鄭雯雯，沈紅梅，金申君

（上海市華陽(yáng)街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，上海 200000）

0 引言

社區(qū)醫(yī)院是以治療、預(yù)防、康復(fù)、保健為一體的為居民提供有效、科學(xué)的醫(yī)療服務(wù)的場(chǎng)所[1-2]。伴隨著我國(guó)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)事業(yè)的不斷發(fā)展，為了滿足社區(qū)居民的醫(yī)療服務(wù)，越來(lái)越多的志愿者投身于社區(qū)醫(yī)療工作中，已然成為社區(qū)醫(yī)療服務(wù)中的重要力量。合理、有效的社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)可最大程度預(yù)防多種疾病的發(fā)生，并提高社區(qū)群眾的自我保健意識(shí)，以最大程度降低醫(yī)療成本。我中心通過(guò)本轄區(qū)居委會(huì)推薦招募志愿者，以居委會(huì)推薦符合要求的優(yōu)秀居民為優(yōu)先，通過(guò)面試、考核等方式招募了32名志愿者在社區(qū)衛(wèi)生中心進(jìn)行志愿者工作，其中，黨員志愿者有6名。在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)、考核優(yōu)秀的志愿者在崗位上表現(xiàn)出了極高的積極性和責(zé)任感。他們對(duì)社區(qū)患者義務(wù)進(jìn)行健康知識(shí)講解，開(kāi)展導(dǎo)醫(yī)陪診等項(xiàng)目，為中心患者疏導(dǎo)人流，從而減輕中心醫(yī)務(wù)人員的負(fù)擔(dān)，最大程度保障社區(qū)群眾的身體健康及志愿者滿意度。

1 社區(qū)醫(yī)療志愿者服務(wù)現(xiàn)狀

醫(yī)院志愿者最早出現(xiàn)于美國(guó)，后來(lái)在很多國(guó)家迅速發(fā)展起來(lái)，受到世界各國(guó)患者的歡迎，而我國(guó)的醫(yī)院志愿者組織最早出現(xiàn)于我國(guó)的臺(tái)灣地區(qū)和香港地區(qū)，已經(jīng)形成較為完善的管理機(jī)制和管理體系，但對(duì)于國(guó)內(nèi)醫(yī)院來(lái)說(shuō)，作為公共服務(wù)的重要機(jī)構(gòu)之一，在提供醫(yī)療服務(wù)工作中因?yàn)楣芾聿簧疲藛T的缺乏、工作量太大等因素，造成醫(yī)院志愿者組織的服務(wù)體系還不夠成熟，大家對(duì)于醫(yī)院志愿者的工作也缺乏認(rèn)識(shí)。醫(yī)院志愿者不僅能夠協(xié)調(diào)好醫(yī)患間的關(guān)系，更有助于推動(dòng)醫(yī)院改革的進(jìn)程[3]。20世紀(jì)80年代中期開(kāi)始，志愿服務(wù)在我國(guó)蓬勃發(fā)展，最初以國(guó)家民政部號(hào)召推進(jìn)社區(qū)志愿服務(wù)的形式開(kāi)始。近些年醫(yī)療志愿服務(wù)多是醫(yī)院門(mén)診及醫(yī)院組織的志愿服務(wù)，并取得較好的成果及一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。大部分醫(yī)療志愿者服務(wù)都是在二、三甲醫(yī)院，社區(qū)醫(yī)院少之又少[4]。隨著社區(qū)醫(yī)院就診人數(shù)的增多，醫(yī)務(wù)人員負(fù)擔(dān)越來(lái)越重，迫切需要有組織的醫(yī)療志愿者團(tuán)隊(duì)來(lái)承擔(dān)部分非醫(yī)療的服務(wù)，緩解醫(yī)療壓力，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2 志愿者在社區(qū)醫(yī)療服務(wù)中所起到的重要作用

2.1 預(yù)防疾病發(fā)生，提高自身健康意識(shí)

志愿者通過(guò)定期對(duì)65歲以上的老年人免費(fèi)體檢，可有效使其對(duì)自身健康情況有一個(gè)確切的了解，有效預(yù)防疾病的發(fā)生，并盡早發(fā)現(xiàn)其機(jī)體潛在的疾病，以保障總體治療效果[5]。在此基礎(chǔ)上，通過(guò)制作健康教育手冊(cè)、宣傳頁(yè)或定期開(kāi)展社區(qū)講座等方式，以提高社區(qū)群眾的自我認(rèn)知水平，使其了解進(jìn)行體檢的重要性。志愿者定期對(duì)有精神疾病的患者及計(jì)劃生育特扶人員進(jìn)行體檢，以對(duì)其機(jī)體狀態(tài)有一個(gè)正確的了解，體檢完畢后進(jìn)行記錄，并確定下次體檢時(shí)間。通過(guò)定期體檢與健康教育，可加深志愿者對(duì)社區(qū)群眾健康問(wèn)題的了解程度，提高社區(qū)群眾的健康理念。此舉不僅可以提高醫(yī)療志愿者對(duì)常見(jiàn)慢性病的了解，還可以通過(guò)自身的現(xiàn)身說(shuō)法，帶動(dòng)其他慢性病患者更好地面對(duì)自身的疾病，起到同伴教育的作用。

2.2 參與家庭醫(yī)生簽約服務(wù)，保障醫(yī)療工作的延續(xù)性

醫(yī)療行業(yè)普遍存在“排隊(duì)1小時(shí)，看病5分鐘”的現(xiàn)象，醫(yī)生每天都要面對(duì)上百名來(lái)就診的患者，對(duì)于每位患者不可能做到面面俱到，細(xì)致入微，醫(yī)生通常會(huì)用醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)對(duì)疾病進(jìn)行解釋?zhuān)瑢?duì)于社區(qū)老年患者來(lái)說(shuō)在溝通上存在一定的困難，志愿者恰好彌補(bǔ)了溝通上帶來(lái)的不足。培訓(xùn)后的志愿者，用親切的熟悉感、通俗易懂的話語(yǔ)、甚至親身感受來(lái)給患者進(jìn)行解釋和給予寬慰，在醫(yī)生和患者之間建立起一座溝通的橋梁，拉近了醫(yī)生和患者之間的距離。

志愿者聯(lián)合家庭醫(yī)生根據(jù)患者的實(shí)際病情及心理狀態(tài)對(duì)其進(jìn)行針對(duì)性的健康知識(shí)講解，并通過(guò)檢索相關(guān)資料或查閱文獻(xiàn)等方式，針對(duì)性為其制作健康教育宣傳資料，以糾正患者錯(cuò)誤的認(rèn)知水平，并加深對(duì)自身疾病的了解程度。在此基礎(chǔ)上，志愿者與家庭醫(yī)生通過(guò)定期上門(mén)隨訪，并為其進(jìn)行心理評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果來(lái)對(duì)其進(jìn)行心理疏導(dǎo)，加強(qiáng)與患者之間的溝通，以幫助患者樹(shù)立面對(duì)疾病的信心，并提升其治療配合程度。為進(jìn)一步提升患者的總體治療效果，志愿者務(wù)必要對(duì)患者加強(qiáng)飲食干預(yù)，使其保持正確的飲食、生活方式，在每次隨訪完畢后應(yīng)進(jìn)行記錄，并與患者協(xié)商下次隨訪時(shí)間。定期回訪可使志愿者對(duì)患者的病情有一個(gè)明確的了解，并根據(jù)其恢復(fù)狀況來(lái)調(diào)整治療方案。

2.3 提供免費(fèi)便民服務(wù)，進(jìn)一步加強(qiáng)社區(qū)幫扶工作

在中心門(mén)診醫(yī)療工作中，醫(yī)護(hù)志愿者通過(guò)幫助患者填寫(xiě)診療卡，解答患者提出的問(wèn)題，可有效提升患者對(duì)醫(yī)護(hù)志愿者的滿意度[6]。對(duì)于行動(dòng)不便的患者，醫(yī)護(hù)志愿者幫助其掛號(hào)取藥，幫助其進(jìn)行各項(xiàng)醫(yī)療檢查，在此基礎(chǔ)上，免費(fèi)供應(yīng)健康教育手冊(cè)、宣傳頁(yè)等資料，以進(jìn)一步拉近醫(yī)患之間的距離，促進(jìn)良好醫(yī)患關(guān)系的形成，也使社區(qū)居民看病更為便捷。在此基礎(chǔ)上，對(duì)社區(qū)幫扶工作進(jìn)一步加強(qiáng)，以所在家庭醫(yī)生工作室為據(jù)點(diǎn)，將醫(yī)療志愿者根據(jù)社區(qū)網(wǎng)格分布分為4個(gè)點(diǎn)位，每個(gè)點(diǎn)位8名醫(yī)療志愿者，8名醫(yī)療志愿者為本居委會(huì)管轄居民，對(duì)附近街道、樓宇非常熟悉，并通過(guò)居委會(huì)排查本居委會(huì)需要幫助的困難患者，與他們結(jié)對(duì)子，每周按時(shí)跟隨家庭醫(yī)生上門(mén)隨訪，根據(jù)家庭醫(yī)生所開(kāi)處方幫患者取藥并送至家中，對(duì)于家庭條件較為困難的患者，對(duì)其進(jìn)行心理疏導(dǎo)，以充分體現(xiàn)人文關(guān)懷。

3 加強(qiáng)志愿者分類(lèi)培訓(xùn)，提升志愿者服務(wù)能級(jí)水平

所招募志愿者雖然文化層次較高，但是從未涉及醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)，不太明白如何為患者服務(wù)，所以要加強(qiáng)醫(yī)療培訓(xùn)和服務(wù)意識(shí)，明確他們的工作責(zé)任。在培訓(xùn)上更側(cè)重于協(xié)作，主要是助醫(yī)服務(wù)和與患者的溝通。對(duì)于參加過(guò)志愿者活動(dòng)的志愿者，可以分享他們的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和各種問(wèn)題的解決措施。在培訓(xùn)志愿者的課程中，可以采用PPT、情景模擬等方式，讓志愿者能夠親身體驗(yàn)醫(yī)療服務(wù)中該如何應(yīng)對(duì)出現(xiàn)的各種問(wèn)題，特別是對(duì)沒(méi)參加過(guò)志愿者活動(dòng)或是沒(méi)有受過(guò)培訓(xùn)活動(dòng)的志愿者要進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)。要注重志愿者情商方面的培養(yǎng)，志愿者每天面對(duì)無(wú)數(shù)的患者，患者問(wèn)題千奇百怪，發(fā)生沖突在所難免，需要為志愿者找到相應(yīng)的應(yīng)對(duì)模式，如何應(yīng)對(duì)各式各樣的患者，如何更好地、有針對(duì)性地服務(wù)患者，逐步讓志愿者做到處事不驚、沉著應(yīng)對(duì)、游刃有余。

4 設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，權(quán)利與義務(wù)并駕齊驅(qū)

在本中心服務(wù)滿一年的志愿者將會(huì)獲得以下福利：①任何一家三甲醫(yī)院開(kāi)通綠色通道就診一次（包括家屬）；②年度體檢一次，總費(fèi)用為1200元/次；③優(yōu)先評(píng)選為年度優(yōu)秀志愿者；④將志愿者優(yōu)秀事跡寫(xiě)入本中心宣傳冊(cè)內(nèi)，供大家學(xué)習(xí)和交流；⑤每年參加專(zhuān)家科普講座不少于2次。服務(wù)不滿1年的志愿者將獲得以下福利：①在本中心結(jié)對(duì)子的三甲醫(yī)院中開(kāi)通綠色通道就診一次（包括家屬）；②年度體檢一次，總費(fèi)用為800/元；③每年參與專(zhuān)家科普講座一次。用獎(jiǎng)勵(lì)的方式來(lái)帶動(dòng)志愿者的積極性，提高長(zhǎng)期服務(wù)社區(qū)的效率，更好的促進(jìn)社區(qū)醫(yī)療志愿者服務(wù)的發(fā)展。

5 志愿者工作在社區(qū)醫(yī)療服務(wù)中的改革創(chuàng)新路徑

中心志愿者隊(duì)伍來(lái)自于本街道，與其他志愿者相比，他們有扎實(shí)的群眾基礎(chǔ)，親和力強(qiáng)，能更好的和社區(qū)患者進(jìn)行交流和溝通。這也是本中心其最具有特色性的改革創(chuàng)新之舉，通過(guò)“小老人養(yǎng)大老人”的方式，既能解決本街道退休居民的養(yǎng)老問(wèn)題，又可以很大程度上的緩解日益增長(zhǎng)的老年患者帶給醫(yī)院的壓力。這也是中心當(dāng)初成立“愿義”志愿者隊(duì)伍的初衷[7]。

為進(jìn)一步擴(kuò)大志愿者的隊(duì)伍，可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及各種社交軟件招募志愿者，優(yōu)先招募黨員。同時(shí)應(yīng)定期對(duì)志愿者開(kāi)展醫(yī)療知識(shí)培訓(xùn)，以進(jìn)一步提升志愿者的總體醫(yī)療水平及服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)社區(qū)衛(wèi)生中心應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際情況建立相關(guān)規(guī)章制度，以確保整體服務(wù)工作的有效性及延續(xù)性。除此之外，社區(qū)衛(wèi)生中心可通過(guò)自制社區(qū)居民滿意度問(wèn)卷的形式，每個(gè)月通過(guò)來(lái)就診的患者對(duì)志愿者服務(wù)的滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，并虛心接納居民所提出的意見(jiàn)，以充分了解居民對(duì)本中心的滿意程度。對(duì)于患者提出的意見(jiàn)，應(yīng)及時(shí)整改，以進(jìn)一步提升居民對(duì)社區(qū)醫(yī)療中心的滿意度。同時(shí)社區(qū)衛(wèi)生中心應(yīng)從志愿者的實(shí)際需求出發(fā)，為其提供必要的社會(huì)保障與補(bǔ)助，以穩(wěn)定整支志愿者隊(duì)伍，并不斷擴(kuò)大[8-9]。

6 結(jié)語(yǔ)

社區(qū)醫(yī)療工作的開(kāi)展，可為社區(qū)居民提供安全、有效的衛(wèi)生服務(wù)，從而有效節(jié)約國(guó)家衛(wèi)生資源。伴隨著社區(qū)醫(yī)療工作的不斷發(fā)展與改革，越來(lái)越多的志愿者投身于社區(qū)醫(yī)療工作中，志愿者在志愿者工作及總體社區(qū)醫(yī)療工作中占有重要地位，可有效將總體醫(yī)療水平質(zhì)量提升。社區(qū)醫(yī)療中心志愿者作為未來(lái)發(fā)展的方向，應(yīng)根據(jù)社會(huì)形勢(shì)的變化，更新工作理念，以進(jìn)一步促進(jìn)總體志愿服務(wù)事業(yè)的發(fā)展。

伴隨著我國(guó)近年來(lái)醫(yī)療服務(wù)的發(fā)展，醫(yī)護(hù)工作也更加多元化，社區(qū)醫(yī)療中心可開(kāi)展居家臨終關(guān)懷服務(wù)、中醫(yī)康復(fù)治療等多元化和個(gè)性化的服務(wù)。但是，醫(yī)護(hù)人員的精力畢竟是有限的，所以，培養(yǎng)一支高效率、高質(zhì)量、高水平的志愿者隊(duì)伍是必不可少的。他們作為社區(qū)醫(yī)療服務(wù)體系中一支非常重要的支持力量，在新一輪社區(qū)衛(wèi)生綜合改革的推動(dòng)下所面臨的老齡化、人口譜、疾病譜、醫(yī)療模式的改變下，都促使我們必須改變?cè)蟹?wù)模式來(lái)解決社區(qū)衛(wèi)生面臨的系列挑戰(zhàn)?！霸噶x”志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)在中心領(lǐng)導(dǎo)、社康部的引領(lǐng)下，已經(jīng)初有成效，完全融入中心日常工作中，并成為中心非常重要的一部分。如何更好發(fā)展這支隊(duì)伍，如何讓這支隊(duì)伍不斷地成長(zhǎng)是進(jìn)行時(shí)也是將來(lái)時(shí)。

綜上所述，將志愿者工作引入到社區(qū)醫(yī)療服務(wù)的日常工作中是可行而且有效的。志愿者工作的開(kāi)展，減少了患者的投訴率，給患者多了份人文關(guān)懷，用言傳身教的方式對(duì)患者進(jìn)行健康教育知識(shí)的普及，可以在社區(qū)醫(yī)療服務(wù)體系推廣應(yīng)用。作為志愿者本身，能讓自己再次有機(jī)會(huì)奉獻(xiàn)社會(huì)、奉獻(xiàn)愛(ài)心，找到社會(huì)歸屬感，繼續(xù)在社會(huì)發(fā)光發(fā)熱。