陳 浩，孫澤嶼

□哲學(xué)、管理學(xué)研究

基于安徽省酒店在線評論的中外顧客滿意度比較研究

陳 浩，孫澤嶼

（安徽農(nóng)業(yè)大學(xué) 經(jīng)濟管理學(xué)院，安徽 合肥 230036）

顧客滿意度一直是酒店管理實踐與研究的核心內(nèi)容之一，影響酒店管理者的決策行為，是衡量酒店整體競爭力的重要因素。本文按語言區(qū)分顧客，利用顧客生成的網(wǎng)評研究影響酒店顧客滿意度的因素。通過分析TripAdvisor上關(guān)于安徽省酒店的顧客評論發(fā)現(xiàn)國內(nèi)外顧客對酒店屬性（性價比、房間、服務(wù)、位置、睡眠質(zhì)量、清潔度）的滿意度存在明顯差異。文化的差異性使得國內(nèi)顧客較之于國外顧客更注重酒店內(nèi)在條件，而國外顧客對酒店外部條件重視度較高，國內(nèi)顧客和國外顧客對于酒店每個屬性的偏好存在顯著異同，不同星級酒店的顧客滿意度存在異質(zhì)性。

在線評論；中外顧客；酒店滿意度

引言

Cardozo首次提出顧客滿意度概念后[1]，顧客滿意度一直是旅游和酒店管理中重要的研究對象，被認為是衡量酒店整體競爭力的重要因素之一。酒店顧客滿意度通過比較酒店提供產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量與顧客利益需求得出結(jié)果，有利于酒店品牌形象塑造和競爭力的提高[2]。顧客滿意度受酒店多種屬性因素影響，這些因素之間的聯(lián)系不完全明確[3]，不同顧客群體對住宿的需求存在異質(zhì)性。酒店顧客文化背景和期望的不同影響顧客對酒店不同屬性的偏好差異，如酒店性價比、房間清潔度和酒店位置[4]，特定旅游群體偏好的酒店屬性可能不被其他類顧客所認可。20世紀80年代末星級制度的推行, 酒店原先只接待國內(nèi)顧客的管理思想發(fā)生了轉(zhuǎn)變[5]，部分酒店可同時接待國內(nèi)和國外顧客，各項服務(wù)標準也開始與國際接軌，為了更好地滿足中外顧客的需求，酒店必須清楚了解各類顧客的偏好特征，因此跨文化背景增加了顧客滿意度分析的復(fù)雜性[4]。同時，社交媒體和技術(shù)平臺的快速發(fā)展，顧客會根據(jù)自身旅游經(jīng)歷在網(wǎng)上發(fā)布在線評級和在線評論，其他顧客會利用這些在線評級做出住宿決定，這種用戶生成內(nèi)容是十分重要的信息來源，可潛在促進對酒店滿意度的研究和分析。在線評論代表著客戶自身住宿體驗，對旅游研究來說，在線評級和評價是一種高效工具，該工具數(shù)據(jù)庫資源豐富，信息及時，代表大部分顧客對酒店各種屬性的真實想法，具有較高參考價值，完成數(shù)據(jù)收集和篩選所需資金和時間較少。本文通過TripAdvisor網(wǎng)站收集用戶對安徽省酒店的評論，研究不同文化背景酒店顧客的在線評級和評論內(nèi)容，分析中外顧客對酒店不同屬性滿意度差異化的原因。

顧客是企業(yè)生存的根本，酒店總體顧客滿意度方面，部分學(xué)者構(gòu)建形成了一系列客觀完整的顧客滿意度測評體系和模型。學(xué)者提出IPA-KANO顧客需求分析模型，對顧客需求進行分析[6]，采用語義分析技術(shù)構(gòu)建高端假日酒店服務(wù)質(zhì)量體系[7]。顧客對經(jīng)濟類型酒店衛(wèi)生、交通等方面滿意度較低[8]，另一部分學(xué)者基于顧客角度提出另一種主題酒店顧客滿意度指標模型[9]，以假日酒店為對象研究酒店服務(wù)屬性與顧客感知的差異[10]。同時，內(nèi)部和外部屬性對酒店滿意度影響不同，酒店內(nèi)部屬性中，員工-顧客互動頻率呈明顯正向作用[11]。酒店軟硬環(huán)境、服務(wù)種類等酒店外部環(huán)境對顧客滿意度影響顯著，而客房設(shè)施質(zhì)量等因素影響不高[12]，但這僅局限于國內(nèi)顧客，國外顧客對中國酒店滿意度研究分析較少。Susan（2020）就以不同背景的顧客為視角，研究得出中國顧客對飯店食物更感興趣，美國顧客對飯店擁擠程度很敏感[13]。

酒店各屬性顧客滿意度方面，有學(xué)者分為房間、酒店公共設(shè)施、食品、性價比、位置和員工6大類[14]。但文獻將各個級別酒店聯(lián)系在一起研究較少，單一酒店屬性對整體顧客滿意度影響占主體，酒店一個屬性提供的效應(yīng)受到另一個屬性影響，會產(chǎn)生交叉影響，例如酒店具有大而舒適的房間，酒店大廳的價值就會降低，這兩個酒店的屬性可被視為替代品[15]。學(xué)者Yong（2017）利用用戶生成的評論，將“房間”“性價比”“服務(wù)”“位置”“清潔度”5個酒店屬性作為變量研究得出酒店的各個屬性之間不僅是單獨影響顧客滿意度，而具有交互作用共同對顧客產(chǎn)生影響[5]，酒店的各個屬性對不同類型顧客影響存在差異化[16]。比較服務(wù)績效與預(yù)期期望可以得出相應(yīng)消費者滿意度[17]，香港酒店員工傾向采取補償顧客，而西方酒店員工則傾向糾正酒店的質(zhì)量[18]，與員工不同，西方顧客對酒店滿意度明顯高于亞洲顧客，且亞洲顧客更加關(guān)注酒店性價比和服務(wù)，而西方顧客更加偏好酒店安全和食品[19]，kim（2010）發(fā)現(xiàn)美國顧客比中國顧客對擁擠更加敏感[20]。有著特定文化背景、語言的顧客對酒店住宿會有不同期望，對酒店屬性產(chǎn)生不同偏好，大多數(shù)文獻說明了區(qū)分顧客的重要性，但多數(shù)酒店滿意度受到樣本數(shù)量的限制，研究依賴小樣本，并局限于一維相關(guān)性的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，很少有學(xué)者會將顧客分類進行比較研究，本文通過顧客在線評論大數(shù)據(jù),分析不同顧客對酒店各個屬性滿意度產(chǎn)生差異的原因。

酒店顧客滿意度的研究方法方面，旅游研究和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的聯(lián)系越來越頻繁，學(xué)者從網(wǎng)購視角研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意有著顯著關(guān)系[21]，基于線上評論來研究城鎮(zhèn)民宿顧客滿意度并確定其影響因素[22]，不同星級酒店的顧客滿意度影響因素存在差異[23]，另有學(xué)者利用網(wǎng)評、顧客訪談并應(yīng)用扎根理論，研究顧客感知與旅游目的地相應(yīng)的聯(lián)系[24]。在線評論可以應(yīng)用到旅游研究方面，Rhee（2016）利用TripAdvisor.com網(wǎng)站上顧客的評論探討旅行者評論在連鎖酒店和獨立酒店之間的差異[25]，很多學(xué)者利用在線評論在酒店滿意度研究方面都取得了有意義的成果。上述學(xué)者的研究表明顧客在線評價是研究顧客酒店滿意度極具效果的工具，在線評級會對酒店定價產(chǎn)生重大影響[26]。由此可見，酒店顧客的在線評論提供了可靠的數(shù)據(jù)來源，對顧客滿意度的研究有極大幫助，并為改善酒店各個屬性、應(yīng)對顧客不斷變化的需求提供新的參考思路。

一、數(shù)據(jù)來源與研究方法

從TripAdvisor網(wǎng)站上收集酒店顧客評論，該網(wǎng)站是全球最大并且訪問量最高的旅游社區(qū)與評論網(wǎng)站，網(wǎng)站評論內(nèi)容需在線身份注冊和識別，評論內(nèi)容真實性較高，由于顧客在網(wǎng)站撰寫評論時有注明自身原先居住的城市，故可以此依據(jù)區(qū)別國內(nèi)和國外顧客。

因新冠疫情原因，2020年顧客評價不具有參考性，故本文去除2020年顧客評價之后，運用八爪魚爬蟲軟件收集了2010年1月—2021年1月安徽省酒店顧客在線評論，篩選區(qū)分中外顧客后得到4000條在線評論，文本包括評論內(nèi)容、時間、顧客酒店總體在線評級（五點評級，范圍從1到5不等）。

主要采用詞頻分析法、定量分析法，引用顧客在線評論內(nèi)容進行演繹論證，從TripAdvisor網(wǎng)址上進行數(shù)據(jù)挖掘，利用ROSTCM等軟件處理顧客在線評論的內(nèi)容，利用python工具建立LDA主題模型確定安徽省中外顧客酒店滿意度指標體系，量化文本數(shù)據(jù)，從認知形象角度比較中外顧客酒店滿意度差異性。最后，從顧客網(wǎng)評內(nèi)容中提取關(guān)鍵信息，應(yīng)用扎根理論，研究顧客滿意度差異化產(chǎn)生原因。

二、數(shù)據(jù)分析

（一）中外顧客滿意度指標體系構(gòu)建

1.文本處理

（1）去停留詞和分詞

運用jieba分詞停詞庫和ROSTCM軟件對文本數(shù)據(jù)處理，剔除文本中與研究無關(guān)的詞匯，清洗原始數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)化文本數(shù)據(jù)形成一系列單獨詞語。例如“酒店房間很大，樓層挑高很高，內(nèi)裝修不錯沒有異味，干凈整潔，衛(wèi)生間挺大，干濕分離，熱水很足，水量大，用得很舒服，房間還有個陽臺，十分好，房間的設(shè)施齊全。早餐很豐富。最后點名表揚下前臺小程的服務(wù)周到熱情?！碧幚砗鬄椋骸胺块g 很大 樓層 很高 內(nèi)裝 異味 干凈 整潔 衛(wèi)生間 干濕分離 熱水 水量 舒服 陽臺 設(shè)施 早餐 豐富 前臺 小程 服務(wù) 周到 熱情”。

（2）高頻詞匯提取

利用ROSTCM6工具對中外顧客酒店在線評論文本數(shù)據(jù)進行處理，篩選出高頻詞匯，如表1、表2所示：

表1 國內(nèi)顧客在線評論高頻詞匯前20名

Tab1 Top 20 high-frequency words in online comments of domestic customers

高頻詞頻次高頻詞頻次 服務(wù)3210設(shè)施1147 房間2498衛(wèi)生1054 態(tài)度1526設(shè)施1147 前臺1510衛(wèi)生1054 入住1456交通978 干凈1346周邊867 方便1200合肥798 環(huán)境1194舒適654 熱情1186豐富432 位置1159貼心324

表2 國外顧客在線評論高頻詞匯前20名

Tab2 Top 20 high-frequency words in foreign customers’ online comments

高頻詞頻次高頻詞頻次 Room675Excellent204 Service456Will203 Location325Business197 Nice324Friendly186 Ritz316Check184 Stayed308Helpful176 Food297Lounge164 Time294Shopping142 Would246Experience132 Comfortable240Located119

2.主題模型構(gòu)建

利用python工具處理文本數(shù)據(jù)，選用Gensim工具包函數(shù)，建立LDA主題模型[27-28]，通過吉布斯采樣，通過馬爾科夫蒙特卡洛方法進行多次迭代，進而確定合理主題個數(shù)，確定詞匯矩陣。經(jīng)過多次試驗發(fā)現(xiàn)，當主題個數(shù)為5時，特征詞在每個主題中出現(xiàn)頻率較高，各個主題之間相關(guān)性對其影響程度較小，故本文安徽省中外顧客酒店滿意度指標體系主題個數(shù)為5個，特征詞結(jié)果見表3。

表3 安徽省中外顧客酒店在線評論主題模型結(jié)果表

Tab3 Results of online comment theme model of Chinese and foreign hotels in Anhui Province

主題1位置主題2服務(wù)主題3設(shè)施主題4環(huán)境主題5性價比 特征詞概率特征詞概率特征詞概率特征詞概率特征詞概率 黃山0.014服務(wù)0.115床0.082干凈0.042性價比0.032 交通0.013質(zhì)量0.033裝修0.032衛(wèi)生0.022價格0.025 區(qū)位0.013態(tài)度0.030衛(wèi)生間0.028整潔0.020便宜0.009 景區(qū)0.009熱情0.029浴室0.011安靜0.019實惠0.009 步行街0.008服務(wù)員0.018安全0.011睡眠0.015高0.009 合肥0.008水平0.011浴室0.010吵鬧0.011低0.009 入住0.007耐心0.009風格0.009舒適0.009整體0.008 停車0.007老板0.008現(xiàn)代0.004方便0.008免費0.007 附近0.007接送0.008商務(wù)0.002隔音0.008貴0.003 地鐵0.007親切0.008保安0.001優(yōu)美0.008價位0.001

三、安徽省中外顧客酒店滿意度研究

（一）安徽省中外顧客酒店滿意度評價指標

根據(jù)前文LDA主題模型獲得5大主題，將酒店位置、服務(wù)、設(shè)施、環(huán)境、性價比五大主題作為影響酒店顧客滿意度指標。將景觀、交通、區(qū)位環(huán)境有關(guān)詞匯歸類為位置，基礎(chǔ)服務(wù)、個性化服務(wù)、服務(wù)態(tài)度有關(guān)詞匯歸類為服務(wù)，客房基礎(chǔ)設(shè)施、裝修風格、網(wǎng)絡(luò)有關(guān)詞匯歸類為設(shè)施，安全、清潔度、睡眠質(zhì)量有關(guān)詞匯歸類為環(huán)境，物品價格、菜品質(zhì)量有關(guān)詞匯歸類為性價比，構(gòu)建安徽省中外顧客酒店滿意度評價體系（表4）。

表4 安徽省中外顧客酒店滿意度評價指標表

Tab4 Evaluation index table of customer satisfaction of Chinese and foreign hotels in Anhui Province

目標層（A）指標層（B）要素層（C） 安徽省中外顧客酒店滿意度（A）位置（B1）景觀（C1）交通（C2）區(qū)位環(huán)境（C3） 設(shè)施（B2）客房基礎(chǔ)設(shè)施（C4）裝修風格（C5）網(wǎng)絡(luò)（C6） 環(huán)境（B3）安全（C7）清潔度（C8）睡眠質(zhì)量（C9） 服務(wù)（B4）基礎(chǔ)服務(wù)（C10）個性化服務(wù)（C11）服務(wù)態(tài)度（C12） 性價比（B5）物品價格（C13）菜品質(zhì)量（C14）

（二）安徽省中外顧客酒店總體滿意度分析

1.安徽省中外顧客總體滿意度樣本分析

國內(nèi)和國外顧客對安徽省酒店總體在線評級顯著不同（表5）。國內(nèi)顧客酒店總體平均在線評級（4.27）高于國外顧客（4.6），國內(nèi)顧客的標準差（0.943）高于國外顧客（0.941），說明國內(nèi)顧客酒店總體在線評級變化幅度較大，國外顧客酒店總體在線評級變化幅度低于國內(nèi)顧客。說明國內(nèi)外顧客對酒店不同屬性偏好不同，在研究中外顧客酒店滿意度時，需要細化酒店5個指標層分析中外顧客酒店滿意度的差異性。

表5 安徽省中外顧客酒店總體在線評級比較

Tab5 Comparison of overall online ratings of Chinese and foreign guest hotels in Anhui Province

顧客類型樣本大小總樣本百分比酒店總體平均評級標準差 國內(nèi)顧客320080%4.270.943 國外顧客80020%4.160.941

2.安徽省酒店顧客滿意度文本情感分析

利用ROSTCM6系統(tǒng)對文本進行分析，獲得了國內(nèi)外顧客在線評論情感情況，如表6所示，積極情緒的詞匯占比80%以上，消極詞匯占比達到7.39%左右，說明安徽省酒店的顧客總體滿意程度較高，顧客對安徽省酒店的評價程度較高，但中性消極情緒詞匯的存在說明酒店仍有改善的空間。

表6 中外顧客評價情感分析表

Tab6 Emotional analysis form of Chinese and foreign customer evaluation

情緒類別統(tǒng)計結(jié)果一般中度高度 數(shù)量/條百分比/%數(shù)量/條百分比/%數(shù)量/條百分比/%數(shù)量/條百分比/% 積極情緒332383.07%139834.95%108627.15%83920.98% 中性情緒3819.53% 消極情緒2967.4%2476.18%401.00%90.23%

說明：積極情緒的分段區(qū)間分別為一般（0,10]，中度（10,20]，高度（20，＋∞）；消極情緒分段區(qū)間分別為一般[－20，－10），中度[－20，－10），高度（－∞，－20）；中性情緒不作區(qū)間分段

3.安徽省酒店中外顧客總體滿意度量化分析

對安徽省酒店中外顧客在線評論進行中外顧客認知形象統(tǒng)計分析，從顧客認知角度出發(fā)，對已經(jīng)確立的5個指標層進行分析獲得其認知量和認知強度（表7），其中認知量=詞頻數(shù)，認知強度=認知量/評論文本條數(shù)，當顧客對該酒店要素指標關(guān)注度較高時，該酒店指標的認知強度數(shù)值越高。

表7 顧客酒店滿意度總體認知量和認知強度

Tab7 Overall cognitive quantity and cognitive intensity of hotel customer satisfaction

指標層（B）要素層（C）認知量認知強度 位置（B1）景觀（C1）交通（C2）區(qū)位環(huán)境（C3）39460.987 設(shè)施（B2）客房基礎(chǔ)設(shè)施（C4）裝修風格（C5）網(wǎng)絡(luò)（C6）18760.469 環(huán)境（B3）清潔度（C8）睡眠質(zhì)量（C9）31890.797 服務(wù)（B4）基礎(chǔ)服務(wù)（C10）個性化服務(wù)（C11）服務(wù)態(tài)度（C12）43251.081 性價比（B5）物品價格（C13）菜品質(zhì)量（C14）21460.537

由表可知，安徽省中外酒店顧客最在意酒店的服務(wù)（1.081）和位置（0.987），對酒店設(shè)施（0.469）關(guān)注度最低，說明酒店位置和服務(wù)好壞程度對顧客滿意度影響最大，顧客更期望擁有良好的服務(wù)質(zhì)量和酒店區(qū)位位置，由于顧客入住酒店目的是便于旅游出行，故酒店的房間設(shè)施對顧客的影響程度最低，同時出行旅游的顧客經(jīng)濟實力較好，對酒店的性價比方面需求程度較低，對顧客滿意度影響程度較低。而由于中外顧客存在文化、地理等因素影響，對酒店不同指標有著不同偏好，需進一步細化，進行中外顧客酒店滿意度的比較分析。

（三）安徽省中外顧客酒店滿意度比較分析

對安徽省酒店中外顧客在線評論進行比較分析，將酒店五大指標細化分析中外顧客酒店滿意度差異性，中外顧客對酒店五大指標屬性認知形象對比如表8、9所示：

表8 國內(nèi)顧客對各指標層的認知量和認知強度

Tab8 Domestic customers’ cognitive quantity and cognitive intensity of each index level

指標層（B）要素層詞匯認知量認知強度 位置（B1）風景、旅游勝地山路、公交、出租、高鐵、地鐵、出行地理、位置、附近、周邊、繁華、偏僻、停車29760.930 設(shè)施（B2）大床、小床、浴室、馬桶、床墊、用品溫馨、裝修、古代、風格、現(xiàn)代、簡約、大小明亮、采光、陽光、陰冷保安、保險箱、門禁、密碼鎖上網(wǎng)、信號、網(wǎng)速、太卡、流量和 WIFI12490.390 環(huán)境（B3）隔音、吵鬧、睡眠、睡覺、安靜衛(wèi)生、干凈、整潔、灰塵24960.780 服務(wù)（B4）接送、輪椅、托嬰、嬰兒車歡迎茶、歡迎水果、生日祝福退訂、投訴、打折、道歉、差評、及時、意見親切、服務(wù)、態(tài)度、禮貌、尊重、熱情、隱私、周到、耐心36581.143 性價比（B5）合理、實惠、便宜、很貴、價格早餐、新鮮、口感、可口18140.567

表9 國外顧客對各指標層的認知量和認知強度

Tab8 Cognitive quantity and cognitive intensity of foreign customers on each index level

指標層（B）要素層詞匯認知量認知強度 位置（B2）Scenery，palace，Scenic Spots and Historical SitesMountain，bus，taxi，subway，travelGeography,location,nearby,surrounding, prosperous, remote, parking9701.213 設(shè)施（B2）King bed, small bed, bathroom, toilet, mattress, suppliesWarmth, decoration, ancient, style, modern, simple, sizeBright, daylighting, sunshine, overcast and coldSecurity, safe, access control, password lockInternet, signal,network speed,traffic ,WIFI6270.784 環(huán)境（B3）Sound insulation, noise, sleep, sleep, quietSanitation, cleanliness, tidiness and dust7330.916 服務(wù)（B4）Unsubscribe,complain,discount, apologize,bad,comment,timely,commentsCordiality, service, attitude, politeness, respect,enthusiasm,privacy,thoughtfulness, patience6670.834 性價比（B5）Reasonable,affordable,cheap,expensive, price,Breakfast, fresh, delicious3320.415

受文化差異性等因素影響，國內(nèi)顧客相比于國外顧客對酒店服務(wù)（認知強度1.143）、性價比（認知強度0.567）關(guān)注度更高，說明這些酒店內(nèi)部屬性指標對國內(nèi)顧客影響更大，國外顧客更在意酒店位置（認知強度1.213）、設(shè)施（認知強度0.784）、環(huán)境（認知強度0.916）外部屬性，這些指標好壞更會影響國外顧客對酒店的滿意度。

（四）安徽省中外顧客酒店滿意度差異化原因分析

為探索影響國內(nèi)外顧客酒店滿意度差異的因素，本文通過顧客在線評論進行演繹論證，研究國內(nèi)外顧客對酒店“位置”“設(shè)施”“環(huán)境”“服務(wù)”“性價比”等5個指標偏好產(chǎn)生差異化原因。依據(jù)酒店5個指標，從顧客在線評論中選取具有代表性的顧客評論，并對其進行編號，D1—D8是國內(nèi)顧客，E1—E8是國外顧客（表10）。

表10 研究樣本概況

Tab 10 Survey of research samples

關(guān)鍵詞人員編號 位置D1、E1 設(shè)施D2、D3、E2、E3 環(huán)境D4、D5、E4、E5 服務(wù)D6、D7、E6、E7 性價比D8、E8

1.位置

顧客入住酒店時會首先考慮酒店的地理位置，酒店位置的不同對顧客有不同影響，有些顧客更喜歡酒店靠近市中心，另有顧客傾向遠離市中心、較偏僻的酒店。國內(nèi)顧客了解本地的文化特色，較熟悉本國地理特點，對酒店的位置屬性要求最低?！熬频昶渌伎梢?，就是交通實在不方便，在蘇州河邊上的路邊，整條路上沒有公交車，位置還在正中間，2km的路，無論去一頭坐地鐵還是去另一頭坐公家車，都得走一段。”（D1）國內(nèi)顧客更加關(guān)心酒店附近的交通是否便利，交通不便利時，會產(chǎn)生不滿的情緒?！熬频晡恢梅浅？拷苯堑罔F，該地區(qū)很好，有地方感，但不在市中心，去商業(yè)中心購物需要時間，因此不是短期入住的最佳選擇?！保‥1）與國內(nèi)顧客相反，國外顧客不了解中國的文化和地理特點，大部分國外顧客是短期入住，會更在意酒店附近是否有商業(yè)中心，是否利于購物，酒店附近的交通便利反而對顧客影響較小。

2.設(shè)施

酒店設(shè)施不僅包括房價設(shè)施，還包括酒店總體構(gòu)架及其他設(shè)施，例如游泳池、大廳、走廊等。由于文化差異等原因，國內(nèi)外顧客對房間偏好不同，一些顧客偏向酒店大廳、前臺，有的顧客在意酒店房間衛(wèi)生間大小，有的顧客在意酒店燈光設(shè)施。“房間太小，兩個人感覺過道很擁擠，位置還好，交通方便，距離人民公園和南京路比較近?！保―2）“酒店的房間挺大的，設(shè)施齊全。位置也挺好的，離靜安寺不遠，交通還可以。較高的樓層風景很不錯，能看到蘇州河。早餐還湊合，品種不多，但對要求不高的我也足夠了。”（D3）對顧客評論分析，發(fā)現(xiàn)房間空間較小，國內(nèi)顧客會產(chǎn)生不滿情緒，房間空間較大顧客會感到滿意，國內(nèi)顧客更在意酒店房間大小，評論酒店會優(yōu)先討論房間大小，而對房間設(shè)施期望值較低。“在維多利亞港凱悅中心度過了一段愉快的時光。房間較小，但設(shè)計精美，帶有地方特色。浴室提供了優(yōu)質(zhì)的體驗，因為泳池比較現(xiàn)代化，配有明亮的大理石和燈光，泳池旁邊的健身中心配備了足夠多的有氧運動機（包括劃船機）、自由重量訓(xùn)練機和阻力訓(xùn)練機?！保‥2）“總的來說，這家酒店相當不錯，價格也不算太高。如果我能改進什么的話，那就是增加一些西方版本的便利設(shè)施，比如街機和快速服務(wù)餐廳。”（E3）與國內(nèi)顧客不同，國外顧客很在意房間設(shè)施，例如游泳池、健身器材、快餐廳等，酒店配套設(shè)施齊全會提高國外顧客的酒店滿意度，顧客評論酒店時會特別強調(diào)這一點。這可以解釋為國外顧客偏個性化，追求自由，注重個人內(nèi)心享受，入住酒店想擁有更多舒適的酒店設(shè)施，所以更期待酒店房間設(shè)施，而國內(nèi)顧客大多具有集體性思維，不太在意個人享受，入住酒店以家庭居多，在意酒店房間空間的大小。

3.環(huán)境

酒店環(huán)境方面，國外顧客在線評論內(nèi)容多關(guān)于房間整體清潔度，不會傾向于酒店細節(jié)衛(wèi)生。“非常好的房間，可以看到你想要的所有便利設(shè)施，衛(wèi)生很好，房間總體非常干凈?！保‥4）與國外顧客不同，國內(nèi)顧客會關(guān)注房間的總體衛(wèi)生，更關(guān)注酒店廁所衛(wèi)生“已多次入住貴酒店，每次入住時感覺衛(wèi)生不錯，但這次的廁所衛(wèi)生比以往做得不夠好，有些許失望，希望下次入住時會有改善！”（D4）國內(nèi)外顧客對酒店的睡眠質(zhì)量偏好存在差異。影響顧客睡眠質(zhì)量有多種因素，酒店本身的隔音設(shè)施及酒店外部環(huán)境的噪雜程度都會對顧客睡眠產(chǎn)生影響。國內(nèi)顧客熟悉本國酒店文化和環(huán)境位置，對中國獨有的廣場舞等廣播聲音習(xí)以為常，所以更在意酒店的隔音效果。“地理位置好，出行方便，離銅鑼灣很近，步行就能達到，這次入住價格優(yōu)惠度一般，2000 左右一晚上，但是隔音效果差，睡眠受到很大影響。”（D5）“我是一個敏感的人，睡覺時不能聽到任何噪音，但酒店晚上外面會有類似音響的東西在播放音樂，很影響我的睡眠，所以該酒店不推薦給在其他地方睡眠不好的人。”（E5）與國內(nèi)顧客不同，國外顧客對中國獨有的廣場舞文化不夠熟悉和了解，酒店的外部嘈雜環(huán)境會影響到國外顧客的滿意度。

4.服務(wù)

酒店服務(wù)是多方面的，文化的不同，中外顧客對酒店認知存在差異，不同顧客對酒店服務(wù)屬性認知存在差異，國內(nèi)顧客性格偏內(nèi)斂，注重細節(jié)，在入住酒店時會更在意酒店部分細節(jié)?！爸袊箫埖曜鳛橹袊频陿I(yè)元老級的一家酒店服務(wù)還是十分周到的，前臺的翟某蕾小姐熱情地幫我辦完入住后一直送我到房間這是我沒有想到的，客臺經(jīng)理劉某先生也非常耐心的幫我解答有關(guān)貴賓金環(huán)會的問題，前臺的張某小姐很招人喜愛，笑容很陽光，希望下次來還能看見她，最后還要感謝前臺的張某宇經(jīng)理十分幫忙地給我訂房，總體來說這次入住感覺還是十分不錯的?！保―6）酒店的服務(wù)細節(jié)延伸到前臺大廳時更易給國內(nèi)顧客留下很深印象，酒店的服務(wù)細節(jié)足夠好，國內(nèi)顧客會覺得受到了酒店關(guān)心，就會提高對酒店的評價?！霸摼频昵芭_細致入微的服務(wù)給人影響深刻。特別是穿黑套裝的領(lǐng)班，態(tài)度彬彬有禮，非常人性化。臨出門的時候，因為天氣炎熱，他們還從酒廊拿了2瓶水，這個小小的細節(jié)，實在倍加感動！”（D7）分析顧客評論內(nèi)容，酒店的服務(wù)態(tài)度，尤其是前臺或經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度會給國內(nèi)顧客留下很重要的印象。當酒店在一些微不足道的地方提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)時，會提高顧客對酒店的滿意度?！半m然我兩次到訪之間有5年的間隔，但我很高興酒店能夠保持如此高水平的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！保‥6）“酒店的整體服務(wù)質(zhì)量和硬件令人失望:1、房間大小是同級別同價位中最小的。2、入住期間，服務(wù)變更（即無24小時室內(nèi)餐飲服務(wù)）未通知客人。3、浴室管道的設(shè)計破壞了港口的景色。4、洗臉盆下發(fā)現(xiàn)缺水。5、不含任何飲料的迷你酒吧?！保‥7）國外顧客相比于國內(nèi)顧客，更注重酒店服務(wù)質(zhì)量而非服務(wù)態(tài)度，因為在國外的文化里，服務(wù)態(tài)度是酒店本應(yīng)具有的水平，國外顧客覺得酒店提供良好的服務(wù)態(tài)度是理所當然的，并會給予服務(wù)人員相應(yīng)的小費，而對酒店服務(wù)態(tài)度期望值偏低。國外顧客在意酒店的房間設(shè)施，酒店服務(wù)質(zhì)量也吸引著國外顧客，服務(wù)質(zhì)量改善會提高國外顧客的酒店滿意度。

5.性價比

顧客對酒店性價比的偏好同樣存在差異。“酒店繼承了智選的一貫風格，較大的液晶電視，干凈實用的衛(wèi)浴設(shè)備，舒服的床，唯一感覺價格高了些，使得性價比不高，酒店裝修還是比較新的，靠路邊略微有些吵?！保―8）國內(nèi)顧客會根據(jù)酒店價格高低對酒店性價比進行判斷，酒店價格過高，即使酒店設(shè)施較好也會給顧客留下不好印象。同為入住的國外顧客更在意酒店的設(shè)施性價比并對房間設(shè)施更關(guān)注，所以房間設(shè)施較完整和便利時，國外顧客會認為酒店性價比很高?！熬频晡恢帽憷块g很大，有冰箱和茶壺，每天有兩瓶免費水，游泳池和健身房這些設(shè)施的存在使得酒店的性價比很高，即使它需要更新其裝飾?！保‥8）

結(jié)語

研究發(fā)現(xiàn)安徽省中外顧客酒店滿意度存在異質(zhì)性，比較研究后可得出中外顧客對于酒店位置、性價比、設(shè)施、服務(wù)等屬性有明顯偏好差異。國外顧客對酒店外部條件重視度較高，國內(nèi)顧客更加注重酒店服務(wù)和性價比等內(nèi)在條件，對酒店位置以及房間重視較少，這可以解釋為中外顧客之間存在文化差異性，國外顧客偏隨性、個人化，比較開放，不在意酒店的一些內(nèi)在細節(jié)，更注重外部的舒適程度，所以偏向酒店的外部環(huán)境，國內(nèi)顧客更加集體化，偏于內(nèi)斂，長期居住在本地，對酒店外部環(huán)境較熟悉，所以對酒店的內(nèi)在服務(wù)更敏感，更關(guān)注酒店的內(nèi)在條件，反而會忽略掉酒店一些外部條件。

針對以上分析提供以下建議：第一，通過比較中外顧客的評級，發(fā)現(xiàn)酒店特定屬性會受到特定客戶群體的青睞，本文認為酒店將顧客按其國籍分類，可為酒店管理提供更加全面的對比和分析，能針對不同需求提供房間和服務(wù)。第二，酒店管理者可通過改善酒店房間滿足國外顧客的預(yù)期期望，對擁有大量國外顧客的酒店，員工培訓(xùn)具有重要意義，向國內(nèi)外顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和客房質(zhì)量是實現(xiàn)高滿意度評級的有效途徑。第三，研究結(jié)果區(qū)分了酒店的外部環(huán)境和內(nèi)部屬性，研究探討了內(nèi)外屬性對中外顧客的不同影響。因此，對于酒店管理者來說，保持良好的外部和內(nèi)部環(huán)境，提供高質(zhì)量的酒店服務(wù)十分關(guān)鍵，識別并了解各個酒店屬性的重要性在不同客戶群體之間的差別，可為特定客戶群體制定業(yè)務(wù)戰(zhàn)略提供新思路。

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Comparative Study on Chinese and Foreign Customer Satisfaction Based on Anhui Hotel Online Comments

CHEN Hao, SUN Ze-yu

(School of Economics and Management, Anhui Agricultural University,Hefei 230036, Anhui)

Customer satisfaction has always been one of the core contents of hotel management practice and research. It affects the decision-making behavior of hotel managers and is an important factor to measure the overall competitiveness of hotels. This paper distinguishes customers by language and uses the online reviews generated by customers to study the factors affecting hotel customer satisfaction. By analyzing the customer comments on hotels in Anhui Province on TripAdvisor, it is found that there are significant differences in the degree of satisfaction of customers at home and abroad with hotel attributes (cost performance, room, service, location, sleep quality and cleanliness). Cultural differences make domestic customers pay more attention to the internal conditions of hotels compared with foreign customers, while foreign customers have a high degree of emphasis on external conditions of hotels. There are significant differences between domestic customers and foreign customers in terms of preferences for each attribute of hotels. There is heterogeneity in customer satisfaction among different star hotels.

online evaluation; Chinese and foreign customers; hotel satisfaction

10.14096/j.cnki.cn34-1333/c.2022.03.16

F719

A

2096-9333（2022）03-0108-09

2022-02-22

陳浩（1972-），男，漢族，安徽六安市人，安徽農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院教授，碩士研究生導(dǎo)師，研究方向：旅游規(guī)劃、休閑與農(nóng)業(yè)；孫澤嶼（1997-），男，安徽阜陽人，安徽農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)碩士研究生，研究方向：工商管理。