文/蘇如林

廣州王女士用張小泉菜刀拍蒜時(shí)刀斷裂，7月6日，王女士聯(lián)系經(jīng)銷(xiāo)商反映問(wèn)題，客服回復(fù)“菜刀不能拍蒜”，張小泉方稱(chēng)“回復(fù)不當(dāng)”。隨后，張小泉的總經(jīng)理此前在3月份說(shuō)“中國(guó)人切菜方法不對(duì)”的視頻流出，他表示：“你學(xué)了幾十年的切菜是錯(cuò)的，米其林廚師都不是這樣切的。我們把刀前面的頭斜過(guò)來(lái)，那不是設(shè)計(jì)感，那是消費(fèi)者教育?！?此事引發(fā)輿論負(fù)評(píng)。

消費(fèi)者教育是以消費(fèi)者為中心，幫助消費(fèi)者理性選擇購(gòu)買(mǎi)、正確安全使用產(chǎn)品和服務(wù)，本質(zhì)上是為了維護(hù)消費(fèi)者的利益。消費(fèi)者教育是品牌提供的一種服務(wù)，也是品牌社會(huì)責(zé)任的體現(xiàn)。而教育消費(fèi)者則是居高臨下、自我中心式的說(shuō)教甚至責(zé)怪。

從刀的材質(zhì)上講，通常硬度越高，其韌性越低。張小泉在刀具分類(lèi)中將“硬度”單列了出來(lái)，細(xì)分為30cr13鋼、40cr13鋼、50cr13鋼三類(lèi)。王女士的斷刀屬于第三種，硬度最大。目前，張小泉已在相應(yīng)菜刀產(chǎn)品詳情介紹中附上了“不可拍蒜”的提示。

但不能拍蒜的刀，消費(fèi)者還會(huì)買(mǎi)嗎？用菜刀拍蒜是國(guó)人多年的典型使用場(chǎng)景和需求。作為主要面向國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的近400年老字號(hào)刀剪品牌，張小泉要在研發(fā)設(shè)計(jì)上下功夫，制造消費(fèi)者需要的產(chǎn)品。

此外，在開(kāi)展消費(fèi)者教育之前，張小泉首先要學(xué)會(huì)自我教育。對(duì)于直接面對(duì)消費(fèi)者的客服人員，應(yīng)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，使他們擁有用戶(hù)本位思維、專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和恰當(dāng)?shù)目驮V應(yīng)對(duì)方法。對(duì)于一些硬度較高或有專(zhuān)門(mén)用途、不宜拍蒜的刀具，張小泉應(yīng)事先明確提示消費(fèi)者，這才是消費(fèi)者教育。而不應(yīng)在消費(fèi)者由于不知情將刀拍斷后，品牌方一味推卸責(zé)任。

不只張小泉，之前，某品牌電腦屏幕進(jìn)灰，品牌方竟回應(yīng)稱(chēng)，這是“由于中國(guó)環(huán)境不好，灰塵過(guò)大導(dǎo)致的”。就在張小泉“拍蒜斷刀”事件后，刀剪品牌王麻子直播菜刀拍蒜長(zhǎng)達(dá)20多個(gè)小時(shí)，表示“拍斷包換”。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，企業(yè)應(yīng)尊重消費(fèi)者，以消費(fèi)者的需求為核心創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建完整的品牌價(jià)值體系，并一以貫之。