沈 莉

（廣東金融學(xué)院 公共管理學(xué)院，廣東 廣州 510521）

一、研究問題的提出

網(wǎng)絡(luò)輿情是社會(huì)輿論分析和管控工作的基礎(chǔ)和晴雨表。黨的十九大報(bào)告明確提出，要“加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容建設(shè)，建立網(wǎng)絡(luò)綜合治理體系，營(yíng)造清朗的網(wǎng)絡(luò)空間”[1]。截止到2021年6月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到10.11億，手機(jī)網(wǎng)民10.07億，占網(wǎng)民比例為99.6%。其中97.3%的互聯(lián)網(wǎng)用戶都使用了即時(shí)通訊軟件，75.2%的互聯(lián)網(wǎng)用戶（7.6億）通過互聯(lián)網(wǎng)獲取網(wǎng)絡(luò)新聞[2]。隨著社交網(wǎng)絡(luò)和短視頻的流行，國(guó)內(nèi)外社會(huì)化媒體得到了迅猛發(fā)展。截止2021年12月，微信的月活躍賬戶達(dá)到12.6億，QQ的月活躍賬戶數(shù)為5.74億，網(wǎng)絡(luò)視頻用戶規(guī)模達(dá)到9.44億。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）的數(shù)據(jù)顯示，超9.83億人的互聯(lián)網(wǎng)用戶使用微信、QQ、微博、抖音、快手等社會(huì)化媒體。巨量用戶集中在社會(huì)化媒體上，其行為記錄產(chǎn)生了海量的信息和數(shù)據(jù)，具體包括文字、圖片、視頻、條碼、地理位置等由用戶在社會(huì)化媒體中記錄、分享、評(píng)論的各類信息和社會(huì)化的數(shù)據(jù)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，“全民皆記者的時(shí)代已經(jīng)到來”[3]。海量具有實(shí)時(shí)性、流動(dòng)性和個(gè)性化特征的數(shù)據(jù)蘊(yùn)含著巨大的挖掘、清洗、分析價(jià)值，這為政府在網(wǎng)絡(luò)輿情治理方面帶來了巨大的挑戰(zhàn)與變革。

大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，網(wǎng)絡(luò)輿情在數(shù)據(jù)數(shù)量、體量、傳播速度和復(fù)雜性等方面正發(fā)生著根本性變化。傳統(tǒng)的輿情應(yīng)對(duì)手段在大數(shù)據(jù)時(shí)代已經(jīng)呈現(xiàn)出功能弱化跡象。近些年來，網(wǎng)絡(luò)輿情事件頻頻爆發(fā)。調(diào)查顯示，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情事件頻發(fā)的主要原因是網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力滯后于網(wǎng)絡(luò)輿情“加速度”。究竟是什么原因?qū)е戮W(wǎng)絡(luò)輿情治理能力滯后？作為輿論管控的主體——政府應(yīng)該如何提升自身的治理力能力，以有效降低網(wǎng)絡(luò)輿情給社會(huì)帶來的負(fù)面沖擊？為了回答以上問題，本文思考如何更好地把握網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)在特征及其在演化過程中的潛在規(guī)律，提出大數(shù)據(jù)時(shí)代增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力的對(duì)策和建議。

二、大數(shù)據(jù)時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力不足的表現(xiàn)

近些年我國(guó)政府運(yùn)用新技術(shù)治理輿情的能力日益增強(qiáng)，獲得無數(shù)好評(píng)，但高度井噴的網(wǎng)絡(luò)輿論也帶來了輿論秩序的混亂，增加了政府輿情治理的難度。面對(duì)頻發(fā)的輿情事件，應(yīng)對(duì)失當(dāng)和管控不力已經(jīng)成為部分政府的日常難題。本文依據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的萌芽期、爆發(fā)期、波動(dòng)消弭期三個(gè)發(fā)展階段，總結(jié)這三個(gè)階段政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力存在不足的一些表現(xiàn)。

（一）萌芽期：監(jiān)測(cè)能力和預(yù)警能力存在不足

愚者暗于成事，智者見于未萌。根據(jù)海恩法則，在嚴(yán)重的事故爆發(fā)之前，會(huì)有上千起的事故隱患出現(xiàn)。大數(shù)據(jù)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿情起源于網(wǎng)絡(luò)輿情事件。無論是一句話、一個(gè)謠言，還是群體性事件，甚至是惡搞造謠，都會(huì)在互聯(lián)網(wǎng)上裂變式地傳播和分享，給社會(huì)帶來恐慌和混亂。萌芽期的網(wǎng)絡(luò)輿情僅在小范圍傳播，不容易被發(fā)現(xiàn)，但有迅速爆發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。如果政府不能先于網(wǎng)友覺察到，第一時(shí)間發(fā)聲，搶占輿論制高點(diǎn)，輿情將會(huì)慢慢積累直至爆發(fā)。

一是部分政府輿情監(jiān)測(cè)和預(yù)警能力不高。[4]從數(shù)據(jù)的特征來看，網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生都是有跡可循的。政府要想第一時(shí)間搶占輿情應(yīng)對(duì)制高點(diǎn)，就需要建立完善的輿情監(jiān)測(cè)和預(yù)警機(jī)制。這可以幫助政府先于輿情傳播，及時(shí)快速地掌握輿情的傳播動(dòng)向，并做好充分的應(yīng)對(duì)方案，將網(wǎng)絡(luò)輿情信息扼殺于萌芽時(shí)期。長(zhǎng)期以來形成的“堅(jiān)守一個(gè)真陣地，借助兩個(gè)力量，發(fā)揮媒體作用”的傳統(tǒng)模式，覆蓋整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的人工監(jiān)測(cè)手段以及普通技術(shù)手段都滯后于當(dāng)今時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展“加速度”。

二是在萌芽期還存在著事前預(yù)防理念薄弱的問題。長(zhǎng)期以來，部分政府部門面對(duì)各種問題，包括社會(huì)輿情，形成了“消防員”的固定角色定位，即哪里著火就奔向哪里。這種缺乏前瞻性和預(yù)測(cè)性、消極被動(dòng)的應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情方式成為應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)事件的常態(tài)化行為。輿情數(shù)據(jù)獲取不及時(shí)或更新緩慢、應(yīng)急預(yù)案的缺乏都導(dǎo)致應(yīng)對(duì)工作滯后于網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)輿情中事后補(bǔ)救成為一些政府重要的應(yīng)對(duì)方式，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生、發(fā)酵了一段時(shí)間，甚至是大范圍爆發(fā)后才開始介入，倉促間政府部門也很難形成合力，導(dǎo)致輿情應(yīng)對(duì)被動(dòng)，甚至亂中出錯(cuò)，這會(huì)給相關(guān)政府的公信力帶來了巨大的負(fù)面影響。

（二）爆發(fā)期：應(yīng)對(duì)與管控能力存在不足

爆發(fā)期，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)需要有成熟的日常監(jiān)測(cè)制度和合理的應(yīng)急預(yù)案，包括部門間的聯(lián)動(dòng)機(jī)制、信息公開和報(bào)送制度、及時(shí)回應(yīng)公眾訴求等制度。但實(shí)踐中，部分政府在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)存在著一些不足。

一是網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)急預(yù)案存在不完善。這會(huì)導(dǎo)致輿情產(chǎn)生后，不同部門和崗位人員無法做到有據(jù)可依。面對(duì)突發(fā)輿情，自己該做什么，該向誰報(bào)告，如何報(bào)告，都不得而知，因此形成輿情應(yīng)對(duì)舉措滯后于輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)，輿情事件的應(yīng)對(duì)還存在部門間協(xié)作時(shí)發(fā)生沖突的現(xiàn)象。

二是網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)方式存在簡(jiǎn)單化。在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，部分政府應(yīng)對(duì)輿情有“重堵輕疏”的特征。但自媒體時(shí)代信息傳播途徑多元化，片面采取“堵、壓”的剛性措施已經(jīng)不適應(yīng)新時(shí)代發(fā)展的需要，剛性措施有時(shí)會(huì)進(jìn)一步刺激民眾負(fù)面情緒。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情井噴式爆發(fā)的局面，一味采取刪除和屏蔽視頻、撤話題等降熱度的公關(guān)手段，反而刺激大眾神經(jīng)，讓公眾產(chǎn)生一種政府在逃避、遮掩、隱瞞真相的錯(cuò)覺。

三是回應(yīng)公眾訴求存在不及時(shí)問題。輿情傳播學(xué)中明確提出“謠言止于公開”。在輿情萌芽期，政府所采取的舉措不能有效抑制謠言爆發(fā)時(shí)，就必須要趕在爆發(fā)期之前快速、及時(shí)做好信息公開和發(fā)布，回應(yīng)公眾迫切關(guān)注的核心問題，搶占輿論制高點(diǎn)，把握話語主動(dòng)權(quán)，讓政府的聲音壓制謠言的聲音，減小謠言傳播的范圍和速度，降低謠言產(chǎn)生的負(fù)面影響。

（三）波動(dòng)消弭期：教育引導(dǎo)和學(xué)習(xí)能力存在不足

網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)入消弭期后，傳播速度開始降低，傳播范圍逐漸縮小。但政府的應(yīng)對(duì)能力也至關(guān)重要，當(dāng)前，在這一階段部分政府存在以下不足：

一是政務(wù)新媒體應(yīng)用能力不高。受制于傳統(tǒng)媒體的思維慣性，作為面向公眾的政務(wù)新媒體平臺(tái)，在發(fā)布輿情信息時(shí)，沒能采用新穎方式，無法有效吸引公眾注意。

二是存在疏于教育引導(dǎo)的情況。網(wǎng)絡(luò)輿情與網(wǎng)民的行為密切相關(guān)。一些追逐利益的自媒體為提高網(wǎng)絡(luò)關(guān)注熱度，發(fā)布未經(jīng)證實(shí)的消息，甚至捏造消息以博人眼球和制造轟動(dòng)效應(yīng)來獲取關(guān)注量，再加上一些不明真相的網(wǎng)民積極參與，引起“吃瓜群眾”的關(guān)注，這樣眾多網(wǎng)民的個(gè)體行為匯聚會(huì)造成了網(wǎng)絡(luò)恐慌。政府需要對(duì)公眾進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的教育引導(dǎo)，提升公眾辨別輿情信息的能力。如果政府無法積極善后，很容易引發(fā)負(fù)面影響，衰退的輿情又以其他形式再次爆發(fā)。

三是存在疏于學(xué)習(xí)反思的情況。危機(jī)是最好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。一場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的消弭期意味著網(wǎng)絡(luò)輿情的終結(jié)，但是并不代表網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作的結(jié)束。在輿情事件逐漸淡出公眾視野后，政府應(yīng)該及時(shí)做好應(yīng)對(duì)效果的評(píng)估，撰寫網(wǎng)絡(luò)輿情報(bào)告，把輿情產(chǎn)生原因、傳播過程、應(yīng)對(duì)舉措和成效、整改計(jì)劃撰寫成分析報(bào)告并予以公開，反思政府在整個(gè)輿情過程中存在的問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為充分應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情做好預(yù)案。網(wǎng)絡(luò)輿情頻發(fā)的部分原因就在于政府在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)中，重視應(yīng)對(duì)管控，輕視總結(jié)反思。應(yīng)該從教訓(xùn)中找出改進(jìn)的方向和要點(diǎn)。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力不足的原因剖析

大數(shù)據(jù)時(shí)代政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力需要進(jìn)一步加強(qiáng)主要是由于環(huán)境的改變以及網(wǎng)絡(luò)輿情的“加速”所致。在互聯(lián)網(wǎng)特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展的環(huán)境下，輿情傳播方式較之傳統(tǒng)媒體時(shí)代有著根本性的變化。這主要表現(xiàn)在：首先，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使輿情生成和表達(dá)數(shù)字化；其次，以微信、微博、抖音等為主的自媒體快速發(fā)展使輿情傳播速度快、范圍廣，形成了信息互動(dòng)和共享鏈條關(guān)系復(fù)雜、情緒傳播與感染強(qiáng)的特點(diǎn)，每個(gè)自媒體用戶都是一個(gè)麥克風(fēng)；再次，自媒體具備多樣化的個(gè)性發(fā)展特征，其傳播方式具備實(shí)時(shí)性與互動(dòng)性，再加上價(jià)值領(lǐng)袖在互聯(lián)網(wǎng)中的傳導(dǎo)效應(yīng)，事件一旦發(fā)生，就會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)被飛速鏈接、推廣從而在短時(shí)間形成影響廣泛的輿情事件；最后，由于傳播內(nèi)容的理性與非理性交織，極易產(chǎn)生群體極化效應(yīng)。這些變化對(duì)政府的網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力提出新挑戰(zhàn)，大數(shù)據(jù)時(shí)代政府輿情治理能力需進(jìn)一步加強(qiáng)。

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力無法充分滿足治理的需求

輿情治理觀念轉(zhuǎn)變滯后于自媒體發(fā)展。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，以關(guān)注自我和他人利益為核心驅(qū)動(dòng)力的自媒體，呈現(xiàn)出自由個(gè)性表達(dá)特征。自媒體時(shí)代，任何觀點(diǎn)和聲音都會(huì)被質(zhì)疑，權(quán)威性很容易受到挑戰(zhàn)?！叭巳硕际躯溈孙L(fēng)”的時(shí)代，輿論一旦產(chǎn)生，并通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入大眾視野，如果沒有其他因素的介入，有相同目標(biāo)或情感傾向的群體就會(huì)彼此進(jìn)行溝通、討論，最后形成內(nèi)容上更為極端、與原觀點(diǎn)相似的結(jié)論，形成群體極化[5]，進(jìn)而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情事件爆發(fā)。部分政府運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的能力還不夠強(qiáng)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)判和處置速度落后于輿情的發(fā)展“加速度”，導(dǎo)致部分政府無法有效發(fā)揮預(yù)報(bào)員的角色，失去在潛伏爆發(fā)期有效介入的最佳時(shí)機(jī)。

（二）輿情數(shù)據(jù)超載和政府大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用不足

大數(shù)據(jù)時(shí)代，一切皆可量化。社會(huì)輿情中的所有形態(tài)都呈現(xiàn)出了數(shù)據(jù)化，以文字、圖片、音頻、視頻等各種形態(tài)在互聯(lián)網(wǎng)中進(jìn)行傳播。比爾·科瓦奇在《真相：信息超載時(shí)代如何知道該相信什么》一書中提出，我們比以往獲取到更多信息，但是更為困惑，真相更難以獲得。信息超載也給政府應(yīng)對(duì)輿情提出了新的挑戰(zhàn)。大數(shù)據(jù)技術(shù)為解決網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)超載找到了一把科學(xué)鑰匙。大數(shù)據(jù)和人工智能可以快速檢索和分析網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)突發(fā)事件的事前預(yù)警，并給政府提供輿情態(tài)勢(shì)判斷、預(yù)警等級(jí)判定和輿情走向研判等輔助決策。但當(dāng)前，各地政府在輿情監(jiān)督部門中，大數(shù)據(jù)和人工智能的普及和應(yīng)用嚴(yán)重不足，海量的數(shù)據(jù)不斷挑戰(zhàn)政府的輿情危機(jī)分析、研判和應(yīng)對(duì)能力，增加了政府輿情決策風(fēng)險(xiǎn)。

（三）內(nèi)部協(xié)同與外部訴求的體制困境限制

網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)需要一個(gè)統(tǒng)一行動(dòng)的政府。而傳統(tǒng)的政府內(nèi)部管理體制是一個(gè)具有職能分工、條塊分割、層級(jí)鮮明等特征的架構(gòu)，這導(dǎo)致了政府輿情管理部門是一個(gè)多主體、職能交叉運(yùn)行方式，參與網(wǎng)絡(luò)輿情治理的多元行動(dòng)主體間出現(xiàn)碎片化特征，部門間和層級(jí)間的行動(dòng)聯(lián)動(dòng)性和協(xié)調(diào)性較差。[6]由于不同層級(jí)和職能部門間所使用的數(shù)據(jù)庫、依據(jù)不同權(quán)限所采集到的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)不同，所以數(shù)據(jù)平臺(tái)和資源往往無法實(shí)時(shí)互通共享，數(shù)據(jù)壁壘和信息孤島的存在導(dǎo)致應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)信息資源匱乏，降低了對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的回應(yīng)速度。即使某個(gè)政府部門應(yīng)用了大數(shù)據(jù)技術(shù)，也無法完整地對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。當(dāng)前，微信、微博、短視頻等社交媒體的數(shù)據(jù)大部分掌握在一些平臺(tái)和公司手中。無論是數(shù)據(jù)的采集和監(jiān)測(cè)能力，還是數(shù)據(jù)挖掘和算法的技術(shù)能力，政府也往往遠(yuǎn)不及這些公司。通常情況下，面對(duì)突發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警和決策都需要在盡可能短的時(shí)間內(nèi)完成，在緊急態(tài)勢(shì)和有限時(shí)間的雙重約束下，政府如果采用的單方?jīng)Q策模式就會(huì)存在較高的風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而導(dǎo)致模糊性治理。一旦無法有效回應(yīng)公眾的訴求和反饋答疑，就會(huì)引起公眾的不滿，加重輿情事件的沖擊性。

四、大數(shù)據(jù)環(huán)境營(yíng)造與社會(huì)輿情治理能力提升舉措

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，我國(guó)各級(jí)政府紛紛充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)管理理念和技術(shù)，提升網(wǎng)絡(luò)輿情治理決策、管理與服務(wù)能力，取得了很多成績(jī)，也積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。政府部門作為國(guó)家安全的守護(hù)者，在輿情治理中處于核心地位，發(fā)揮重要作用。因此順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需求，探索進(jìn)一步提升社會(huì)輿情治理能力的路徑，有助于實(shí)現(xiàn)政府引導(dǎo)社會(huì)輿情健康、和諧發(fā)展的目標(biāo)。

（一）營(yíng)造和改進(jìn)大數(shù)據(jù)應(yīng)用環(huán)境

2011年，麥肯錫全球研究院發(fā)布《大數(shù)據(jù)：下一個(gè)創(chuàng)新、競(jìng)爭(zhēng)和生產(chǎn)力的前言》報(bào)告指出，大數(shù)據(jù)時(shí)代已然來臨[7]。大數(shù)據(jù)應(yīng)用環(huán)境的改善是大數(shù)據(jù)作用有效發(fā)揮的前提。[8]因此，認(rèn)識(shí)、理解、適應(yīng)以及融入大數(shù)據(jù)時(shí)代，需要全面客觀地對(duì)時(shí)代特征進(jìn)行研究，需要從國(guó)家戰(zhàn)略、法律制度、政策導(dǎo)向、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理體制、人才引進(jìn)和培養(yǎng)等方面優(yōu)化大數(shù)據(jù)應(yīng)用環(huán)境，深化大數(shù)據(jù)的應(yīng)用。大數(shù)據(jù)應(yīng)用環(huán)境的優(yōu)化，可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、快速匯集、高效分析與研判、靈活應(yīng)對(duì)與引導(dǎo)，進(jìn)而提高國(guó)家治理能力。

（二）提升輿情治理“大數(shù)據(jù)觀”

大數(shù)據(jù)的合理共享和利用將為網(wǎng)絡(luò)輿情治理創(chuàng)造巨大的社會(huì)化價(jià)值。[9]大數(shù)據(jù)不僅是信息技術(shù)的改變，更是傳統(tǒng)思維觀念、權(quán)力結(jié)構(gòu)、管理方式、主體協(xié)同方式的改變。大數(shù)據(jù)時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)出產(chǎn)生速度快、輿情數(shù)量多、傳播速度快、參與人員多、結(jié)構(gòu)復(fù)雜的特征。部分政府采用傳統(tǒng)的輿情應(yīng)對(duì)手段無法有效應(yīng)對(duì)輿情管控。因此，大數(shù)據(jù)時(shí)代，要善于利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，通過思維、技術(shù)和制度來完善、培養(yǎng)和提升輿情治理的大數(shù)據(jù)觀。首先，要善于利用大數(shù)據(jù)思維引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，用大數(shù)據(jù)思維做好政務(wù)公開、數(shù)據(jù)開放，以有效開展社會(huì)治理，提升應(yīng)對(duì)緊急事件的能力；其次，要充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)輿情，通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)的監(jiān)測(cè)、采集和挖掘，做好輿情研判、決策、預(yù)警和應(yīng)對(duì)；最后，加強(qiáng)大數(shù)據(jù)立法，嚴(yán)格控制網(wǎng)絡(luò)輿情，通過完善大數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)輿情的法律制度規(guī)范，彌補(bǔ)網(wǎng)絡(luò)輿情治理的制度漏洞，是大數(shù)據(jù)時(shí)代做好網(wǎng)絡(luò)輿情治理的重要法治保障。

（三）構(gòu)建“政府+網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)”的協(xié)同治理模式

網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的興起是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的突出特征之一。當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)輿情傳播環(huán)境主要是以微信、微博、抖音等APP為工具的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。平臺(tái)是一個(gè)由多主體交互作用、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的復(fù)雜性網(wǎng)絡(luò)生態(tài)系統(tǒng)，[10]承擔(dān)著網(wǎng)絡(luò)信息的傳播中介功能。政府直接監(jiān)管平臺(tái)數(shù)據(jù)和網(wǎng)民難度較大。因此，加強(qiáng)政府與平臺(tái)公司的合作，構(gòu)建和優(yōu)化政府、平臺(tái)組織、第三方組織以及平臺(tái)利益相關(guān)方的協(xié)同治理模式，[11]實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換和共享，通過規(guī)則治理、技術(shù)治理和市場(chǎng)約束機(jī)制等手段，嚴(yán)格規(guī)定網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在輿情產(chǎn)生和傳播過程中的審查責(zé)任，建立與政府輿情監(jiān)管部門的信息通報(bào)和分工協(xié)作機(jī)制。

（四）進(jìn)一步提升政府公信力

無論任何時(shí)期，提高網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力，提升政府公信力是關(guān)鍵。[12]這不僅可以降低網(wǎng)絡(luò)謠言的影響力，還可以從根本上提高網(wǎng)絡(luò)輿情治理成效。但提高政府公信力需要政府在整體工作中下功夫。首先，以建立人民滿意的服務(wù)型政府為宗旨，優(yōu)化政府職能，從根本上增強(qiáng)政府的權(quán)威性和影響力。其次，輿情產(chǎn)生后，一方面，政府盡快成立調(diào)查小組，迅速開展線上線下調(diào)查工作，找到網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播源頭，核實(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情涉及到的信息狀況，及時(shí)、持續(xù)、分階段地向公眾提供真實(shí)信息，包括事件的起因、概況、政府采取的舉措和調(diào)查結(jié)果等信息；另一方面，及時(shí)正面回應(yīng)輿情信息、表明態(tài)度、講清事實(shí)、讓公眾感受到政府的真情實(shí)意、不縱容的立場(chǎng)和誠(chéng)心。最后，在網(wǎng)絡(luò)輿情消退后，政府應(yīng)當(dāng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情涉及到的社會(huì)問題進(jìn)行剖析，采取解決措施，并向公眾反饋，這既有利于提高政府公信力，還有利于避免類似問題產(chǎn)生。

（五）提高網(wǎng)民數(shù)字素養(yǎng)

數(shù)字素養(yǎng)是網(wǎng)民在數(shù)字社會(huì)應(yīng)具備的核心能力之一。網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生與傳播，與網(wǎng)民的素養(yǎng)密切相關(guān)。目前，社會(huì)公眾的數(shù)字素養(yǎng)處于培育起步階段[13]。網(wǎng)絡(luò)輿情事件中，自媒體信息的接收和傳播更加開放，網(wǎng)絡(luò)的匿名性與責(zé)任分散性為輿情信息傳播提供了便利機(jī)會(huì)，因此，網(wǎng)絡(luò)謠言才會(huì)更容易傳播。提高網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)是治理網(wǎng)絡(luò)輿情的根本舉措。一方面，政府應(yīng)該大力宣傳網(wǎng)絡(luò)使用規(guī)則，營(yíng)造積極健康的網(wǎng)絡(luò)文化生態(tài)，提升網(wǎng)民使用互聯(lián)網(wǎng)的法治意識(shí)和行為習(xí)慣，引導(dǎo)網(wǎng)民理性辨別網(wǎng)絡(luò)輿情信息。另一方面，政府要健全網(wǎng)絡(luò)輿情責(zé)任追究機(jī)制，界定懲治謠言的范圍、加大處罰謠言制造者的力度，提高制謠和傳謠的成本，凈化互聯(lián)網(wǎng)輿情環(huán)境，降低網(wǎng)絡(luò)輿情治理成本。

五、結(jié)論與討論

無疑，我們已經(jīng)進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代和大數(shù)據(jù)時(shí)代。正確認(rèn)識(shí)和把握網(wǎng)絡(luò)輿情及其治理特征規(guī)律，探索大數(shù)據(jù)時(shí)代網(wǎng)路輿情有效治理之道，是本文的研究使命。本研究發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)輿情有其固有的演化規(guī)律，政府在跨時(shí)代變革的環(huán)境下，在網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的萌芽期、爆發(fā)期、波動(dòng)消弭期都做足了功課，但是由于部分政府秉持的傳統(tǒng)輿情應(yīng)對(duì)的慣性思維，很難在短時(shí)間跟上輿情傳播和演變的“加速度”。因此，在大數(shù)據(jù)時(shí)代，優(yōu)化大數(shù)據(jù)應(yīng)用環(huán)境和技術(shù)，提升政府在輿情生命周期各階段的治理能力，可以使政府在網(wǎng)絡(luò)輿情治理中化被動(dòng)為主動(dòng)，迅速有效地消除輿情帶來的負(fù)面影響，凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，提升政府公信力，維持社會(huì)穩(wěn)定，實(shí)現(xiàn)政府治理能力現(xiàn)代化。