張 琳

(福建船政交通職業(yè)學(xué)院，福建 福州 350007)

一、引言

隨著我國人口老齡化日益嚴重，養(yǎng)老服務(wù)需求增加，郵輪旅游業(yè)迎來了新的發(fā)展機遇。郵輪旅游業(yè)是一種以郵輪為交通載體，以港口城市為目的地或途經(jīng)地，集海運、酒店、娛樂、觀光于一體的多元化產(chǎn)業(yè)。目前我國郵輪旅游業(yè)雖然有一定的發(fā)展，但整體規(guī)模還不夠大，老年人參與郵輪旅游的需求也較少，呈現(xiàn)“供給不足，不旺不火”的特征。未來，郵輪旅游業(yè)要積極探索老年人旅游需求，開發(fā)老年人郵輪旅游產(chǎn)品，推動養(yǎng)老服務(wù)與郵輪旅游融合發(fā)展。

二、人口老齡化與老年人郵輪旅游興起

隨著我國經(jīng)濟發(fā)展、社會保障體系健全、人均收入增加和老年人身體素質(zhì)增強，老年人的旅游需求正在興起，老年人郵輪旅游正逐漸成為朝陽產(chǎn)業(yè)。旅游能豐富老年人生活，對老年人身體和心理健康都有良好的調(diào)節(jié)作用。但是老年人郵輪旅游也具有自身的特殊性:

首先，老年性。老年人因為年齡較大，身體機能下降，行動相對年輕人有些遲緩。部分老年人還有“三高”等疾病，在飲食上也存在一定的禁忌。這樣旅游企業(yè)需要投入更多的資源進行老年人健康和安全保障。在提供飲食時，不僅要味道清淡，還要根據(jù)不同的飲食偏好因人而異地提供。這將增加飲食制作成本，降低企業(yè)經(jīng)營利潤。對郵輪旅游業(yè)來講，也是重大的發(fā)展契機。老年人由于年齡增加，行動不是很方便，因而更喜歡輕松的旅游。郵輪旅游正好滿足老年人休閑度假的愿望。老年人時間充裕，可以來一場“說走就走”的旅行，在旅游淡季時可以填補客源，老年人也可以獲得實惠，對于老年人和郵輪旅游企業(yè)是雙贏的選擇。

其次，低利潤性。雖然老年人旅游正在興起，但受制于收入以及老年人養(yǎng)成的勤儉節(jié)約的習(xí)慣，大多數(shù)老年人在旅游支出上具有一定的成本控制。這樣給老年人開發(fā)的旅游產(chǎn)品價格不能過高，否則會缺乏市場。由于郵輪旅游企業(yè)難以通過品質(zhì)提升挖掘旅游服務(wù)的附加價值，只能通過擴大旅游人群規(guī)模來提高整體利潤，對旅游服務(wù)和營銷、成本控制提出更高要求。郵輪旅游經(jīng)營企業(yè)要加大營銷力度，降低空座率，提高復(fù)坐率。這也激勵郵輪企業(yè)延長旅游產(chǎn)業(yè)鏈，通過服務(wù)延伸提高效益。例如，在旅游觀光環(huán)節(jié)，可以投資建立老年人免稅店，專門供老年人購買免稅商品。老年人購買免稅商品一方面是出于節(jié)約的考慮，另外一方面是給孫輩小朋友購買玩具禮物，因此，針對老年人的免稅店要及時提供親子旅游產(chǎn)品，根據(jù)流行動漫進行IP產(chǎn)品引進，或者和版權(quán)方合作，定制開發(fā)相應(yīng)產(chǎn)品。

第三，差異性。我國地域發(fā)展不平衡，城鄉(xiāng)差別也比較大，導(dǎo)致老年人的旅游支出意愿和旅游體驗需求不盡相同，體現(xiàn)出較大差異性。有些老年人需要“郵輪旅游＋親子旅游”，還有些老年人是“郵輪旅游＋免稅購物”需求。部分老年人比較勤儉節(jié)約，他們對旅游支出成本有一定的控制，喜歡實惠，通常選擇郵輪內(nèi)艙房間，主要在郵輪公共空間活動，部分老年人則追求舒適的住宿環(huán)境，對服務(wù)質(zhì)量提出更高要求，喜歡海景房、陽臺房等。尤其是收入不錯、舍得花錢、追求品質(zhì)的“新老年人”興起，改變了老年人旅游勤儉節(jié)約的刻板印象。這給郵輪旅游企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)帶來更多挑戰(zhàn)，要加大老年市場細分人群的研究，并進行相應(yīng)旅游產(chǎn)品開發(fā)。對“新老年人”要提升服務(wù)品質(zhì)，提供高附加值旅游產(chǎn)品，讓“新老年人”滿意，郵輪企業(yè)也能夠獲取更高的利潤。

三、養(yǎng)老服務(wù)與老年人郵輪旅游融合發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)

(一)老齡化與養(yǎng)老需求

老齡化社會的來臨，不僅帶來旅游需求，也帶來養(yǎng)老需求。養(yǎng)老需求是多元的，主要包括:首先，健康性養(yǎng)老需求。老年人隨著年齡增長，更加關(guān)注健康與養(yǎng)生，在飲食上有所節(jié)制，有的還喜歡藥膳和食療等。對身體鍛煉有幫助的慢運動興趣增加，如廣場舞、徒步登山等。其次，文化需求。老年人辛苦一輩子，希望能安享晚年，他們對文化涉獵的需求大幅增加，因此旅游產(chǎn)品要具有文化性。郵輪旅游業(yè)在設(shè)計旅游路線時，要增加文化元素符號，安排具有濃厚地域文化、民族文化、民俗文化的場所供老年人岸上觀光，如博物館、名人故居、文化古鎮(zhèn)等。以福建為例，廈門的郵輪旅游可以將鼓浪嶼作為重要的停泊點，讓游客通過鼓浪嶼島上的歷史遺存感受廈門文化的變遷。同理，福州的三坊七巷作為八閩文化集中展示場所也應(yīng)當納入游覽線路規(guī)劃中。當然，老年人本身就掌握一定的文化知識，對文化的理解有一定的深度，如果只是簡單地對文化景觀進行介紹，難以提起老年人的興趣。要安排具有一定文化造詣的導(dǎo)游進行解說，滿足部分老年人專業(yè)性文化交流的需求。再次，免稅購物需求。老年人隨著年齡的增長，會更加節(jié)約節(jié)儉，本著少花錢的原則，對免稅購物的需求會逐漸增加。我國越來越多的海港和城市開始提供免稅購物，這對老年人是一種巨大的吸引。郵輪旅游要抓住這樣的發(fā)展契機，將免稅購物和海港停泊無縫對接。最后，豐富生活需求。這些需求主要指老年愛好，如攝影、交友、戲劇欣賞、書法匯演等。

(二)養(yǎng)老服務(wù)與老年人郵輪旅游融合發(fā)展的機遇與挑戰(zhàn)

養(yǎng)老需求帶來養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展，養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)也是新興產(chǎn)業(yè)，具有較大的發(fā)展?jié)摿?。旅游需求和養(yǎng)老服務(wù)具有融合發(fā)展的可能。這給老年人郵輪旅游發(fā)展帶來重大的機遇。郵輪旅游業(yè)在開發(fā)老年人旅游產(chǎn)品時，如果同時注重挖掘養(yǎng)老服務(wù)，讓老年人玩得開心、吃得開心和喝得開心，便能激發(fā)老年人對郵輪旅游的興趣。但也存在一定的挑戰(zhàn)，主要是郵輪旅游業(yè)還缺乏老年人旅游服務(wù)經(jīng)驗和專業(yè)化“養(yǎng)老＋郵輪”旅游服務(wù)人才，也缺乏相應(yīng)的老年人服務(wù)保障設(shè)施，會降低老年人的旅游獲得感。郵輪旅游服務(wù)人員專業(yè)化能力不高，對于旅游中突然發(fā)生的事件可能缺乏有效應(yīng)對策略。如郵輪旅游時，個別老年人因為健康問題，出現(xiàn)中風(fēng)、腦溢血、急性左心衰等突發(fā)疾病，在缺乏及時救治的情況下會出現(xiàn)嚴重后果。這容易導(dǎo)致責(zé)任界定困難，甚至?xí)a(chǎn)生旅游糾紛，增加郵輪旅游業(yè)的運營成本。此外，旅游業(yè)長期存在的“低價游”、強迫購物、緊湊的行程安排都影響老年人的印象和旅游體驗。

四、養(yǎng)老服務(wù)與老年人郵輪旅游融合發(fā)展策略

(一)開發(fā)老年人郵輪旅游產(chǎn)品

我國郵輪旅游業(yè)應(yīng)當充分研究老年人的旅游需求，開發(fā)相應(yīng)的郵輪旅游產(chǎn)品，將養(yǎng)老服務(wù)與旅游服務(wù)有機融合。從旅游服務(wù)視角，要滿足老年人文化涉獵、身心休憩的旅游體驗。在開發(fā)郵輪旅游產(chǎn)品時，要注意增強郵輪旅游的文化性、生態(tài)性和休閑性。從文化性來講，要將各地最具代表性的文化景觀納入游覽路線，如福州船政文化景區(qū)、客家土樓、泉州開元寺都是著名的文化景點，文化底蘊深厚，能讓老年人感受文化的魅力。在郵輪旅游路線設(shè)計時，要開發(fā)多種路線，避免單一路線導(dǎo)致的單調(diào)。只有開發(fā)多條路線，才能提高復(fù)坐率，給老年人提供多樣的郵輪旅游體驗。在養(yǎng)老服務(wù)上，應(yīng)探索開發(fā)與老年人生活需求相關(guān)的養(yǎng)生服務(wù)，讓老年人既旅游，又養(yǎng)心。如在景點方面，可以選擇空氣比較新鮮的森林、旅游度假區(qū)等。滿足老年人免稅購物的需求，增加免稅店等購物環(huán)節(jié)。同時，可以開展夜間旅游活動，讓老年人感受夜色之美。

(二)做好老年人郵輪旅游營銷

現(xiàn)在老年人對郵輪旅游的認知還不深，因此，郵輪旅游業(yè)要加大對老年人的宣傳力度，增強老年人的理解。一方面，開發(fā)“老人團”，提供個性化服務(wù)，滿足老年人休閑、旅游、交友、陪伴家人、養(yǎng)生多方面的需求?？筛鶕?jù)老年人陪伴家人、親子旅游的需要，開展海景房、陽臺房優(yōu)惠活動，吸引更多老年旅客，擴大影響力。另外一方面，根據(jù)老年市場發(fā)展趨勢，加大細分市場研究，采取相應(yīng)的營銷策略。郵輪旅游的收費與老年人旅游消費支出意愿要相匹配。郵輪旅游業(yè)要加大調(diào)查研究，通過問卷調(diào)查和隨機訪談的方式，調(diào)查統(tǒng)計老年人旅游消費支出意愿，確定合理的收費標準。此外，郵輪旅游營銷要考慮老年人的認知特點，根據(jù)老年人的認知規(guī)律做好宣傳。有些老年人還不太習(xí)慣使用互聯(lián)網(wǎng)和App，只能到旅行社咨詢。旅行社服務(wù)人員要耐心講解，讓老年人聽得懂，聽得明白，避免旅游糾紛。定期開展智能化旅游公益講座，對老年人使用旅游App、旅游互聯(lián)網(wǎng)平臺，提高老年人旅游資訊獲取能力。郵輪旅游企業(yè)可開發(fā)專門的營銷App，提供各種旅游活動資訊，讓老年人及時掌握旅游動態(tài)。要積極做好售后服務(wù)，開展必要的祝福慰問活動，增加老年游客黏性，以便老年人下次出游時，還會選擇郵輪旅游。

(三)培養(yǎng)老年人郵輪旅游服務(wù)人才

老年人郵輪旅游不同于一般旅游，具有自身的特殊性。加快養(yǎng)老服務(wù)和郵輪旅游融合發(fā)展，必須培養(yǎng)老年人郵輪旅游服務(wù)專業(yè)人才。首先，要對現(xiàn)有旅游服務(wù)人才進行老年人郵輪旅游培訓(xùn)，傳授老年人旅游理論知識和法律法規(guī)，培訓(xùn)老年人旅游服務(wù)技能，提升導(dǎo)游“老年團”帶團跟團能力。同時，開展老年人郵輪旅游商務(wù)運營培訓(xùn)，提升從業(yè)人員郵輪旅游產(chǎn)品設(shè)計和市場營銷能力。其次，開展校企合作，郵輪旅游企業(yè)要和高校旅游教學(xué)部門建立合作，開展老年人郵輪旅游市場研究，挖掘服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)模式。郵輪旅游企業(yè)和高?？砷_展訂單式人才培養(yǎng)，開設(shè)“養(yǎng)老＋郵輪”旅游課程，創(chuàng)新教學(xué)方法，加強實踐教學(xué)，培養(yǎng)復(fù)合型人才。企業(yè)還可以招收高校派遣的實習(xí)生，安排相適應(yīng)的實踐崗位，給予一定的崗位津貼。這樣既能降低郵輪企業(yè)人力資源成本支出，在低利潤情況下，提高企業(yè)效益，還可以為郵輪旅游業(yè)培養(yǎng)后備人才，為郵輪旅游業(yè)發(fā)展壯大提供人才保障。

(四)加強“養(yǎng)老＋郵輪”旅游服務(wù)設(shè)施建設(shè)

在開發(fā)“養(yǎng)老＋郵輪”旅游時，要加強相應(yīng)保障。首先，對郵輪進行適老化改造，定制開發(fā)老年人居住場所和環(huán)境藝術(shù)設(shè)計。建立適合老年人的水療館、養(yǎng)生館、廣場舞操場以及健身房，滿足老年人的運動需要。在郵輪里的房間室內(nèi)裝飾方面，要注意防滑，盡量使用木質(zhì)地板。房間的主色調(diào)不能過于鮮艷，應(yīng)當柔和古樸，如米白、深藍等，幫助老年人入眠。可設(shè)置專門的老年床，播放老年人喜歡聽的音樂。按照老年人的交友需要，提供專門的娛樂休閑場所，供老年人進行棋牌、書法、戲劇表演等。其次，在郵輪空間布局上，考慮老年人的身心健康，注意通風(fēng)和供氧，以避免郵輪環(huán)境原因引發(fā)老年人的身心疾病。應(yīng)在郵輪上建立現(xiàn)代化的急救室，配備專業(yè)的急救醫(yī)師、常用急救藥品以及“三高”藥品，能應(yīng)付老年人各種突發(fā)健康和意外事件。各類旅游服務(wù)人員也應(yīng)當學(xué)會相應(yīng)的急救技術(shù)，每天給老年人進行血壓測量。愿意支出額外檢測費的，還可以進行血糖檢測。再次，要購買“養(yǎng)老＋郵輪”旅游團體保險，對老年人的意外傷害進行投保，以避免不幸事件帶來的旅游賠償糾紛，降低郵輪企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險。最后，利用云視頻，加強對郵輪公共空間的監(jiān)控，以及時發(fā)現(xiàn)和阻止可能發(fā)生的意外事件。這樣也能在出現(xiàn)意外事件時，做到定分止爭，化解不必要的矛盾。

五、結(jié)束語

隨著老齡化社會的到來，老年人旅游市場機遇和挑戰(zhàn)并存。郵輪旅游業(yè)要抓住老年旅游的機遇，調(diào)整服務(wù)理念，進行旅游供給側(cè)改革，優(yōu)化旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，精心設(shè)計旅游路線，營造溫馨的老年旅游體驗。老年人是特殊的旅游群體，郵輪旅游服務(wù)人員要提高服務(wù)意識，樹立耐心和善解人意的態(tài)度，嚴格遵循工作流程，切實保障老年人的健康和旅游權(quán)益。