文/金雪 顧春榮 孫思 戴斌

以“院長熱線”為切入點，探討暢通醫(yī)院投訴流程的方法和途徑，構(gòu)建多樣化的投訴機制體系，提升患者滿意度和就診體驗。

醫(yī)院作為社會公益事業(yè)的重要成員之一，是人民群眾健康的守護者。習(xí)近平總書記指出：“沒有全民的健康就沒有全民的小康”。健康成為被日益關(guān)注的社會焦點，人民群眾日益增長的健康需求和醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)能力成為一對“矛盾”。一定程度上，醫(yī)生的診療技術(shù)和醫(yī)療服務(wù)不能滿足人民群眾的就醫(yī)需要，反映在政務(wù)平臺12345熱線中醫(yī)療類投訴求助等逐步升高。醫(yī)療體制改革的歷史因素、網(wǎng)絡(luò)負面輿情的放大效應(yīng)、醫(yī)院發(fā)展水平和醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)不均衡等，不斷沖擊著醫(yī)療信任體系，稍有不滿或與主體認(rèn)知不一致，即可能全盤否定。

因此，就如何進一步暢通醫(yī)院投訴求助處理機制，切實解決患者困難，早期建立醫(yī)患信任體系，提前建立糾紛矛盾的防范機制，最終達到提高患者診療體驗和滿意度的醫(yī)院服務(wù)管理主要目標(biāo)，濱?？h人民醫(yī)院以“院長熱線”為架構(gòu)，創(chuàng)新設(shè)置了醫(yī)院投訴調(diào)處新機制。

戴斌濱?？h人民醫(yī)院黨委副書記、院長

醫(yī)學(xué)博士，骨科主任醫(yī)師，江蘇省333高層次人才培養(yǎng)對象，鹽城市醫(yī)學(xué)重點學(xué)科、醫(yī)學(xué)創(chuàng)新團隊帶頭人。

“院長熱線”架構(gòu)設(shè)立

醫(yī)院部門職責(zé)。醫(yī)院設(shè)立“院長熱線”24小時電話，隨時接聽患者的訴求和投訴，同時要求各臨床醫(yī)技科室和崗位部門公布科室求助咨詢電話，隨時解答患者或家屬求助反饋。院長熱線和科室主任及護士長電話制作成彩頁，張貼在全院每一個角落，確保所有人知曉。

院長熱線轉(zhuǎn)接處理由醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察部門具體負責(zé)，接到熱線后立即現(xiàn)場初步調(diào)查，重點是立即牽頭解決患者困難，同步收集現(xiàn)場材料，或移交醫(yī)務(wù)護理等職能部門進一步調(diào)查。職能部門接受后立即深入調(diào)查，剖析原因，提出處理意見，涉及制度流程的，由院長牽頭研究討論，分管院長跟蹤督辦，及時整改提升，同時紀(jì)檢監(jiān)察和職能部門持續(xù)跟蹤，固化成果持續(xù)優(yōu)化。

各科室職責(zé)。各科室各部門充分發(fā)揮科室求助咨詢電話作用，作為院長熱線的前置防線，主動發(fā)現(xiàn)問題解決問題，積極回應(yīng)患者關(guān)切，及時為患者提供便利醫(yī)療服務(wù)，打好醫(yī)患信任體系的基石。

醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察部門作為主導(dǎo)部門，負責(zé)各科室求助咨詢電話使用的督導(dǎo)，制定相應(yīng)的督查機制，對不作為慢作為的科室及時提醒談話，同時在實施過程中及時制定考核方案，根據(jù)信訪投訴數(shù)量、屬實件數(shù)、情節(jié)輕重、整改效果等建立院部考核細則，并要求各科室針對醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)自行制定考核方案，并將執(zhí)行結(jié)果上報，作為院部考核的內(nèi)容之一。

醫(yī)務(wù)人員職責(zé)。作為院長熱線的第一道防線的一線醫(yī)務(wù)人員，要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，整合門急診一站式服務(wù)中心職能，安排專職人員和增加志愿者加強問詢解答、疏導(dǎo)教育等，靠前服務(wù)引導(dǎo)。通過住院患者入院即發(fā)放一張醫(yī)患連心卡、開展病員座談會、開具健康教育處方等形式，答疑解惑，建立醫(yī)患協(xié)作和諧信任的溝通環(huán)境和渠道。

同時強化一線具體醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育培訓(xùn)，內(nèi)容包括法律法規(guī)、社會環(huán)境、群眾需求、反面典型等，對醫(yī)務(wù)人員和全院職工進行改善醫(yī)療服務(wù)大討論，切實轉(zhuǎn)變思想觀念和服務(wù)方式。

院長熱線問責(zé)追責(zé)機制

以院長牽頭的首訴負責(zé)制。院長作為信訪投訴的首訴責(zé)任人，在全院形成示范，要求各科室部門主任作為科室信投訴的第一責(zé)任人。院長接收到每一起熱線電話后，實行四個立即：立即現(xiàn)場解決患者訴求、立即調(diào)查事件真實情況并形成調(diào)查通報、立即明確責(zé)任科室和責(zé)任人、立即提出整改方案。每月對各科匯總打分，通過統(tǒng)計各科院長熱線電話數(shù)量、屬實件數(shù)、情節(jié)輕重等權(quán)重對各科室進行排名公示，對問題多的科室進行分析，采取約談、警告等措施，推動科室強化管理，同步分析各條線職能科室管理責(zé)任，發(fā)出整改交辦單，推進整改。

院長作為醫(yī)院管理者，更要高度重視醫(yī)療投訴管理，將醫(yī)療投訴作為改進醫(yī)療服務(wù)方式、提高醫(yī)療服務(wù)能力和構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要資源和抓手，完善醫(yī)療投訴處理流程，構(gòu)建醫(yī)療安全評價體系，積極化解醫(yī)患矛盾，不斷提升服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)能力。

以科室為主體的責(zé)任追究制。各科室自行建立本科室信訪投訴預(yù)防調(diào)處和責(zé)任追究規(guī)定，報醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察部門?？剖易鳛橥对V的主體，將責(zé)任下壓至每一位員工，同時要在科室層面上形成綜合協(xié)調(diào)能力，從糾紛矛盾的預(yù)防入手，靠前服務(wù)主動關(guān)愛，醫(yī)護協(xié)作主動排查，消除隱患，強化科室協(xié)作，主動對接聯(lián)系，提前發(fā)現(xiàn)問題，早期協(xié)調(diào)解決。

強化科室內(nèi)部責(zé)任追究，對科內(nèi)人員強化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療規(guī)范的日常教育，對已經(jīng)出現(xiàn)的問題抓早抓小，首先由科內(nèi)追責(zé)處理，同時科室每月將科內(nèi)追責(zé)處理情況報醫(yī)院備案，紀(jì)檢監(jiān)察部門對執(zhí)行情況進行追蹤，進一步推動科室主體責(zé)任的落實。

以個人為核心的改進提升制。醫(yī)院每位員工工作的具體行為都是醫(yī)院整體形象的表現(xiàn)，醫(yī)院服務(wù)能力的提升是通過每一位職工的具體工作來體現(xiàn)的，所以規(guī)范每一位員工的行為準(zhǔn)則尤為重要。要定期開展反面事例點評討論活動，引導(dǎo)醫(yī)護人員自查自糾。

同時加強員工心理健康教育，定期組織健康系列講座，開展職工心理疏導(dǎo)活動，引導(dǎo)員工正確面對工作壓力，科學(xué)緩解工作壓力，以正面、陽光的心態(tài)快樂工作。一方面以外部制度層面強制推進，通過責(zé)任層層壓實到一線醫(yī)務(wù)人員，院科兩級管理從嚴(yán)從緊考核到每個人；一方面從思想認(rèn)識層面內(nèi)部主動改進，通過每個科室崗位規(guī)范每一位職工的言行舉止，最終形成規(guī)范操作流程，提升每一位患者的診療體驗。

濱?？h人民醫(yī)院是國家三級綜合醫(yī)院、“愛嬰醫(yī)院”、南京醫(yī)科大學(xué)附屬康達學(xué)院教學(xué)醫(yī)院、東南大學(xué)附屬中大醫(yī)院集團醫(yī)院、南通大學(xué)教學(xué)醫(yī)院，是國家標(biāo)準(zhǔn)版胸痛中心。

實施成效

自2021年8月至2022年8月，“院長熱線”設(shè)立后，共接到熱線電話726例，其中咨詢類128例，求助類171例，投訴類409例，建議類11例，表揚類7類。按區(qū)域分，門診235例，急診168例，住院265例，行政區(qū)域58例。各臨床醫(yī)技科室的主任護士長求助咨詢電話共接收1128個，平均每個科室63個。通過院長熱線渠道現(xiàn)場即刻解決患者各類問題1243例，24小時內(nèi)解決769例；修訂制度流程13個，制定調(diào)整考核方案8個。

從12個月的運行情況分析，前3個月熱線數(shù)量較低，4～8個月數(shù)量增多，9～12個月數(shù)量下降，至11個月后數(shù)量大幅下降并趨于平穩(wěn)。院長熱線受理量與科室求助咨詢電話的數(shù)量呈負相關(guān)。前3個月數(shù)量偏少與熱線的知曉度不足有關(guān)，通過增加告示標(biāo)識、公眾號宣傳等增加知曉率，及制定強制推進措施后，熱線數(shù)量明顯上升。8個月后分析數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，科室咨詢救助電話使用率不足，再次制定科室主動作為的考核具體措施，改進科室咨詢求助流程，各科室咨詢電話數(shù)量上升后，同比院長熱線受理量下降。至10個月后，再次制定醫(yī)院信訪投訴管理考核方案，強化壓實科室和個人責(zé)任后，熱線數(shù)量再次出現(xiàn)下降，并趨向平穩(wěn)。同期政務(wù)平臺12345熱線受理304例，同比下降75.3%；其他各類信訪平臺接收86例，同比下降32.1%。同期就診后隨訪調(diào)查滿意度上升了12.1%，至96.3%。

討論

重建患者信任基礎(chǔ)?！霸洪L熱線”作為醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)主抓的一項重點工作，院長直接接聽患者訴求，體現(xiàn)醫(yī)院對患者反饋的高度重視，患者的負面情緒可以在第一時間得到釋放，同時有具體職能科室立即對接，立即現(xiàn)場解決困難和問題，患者在第一時間得到重視和尊重，可以重拾患者對醫(yī)院的信任，為事件的下一步調(diào)處建立了良好的基礎(chǔ)。及時向患者反饋事件的根本原因，重新取得患者的支持和理解。

通過對“院長熱線”反饋內(nèi)容分析，完全責(zé)任性投訴類占比并不高，80%是醫(yī)患雙方信息不對等、溝通不暢所致。其他如求助咨詢類亦屬于醫(yī)院提供服務(wù)與患者預(yù)期不一致所致，所以院長熱線作為一種新型的暢通醫(yī)院內(nèi)部投訴形式的載體，比常規(guī)報訴舉報電話更具效能。

推動瓶頸事件解決。“院長熱線”能在第一時間接收患者反饋，可以更加真實地了解患者訴求和醫(yī)院實際服務(wù)狀況。除了醫(yī)院個別醫(yī)務(wù)人員的負面醫(yī)德醫(yī)風(fēng)外，許多問題是醫(yī)院細小瑣碎而又確實存在的醫(yī)院管理“微梗阻”，這些“微梗阻”往往涉及多個部門，在長期醫(yī)院運行中不斷形成，并會隨著醫(yī)院發(fā)展不斷發(fā)生變化，逐步侵蝕醫(yī)院患者服務(wù)能力，造成負面的就診體驗。

通過“院長熱線”反饋后，由于醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)高度重視，會快速推動“微梗阻”的解決。同時從制度流程上進一步做優(yōu)化，強化科室部門之間的溝通協(xié)調(diào)，提升精細化醫(yī)院管理效能。全面整合業(yè)務(wù)流程，盡可能讓患者只跑一次一處。對于難以精簡流程的業(yè)務(wù)，醫(yī)院提供有效的引導(dǎo)服務(wù)，幫助患者解決困難。在門急診、住院部等告知指引業(yè)務(wù)辦理所需材料及獲取方式，避免患者來回跑動的同時也能提高職能部門的效率。

強化科室守土職責(zé)?！霸洪L熱線”的設(shè)立，重要的內(nèi)容之一是推進各臨床醫(yī)技科室主要負責(zé)人的職責(zé)，同步公布了科主任、護士長熱線電話，要求各科室主動作為，如以發(fā)放一張醫(yī)患聯(lián)系卡、組織召開一次病員座談會、開具一張健康教育處方等形式，將防線前移，對矛盾糾紛包括求助咨詢主動服務(wù)，提前防范和處置。建立醫(yī)患協(xié)商機制，臨床醫(yī)務(wù)人員把溝通交流融入醫(yī)療服務(wù)過程中，做到事事處處溝通、時時刻刻交流，并鼓勵患者履行其在疾病診療中承擔(dān)的角色。

同時要求各科室分別制定本科室信訪糾紛防范調(diào)處和問責(zé)追責(zé)辦法，壓實科級管理職責(zé)，每月將科室熱線電話和管理制度落實情況報紀(jì)檢監(jiān)察部門備案，醫(yī)院負責(zé)抽查并督導(dǎo)，形成完善的院科兩級管理體系。以投訴數(shù)量和性質(zhì)等作為重要指標(biāo)進行管理和考核，以投訴信息為切入點，構(gòu)建醫(yī)療安全監(jiān)測指標(biāo)和評價體系?？梢酝ㄟ^科室管理將醫(yī)院服務(wù)理念落實到一線醫(yī)務(wù)人員，形成人人主動作為、事事靠前服務(wù)的患者服務(wù)新局面。

持續(xù)整改提升效能。通過“院長熱線”醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對問題處理持續(xù)跟進整改效果，并通過熱線反饋可以了解整改效果，防止出現(xiàn)反復(fù)，同時通過制度流程固化成果，改進持續(xù)優(yōu)化。通過設(shè)立投訴整改閉環(huán)專項工作制度，深入檢討投訴事項、分析原因、研究確定具體改善措施、落實整改手段并追蹤成效。醫(yī)院同步通過滿意度調(diào)查、專項咨詢、診后隨訪反饋評價等方式了解事件解決滿意度，重新評估制度流程實施效果，掌握醫(yī)院患者服務(wù)提升情況，最終提升患者就診體驗和醫(yī)院患者服務(wù)的精細化管理水平。

醫(yī)院以“院長熱線”為切入點，構(gòu)建多樣化的投訴體系，全面了解患者訴求，從管理方面入手，構(gòu)建暢通無礙的投訴體系。優(yōu)化工作流程，及時解決矛盾，提供有效引導(dǎo)，注重人文關(guān)懷，提高工作人員的溝通技巧，以開放的姿態(tài)迎接公眾的監(jiān)督，最終構(gòu)建起信任和諧的醫(yī)患關(guān)系。

院長熱線

726例

自2021年8月至2022年8月，“院長熱線”設(shè)立后，共接到熱線電話726例。

128例

其中咨詢類128例

171例

求助類171例

11例

建議類11例

7例

表揚類7例