邢翠格

重慶海聯(lián)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，重慶 400031

航班延誤問題在全球都是非常普遍的問題，目前行業(yè)中對于航班延誤具體的理解是：航空承運單位無法按照合同要求滿足旅客或者行李在規(guī)定時間抵達(dá)目的地的需要。這些年，隨著我國經(jīng)濟的高速騰飛，越來越多的人選擇更為便利、高效的飛機作為出行方式，而這也很大程度帶動了我國民航產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，隨著民航產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，民航旅客運輸延誤問題也越來越普遍，甚至給旅客帶來嚴(yán)重的利益糾紛，如何界定其中緣由、責(zé)任關(guān)系，就需要合理分析民航延誤的具體原因，明確法律責(zé)任，并妥善處理有關(guān)問題。同時針對民航常見延誤問題給與正確的意見，規(guī)范民航產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，并提供更為高效、舒適的民航飛行服務(wù)，這樣才能推動我國民航產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展。

一、民航旅客運輸延誤問題分析

（一）民航旅客運輸延誤相關(guān)概述分析

民航延誤問題在我國民航領(lǐng)域比較常見，其中航班延誤中涉及了航班的晚點起飛和晚點到達(dá)。其中晚點起飛，這里主要是指航班飛機并沒有按照合同要求在規(guī)定的時間內(nèi)起飛，而實際起飛的時間要晚于合同起飛時間。并且依據(jù)我國《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》第一章第三條（二十八）就有關(guān)規(guī)定，要求民航起飛時間應(yīng)該與購票標(biāo)注時間相一致，而這一時間具體為“離站時間”，也就是“飛機關(guān)機艙門時間”。在飛機進行關(guān)閉艙門后，會經(jīng)歷諸如發(fā)動機啟動、離坪、滑跑等過程，并且民航領(lǐng)域規(guī)定這些時間應(yīng)該在十五分鐘內(nèi)完成，特殊大型飛機這段時間可能在二十到二十五分鐘以內(nèi)［1］。所以通常飛機關(guān)閉艙門并在十五分鐘、二十分鐘，甚至二十五分鐘離開地面，這些都屬于正常起飛。

盡管這些年我國不斷規(guī)范民航產(chǎn)業(yè)，并出臺相關(guān)法律條文維護旅客權(quán)益，不過民航準(zhǔn)點率較低一直是一個問題，導(dǎo)致航班延誤具體原因如下分析。

（二）氣象因素

氣象因素對于航班延誤占據(jù)絕大部分。氣象因素需要考慮民航飛行的條件是否滿足飛行要求，而其中的對于天氣界定主要是指在一定時間和空間內(nèi)的大氣狀態(tài)。而且民航飛行需要考慮飛機的安全與穩(wěn)定，需要考慮天氣各個變化因素，包括氣壓、氣溫、濕度等最基本的氣象要素。一般來說，飛機需要在很高的緯度進行飛行，在高空飛行天氣會隨時發(fā)生改變，甚至無法有效預(yù)測，通常大氣溫度越高，空氣的氧分子活動越頻繁，而一旦空氣中氧分子量降低，飛機的發(fā)動機效率將下降［2］。同時，大氣壓低、氧氣量少的情況也會影響飛機發(fā)動機效率。最后，飛機起落需要考慮大氣濕度、各種氣象狀態(tài)是否滿足要求，若無法滿足，民航起飛需要被延誤，只有保障航班安全的狀態(tài)，才符合民航飛行要求。

（三）航空管制因素

民航飛機被延誤還需要考慮航空管制問題，航空管制主要是國家對于空中飛行的航空器實施有效監(jiān)控或者強制管理的統(tǒng)稱。而這樣做的目的主要是更好地維持航空運輸秩序，避免航空飛行器無規(guī)則地飛行，避免航空器出現(xiàn)諸如碰撞、信號干擾、撞擊地面等危險情況。總體而言，我國出于航空飛行的安全以及國防有關(guān)要求考慮，航空管制交由我國軍方進行組織與管理，并對有關(guān)空域進行嚴(yán)格的限制。諸如我國軍用空域占據(jù)80%，這部分屬于控制飛行，或者限制飛行區(qū)域，民航飛行則只有20%［3］。不同國家航空管制要求不同，美國民航可用空域達(dá)到了85%。因此，航空管制也對民航延誤有著重要的影響。

（四）飛機故障因素

一般說來，飛機出現(xiàn)故障導(dǎo)致航班延誤占到了3%左右。雖然不高，卻是每個民航企業(yè)非常重視的問題，很多民航事故都由民航飛機故障所引發(fā)，因此飛機起飛都需要進行嚴(yán)格的起飛檢查，對于飛機容易出現(xiàn)安全隱患、故障的因素都需要嚴(yán)格檢查，只有保障飛機具備起飛的良好狀態(tài)，不會突發(fā)安全隱患，飛機才能滿足飛行條件。若飛機存在較大安全隱患，整修時間較長，通常航空公司會提醒旅客轉(zhuǎn)機，或者另行安排航班。

（五）旅客因素

除了上述因素，旅客個人因素導(dǎo)致航班被延誤也占據(jù)了3%，而導(dǎo)致航班被延誤主要有兩點：首先是民航公司提供登機服務(wù)，會在規(guī)定時間內(nèi)指導(dǎo)旅客順利登機，這個過程會因為旅客不熟悉登機流程、安全檢查、旅客身體不適應(yīng)等各種因素，導(dǎo)致航班起飛比規(guī)定時間偏晚，而這也會造成該航班的延誤。其次是有的旅客未按照民航有關(guān)規(guī)定，提前離開航站現(xiàn)場，給航班起飛造成嚴(yán)重秩序影響，也容易導(dǎo)致航班被延誤。

（六）民航技術(shù)、服務(wù)管理等因素

我國民航相關(guān)技術(shù)能力、管理能力、服務(wù)能力都將決定民航飛行的質(zhì)量，而質(zhì)量評定就包括了航班是否延遲。在西方先進國家，由于民航產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)，技術(shù)更先進，不少歐美國家可以做到飛機起飛間隔維持在一分鐘，不過我國受限于管理能力、技術(shù)因素、安全考慮等，將起飛間隔要求在三分鐘以內(nèi)。同時國家相關(guān)人才的管理能力、服務(wù)水平也對航班延誤有所影響，民航除了需要保障航班的安全，也應(yīng)該積極提升服務(wù)質(zhì)量與管理能力，才能確保旅客享受安全、舒適、高效的飛行體驗。

二、民航旅客運輸延誤導(dǎo)致的法律問題分析

航班延誤的因素有很多，甚至出于安全考慮，一些延誤是無法避免的。但航班延誤勢必會給旅客造成時間、經(jīng)濟等方面的損失，這方面所產(chǎn)生的問題一直是社會關(guān)注的焦點話題，如何去解決問題，就需要系統(tǒng)性分析問題，如下研究：

（一）給航空企業(yè)帶來潛在危機

航班延誤問題雖然在民航領(lǐng)域非常常見，但是航班延誤影響旅客乘機質(zhì)量，甚至帶來經(jīng)濟損失，因此我國對于航班延誤有相關(guān)的規(guī)定，若航班延誤主要原因在于航空企業(yè)管理不到位、服務(wù)質(zhì)量不佳等，很可能會引發(fā)法律問題。不僅對航空公司的整體形象帶來影響，同時還可能被相關(guān)人員投訴，都會給航空公司的發(fā)展帶來不利影響，這個需要民航公司加以關(guān)注，既要提升自身的服務(wù)與管理能力，也需要盡可能避免航班延誤問題發(fā)生，及時處理旅客的投訴、簽轉(zhuǎn)。若航班延誤給旅客帶來經(jīng)濟損失，航空公司也需要及時承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

（二）航空公司違約責(zé)任

我國在《民用航空法》相關(guān)法律條款中有明確的規(guī)定，若航空延誤問題主要責(zé)任方來自航空公司，那么航空公司有義務(wù)對給旅客帶來的時間、經(jīng)濟損失予以補償。不過很多行業(yè)人士看來，旅客與航空公司之間的機票屬于一種契約合同，航空企業(yè)有責(zé)任、義務(wù)將旅客按時送到指定的目的地，若航空企業(yè)無法在有關(guān)法律法規(guī)要求下送達(dá)目的地，屬于違約行為，應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

（三）對航空企業(yè)的經(jīng)營帶來負(fù)面影響

航班延誤問題在民航企業(yè)發(fā)展中是不可忽視的問題，特別是對企業(yè)的發(fā)展與經(jīng)營而言，很多時候民航企業(yè)因為航班延誤問題會受到旅客的起訴，航空企業(yè)不僅需要承受延誤帶來的時間、財力、物力損失，更會影響企業(yè)的形象與口碑［4］。很多航班延誤，企業(yè)需要額外支付一部分金額用于旅客轉(zhuǎn)機或者責(zé)任賠償，都會給企業(yè)發(fā)展帶來負(fù)面的影響，因此，民航企業(yè)在發(fā)展中非常關(guān)注航班延誤問題，需要解決非自然因素引起的航班延誤問題，并提升服務(wù)質(zhì)量與管理效果。

三、解決航班延誤的相關(guān)法律建議

航空延誤問題一直是困擾民航企業(yè)發(fā)展的主要問題之一，這種問題無法消除，只能盡可能地去避免，并降低延誤的概率。同時提升服務(wù)質(zhì)量與管理效率，對其中存在的相關(guān)法律責(zé)任賠付問題，企業(yè)應(yīng)該做出表率作用，盡可能優(yōu)化企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，滿足旅客相關(guān)需求，進而提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，以此來推進企業(yè)的有效發(fā)展。具體意見如下分析：

（一）航空公司應(yīng)該做好航空延遲告知，并做好補救等責(zé)任義務(wù)

民航航班延誤這種問題是在所難免，在處理相關(guān)問題上，民航企業(yè)應(yīng)該及時告知乘客，其中給乘客帶來的不便或者相關(guān)損失，民航企業(yè)應(yīng)該積極去處理、補救，不應(yīng)該撇清關(guān)系，應(yīng)該積極與旅客進行商議。對于特殊情況造成的航班延誤，一些乘客有緊急情況需要及時離開，民航企業(yè)需要迅速安排相關(guān)工作，安排旅客轉(zhuǎn)機或者退票，并給與相應(yīng)的經(jīng)濟補償，盡可能避免與旅客發(fā)生矛盾，第一時間解決旅客需求是企業(yè)服務(wù)的核心。

（二）明確相關(guān)延誤的歸責(zé)原則

就目前來看，我國對于民航航班延誤問題的處理是比較好的，很多企業(yè)會第一時間通知，并滿足旅客轉(zhuǎn)機需求，盡可能降低對旅客的影響。不過目前在航班延誤中，仍需要明確航班延誤誰應(yīng)該負(fù)責(zé)、該怎么補救的問題。在我國民航發(fā)展中，很多航班延誤是不可預(yù)料的，甚至是突發(fā)事件。特別是天氣影響因素、軍事管理等因素，都會給民航飛行帶來影響。這些意外的延誤問題若都由民航公司所承擔(dān)，那么對于企業(yè)發(fā)展而言是不公平的。另外，還需要注意的是，旅客與民航公司將機票作為合同憑證，而合同具有有償性與承諾性特征，只有旅客與航空企業(yè)就目的地與時間達(dá)成統(tǒng)一意見，才能形成機票。而這也說明，雙方都需要承擔(dān)其中的義務(wù)與責(zé)任。若其中某一方出現(xiàn)問題，應(yīng)該對合同造成的影響負(fù)擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任與義務(wù)，同樣，若因為不可抗因素所產(chǎn)生的問題，則需要雙方共同承擔(dān)或者免除相應(yīng)責(zé)任，這樣才符合合同相關(guān)準(zhǔn)則要求。

（三）要明確航空企業(yè)的民事責(zé)任

航空企業(yè)對于航空延誤問題的處理上，需要根據(jù)情況來明確相應(yīng)的責(zé)任與義務(wù)。特別是航空延誤會給旅客造成不便與經(jīng)濟損失，其中航空企業(yè)就需要承擔(dān)相應(yīng)的違約民事責(zé)任，并根據(jù)具體的航班延誤進行相關(guān)民事理賠，航空公司既要履行合同義務(wù)，更需要承擔(dān)相應(yīng)的損失，并積極彌補旅客的損失，做好相關(guān)安撫等義務(wù)。不過在我國民航發(fā)展中，一部分專家學(xué)者認(rèn)為：航班的延誤，每個旅客都有知情權(quán)，享受告知權(quán)、選擇權(quán)與賠償權(quán)，因此，這些權(quán)益應(yīng)該作為民事責(zé)任管理的一部分［5］。不過目前航班延誤的因素有很多，具體情況需要具體分析，經(jīng)濟性補償是民航企業(yè)最直接有效的解決方案。

（四）要確定經(jīng)濟補償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)

對于民航航班延誤的話題，既要合理分析航班延誤的主要原因，也需要根據(jù)具體的延誤情況及時做應(yīng)對處理，將影響因素降到最低，并根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、責(zé)任義務(wù)進行適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟補償，而不是采取懲罰性原則，這樣才能有效提高我國民航產(chǎn)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范相關(guān)法律責(zé)任問題。其中，若航班延誤主要原因在于民航企業(yè)，那么過錯方屬于民航企業(yè)，我國有關(guān)法律法規(guī)就要求民航企業(yè)積極做出經(jīng)濟性補償，并且經(jīng)濟賠償往往最終會作為運營成本轉(zhuǎn)嫁到旅客的機票費中，而這并不利于我國民航企業(yè)的發(fā)展。在筆者看來，企業(yè)可以給與旅客一定的經(jīng)濟補償，用于旅客用餐、住宿，彌補對旅客帶來的不良影響。若旅客不同意方案，有過激行為，企業(yè)可以進一步協(xié)商，最大限度滿足乘客需求，以提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

（五）應(yīng)該有效強化對民航管理部門的監(jiān)管

航班延誤后民航企業(yè)需要積極應(yīng)對，妥善處理問題，并完善相關(guān)管理制度，服務(wù)質(zhì)量。這其中民航管理部門應(yīng)該積極做好問題的監(jiān)督與管理。同時，民航部門應(yīng)該加強對民航企業(yè)的監(jiān)管，針對企業(yè)各方面工作做好及時的考察與監(jiān)督，特別是相關(guān)航班延誤所產(chǎn)生的問題，企業(yè)應(yīng)該予以專注，積極設(shè)置合理的解決方案，完善民航運輸延誤處理機制，既要保障旅客的各方面權(quán)益，更需要統(tǒng)籌我國民航產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，積極去解決民航發(fā)展中存在的問題。規(guī)范行業(yè)準(zhǔn)則，有效地提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與品質(zhì)的同時，讓我國民航產(chǎn)業(yè)可以更好地發(fā)展，并推動社會的穩(wěn)定進步。

（六）加快民航基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)

民航企業(yè)在發(fā)展中，既要保障服務(wù)的質(zhì)量，也需要提高管理的質(zhì)量。航班延誤的問題有諸多因素考慮，在民航產(chǎn)業(yè)發(fā)展中，需要從各個方面來提升我國民航的總體服務(wù)效果，特別是技術(shù)層面的管理，是保障旅客安全出行、享受高質(zhì)量服務(wù)的關(guān)鍵。就目前而言，我國在積極改善民航產(chǎn)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，如不少飛機場在積極擴建，對基礎(chǔ)設(shè)施、航空系統(tǒng)進行升級，同時，對航班航線進行合理規(guī)劃與調(diào)整，避免航線擁擠、超載等問題的發(fā)生［6］。同時，為了有效解決航班延遲等問題，民航產(chǎn)業(yè)也在積極進行技術(shù)革新，提高資源的配置，力求為旅客提供高質(zhì)量的服務(wù)，助推我國民航產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。