蒙 浩 吳爾律 梁洪彬

基于ITSS的大型公立醫(yī)院信息中心服務(wù)能力提升探索

蒙 浩 吳爾律 梁洪彬

（廣西醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院信息中心，廣西 南寧 530021）

文章分析大型公立醫(yī)院信息化的現(xiàn)狀，提出醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、臨床科室及信息中心面臨的問題。結(jié)合醫(yī)院IT日常運維服務(wù)的特點，對ITSS理論和標準進行研究，圍繞人員、過程、技術(shù)、資源四個服務(wù)要素探索設(shè)計新型運維服務(wù)體系，并提出評價與改進的方法持續(xù)優(yōu)化該服務(wù)體系，有效增強大型公立醫(yī)院的管理水平，提高臨床科室的工作效率，改進信息中心的IT服務(wù)能力。

醫(yī)院信息中心；ITSS；IT運維服務(wù)

引言

近年來，國家衛(wèi)生健康委員會接連發(fā)布多項標準與規(guī)范，大力推動醫(yī)院信息化建設(shè)，信息中心作為醫(yī)院信息化建設(shè)工作的主力部門，以信息技術(shù)為載體，對內(nèi)向醫(yī)院臨床科室和行政部門提供服務(wù)，對外向患者和政府部門提供服務(wù)，承擔(dān)醫(yī)院信息化發(fā)展規(guī)劃、信息化項目管理、信息化系統(tǒng)運維、網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)安全等任務(wù)[1]。

隨著信息化不斷推進，醫(yī)療系統(tǒng)對信息化依賴程度增加，對信息中心要求越來越高，如何更好地輸出技術(shù)能力，反哺臨床并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高醫(yī)院運轉(zhuǎn)的效率，需要信息中心不斷學(xué)習(xí)先進的理論和技術(shù)，構(gòu)建有效的運維服務(wù)體系并提供相應(yīng)的評價標準。

1 大型公立醫(yī)院信息中心運維服務(wù)現(xiàn)狀

醫(yī)院信息中心按照專業(yè)技能儲備并培養(yǎng)人才，一般分為網(wǎng)絡(luò)、軟件、設(shè)備、項目管理等方向，每個小組配備專業(yè)組長及專業(yè)組員，各組之間由部門領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)配合工作。由于信息化涉及多方聯(lián)動，信息系統(tǒng)同時涉及多個技術(shù)方向，導(dǎo)致出現(xiàn)各小組的能力覆蓋不全的情況，產(chǎn)生額外的溝通成本，使得部門運轉(zhuǎn)效率低下；由于講究人員分工，實現(xiàn)項目負責(zé)確切到個人的制度，技術(shù)調(diào)研、項目部署、系統(tǒng)維護都過于依賴某一名專業(yè)人員，一旦出現(xiàn)人員休假、崗位調(diào)整或者離職的情況，就需要長時間的交接，極大影響整體服務(wù)質(zhì)量。同時，由于醫(yī)學(xué)院、軟件廠商、醫(yī)院之間缺乏溝通，醫(yī)院信息系統(tǒng)在數(shù)據(jù)存儲、業(yè)務(wù)流程、數(shù)據(jù)交換等方面缺乏統(tǒng)一標準，各個廠商自行其是，使得醫(yī)院采購和維護的信息系統(tǒng)需要投入大量人力物力進行本地化和定制化，過去的經(jīng)驗難以復(fù)用到新的信息系統(tǒng)上，也影響了信息中心的效率[2]。

對于醫(yī)院臨床部門，信息化是從手工操作變?yōu)闄C器操作、由紙質(zhì)材料變?yōu)闊o紙化的過程，相當(dāng)數(shù)量的醫(yī)務(wù)工作者對計算機技術(shù)不了解，不熟悉計算機及相關(guān)軟件系統(tǒng)的操作步驟，認為系統(tǒng)約束了醫(yī)務(wù)人員的工作，抱怨需花很大的精力學(xué)習(xí)系統(tǒng)的使用，還不如手工處理快捷方便，對信息化產(chǎn)生抗拒的心理。同時，由于醫(yī)務(wù)工作者人數(shù)眾多，年齡跨度可達40歲，計算機知識和接受能力相差較大，難以開展統(tǒng)一的培訓(xùn)，往往只能通過電話進行一對一的問題求助，其中還存在大量無效的求助，阻礙了醫(yī)療流程的正常進行，使得醫(yī)務(wù)工作者的問題不能得到及時的解決，讓醫(yī)務(wù)工作者對信息中心及信息化怨聲載道。

信息技術(shù)與醫(yī)療流程具有較大的差異性，大部分醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)不具備計算機專業(yè)的背景，對信息化的難點評估不足，對信息系統(tǒng)的開發(fā)、部署、運維等流程不夠了解，常常通過臨床反饋、中層主任及科長的溝通、財務(wù)報表、信息系統(tǒng)統(tǒng)計等方式對信息中心的工作效果進行評估，這樣的評估方式比較主觀和片面，因此需要一種更為科學(xué)的統(tǒng)計方法，從而能夠更全面地評估信息中心的工作情況。

2 ITSS標準的現(xiàn)狀

信息化在國內(nèi)發(fā)展時間較短，只有不到30年的時間，但是發(fā)展迅速，逐漸從粗放型的模式向精細化的模式過渡。在這個過程中，很多企業(yè)參照了國外的標準搭建IT服務(wù)管理，如ISO20000、ITIL標準等，這些標準具有一定的可行性，在很長一段時間成為很多IT管理者的寶典。但由于這些標準是基于外國的IT環(huán)境而制定的，與我國實際國情有不同之處，在落地的過程中難免水土不服，難以達到外國企業(yè)實施的效果，因此，我國的企業(yè)、公司、個人需要一套符合國情的標準。

在這樣的大環(huán)境下，為了規(guī)范信息化行業(yè)的行為，工信部參考了國外先進的信息技術(shù)標準，制定了ITSS（Information Technology Service Standards，信息技術(shù)服務(wù)標準），這是我國信息化時代的第一套成熟體系的IT服務(wù)標準，內(nèi)容和條款完全覆蓋ITIL和ISO20000，符合中國IT服務(wù)業(yè)實情，為開展IT信息化的單位、企業(yè)、公司及個人提供可參照的標準，實現(xiàn)了企業(yè)和用戶的雙贏，也提供了可供評估效果的依據(jù)。

國內(nèi)對基于ITSS的IT運維服務(wù)的研究和應(yīng)用還比較少，早期側(cè)重于標準解讀和理論研討，近幾年開始在各個行業(yè)（如電信[3]、水利[4]等）進行應(yīng)用探索，都產(chǎn)生了良好的效果。揚州市政府云計算中心通過探索結(jié)合ITSS體系指導(dǎo)日常運維工作，2019年度保障數(shù)相較于2018年整體下降了57.7%[5]。但是，在醫(yī)療行業(yè)仍缺乏實際應(yīng)用，大型三甲醫(yī)院主要通過傳統(tǒng)的故障通知－排查處理的方式提供IT運維服務(wù)，效率不高。

3 基于ITSS的大型公立醫(yī)院運維服務(wù)體系設(shè)計

ITSS使用人員、過程、技術(shù)、資源四個服務(wù)要素，從不同角度對IT服務(wù)進行解耦，并進行規(guī)劃設(shè)計、部署實施、運維服務(wù)等活動，將IT服務(wù)進行閉環(huán)管理，在整個生命周期中，對各要素和各活動進行持續(xù)改進和監(jiān)督管理，補全木桶的短板，使得整個服務(wù)體系持續(xù)迭代升級[6]。

人員是部門基本的組成部分，一切活動都需要依靠人員開展，是運維服務(wù)最關(guān)鍵的要素。ITSS對服務(wù)人員質(zhì)量作出了明確的要求，包括：部門普通人員應(yīng)該具備該崗位的綜合素質(zhì)，部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在人員管理方面達到一定水平；人員應(yīng)該掌握其崗位細分領(lǐng)域的相應(yīng)知識，能夠解決工作中遇到的技術(shù)問題；人員應(yīng)該具備運維服務(wù)的基本資質(zhì)和經(jīng)驗。對于信息中心而言，部門領(lǐng)導(dǎo)是整個服務(wù)體系的直接管理者，負責(zé)安排整個服務(wù)過程所需的資源，向下管理部門的運維組和技術(shù)組。運維組的工作主要對接用戶，提供系統(tǒng)的軟件和硬件運維服務(wù)工作，確保系統(tǒng)平穩(wěn)運行，嚴格按照服務(wù)級別協(xié)議（SLA）和服務(wù)目錄提供運維服務(wù)，并提交相應(yīng)的服務(wù)報告，保障服務(wù)效果；技術(shù)組負責(zé)運維技術(shù)的研發(fā)和完善，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計、管理以及開發(fā)工作。部門領(lǐng)導(dǎo)需要定期對部門人員進行考核和評估，以保證IT運維服務(wù)質(zhì)量，同時還需要不定期給部門人員安排培訓(xùn)學(xué)習(xí)，確保所有人員能夠與時俱進，掌握最新的崗位技能。

資源為IT運維服務(wù)提供基礎(chǔ)能力，是其他三要素的載體，在ITSS中，對服務(wù)臺、知識庫、運維工具、備件庫等資源質(zhì)量提出了標準要求，建設(shè)得當(dāng)?shù)馁Y源能夠極大提高運維服務(wù)效率，是使用人員強有力的工具。資源管理一般以運維管理平臺的方式實現(xiàn)，允許用戶自主上報服務(wù)需求單，持續(xù)跟蹤需求單的流轉(zhuǎn)，在服務(wù)結(jié)束后進行評價，從而實現(xiàn)運維工具全生命周期的管理；服務(wù)臺管理面向信息中心的人員，通過一個前臺接線員的角色對用戶上報的服務(wù)需求單進行分配，指派給專業(yè)人員處理從而完成該需求單，在整個處理過程中，服務(wù)臺能夠?qū)π枨髥芜M行登記、分類、分級、狀態(tài)跟蹤、關(guān)閉確認等進行監(jiān)控，提高服務(wù)質(zhì)量；知識庫也是面向信息中心的工具，通過對服務(wù)需求單進行整理匯總分類，建立常見問題及對應(yīng)解決措施知識庫，共享給所有服務(wù)人員，使新員工或其他專業(yè)組的員工能夠通過查閱知識庫解決用戶的問題，極大提高了用戶體驗，也能夠為醫(yī)院管理者和相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)提供統(tǒng)計數(shù)據(jù)；備件庫是資源管理的基礎(chǔ)，是運維管理平臺正常運轉(zhuǎn)的保證，對機房溫濕度、UPS供電、服務(wù)器進程、網(wǎng)絡(luò)線路、數(shù)據(jù)庫I/O等進行監(jiān)控，如有異常，通過告警的方式通知運維人員，以保證資源穩(wěn)定。

為了達到目標，在IT運維的過程中可以使用各種技術(shù)，對技術(shù)的選擇直接影響到運維服務(wù)的質(zhì)量和效率。繁瑣老舊且難以使用的技術(shù)極大拖慢服務(wù)運轉(zhuǎn)周期，再有能力的人員都不免被其拖累，造成臨床怨聲載道、投訴率上升的情況。并且計算機技術(shù)仍在飛速發(fā)展：摩爾定律表明，硬件性能每18個月就會翻一番；各編程語言的主要技術(shù)框架和架構(gòu)模式仍在不斷變化，如前端技術(shù)開發(fā)經(jīng)歷了原生Javascript- Jquery-VueJS/ReactJS/AngularJS的變化；人工智能、機器學(xué)習(xí)、NLP等領(lǐng)域的論文質(zhì)量越來越高，應(yīng)用越來越廣。同時，IT服務(wù)的過程持續(xù)產(chǎn)生數(shù)據(jù)，信息中心的人員也存在學(xué)習(xí)成本和使用習(xí)慣，更換已有的技術(shù)存在較大的沉沒成本。這就要求信息中心的領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)骨干具有技術(shù)前瞻性，不斷深入研究運維服務(wù)相關(guān)標準化要求，積極掌握并引進新技術(shù)，同時組建一支學(xué)習(xí)型研發(fā)隊伍，營造適合技術(shù)人員進步的工作環(huán)境，為醫(yī)院信息化的發(fā)展壯大提供源源不斷的技術(shù)能力。

過程是IT運維服務(wù)的各項活動，通過合理安排人員利用資源和技術(shù)，完成規(guī)定流程的每個步驟，這是運維服務(wù)質(zhì)量最關(guān)鍵的因素。ITSS標準對過程質(zhì)量的要求覆蓋整個運維的生命周期，包括事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)級別管理，信息中心可以據(jù)此制定各項內(nèi)容及對應(yīng)的目標，如表1所示。

表1 過程管理要求

4 IT運維服務(wù)質(zhì)量評價與改進

4.1 服務(wù)評價

為了全方位掌握整個服務(wù)質(zhì)量，需要對其進行評價，基于ITSS的評價標準以及醫(yī)院IT運維服務(wù)的特點，常使用服務(wù)對象評價、統(tǒng)計報表及第三方機構(gòu)咨詢等方法。

服務(wù)對象評價類似于滿意度調(diào)查或者臨床回訪，一般通過線上的方式，在每次服務(wù)結(jié)束后，讓服務(wù)對象填寫單次評價，同時以科室為單位，每月定期對該月的IT服務(wù)進行總體評價并提出意見。這種方法能夠得到服務(wù)對象真實的評價，但是存在不填寫或者亂填的情況，導(dǎo)致片面的結(jié)果，同時還需要安排人員對所有結(jié)果分類匯總，存在一定的主觀因素。

統(tǒng)計報表通過預(yù)先定好的規(guī)則，由運維系統(tǒng)定期自動生成，并支持報表導(dǎo)出和多維可視化等功能。常見的指標包括需求響應(yīng)時間、平均服務(wù)時長、客戶評價時間、需求類型的分布、各科室需求數(shù)量等，這是最常用的評價手段，具有覆蓋全面、擴展性好、評價結(jié)果客觀、無需長期投入人員等優(yōu)點，但是需要管理層具有較強的分析能力，制定出能夠真實反映服務(wù)質(zhì)量的規(guī)則，同時信息中心還需要有對應(yīng)的技術(shù)開發(fā)能力，將規(guī)則轉(zhuǎn)化成實際可用的系統(tǒng)報表。

第三方機構(gòu)的評價使用較少，通常邀請業(yè)界知名咨詢公司協(xié)助完成，這些公司具有較多專家資源和不少成功的經(jīng)驗案例，能夠以第三者的眼光看待運維服務(wù)的現(xiàn)狀，客觀地指出問題，但價格不菲。

4.2 服務(wù)改進

根據(jù)多方的評價結(jié)果，即可對運維服務(wù)按照設(shè)計、實施、驗證三個步驟進行改進。

改進設(shè)計主要對后續(xù)的步驟進行計劃，根據(jù)服務(wù)的不同特點和過去的評價結(jié)果進行總結(jié)，確定改進的目標，圍繞人員、資源、過程及技術(shù)四要素，明確補齊短板還是發(fā)揮優(yōu)勢，該步驟是服務(wù)改進的行動指導(dǎo)方針，需要具備前瞻性和大局觀。

改進實施是對已有的資源進行調(diào)控和分配，按照改進設(shè)計的計劃對人員、資源、過程及技術(shù)四要素進行優(yōu)化，如提高人員技術(shù)水平、升級IT工具、完善文檔規(guī)范、建立新的服務(wù)流程等，并對可能出現(xiàn)的突發(fā)情況進行預(yù)案，以期能夠順利完整實施。

在實施結(jié)束后，需要按照設(shè)計的目標對實施的效果進行逐項驗證，一般通過實施報告和會議討論的方式開展，對未達標的項目分析原因，最后形成驗證分析文檔和改進報告，上報至科室和醫(yī)院主管領(lǐng)導(dǎo)。

5 結(jié)束語

隨著醫(yī)院業(yè)務(wù)需求、醫(yī)療行業(yè)發(fā)展、相關(guān)政府部門規(guī)劃及信息技術(shù)不斷發(fā)展進步，對醫(yī)院信息化和服務(wù)能力提出更高的要求，需要醫(yī)院用科學(xué)規(guī)范的標準武裝自身，將ITSS標準和方法應(yīng)用到信息中心日常服務(wù)工作中，合理配置人員、資源、技術(shù)、過程四要素，能夠有效提升信息中心的服務(wù)和管理能力，提高醫(yī)院其他科室的工作效率和滿意度。ITSS標準同時提供自我評價和改進的方法，能夠持續(xù)改進整個運維服務(wù)系統(tǒng)，以滿足日益變化和不斷增長的信息化新形勢。

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Exploration on Improving the Service Capacity of Information Center of Large Public Hospital Based on ITSS

This paper analyzes the current situation of informatization in large public hospitals, and puts forward the problems faced by hospital leaders, clinical departments and information centers. Combined with the characteristics of hospital IT daily operation and maintenance services, this paper studies the ITSS theory and standards, explores and designs a new operation and maintenance service system around the four service elements of personnel, process, technology and resources, and puts forward evaluation and improvement methods to continuously optimize the service system, effectively strengthen the management level of large public hospitals, improve the work efficiency of clinical departments and improve the IT service ability of information center.

hospital information center; ITSS; IT operation and maintenance services

R197

A

1008-1151(2022)10-0169-03

2022-06-20

廣西壯族自治區(qū)衛(wèi)生健康委員會自籌經(jīng)費科研課題“基于數(shù)據(jù)驅(qū)動的醫(yī)院運營管理系統(tǒng)建設(shè)研究”（Z20200925）。

蒙浩（1990－），男，廣西醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院信息中心工程師，碩士，研究方向為醫(yī)院信息系統(tǒng)。