文/國家圖書館 劉會媛

讀者服務工作是圖書館一切工作的中心和目標，是圖書館工作的生命和精髓，是實現(xiàn)圖書館社會價值的最重要途徑。而館員是圖書館事業(yè)發(fā)展的主體，圖書館工作水平的高低，成績的優(yōu)劣，取決于館員的政治、業(yè)務、修養(yǎng)的水平，特別是圖書館讀者服務的水平，更取決于館員自身各項素質(zhì)水平。讀者服務是這樣一個互動過程：首先，讀者表達需求；其次，館員接收讀者言語和行為信息；再次，館員在自身能力的基礎(chǔ)上，調(diào)整情緒，組織語言；最后，通過言行將結(jié)果反饋給讀者。在這個過程中，讀者可以說是一個客觀存在，難以改變，因此需要館員充分調(diào)動自身主動性，在整個過程中起著主導作用。那么，如何在讀者服務中調(diào)整自我？

一、夯實基礎(chǔ)

讀者服務工作是基于館員的自身基礎(chǔ)能力來完成的，館員不僅是圖書館所儲存的知識的提供者，而且是知識轉(zhuǎn)化、升華的參與者。讀者服務工作對館員的基礎(chǔ)要求可謂是“一專多能”。館員只有自身既“?！庇帧安保拍軡M足讀者各方面的需求，利用圖書館進行知識的再創(chuàng)造，在讀者服務中充分實現(xiàn)圖書館的價值。

（一）扎實的專業(yè)知識。圖書館學不是孤立的，一方面，它與檔案學、情報學、文獻學、目錄學等在研究對象和研究內(nèi)容上交叉重復；另一方面，圖書館學利用社會學、心理學、計算機等學科的理論和方法來解決自身的理論和實踐問題。館員要主動學習包含圖書館學、情報學、文獻學等在內(nèi)的相關(guān)專業(yè)知識，對圖書館的工作流程做到融會貫通，更好地輔導讀者進行學習、研究，在相關(guān)讀者服務工作中做到胸有成竹。館員還要積極學習社會學、心理學等專業(yè)知識，更好地認知讀者結(jié)構(gòu)，把握讀者心理，創(chuàng)造性地解決讀者問題。只有不斷在實踐中提升專業(yè)理論水平，才能不斷改進服務手段，提高讀者服務質(zhì)量。

（二）廣博的文化知識。圖書館具有“社會大學”的稱號，因此，讀者的信息需求也是多學科、多方面和全方位的。這些都要求館員要具備廣博的文化知識，針對不同的讀者群需要，有針對性地指導讀者獲取所需信息。反之，如果館員知識面較窄，不懂讀者所講，甚至在幫助讀者查詢時，不能準確輸入讀者所提供的關(guān)鍵詞匯，就勢必難以適應讀者的多方面需求，進而影響讀者對圖書館服務的滿意程度。

（三）良好的自我修養(yǎng)。自我修養(yǎng)是個人道德能力的培養(yǎng)和自我完善的過程，決定了為人處事的準則。館員對讀者的行為與態(tài)度則體現(xiàn)了其職業(yè)準則。此外，自我修養(yǎng)程度往往與人際溝通效果呈正比，而溝通是讀者服務的最重要的途徑，所以館員要不斷地提升自我修養(yǎng)，在工作中有一個端正的態(tài)度和良好的服務效果。館員要善于用自己優(yōu)秀的品格吸引讀者、感動讀者、激勵讀者、教育讀者，給讀者帶來潛移默化的影響，進而再次帶動自身修養(yǎng)的提升。

二、耐心傾聽

在讀者服務工作中，如果溝通初期就未能有效地傾聽讀者表達，未能讓讀者獲得被尊重感，可能為后續(xù)溝通埋下了隱患；而如果溝通初期就從傾聽方面給予讀者以尊重，在很大程度上讀者就會信任館員，在后續(xù)的溝通中館員也可以掌握主動權(quán)，即使咨詢有些瑕疵，讀者也會理解。戴爾·卡耐基說過：始終挑剔的人，甚至最激烈的批評者，常會在一個忍耐和同情的靜聽者面前軟化降服。足以看出傾聽的作用不可估量。在讀者服務中如何有效地傾聽，以下幾點是特別值得注意的：

（一）態(tài)度誠懇，神情專注。館員要通過禮貌的傾聽態(tài)度，在給予讀者尊重的同時，潛移默化地向讀者展示自己良好的內(nèi)涵，與讀者建立平等互信的關(guān)系，贏得讀者尊重與欣賞。例如，如有讀者咨詢，館員需盡量放下手中的工作，給讀者一個眼神，示意一下：您請講、您繼續(xù)，讓讀者感受到館員的禮貌、用心。在傾聽一位讀者時，館員要避免注意力轉(zhuǎn)移，如遇其他讀者咨詢，可給予其“稍等”手勢。

（二）傾聽完整，抓住重點。很多讀者在表達需求前，習慣性地先鋪墊一番，他們所陳述的很多內(nèi)容是館員不需要的，但館員一定要耐心仔細傾聽完整，抓住讀者講話的重點和細節(jié)，并基于這些重點有針對性地進行解答，避免出現(xiàn)答非所問、答不對題的情況。館員也可在傾聽讀者陳述時，通過讀者語言和行為特征，分析讀者的性格、態(tài)度、職業(yè)等，以便于選取恰當?shù)恼Z言詞匯和表達方式來提升溝通效果。

（三）連續(xù)傾聽，不要輕易打斷讀者。讀者講話不要隨意打斷，一方面，不會影響讀者表達需要；另一方面，可以避免矛盾轉(zhuǎn)移。這種情況在讀者反饋問題時最常見。讀者反饋問題時通常情緒欠佳，隨意插話一般會導致讀者思緒愈發(fā)混亂、情緒愈發(fā)激動，讀者希望解決某件事情的初衷就容易轉(zhuǎn)變?yōu)獒槍︷^員或整個圖書館。其實館員在整個過程中最需要做的就是耐心傾聽，留給讀者充分的表達機會和表達空間。讀者表達、發(fā)泄完后基本已恢復平靜，此時讀者已能心平氣和交流，問題便由難轉(zhuǎn)易。

（四）積極回應，巧用身體語言。在讀者表達時，館員應給予適當回應，通過適當?shù)拿娌勘砬楹椭w語言表達自己的態(tài)度，穩(wěn)定讀者情緒，提高讀者自信，獲取讀者認可。特別是在不理解或想得到更多信息時，可在讀者陳訴完后告知讀者。一方面，能夠讓讀者感受到館員的確在聽，的確關(guān)注這個問題；另一方面，有利于館員徹底了解讀者需求，進而有效地解決問題。

三、語言調(diào)控

語言包括有聲語言和無聲語言。有聲語言是館員充分表達自我、反饋信息的途徑；無聲語言可協(xié)助有聲語言完成交際，對館員傳遞信息、表達感情、表明態(tài)度、解決問題起著重要的輔助作用。良好的語言表達不僅是館員素質(zhì)和能力的外顯，也是工作的基本要求。另外，良好的語言表達還可以彌補服務不深入、服務不到位的問題，甚至可以彌補圖書館管理制度、館藏等方面的一些短板。在實際工作中，館員要把有聲語言和無聲語言有機地結(jié)合起來，形成明示和暗示、有形和無形的相得益彰，以贏得良好的溝通效果。館員在讀者服務中需重視以下幾點語言行為：

（一）尊重讀者。館員要從言行上給讀者以尊重，以和藹的態(tài)度、得體的語言和良好的行為去影響讀者，穩(wěn)定讀者情緒，避免讀者情緒向負面發(fā)展，贏得讀者信任，進而營造良好的溝通環(huán)境。特別在當讀者行為損害圖書館或他人利益時，在言語方面注意尊重讀者的隱私與“面子”，避免讀者難堪，讀者會因被尊重而感動，從而約束自己的不良行為。

（二）遵循讀者的語言習慣。館員可以適當遵循讀者的語言習慣和認知規(guī)律，讀者口語化，館員也適當口語化，讀者書面語化，館員也適當書面語化。這樣可使讀者快速吸收館員提供的信息，也可拉近讀者與館員的距離，實現(xiàn)與讀者溝通的有效性。

（三）善用肢體語言。肢體語言具有親和力和感染力強、接受度和明確度高的特點，在讀者服務中，館員要善于使用肢體語言，一個點頭、一個微笑、一個手勢能夠解決很多問題，不僅可以輔助言語表達，也可避免有聲語言對閱覽室環(huán)境的破壞和可能帶來的誤解，更有利于構(gòu)建館員與讀者的良好關(guān)系，收到“此時無聲勝有聲”的服務效果，進而實現(xiàn)圖書館人性化的服務宗旨。

（四）泰然自若，不卑不亢，寬容豁達。閱覽室可能出現(xiàn)情緒激動的、挑剔的、較真的、言行不禮貌的讀者。面對讀者的吵鬧，館員一定要不緊張、不著急、不害怕。很多時候讀者的批評是善意的，館員要高度重視。面對一些修養(yǎng)欠佳的讀者，館員要提高克制力，以平靜心態(tài)接受他們的失誤或者錯誤，必要時也需要進行讀者教育，但需把握度。有些所謂的“問題讀者”，很多時候越過分教育越適得其反，如館員能夠心平氣和、禮貌地提醒他們，在他們獲取了缺失的自尊感和寬容后，一般能夠接受館員的建議。

四、考慮周到

館員如果對讀者僅提供有或無的解答，還稱不上是完美的讀者服務。館員應善于從讀者的角度考慮問題，甚至考慮到讀者自己沒有考慮到的問題?！皭廴苏呷撕銗壑慈苏呷撕憔粗保^員的周到服務終將會贏得讀者的認可、尊重、感恩。

（一）查詢、提供信息的完整性。一名優(yōu)秀的館員，應不局限于滿足讀者的當前需要，要同時保證讀者當前所需的完整性服務和后續(xù)所需的前瞻性服務。例如，為讀者檢索到資源后，可讓讀者記錄一下，避免二次查詢；對喜歡到館的讀者，建議先電話咨詢，確定館藏有此文獻后再到館查閱；對居住地距圖書館較遠或外地的讀者，可推薦其使用圖書館的“文獻傳遞”服務。

（二）分清主次，先急后緩。館員要注重換位思考，急讀者之所急，分清讀者需求的主次關(guān)系，優(yōu)先解決讀者當前最迫切需解決的問題。例如，當讀者查詢文獻較多時，館員可及時幫讀者進行預約或閱覽，然后再授之以漁，演示查詢方法供讀者學習，以便后期讀者查詢資料，同時方便讀者和館員。

（三）提供可替代信息。很多時候讀者的需求是無法直接滿足的，館員需要快速調(diào)整思維，提供間接滿足需要渠道。例如，如沒有紙質(zhì)文獻，可以提供相應電子資源；對非預約時間來預約論文、查詢文獻的讀者，可推薦利用數(shù)據(jù)庫查詢是否有相關(guān)文獻；該館沒有的資源，可使用文津搜索、圖書館界或相關(guān)網(wǎng)站查看其他圖書館是否有館藏，或者建議讀者求助于文獻提供中心?？傊屪x者更快速地獲取到所需資源。

五、情感宣泄

馬克思說過：“健康是人的第一權(quán)利，是一切人類生存的第一個前提?！彼v了健康的重要性，生理健康是心理健康的物質(zhì)基礎(chǔ)，心理健康與生理健康相輔相成。生理健康是館員正常工作能力的基本保證，而心理健康則能調(diào)動館員的積極性和創(chuàng)造性，促使館員更好地為讀者提供高質(zhì)量的服務。圖書館的讀者類型是特別復雜的，在讀者服務中，館員的情緒容易受到各種因素的干擾，當負面情緒和壓力得不到及時宣泄時，館員的認知往往會產(chǎn)生偏差，影響人際關(guān)系，進而影響著館員的讀者服務效果。

館員在讀者服務這項工作中，會出現(xiàn)各種各樣的情緒。例如：不被讀者理解或承受個別讀者的不良言行而產(chǎn)生的委屈感；時常處理搶書、吵架等瑣事而形成的低價值感；工作單調(diào)，重復性高而引發(fā)的職業(yè)倦?。慌紶栍凶x者對館員進行面貌評價或處理讀者問題，但個別讀者的無視行為而帶來的無奈感；讀者的過分的要求和期望，或單方面強調(diào)“讀者第一”的觀念而積累的巨大壓力等。另外，還有來自館員自身家庭、生活、學習等其他方面的壓力和心理干擾因素而引發(fā)的一些負面情緒。

這些負面情緒會增加館員的焦慮，嚴重可引發(fā)抑郁，不僅影響服務質(zhì)量，也會傳染身邊同事，或者影響家庭生活，最后形成一個惡性循環(huán)鏈。然而讀者服務工作的性質(zhì)決定了館員必須有穩(wěn)定的情緒。因此館員要學會駕馭自我心理，客觀認識自我，通過傾訴、運動、閱讀或其他自己感興趣的活動緩解內(nèi)心的不適，變壓力為動力、變消極為積極。這樣才能穩(wěn)定自己的情緒，保持信心從而做好讀者服務工作。

六、結(jié)語

讀者工作的實踐告訴我們，自我調(diào)控對展現(xiàn)館員良好的形象和創(chuàng)造人性化的服務模式是十分重要的。在實際讀者服務工作中，館員需不斷地自我調(diào)整、自我學習、自我積累，才能贏得讀者的尊重、理解、信任和支持，才能不斷地實現(xiàn)自我進步，進而不斷地提升讀者服務水平。此外，館員與讀者存在著特定的依存關(guān)系，這種依存關(guān)系影響和制約著館員的讀者服務工作。換言之，良好的讀者服務環(huán)境需館員與讀者共同努力，呼吁圖書館在致力于提升館員服務水平的同時，進一步加強讀者入館教育和館藏資源使用方法培訓。另外，圖書館還要采用各種人性化的激勵政策和制度給館員減壓、釋重，提升館員的歸屬感和工作積極性。在圖書館、館員和讀者的共同努力下，積極營造人性、和諧的讀者服務環(huán)境，讀者服務工作必將翻開新篇章。