國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)老年人口面臨著絕對(duì)數(shù)量大，增長(zhǎng)速度快，患病人數(shù)多的現(xiàn)狀[1]。根據(jù)《中國(guó)城市發(fā)展報(bào)告(2015)》的預(yù)測(cè)，到2050年，中國(guó)老年人口將達(dá)到4.83億人，占總口的34.1%，即每三個(gè)人中就有一個(gè)老年人[2]。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局2018年數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)患有慢性病的老年人近1.8億，失能和部分失能老年人口超過(guò)4000萬(wàn)[3]。為了應(yīng)對(duì)人口老齡化發(fā)展態(tài)勢(shì)，醫(yī)院在建筑、服務(wù)流程等各方面需更多地適應(yīng)老年患者的需求，進(jìn)行“適老化”改造。“適老化(elderly-oriented)”指“老年人導(dǎo)向、面向老年人”，強(qiáng)調(diào)的對(duì)象是老年群體，是綜合老年人的生理特征、心理特征及其他如行為特征等諸多因素對(duì)整體要素進(jìn)行綜合考量[4]。我院在2019—2020年著力于老年友善醫(yī)院建設(shè)，并獲四川省科技廳支持將中醫(yī)門診適老化建設(shè)單獨(dú)立項(xiàng)研究，探索門診適老化建設(shè)模式，并于2020年通過(guò)了老年友善醫(yī)院建設(shè)評(píng)審，成為全國(guó)首家通過(guò)老年友善醫(yī)院評(píng)審驗(yàn)收的中醫(yī)醫(yī)院。本文從門診適老化建設(shè)方案的制定、實(shí)施，以及實(shí)施效果三方面總結(jié)我院門診適老化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，旨在為醫(yī)療機(jī)構(gòu)建設(shè)適老化門診提供參考。

適老化建設(shè)改造方案制定

圍繞我院建立以老年病防治為主的三甲綜合醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)，對(duì)本院門診環(huán)境及服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查分析；采用問(wèn)卷調(diào)查對(duì)老年患者在就診環(huán)境、就診流程、診療服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量，以及人文關(guān)懷等多方面需求進(jìn)行全面深入了解；采用文獻(xiàn)研究法從知網(wǎng)、萬(wàn)方等數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行相關(guān)文獻(xiàn)檢索，了解國(guó)內(nèi)外適老化研究進(jìn)展，查找可借鑒經(jīng)驗(yàn)；采用專家咨詢法就醫(yī)院門診適老化建設(shè)方案進(jìn)行訪談?wù)撟C，參照老年友善醫(yī)院驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，探索我院門診現(xiàn)狀與老年患者就診需求之間的差距及解決策略。結(jié)合我院實(shí)際，綜合參考以上資料，從就診環(huán)境、流程、服務(wù)范圍、質(zhì)量、人文關(guān)懷五方面入手，制定門診適老化建設(shè)改造方案，具體包含五個(gè)方面：門診環(huán)境改善，便利設(shè)施提供，服務(wù)流程優(yōu)化，服務(wù)范圍延伸，建立陪診服務(wù)志愿隊(duì)。

適老化建設(shè)改造方案實(shí)施

1.環(huán)境空間改造。依照中國(guó)老年學(xué)和老年醫(yī)學(xué)學(xué)會(huì)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)(草案)要求，建設(shè)老年患者綠色通道、無(wú)障礙通道、無(wú)障礙衛(wèi)生間、普通衛(wèi)生間及墻壁拉手、樓梯扶手加反光警示標(biāo)志、電梯內(nèi)扶手及固定在墻面的可折疊座椅、指示牌放大并彩色顯示、重新排列指示路標(biāo)有利于老年患者觀看、功能科室與診室位置布局調(diào)整；根據(jù)老年人的生理、心理特點(diǎn)增設(shè)盆栽植物。

2.服務(wù)設(shè)施改造。院內(nèi)放置便老箱(便老箱為本項(xiàng)目專利，專利號(hào)ZL2020223350439)，便老箱針對(duì)老年人的特殊需求設(shè)計(jì)，箱體設(shè)置有滑槽，滑塊，收線裝置，反彈自鎖裝置以及藥品盒及夾瓶裝置，能有效使藥瓶在箱中有序穩(wěn)定地固定在一個(gè)位置。增加便利手提袋、雨傘、輪椅及連體雨衣(本項(xiàng)目專利，專利號(hào)ZL2020223379259)、紙巾、老花鏡，提供飲用溫開(kāi)水、糖果、速效救心丸、硝酸甘油、沙丁胺醇噴霧劑等方便老年患者的設(shè)施與慢病常用藥物，并配有資深護(hù)士協(xié)助指導(dǎo)使用。

3.服務(wù)流程優(yōu)化。優(yōu)化醫(yī)院診療服務(wù)流程：(1)建立老年患者綠色就醫(yī)通道，≥75歲老人進(jìn)門診大廳即有服務(wù)人員為其佩戴“老年患者綠色通道”標(biāo)識(shí)臂套，以便其在全院范圍內(nèi)所有科室及窗口享受綠色通道服務(wù)，使其從進(jìn)入醫(yī)院就開(kāi)始感受到悉心照顧和呵護(hù)；(2)≥75歲老人門診就醫(yī)不要求提前預(yù)約掛號(hào)，可直接從綠色通道簽到就診，醫(yī)生接診時(shí)在HIS系統(tǒng)直接執(zhí)行掛號(hào)開(kāi)醫(yī)囑，免去其網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)操作不熟練的煩惱；(3)患者化驗(yàn)標(biāo)本采樣及超聲學(xué)、影像學(xué)等檢查后，結(jié)果能直接同步到接診醫(yī)生HIS系統(tǒng)內(nèi)，患者無(wú)需等候打印紙質(zhì)報(bào)告單。以上三項(xiàng)服務(wù)改造解決了老年患者對(duì)現(xiàn)代信息技術(shù)使用困難的問(wèn)題，減少了老年患者院內(nèi)走動(dòng)，節(jié)省了體力和精力。

4.服務(wù)范圍延伸。(1)藥物快遞到家：老年患者就診后不必排隊(duì)等待取藥，直接回家收快遞即可；護(hù)士根據(jù)服藥時(shí)間打電話提醒患者服藥，并指導(dǎo)服藥方法和注意事項(xiàng)；(2)為院內(nèi)老年患者代辦就診當(dāng)天的部分生活事宜：如外賣點(diǎn)餐、來(lái)院與離院時(shí)網(wǎng)絡(luò)車預(yù)約(離院時(shí)護(hù)送上車)、必要時(shí)聯(lián)系家屬、根據(jù)老年患者需要代為取藥和檢查檢驗(yàn)報(bào)告；(3)根據(jù)需要，幫助已出院老年患者復(fù)印病歷，并快遞到家；(4)物品臨時(shí)寄存保管(儲(chǔ)物柜或人工)。

5.建立老年患者陪診志愿隊(duì)。為解決老年患者生理功能減退而帶來(lái)的不安全感以及依賴心理，醫(yī)院建立了老年患者陪診志愿隊(duì)，志愿隊(duì)主要由三類人員組成：醫(yī)院在職職工(對(duì)科室布局及診療流程很熟悉)、本院相對(duì)年輕的退休職工(年齡層次上更接近老年患者且具備服務(wù)能力，更能共情)、及社會(huì)志愿者。志愿隊(duì)為有需要的老年患者提供當(dāng)日診療活動(dòng)的全程陪診服務(wù)，隨身照顧，加強(qiáng)人文關(guān)懷，解決其因環(huán)境、流程不熟悉而產(chǎn)生的不安全感。

適老化建設(shè)方案實(shí)施效果

方案實(shí)施前后統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)對(duì)比顯示，改造后老年患者數(shù)量和滿意度均有大幅提升。在門診服務(wù)綜合改造前與改造后向老年患者(或其家屬)各發(fā)放老年患者門診就診滿意度調(diào)查問(wèn)卷400份，改造前有效問(wèn)卷397份，平均滿意度為67%；改造后有效問(wèn)卷399份，平均滿意度提升至98%，改造前后患者滿意度提高了32個(gè)百分點(diǎn)。醫(yī)院HIS系統(tǒng)門診掛號(hào)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，2019年(改造前)≥60歲老年患者全年門診掛號(hào)量在醫(yī)院門診掛號(hào)總量中占比16.28%，改造后(2021年)≥60歲老年患者全年門診掛號(hào)量在醫(yī)院門診掛號(hào)總量中占比39.67%，而2021年門診總量較2019年門診總量增幅為23.63%。由此可以看出，改造后老年患者門診數(shù)量及在本院門診總量中的占比均明顯提升。

討論

據(jù)聯(lián)合國(guó)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，1990—2020年世界老齡人口平均年增速為2.5%，同期我國(guó)老齡人口的遞增速度為3.3%，世界老齡人口占總?cè)丝诘谋戎貜?995年的6.6%上升至2020年的9.3%，同期我國(guó)由6.1%上升至 11.5%。我國(guó)老年人口無(wú)論從增速還是比重都已經(jīng)大大的超過(guò)了世界平均水平[5]。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)人口結(jié)構(gòu)從成年型邁入老年型只用了18年(1981—1999)，而這個(gè)過(guò)程瑞典用了85年，法國(guó)則用了115 年。根據(jù)我國(guó)衛(wèi)生部的資料統(tǒng)計(jì)，60歲以上人群的患病率是一般人群的2～3倍[6]。同時(shí)，伴隨著老年人年紀(jì)的增長(zhǎng)，其患病率在不斷的上升。根據(jù)2010年全國(guó)第六次人口普查數(shù)據(jù)顯示：60～69老年人中約半數(shù)都是處在亞健康狀態(tài)，而隨著年齡的增加，高齡組老人的亞健康率已經(jīng)超過(guò)了八成[7]。在這種形式下，老年人患病就醫(yī)數(shù)量也必然逐漸增加，面對(duì)這個(gè)就診比例攀升的特殊群體，如何做好相應(yīng)的服務(wù)，是醫(yī)院長(zhǎng)期將要面臨的問(wèn)題，圍繞老年醫(yī)院的相關(guān)研究也將長(zhǎng)期持續(xù)下去[8]。

由于老年人大多存在生理機(jī)能的衰老及退化，門診適老化理念應(yīng)該廣泛包含門診環(huán)境、便捷服務(wù)、診療流程、人文關(guān)懷等多方面因素，隨著物質(zhì)文化生活水平的提高，人們對(duì)診療感受要求也提高，門診是患者就診第一站，直接決定著患者就診體驗(yàn)[9]，故做好門診適老化管理是醫(yī)院管理者必須考慮的問(wèn)題，也是社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)，更是醫(yī)院長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展的重要課題。

隨著老年人的身體機(jī)能下降，視聽(tīng)記憶力減退等特殊生理原因，以及與社會(huì)脫節(jié)，接受新知識(shí)少，新媒體運(yùn)用能力差，造成他們有被社會(huì)拋棄而失望冷落的心理因素，就診時(shí)走重復(fù)路徑的時(shí)候多，所用就診時(shí)間長(zhǎng)，直接影響其就診感受。而我國(guó)在應(yīng)對(duì)人口老齡化方面政策及規(guī)劃的相對(duì)滯后，完善的養(yǎng)老和醫(yī)療保障尚未建立，這些都讓我國(guó)在應(yīng)對(duì)人口老齡化時(shí)面臨更為嚴(yán)峻的局面[10]。醫(yī)院適老化是在長(zhǎng)期醫(yī)療服務(wù)實(shí)踐過(guò)程中逐步形成的具有行業(yè)特征和醫(yī)院特色的個(gè)性文化，體現(xiàn)著一家醫(yī)院的底蘊(yùn)和實(shí)力水平，具有凝聚、導(dǎo)向、創(chuàng)新、規(guī)范、輻射、激勵(lì)等多重功能[11]。門診是醫(yī)院的門面，是患者入院就診的第一站，是決定患者滿意度的關(guān)鍵，故其適老化建設(shè)尤顯重要。

醫(yī)院作為中醫(yī)藥文化繼承和創(chuàng)新、展示和傳播的重要場(chǎng)所，其環(huán)境文化建設(shè)的價(jià)值、作用與意義，尤其顯得特別重要[12]。門診適老化建設(shè)契合國(guó)家中醫(yī)藥管理局發(fā)布《中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)藥文化建設(shè)指南》和《國(guó)家中醫(yī)藥管理局關(guān)于加強(qiáng)中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)藥文化建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，醫(yī)院進(jìn)行適老化環(huán)境文化建設(shè)，是人口老齡化社會(huì)背景下的必經(jīng)之路。

小結(jié)

優(yōu)化門診文化建設(shè)[13]，改善就診環(huán)境，拓寬服務(wù)范圍，進(jìn)行適老化門診建設(shè)十分必要和重要。參照老年友善醫(yī)院的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步研究老年人就診的多方面服務(wù)需求，以改善門診環(huán)境和就診氛圍，健全人文關(guān)懷，是提高醫(yī)院社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑之一。針對(duì)老年人就診需求，通過(guò)改善就診環(huán)境，簡(jiǎn)化就診流程，拓展服務(wù)范圍，提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)人文關(guān)懷，優(yōu)化內(nèi)涵建設(shè)等方面進(jìn)行門診文化建設(shè)優(yōu)化打造，達(dá)到老年友善醫(yī)院的軟硬件要求，使老年患者就診更便捷方便，提高其就診舒適感和滿意度，具有十分重要的社會(huì)意義。