鮑 娟 沙 蕊 梅光亮 姚 云

皖南醫(yī)學(xué)院弋磯山醫(yī)院門診部，安徽蕪湖 241000

在我國，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療衛(wèi)生資源相對集中在綜合醫(yī)院，就診人員多，這一現(xiàn)象成為衛(wèi)生行政主管部門的一大難題。綜合醫(yī)院門診人流量大，每日出診醫(yī)生需要接待大量的就診患者，服務(wù)及溝通難免有不到位的地方，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張，患者就醫(yī)感受差[1-2]?！哆M(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃（2018—2020 年）》[3]中強(qiáng)調(diào)，本計(jì)劃的目標(biāo)是提升患者的就醫(yī)感受。20 世紀(jì)80 年代，美國學(xué)者通過測試患者在接受醫(yī)療服務(wù)過程中的體驗(yàn)及感受來研究患者就診的滿意程度[4]。服務(wù)質(zhì)量（service quality，SERVQUAL）量表是通過了解期望與實(shí)際感受服務(wù)水平之間的差距，找出差距產(chǎn)生的原因，進(jìn)而針對性地提出改進(jìn)方案[5-6]。本文以SERVQUAL模型為基本理論框架，采取門診患者實(shí)際的就醫(yī)體驗(yàn)與期望相結(jié)合的方式，對門診就診患者進(jìn)行抽樣調(diào)查，為提高患者的就醫(yī)感受提供參考依據(jù)[7]。

1 對象與方法

1.1 研究對象

安徽省某三級(jí)綜合醫(yī)院，日門診量約7 000 人次，選取2020 年10 月至11 月于該醫(yī)院門診就診患者為調(diào)查對象，調(diào)查對象均自愿填寫調(diào)查表，不涉及倫理問題。

1.2 調(diào)查量表

依據(jù)修訂的中文版SERVQUAL 模型[8]，根據(jù)醫(yī)院具體情況制訂醫(yī)院門診SERVQUAL 調(diào)查問卷，經(jīng)過預(yù)調(diào)查，問卷信效度良好，Cronbach’s α 系數(shù)為0.884。調(diào)查內(nèi)容包括人口學(xué)資料、患者對門診服務(wù)感受的6 個(gè)維度共20 個(gè)條目（分期望和實(shí)際感受兩方面），采用Liker 5 級(jí)評分法，分?jǐn)?shù)越高代表期望或感受越好。

1.3 調(diào)查方法

對門診各診區(qū)就診的患者進(jìn)行隨機(jī)抽樣，在內(nèi)科及外科診區(qū)發(fā)放調(diào)查表各70 份，婦產(chǎn)科及兒科診區(qū)發(fā)放調(diào)查表各35 份，共計(jì)發(fā)放210 份。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用Epidata 3.0 雙錄入，采用SPSS 17.0 對所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。計(jì)量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（）表示，比較采用t 檢驗(yàn)。計(jì)數(shù)資料采用例數(shù)和百分率表示。以P ＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

本研究實(shí)際回收207 份，其中有效問卷204 份，有效回收率為98.55%。

2.1 調(diào)查對象一般資料

本研究共調(diào)查門診患者204 例，其中第一次就診64 例（31.4%）。選擇來該院就診的原因技術(shù)水平高140 例（68.6%），設(shè)備條件好104 例（51.0%），服務(wù)態(tài)度好72 例（35.3%），距離近72 例（35.3%），藥品豐富58 例（28.4%），收費(fèi)合理48 例（23.5%），醫(yī)保定點(diǎn)單位28 例（13.7%），有熟人10 例（4.9%）。調(diào)查對象一般資料見表1。

表1 調(diào)查對象一般資料

2.2 門診患者SERVQUAL 調(diào)查問卷各維度期望得分與實(shí)際就醫(yī)體驗(yàn)得分比較

門診患者SERVQUAL 調(diào)查問卷6 個(gè)維度的期望得分均高于實(shí)際就醫(yī)體驗(yàn)得分，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P ＜0.05）。見表2。

表2 門診患者SERVQUAL 調(diào)查問卷各維度期望得分與實(shí)際就醫(yī)體驗(yàn)得分比較（分，，n=204）

表2 門診患者SERVQUAL 調(diào)查問卷各維度期望得分與實(shí)際就醫(yī)體驗(yàn)得分比較（分，，n=204）

注 SERVQUAL：服務(wù)質(zhì)量

2.3 門診患者SERVQUAL 調(diào)查問卷各條目期望得分與實(shí)際就醫(yī)體驗(yàn)得分比較

門診患者SERVQUAL 調(diào)查問卷20 個(gè)條目期望得分均高于實(shí)際就醫(yī)體驗(yàn)得分，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P ＜0.05）。見表3。

表3 門診患者SERVQUAL 調(diào)查問卷各條目期望得分與實(shí)際就醫(yī)體驗(yàn)得分比較（分，，n=204）

表3 門診患者SERVQUAL 調(diào)查問卷各條目期望得分與實(shí)際就醫(yī)體驗(yàn)得分比較（分，，n=204）

注 SERVQUAL：服務(wù)質(zhì)量

3 討論

3.1 門診服務(wù)水平期望值與實(shí)際就醫(yī)體驗(yàn)之間存在差距

本研究調(diào)查結(jié)果顯示，患者對診斷結(jié)果明確性的期望值最高，其次是醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)；期望值較低的是服務(wù)措施方便，其次是看診服務(wù)時(shí)間長短。6 個(gè)維度中，期望值從大到小排序?yàn)楸ＷC性＞響應(yīng)性＞可靠性＞關(guān)懷性＞經(jīng)濟(jì)性＞有形性；實(shí)際感受中醫(yī)務(wù)人員儀表、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、技術(shù)水平較高，看診服務(wù)時(shí)間長短、服務(wù)措施方便感受較差；6 個(gè)維度中，對保證性的實(shí)際感受最好，關(guān)懷性感受較差。

從以上結(jié)果可以看出，該醫(yī)院作為區(qū)域醫(yī)療中心，患者來院就診，對其診斷及技術(shù)水平、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)非常認(rèn)可，在此方面患者的期望和實(shí)際感受也非常吻合。同時(shí)，本研究一般資料中也提示，患者選擇來該醫(yī)院就診原因前3 位分別是技術(shù)水平高、設(shè)備條件好、服務(wù)態(tài)度好。但是患者對看診服務(wù)時(shí)間長短和服務(wù)措施方便的期望和實(shí)際感受均較差，需要醫(yī)院管理者高度關(guān)注。

本研究結(jié)果顯示，門診患者SERVQUAL 量表的6 個(gè)維度期望得分均高于實(shí)際就醫(yī)體驗(yàn)得分，6 個(gè)維度下的20 個(gè)條目期望得分均高于實(shí)際就醫(yī)體驗(yàn)得分，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P ＜0.05），可以看出門診服務(wù)水平還有較大的提升空間。綜合醫(yī)院患者就診人數(shù)多，醫(yī)院診療任務(wù)相對重，患者看病需要花費(fèi)更長的時(shí)間，與患者對綜合醫(yī)院整體服務(wù)期望造成差距，導(dǎo)致就醫(yī)體驗(yàn)差，成為影響患者滿意度的敏感因素[9-10]。

3.2 基于服務(wù)水平差距模型提升綜合醫(yī)院門診患者就醫(yī)體驗(yàn)的建議

3.2.1 倡導(dǎo)人性化服務(wù)，加強(qiáng)關(guān)懷性 醫(yī)院門診的診療及服務(wù)水平，直接反映該醫(yī)院的服務(wù)水平高低，影響患者對就醫(yī)的滿意程度。本研究中31.4%的患者為初次到該院就診，環(huán)境的陌生、流程的不熟悉、未知疾病的恐懼，都會(huì)給患者帶來一定的恐懼感。調(diào)查結(jié)果提示，患者關(guān)懷性維度的實(shí)際體驗(yàn)較差，其中醫(yī)生看診時(shí)間長短感受得分較低，有研究結(jié)果表明，患者對醫(yī)生診療過程滿意度較低[11-12]，提示醫(yī)院管理者需要在患者隱私權(quán)保障、服務(wù)時(shí)間等方面進(jìn)一步改進(jìn)，積極努力倡導(dǎo)人性化服務(wù)。比如借助信息化手段，采取“互聯(lián)網(wǎng)+”的方式整合醫(yī)療資源，優(yōu)化就診流程，使醫(yī)生看診時(shí)間延長，提升診療效率和質(zhì)量[13-15]。同時(shí)還可以在門診加大自助設(shè)備使用，縮短患者的排隊(duì)時(shí)間；構(gòu)建助老服務(wù)平臺(tái)，改善老年人的就醫(yī)感受；增加導(dǎo)醫(yī)服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)涵，讓患者感受到更加人性化的服務(wù)。

有研究結(jié)果顯示，患者及家屬對于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)接受度普遍較低[16]，現(xiàn)場排隊(duì)的習(xí)慣仍較普遍[17]。利用新媒體的宣傳，提高患者對就診流程和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)的知曉率，能使患者快速明確就診流程[18]，開展遠(yuǎn)程?？乒芾砗途€上?？崎T診，可滿足門診患者的就診需求[19-20]。

3.2.2 強(qiáng)化服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)，增進(jìn)可靠性 努力改善醫(yī)療服務(wù)模式，營造“兩圍繞”服務(wù)氛圍。醫(yī)護(hù)人員圍繞患者幫助解決問題，醫(yī)院職能部門圍繞臨床一線醫(yī)護(hù)人員，為他們排憂解難。根據(jù)醫(yī)院績效考核指標(biāo)體系，促進(jìn)醫(yī)院的精細(xì)化管理水平[21]，確保有效提升自身的服務(wù)工作質(zhì)量；培育各專病門診，對于各種病情復(fù)雜、疑難疾病的門診患者，積極開展多學(xué)科聯(lián)合會(huì)診，提供專家團(tuán)隊(duì)的診療服務(wù)；提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，使患者在獲得精準(zhǔn)治療的同時(shí)，也獲取到來自醫(yī)護(hù)人員的關(guān)懷和尊重。

3.2.3 優(yōu)化門診診療環(huán)境，改善有形性 以患者為中心的服務(wù)和管理模式的構(gòu)建，有助于提升患者就醫(yī)感受[22-24]。本研究中患者對醫(yī)院就診環(huán)境舒適和整潔程度、醫(yī)院為患者就醫(yī)便利所提供的服務(wù)措施（導(dǎo)診、停車）實(shí)際感受低，期望與實(shí)際感受之間的差距也較大。分析原因，患者就診量大，院內(nèi)停車難，醫(yī)院導(dǎo)診人力不足，人流量較大引起的室內(nèi)嘈雜令患者不滿。醫(yī)院管理者需要加大管理力度，思考改善就診環(huán)境和提供患者就診需要的便利措施。比如完善門診導(dǎo)向系統(tǒng)；增加導(dǎo)診人力資源、提供智能化導(dǎo)診服務(wù)；宣傳分時(shí)段預(yù)約，減少高峰時(shí)段人流，同時(shí)也減輕了院內(nèi)停車壓力等。

3.2.4 創(chuàng)新服務(wù)模式，提高響應(yīng)性 和諧的醫(yī)患關(guān)系建設(shè)受到醫(yī)療服務(wù)水平的直接影響，患者在就診過程中出現(xiàn)的不滿投訴，如果不能及時(shí)解決，會(huì)導(dǎo)致患者的就診體驗(yàn)差。本研究中，對醫(yī)院處理問題的態(tài)度和速度患者的期望和實(shí)際感受差距較大，在2020 年度全國公立醫(yī)院移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)滿意度安徽省調(diào)查報(bào)告中也提示對看病期間，抱怨及不滿能得到及時(shí)回應(yīng)位列不滿意率中的第一位，構(gòu)建以患者為中心的門診創(chuàng)新服務(wù)模式，提供精準(zhǔn)且具有個(gè)性化的醫(yī)療服務(wù)，讓患者真切地感受到更多的“獲得感”[25-26]。成立一站式綜合服務(wù)中心，遵循“一次辦好”的原則，實(shí)現(xiàn)集中服務(wù)，增加對患者的回應(yīng)性。

在國家衛(wèi)生保障制度日趨完善的基礎(chǔ)上，醫(yī)療改革不斷創(chuàng)新，服務(wù)理念愈加人文化，關(guān)注患者真實(shí)的感受，期望為其帶來更好的就醫(yī)體驗(yàn)[27]。開展與就醫(yī)體驗(yàn)相結(jié)合的滿意度測評，努力提升醫(yī)院整體運(yùn)營能力[28]，為醫(yī)療體制的進(jìn)一步改革提供參考性的建議。