長春房地集團(tuán)物業(yè)發(fā)展公司 趙 萍 楊麗影

“全心全意為人民服務(wù)”是中國共產(chǎn)黨的根本宗旨和各行各業(yè)共同的奮斗目標(biāo)。作為服務(wù)型企業(yè)的物業(yè)公司，核心競爭力就是服務(wù)意識和服務(wù)水平。探索黨建引領(lǐng)物業(yè)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展所打造的城市特色標(biāo)簽，也是打通市民幸福美好生活的“最后一公里”?！叭藷o信不立，商無信不譽(yù)，市無信不興，企業(yè)無信不昌”，全面貫徹黨中央關(guān)于誠信建設(shè)精神，推進(jìn)社會信用體系建設(shè)，落實(shí)“雙隨機(jī)、一公開”制度，加大物業(yè)服務(wù)收費(fèi)信息公開力度，讓群眾明明白白消費(fèi)，營造誠實(shí)守信、做文明人、辦文明事的良好社會氛圍。

一、誠信服務(wù)，提升團(tuán)隊能力

誠信是社會的靈魂，信用是企業(yè)的根本。物業(yè)企業(yè)應(yīng)提高服務(wù)意識，積極倡導(dǎo)“誠信服務(wù)”，全面加強(qiáng)企業(yè)科學(xué)化、規(guī)范化、精細(xì)化管理，積極打造企業(yè)誠信品牌。堅持以誠信為根本、以質(zhì)量求生存、公平合理、誠實(shí)信用的原則，以《合同法》及相關(guān)法律法規(guī)為依據(jù)，推進(jìn)企業(yè)信用體系建設(shè)，倡導(dǎo)企業(yè)依法經(jīng)營、誠信守約，提高企業(yè)信譽(yù)。

提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，推行物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、科技化是當(dāng)前物業(yè)企業(yè)必行之路。長房物業(yè)發(fā)展公司根據(jù)市場需求，建立管理體系，注重員工崗位技能培訓(xùn)，提升全員服務(wù)素質(zhì)，結(jié)合信息化平臺，監(jiān)督考核各項服務(wù)品質(zhì)工作。根據(jù)現(xiàn)有市場需求，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程，建立嚴(yán)格的監(jiān)督考核制度，從而全面提升服務(wù)品質(zhì)。

服務(wù)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化。完善的規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程、操作指導(dǎo)手冊，通過標(biāo)準(zhǔn)化體系指導(dǎo)日常管理工作。以標(biāo)準(zhǔn)化體系為依托，各項工作聯(lián)動運(yùn)轉(zhuǎn)，使服務(wù)品質(zhì)得到有效保障。

注重崗位素質(zhì)培養(yǎng)。通過崗訓(xùn)培訓(xùn)使員工掌握禮儀、服務(wù)技巧、溝通技巧，崗位技能等專業(yè)知識，增強(qiáng)服務(wù)意識，脫離舊的思想觀念，使員工個人能力達(dá)到高服務(wù)品質(zhì)需求。同時，對新入職員工進(jìn)行企業(yè)概況、企業(yè)文化、崗位職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，使新入職員工明確崗位工作職責(zé)，工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禮儀。

二、搭建信息化管理平臺，提高企業(yè)服務(wù)能力

信息化綜合服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)功能模塊涵蓋了客戶服務(wù)、設(shè)備管理、品質(zhì)管理、智能巡更、庫存管理、綠化管理、保潔管理、事件管理，囊括了物業(yè)管理中常見的業(yè)務(wù)場景。如：業(yè)主報修、設(shè)備巡查、品質(zhì)查驗、突發(fā)事件處理?，F(xiàn)有云數(shù)據(jù)、云物業(yè)、云問卷、駕駛艙式數(shù)據(jù)看板組成6大功能模塊，包含13項分類管理模塊，擁有現(xiàn)代科技含量的管理模式和先進(jìn)的管理理念，運(yùn)用平臺功能、通過量化任務(wù)明確業(yè)務(wù)人員工作規(guī)范。同時，以互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)迭代思維和智能AI技術(shù)為基礎(chǔ)，創(chuàng)建“管家助手APP”、業(yè)主“我家APP”等多種APP終端操作軟件，實(shí)現(xiàn)了信息化、一體化、自動化、多元化。通過多種渠道的搭建客戶服務(wù)模塊（包含PC端平臺、物業(yè)管家助手端、我家APP業(yè)主終端），多終端隨時隨地在線報事，24小時在線客戶服務(wù)，人工和自動接派單功能，運(yùn)營調(diào)度在線集中管控及時響應(yīng)，全程跟進(jìn)、回訪、考核。通過信息化平臺規(guī)范管理流程，提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，便于高效、規(guī)范的處理各項業(yè)務(wù)。信息化平臺為企業(yè)帶來更簡潔的管理方式。并且通過客戶服務(wù)開拓與客戶之間的雙向交流渠道，提升了客戶的滿意度，有效降低成本、增加收入、增強(qiáng)市場競爭力。結(jié)合信息化平臺，建立嚴(yán)格有效的監(jiān)督考核機(jī)制，通過上傳圖片等工作，及時有效監(jiān)督工作完成情況，根據(jù)線上數(shù)據(jù)對未完成工作采取有效措施，落實(shí)到責(zé)任人，環(huán)環(huán)相扣，進(jìn)行跟蹤考核，直到整改完成，達(dá)到服務(wù)品質(zhì)需求。

打造自有品牌。增加品牌競爭力，有更高的認(rèn)知品質(zhì)。依托綜合優(yōu)勢資源的發(fā)展戰(zhàn)略，圍繞服務(wù)以“一業(yè)為主、多元化經(jīng)營”的發(fā)展道路，縱向延伸至多個行業(yè)，使業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大，形成產(chǎn)業(yè)鏈，形成規(guī)模化、集團(tuán)化，打造自有服務(wù)特色，提升綜合服務(wù)品質(zhì)能力。

三、黨建引領(lǐng)促服務(wù)，紅色物業(yè)進(jìn)小區(qū)

通過積極創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)管理機(jī)制，試點(diǎn)開展“紅色物業(yè)”服務(wù)，將黨建工作融入物業(yè)管理，社區(qū)、物業(yè)實(shí)行“雙向進(jìn)入、交叉任職”，組建由社區(qū)、物業(yè)、居民代表三方共同參與的“紅色物業(yè)聯(lián)盟”“紅色物業(yè)會客廳”“一核兩翼三聯(lián)動”的新型物業(yè)服務(wù)管建模式等?！凹t色物業(yè)”搭建了物業(yè)、社區(qū)、居民之間的橋梁，以黨建引領(lǐng)提升物業(yè)管理水平，從根本上講，就是為了更好地提升物業(yè)服務(wù)水平，進(jìn)而更好地服務(wù)于居民。

通過“紅色物業(yè)”的立意，高效地凝聚和調(diào)動了大批黨員干部和年輕黨員投身到社區(qū)物業(yè)服務(wù)的工作中。作為紅色管家的工作人員，積極主動地堅持深入業(yè)主居民家中走訪，征求服務(wù)方面的建議、意見和要求，把意見要求解決在萌芽之中，這不僅僅提升了物業(yè)費(fèi)收繳率，讓居民群眾收獲安全感、幸福感，更加鞏固和提升了物業(yè)的管理成果，最大限度地滿足居民的生活需求，為提升群眾服務(wù)滿意度，增加生活幸福感創(chuàng)造了條件。

四、加大公開力度，讓群眾明明白白消費(fèi)

為了讓群眾明明白白消費(fèi)，公司在各小區(qū)業(yè)主主要出入口及活動場所顯著位置，設(shè)置物業(yè)服務(wù)信息公示欄，對業(yè)主普遍關(guān)注的物業(yè)服務(wù)企業(yè)基本信息、物業(yè)服務(wù)等級、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)內(nèi)容等業(yè)主關(guān)心的物業(yè)服務(wù)工作內(nèi)容，及屬地行業(yè)主管部門監(jiān)督投訴舉報電話和公用事業(yè)部門服務(wù)電話，統(tǒng)一公示給業(yè)主，讓業(yè)主清楚了解所繳納的物業(yè)費(fèi)，物業(yè)企業(yè)所能提供的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，以此為依據(jù)，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)督。也讓業(yè)主清楚了解所收取物業(yè)費(fèi)由哪些物業(yè)服務(wù)構(gòu)成，推動誠信經(jīng)營，透明服務(wù)，讓群眾看得清楚，看得明白。

物業(yè)服務(wù)中心將工作人員相關(guān)信息進(jìn)行公開，讓業(yè)主清楚自己有事情可以找誰，并設(shè)立24小時物業(yè)服務(wù)電話，在顯著位置公開此電話，讓業(yè)主在遇到困難時，可以打電話尋求幫助。

針對《民法典》《物業(yè)管理條例》里面關(guān)于物業(yè)服務(wù)管理相關(guān)的法律法規(guī)，挑選出業(yè)主比較關(guān)心的條款，公示在顯著位置，并定期為業(yè)主進(jìn)行宣講，普及法律法規(guī)政策，使物業(yè)更好地服務(wù)于業(yè)主，為業(yè)主明明白白消費(fèi)打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)。

隨著《民法典》《物業(yè)管理條例》的相繼出臺與不斷更新，其中對物業(yè)企業(yè)中的公共收益方面做了更規(guī)范、更全面的指導(dǎo)與要求。物業(yè)企業(yè)在公共收益方面，要做到透明化、規(guī)范化、合理化。物業(yè)廣告資源的開發(fā)和利用是解決小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施維修投入和彌補(bǔ)小區(qū)物業(yè)收費(fèi)不足的重要渠道，也是小區(qū)文化建設(shè)的有效補(bǔ)充，更是優(yōu)化小區(qū)整體形象的戰(zhàn)略目標(biāo)。對各項目廣告資源方面的開發(fā)與運(yùn)營，根據(jù)《民法典》《物業(yè)管理條例》中的相關(guān)規(guī)定，對其進(jìn)行了情況公示。公示內(nèi)容包括經(jīng)營項目、經(jīng)營期限、經(jīng)營收入及經(jīng)營支出。

物業(yè)企業(yè)按照中國物業(yè)管理協(xié)會“加大物業(yè)服務(wù)收費(fèi)信息公開力度，讓群眾明明白白消費(fèi)”等實(shí)踐活動工作要求、為群眾辦實(shí)事的原則，以解決群眾關(guān)注的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)信息公開問題為切入點(diǎn)，加大物業(yè)服務(wù)費(fèi)信息公開力度，發(fā)揮社區(qū)黨組織領(lǐng)導(dǎo)作用，暢通物業(yè)服務(wù)信息監(jiān)督渠道，增加優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)，讓群眾明明白白消費(fèi)，切實(shí)維護(hù)群眾合法權(quán)益。

五、落實(shí)“雙隨機(jī)、一公開”制度，扎實(shí)推進(jìn)物業(yè)服務(wù)

全面落實(shí)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)信息公示有關(guān)規(guī)定，將收費(fèi)信息公示情況納入評價體系，以“雙隨機(jī)，一公開”的檢查為契機(jī)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各方力量，積極參與物業(yè)管理活動。開展“雙隨機(jī)、一公開”檢查，針對安全隱患、環(huán)境衛(wèi)生、秩序服務(wù)、綠化服務(wù)、維修服務(wù)、基礎(chǔ)資料等基礎(chǔ)服務(wù)，通過“雙隨機(jī)，一公開”專項檢查和日常巡查，著力規(guī)范物業(yè)服務(wù)信息公開公示制度，增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)透明度，增強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，更好地服務(wù)于業(yè)主。

六、企業(yè)信用等級備案工作推進(jìn)物業(yè)企業(yè)依法經(jīng)營

企業(yè)信用等級備案工作具體內(nèi)容有22項，主要內(nèi)容有物業(yè)服務(wù)合同、規(guī)章制度建立、承接查驗、信息報送、住房投訴處理、滿意度調(diào)查和公開承諾、共有部分維修養(yǎng)護(hù)、秩序維護(hù)、消防與安全生產(chǎn)、環(huán)境衛(wèi)生綠化管理、公示情況等。編寫了信用等級實(shí)施方案，協(xié)調(diào)溝通備案工作，并跟蹤備案工作進(jìn)度。對項目接管時就沒有的部分資料，積極與相關(guān)部門溝通、解決。該項工作的開展，有利于企業(yè)加強(qiáng)自身的經(jīng)營管理。開展一年一度的信用評估，企業(yè)可以及時發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理過程中的問題，對提升企業(yè)品牌形象，樹立良好的信用形象，給予了非常大的幫助。