胡曉紅

（招商局重慶交通科研設(shè)計(jì)院有限公司，重慶 400064）

1 引言

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，特別是近幾年旅游業(yè)的大發(fā)展，我國(guó)已進(jìn)入大眾旅游時(shí)代，交旅融合發(fā)展成為必然趨勢(shì)。公眾出行有了更多的需求，同時(shí)對(duì)高速公路服務(wù)環(huán)境品質(zhì)的提升充滿了期待。近年來，國(guó)家交通主管部門及高速公路服務(wù)區(qū)建設(shè)機(jī)構(gòu)出臺(tái)了諸多措施和政策，以提高服務(wù)區(qū)的環(huán)境質(zhì)量，取得了一定的成績(jī)。但從我國(guó)服務(wù)區(qū)的整體現(xiàn)狀來看，較發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)區(qū)的建設(shè)水平還存在差距，公眾對(duì)服務(wù)區(qū)的環(huán)境質(zhì)量和服務(wù)水平的滿意度有待提高。

2 服務(wù)區(qū)的服務(wù)對(duì)象

2.1 司機(jī)

司機(jī)是高速公路服務(wù)區(qū)的最重要的服務(wù)對(duì)象。駕駛?cè)藛T駕車在高速路上行駛，特別是中長(zhǎng)途旅程，難免精神緊張和疲憊。疲勞駕駛是引起交通事故的最大隱患，通常司機(jī)在長(zhǎng)時(shí)間、連續(xù)開車后，容易出現(xiàn)生理和心理的機(jī)能失調(diào)。尤其在睡眠不足或精神狀態(tài)不佳的前提下，開車時(shí)間過長(zhǎng)，容易缺乏內(nèi)源氧而出現(xiàn)疲勞，不僅會(huì)使駕駛員的注意力、感覺、知覺受到影響，甚至判斷力、思維能力和意志力也會(huì)不同程度地下降。尤其在高速公路這樣單向行駛的通道行車，路線流暢、路面平整，噪聲小、干擾少，速度快、行車穩(wěn)定，車外環(huán)境單一，時(shí)間稍長(zhǎng)，駕駛?cè)藛T更易出現(xiàn)“高速公路催眠現(xiàn)象”，感到單調(diào)和困倦。

預(yù)防駕駛疲勞需要采取預(yù)防干預(yù)，除控制速度、行車時(shí)多通風(fēng)，讓頭腦保持清醒外，非常重要的是主動(dòng)停靠服務(wù)區(qū)休息，調(diào)節(jié)視力、舒展身體、呼吸清新空氣、放松心情、恢復(fù)精神狀態(tài)?！吨腥A人民共和國(guó)道路交通安全法》明確強(qiáng)制規(guī)定，連續(xù)駕駛機(jī)動(dòng)車超過4 h須停車休息，且休息時(shí)長(zhǎng)不少于20 min。

小車司機(jī)和大車司機(jī)、客運(yùn)車司機(jī)和貨運(yùn)車司機(jī)，以及行車距離不同對(duì)服務(wù)區(qū)的需求也不盡相同。按國(guó)家相關(guān)規(guī)定，車輛行駛里程50 km以內(nèi)為短途，200 km以內(nèi)為中途，超過200 km為長(zhǎng)途。一般使用服務(wù)區(qū)的車輛為中途及長(zhǎng)途出行的司機(jī)或旅客。交通法規(guī)中也明確規(guī)定，大、中型客運(yùn)車，凌晨2:00～5:00禁止在高速公路上行駛。長(zhǎng)途出行時(shí)，許多司機(jī)會(huì)選擇夜間將車停靠服務(wù)區(qū)過夜休息，尤其是大、中型客運(yùn)貨運(yùn)車輛。

2.2 乘客

乘坐車輛出行的乘客，雖不至于如司機(jī)一般疲勞，久坐后也需要下車如廁、舒緩身體和放松心情。乘客是服務(wù)區(qū)的主要服務(wù)對(duì)象。按目前出行人員情況，乘客包含旅客和游客。旅客一般指乘坐交通工具，以日常交通出行為目的乘客。通常從甲地到乙地，出于商務(wù)、外出、探親訪友等動(dòng)機(jī)。通常旅客的位移目標(biāo)、日程較明確，在服務(wù)區(qū)停留時(shí)間一般與跟隨車輛?？繒r(shí)間一致，在服務(wù)區(qū)主要以滿足基本生理需求為主，如廁、就餐、放松等，不會(huì)逗留過長(zhǎng)時(shí)間。游客是指出行游玩，以旅游為目的希望收獲新體驗(yàn)的乘客。游客通常是離開長(zhǎng)期居住地到另外地方開展旅游活動(dòng)的人。與一般司機(jī)和旅客不同的是，游客出行的目的通過休閑、度假、觀光等活動(dòng)，尋求不同于日常的體驗(yàn)，希望在旅游活動(dòng)過程中得到精神狀態(tài)的改變，從而獲取較高水平的生理和心理的滿足，達(dá)到心情愉悅的目的。通常旅游活動(dòng)發(fā)生在其業(yè)余時(shí)間，如周末、節(jié)假日等。游客不通過所從事的旅游活動(dòng)獲得經(jīng)濟(jì)上的報(bào)酬，游客的時(shí)間較自由靈活，相對(duì)更有選擇停留的主動(dòng)權(quán)。游客會(huì)根據(jù)自身的行程安排和需求及對(duì)服務(wù)區(qū)環(huán)境條件及服務(wù)的感受，選擇在服務(wù)區(qū)停留的時(shí)間。隨著公眾外出旅游出行比例的大幅增加，如何滿足游客需求成為提升服務(wù)區(qū)建設(shè)運(yùn)營(yíng)方關(guān)注的重點(diǎn)。

3 社會(huì)環(huán)境因素對(duì)公眾需求的影響

3.1 人口老齡化

2021年全國(guó)人口普查結(jié)果顯示，60歲及以上人口占比超18%，人口老齡化程度進(jìn)一步加快。老齡化對(duì)整個(gè)社會(huì)是一項(xiàng)前所未有的重大挑戰(zhàn)。人們需要在方方面面做好準(zhǔn)備，特別是在公共基礎(chǔ)設(shè)施上，需要充分考慮老年人的生理、心理需求。老年人心態(tài)越來越年輕化，愿意參與、接觸時(shí)尚的新事物，讓自己保持年輕的狀態(tài)；老年人除培養(yǎng)自己的興趣愛好以外，還愿意外出旅游，他們比年輕人有更多的閑暇時(shí)間和可支配的積蓄，跟團(tuán)游、自駕游等，享受與體驗(yàn)自然美景，尋求更多的生活樂趣。老年人關(guān)注健康，對(duì)養(yǎng)生康體類項(xiàng)目比較有興趣；老年人傾向于享受寧?kù)o，對(duì)環(huán)境的品質(zhì)要求比較高；智慧、智能的產(chǎn)品更能幫助老年人解決生活中的問題。對(duì)活動(dòng)環(huán)境方面，老年人需要更便捷、平坦、防滑的道路和廣場(chǎng)，更短的步行路徑，更多的座位，更多的如廁機(jī)會(huì)以及更少的臺(tái)階和更緩的坡道，需要環(huán)境更加安全，安保人員能為他們提供幫助。

3.2 生活方式

隨著社會(huì)進(jìn)步，人們的生活方式較20年前發(fā)生了較大的變化。我國(guó)人均消費(fèi)支出不斷增加，節(jié)假日的增多使人們可以靈活自主地選擇外出旅游。對(duì)效率的追求是工業(yè)社會(huì)和信息社會(huì)的共同特點(diǎn)，信息傳播速度快，生活節(jié)奏快，忙碌、焦慮、壓力大成為普遍的社會(huì)問題，人們內(nèi)心渴望“返璞歸真，親近自然”，向往輕松、隨意的空間氛圍，得以讓疲憊的心靈放松。旅游出行成為比較普遍的生活方式。但人們又感覺缺少時(shí)間，希望自己能支配時(shí)間，追求便捷與高效，需要能夠合理利用有限的時(shí)間，需要能有更多的選擇。除物質(zhì)文化生活的滿足外，人們較以往更關(guān)注精神文化生活，通過參與游學(xué)、藝術(shù)欣賞、文化交流等各類形式的活動(dòng)豐富自身的知識(shí)、閱歷等精神世界。人們?cè)絹碓阶⒅丨h(huán)保，對(duì)環(huán)境的安全有了更高的要求。

3.3 出行方式

“從腳步丈量的千辛萬(wàn)苦”到“日行千里的豪情壯志”，交通基礎(chǔ)設(shè)施的日益完善，徹底改變了人們的出行方式。經(jīng)歷了從“落后”到“便捷”，由“慢”到“快”，有汽車、高鐵、飛機(jī)等交通工具，高速路、國(guó)道、快速路、慢行道等，不僅方式多樣、時(shí)間可控，還可供人們隨意選擇組合，高效、便捷的交通縮短了距離。

出行的安全性、舒適性得到了本質(zhì)提升，人們開始享受出行的樂趣；自駕游、自助游的興起，更是豐富了人們的出行體驗(yàn)；駕駛房車，長(zhǎng)途旅行，感受在路上的生活，已成為當(dāng)下的時(shí)尚。

4 公眾對(duì)服務(wù)區(qū)需求的變化趨勢(shì)

4.1 高品質(zhì)

物質(zhì)精神文化生活水平的提高以及老齡化群體的增加，使得人們對(duì)服務(wù)區(qū)服務(wù)設(shè)施的品質(zhì)及服務(wù)水平有了更高的需求，例如，無(wú)障礙設(shè)施的完善，使服務(wù)設(shè)施更加方便、快捷，環(huán)境更加清新怡人、安全環(huán)保等。

4.2 多元化

受眾需求越來越多樣化。小車、大車，客運(yùn)和貨運(yùn)司機(jī)及車輛對(duì)服務(wù)區(qū)的需求不同，不同年齡的人群對(duì)服務(wù)區(qū)需求也不盡相同，特別是老人和兒童。尤其是游客成為服務(wù)區(qū)的消費(fèi)主體后，對(duì)服務(wù)區(qū)的設(shè)施及功能有了更多的需求。游客在服務(wù)區(qū)停留的時(shí)間可長(zhǎng)可短，豐富多樣的服務(wù)設(shè)施利于吸引游客在服務(wù)區(qū)停留，促進(jìn)消費(fèi)，提高服務(wù)區(qū)的經(jīng)濟(jì)效益。

4.3 親近自然

自然環(huán)境容易讓人放松，親臨大自然中，讓人如同卸掉城市緊張生活的包袱，讓人感受重返自我，回歸寧?kù)o的美好。

4.4 游憩活動(dòng)

游客在服務(wù)區(qū)的活動(dòng)，更準(zhǔn)確地說是游憩。游憩是人們?cè)陂e暇時(shí)間的休閑活動(dòng)[1]。游憩不僅包括旅游，還有娛樂、運(yùn)動(dòng)等讓人放松、恢復(fù)的活動(dòng)。旅途是旅行過程中的重要體驗(yàn)環(huán)節(jié)，游客除在服務(wù)區(qū)停車休息、放松、恢復(fù)精力外，還可以在服務(wù)區(qū)開展文化休閑、運(yùn)動(dòng)休閑、觀景賞景，將極大地增加旅途的樂趣，提升出行體驗(yàn)。

5 基于需求的服務(wù)區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)的重點(diǎn)

5.1 設(shè)施完善

從形式上要有滿足各種需求的設(shè)施。對(duì)于司機(jī)、旅客和游客在服務(wù)區(qū)開展的必要性活動(dòng)，需要確保設(shè)施在服務(wù)區(qū)環(huán)境空間中的位置，并讓服務(wù)對(duì)象易于發(fā)現(xiàn)和使用。對(duì)于人們?cè)诜?wù)區(qū)的選擇性活動(dòng)的設(shè)施，需要充分考慮服務(wù)區(qū)區(qū)位、依托資源環(huán)境，分析拓展服務(wù)區(qū)新功能的可行性，并根據(jù)功能定位，確定適宜的設(shè)施內(nèi)容及其空間布局形式。周邊旅游資源豐富、風(fēng)景資源優(yōu)越的服務(wù)區(qū)，可以拓展游客接待中心的功能或成為旅游目的地，充分考慮游客的活動(dòng)需求，增加房車營(yíng)地、自駕車營(yíng)地等設(shè)施，為游客自駕出行提供便利性；完善觀景、賞景等游憩活動(dòng)的場(chǎng)所，滿足游客出行游覽、觀光的需求。

5.2 安全舒適

安保安全、生態(tài)安全是服務(wù)區(qū)環(huán)境的基本要求。需要建立的安全環(huán)境是“看起來”和“感覺”兩個(gè)層次都需要盡可能地滿足人們的需求。可量化的安全感是容易滿足的，比如，空氣質(zhì)量、監(jiān)控設(shè)施、照明設(shè)施、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)等的控制，避免有毒有害物質(zhì)對(duì)人造成的傷害等；“感覺安全”更多的要基于環(huán)境的氛圍營(yíng)造，通過環(huán)境的特性，如顏色、材質(zhì)、肌理、形式等不突兀，讓人有親近感、歸屬感，以及主體建筑醒目、功能分區(qū)明確等，都會(huì)讓人感覺安全。

5.3 尺度宜人

服務(wù)區(qū)要滿足人的需求，需要充分運(yùn)用人體工程學(xué)的常識(shí)，從設(shè)施的高度、坡度、長(zhǎng)度到空間的密度、可視度、尺度，均需適宜人的習(xí)慣[2]。外部環(huán)境不同的空間規(guī)模、功能和容量，讓人產(chǎn)生不一樣的感受，表現(xiàn)為心理和行為對(duì)環(huán)境的適用性。密度過大，個(gè)體領(lǐng)域被侵犯會(huì)讓人感到擁擠帶來的壓力；密度過小，人們覺得空間顯得空曠、寂寥。出于各類人群對(duì)環(huán)境的感知和需求的差異，服務(wù)區(qū)面向大眾，需要倡導(dǎo)通用化設(shè)計(jì)營(yíng)造無(wú)障礙的環(huán)境，降低環(huán)境對(duì)人們能力的要求水平，盡可能讓更多的人利用、享受環(huán)境。

5.4 豐富多元

服務(wù)區(qū)的服務(wù)對(duì)象存在流動(dòng)性、機(jī)動(dòng)性大的特點(diǎn)，豐富多元的設(shè)施及環(huán)境空間更能滿足不同服務(wù)對(duì)象的需求。設(shè)施環(huán)境的多樣化，從單一到豐富，人們可以有更多的選擇，例如，安靜或熱鬧的、動(dòng)態(tài)和靜止的、室內(nèi)或室外的，感受到被尊重，做環(huán)境的主人。

5.5 推陳出新

需求的滿足無(wú)止境，設(shè)計(jì)人員需要不斷地跟隨時(shí)代開發(fā)新的設(shè)施及環(huán)境空間，以滿足人們不斷變化的需求。在當(dāng)下，可以在服務(wù)區(qū)進(jìn)一步開發(fā)智慧和智能的設(shè)施，例如，室外停車場(chǎng)的定位搜索功能、服務(wù)區(qū)人流車流的預(yù)告、自動(dòng)售賣、自助旅游等，給游客帶來新的出行體驗(yàn)。

6 結(jié)語(yǔ)

服務(wù)區(qū)不僅是高速公路的必備配套設(shè)施，特別是在交旅融合發(fā)展的背景下，服務(wù)區(qū)已經(jīng)成為展示地方經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展，促進(jìn)區(qū)域旅游發(fā)展的重要窗口。服務(wù)區(qū)從滿足人們的基本功能需求到滿足商業(yè)刺激需求，進(jìn)而到更高層次的生態(tài)、可持續(xù)性需求，這已經(jīng)是服務(wù)區(qū)發(fā)展的必然趨勢(shì)。在面對(duì)公眾不斷變化的需求背景下，如何通過合理的規(guī)劃提升人們對(duì)服務(wù)區(qū)的滿意度，還需要更深入、系統(tǒng)地開展相關(guān)研究。目前，大多數(shù)服務(wù)區(qū)的環(huán)境品質(zhì)差、服務(wù)水平不能有效提高的困境，就是綜合了所有受眾的需求，導(dǎo)致空間紛繁無(wú)序，環(huán)境氛圍雜亂無(wú)章。司機(jī)最需要在服務(wù)區(qū)休息，緩解疲腦；旅客在服務(wù)區(qū)的主要活動(dòng)目的是游憩，獲得體驗(yàn)與精神享受；游客期待在服務(wù)休閑娛樂，豐富旅行體驗(yàn)，留下美好記憶。需求差異性是導(dǎo)致問題的原因，也是改進(jìn)提升服務(wù)區(qū)建設(shè)水平的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，通過明確的功能定位，區(qū)分或側(cè)重服務(wù)對(duì)象，既能避免相互干擾，又能更有效使用設(shè)施，讓服務(wù)對(duì)象更能真切感受到需求被保障、個(gè)體被尊重，在服務(wù)區(qū)找到歸屬感，讓旅途充滿意義。