袁立東 諸城市人民醫(yī)院

2019年1月16日國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布了《關(guān)于健全三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核工作的意見(jiàn)(國(guó)辦發(fā)2019年4號(hào))》文件。指出通過(guò)績(jī)效考核，將原來(lái)粗放的行政化管理轉(zhuǎn)向全方位的績(jī)效管理，不再單純依靠獎(jiǎng)罰來(lái)管人，而是通過(guò)績(jī)效管理提高醫(yī)院的運(yùn)行效率，激活人力資源。提高醫(yī)院工作人員的滿意度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)水平的提升。

2021年6月國(guó)務(wù)院發(fā)布了推動(dòng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)(國(guó)辦發(fā)〔2021〕18號(hào))，再次提到了公立醫(yī)院的重要性，特別是“新冠”疫情以來(lái)，公立醫(yī)院擔(dān)負(fù)了既要提供優(yōu)質(zhì)高效醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，又要防范化解重大疫情和突發(fā)公共衛(wèi)生風(fēng)險(xiǎn)的重任。醫(yī)療行業(yè)是知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)，人才的多少、優(yōu)劣直接影響到醫(yī)院的診療水平。人力資源的配置直接關(guān)系到部門(mén)的運(yùn)營(yíng)效率和戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。因此，醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部人力資源的激活顯得尤為重要。

一、績(jī)效考核在人力資源管理中的重要性

績(jī)效考核通過(guò)對(duì)員工工作實(shí)踐中的表現(xiàn)和工作結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。把績(jī)效考核與醫(yī)院的目標(biāo)相結(jié)合，可以實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的良好發(fā)展。醫(yī)院加強(qiáng)績(jī)效考核，才能實(shí)現(xiàn)醫(yī)院人力資源的長(zhǎng)足發(fā)展，醫(yī)院要建立健全績(jī)效考核體系和相關(guān)制度。

(一)績(jī)效考核管理得當(dāng)才能激活人才內(nèi)部活力，減少人才流失

科學(xué)得當(dāng)?shù)目己梭w系能讓員工的努力得到認(rèn)可，工作的成就感和歸屬感自然而升。按照赫茨伯格的雙因素激勵(lì)理論，激勵(lì)因素包含成就、賞識(shí)、挑戰(zhàn)性的工作、增加的工作責(zé)任以及成長(zhǎng)和發(fā)展的機(jī)會(huì)，如果這些因素具備了，就能對(duì)人產(chǎn)生更大的激勵(lì)，促使工作人員更加投入工作。

(二)醫(yī)院能從定量的角度來(lái)評(píng)價(jià)每個(gè)員工的工作效率及工作量

保證職工多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)績(jī)，盡量做到公平性。醫(yī)院對(duì)各部門(mén)和各崗位職工進(jìn)行績(jī)效考核，全方位了解并掌握全院職工的工作能力和工作狀態(tài)，并不斷對(duì)薪酬制度進(jìn)行科學(xué)改進(jìn)和優(yōu)化調(diào)整，保障醫(yī)院薪酬制度的公平，并激發(fā)醫(yī)院職工的工作積極性，進(jìn)而促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平實(shí)現(xiàn)大幅度提升。在此背景下，公立醫(yī)院為了激活內(nèi)部人才活力，在績(jī)效改革方面進(jìn)行了有效的探索。

二、目前醫(yī)院人力資源績(jī)效管理存在的問(wèn)題

(一)醫(yī)院現(xiàn)行的績(jī)效考核為事后考核，績(jī)效獎(jiǎng)金的發(fā)放是用科室的收入-科室的支出作為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行核算的

計(jì)算方法簡(jiǎn)單粗放，沒(méi)有考慮儀器設(shè)備成本、人力資源成本、房屋折舊成本等因素。效率成本意識(shí)沒(méi)有能夠很好地體現(xiàn)。這與國(guó)家倡導(dǎo)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)、提效率、降成本等理念不相符。

(二)績(jī)效管理缺乏科學(xué)的懲罰機(jī)制，沒(méi)有具體的工作出錯(cuò)扣罰規(guī)定

特別是行政職能部門(mén)單純依靠平均系數(shù)來(lái)分配，系數(shù)多是根據(jù)職稱、職位來(lái)確定。沒(méi)人會(huì)因?yàn)榉稿e(cuò)而影響績(jī)效的分配，并且公立醫(yī)院人員多數(shù)為體制內(nèi)人員，干多干少的績(jī)效基本沒(méi)有差別。多數(shù)人員存在等、靠、混思想，工作積極主動(dòng)性差。其余科室的績(jī)效考核結(jié)果僅僅用來(lái)進(jìn)行了獎(jiǎng)金的扣罰，沒(méi)有其他用途，員工的重視程度不夠。

(三)管理者與被管理者之間缺乏有效的溝通

考核機(jī)制的形成過(guò)程不透明，公平性不能保證。績(jī)效考核人員與被考核人員之間缺乏有效的溝通渠道，考核項(xiàng)目有時(shí)候被認(rèn)為是“機(jī)密”，臨床考核信息僅僅是按照計(jì)算機(jī)提取數(shù)據(jù)進(jìn)行扣罰，績(jī)效信息無(wú)法得到及時(shí)有效的傳遞，被考核者也無(wú)法得到相應(yīng)的反饋，績(jī)效考核被認(rèn)為是為扣罰獎(jiǎng)金而存在的。參與感過(guò)低會(huì)讓員工感受不到自己的價(jià)值，也無(wú)法讓職工在工作中產(chǎn)生成就感，影響職工的工作態(tài)度和積極性。醫(yī)院工作人員積極性不夠，缺乏內(nèi)在動(dòng)力，阻礙公立醫(yī)院績(jī)效管理的有效實(shí)施。

(四)考核內(nèi)容、形式?jīng)]有形成常規(guī)化的動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制

目前醫(yī)院的考核方案多年沒(méi)有任何變化。但是醫(yī)院收治的病種、醫(yī)生的醫(yī)療診療技術(shù)水平已經(jīng)發(fā)生了很大變化，經(jīng)濟(jì)理論分析水平也也相應(yīng)的有了進(jìn)展，原來(lái)的績(jī)效考核方式方法已經(jīng)不能適應(yīng)目前的情況。醫(yī)院績(jī)效考核動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制的缺失，造成醫(yī)院人力資源管理不夠優(yōu)化。

(五)缺乏專業(yè)的績(jī)效管理團(tuán)隊(duì)

目前績(jī)效管理部門(mén)的工作人員多數(shù)為退出二線的護(hù)理管理人員，醫(yī)院缺乏正規(guī)財(cái)務(wù)、管理方面人員來(lái)進(jìn)行績(jī)效的管理。護(hù)理人員多數(shù)從事的是臨床護(hù)理業(yè)務(wù)方面的管理，在進(jìn)行績(jī)效管理方面工作時(shí)，缺乏管理、財(cái)務(wù)方面的理論。

(六)信息化水平低下，導(dǎo)致績(jī)效考核工作無(wú)法高效率運(yùn)行

當(dāng)今的時(shí)代已經(jīng)是數(shù)據(jù)時(shí)代，幾乎所有的考核都依靠大數(shù)據(jù)的篩選。醫(yī)院目前的績(jī)效考核還停留在依靠原始的人工手動(dòng)進(jìn)行計(jì)算。效率低下的同時(shí)，數(shù)據(jù)的可靠性缺乏易形成被管理者對(duì)于醫(yī)院績(jī)效考核數(shù)據(jù)的質(zhì)疑。

(七)績(jī)效考核結(jié)果僅僅用于績(jī)效獎(jiǎng)金的發(fā)放，沒(méi)有真正通過(guò)獎(jiǎng)金的發(fā)放起到員工工作行為的引導(dǎo)作用

考核結(jié)果與醫(yī)院總的發(fā)展戰(zhàn)略缺乏統(tǒng)一。

三、為激活人力資源，績(jī)效改革的具體做法

(一)為了對(duì)接國(guó)家公立醫(yī)院績(jī)效考核的精神，醫(yī)院在2019年6月底就成立了成立績(jī)效改革小組

小組成員分為績(jī)效考核組與績(jī)效管理組。績(jī)效考核組主要由人力資源、物價(jià)、醫(yī)保、財(cái)務(wù)、勞資等部門(mén)人員組成，負(fù)責(zé)醫(yī)院各部分人群績(jī)效考核方案的制定及數(shù)據(jù)定量的測(cè)算提取，最終到發(fā)放獎(jiǎng)金?？?jī)效管理組主要由質(zhì)控、醫(yī)務(wù)、護(hù)理、院感、藥品、衛(wèi)材等部門(mén)的相關(guān)人員組成，主要負(fù)責(zé)全院運(yùn)行情況的檢測(cè)、質(zhì)控、分析、管理。

(二)加強(qiáng)宣傳，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)

在2019年6月接到國(guó)家績(jī)效考核的通知后醫(yī)院迅速行動(dòng)。召開(kāi)了院長(zhǎng)辦公會(huì)、醫(yī)院中層負(fù)責(zé)人會(huì)議等。從讓全院職工從思想上有了高度的認(rèn)識(shí)，改變?cè)姓J(rèn)知。另外，績(jī)效改革小組成員劃分任務(wù)，分片包靠科室，輪流到科室進(jìn)行宣講及籌集意見(jiàn)。醫(yī)院還對(duì)在編人員和非在編人員使用相同的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，同工同酬，充分發(fā)揮績(jī)效考核的激勵(lì)作用。通過(guò)各方努力，提高了醫(yī)院各級(jí)各類人員對(duì)績(jī)效考核的認(rèn)知。同時(shí)管理人員結(jié)合現(xiàn)代人力資源管理理念，創(chuàng)新管理方法，明確績(jī)效考核在人力資源管理中的價(jià)值和意義。

(三)績(jī)效考核工作制度化、規(guī)范化、流程化

根據(jù)績(jī)效考核小組籌集的意見(jiàn)及建議，形成了績(jī)效改革方案。讓所有改革工作都有章可循，形成流程化與制度化相結(jié)合的工作局面。考核工作盡量做到使用數(shù)據(jù)定量分析。減少人為主觀因素對(duì)事物的判定。同時(shí)以制度的形式規(guī)定了績(jī)效考核方案的動(dòng)態(tài)調(diào)整程序及科室申訴程序。這樣改變了原來(lái)的考核者與被考核者的關(guān)系，變成了教練者與訓(xùn)練者的關(guān)系，增加普通員工管理醫(yī)院的參與度。

(四)引進(jìn)專業(yè)的績(jī)效管理人才

由于績(jī)效管理不當(dāng)很可能造成醫(yī)院人才流失，造成績(jī)效考核無(wú)法充分發(fā)揮作用，這就需要醫(yī)院提高對(duì)績(jī)效管理人才引進(jìn)工作的重視程度，增強(qiáng)本機(jī)構(gòu)績(jī)效管理人才培養(yǎng)力度，提供并創(chuàng)造有利于績(jī)效管理人員專業(yè)技提升的有利條件。醫(yī)院實(shí)行了“引進(jìn)來(lái)”與“走出去”相結(jié)合的人才培養(yǎng)模式。高薪聘用1名外院績(jī)效管理人員為技術(shù)顧問(wèn)。定期來(lái)醫(yī)院給績(jī)效管理相關(guān)人員進(jìn)行授課，傳授最新的前沿的績(jī)效方面的管理知識(shí)及方法；同時(shí)積極鼓勵(lì)本院的績(jī)效、人事、財(cái)務(wù)、質(zhì)控等方面的人員出去短期進(jìn)修學(xué)習(xí)。改變了醫(yī)院原來(lái)只重視醫(yī)療護(hù)理人員培養(yǎng)卻忽視專業(yè)管理人員成長(zhǎng)的局面。

(五)暢通院內(nèi)溝通渠道

目前的考核指標(biāo)的制定、實(shí)施、反饋及改進(jìn)缺少有效的溝通，沒(méi)有真正地實(shí)行PDCA?？?jī)效考核指標(biāo)的制定、實(shí)施、反饋及改進(jìn)各個(gè)過(guò)程中的溝通細(xì)節(jié)都一一列出，有利于整個(gè)績(jī)效考核的進(jìn)行。通過(guò)多種形式的溝通讓全員形成一種意識(shí)——績(jī)效考核不是為了扣罰獎(jiǎng)金，而是為了提高員工個(gè)人的工作效率，進(jìn)而提高醫(yī)院的整體運(yùn)行效益?？?jī)效溝通的有效的溝通模式有雙向、向下、向上三種，溝通貫穿績(jī)效目標(biāo)及考核體系的確立、績(jī)效考核的實(shí)施、績(jī)效考核結(jié)果的反饋、績(jī)效改進(jìn)等每個(gè)過(guò)程。通過(guò)建立有效的院內(nèi)溝通渠道，讓員工在績(jī)效考核的各個(gè)階段都參與其中，明白指標(biāo)的由來(lái)，知道自己的考核結(jié)果。通過(guò)管理者的指導(dǎo)、幫助以及有效的反饋提高自己的工作效率。管理者與員工的目標(biāo)自始至終都是一致的，不是為了批評(píng)與處罰，是為了更及時(shí)、更有效地解決平時(shí)工作中所存在的問(wèn)題，從而幫助個(gè)人、科室及至整個(gè)醫(yī)院提高績(jī)效。

(六)注重考核結(jié)果的應(yīng)用

建立科學(xué)的獎(jiǎng)懲機(jī)制。傳統(tǒng)意義上的績(jī)效，人們普遍認(rèn)為是獎(jiǎng)金的扣罰。很少與管理扯上關(guān)系?？?jī)效的考核結(jié)果也多是用來(lái)進(jìn)行了科室獎(jiǎng)懲。目前醫(yī)院改變?cè)兴悸?，?jī)效考核結(jié)果在應(yīng)用于科室獎(jiǎng)罰的同時(shí)，還與科室及個(gè)人的評(píng)先樹(shù)優(yōu)、職稱、職務(wù)的晉升、外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)等相關(guān)，并進(jìn)行了相應(yīng)的制度規(guī)定?？?jī)效考核管理部門(mén)通常會(huì)每月會(huì)以簡(jiǎn)報(bào)形式將考核結(jié)果發(fā)送全院，既可以讓被考核者對(duì)自己的工作情況有比較全面的了解，明確不足，便于及時(shí)改進(jìn)，也讓領(lǐng)導(dǎo)清楚掌握自己科室職工的工作表現(xiàn)，及時(shí)提拔優(yōu)秀職工。

(七)制定科學(xué)有效的目標(biāo)管理考核體系

目標(biāo)管理由管理者與被管理者共同決定的具體的組織目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)，并且定期通報(bào)完成目標(biāo)的進(jìn)展情況，最終根據(jù)目標(biāo)的完成情況來(lái)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。目標(biāo)管理不是用目標(biāo)來(lái)控制，而是用它們來(lái)激勵(lì)被管理者。它能提供一種將組織的整體目標(biāo)轉(zhuǎn)換為組織單位和每個(gè)成員目標(biāo)的有效方式。醫(yī)院也改變?cè)瓉?lái)的思路，將醫(yī)院的發(fā)展目標(biāo)及戰(zhàn)略與考核體系相結(jié)合。在達(dá)到考核目的的用時(shí)，醫(yī)院也得到了發(fā)展。根據(jù)國(guó)家二級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核體系的規(guī)定，醫(yī)院把指標(biāo)進(jìn)行了拆解，再根據(jù)公立醫(yī)院自身的特點(diǎn)加入自己的專注的重點(diǎn)，形成了綜合目標(biāo)考核體系。該體系包含了醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、藥劑、行政后勤的各個(gè)方面，每個(gè)人都能在體系中找到自己的考核標(biāo)準(zhǔn)?？?jī)效考核部門(mén)在目標(biāo)導(dǎo)向上的設(shè)立難度也要適中，目標(biāo)太高會(huì)讓職工產(chǎn)生畏難的心理，目標(biāo)太低又無(wú)法有效激勵(lì)，只有個(gè)人目標(biāo)與醫(yī)院組織目標(biāo)相一致時(shí)，才能最大化激發(fā)人員的能力。

(八)引進(jìn)現(xiàn)代化的信息軟件，更加科學(xué)有效地監(jiān)控分析數(shù)據(jù)

醫(yī)院在創(chuàng)新績(jī)效考核管理的過(guò)程的同時(shí)，也要強(qiáng)化績(jī)效考核的信息化建設(shè)?？?jī)效管理離不開(kāi)信息化的支持，只有將信息工作模式建立起來(lái)，其績(jī)效考核管理工作才有所保障。完善先進(jìn)的信息化管理，不僅減少了工作人員的工作量，同時(shí)擺脫了以往手動(dòng)采集數(shù)據(jù)的弊端，提高了各個(gè)部門(mén)之間的協(xié)同工作效率。數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)采集能夠變事后考核為事中管理。醫(yī)療行業(yè)先進(jìn)的考核方案及方法多數(shù)依托與大數(shù)據(jù)分析來(lái)完成。醫(yī)院既派出網(wǎng)絡(luò)信息專業(yè)的人才外出考察，引進(jìn)醫(yī)療一體化平臺(tái)、DRGs分析等軟件系統(tǒng)，讓數(shù)據(jù)分析有標(biāo)桿可以對(duì)照，清晰地知道目前自己所在的位置以及自己距離標(biāo)桿的差距。并且每個(gè)臨床醫(yī)生可以清晰地看到自己藥占比、耗占比、人均費(fèi)用、CMI等數(shù)據(jù)，改變了原來(lái)蒙頭賽跑的局面。

(九)鼓勵(lì)醫(yī)院所有部門(mén)實(shí)行自主的二次績(jī)效分配

醫(yī)院在集權(quán)的同時(shí)也注意權(quán)力的下放。給予部門(mén)負(fù)責(zé)人充分的績(jī)效分配及用人選擇權(quán)。每個(gè)績(jī)效核算單元單獨(dú)制定自己的績(jī)效二次分配方案，科室人員審核無(wú)誤后簽名報(bào)送績(jī)效管理部門(mén)備案，在全體成員同意下允許動(dòng)態(tài)調(diào)整。這樣改變了原來(lái)大鍋飯、一刀切的局面，逐漸實(shí)現(xiàn)了多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)得，科室負(fù)責(zé)人的權(quán)威也易于形成。通過(guò)科室二次績(jī)效考核，科室人員的能力能夠得到清晰的量化，科室負(fù)責(zé)人可以根據(jù)考核結(jié)果與人力資源部門(mén)進(jìn)行溝通，實(shí)時(shí)調(diào)整工作人員的崗位，實(shí)現(xiàn)人盡其才。

(十)實(shí)行醫(yī)院中層垂直管理

原來(lái)的績(jī)效方案中科主任、護(hù)士長(zhǎng)、行政職能部室分負(fù)責(zé)人的績(jī)效分配是放到科室內(nèi)發(fā)放的。這就出現(xiàn)了考核者跟被考核者為同一人的現(xiàn)象。醫(yī)院根據(jù)各科室、部門(mén)的考核結(jié)果實(shí)現(xiàn)中層績(jī)效由醫(yī)院垂直發(fā)放后，醫(yī)院對(duì)中層的考核內(nèi)容是自己所在整個(gè)部門(mén)的工作績(jī)效，這就迫使中間層管理人員努力管好自己的部門(mén)。此外，新績(jī)效改革中，充分考慮醫(yī)療行業(yè)各個(gè)部門(mén)、崗位的特殊性，為了避免“一刀切”的現(xiàn)象，還增加了特殊時(shí)間段、特殊崗位的績(jī)效，如重癥監(jiān)護(hù)室的護(hù)理崗位、節(jié)假日或夜班等特殊時(shí)間段的工作的考核分配，均有所傾斜，真正發(fā)揮人才的最大效用。

四、對(duì)績(jī)效改革在人力資源方面取得效果的評(píng)價(jià)

(一)醫(yī)院人員滿意度顯著提高

因?yàn)榭?jī)效考核方案從制定到實(shí)施都實(shí)現(xiàn)了全過(guò)程公開(kāi)透明，各層級(jí)、各部門(mén)職工可以雙方無(wú)障礙溝通，最終變被考核者為制度規(guī)定的制定者。新績(jī)效考核方案的執(zhí)行的阻力變小，績(jī)效管理人員充分重視各層次員工的心理訴求，讓醫(yī)院的員工盡可能表達(dá)自己的要求，管理層再及時(shí)給予反饋。醫(yī)院職工的主人翁感會(huì)很快提升。在這樣的醫(yī)院文化的潛移默化影響下，醫(yī)院的凝聚力、員工的執(zhí)行力增強(qiáng)，職工滿意度顯著提高。

(二)醫(yī)院服務(wù)水平得到很大提升，醫(yī)院績(jī)效考核指標(biāo)明顯向好的方向發(fā)展

績(jī)效考核是針對(duì)醫(yī)院的所有工作人員的，因此，不論中層還是普通的醫(yī)護(hù)人員都要受到考核制度的制約，績(jī)效考核既激發(fā)了中層管理人員的創(chuàng)造力，不斷提升管理水平；也增強(qiáng)了廣大普通員工的工作熱情，主動(dòng)發(fā)揮自己的強(qiáng)項(xiàng)，為達(dá)到最高效率不斷創(chuàng)新。整個(gè)醫(yī)院的管理水平、服務(wù)水平得到很大提升，緩和了醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益相應(yīng)提高。醫(yī)院收入結(jié)構(gòu)更加優(yōu)化合理，醫(yī)療服務(wù)收入占比能達(dá)到省平均水平。藥占比、耗材占比、平均住院日等都有了很大的優(yōu)化，因此，職工的平均績(jī)效水平也較2019年提高了50%，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院組織目標(biāo)與職工個(gè)人目標(biāo)的雙實(shí)現(xiàn)。

(三)學(xué)科優(yōu)化快速實(shí)現(xiàn)，人才梯隊(duì)更加完善

通過(guò)績(jī)效的有力推動(dòng)，科室改變了原來(lái)亂收、錯(cuò)收病人的現(xiàn)象，逐步形成了?？茖２Ｖ巍？剖覍？迫瞬排囵B(yǎng)計(jì)劃更加完備。改變了科室負(fù)責(zé)人“總攬全局”的局面，科室骨干、青年人有了很多進(jìn)修、鍛煉的機(jī)會(huì)。人才梯隊(duì)逐漸形成，職工離職率明顯降低。

人才是推動(dòng)醫(yī)院發(fā)展的保障，只有懂得如何用人，才能留的住人，終能實(shí)現(xiàn)人才的優(yōu)化配置。而績(jī)效作為有效的激勵(lì)手段只要運(yùn)用得當(dāng)，其不僅能樹(shù)立醫(yī)務(wù)人員工作責(zé)任意識(shí)，而且還能調(diào)動(dòng)大家的工作熱情及積極性。醫(yī)院在運(yùn)營(yíng)管理中需要牢固抓住人才這一關(guān)鍵點(diǎn)，才能實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的長(zhǎng)足發(fā)展。■