□王奕飛 侯諾抒其 趙一默

一、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)情商

1966年芭芭拉·柳娜首先在論文《情感智力與解放》中提出了“emotional intelligence”這個詞，直接翻譯成漢語就是“情感智力”。1993年，梅耶與沙洛維進(jìn)一步闡明，“情感智力是一種社會智力，包含監(jiān)視、監(jiān)聽與辨別自己與他人的情緒，運(yùn)用情緒信息指引個人的思維等的能力。情感對各種特殊能力都有所貢獻(xiàn)，影響信息渠道與問題的解決”。后來美國學(xué)者夏皮洛于1997年又提出“emotional quotient”的概念，由于作者未能編制標(biāo)準(zhǔn)化的測驗，也沒有提供求得情感商數(shù)的方法，這個概念并未得到學(xué)術(shù)界的廣泛認(rèn)可，但是在新聞界卻流行起來。中國在翻譯這些研究成果時，即使對應(yīng)的是“emotional intelligence”這個概念，也主要采用了“情商”一詞。本文遵重習(xí)慣表達(dá)，在論述中也使用“情商”這個概念，而不是更準(zhǔn)確的“情感智力”。

本文所使用的“網(wǎng)絡(luò)情商”這個概念，主要指在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，人們使用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行交往活動時覺察、辨別和調(diào)控情緒的能力。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對當(dāng)代受眾的情商產(chǎn)生了很大影響，具體而言，它對個人情感成長的負(fù)面影響主要在于，它創(chuàng)造了一種假象：人們不必經(jīng)過人際間的交流，而是直接利用各種新媒介技術(shù)就能便利地實現(xiàn)情感互動，加深彼此的了解，并促進(jìn)個人情感的成長。這種假象使越來越多的人依賴技術(shù)手段來解決心靈溝通和情感交流的深層問題，而忽略了面對面的直接交流互動。

這種現(xiàn)象并不難理解，人類確實需要在群體中生存并在群體解決生存的價值、意義等深層需求，群體的維系和群體成員之間的交流需要一定的物質(zhì)技術(shù)載體，但困擾人類交流的時空阻隔問題一直沒有得到解決，在現(xiàn)代數(shù)字技術(shù)誕生之前，這種交流的成本很高。在19世紀(jì)之前，即時通信技術(shù)還沒有得到廣泛應(yīng)用的時候，人們在交流互動的過程中更多的是受困于媒介技術(shù)的局限，這種局限使迢迢關(guān)山和浩浩大洋成為人們心靈溝通和信息往來中不可跨越的屏障。這些屏障是產(chǎn)生各種隔閡、誤解、敵視的主要根源，也大大降低了科技傳播普及的速度和經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)的效率。從19世紀(jì)下半葉開始，人類的各種遠(yuǎn)程通信應(yīng)用技術(shù)突飛猛進(jìn)，人與人之間的空間距離和自然屏障已經(jīng)漸漸被克服，但是這個過程也帶來了始料未及的問題，一些敏感的思想家已經(jīng)有了深刻的洞見。20世紀(jì)30年代，電報和電話等新型通信工具剛剛開始發(fā)展起來，并且僅限于在政治活動、商貿(mào)交往和社會上層人士的日常交流中使用，遠(yuǎn)未達(dá)到普及的程度，劉易斯·芒福德已經(jīng)預(yù)見這些技術(shù)工具必將普及到一般大眾的日常生活中，并對人類的各種關(guān)系產(chǎn)生不易察覺的消極影響，他在《技術(shù)與文明》一書中寫道：“從象形文字、圖形、繪畫到字母，隨著歷史的進(jìn)程而發(fā)展出一系列抽象的表達(dá)方式，它使得人們的交往更深入、更有思想性也更為有效。表達(dá)和接收之間有一段時間，讓人們有思索的余地……閱讀、寫作和繪畫是思維的高度提煉，也是深刻思想和深思熟慮的行動的媒介，現(xiàn)在卻被這種即時交流削弱了?！?/p>

與書信相比，電報、電話等通信工具打破了人與人之間溝通的必要時間間隔，這個間隔固然降低了溝通的時間效率，也增加了一定的成本，但卻能提供一個獨立思考的機(jī)會，人們可以在這段時間里充分地斟酌措辭、整理思路，考慮對方的情景和立場，這能有效緩沖人際交往之間可能的緊張。電報和電話的使用需要一定的經(jīng)濟(jì)成本，它們的技術(shù)載體特性也決定了可獲得性方面還不是那么便利，這些因素也促使人們在確實有需要的時候才去使用，并且在使用之前會經(jīng)過一定的思考，從傳播學(xué)角度分析，這些思考能減少冗余信息的產(chǎn)生并提高交流的效率?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)徹底清除了人與人之間交流的技術(shù)屏障，特別是近幾年大量社交軟件的應(yīng)用更是使人們主動或被動地進(jìn)入各種社交網(wǎng)絡(luò)，全天候接受信息，無可否認(rèn)這在技術(shù)上確實是進(jìn)步，但可以說人類在還沒有充分做好心理準(zhǔn)備的狀態(tài)下被帶入這種技術(shù)環(huán)境中，信息的傳播者和接收者都沒有經(jīng)過以互聯(lián)網(wǎng)為傳播技術(shù)基礎(chǔ)的媒介素養(yǎng)熏陶，也沒有考慮到這個技術(shù)可能帶來的負(fù)面影響。

數(shù)字技術(shù)的即時、便捷和全天候特性帶有明顯的侵入性，一個人不管是主動還是被動加入了某個QQ群或微信群，都要接收各種他并不需要的信息，或者被動地應(yīng)付各種要求，加入某種他沒有興趣的討論。數(shù)字技術(shù)還使人際關(guān)系帶有更多的功利性，“我們時常感到孤獨，卻又害怕被親密關(guān)系所束縛。數(shù)字化的社交關(guān)系和機(jī)器人恰恰為我們制造了一種幻覺：我們有人陪伴，卻無須付出友誼。在網(wǎng)絡(luò)世界中我們彼此連接，同時也可以互相隱身”。

雪莉·特克爾稱這種現(xiàn)象為“群體性孤獨”，這看上去是一個悖論，數(shù)字技術(shù)分明使人們在形式上更加緊密地聯(lián)系在一起，但這種聯(lián)系卻產(chǎn)生越來越多的孤獨感和心理問題。我們原以為移動電腦和智能手機(jī)會提高我們工作的效率，可以隨時隨地解決問題，但卻發(fā)現(xiàn)我們的時間被它們綁架。數(shù)字技術(shù)在處理親密關(guān)系上并不成功，它使人際關(guān)系中的核心內(nèi)容，如情感共鳴、相互贊賞、相互關(guān)懷和支持等被抽空，弱化成僅僅保持技術(shù)聯(lián)系，人與人之間反而走向疏遠(yuǎn)。人們對數(shù)字交往也越來越依賴，以至于很多人無法適應(yīng)沒有互聯(lián)網(wǎng)的生活狀態(tài)。人的心靈和情感成長都需要一個相對寧靜的環(huán)境，也需要大量的獨處時間，在獨處中思考，以此培養(yǎng)獨立的品格和堅強(qiáng)的個性，網(wǎng)絡(luò)在很大程度上破壞了這個成長環(huán)境。當(dāng)一群好友遠(yuǎn)離時，他們網(wǎng)上的交流互動頻繁而親密，但當(dāng)他們真正有機(jī)會聚在一起時，彼此反而不能適應(yīng)，而是各自利用網(wǎng)絡(luò)社交軟件與其他朋友在線交流互動，群體失去了凝聚力，人們的生活狀態(tài)更加原子化。

二、網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)的形成與治理

網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)特性以及最初的發(fā)展?fàn)顟B(tài)在網(wǎng)民中所形成的網(wǎng)絡(luò)情商又深刻影響了網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)。網(wǎng)絡(luò)最初主要是被作為科學(xué)研究交流的平臺，我國互聯(lián)網(wǎng)最初就是中科院、北大和清華三家機(jī)構(gòu)共享中科院一臺超級計算機(jī)。1990年中國科學(xué)院副院長胡啟恒找美國國家科學(xué)基金會商談接入互聯(lián)網(wǎng)骨干網(wǎng)時，也主要出于科學(xué)研究的考慮。

在網(wǎng)絡(luò)引入中國的前十年之內(nèi)，社會的主流輿論平臺仍然是報紙、電視、廣播、雜志等傳統(tǒng)媒體。由于網(wǎng)絡(luò)是一個新生事物，最初上網(wǎng)的多是青年一代，在他們初期使用過程中，網(wǎng)絡(luò)“被賦予了某種獵奇和探索的性質(zhì)，甚至由于基礎(chǔ)知識和操作技能的局限，還可能夾雜著一些恐懼和神秘色彩”。與現(xiàn)實生活環(huán)境相比，網(wǎng)絡(luò)主要是一種少數(shù)人涉足的虛擬空間，就如人的潛意識一樣，只要它沒在顯性環(huán)境下展現(xiàn)出來，就不會被關(guān)注，在它上面的任何表達(dá)一般也都無須承擔(dān)什么責(zé)任，基本不受公開環(huán)境中文明規(guī)范和道德準(zhǔn)則的約束。由于使用者和熱衷于在網(wǎng)上表達(dá)的多是青少年，最初的網(wǎng)絡(luò)文化就表現(xiàn)出青少年文化中特有的叛逆色彩。另外，在最初的發(fā)展中，各種網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管技術(shù)還不成熟，這種技術(shù)缺失也使它長期處于混亂無序的狀態(tài)，這個歷程在全世界都是一樣的。

多數(shù)網(wǎng)民都有自己的網(wǎng)名，網(wǎng)名跟真實姓名有很大的區(qū)別，當(dāng)一個人使用真實姓名時，他會強(qiáng)烈感受到這個符號后面的主體意識和責(zé)任意識，而網(wǎng)名僅僅是一個表達(dá)某種觀點或被寄予某種希望的符號，它既是對符號背后某個人的指稱，更相當(dāng)于一件“隱身衣”，網(wǎng)民在這件“隱身衣”的掩護(hù)下，處于一種半匿名狀態(tài)，這種狀態(tài)使人的理性和自我道德約束降低，容易走向情緒化和極端化。網(wǎng)民以這種身份狀態(tài)進(jìn)行交流時就組成了特殊的網(wǎng)絡(luò)群體，人在群體中心理狀態(tài)也會發(fā)生變化。法國著名社會心理學(xué)家古斯塔夫·勒龐在1895年出版的經(jīng)典著作《烏合之眾：大眾心理研究》中分析道：“群體表現(xiàn)出來的感情不管是好是壞，其突出的特點就是極為簡單而夸張。群體中的情感一旦表現(xiàn)出來就通過暗示和傳染過程迅速傳播，它全然不知懷疑和不確定性為何物。懷疑一說出口，立刻就會成為不容辯駁的證據(jù)。在異質(zhì)性群體中間，群體感情的狂暴會因責(zé)任感的徹底消失而強(qiáng)化。”由于每種情感和行動都具有傳染性，在群體性事件中，人們有意識的人格已經(jīng)消失，情緒和觀念的暗示會引導(dǎo)群體心理朝某一方面發(fā)展，并使暗示的觀點轉(zhuǎn)變成行動。在微博中，用戶的情緒會被熟人和陌生人的情緒感染，大V的悲傷和恐懼情緒會影響普通用戶的相應(yīng)情緒，普通用戶的情緒也會影響大V的情緒，但是大V的影響力更大。嚴(yán)肅中立的客觀報道在網(wǎng)絡(luò)輿論中很難引起共鳴，帶有強(qiáng)烈感情色彩的消息總能得到更廣泛的傳播。用戶也更喜歡轉(zhuǎn)發(fā)和評論這類消息，以表明自己對某件事情的關(guān)注，并釋放自己的情緒?？梢哉f，網(wǎng)絡(luò)空間，無論是匿名評論中形成的陌生人群體還是熟人之間自愿組成的各種“群”，天然具有情緒化和極端化的傾向。

豆瓣網(wǎng)曾提出“十萬用戶定律”，當(dāng)某個產(chǎn)品用戶不多時，互聯(lián)網(wǎng)能直接有效地獲得用戶反饋。當(dāng)用戶數(shù)超過10萬時，這個反饋渠道就失效了。假如一個APP有10萬個用戶，只有1000個用戶不滿意，而這1000個用戶中碰巧有100個強(qiáng)烈表達(dá)不滿，那些滿意的用戶又沒有表達(dá)他們的態(tài)度，那么APP收到的可能全部都是負(fù)反饋。

對于一些群體來說，操縱網(wǎng)絡(luò)輿論還是他們牟利的手段。一些網(wǎng)站和公關(guān)公司雇用網(wǎng)絡(luò)水軍，并讓他們偽裝成普通網(wǎng)民，通過發(fā)帖、刪帖、評論等方式為操縱者造勢以獲取報酬。他們的運(yùn)作成本低、發(fā)帖效率高、隱蔽性強(qiáng)，能進(jìn)行跨地域合作，并形成完整的黑色產(chǎn)業(yè)鏈。早期發(fā)一個帖子僅需支付0.2元，花2000元就可雇用水軍發(fā)布1萬條帖子，足以形成一種網(wǎng)絡(luò)輿論，他們還能通過批量發(fā)布信息的工具進(jìn)行營利。還有一些網(wǎng)絡(luò)水軍將木馬病毒植入網(wǎng)頁，刷新網(wǎng)頁點擊率吸引廣告商以招攬業(yè)務(wù)，獲取利益。

網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)的這種天然缺陷對以數(shù)字技術(shù)為載體的新型傳播業(yè)造成了很大傷害，很多新媒體運(yùn)營機(jī)構(gòu)開始思考應(yīng)對之策，在自己管理的范圍內(nèi)實施各種治理手段。

《赫芬頓郵報》是一個具有高度互動性的新聞博客聚合網(wǎng)站，鼓勵發(fā)表多元的觀點。網(wǎng)絡(luò)的匿名性在一定程度上導(dǎo)致很多評論沒有底線，正常的爭論往往變成充滿戾氣的批判甚至謾罵，惡化了輿論空間，與赫芬頓的初衷越來越遠(yuǎn)。赫芬頓深為苦惱，她投入大量資金研發(fā)能對評論進(jìn)行事前審查的技術(shù)，還聘用了數(shù)千名評論審查員，但最終都無濟(jì)于事。最后，她親自拍板決定，取消匿名評論制度，以此促使網(wǎng)民對自己的言論負(fù)責(zé)。

我們對于各種復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿論也不必過于焦慮，網(wǎng)絡(luò)媒體追求新奇快、關(guān)注度和點擊量，出現(xiàn)一個新發(fā)事件后人們往往一窩蜂地關(guān)注評論，然后一窩蜂地迅速散去，沒有時間形成理性共識。由于人們的注意力很難長期固定在某一個事件上，隨著他們注意力的轉(zhuǎn)移，會產(chǎn)生大量“爛尾新聞”和“斷篇新聞”，一陣風(fēng)過去之后，人們很快會淡化和遺忘。如果負(fù)面新聞產(chǎn)生的沖擊力太大，主流媒體可以通過正面、強(qiáng)勢聲音引導(dǎo)輿論走向，對沖負(fù)面輿論，消除不良影響。如果漠視不理，可能會出現(xiàn)無法預(yù)知和控制的局面。策劃選題會改變受眾關(guān)注的焦點，緩沖已有話題的沖擊力。

三、結(jié)語

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是人類的一項偉大發(fā)明，一個開放的網(wǎng)絡(luò)空間有利于社會的長治久安并降低社會治理成本，在司法資源不夠豐富的地方，如果一個公民確實蒙受了不公正的對待，通過網(wǎng)絡(luò)陳述其遭遇可以引起輿論關(guān)注，并促進(jìn)錯誤的糾正，這種解決方式只消耗很少的社會成本。網(wǎng)絡(luò)上各種不同觀點的碰撞和融合又能中和一些偏激的言論，提高網(wǎng)民的批判思維能力。但是網(wǎng)絡(luò)表達(dá)必須遵守各種符合人類長遠(yuǎn)利益和根本利益的限制條件，這種限制條件在私人生活空間可以營造良好的人際關(guān)系，有利于人與人之間的和諧共處；在公共空間，有利于創(chuàng)造理性、包容、互相尊重、互相贊賞的輿論環(huán)境。總之，受文明禮儀約束的、有規(guī)范引導(dǎo)的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境，將能有效杜絕迷失理智的情感狂歡和沒有底線語言暴力，從而更好地保護(hù)人們的表達(dá)權(quán)利和表達(dá)環(huán)境，激發(fā)人們的深層智慧和潛能。

因此，一方面要提高每一個網(wǎng)民自我認(rèn)知和調(diào)控自我情緒的能力，培養(yǎng)對網(wǎng)絡(luò)信息的批判思維，提高網(wǎng)絡(luò)媒介素養(yǎng)，使他們不受不良網(wǎng)絡(luò)信息的負(fù)面影響。另一方面要加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)信息的管理，正如習(xí)近平總書記在2016年4月19日舉行的網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會上指出的，“我們要本著對社會負(fù)責(zé)、對人民負(fù)責(zé)的態(tài)度，依法加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)空間治理，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容建設(shè)，做強(qiáng)網(wǎng)上正面宣傳，培育積極健康、向上向善的網(wǎng)絡(luò)文化，用社會主義核心價值觀和人類優(yōu)秀文明成果滋養(yǎng)人心、滋養(yǎng)社會，做到正能量充沛、主旋律高昂，為廣大網(wǎng)民特別是青少年營造一個風(fēng)清氣正的網(wǎng)絡(luò)空間”。