□宋建軍

熱線問政是城市廣播主頻率一檔重要的輿論監(jiān)督類節(jié)目，也是廣播媒體與當(dāng)?shù)卣蛳嚓P(guān)部門合力打造的重要政民互動平臺，開辦時(shí)間久，社會影響大，在受眾中有著良好的口碑和參與度，多年來，在推動政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)、解決民眾訴求等方面發(fā)揮了重要作用。

不過，進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)多媒體傳播時(shí)代，特別是對應(yīng)推進(jìn)社會治理現(xiàn)代化的新的更高要求，熱線問政節(jié)目也面臨著如何進(jìn)一步融合創(chuàng)新、豐富表達(dá)形式、提升傳播力和影響力等問題，尤其是在自媒繁雜、眾聲喧嘩的語境下，如何保持定力，以主流媒體的大局意識和責(zé)任擔(dān)當(dāng)，更好發(fā)揮“聽民聲、匯民意、聚民智”作用，切實(shí)助力城市治理和民生建設(shè)，需要媒體人持續(xù)探索與努力。

本文以大連新聞傳媒集團(tuán)（新聞）綜合廣播《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線》為例，就強(qiáng)化建設(shè)性監(jiān)督在廣播熱線問政節(jié)目中的意義作用及操作實(shí)踐談幾點(diǎn)看法與心得。我們認(rèn)為，面對新的時(shí)代要求，廣播問政，不只是簡單的嘉賓上線接受主持人和聽眾問詢，而是要把建設(shè)性監(jiān)督思維貫徹始終，并且注重線下追蹤及協(xié)調(diào)服務(wù)，以最大化的全鏈條解決方案完成每期節(jié)目的“問政”使命。

一、建設(shè)性監(jiān)督是新時(shí)代社會治理需要，廣播問政以問題為導(dǎo)向，更應(yīng)以解決共性問題、提升執(zhí)政效能、建設(shè)和完善社會治理長效機(jī)制為目標(biāo)

2019年10月，黨的十九屆四中全會作出了推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化戰(zhàn)略部署，其中提出：“社會治理是國家治理的重要方面，必須加強(qiáng)和創(chuàng)新社會治理，完善黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、民主協(xié)商、社會協(xié)同、公眾參與、法治保障、科技支撐的社會治理體系，建設(shè)人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有的社會治理共同體，構(gòu)建基層社會治理新格局?！睂Υ耍鳛辄h和政府聯(lián)系人民群眾的紐帶和宣傳輿論平臺，各級媒體擔(dān)負(fù)著重要的使命，是社會治理共同體和新格局的推動者、建設(shè)者。習(xí)近平總書記在黨的新聞輿論工作座談會上強(qiáng)調(diào)：“黨的新聞輿論工作是黨的一項(xiàng)重要工作，是治國理政、安邦定國的大事，要適應(yīng)國內(nèi)外形勢發(fā)展，從黨的工作全局出發(fā)把握定位，堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持正確政治方向，堅(jiān)持以人民為中心的工作導(dǎo)向，尊重新聞傳播規(guī)律，創(chuàng)新方法手段，切實(shí)提高黨的新聞輿論傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力?！蔽覀儽仨毎凑湛倳浀闹甘疽?，在助力新時(shí)代社會治理中踔厲篤行，守土盡責(zé)，不負(fù)使命。

社會治理是一項(xiàng)龐大而復(fù)雜的系統(tǒng)工程，要實(shí)現(xiàn)執(zhí)政效能和治理能力持續(xù)提升，帶給群眾更多獲得感、幸福感、安全感，需要各級政府和社會各個(gè)方面不懈地努力，絕非一蹴而就。這就需要我們在做報(bào)道特別是監(jiān)督報(bào)道時(shí)貫徹建設(shè)性理念，既不簡單聚焦于問題本身，更不執(zhí)著于問題的放大，而是理性看待問題，重點(diǎn)在尋求建設(shè)性解決方案與路徑，這不僅是構(gòu)建社會治理新格局的需要，也契合近年來全球新聞界蓬勃興起的“建設(shè)性新聞”理念：“建設(shè)性新聞作為一種強(qiáng)調(diào)問題解決導(dǎo)向、凸顯發(fā)展理念、弘揚(yáng)正向價(jià)值的理論和實(shí)踐體系，要求記者以社會共識和公共利益為導(dǎo)向，為公共議題的解決尋找有效的出路……以理性的姿態(tài)和積極的態(tài)度去理解和解決問題，探索具有可操作性的切入點(diǎn)和分析框架?！?/p>

同全國其他城市廣播一樣，《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線》是大連（新聞）綜合廣播也是大連地區(qū)的重點(diǎn)輿論監(jiān)督節(jié)目和唯一的廣播熱線問政節(jié)目。開辦十幾年來，盡管先后叫過《行風(fēng)熱線》《政風(fēng)行風(fēng)熱線》《8890營商便民熱線》等名稱，督導(dǎo)、合作部門也由市紀(jì)委、市政府原糾風(fēng)辦、市行政服務(wù)中心更替為目前的市營商環(huán)境建設(shè)局，但一直圍繞市委、市政府中心工作，貼近市民的熱點(diǎn)關(guān)切，通過邀請職能部門負(fù)責(zé)人做客直播間，現(xiàn)場受理聽眾訴求，搭建起政民互動和政風(fēng)行風(fēng)監(jiān)督的橋梁與平臺，得到群眾的熱情參與和廣泛好評。

可是，在節(jié)目運(yùn)行過程及其社會反饋中，我們也發(fā)現(xiàn)存在一些問題。比如：節(jié)目中聽眾提出的訴求有的只有籠統(tǒng)原則，缺少個(gè)性化解決方案，有的又是“誰提受理誰”，缺乏普適性，更有“相似問題年年提，今年只說今年話”，還有很多問題可以解決但一時(shí)又不能解決或者需要跨部門解決，等等。這些問題和現(xiàn)象對當(dāng)期節(jié)目播出雖然不構(gòu)成嚴(yán)重影響，但以節(jié)目社會效果，特別是助力優(yōu)化營商環(huán)境、提升執(zhí)政效能、完善社會綜合治理長效機(jī)制等目標(biāo)考核，確有很多缺陷，存在較大距離，需要節(jié)目組積極應(yīng)對。

為此，近年來，我們在節(jié)目運(yùn)行過程中，有針對性地強(qiáng)化“建設(shè)性監(jiān)督”理念，以“高出一些”“寬出一些”的維度和視野策劃節(jié)目、把控進(jìn)程，讓節(jié)目不只有通暢的“問”，更有有針對性、有效性的“答”，在充滿理性和建設(shè)性的氛圍中實(shí)現(xiàn)政民互動，既解決個(gè)性問題，更舉一反三，立足長遠(yuǎn)，解決共性問題，推進(jìn)作風(fēng)建設(shè)和社會綜合治理機(jī)制的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。

比如：2020年12月19日，大連市自然資源局上線。在策劃當(dāng)期節(jié)目時(shí)，大連市政府剛剛出臺有關(guān)（老舊）公住房辦理產(chǎn)權(quán)的“60號文件”，我們意識到，這將成為聽眾關(guān)注焦點(diǎn)，播前的微信、微博節(jié)目話題征集結(jié)果也證實(shí)了這種判斷，于是，節(jié)目組將這一話題列為當(dāng)期重點(diǎn)?；I劃中進(jìn)一步了解到，這一政策的解讀和實(shí)施還與市住建局有重要關(guān)聯(lián)，經(jīng)過緊急協(xié)調(diào)，打破慣例邀請市自然資源局、市住建局兩局同時(shí)上線，市民參與熱烈，反響良好?！?0號文件”著眼于解決老舊公住房產(chǎn)權(quán)的辦理，本是利民好事，但由于涉及復(fù)雜的歷史遺留問題和多方利益、多個(gè)部門，文件缺少一定的可操作性，我們對節(jié)目收到的反響進(jìn)行整理后向市政府反映，市政府組織相關(guān)部門再次調(diào)研，最后形成補(bǔ)充文件下發(fā)，及時(shí)消除了市民的困惑，理順了辦理流程，使這一政策得以順利推進(jìn)落實(shí)，我們的做法及建設(shè)性方案也受到肯定與好評。

二、建設(shè)性監(jiān)督是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代把握輿情引導(dǎo)主動性的需要，廣播問政問計(jì)于民、問政為民，“眾聲喧嘩”中引領(lǐng)問題走向，彰顯主流價(jià)值

互聯(lián)網(wǎng)自媒體時(shí)代，人人都有麥克風(fēng)，信息翻涌，眾聲喧嘩，信息碎片化，觀點(diǎn)碎片化，傳播碎片化?，F(xiàn)實(shí)中，許多事情被“抓住一點(diǎn)，不及其余”，卻能夠迅速形成“熱搜”，處置不當(dāng)甚至可能釀成輿情。面對這樣的局面，主流媒體人應(yīng)該秉持大局意識、專業(yè)操守和求實(shí)精神，客觀、全面報(bào)道。對于廣播問政這樣監(jiān)督類的節(jié)目及其報(bào)道來說，更應(yīng)該貫徹建設(shè)性理念，在節(jié)目全鏈條運(yùn)行中，積極引領(lǐng)問題走向，尋求解決方案，把握輿情主動權(quán)。

《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線》等廣播問政節(jié)目全程直播，直面聽眾訴求，現(xiàn)場受理解答，所觸及的問題大都是當(dāng)下熱點(diǎn)、焦點(diǎn)、關(guān)注點(diǎn)，要解決的也是社會難點(diǎn)、痛點(diǎn)和堵點(diǎn)，許多問題牽涉歷史原因和多個(gè)方面，處理解決需要政策的銜接和部門聯(lián)動，所以如果單純“質(zhì)問”，特別是放大問題進(jìn)行炒作，很容易吸引眼球形成熱點(diǎn)，成為“熱搜”，但這實(shí)際上并不利于問題的有效解決，也不利于化解社會矛盾，更不利于社會治理新格局的構(gòu)建和長效運(yùn)轉(zhuǎn)。網(wǎng)絡(luò)上，許多熱點(diǎn)事件就是這樣炒作起來，在給自媒體帶來流量的同時(shí)，卻釀成社會輿情。

對此，我們要秉持建設(shè)性理念，以問題入手，但不放大問題，要以解決問題為導(dǎo)向，不授人以柄，在眾聲喧嘩中，理性客觀全面，讓受眾既了解真相，更看見未來，正如《新聞的十大基本原則》一書中強(qiáng)調(diào)的，建設(shè)性新聞（監(jiān)督）是為了培育積極而健康的輿論氛圍，向公民提供民主決策的有用信息，而非單純揭丑曝光，甚至加劇公眾的憤懣與惶恐情緒。“如果說記者在突發(fā)新聞中的角色是‘局外人’和‘觀察者’，那么在建設(shè)性新聞中的角色則應(yīng)該更接近于‘解困者’‘推動者’和‘倡導(dǎo)者’。”

2021年元旦剛過，中山區(qū)政府上線，大連遭遇寒潮，供暖質(zhì)量成了市民關(guān)注焦點(diǎn)，而轄區(qū)大連正一供暖公司設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)對不力，周邊居民意見很大，小區(qū)微信群和某些社會公眾號出現(xiàn)“寒潮來襲，屋里成冰窖”“正一沒有資質(zhì)卻成供暖釘子戶”等內(nèi)容的文章。節(jié)目組將供暖工作作為當(dāng)期節(jié)目主要話題，通過區(qū)主要負(fù)責(zé)人的情況介紹、記者的現(xiàn)場報(bào)道以及正一公司負(fù)責(zé)人的現(xiàn)場連線表態(tài)，澄清了正一公司無資質(zhì)等相關(guān)流言，讓居民了解到，造成此次較大面積供暖不達(dá)標(biāo)的主要原因是正一公司更新的設(shè)備出了問題，政府一直在積極推動解決，經(jīng)過全力搶修，供暖已逐漸恢復(fù)，但溫度完全達(dá)標(biāo)需要時(shí)間。直播節(jié)目讓居民的訴求和情緒得以及時(shí)表達(dá)和適當(dāng)宣泄，但直播結(jié)束，居民在寒潮中的期盼沒有結(jié)束，供暖恢復(fù)工作還需強(qiáng)力推動，否則居民的情緒只能越發(fā)激烈，甚至有發(fā)酵成重大輿情的可能。

由此，節(jié)目組再次派出記者趕到正一供暖公司和居民家進(jìn)行進(jìn)一步的采訪。記者了解到，正一供暖公司雖然更新了設(shè)備，但的確存在服務(wù)不到位、維護(hù)不合規(guī)等問題，居民一直意見較大，對公司的承諾心存疑慮，而這樣的情況在其他城區(qū)也不同程度存在。節(jié)目組將情況內(nèi)部反映給中山區(qū)政府及市住建局供暖管理部門，這一事件受到市政府領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注，隨后召開現(xiàn)場辦公會和對正一等幾家供暖公司的處罰通報(bào)會，居民情緒逐漸平息，輿情隱患得以消除。

三、做好建設(shè)性監(jiān)督要堅(jiān)持融合創(chuàng)新，廣播問政老品牌變?yōu)槿诿奖O(jiān)督新平臺，提升傳播力、影響力

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)日新月異的發(fā)展，面對新時(shí)代的傳播語境，媒體融合創(chuàng)新正在向深度推進(jìn)。主力軍全面挺進(jìn)主戰(zhàn)場，做好建設(shè)性監(jiān)督離不開融合的力量?！懊襟w深度融合的核心環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)主要利用新媒體技術(shù)和手段重塑傳播力、重建基于移動互聯(lián)的新型事業(yè)拓展平臺，由傳統(tǒng)的單一媒介傳播融合為全媒體傳播?！苯陙?，《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線》結(jié)合大連新聞傳媒集團(tuán)融合改革進(jìn)程，借力各地區(qū)各部門建設(shè)政務(wù)平臺契機(jī)，加速將這一廣播問政老品牌打造成融媒監(jiān)督新平臺，構(gòu)建起多媒體傳播矩陣。

2020年7月11日，節(jié)目在傳統(tǒng)廣播直播和網(wǎng)站原始視頻直播基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)頻率微信公眾號音視頻雙直播，隨后，集團(tuán)“大連云”APP對每期節(jié)目同步直播，上線單位和部門也通過官方微信公眾號和縣區(qū)融媒體中心鏈接直播。在節(jié)目播前預(yù)熱和宣介中，這些集團(tuán)內(nèi)外媒體也同步參與。

改版后的視頻直播不是以往單機(jī)位單畫面的廣播原始視頻記錄，而是設(shè)置專門團(tuán)隊(duì)通過多機(jī)位的拍攝和切換，提供優(yōu)質(zhì)舒暢的移動端畫面。節(jié)目組還通過矩陣中的微信公眾號、微博、抖音等發(fā)布節(jié)目預(yù)告和宣介，征集當(dāng)期節(jié)目關(guān)注點(diǎn)和相關(guān)話題、問題。節(jié)目直播過程中，市民除通過熱線電話參與之外，還可以在微信公眾號及其視頻端留言互動，及時(shí)提出自己的訴求，表達(dá)自己的觀點(diǎn)建議等。

直播結(jié)束后，節(jié)目組在集團(tuán)的支持下，對相關(guān)問題訴求進(jìn)行聯(lián)合采訪，并形成融媒體產(chǎn)品，在集團(tuán)各端口全媒體播發(fā)，上線單位微信公眾號也予以轉(zhuǎn)發(fā)。融媒體產(chǎn)品呈現(xiàn)，多媒體矩陣傳播，節(jié)目的吸引力、到達(dá)率和覆蓋面得到有效提升。目前，《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線》收聽率重回大連地區(qū)同時(shí)段榜首，“大連云”每期直播關(guān)注量平均達(dá)到10萬次。

四、做好建設(shè)性監(jiān)督要堅(jiān)持服務(wù)理念，跟蹤問題受理，拓展服務(wù)渠道，打造廣播問政“政務(wù)服務(wù)便民”綜合系統(tǒng)

廣播熱線問政節(jié)目開辦伊始即要求上線單位和部門對聽眾訴求建議“件件有回應(yīng)、事事有落實(shí)”，所以，節(jié)目不是直播結(jié)束就宣告終止，而是以改善政風(fēng)行風(fēng)、優(yōu)化營商環(huán)境、建設(shè)服務(wù)型政府、提升社會治理能力為最終目標(biāo)。由此，《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線》節(jié)目組在做好節(jié)目直播的基礎(chǔ)上，特別重視直播結(jié)束后的問題處理反饋，并將建設(shè)性理念和服務(wù)理念結(jié)合起來，舉一反三，由點(diǎn)到面，用實(shí)實(shí)在在的媒體服務(wù)為市民的訴求受理、相關(guān)政策的落實(shí)提供助力，以節(jié)目為平臺構(gòu)建“政務(wù)服務(wù)便民”綜合系統(tǒng)，拓展廣播“問政”空間，也讓媒體建設(shè)性監(jiān)督進(jìn)一步落地，取得實(shí)效。2021年4月17日，甘井子區(qū)政府上線時(shí)，劉家社區(qū)居民反映多年沒能用上自來水。劉家社區(qū)位于城區(qū)西部，盡管離市中心較遠(yuǎn)，但作為市管區(qū)時(shí)至今日居然沒通自來水令人驚訝。節(jié)目結(jié)束后，熱線記者進(jìn)行了重點(diǎn)跟蹤采訪。原來，劉家社區(qū)早年屬于城鄉(xiāng)接合部，沒通自來水，但并入市區(qū)后，供水事宜由于種種原因擱置，這里成了“被城市遺忘的角落”。對此，節(jié)目組打破部門阻隔，多方協(xié)調(diào)，終于推動區(qū)街和自來水等多部門單位聯(lián)合辦公，讓自來水盡快通到了居民家里。

近年來，人社、民政、醫(yī)保等部門陸續(xù)出臺許多利民措施，環(huán)保城建等部門也制定了垃圾分類規(guī)定及獎勵辦法等，上線時(shí)都與聽眾進(jìn)行了介紹交流，但僅憑一期直播節(jié)目很難讓聽眾特別是老年聽眾聽懂記牢，為此，節(jié)目組在頻率微信公眾號特別增設(shè)政策查詢欄目和功能，將相關(guān)政策詳細(xì)列入，方便市民隨時(shí)查詢；節(jié)目組還聯(lián)合上線單位，在頻率開設(shè)《社保小課堂》《“安安”“全全”話安全》《垃圾分類大家談》等欄目，并在合適時(shí)間點(diǎn)攜手舉辦線下活動，普及知識，服務(wù)民眾。2022年開始，《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線》在強(qiáng)化既有周末版的基礎(chǔ)上，開辦周一至周五的日常版節(jié)目，問政常態(tài)化，服務(wù)全天候，進(jìn)一步夯實(shí)“政務(wù)服務(wù)便民”運(yùn)營系統(tǒng)。

綜上所述，堅(jiān)持建設(shè)性理念，勇于融合創(chuàng)新，讓《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線》這樣的廣播問政節(jié)目持續(xù)了影響力、公信力，節(jié)目每一個(gè)運(yùn)行周期平均接到市民訴求建議近百件，線上線下回復(fù)率百分之百，一些群眾急難愁盼的“難點(diǎn)”“堵點(diǎn)”“痛點(diǎn)”問題得以解決。我們認(rèn)為，面對新時(shí)代社會治理要求和不斷變化的輿論生態(tài)，秉持建設(shè)性理念、強(qiáng)化服務(wù)功能，并加強(qiáng)媒體融合，仍是辦好廣播問政節(jié)目的最優(yōu)路徑?！?/p>