沈鋒

（中銀國際證券股份有限公司，上海 200120）

一、科技金融概述

（一）科技金融的內(nèi)涵

科技金融是依托最前沿的科技發(fā)展成果，對傳統(tǒng)的金融制度、金融工具、金融服務、風險控制以及內(nèi)部管理流程進行深度變革和再造的一種新模式和發(fā)展趨勢，也是傳統(tǒng)金融與現(xiàn)代科技的創(chuàng)新融合，能夠進一步完善金融體系和科技體系。

（二）科技金融發(fā)展原則

1.作為擔當。通過現(xiàn)代技術(shù)提升金融服務能力，讓金融工作能夠全面服務于實體經(jīng)濟，建設現(xiàn)代化服務與管理體系。

2.服務客戶。要從客戶的實際需要出發(fā)，將金融場景產(chǎn)品、客戶洞察和科技融合，為客戶提供適應其消費習慣，同時更加個性化的金融服務，使客戶得到極致的體驗。

3.創(chuàng)新科技。堅持發(fā)展的第一動力是創(chuàng)新原則，正確把握科技發(fā)展趨勢，加大科技金融基礎性研究的力度，樹立知識產(chǎn)權(quán)保護的思想觀念。

4.把控風險?？萍冀鹑趯儆谝豁椥屡d事物，因此在應用的過程中會遇到一些問題，一部分應用涉及國計民生領域，在發(fā)展過程中需要把控風險，從而穩(wěn)定金融市場的秩序。

二、科技金融在服務模式中的保障措施

（一）金融人才的建設和儲備

金融科技經(jīng)濟背景下，需要大量的高層次科技人才和復合型人才。人力資源對科技金融在服務模式中的應用會產(chǎn)生較大影響，因此企業(yè)需要加強對科技金融人才的整體規(guī)劃工作，具體可以從以下三方面入手。

1.完善科技金融人才管理機制。企業(yè)要在內(nèi)部建立嚴格的科技金融人才認定機制，并遵循公平、公正、公開的基本原則，將創(chuàng)新型、能力型人才視作企業(yè)的主力軍，讓科技金融人才認識到自身在企業(yè)中的價值。

2.完善科技金融人才的考核機制。在科技金融人才考核方面，企業(yè)可以借鑒證券企業(yè)、科技企業(yè)考核人才的方法，通過考核讓金融科技人才認識到自身的不足之處，以及需要改進的地方，激發(fā)科技金融人才提升自身素質(zhì)水平的積極性。

3.重視培養(yǎng)高素質(zhì)科技金融隊伍。近幾年證監(jiān)機構(gòu)對人力資源的調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計表明，在證券行業(yè)中，科技人才呈現(xiàn)出凈流入的趨勢，且人員比例逐年提高，行業(yè)對科技金融人才的需求也持續(xù)增長。因此企業(yè)要重視培養(yǎng)高素質(zhì)的科技金融隊伍，合理提高科技金融人才的勞務費用、培訓費用，也可以與高校合作，從高校引入高素質(zhì)的科技金融人才，實現(xiàn)校企聯(lián)合辦學的目的，為高校科技人才提供就業(yè)實踐的機會。

（二）完善的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)框架

1.線上、線下實現(xiàn)經(jīng)營一體化。完善服務流程，對固有服務團隊進行重構(gòu)，在線上構(gòu)建出合規(guī)高效、標準化的運營團隊，線下服務團隊的構(gòu)建要以營業(yè)部投資顧問為核心，實現(xiàn)線上、線下的相互協(xié)調(diào)配合。由于線上、線下有各自的優(yōu)勢，因此需要打通兩者之間的隔閡，在服務方面實現(xiàn)無縫對接，這樣客戶可以感受到線上、線下服務的一體化。企業(yè)管理者要認識到線上、線下服務是協(xié)同發(fā)展的，并不是相互制約的，要平衡好兩者之間的關系，綜合考慮科技金融和企業(yè)的現(xiàn)有資源，在線上構(gòu)建完善的投顧平臺，這樣線下投資顧問就不會受到客戶或地域的限制。

2.完善的產(chǎn)品平臺。金融產(chǎn)品是客戶需求的載體之一，對客戶群體進行分類可以進一步滿足客戶需求，因此需要搭建一個完善的產(chǎn)品平臺。具體來說，產(chǎn)品平臺主要由以下幾部分構(gòu)成：一是產(chǎn)品規(guī)劃委員會，主要構(gòu)成為與產(chǎn)品相關的利益者，包括需求方、供給方等，具體負責審定不同產(chǎn)品規(guī)劃和銷售計劃方案的合理性；二是產(chǎn)品規(guī)劃小組，結(jié)合客戶對產(chǎn)品的相關要求和金融產(chǎn)品的矩陣，科學合理地衡量產(chǎn)品的數(shù)量和類型，及時遞交給產(chǎn)品規(guī)劃委員會進行審核；三是客戶需求畫像團隊，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)詳盡地分析客戶的實際需求，對金融產(chǎn)品進行精準定位，以供客戶靈活選擇金融產(chǎn)品。

（三）完善的信息系統(tǒng)技術(shù)

1.架構(gòu)管理。良好的架構(gòu)管理是信息系統(tǒng)技術(shù)的重要保障，能夠促進業(yè)務與信息系統(tǒng)協(xié)同發(fā)展，具體包括以下幾個方面：首先構(gòu)建總體規(guī)劃信息系統(tǒng)，對數(shù)據(jù)架構(gòu)、應用架構(gòu)、基礎架構(gòu)和技術(shù)架構(gòu)進行總體規(guī)劃；其次建立信息系統(tǒng)架構(gòu)評審機制，審核信息系統(tǒng)架構(gòu)是否與企業(yè)體系架構(gòu)相匹配，讓員工全面了解企業(yè)的體系結(jié)構(gòu)。

2.數(shù)據(jù)治理。第一步：數(shù)據(jù)治理體系框架的確立。企業(yè)管理層要達成高度共識，設置數(shù)據(jù)質(zhì)量委員會，以制度的形式確立數(shù)據(jù)治理體系框架。

第二步：實現(xiàn)對數(shù)據(jù)的標準化管理。通過管理數(shù)據(jù)標準，實現(xiàn)企業(yè)信息資源共享，提升數(shù)據(jù)的使用價值。

第三步：管理數(shù)據(jù)質(zhì)量。保證數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控體系的全流程性和全方位性，建立數(shù)據(jù)模型、數(shù)據(jù)資產(chǎn)、數(shù)據(jù)中臺、數(shù)據(jù)治理，為企業(yè)數(shù)據(jù)管理奠定良好的基礎。

第四步：建設管控平臺。通過專業(yè)的團隊提高數(shù)據(jù)治理的統(tǒng)一性和標準性，提升數(shù)據(jù)服務和質(zhì)量水平，實現(xiàn)對數(shù)據(jù)平臺的安全管理。

三、科技金融服務客戶模式創(chuàng)新的意見

（一）全面深入洞察客戶

要為客戶提供高質(zhì)量的服務，需要全面了解客戶的實際情況，這樣科技金融所提供的服務才能夠滿足客戶的要求，因此在建立客戶畫像系統(tǒng)的過程中要實現(xiàn)全方位性。建立客戶畫像的目的是實現(xiàn)客戶信息標簽化管理，能夠在不同業(yè)務場景下系統(tǒng)地描述客戶信息，建立客戶數(shù)據(jù)信息模型。

為了對客戶群體進行更好的區(qū)分，可以利用人工智能算法來區(qū)分客戶群體，客戶群體用戶模型能夠應用于對客戶屬性、行為、交易活動方面的分析，從不同維度對不同客戶進行合理分類，主要可以從客戶的年齡、喜好、性別等方面進行分類?？萍冀鹑谄脚_可以按照用戶模型和標簽將不同類型的客戶分成客戶群，為不同客戶群提供差異化的服務。

（二）提供智能服務

1.為客戶精準畫像。對已有的客戶辦理業(yè)務痕跡進行數(shù)字轉(zhuǎn)化和分析，并運用人工智能機器人技術(shù)，及時抓取到外部渠道咨詢和新聞自動生成特征，然后采用分類法進行詳細劃分，對不同客戶進行虛擬畫像，不斷提升精準度，加強對客戶深層次需求的挖掘，真正做到了解客戶。

2.對賬戶進行智能分類。對目前各類產(chǎn)品的持有情況和變動軌跡進行綜合診斷，從客戶資產(chǎn)的流動性、安全性、收益性三個維度對客戶進行風險偏好、流動性需求、投資收益心理預期等方面的評估，獲得對客戶資產(chǎn)配置的潛在原則和能力的基本判斷，進而建立模型，為客戶提供相關投資意見。

3.智能客服。智能客服的使命并不僅僅是代替文本、電話等傳統(tǒng)客服，而是實現(xiàn)客服與業(yè)務的相互協(xié)同，這樣可以大大提高客服的服務價值。把一些簡單重復的系統(tǒng)性工作交給智能客服來完成，能在提高服務工作效率的同時，降低人工成本。同時智能客服能夠為客戶提供語言自動化處理、快速識別知識圖譜等相關智能化服務，大大提高了客戶的滿意度。

4.簡化操作流程。通常情況下，企業(yè)注重構(gòu)建和發(fā)展線上、線下的服務渠道，卻忽視了為客戶辦理業(yè)務的難易程度。在為客戶辦理相關業(yè)務的過程中，要創(chuàng)新、升級相應的服務流程，及時收集客戶反映的問題，完善業(yè)務服務流程。在金融科技環(huán)境下，優(yōu)化服務、開發(fā)產(chǎn)品的側(cè)重點應放在客戶體驗上，取消一些不必要的操作，為客戶提供貼心的服務，這樣客戶才能感受到科技金融給自身帶來的便利。

（三）優(yōu)化業(yè)務平臺

1.將數(shù)據(jù)作為核心。業(yè)務平臺既要依靠系統(tǒng)收集信息，還要從外部引進相關數(shù)據(jù)，提高多維度數(shù)據(jù)水平。金融科技平臺要將系統(tǒng)復雜的海量數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一、有序的整理，在不同業(yè)務場景中滿足不同客戶的差異性要求。除了一些記錄基本信息之外，還要詳細標明不同客戶的相關特征，這樣員工就能在開展業(yè)務的過程中充分了解客戶特點。

2.對業(yè)務場景進行智能分析。業(yè)務是傳統(tǒng)業(yè)務系統(tǒng)的主要導向，在某項經(jīng)濟業(yè)務發(fā)生的時候，要切換不同的功能板塊，滿足不同客戶的差異性需求。這不僅浪費了大量時間，還降低了業(yè)務處理的效率。因此，業(yè)務平臺可以對常用的業(yè)務場景進行智能分析，實現(xiàn)提高業(yè)務平臺效率水平的目的。

3.優(yōu)化APP運營管理。部分公司通過APP與客戶進行線上互動并為其提供服務，因此在設計APP功能和界面方面，要從客戶的角度出發(fā)，要求APP具備方便、簡潔、易用的特點。

（四）加強對智能化的管理

一方面，對投資組合進行監(jiān)督。通過智能合規(guī)系統(tǒng)監(jiān)督投資組合，評估投資組合在進入市場后所產(chǎn)生的影響。智能投資面對海量用戶，如果同一時間某個投資策略被較多客戶選擇并執(zhí)行，相同策略能夠讓資金疊加，放大交易量，市場交易秩序也會受到較大影響。為了規(guī)避上述情況，智能合規(guī)系統(tǒng)要深度分析智能投顧所產(chǎn)生的投資組合，減少一些高度相似的投資組合。具體來說，該系統(tǒng)要具備以下功能：第一，判斷投資人的適當性與規(guī)范要求是否相符；第二，自動生成判斷報告；第三，取消高度類似的投資組合，判斷資金量和投資組合是否符合要求。

（五）創(chuàng)新風險防控方式

在應用科技金融的過程中，會遇到一定的風險，因此需要對風險防控方式進行創(chuàng)新，可以構(gòu)建全面智慧的風險防控體系。需要對人工智能技術(shù)進行綜合運用，不斷研發(fā)出新型的加量風險工具，達到完善監(jiān)控風險預警平臺的目的，具體說來，智慧風險防控模式應該具備以下能力。

1.及時準確洞察的能力。智慧防控風險體系要在數(shù)據(jù)多源交叉、質(zhì)量可靠的基礎上，對預警、分類、計量等相關內(nèi)部評價體系進行統(tǒng)一整合，構(gòu)建高維模型，對客戶風險實現(xiàn)全范圍洞察，及時準確地對潛在風險進行預測，這樣能夠大大減少信息不對稱產(chǎn)生的風險。

2.具備嵌入全流程、適用各渠道的協(xié)同防控能力。一方面，能夠協(xié)同母公司和子公司的管理能力，對資源進行共同管理；另一方面，在各個流程場景中融入風險管理，將原來的被動防控向主動管理轉(zhuǎn)變，提高風險管理水平。

3.實現(xiàn)差異化和定制化的能力。從最終客戶的個性化痛點、訴求出發(fā)，專門定制高時效、多種類、多維護、多層次的風險視圖，構(gòu)建一個簡潔、多渠道、美觀易用的風險防控平臺。

4.共享開放的能力。從計量風險的產(chǎn)品化出發(fā)，滿足不同層次客戶的體驗，及時響應業(yè)務需求。

在防控風險方面，金融科技一方面能夠把風險控制策略融入貸款前期審批、中期審查、后期監(jiān)控等相關業(yè)務流程中，轉(zhuǎn)變原來的被動防控局面；另一方面能夠依靠海量可視化的資源，提高系統(tǒng)識別系統(tǒng)性和交叉性財務風險的能力。

四、科技金融服務客戶模式創(chuàng)新借鑒

（一）科技金融在高盛集團優(yōu)化客戶服務體驗中的應用

高盛集團是一家投資性銀行，具備較高的業(yè)務技術(shù)水平，可以為不同客戶定制高質(zhì)量的業(yè)務服務，在客戶心目中有良好的信譽度。其應用科技金融，大大提升了客戶的滿意度，具體通過以下幾方面進行。

一方面，以科技為業(yè)務賦能。利用內(nèi)部工作自動化的流程，大大提高生產(chǎn)經(jīng)營效率水平。該公司的交易流程主要由紐約總公司的200名工程師設計自動完成，數(shù)據(jù)科學家在投資流程中實現(xiàn)了對“Deal Link”平臺的充分應用，科學地把IPO詳細分解成127個步驟，實現(xiàn)了提高運營效率的目的。

另一方面，對科技創(chuàng)新模式進行有效應用。在業(yè)務創(chuàng)新方面，高盛集團充分利用科技金融的優(yōu)勢，將原來的產(chǎn)品業(yè)務模式成功轉(zhuǎn)換成了平臺業(yè)務模式，創(chuàng)新之后客戶的服務體驗舒適度得到了極大的提升。Marquee平臺主要負責的服務如下：交易分析、監(jiān)測交易、研究投資、提供相關市場信息等。Symphony數(shù)據(jù)和通信平臺能夠在云計算的基礎上，為客戶提供加密的實時通信，為客戶的報價、定價提供幫助。

（二）科技金融在國泰君安零售服務體系中的有效應用

國泰君安零售服務體系中的金融科技是一個基礎性設施，貫穿了整個基礎信息系統(tǒng)和每個零售業(yè)務的各個環(huán)節(jié)，能夠起到關鍵性的作用。國泰君安內(nèi)部建立了一個智能化的科技平臺——“君弘靈犀”，能夠讓客戶享受到伴隨式、廣譜化、全場景的線上智能化服務。在投資前使用“靈犀投資”，為交易提供輔助性服務；在投資中采用“靈犀理財”的業(yè)務模式，為金融產(chǎn)品的投資決策活動提供必要的輔助性支持?！办`犀客服”模式，主要為客戶提供24小時的在線咨詢服務。

五、結(jié)語

科技金融在服務客戶模式中起到關鍵性的作用，因此在開展服務客戶模式的過程中，要將科技金融融入其中，充分發(fā)揮出科技金融的實際效用。服務客戶模式在應用科技金融方面已經(jīng)有了許多的成功案例，企業(yè)在應用的過程中可以借鑒相關的成功經(jīng)驗，不斷提高科技金融的服務水平，在客戶群體中樹立良好的形象。