán)峻

近年來，央行結(jié)合工作實(shí)際，制定出臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)管理制度，完善改進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)管理體系，優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)防控手段，將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理納入基層央行工作的重要內(nèi)容，吉林省人民銀行也研究制定了輿情突發(fā)事件處置預(yù)案等相關(guān)制度應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)隱患。接入機(jī)構(gòu)在征信采集、整理、使用等環(huán)節(jié)與社會(huì)公眾合法利益的突出事件不斷發(fā)生。新形勢(shì)下征信聲譽(yù)管理面臨更大、更新的挑戰(zhàn)。2021年，吉林省人民銀行系統(tǒng)受理投訴案件43筆，是2018年的6.1倍，基層央行受理的異議、投訴、訴訟案件大幅增加，影響央行公信力的事件偶有發(fā)生。

（二）公眾維權(quán)意識(shí)顯著增強(qiáng)

2020年數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)人民銀行征信中心共受理個(gè)人異議申請(qǐng)4.8萬筆，是2016年的2.08倍。2021年吉林省人民銀行系統(tǒng)共受理信息主體的異議申請(qǐng)703筆，是2018年的2.4倍。隨著征信制度的發(fā)展和公民法律意識(shí)的不斷提升，涉及基層央行和征信中心的訴訟事件呈上升趨勢(shì)，事件涉及范圍廣，信息主體多，涵蓋征信工作的各環(huán)節(jié)，基層央行在實(shí)踐中積累了大量的工作經(jīng)驗(yàn)。

（三）嚴(yán)監(jiān)管是大勢(shì)所趨

監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)監(jiān)管對(duì)象的要求顯著提升，行政處罰、司法訴訟數(shù)量也呈上升趨勢(shì)。吉林省人民銀行征信管理部門向著穿透性和全面性的方向發(fā)展，加大對(duì)金融機(jī)構(gòu)和征信機(jī)構(gòu)的合規(guī)管理，側(cè)重對(duì)金融服務(wù)、數(shù)據(jù)質(zhì)量、市場(chǎng)亂象的監(jiān)管。嚴(yán)監(jiān)管對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的積極作用不言而喻，但存在的弊端是聲譽(yù)管理能力不足易引發(fā)負(fù)面輿情，權(quán)威性和公信力下滑的短板也要引起足夠的重視。

三、面臨的挑戰(zhàn)

近年來，在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理方面，吉林省人民銀行系統(tǒng)面臨的形勢(shì)復(fù)雜多變，難度持續(xù)上升，壓力顯著增加。

（一）新的傳播技術(shù)顯著改變風(fēng)險(xiǎn)管理的方式

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和傳播方式的變更，對(duì)基層央行聲譽(yù)管理的能力和效率帶來更高的挑戰(zhàn)。社會(huì)公眾獲取信息、發(fā)表意見由傳統(tǒng)模式轉(zhuǎn)向新媒體。同時(shí)，信息通過多渠道、多維度實(shí)施傳播，大大增加了聲譽(yù)管理的難度。2021年吉林省“農(nóng)業(yè)銀行農(nóng)安支行應(yīng)訴事件”的傳播速度充分說明了在信息裂變、多渠道環(huán)境中，協(xié)調(diào)控制的效率極具挑戰(zhàn)，積極主動(dòng)回應(yīng)、加強(qiáng)輿論引導(dǎo)的重要性日益凸顯。

（二）征信報(bào)送機(jī)構(gòu)合規(guī)性和數(shù)據(jù)質(zhì)量管理存在短板

數(shù)據(jù)報(bào)送機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)審核的真實(shí)性和公正性缺乏嚴(yán)格監(jiān)管，存在違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)與上報(bào)機(jī)構(gòu)之間的合作模式存在一定弊端，容易引發(fā)投訴、訴訟等聲譽(yù)事件。與此同時(shí)，涉及制度建設(shè)、流程監(jiān)控、對(duì)違規(guī)行為的問責(zé)和追究制度、對(duì)客戶的身份核實(shí)、信息采集、數(shù)據(jù)提取、更新、修改等環(huán)節(jié)可能存在漏洞和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，報(bào)送機(jī)構(gòu)對(duì)于數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性也是引發(fā)聲譽(yù)受損的重要誘因。

目前國(guó)家金融基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)采取的數(shù)據(jù)更改模式為：報(bào)送機(jī)構(gòu)依據(jù)數(shù)據(jù)更正流程進(jìn)行內(nèi)部審核，參照核實(shí)結(jié)果自行決定是否進(jìn)行數(shù)據(jù)的修改或刪除。基于此原則，產(chǎn)生接入機(jī)構(gòu)利用逾期記錄作為約束信息主體償還的手段的行為，存在逐利行為，造成信息主體直接或間接的經(jīng)濟(jì)損失。

四、產(chǎn)生的原因

（一）征信系統(tǒng)接入機(jī)構(gòu)和采集范圍不斷擴(kuò)大

2020年征信中心工作年報(bào)顯示：截至2020年末，國(guó)家金融基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)征信系統(tǒng)收錄自然人11億人，收錄企業(yè)和其他組織6092.3萬戶；其中，有信貸記錄的6.1億自然人、有信貸記錄的833.4萬戶企業(yè)和其他組織。

國(guó)家金融基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)涵蓋全國(guó)性金融機(jī)構(gòu)、城市商業(yè)銀行、民營(yíng)銀行、農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)、財(cái)務(wù)公司、外資銀行等傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)，資產(chǎn)管理公司、保險(xiǎn)公司、證券公司、住房公積金等各類型接入機(jī)構(gòu)。近年來，小額貸款公司、融資性擔(dān)保公司和村鎮(zhèn)銀行的接入數(shù)量也呈增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。

（二）基層央行自身聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理存在薄弱環(huán)節(jié)

對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知不足。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)具有傳播性、次生性和全局性的特點(diǎn)。風(fēng)險(xiǎn)源頭多、難掌控，浪費(fèi)聲譽(yù)管理的行為難以控制。在央行的實(shí)際工作中，容易將輿情處置和聲譽(yù)管理混為一談，風(fēng)險(xiǎn)和危害難以權(quán)衡，容易產(chǎn)生重事中處置，輕事前研判和事后修復(fù)的現(xiàn)象，容易弱化管理中的實(shí)質(zhì)問題，導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)未及時(shí)化解甚至擴(kuò)大風(fēng)險(xiǎn)。

（三）社會(huì)公眾對(duì)于征信認(rèn)識(shí)不足，理解不深

聲譽(yù)是立足之本，社會(huì)公眾缺乏專業(yè)的征信知識(shí)，對(duì)于事件的鑒別能力參差不齊，易導(dǎo)致以訛傳訛，信息裂變等不可控的態(tài)勢(shì)?；鶎友胄性诼穆氝^程中各個(gè)環(huán)節(jié)都可能引發(fā)聲譽(yù)事件。例如：刷爆網(wǎng)絡(luò)的“專業(yè)做雞十年”輿情事件暴露了報(bào)送機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)質(zhì)量的問題。接入機(jī)構(gòu)處理流程不規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不足、工作人員態(tài)度不佳、異議超期、反饋延遲、溝通不暢、客戶情緒等諸多綜合因素均是風(fēng)險(xiǎn)事件的誘因。

五、應(yīng)對(duì)舉措

（一）聚力“建章立制”，完善聲譽(yù)管理制度機(jī)制

吉林省人民銀行系統(tǒng)應(yīng)持續(xù)完善內(nèi)控管理，提升風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)范性和有效性。樹立大局觀，轉(zhuǎn)換工作理念，適應(yīng)內(nèi)外部經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和發(fā)展變化，緊扣征信發(fā)展的重點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)防控，充分發(fā)揮管理制度在推動(dòng)聲譽(yù)管理工作中的職能作用，提高戰(zhàn)略思維能力、筑牢聲譽(yù)事件安全防線，提高防范水平，加強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)規(guī)范性管理。

（二）聚力“組織架構(gòu)”，推進(jìn)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理能力建設(shè)

吉林省人民銀行系統(tǒng)應(yīng)建立全方位、多層次的管理體系。以“安全防控”為目標(biāo)，運(yùn)用數(shù)據(jù)資源，打造研判、監(jiān)測(cè)、報(bào)告為一體的管理體系。堵塞漏洞，提高管理效能。權(quán)衡時(shí)間效率、費(fèi)用成本、對(duì)流程和結(jié)果的可控程度，提高異議處理效率，積極探索社會(huì)公眾能夠通過有效路徑及時(shí)行使合法權(quán)力。建設(shè)多層次的問題解決機(jī)制，加大監(jiān)管執(zhí)行力度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，增強(qiáng)專業(yè)能力，加強(qiáng)人才分層分類培養(yǎng)。

（二）聚力“獎(jiǎng)懲機(jī)制”，強(qiáng)化征信數(shù)據(jù)質(zhì)量管理

吉林省人民銀行系統(tǒng)應(yīng)利用科技手段，建設(shè)運(yùn)維數(shù)字化、透明化、智能化、高效化、精細(xì)化的權(quán)威征信系統(tǒng)，加大懲戒力度、完善服務(wù)功能，提高報(bào)送機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)質(zhì)量，減少人為差錯(cuò)、加強(qiáng)盡職審核，強(qiáng)化異議申請(qǐng)等到渠道建設(shè)，構(gòu)筑緩沖機(jī)制，找尋建立社會(huì)公眾和征信機(jī)構(gòu)之間最有效的異議解決機(jī)制。

（三）聚力“宣傳普及”，加強(qiáng)征信領(lǐng)域素養(yǎng)教育

吉林省人民銀行系統(tǒng)應(yīng)提升社會(huì)公眾金融素養(yǎng)，加大征信體系建設(shè)，有效提升整體信用環(huán)境。

一是充分利用電視、廣播、報(bào)刊等主流媒體，大力宣傳征信方針和政策措施，通過官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等方式設(shè)立征信知識(shí)專欄宣傳，對(duì)于社會(huì)公眾關(guān)注的熱點(diǎn)，關(guān)乎百姓切實(shí)利益的事項(xiàng)進(jìn)行主動(dòng)公示。二是通過電話咨詢、面對(duì)面咨詢等方式，對(duì)于信用報(bào)告的解讀、逾期記錄的保留時(shí)限和負(fù)面影響、按時(shí)還款的重要性等進(jìn)行正確的解讀和積極的引導(dǎo)。