張鳳斌

在大數(shù)據(jù)與智能化技術(shù)驅(qū)動(dòng)下，精準(zhǔn)化服務(wù)逐漸成為高校圖書館學(xué)科服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的新方向。對(duì)高校圖書館學(xué)科服務(wù)來(lái)說(shuō)，精準(zhǔn)化服務(wù)是指“在普適服務(wù)基礎(chǔ)上面向用戶個(gè)性化需求而建立的以用戶問(wèn)題為導(dǎo)向的服務(wù)模式”［1］。在這種模式下，學(xué)科館員通過(guò)“準(zhǔn)確識(shí)別和定位用戶，并緊貼用戶特征和環(huán)境，更細(xì)致而動(dòng)態(tài)地識(shí)別用戶顯性、隱性需求，提供對(duì)接需求的更優(yōu)質(zhì)服務(wù)和資源配置方案”［2］。由此可見(jiàn)，準(zhǔn)確識(shí)別用戶顯性、隱性需求是實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化學(xué)科服務(wù)的前提條件。

從信息需求狀態(tài)理論來(lái)看，用戶需求包括顯性需求和隱性需求，用戶提出的需求是顯性需求，沒(méi)有表述出來(lái)的需求是隱性需求［3］。用戶隱性需求存在于個(gè)人潛意識(shí)中，其自身尚未察覺(jué)，外界無(wú)法識(shí)別。雖然圖書館一直探索如何挖掘用戶隱性需求，卻至今沒(méi)有取得突破性進(jìn)展。在目前圖書館的學(xué)科服務(wù)工作中，仍然依靠人工識(shí)別用戶需求，只能識(shí)別用戶的顯性需求，無(wú)法識(shí)別用戶的隱性需求，因此獲取的用戶需求在構(gòu)成上是不完整的，在此基礎(chǔ)上提供的學(xué)科服務(wù)容易出現(xiàn)精準(zhǔn)度不高或弱化現(xiàn)象。

目前，商業(yè)社交媒體中社會(huì)化用戶關(guān)系管理（social customer relationship management，SCRM）模式是溝通企業(yè)與用戶的主要工具。該模式智慧化管理與服務(wù)社會(huì)化用戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，其運(yùn)營(yíng)過(guò)程展示了動(dòng)態(tài)分析、精準(zhǔn)識(shí)別用戶需求的全過(guò)程，為企業(yè)提供了強(qiáng)大的營(yíng)銷力量。從其概念內(nèi)涵來(lái)看，SCRM是一個(gè)廣泛收集社群用戶數(shù)據(jù)，洞察個(gè)人或群體特征，建立標(biāo)簽檔案，繪制用戶畫像，分析、發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)個(gè)人需求，并在此基礎(chǔ)上提供與之符合的個(gè)性化服務(wù)方案的過(guò)程；從其運(yùn)營(yíng)過(guò)程而言，SCRM 與商業(yè)運(yùn)營(yíng)全流程的數(shù)據(jù)鏈接，形成動(dòng)態(tài)匹配模式，掌握用戶消費(fèi)行為變化全過(guò)程；從其運(yùn)營(yíng)結(jié)果看，SCRM 的特點(diǎn)體現(xiàn)在精準(zhǔn)定位用戶，隨時(shí)分析用戶對(duì)產(chǎn)品需求與行為特征，實(shí)現(xiàn)用戶個(gè)性化精準(zhǔn)營(yíng)銷。鑒于SCRM 的服務(wù)理念與高校圖書館精準(zhǔn)化學(xué)科服務(wù)理念高度契合，本文通過(guò)解讀SCRM 概念的內(nèi)涵和運(yùn)營(yíng)模式，分析SCRM 系統(tǒng)應(yīng)用于學(xué)科服務(wù)的可行性與功能定位，探索基于SCRM 精準(zhǔn)服務(wù)理念的高校圖書館學(xué)科服務(wù)平臺(tái)實(shí)施路徑，以期為高校圖書館學(xué)科用戶提供與其需求相匹配的資源和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)學(xué)科服務(wù)精準(zhǔn)化的目標(biāo)。

1 SCRM 概念內(nèi)涵與系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式

1.1 SCRM 概念內(nèi)涵

“社會(huì)化用戶關(guān)系管理”一詞來(lái)源于“用戶關(guān)系管理”（customer relationship management，CRM），是新時(shí)期企業(yè)用戶關(guān)系管理應(yīng)用社交媒體的發(fā)展與升級(jí)［4］。CRM 是一項(xiàng)企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，以信息技術(shù)為手段獲取、分析用戶與潛在用戶數(shù)據(jù)，持續(xù)追蹤與精準(zhǔn)分析識(shí)別用戶需求，并注重用戶體驗(yàn)與交流反饋，不斷改進(jìn)產(chǎn)品、優(yōu)化服務(wù)以滿足用戶需求的連續(xù)循環(huán)過(guò)程。SCRM 是將企業(yè)內(nèi)部CRM 與外部社交媒體相集成，把企業(yè)技術(shù)平臺(tái)、運(yùn)行業(yè)務(wù)、數(shù)字資源等整合到“以用戶互動(dòng)為中心，用戶需求就是企業(yè)目標(biāo)”理念的運(yùn)營(yíng)流程中［5］，即利用社會(huì)媒體工具智慧化管理社會(huì)化用戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，識(shí)別個(gè)體并實(shí)時(shí)采集信息、長(zhǎng)期追蹤用戶動(dòng)態(tài)以分析把握用戶的隱性需求，并選用適合的社交工具與個(gè)體進(jìn)行交流互動(dòng)，最終通過(guò)全面滿足用戶個(gè)性化需求、提高用戶滿意度來(lái)保持用戶黏性，從而建立企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

1.2 SCRM 系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式

SCRM 系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)以企業(yè)用戶數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，用戶社會(huì)化關(guān)系管理為戰(zhàn)略，互動(dòng)反饋為根本，鏈接了社交媒體平臺(tái)全渠道數(shù)據(jù)與滿足用戶個(gè)性化需求的全過(guò)程，體現(xiàn)了用戶需求就是企業(yè)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的理念。SCRM 系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式如圖1 所示。

圖1 SCRM 系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式

SCRM 系統(tǒng)從多渠道、多觸點(diǎn)采集、處理存儲(chǔ)用戶信息數(shù)據(jù)，構(gòu)建社會(huì)化關(guān)系管理倉(cāng)儲(chǔ)。其中，收集的用戶信息數(shù)據(jù)包括用戶屬性信息（姓名、性別、年齡、職業(yè)、地域、教育經(jīng)歷）、用戶服務(wù)信息、購(gòu)買產(chǎn)品信息、意見(jiàn)反饋和客服交流記錄、社交網(wǎng)絡(luò)粉絲數(shù)、注冊(cè)時(shí)間、在線時(shí)長(zhǎng)、活躍程度、分享轉(zhuǎn)載，以及訪問(wèn)習(xí)慣、興趣、內(nèi)容偏好等數(shù)據(jù)。

SCRM 系統(tǒng)在社會(huì)化關(guān)系管理倉(cāng)儲(chǔ)中對(duì)用戶各類信息進(jìn)行多維組合分析，分類、聚類處理形成多種社群用戶，賦予特色標(biāo)簽以細(xì)分用戶類型，并進(jìn)行價(jià)值評(píng)估以區(qū)分高價(jià)值與低價(jià)值用戶，實(shí)現(xiàn)用戶全畫像繪制。通過(guò)序列模式、關(guān)聯(lián)規(guī)則、路徑分析等挖掘用戶全畫像，揭示用戶需求，分析不同用戶類型（新用戶、沉默用戶、老用戶、忠實(shí)用戶）的特征及個(gè)人需求，采用不同的策略主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷，精準(zhǔn)提供用戶所需的個(gè)性化產(chǎn)品及知識(shí)服務(wù)。

用戶服務(wù)體驗(yàn)反饋意見(jiàn)收集與智能化互動(dòng)。SCRM 系統(tǒng)改變了傳統(tǒng)客服人工回復(fù)方式，針對(duì)不同的用戶人群，制定自動(dòng)互動(dòng)的模板與話術(shù)，克服人力限制，使回復(fù)更加高效、更加及時(shí)。SCRM 系統(tǒng)還能設(shè)計(jì)微信內(nèi)容、微信H5 頁(yè)面、表單、郵件、短信與App 樣式個(gè)性化模板，提供多渠道反饋路徑，為收集用戶反饋、改進(jìn)優(yōu)化服務(wù)起到了保障作用。

2 SCRM 系統(tǒng)與學(xué)科服務(wù)平臺(tái)的融合研究

2.1 SCRM 系統(tǒng)應(yīng)用于學(xué)科服務(wù)平臺(tái)的可行性

我國(guó)大多數(shù)高校圖書館已建立了以學(xué)科服務(wù)平臺(tái)為主體的學(xué)科服務(wù)模式。多數(shù)學(xué)科服務(wù)平臺(tái)是以學(xué)科資源組織與揭示為主體，以網(wǎng)絡(luò)鏈接學(xué)科導(dǎo)航方式為依托［6］，但平臺(tái)展示的服務(wù)內(nèi)容繁多，并且部分工作仍然采取依靠學(xué)科館員完成的傳統(tǒng)模式。各平臺(tái)存在缺乏對(duì)用戶需求的深入挖掘和對(duì)學(xué)科資源的有效整合，不能充分滿足用戶個(gè)性化需求，學(xué)科服務(wù)精準(zhǔn)化程度不足的問(wèn)題。因此，引入新思維、新方法和新技術(shù)，對(duì)學(xué)科服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)基于用戶個(gè)性化需求的精準(zhǔn)服務(wù)，是當(dāng)前學(xué)科服務(wù)發(fā)展的迫切需要。而SCRM 精準(zhǔn)營(yíng)銷服務(wù)理念與學(xué)科服務(wù)的宗旨高度契合，SCRM 系統(tǒng)通過(guò)收集分析數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)識(shí)別用戶需求，圍繞需求目標(biāo)為用戶提供精準(zhǔn)服務(wù)。SCRM 系統(tǒng)嵌入學(xué)科服務(wù)平臺(tái)不僅可以精準(zhǔn)識(shí)別用戶需求、提供精準(zhǔn)服務(wù)，而且可以提升學(xué)科服務(wù)平臺(tái)集成化和智能化水平。SCRM 系統(tǒng)與學(xué)科服務(wù)平臺(tái)的融合具有可行性，主要體現(xiàn)在以下4 個(gè)方面。

一是為全面揭示學(xué)科服務(wù)用戶需求提供了技術(shù)可行性。當(dāng)前學(xué)科服務(wù)平臺(tái)仍處于普適性服務(wù)階段，面向用戶群體、依據(jù)用戶共性特征及需求進(jìn)行資源配置和提供服務(wù)，缺乏對(duì)用戶個(gè)體特征及需求的精準(zhǔn)把握。而高校各類信息管理系統(tǒng)存儲(chǔ)著用戶個(gè)人屬性數(shù)據(jù)，服務(wù)過(guò)程中還產(chǎn)生了大量社交網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)，SCRM 系統(tǒng)基于全渠道觸點(diǎn)獲得全渠道數(shù)據(jù)，采集、識(shí)別學(xué)科服務(wù)用戶屬性資料、習(xí)慣興趣、內(nèi)容偏好、用戶生命周期管理階段、活躍度、行為時(shí)間軸等數(shù)據(jù)，建立個(gè)人特征標(biāo)簽檔案，繪制用戶個(gè)體及網(wǎng)絡(luò)成員之間聯(lián)系的全域視圖，分析各類用戶的顯性與隱性需求，并引入時(shí)間序列與神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法對(duì)未來(lái)需求趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)，實(shí)現(xiàn)人員（群）需求的洞察發(fā)現(xiàn)。

二是為保障資源高質(zhì)量管理提供可操作性。學(xué)科資源是學(xué)科服務(wù)的基礎(chǔ)，資源質(zhì)量決定精準(zhǔn)服務(wù)的成功與否。高校圖書館資源多是海量的、無(wú)序的、非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，SCRM 系統(tǒng)以用戶需求特征為導(dǎo)向，對(duì)高校圖書館資源進(jìn)行整合與重構(gòu)，通過(guò)數(shù)據(jù)處理技術(shù)把資源進(jìn)行分類、聚合，構(gòu)建資源特征標(biāo)簽體系，形成有序的、結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的學(xué)科資源庫(kù)，并通過(guò)API 接口進(jìn)行調(diào)用，實(shí)現(xiàn)訪問(wèn)、查詢發(fā)現(xiàn)、擴(kuò)展與知識(shí)挖掘分析利用，生成全面的數(shù)據(jù)與知識(shí)視圖，為優(yōu)化學(xué)科資源質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)知識(shí)信息精準(zhǔn)推薦提供了基礎(chǔ)與保障。

三是激發(fā)用戶參與學(xué)科服務(wù)，尋求建立雙向合作關(guān)系流程，即學(xué)科服務(wù)由單向被動(dòng)向雙向合作轉(zhuǎn)變。目前高校圖書館學(xué)科服務(wù)平臺(tái)存在配置的學(xué)科館員不足、服務(wù)工作量較大的難題。SCRM 系統(tǒng)重視社交網(wǎng)絡(luò)人員的分布層級(jí)、人員節(jié)點(diǎn)強(qiáng)弱與數(shù)量，尤其是有影響力的用戶節(jié)點(diǎn)，鼓勵(lì)學(xué)科服務(wù)用戶參與服務(wù)，尋求與用戶建立雙向合作的關(guān)系及狀態(tài)，期望用戶分享發(fā)布自身正面的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與體驗(yàn)，并積極投身于社會(huì)化用戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)管理與學(xué)科服務(wù)之中，發(fā)揮用戶的作用，利用群體智慧減輕學(xué)科館員的工作負(fù)擔(dān)。

四是實(shí)現(xiàn)用戶服務(wù)滿意度的動(dòng)態(tài)交流與反饋。SCRM 注重用戶體驗(yàn)及滿意度，利用新社交媒體技術(shù)提供豐富的溝通、反饋渠道，改變當(dāng)前學(xué)科服務(wù)平臺(tái)通過(guò)電話、電郵、表單等傳統(tǒng)的交流方式；打造以用戶為中心驅(qū)動(dòng)的雙向溝通機(jī)制，多途徑直接傾聽(tīng)用戶的意見(jiàn)、投訴、情緒和建議，有效了解用戶想法并進(jìn)行實(shí)時(shí)回應(yīng)。此外，SCRM 系統(tǒng)還重視對(duì)資源點(diǎn)擊率、用戶停留時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)過(guò)程快速評(píng)價(jià)等間接反饋數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)智能分析，實(shí)現(xiàn)用戶即時(shí)需求狀態(tài)預(yù)測(cè)，進(jìn)而優(yōu)化業(yè)務(wù)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高用戶的滿意度。

2.2 SCRM 系統(tǒng)應(yīng)用于學(xué)科服務(wù)平臺(tái)的功能定位

SCRM 系統(tǒng)在采集、處理、存儲(chǔ)、建模分析與預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，精準(zhǔn)定位用戶，全面動(dòng)態(tài)掌握用戶需求，嵌入圖書館數(shù)據(jù)知識(shí)倉(cāng)儲(chǔ)及學(xué)科服務(wù)平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)相關(guān)資源、服務(wù)由“粗放”向“精準(zhǔn)”轉(zhuǎn)變升級(jí)及優(yōu)化，滿足學(xué)習(xí)、教學(xué)、科研各類用戶的個(gè)性化、智慧化、知識(shí)化服務(wù)要求。因此，SCRM系統(tǒng)應(yīng)用于學(xué)科服務(wù)平臺(tái)的功能定位主要體現(xiàn)在以下3 個(gè)方面。一是SCRM 系統(tǒng)以學(xué)科服務(wù)用戶數(shù)據(jù)為核心元素，通過(guò)持續(xù)跟蹤收集、處理和存儲(chǔ)形成個(gè)人數(shù)據(jù)庫(kù)，經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)用戶信息需求特征，揭示出用戶隱性信息需求并將其顯性化，使用戶全部信息需求完整呈現(xiàn)出來(lái)；二是SCRM 系統(tǒng)通過(guò)API 數(shù)據(jù)接口與學(xué)科資源庫(kù)進(jìn)行銜接，利用數(shù)據(jù)挖掘與發(fā)現(xiàn)技術(shù)采集與用戶需求匹配的資源，并自動(dòng)推送給用戶，實(shí)現(xiàn)基于用戶個(gè)性化需求的精準(zhǔn)服務(wù)目標(biāo)；三是SCRM 系統(tǒng)是一個(gè)通過(guò)學(xué)科服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)的相對(duì)獨(dú)立的子系統(tǒng)，其作用是提升學(xué)科服務(wù)平臺(tái)集成化、智能化的服務(wù)能力和服務(wù)水平。

3 SCRM 系統(tǒng)應(yīng)用于學(xué)科服務(wù)平臺(tái)的實(shí)施路徑

SCRM 系統(tǒng)應(yīng)用于學(xué)科服務(wù)平臺(tái)的實(shí)施路徑主要包括4 個(gè)部分。一是通過(guò)持續(xù)收集、處理和存儲(chǔ)用戶數(shù)據(jù)，構(gòu)建用戶個(gè)人特征數(shù)據(jù)庫(kù)；二是利用數(shù)據(jù)挖掘及算法等技術(shù)，通過(guò)用戶個(gè)人特征數(shù)據(jù)建立用戶信息需求模型，實(shí)現(xiàn)用戶信息需求的精準(zhǔn)識(shí)別；三是在用戶需求特征分析的基礎(chǔ)上，對(duì)學(xué)科資源數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行整合，構(gòu)建用戶需求特征標(biāo)簽與資源特征標(biāo)簽的關(guān)聯(lián)體系，實(shí)現(xiàn)用戶需求特征與資源特征的相互精準(zhǔn)匹配；四是構(gòu)建用戶評(píng)價(jià)與反饋機(jī)制，通過(guò)實(shí)時(shí)跟蹤用戶點(diǎn)擊率、用戶評(píng)價(jià)意見(jiàn)等，動(dòng)態(tài)修正用戶需求模型，并將反饋報(bào)告推送給用戶，形成雙向合作關(guān)系，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

3.1 構(gòu)建用戶個(gè)人特征數(shù)據(jù)庫(kù)

學(xué)科服務(wù)用戶在學(xué)科服務(wù)工作中處于中心地位，學(xué)科服務(wù)的一切活動(dòng)包括人員、設(shè)備、資源等配置都是圍繞學(xué)科服務(wù)用戶進(jìn)行的。在普適性服務(wù)階段，學(xué)科服務(wù)主要把握用戶群體共性特征，對(duì)用戶個(gè)體特征關(guān)注較少。學(xué)科服務(wù)從普適性服務(wù)向基于用戶個(gè)性化需求的精準(zhǔn)化服務(wù)轉(zhuǎn)變，首要環(huán)節(jié)就是收集用戶個(gè)體特征數(shù)據(jù)，通過(guò)不斷積累形成用戶個(gè)人特征數(shù)據(jù)庫(kù)，為發(fā)現(xiàn)用戶個(gè)性化需求提供依據(jù)。構(gòu)建用戶個(gè)人特征數(shù)據(jù)庫(kù)主要步驟如下。

首先，用戶個(gè)人通過(guò)SCRM 應(yīng)用系統(tǒng)入口進(jìn)行用戶實(shí)名注冊(cè)和身份認(rèn)證，在用戶標(biāo)簽體系中獲得個(gè)人識(shí)別和定位標(biāo)記；授權(quán)高校圖書館采集個(gè)人特征數(shù)據(jù)，并在此基礎(chǔ)上開(kāi)展學(xué)科服務(wù)；基于新媒體工具建立多渠道的聯(lián)絡(luò)交流機(jī)制，用戶登錄SCRM應(yīng)用系統(tǒng)提出需求、接受服務(wù)、提出反饋意見(jiàn)、與學(xué)科館員交流等。

其次，多渠道采集用戶個(gè)人數(shù)據(jù)。對(duì)高校內(nèi)部各類信息管理系統(tǒng)（如教務(wù)系統(tǒng)、科研數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)、圖書管理系統(tǒng)、機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)、參考咨詢系統(tǒng)、查新查引、文獻(xiàn)傳遞、移動(dòng)圖書館、微信小程序等）存儲(chǔ)的用戶個(gè)人數(shù)據(jù)，通過(guò)API 交換接口進(jìn)行SCRM 系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集；關(guān)于用戶社交平臺(tái)等在線數(shù)據(jù)，通過(guò)日志提取、網(wǎng)絡(luò)爬蟲等技術(shù)采集用戶訪問(wèn)、檢索與下載歷史、交流反饋與評(píng)價(jià)等信息，動(dòng)態(tài)抓取用戶行為與活動(dòng)數(shù)據(jù)。

再次，針對(duì)用戶個(gè)人數(shù)據(jù)噪音、異構(gòu)、高位稀疏等問(wèn)題進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，提升學(xué)科服務(wù)數(shù)據(jù)的價(jià)值密度。數(shù)據(jù)預(yù)處理方式主要包括2 種。一種是消除噪音，學(xué)科服務(wù)數(shù)據(jù)收集途徑廣泛，而傳輸鏈過(guò)長(zhǎng)容易隨機(jī)發(fā)生錯(cuò)誤或偏差，導(dǎo)致數(shù)據(jù)出現(xiàn)失真，因此系統(tǒng)采用聚類等方法去除干擾數(shù)據(jù)，優(yōu)化信噪比，有效保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性；另一種是清洗數(shù)據(jù)，因數(shù)據(jù)來(lái)源各異、結(jié)構(gòu)繁冗導(dǎo)致采集數(shù)據(jù)不完整、重復(fù)、孤立等，不利于數(shù)據(jù)重用與增值，需經(jīng)分類、去重、標(biāo)引、關(guān)聯(lián)等處理，進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗去除冗余數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，同時(shí)通過(guò)集成歸約進(jìn)行數(shù)據(jù)融合，分布式存儲(chǔ)于用戶屬性庫(kù)、用戶行為庫(kù)。

最后，持續(xù)跟蹤用戶數(shù)據(jù)，隨著用戶數(shù)據(jù)的變化而自動(dòng)采集更新或增補(bǔ)，并進(jìn)行數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化處理和存儲(chǔ)。

3.2 精準(zhǔn)識(shí)別用戶信息需求

用戶信息需求是學(xué)科服務(wù)工作的起點(diǎn)，精準(zhǔn)識(shí)別用戶信息需求是學(xué)科服務(wù)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化的前提條件。目前在高校圖書館學(xué)科服務(wù)中，由學(xué)科館員對(duì)用戶提出的需求進(jìn)行分析，再通過(guò)與用戶交流溝通進(jìn)行確認(rèn)，但這只是完成了對(duì)用戶顯性需求的識(shí)別，很難識(shí)別用戶的隱性需求。用戶隱性需求與其知識(shí)結(jié)構(gòu)、工作環(huán)境等因素密切相關(guān)，而這些因素蘊(yùn)含在用戶個(gè)人特征數(shù)據(jù)中。通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析用戶全樣本數(shù)據(jù)進(jìn)而構(gòu)建信息需求模型，改變過(guò)往粗放式調(diào)研模式，可精準(zhǔn)分析與預(yù)測(cè)用戶需求，并緊貼用戶特征和環(huán)境對(duì)用戶行為需求、興趣愛(ài)好等主題標(biāo)簽進(jìn)行長(zhǎng)期跟蹤、分析解讀與預(yù)測(cè)其變化，能為學(xué)習(xí)、教學(xué)、科研各類用戶精準(zhǔn)提供學(xué)科資源與服務(wù)，提高了圖書館管理服務(wù)的智慧能力。用戶需求分析的步驟如下。

首先，利用機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)、統(tǒng)計(jì)分析等數(shù)據(jù)挖掘與發(fā)現(xiàn)技術(shù)，從個(gè)人特征數(shù)據(jù)提取建立用戶屬性與特征標(biāo)簽，通過(guò)本體和向量等對(duì)各類學(xué)科服務(wù)用戶的多元層級(jí)標(biāo)簽分別建模，分析賦予相應(yīng)的權(quán)重，構(gòu)建學(xué)科用戶標(biāo)簽價(jià)值衡量體系；并對(duì)用戶標(biāo)簽進(jìn)行分類、聚類、回歸、關(guān)聯(lián)規(guī)則等多算法、多維度的數(shù)據(jù)挖掘，引入時(shí)間序列與神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法對(duì)未來(lái)用戶需求趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)，分析、發(fā)現(xiàn)用戶信息行為規(guī)律和趨勢(shì)，從而揭示出用戶隱性信息需求并使其顯性化，結(jié)合用戶顯性信息需求進(jìn)行分析，共同構(gòu)建用戶信息需求（全畫像）模型。

其次，對(duì)用戶信息需求模型進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，根據(jù)用戶個(gè)人特征數(shù)據(jù)的變化及用戶交互反饋，實(shí)時(shí)進(jìn)行優(yōu)化與修正。用戶信息需求模型的質(zhì)量評(píng)估包括學(xué)科服務(wù)收益率Pser、學(xué)科用戶滿意度Dsat兩個(gè)指標(biāo)，其中Pser權(quán)重為r，Dsat權(quán)重為1-r，那么評(píng)估結(jié)果是W=rPser+（1-r）Dsat，0＜W≤100［7-8］。

最后，基于可視化分析工具對(duì)用戶特征數(shù)據(jù)及其需求模型進(jìn)行差異化評(píng)估，制作用戶數(shù)據(jù)分析報(bào)告，建立適合用戶個(gè)性化需求的數(shù)據(jù)庫(kù)，并與相關(guān)群體圖譜、圖書館資源與業(yè)務(wù)服務(wù)圖譜進(jìn)行比照。這樣，一方面可以幫助用戶實(shí)現(xiàn)認(rèn)知、了解自我，為其調(diào)整學(xué)習(xí)、研究發(fā)展方向提供參考；另一方面還能為個(gè)性化定制服務(wù)提供依據(jù)，學(xué)科館員在把握用戶分類、用戶特征和需求狀態(tài)的基礎(chǔ)上，通過(guò)靈活調(diào)整服務(wù)策略和服務(wù)內(nèi)容，精準(zhǔn)開(kāi)展嵌入式服務(wù)。

3.3 基于用戶個(gè)性化需求提供精準(zhǔn)推薦服務(wù)

在傳統(tǒng)的學(xué)科服務(wù)中，對(duì)用戶需求與資源匹配的評(píng)估，主要依賴于學(xué)科館員個(gè)人工作能力和經(jīng)驗(yàn)。由于人為因素存在不確定性，容易導(dǎo)致用戶需求與資源匹配出現(xiàn)偏差，造成服務(wù)精準(zhǔn)度不足。而SCRM 應(yīng)用系統(tǒng)通過(guò)構(gòu)建用戶需求特征標(biāo)簽與資源特征標(biāo)簽檔案體系，使二者建立關(guān)聯(lián)映射，從而實(shí)現(xiàn)用戶需求特征與資源特征相互匹配。實(shí)現(xiàn)基于用戶需求的精準(zhǔn)推薦服務(wù)的步驟如下。

首先，建立高質(zhì)量館藏與學(xué)科資源體系?；谟脩粜枨筇卣鞣治鰣?bào)告對(duì)外部資源數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行針對(duì)性采集、整理和重構(gòu)，獲取用戶所需資源并存儲(chǔ)為學(xué)科資源庫(kù)，學(xué)科資源庫(kù)經(jīng)過(guò)標(biāo)簽化和多維度數(shù)據(jù)挖掘處理，實(shí)現(xiàn)學(xué)科資源庫(kù)與用戶需求相互關(guān)聯(lián)匹配。

其次，SCRM 系統(tǒng)采用雙向合作關(guān)系網(wǎng)絡(luò)模式，注冊(cè)人員既是用戶，也是社會(huì)關(guān)系管理參與者與服務(wù)人員，因此系統(tǒng)能夠調(diào)動(dòng)群體智慧解決學(xué)科服務(wù)遇到的問(wèn)題。SCRM 系統(tǒng)可以利用機(jī)器學(xué)習(xí)群體智慧方案，優(yōu)化改進(jìn)個(gè)性化檢索、專家推薦和協(xié)同過(guò)濾等算法，實(shí)現(xiàn)學(xué)科資源庫(kù)自動(dòng)搜索、尋找用戶需求匹配度較高的資源，按照相關(guān)度高低排列推送給用戶，用戶根據(jù)需要進(jìn)行選擇，并提出反饋意見(jiàn)，學(xué)科館員據(jù)此修正匹配算法相關(guān)參數(shù)，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)效果。

最后，對(duì)個(gè)性化檢索、個(gè)性化推薦過(guò)程中用戶利用信息的點(diǎn)擊頻次數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析，動(dòng)態(tài)預(yù)測(cè)用戶關(guān)注的焦點(diǎn)，然后對(duì)基礎(chǔ)資源庫(kù)進(jìn)行語(yǔ)義化、標(biāo)簽化描述，實(shí)現(xiàn)內(nèi)容特征提取，循環(huán)反饋給用戶特征數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)一步提升精準(zhǔn)推薦效果。

3.4 基于評(píng)價(jià)與反饋修正用戶需求模型

用戶評(píng)價(jià)、反饋是透視用戶服務(wù)狀況、發(fā)現(xiàn)學(xué)科館員服務(wù)的盲點(diǎn)與不足、保證學(xué)科服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。目前，高校圖書館的學(xué)科服務(wù)面向群體用戶，依賴學(xué)科館員難以針對(duì)不同用戶反饋意見(jiàn)逐一解決問(wèn)題，常常滯后或忽略用戶的一些建議與意見(jiàn)，而且館員回復(fù)難免夾雜主觀認(rèn)識(shí)與推斷。SCRM系統(tǒng)利用新媒體社交網(wǎng)絡(luò)的多途徑溝通渠道，廣泛收集、整理學(xué)科用戶的使用評(píng)價(jià)、服務(wù)目標(biāo)建議與反饋等直接意見(jiàn)，并利用數(shù)據(jù)挖掘和可視化技術(shù)分析用戶點(diǎn)擊率數(shù)據(jù)與服務(wù)利用情況，預(yù)測(cè)分析用戶即時(shí)需求狀態(tài)，準(zhǔn)確把握用戶個(gè)性化需求。SCRM應(yīng)用系統(tǒng)評(píng)價(jià)、反饋的實(shí)施步驟如下。

首先，SCRM 系統(tǒng)以用戶為中心，提供微信、短信、表單、App 等多種常用交流渠道或方式，針對(duì)不同人群設(shè)置個(gè)性化互動(dòng)模板與智能回答話術(shù)，實(shí)時(shí)、高效、自動(dòng)回復(fù)用戶反饋，滿足用戶需求。如果用戶對(duì)系統(tǒng)回復(fù)表達(dá)不滿，系統(tǒng)會(huì)發(fā)出提示信號(hào)，學(xué)科館員及相關(guān)學(xué)科專家將協(xié)同解決，有效理解用戶想法并及時(shí)回應(yīng)。

其次，在學(xué)科資源與服務(wù)中，個(gè)性化檢索、智能推薦系統(tǒng)檢索結(jié)果的界面上均設(shè)有“需要、一般、不需要”的快速選擇評(píng)價(jià)模塊，同時(shí)還設(shè)置了“建議、意見(jiàn)、推薦”信息反饋模塊。

再次，SCRM 系統(tǒng)將用戶提出的建議、反饋信息與用戶全畫像模型結(jié)合，采集相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗、過(guò)濾、歸約，進(jìn)一步挖掘用戶隱性需求，循環(huán)重構(gòu)用戶畫像模型，以揭示用戶不同時(shí)期的行為偏好與需求目標(biāo)。

最后，SCRM 系統(tǒng)重視服務(wù)過(guò)程，對(duì)用戶需求狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤、分析解讀，并將意見(jiàn)時(shí)間、來(lái)源、形式、頻率等數(shù)據(jù)分析結(jié)果形成反饋報(bào)告推送給用戶。通過(guò)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、優(yōu)化和修正用戶全畫像模型，學(xué)科服務(wù)SCRM 系統(tǒng)可以及時(shí)調(diào)整應(yīng)用系統(tǒng)參數(shù)，滿足用戶需求。

4 結(jié)語(yǔ)

在高校圖書館學(xué)科服務(wù)從普適性服務(wù)向精準(zhǔn)化服務(wù)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，需要引入新思維、新方法和新技術(shù)為學(xué)科服務(wù)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化目標(biāo)探索新的發(fā)展路徑。SCRM 精準(zhǔn)服務(wù)理念與學(xué)科服務(wù)的宗旨高度契合，它們都是以個(gè)體需求為導(dǎo)向，通過(guò)揭示發(fā)現(xiàn)隱藏在數(shù)據(jù)背后的規(guī)律，提供與之匹配的資源或服務(wù)，并長(zhǎng)期追蹤用戶動(dòng)態(tài)、全面監(jiān)測(cè)分析學(xué)科資源利用率和用戶服務(wù)滿意度，有效做到學(xué)科資源采購(gòu)配置、業(yè)務(wù)類型調(diào)整、規(guī)章制定等的精準(zhǔn)決策。因此，在高校圖書館學(xué)科服務(wù)中引入SCRM 精準(zhǔn)服務(wù)理念，探索優(yōu)化學(xué)科服務(wù)平臺(tái)的實(shí)施路徑，通過(guò)提升學(xué)科服務(wù)平臺(tái)集成化、智能化水平，實(shí)現(xiàn)學(xué)科服務(wù)精準(zhǔn)化目標(biāo)，是高校圖書館學(xué)科服務(wù)模式創(chuàng)新發(fā)展的可行之路。