山西省農(nóng)業(yè)機(jī)械發(fā)展中心

□ 劉瑩基

2021年山西省農(nóng)機(jī)化質(zhì)量工作再上新臺(tái)階，服務(wù)領(lǐng)域不斷拓寬，服務(wù)能力持續(xù)提升，監(jiān)督檢查力度有效加強(qiáng)，為農(nóng)機(jī)化“兩全兩高”發(fā)展提供了強(qiáng)有力的技術(shù)支撐和服務(wù)保障。

一、農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督體系和處理效能

隨著新一輪機(jī)構(gòu)改革精簡(jiǎn)，農(nóng)機(jī)質(zhì)量基層投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)發(fā)生了很大變化，全省11個(gè)地市級(jí)農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)，其中8個(gè)并入其他管理科室，人員混編，職能保留；有3個(gè)機(jī)構(gòu)待定。115個(gè)區(qū)縣級(jí)農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)或重組或重設(shè)，工作人員調(diào)整幅度較大。

為充分利用網(wǎng)絡(luò)時(shí)代優(yōu)勢(shì)，采取了一系列信息化手段強(qiáng)化投訴監(jiān)督職能，確保投訴監(jiān)督效果。

一是提高農(nóng)民維權(quán)意識(shí)。在農(nóng)機(jī)“3·15”活動(dòng)期間，充分利用互聯(lián)網(wǎng)等多媒體手段，宣傳農(nóng)機(jī)質(zhì)量政策法規(guī)，傳授偽劣農(nóng)機(jī)產(chǎn)品識(shí)別常識(shí)，接受農(nóng)民農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴和咨詢，集中開展農(nóng)機(jī)質(zhì)量宣傳咨詢活動(dòng)，提高消費(fèi)者依法購機(jī)和維權(quán)意識(shí)，維護(hù)農(nóng)機(jī)市場(chǎng)合法經(jīng)營業(yè)態(tài)。

二是發(fā)揮微信平臺(tái)優(yōu)勢(shì)高效解決投訴問題。一般投訴都具有很強(qiáng)時(shí)效性，于2018年成立了全省投訴工作群，實(shí)時(shí)發(fā)布跟蹤投訴受理進(jìn)度，解決基層工作中遇到的具體問題。例如，在農(nóng)機(jī)質(zhì)量實(shí)地調(diào)查時(shí)，有些一線調(diào)查員無法判定關(guān)鍵部位狀況，可在群里咨詢專家現(xiàn)場(chǎng)解決問題。通過微信平臺(tái)，用戶可第一時(shí)間反映問題，利用語音、文字、圖片及時(shí)提出問題訴求，也可以及時(shí)與生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商溝通，盡快解決投訴問題。

二、農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴特點(diǎn)

2021年，山西省共受理農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴案件4起，其中收獲機(jī)械3起，耕地機(jī)械1起，所有受理案件均結(jié)案。其中，要求修理、更換的2起，占比50%；要求退貨的1起，占比25%；要求退貨并賠償?shù)?起，占比25%。涉案金額76.08萬元。在投訴站協(xié)調(diào)溝通下，每件投訴有回應(yīng)、有落實(shí)，共挽回經(jīng)濟(jì)損失1.80萬元，用戶對(duì)投訴處理結(jié)果較為滿意。根據(jù)部總站要求，按時(shí)將投訴信息錄入管理系統(tǒng)，按季度上報(bào)投訴情況。

2021年數(shù)據(jù)顯示，山西省農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴案件逐年降低，結(jié)案率逐年上升。深入分析有以下幾方面原因：一是在基層投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)變化中，投訴監(jiān)督工作基本沒有停滯，這種局面基于多年來全省農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督體系的運(yùn)行維護(hù)，也在于山西省站強(qiáng)化了協(xié)調(diào)管理。二是農(nóng)機(jī)質(zhì)量調(diào)查的逐年加強(qiáng)，進(jìn)一步提高了廣大企業(yè)的質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)水平。三是基層投訴站對(duì)一些小投訴案件及時(shí)協(xié)調(diào)溝通，使問題得以在源頭解決。四是一些結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單的農(nóng)機(jī)具，用戶大多自行維修更換。

三、存在問題與建議

1.機(jī)構(gòu)改革后，基層農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)撤銷合并較多，致使原有體系受到較大影響。在新形勢(shì)下，部總站需統(tǒng)一規(guī)劃全國農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督體系，調(diào)整完善《全國農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴管理系統(tǒng)》。

2.在農(nóng)機(jī)化部門建制發(fā)生較大變化的情況下，相關(guān)法規(guī)部分內(nèi)容已不再適應(yīng)當(dāng)前形勢(shì)。應(yīng)對(duì)《農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴監(jiān)督管理辦法》等進(jìn)行修訂，待新機(jī)構(gòu)完善之后，加強(qiáng)新上崗人員培訓(xùn)。

3.影響投訴處理效率的關(guān)鍵因素來源于企業(yè)，若企業(yè)積極配合，案件處理就順暢；若企業(yè)消極應(yīng)對(duì)，案件處理周期就拉長。對(duì)不積極配合的企業(yè)，在實(shí)施農(nóng)機(jī)購置補(bǔ)貼政策時(shí)應(yīng)給予減分處理；在質(zhì)量調(diào)查中如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)反饋給企業(yè)，督促企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量并加強(qiáng)售后服務(wù)，避免或減少投訴事件。