楊 洋 劉耀聰 李功越 欒 鸞

(1.北京文投華彩文化咨詢有限公司，北京 100078；2.北京航天發(fā)射技術研究所，北京 100076；3.北京市科學技術研究院，北京 100089；4.北京市科學技術研究院城市安全與環(huán)境科學研究所，北京 100052)

服務在古典經(jīng)濟學中一直缺乏統(tǒng)一的理論定義。服務主要是一種針對某個主體的增值活動，沒有具體的產(chǎn)品形態(tài)。服務模式指的是采用特定的方案或依據(jù)特定的規(guī)則滿足用戶需求的服務機制。

檢驗檢測行業(yè)是我國重要的服務行業(yè)之一，近年來，我國的檢驗檢測行業(yè)發(fā)展迅速，根據(jù)國家市場監(jiān)管總局統(tǒng)計，截至2019年底，我國境內(nèi)(不含港澳臺)的檢驗檢測服務機構數(shù)量較2018年增長11.49%[1]，行業(yè)規(guī)模日益擴大。隨著經(jīng)濟和社會的發(fā)展，檢驗檢測的服務模式發(fā)展與創(chuàng)新也越來越多。不同的服務模式適用于不同的情景，在進行服務模式?jīng)Q策時，選擇合適的服務模式能夠幫助企業(yè)在競爭中取得優(yōu)勢，并推動檢驗檢測行業(yè)健康發(fā)展。因此，本文研究了服務模式的類型、特點及其適用的情景，為檢驗檢測行業(yè)服務模式的選擇提供了借鑒。

國內(nèi)外對檢驗檢測服務模式的研究主要集中在服務領域和檢驗檢測行業(yè)的服務模式領域。在服務的研究方面，莊麗娟[2]在對各種概念進行總結之后，對服務進行了定義，認為服務是一種使用價值，可以使得消費者獲得利益或滿足感，主要是通過不同經(jīng)濟主體之間的使用權讓渡來實現(xiàn)的。Sampson等[3]將服務定義為雙向供應鏈，確定了客戶在服務供應鏈中如何扮演制造供應鏈中的傳統(tǒng)角色。我國檢驗檢測行業(yè)發(fā)展迅速，服務應用在檢驗檢測方面，形成了檢驗檢測行業(yè)的服務模式。檢驗檢測是質(zhì)量領域的重要組成部分，是國家重點支持發(fā)展的高技術服務業(yè)和生產(chǎn)性服務業(yè)，在提升產(chǎn)品質(zhì)量、推動產(chǎn)業(yè)升級、保護生態(tài)環(huán)境、促進經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展等方面發(fā)揮著重要作用[4]。翟博洋等[5]研究了我國檢驗檢測資源在各地區(qū)和各行業(yè)的情況，針對上海市檢驗檢測行業(yè)的情況，提出了檢驗檢測機構服務模式創(chuàng)新及發(fā)展建議。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)和電子商務為檢驗檢測行業(yè)帶來了新的發(fā)展模式，張吉春等[6-8]從不同角度研究了在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下基于電子商務的檢驗檢測服務模式。隨著大數(shù)據(jù)、云計算技術的發(fā)展，檢驗檢測行業(yè)出現(xiàn)了“一站式”的服務模式，辜琴等[9-10]從不同角度研究了基于大數(shù)據(jù)的檢驗檢測一站式服務模式，通過云服務模式，可以將線上線下有機結合與匹配。這些文獻在服務的基礎上，對現(xiàn)實中檢驗檢測行業(yè)的服務模式進行了實踐研究，但是沒有關于服務模式和檢測檢測服務模式的理論界定。

1 服務模式的組成

服務模式主要由服務的基本要素和服務的商業(yè)模式兩方面的內(nèi)容組成。

服務的基本要素包括需求、技術和制度。服務模式是一種提供服務的機制，銜接了服務供給側和服務需求側，服務的需求是服務存在的基礎動力，是服務出現(xiàn)和提供的起點，需求的升級和變化也在不斷地驅動著服務的升級優(yōu)化。供給方需要一定的技術手段才能提供滿足用戶需求的服務。制度是服務運行所依據(jù)的標準和規(guī)范，約束了服務運行時需要遵循的程序和標準，只有在制度的約束和規(guī)范下，服務才能持續(xù)且健康地運行。需求、技術和制度構成了服務模式的三個基本要素，這三個要素之間相互融合、相互促進，形成了適合于各行各業(yè)的服務模式。

在市場經(jīng)濟條件下，一個完備的服務模式必須同時具備完整的服務要素和有效的商業(yè)模式。同時，服務要素與商業(yè)模式之間密切互動，根據(jù)市場需求等外部環(huán)境動態(tài)調(diào)整，通過創(chuàng)新要素和商業(yè)模式組合，擴大服務有范圍和服務種類，構建新型服務，滿足市場需求。服務模式的組成如圖1所示。

2 檢驗檢測服務模式

根據(jù)服務模式的定義，檢驗檢測服務模式包括檢驗檢測服務的要素及其商業(yè)模式。

2.1 檢驗檢測服務要素

1)檢驗檢測服務的需求

檢驗檢測從人類進入工業(yè)化時代開始就出現(xiàn)了，在我國出現(xiàn)于改革開放之初，其本身屬于質(zhì)量評定行業(yè)，始于對產(chǎn)品質(zhì)量的評定與把關，隨著時代的進步和發(fā)展，人們對產(chǎn)品的質(zhì)量等級、健康安全性、環(huán)境友好性等各個方面提出了更好的要求，檢驗檢測服務已經(jīng)滲透到各行各業(yè)，從人們的衣食住行到航空航天等各方面都越來越離不開檢驗檢測服務。

2)檢驗檢測服務的技術

檢驗檢測的技術包含檢驗檢測技術及檢驗檢測服務技術兩個方面。

當今年代，互聯(lián)網(wǎng)、高科技、“網(wǎng)上”、“網(wǎng)下”，是如此的“加速度”。充分利用好這些有利條件，通過建設大學生心理健康檔案的方式，實現(xiàn)大學生心理健康成長的目標。在掌握大學生心理動態(tài)的基礎上，對大學生們的思想的心理進行及時的心理干預，定期或不定期進行分析、比較，建設大學生心理健康檔案。充分利用大學生心理健康檔案來評定、預測和監(jiān)控大學生心理行為。同時，大學生心理檔案中采集的相關信息，為心理老師、心理工作者、心理咨詢機構，提供研究心理理論的支撐。從而，共同幫助那些需要幫助的大學生們，更快地提高適應能力、學習能力和生活能力，促進他們健康成長。從而，達到“標本兼治”。

檢驗檢測技術實質(zhì)是基于物理、化學、生物和計算機等基礎技術，對產(chǎn)品質(zhì)量進行量化描述以判斷產(chǎn)品本身是否滿足相關的標準要求、工藝規(guī)范等的技術,是檢驗檢測在實施時采用的技術。

檢驗檢測服務技術是檢驗檢測各類服務模式中應用的各項技術，隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算和5G等技術的發(fā)展，檢驗檢測行業(yè)的服務模式也逐步開始向信息化、自動化、數(shù)字化和智能化的方向發(fā)展。這些新技術的引入為檢驗檢測的服務模式帶來了顛覆性的效果，越來越多的機構開始基于這些新技術優(yōu)化服務流程，為客戶帶來了更加快捷有效的服務體驗，提高了整個行業(yè)的效率。

3)檢驗檢測服務的制度

檢驗檢測服務涉及到國民生活的方方面面，是一個國家的質(zhì)量基石，對公共安全、產(chǎn)業(yè)進步和社會發(fā)展等具有重要的作用，因此，必須由政府建立一套強有力的制度體系來保證行業(yè)的健康規(guī)范發(fā)展。

1991年5月國務院第83號令頒布《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量認證管理條例》開啟了我國的檢驗檢測制度體系建設的道路，也標志著我國檢驗檢測行業(yè)進入了全面規(guī)范發(fā)展的階段。2001年，我國成立了國家認監(jiān)委，建立了統(tǒng)一的檢驗檢測管理體系。2018年，我國組建國家市場監(jiān)督管理總局，負責統(tǒng)一管理檢驗檢測和認證認可工作，檢驗檢測工作進入了新的時代。

當前我國建立了從上至下的檢驗檢測監(jiān)管體系：以市場監(jiān)管總局作為主管部門主管全國的檢驗檢測工作，以相關部委和單位組成的部際聯(lián)席會議作為議事協(xié)調(diào)機構，以各地的認證監(jiān)管部門作為執(zhí)法監(jiān)督的主體，以檢驗檢測機構作為實施主體的組織機構，并依據(jù)國際規(guī)則和實際國情，建立了全面的檢驗檢測制度體系，包括認證制度、認可制度、檢驗檢測機構資質(zhì)認定制度、認證人員注冊制度等，全面覆蓋了檢驗檢測行業(yè)。具體如圖2所示。

圖2 我國檢驗檢測監(jiān)管體系Figure 2 China′s inspection and testing supervision system.

2.2 檢驗檢測商業(yè)模式

1)業(yè)務系統(tǒng)

檢驗檢測服務業(yè)務系統(tǒng)主要由政府、協(xié)會、機構和高校等主體組成，涵蓋了企業(yè)研發(fā)、設計、生產(chǎn)、試驗、銷售和售后等各個環(huán)節(jié)，各類主體之間相互協(xié)作，形成以服務為手段、以推動行業(yè)發(fā)展為目的的業(yè)務系統(tǒng)。其中：政府、行業(yè)協(xié)會等是檢驗檢測行業(yè)的監(jiān)管者和部分需求的提供者。政府、行業(yè)協(xié)會通過建立健全相關的法規(guī)、標準，構建檢驗檢測的管理工作機構，形成檢驗檢測行業(yè)的制度體系，保障檢驗檢測行業(yè)的健康運行。同時也代表了行業(yè)利益和社會大眾的利益，以強制性檢驗檢測產(chǎn)品的方式，要求企業(yè)的產(chǎn)品進行相應的檢驗檢測，保障了社會高質(zhì)量發(fā)展。并且通過各類方式，引導檢驗檢測機構創(chuàng)新、優(yōu)化和改革，促進行業(yè)健康有序發(fā)展。

檢驗檢測機構是實施檢驗檢測服務的主體，在有關部門的監(jiān)管下依據(jù)國家和行業(yè)的標準規(guī)范提供服務，并承擔著行業(yè)技術改革和創(chuàng)新的重任，需要不斷創(chuàng)新技術和服務模式，滿足各行各業(yè)的需要。

檢驗檢測服務的實施不僅需要技術的支撐，還需要使用相關的儀器與設備，相關的設備和儀器一般由儀器研發(fā)和生產(chǎn)企業(yè)提供。

服務對象是檢驗檢測服務的需求提出方，隨著社會的發(fā)展，各行各業(yè)都離不開檢驗檢測服務，企業(yè)只有通過相應的檢驗檢測，其產(chǎn)品才能上市，只有通過了更嚴格、更標準的檢驗檢測才能夠在市場上立足。

檢驗檢測行業(yè)的技術來源于兩個方面，一是企業(yè)自身研發(fā)，二是院所、高校等科研機構，院所、高校等科研機構是技術提供者，不斷為行業(yè)貢獻新的技術和技能，推動行業(yè)的創(chuàng)新優(yōu)化升級。同時，高校也為檢驗檢測行業(yè)培養(yǎng)了大批專業(yè)人才，為行業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供了有力保障。另外，部分相關高校和科研機構也具有檢驗檢測資質(zhì)，能夠利用科研儀器提供更前沿的檢驗檢測技術服務。

因此，檢驗檢測服務的業(yè)務系統(tǒng)如圖3所示。

圖3 檢驗檢測服務的業(yè)務系統(tǒng)Figure 3 Business system of inspection and testing service.

2)關鍵資源

檢驗檢測的關鍵資源包含政策、環(huán)境、需求、供給四個方面(圖4)。

圖4 檢驗檢測服務的關鍵資源Figure 4 Key resources for inspection and testing services.

政策資源是國家有關部門為促進行業(yè)發(fā)展而出臺的政策保障。近年來，國家出臺了一系列的政策來保障檢驗檢測行業(yè)健康有序發(fā)展。例如，國家市場監(jiān)管總局在2021年9月發(fā)布了《市場監(jiān)管總局關于進一步深化改革促進檢驗檢測行業(yè)做優(yōu)做強的指導意見》，這項意見從推動檢驗檢測機構市場化發(fā)展、強化技術支撐能力、激發(fā)市場活力、加強規(guī)范管理、保障措施要求等各個方面提出了促進檢驗檢測行業(yè)做優(yōu)做強的意見，為各部門各機構各主體提供了有力的政策保障。

環(huán)境資源指的是檢驗檢測行業(yè)發(fā)展過程中各類外部因素組成的環(huán)境資源。傳統(tǒng)的檢驗檢測機構多采用本地線下服務模式，檢驗檢測機構接收樣品送上門或現(xiàn)場采樣后進行檢測，具有明顯的區(qū)域性特征，難以進行大范圍的業(yè)務拓展。隨著社會的發(fā)展，檢驗檢測機構也隨之迎來了發(fā)展機遇，數(shù)字信息、高速網(wǎng)絡和區(qū)塊鏈等技術的應用，借助通過全國高速的快遞網(wǎng)絡，使得檢驗檢測機構具備了遠程服務的能力，未來檢驗檢測機構的競爭將成為技術的競爭。

需求資源指的是各類政府機構、行業(yè)協(xié)會、企業(yè)和個人等主體對檢驗檢測的需求，檢驗檢測服務的需求是其存在的基礎動力，是檢驗檢測出現(xiàn)的起點，需求的升級和變化也在不斷地驅動著檢驗檢測行業(yè)的升級優(yōu)化。需求資源主要包含三個方面，一是政府或監(jiān)管機構對產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管的需求，政府或監(jiān)管機構通過強制性要求，規(guī)定某些產(chǎn)品必須通過相應的檢驗檢測，并通過檢查或抽查的手段，確保產(chǎn)品質(zhì)量。二是某些產(chǎn)品的出廠檢驗，很多現(xiàn)代企業(yè)通過專業(yè)的第三方檢驗檢測機構來為出廠產(chǎn)品檢驗檢測，以節(jié)省專用檢驗設備、人力資源等檢驗檢測成本，并為產(chǎn)品取得更高的公信力。三是產(chǎn)品的原材料、加工工藝、過程控制等檢驗需求，通過專業(yè)的第三方檢驗檢測機構可以更有效地監(jiān)督和把控產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，并有利于對產(chǎn)品生產(chǎn)的各項過程進行改進優(yōu)化。

供給資源就是實施檢驗檢測行為的機構或提供檢驗檢測服務資源的平臺。檢驗檢測機構主要是根據(jù)用戶的需求，運用檢驗檢測相關的技術與手段對產(chǎn)品進行質(zhì)量評定，并根據(jù)評定結果出具具有一定公信力報告的機構。檢驗檢測服務資源平臺主要指本身不實施檢驗檢測活動，但通過網(wǎng)絡整合線下服務資源，在服務對象和機構之間搭建平臺的機構。截至2019年底，我國境內(nèi)(不含港澳臺)共有檢驗檢測機構4萬多家[11]，另外，檢驗檢測行業(yè)與技術聯(lián)系緊密，圍繞該行業(yè)還涉及技術研究、產(chǎn)學研、知識產(chǎn)權和科技咨詢等機構，也是供給資源的一部分。

3)盈利模式

檢驗檢測行業(yè)的盈利模式指的是檢驗檢測服務機構對技術、需求和制度等檢驗檢測要素進行價值識別和管理，在要素中找到盈利機會，即探求企業(yè)利潤來源、生產(chǎn)過程以及產(chǎn)出方式的系統(tǒng)方法。市場化的檢驗檢測機構主要通過提供檢驗檢測服務進行營收，其成本主要是人力、設備和耗材成本，盈利模式根據(jù)所提供服務的規(guī)模和模式而有所差異。另一方面，我國檢驗檢測資源整合平臺在盈利模式方面，一部分呈現(xiàn)“電商化”特點，通過互聯(lián)網(wǎng)作為營銷的補充手段，以“低價套餐+服務承諾+過程監(jiān)控”的模式，為消費者提供省錢、省時、省力的服務，其盈利能力主要建立在檢驗檢測對各方資源的整合能力和創(chuàng)造力的交易流量上(圖5)。

圖5 檢驗檢測服務的盈利模式Figure 5 Profit model of inspection and testing services.

2.3 構建檢驗檢測服務模式的意義

構建檢驗檢測服務模式是國家質(zhì)量基礎設施建設的重要任務。隨著社會的發(fā)展，人們對質(zhì)量、健康、環(huán)境和安全等各方面的要求也不斷提高，因而，檢驗檢測服務作為相關的衡量手段已經(jīng)越來越重要，檢驗檢測服務逐步融入了各行各業(yè)，是進行質(zhì)量強國建設的有效保障，是建立健全我國質(zhì)量體系的重要工具。

構建檢驗檢測服務模式是國家產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新生態(tài)體系的重要元素。檢驗檢測服務貫穿了產(chǎn)品從設計研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和售后等各個環(huán)節(jié)，作為服務業(yè)的一部分，國外檢驗檢測的實踐經(jīng)驗表明檢驗檢測行業(yè)的發(fā)展能夠帶動一系列相關服務業(yè)的發(fā)展，提升檢驗檢測技術能力和服務能力，是我國制造業(yè)轉型升級的有效途徑。

構建檢驗檢測服務模式是促進國內(nèi)國際雙循環(huán)發(fā)展的重要手段。檢驗檢測服務是各行業(yè)的“試金石”，是把控企業(yè)質(zhì)量的“安全鎖”，有利于引導企業(yè)重視產(chǎn)品質(zhì)量，提升國家的生產(chǎn)制造水平，助力制造業(yè)從低端升級轉型至高端，形成優(yōu)勝劣汰的良好循環(huán)。并且，檢驗檢測服務是我國進入全球產(chǎn)業(yè)鏈后引導各方進行產(chǎn)品質(zhì)量認證的有效手段，能夠為產(chǎn)品的進出口把好質(zhì)量關，防止低質(zhì)量產(chǎn)品外流或低質(zhì)量產(chǎn)品流入，提升國際信譽和國內(nèi)民眾的滿意度。

3 結論

本文通過構建服務模式的概念，整合了服務的要素和商業(yè)模式，并針對檢驗檢測行業(yè)詮釋了該行業(yè)的服務需求、服務技術和服務制度以及業(yè)務系統(tǒng)、關鍵資源和盈利模式，最后總結了構建檢驗檢測服務模式的重要意義。本研究通過對檢驗檢測行業(yè)服務模式的深入探索，總結了檢驗檢測服務模式的組成和意義，為政府、企業(yè)和機構進行決策提供了依據(jù)。