陳欣雨

（鄭州工業(yè)應(yīng)用技術(shù)學(xué)院，鄭州 451150）

0 引言

電子政務(wù)系統(tǒng)要為使用者提供查詢政務(wù)信息、咨詢政務(wù)辦理程序、下載文件資料及在線辦理業(yè)務(wù)等一系列功能。政務(wù)辦理電子化、網(wǎng)絡(luò)化已經(jīng)成為不可逆的趨勢，這種政務(wù)管理模式在效率和質(zhì)量上都大幅提升，能夠滿足新時(shí)代的工商管理需求。建設(shè)電子政務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該通過充分的頂層設(shè)計(jì)形成系統(tǒng)化、可擴(kuò)展的結(jié)構(gòu)特征。

1 電子政務(wù)對新工商管理的促進(jìn)作用

1.1 提高公共服務(wù)效率

政務(wù)管理要按照制度和流程要求提交相關(guān)資料、辦理具體的業(yè)務(wù)，在傳統(tǒng)的管理模式下，申請人要前往政務(wù)辦理大廳，以現(xiàn)場面對面交流的方式處理具體的業(yè)務(wù)內(nèi)容。有些申請人對資料、制度或者流程不夠了解，出現(xiàn)準(zhǔn)備不足或者遺漏的現(xiàn)象，導(dǎo)致其無法一次性辦理完成，效率非常低下，同時(shí)還會(huì)造成政務(wù)資源的浪費(fèi)。電子政務(wù)將大量的線下工作內(nèi)容轉(zhuǎn)移到線上，申請人通過政務(wù)網(wǎng)站或者政務(wù)App 提前了解具體的流程和資料要求，并且這些網(wǎng)站和App 上還具備資料下載、在線咨詢、網(wǎng)絡(luò)電話咨詢等一系列功能，使申請者一次性全面掌握政務(wù)辦理的詳細(xì)流程和資料要求。有些業(yè)務(wù)無須申請者前往線下辦理點(diǎn)，直接在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)上提交資料，然后由政務(wù)辦理單位審核處理，極大地節(jié)約了申請人的時(shí)間。對于少數(shù)需要前往柜臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)內(nèi)容，電子政務(wù)也能實(shí)現(xiàn)流程簡化，由于采用了現(xiàn)代化的政務(wù)處理系統(tǒng)，柜臺(tái)辦理速度也更快。

1.2 提高公共服務(wù)信息的公開性和透明度

首先，公開政務(wù)信息能夠讓各類辦理人員提前掌握具體要求，在此基礎(chǔ)上做好資料準(zhǔn)備、文件打印、蓋章簽字等工作，提高了政務(wù)辦理的成功率，避免了因?yàn)闇?zhǔn)備不足而浪費(fèi)申請人的時(shí)間。其次，政務(wù)服務(wù)是行政單位的主要職能，對企業(yè)經(jīng)營和公民個(gè)人的工作、生活都具有非常重要的作用，在信息公開透明的情況下，申請人可通過網(wǎng)站或者App 全面掌握制度、流程等方面的要求，進(jìn)而對政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量、工作人員的態(tài)度等進(jìn)行監(jiān)督，建立公平、公開的政務(wù)工作模式。實(shí)際上，社會(huì)公眾本身就對政務(wù)信息具有知情權(quán)，這一點(diǎn)受到國家法律的保護(hù)，但是傳統(tǒng)模式下受技術(shù)和傳播方式的限制，信息公開的程度嚴(yán)重不足，電子政務(wù)有效克服了這一管理缺陷。最后，信息公開后能夠讓申請人清楚地掌握政務(wù)辦理的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，進(jìn)而在其基礎(chǔ)上更好地安排后續(xù)的工作。

1.3 提高公共服務(wù)的規(guī)范性

規(guī)范政務(wù)服務(wù)可顯著提高政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量、保證公平公正及提高群眾的監(jiān)督意識(shí)。電子政務(wù)系統(tǒng)采用統(tǒng)一確定的流程來推進(jìn)政務(wù)工作，并且大量的工作是在軟件系統(tǒng)中完成的，軟件的工作流程、操作方法是穩(wěn)定的，這就確保了政務(wù)服務(wù)的規(guī)范性，避免了人為因素造成的服務(wù)質(zhì)量差異。例如，有些電子政務(wù)管理系統(tǒng)上提供了匿名投訴的渠道，民眾可通過軟件系統(tǒng)留言、上傳文件資料及發(fā)送投訴郵件，以此為手段倒逼政務(wù)工作者不斷提高自身的服務(wù)能力和服務(wù)的規(guī)范性。

2 電子政務(wù)的使用對象及建設(shè)內(nèi)容

2.1 使用對象

電子政務(wù)管理系統(tǒng)在公共服務(wù)中具有重要的應(yīng)用價(jià)值，電子政務(wù)系統(tǒng)與柜臺(tái)服務(wù)模式都是具體的政務(wù)服務(wù)形式和服務(wù)手段，實(shí)際的服務(wù)對象是完全一致的。在研究其建設(shè)內(nèi)容時(shí)，政務(wù)人員應(yīng)該充分掌握其使用對象的范圍、類型及特點(diǎn)，再以此為根據(jù)建立起包括軟件、硬件、組織管理模式等在內(nèi)的電子政務(wù)系統(tǒng)。首先，服務(wù)對象。電子政務(wù)系統(tǒng)的主要服務(wù)對象分為兩類，一是企業(yè)，二是公民。企業(yè)和公民辦理的業(yè)務(wù)通常存在很大的差異，如企業(yè)辦理的典型業(yè)務(wù)是商標(biāo)注冊、專利申請、資質(zhì)審核等；個(gè)人辦理的典型業(yè)務(wù)為公積金提取、公證、個(gè)人專利注冊等。由于個(gè)人和企業(yè)在電子政務(wù)系統(tǒng)中的身份和角色差異較大，系統(tǒng)通常在界面上加以區(qū)分。其次，電子政務(wù)系統(tǒng)的管理者。政務(wù)服務(wù)工作主要由基層公務(wù)員來完成，因而這些公務(wù)員要操作和管理電子商務(wù)系統(tǒng)，自然也就成為最直接的使用對象。最后，訪問者。有些人員并沒有辦理業(yè)務(wù)的需求，也不承擔(dān)管理工作，但是電子政務(wù)系統(tǒng)呈現(xiàn)一定的開放性，可承擔(dān)一定的宣傳任務(wù)，訪問者也可進(jìn)入宣傳頁面，但是訪問者并沒有登錄電子政務(wù)系統(tǒng)，可觀察和瀏覽的內(nèi)容受到了很大的限制。

2.2 建設(shè)內(nèi)容

第一，電子政務(wù)系統(tǒng)的軟硬件構(gòu)成。①硬件部分。 電子政務(wù)系統(tǒng)采用現(xiàn)代化的信息技術(shù)來構(gòu)建管理平臺(tái)，可使用的技術(shù)包括物聯(lián)網(wǎng)、云存儲(chǔ)、大數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)庫管理及軟件開發(fā)等，硬件方面主要運(yùn)用到計(jì)算機(jī)、后端服務(wù)器、顯示器、排號(hào)終端設(shè)備、通信線路、電力線路。公務(wù)員通過計(jì)算機(jī)操作軟件系統(tǒng)，完成具體的業(yè)務(wù)流程。服務(wù)器用于處理前端申請人或者系統(tǒng)后臺(tái)管理人員通過軟件系統(tǒng)發(fā)出的網(wǎng)絡(luò)請求，是硬件中的核心設(shè)備。服務(wù)器實(shí)際上是安裝在高性能計(jì)算機(jī)上的網(wǎng)絡(luò)程序，常見的服務(wù)器為NGNIX、IIS、Apache、Tomcat等，由于其依托于高性能計(jì)算機(jī)集群，因而其可算作硬件范疇。目前，云計(jì)算技術(shù)已經(jīng)廣泛應(yīng)用，政府部門可直接租用第三方商業(yè)機(jī)構(gòu)的云服務(wù)器，此類機(jī)構(gòu)在系統(tǒng)安全管理和系統(tǒng)運(yùn)維方面實(shí)力強(qiáng)大。②軟件部分。這一部分中最為核心的內(nèi)容是基于政務(wù)管理流程和內(nèi)容的前端軟件，政務(wù)管理要遵循嚴(yán)格的流程，軟件系統(tǒng)將這些流程一一分解開，形成一個(gè)個(gè)具體的操作步驟，使用者可直接登錄前端軟件并完成權(quán)限范圍內(nèi)的操作。由于政務(wù)管理的內(nèi)容繁雜，且不同部門之間差異巨大，因而相關(guān)的軟件系統(tǒng)也都非常復(fù)雜，每一個(gè)業(yè)務(wù)部門都要設(shè)計(jì)出與其工作內(nèi)容相一致的前端界面。另外，數(shù)據(jù)庫也是軟件部分的重要組成內(nèi)容。電子政務(wù)大量采用信息化工作手段，網(wǎng)站和App 上的數(shù)據(jù)查詢、展示、文件下載和上傳等都要在數(shù)據(jù)庫的配合下來完成，考慮到用戶規(guī)模龐大，日訪問量較高，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)量較大，在設(shè)計(jì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫時(shí)應(yīng)該優(yōu)先考慮集群式結(jié)構(gòu)。在數(shù)據(jù)庫的安全管理方面，可采用數(shù)據(jù)備份、限制訪問權(quán)限等策略。目前，商業(yè)機(jī)構(gòu)提供的云存儲(chǔ)服務(wù)具備存儲(chǔ)能力強(qiáng)、安全等級(jí)高、使用成本低等優(yōu)點(diǎn)，政府部門的電子政務(wù)系統(tǒng)可部署在這些專業(yè)的云服務(wù)器上。

第二，電子政務(wù)系統(tǒng)的功能構(gòu)成。①搜索及展示政務(wù)管理信息的功能。電子政務(wù)系統(tǒng)必須具備信息展示和公告的功能，與傳統(tǒng)的人工管理模式相比較，電子政務(wù)突出了信息的公開性，讓企業(yè)和公民通過網(wǎng)站和App 方便快捷地獲取各類政務(wù)信息，這一功能非常重要，對提高政務(wù)辦理的效率和質(zhì)量作用顯著。與此同時(shí)，電子政務(wù)系統(tǒng)還要具備搜索功能，頁面的展示空間有限，不可能同時(shí)展示所有業(yè)務(wù)內(nèi)容，搜索功能可以幫助使用者快速定位關(guān)鍵信息，這一功能通常也是網(wǎng)站和App的必備功能。②網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)的功能。傳統(tǒng)政務(wù)管理以人工方式辦理業(yè)務(wù)，電子政務(wù)將大量的簡單業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)為線上辦理，申請人只需遠(yuǎn)程提交基礎(chǔ)信息，即可完成辦理。例如，北京市住房公積金提取就支持線上辦理。這一類功能是公共服務(wù)的巨大進(jìn)步，為人民群眾提供了很大的便利性，同時(shí)也節(jié)約了辦理業(yè)務(wù)的成本，減少了排隊(duì)等待的時(shí)間，降低了對公共資源的占用。③在線咨詢功能。政務(wù)服務(wù)在制度上具有嚴(yán)格的要求，有些民眾通過文字性資料難以正確理解詳細(xì)的要求，因而需要向相關(guān)管理人員咨詢。網(wǎng)站系統(tǒng)或者App 上應(yīng)該提供實(shí)時(shí)在線服務(wù)功能，以文字、語音及電話溝通等方式為人民群眾答疑解惑。④網(wǎng)絡(luò)辦公系統(tǒng)和硬件設(shè)備的聯(lián)通。政務(wù)管理人員在日常工作中要根據(jù)文件資料要求打印書面材料，網(wǎng)絡(luò)辦公系統(tǒng)應(yīng)該和打印機(jī)、傳真機(jī)等硬件設(shè)備聯(lián)通，工作人員通過電腦操作來實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化打印，提高工作室內(nèi)的辦公效率。⑤在線反饋及投訴功能。政務(wù)服務(wù)要接受全社會(huì)的監(jiān)督，人民群眾在接受服務(wù)的過程中也會(huì)對政務(wù)服務(wù)提出一定的反饋意見，有些具有較高的參考價(jià)值，可作為電子政務(wù)系統(tǒng)的改進(jìn)方向。在線反饋及投訴功能為電子政務(wù)系統(tǒng)的使用者提供了信息反饋的渠道，具體可通過在線留言、發(fā)送郵件、上傳文件資料等形式實(shí)現(xiàn)信息反饋或者投訴。

3 新工商管理電子政務(wù)建設(shè)策略

3.1 加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)

用于公共服務(wù)的電子政務(wù)系統(tǒng)是國家行政管理部門履行職責(zé)、提供社會(huì)公共服務(wù)功能的重要工具，其建設(shè)水平和服務(wù)質(zhì)量在很大程度上影響著政府在人民群眾心目中的形象。如果電子政務(wù)系統(tǒng)使用便捷、信息反饋速度快，就能夠完全滿足群眾的辦事需求，自然可為政府樹立起良好的形象。因此，要建設(shè)好電子政務(wù)系統(tǒng)，就應(yīng)該加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)。從整體架構(gòu)層面做好硬件、軟件方面的規(guī)劃。例如，電子政務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)能力受到服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)通信、軟件設(shè)計(jì)等因素的影響，要建設(shè)高水平的電子政務(wù)系統(tǒng)，就必須提供充足的資金保障，同時(shí)組建起具備系統(tǒng)維護(hù)能力的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，僅僅設(shè)計(jì)一個(gè)系統(tǒng)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。另外，軟件設(shè)計(jì)風(fēng)格也非常重要，各個(gè)部門都具有建設(shè)電子政務(wù)系統(tǒng)的需求，如果每個(gè)部門都按照自己的想法搭建平臺(tái)，最終有可能出現(xiàn)各種類型的設(shè)計(jì)風(fēng)格，效果不理想。這些問題都要依靠頂層設(shè)計(jì)來解決。

3.2 以法律和制度為保障

電子政務(wù)系統(tǒng)是重要的社會(huì)公共服務(wù)平臺(tái)，承擔(dān)著重要的政府服務(wù)職能，因此要通過法律和制度的約束和保障來建立電子政務(wù)系統(tǒng)。第一，確保信息的公開性。社會(huì)民眾對政務(wù)信息具有一定的知情權(quán)，這一點(diǎn)受到法律的保護(hù)，國家相關(guān)部門也出臺(tái)了專門的文件，對此加以說明，如《中華人民共和國政府信息公開條例》。第二，確保人民群眾對政務(wù)服務(wù)的監(jiān)督權(quán)。政務(wù)服務(wù)可影響到企業(yè)經(jīng)營和人民群眾的切身利益，個(gè)別公職人員在服務(wù)過程中存在態(tài)度差、服務(wù)意識(shí)淡薄的情況，破壞了政府在人民群眾心目中的形象。鑒于此，在構(gòu)建電子政務(wù)系統(tǒng)的過程中要設(shè)計(jì)專門的投訴渠道，作為保障人民群眾監(jiān)督權(quán)的措施。第三，采用權(quán)限劃分的設(shè)計(jì)思路。政務(wù)管理平臺(tái)的使用者身份差異較大，企業(yè)和人民群眾是電子政務(wù)系統(tǒng)的主要服務(wù)對象，而公職人員是政務(wù)系統(tǒng)的操作者和管理者，這些人員登錄系統(tǒng)之后要以角色區(qū)分其訪問權(quán)限。

3.3 形成動(dòng)態(tài)優(yōu)化的建設(shè)思路

電子政務(wù)系統(tǒng)以軟件技術(shù)為依托，在長期的使用過程中要根據(jù)實(shí)際情況不斷優(yōu)化其業(yè)務(wù)流程，復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程增加了辦理的難度，同時(shí)降低了工作效率。政府部門為了鼓勵(lì)創(chuàng)業(yè)，在企業(yè)注冊、審核等方面提供了較大的便利性，并且通過簡化流程來提高申請者的辦事效率，降低創(chuàng)業(yè)門檻，這便是優(yōu)化流程的典型例子。但流程的簡化必然伴隨著電子政務(wù)系統(tǒng)的改變，在管理過程中要采用動(dòng)態(tài)迭代的思維，不斷優(yōu)化電子政務(wù)系統(tǒng)。另外，在使用過程中還要關(guān)注系統(tǒng)的穩(wěn)定性和并發(fā)能力，電子政務(wù)系統(tǒng)以公共服務(wù)為主，每天登錄的用戶數(shù)量較多，如果系統(tǒng)承載力不足，就會(huì)出現(xiàn)訪問卡頓的現(xiàn)象，給用戶造成不良的體驗(yàn)。鑒于此，在管理過程中，要根據(jù)后端服務(wù)能力的具體表現(xiàn)，適時(shí)加以優(yōu)化，如提高數(shù)據(jù)庫負(fù)載能力。

3.4 重視公共服務(wù)對象的反饋意見

人民群眾是電子政務(wù)系統(tǒng)最直接的使用者，系統(tǒng)設(shè)計(jì)人員并不一定能完全理解使用者的需求，其設(shè)計(jì)的軟件系統(tǒng)有可能存在功能上的缺失，對使用者造成不便。一方面，相關(guān)部門在長期的運(yùn)維管理中要積極了解使用者的體驗(yàn)，根據(jù)用戶反饋信息來不斷優(yōu)化軟硬件系統(tǒng)。另一方面，國家的政務(wù)服務(wù)制度、政策、流程等也在不斷地改進(jìn)和優(yōu)化，系統(tǒng)升級(jí)改造的需求較大，新系統(tǒng)投入使用之后應(yīng)該及時(shí)關(guān)注用戶反饋，在后續(xù)系統(tǒng)迭代升級(jí)過程中充分體現(xiàn)出那些有價(jià)值的反饋意見。

4 結(jié)語

用于公共服務(wù)的電子政務(wù)系統(tǒng)在結(jié)構(gòu)上主要包括硬件層、軟件層及應(yīng)用層。影響系統(tǒng)性能的關(guān)鍵因素為服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫及網(wǎng)絡(luò)通信組件。從用戶角度看，最重要的建設(shè)內(nèi)容包括政務(wù)信息在線查詢和搜索、政務(wù)信息在線咨詢、業(yè)務(wù)在線辦理、意見反饋等。政府部門應(yīng)該充分借助頂層設(shè)計(jì)來提高電子政務(wù)系統(tǒng)的完善性和可擴(kuò)展性，并采用迭代思維加以運(yùn)營管理。