文/魏鳳萍

在全媒體傳播環(huán)境下，高校中存在的網(wǎng)絡(luò)輿情事件的頻率以及影響力顯著提升。形成這一現(xiàn)象的主要原因在于互聯(lián)網(wǎng)。即在互聯(lián)網(wǎng)的支持下，輿情事件的傳播速度以及傳播范圍是非常快速且大面積的，事件的傳播空間得以擴(kuò)大。再加上高校學(xué)生強(qiáng)烈的參與意識(shí)，在信息網(wǎng)絡(luò)的交流互動(dòng)中很容易將虛擬世界與現(xiàn)實(shí)世界融合的現(xiàn)象，在此影響下，其線上文字表達(dá)與線下行為出現(xiàn)同步。部分高校在輿情來臨時(shí)不知所措，缺乏應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的能力，應(yīng)對(duì)方式簡(jiǎn)單粗暴，危機(jī)意識(shí)淡薄，對(duì)這一事件的產(chǎn)生不重視，在不了解事態(tài)走向的基礎(chǔ)上不能迅速做出反應(yīng)，導(dǎo)致輿情影響力持續(xù)擴(kuò)大，對(duì)學(xué)生以及學(xué)校都會(huì)產(chǎn)生不良道德影響。這不僅影響高校的安全穩(wěn)定，也將會(huì)引起社會(huì)各界的巨大反響，成為構(gòu)建社會(huì)主義和諧高校的難點(diǎn)。

一、 高校輿情的概念

輿情：是“輿論情況”的簡(jiǎn)稱，是指在一定的社會(huì)空間內(nèi)，圍繞中介性社會(huì)事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為主體的民眾對(duì)作為客體的社會(huì)管理者、企業(yè)、個(gè)人及其他各類組織及其政治、社會(huì)、道德等方面的取向產(chǎn)生和持有的社會(huì)態(tài)度。它是較多群眾關(guān)于社會(huì)中各種現(xiàn)象、問題所表達(dá)的信念、態(tài)度、意見和情緒等所表現(xiàn)的總和。

互聯(lián)網(wǎng)輿情，從它在網(wǎng)絡(luò)上從出現(xiàn)―發(fā)酵―頂峰―退熱―停息，這個(gè)過程中網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于這個(gè)事件的討論信息都屬于該事件的輿情。輿情包括主體的意見、態(tài)度和情緒三個(gè)方面。另外，輿情包括：正面輿情、中性輿情和負(fù)面輿情。所以輿情本身并沒有好或不好，而危機(jī)公關(guān)所講的輿情一般是負(fù)面輿情。輿情不等同于輿論，輿情指的是潛在的或者顯性的輿論的情勢(shì)，其發(fā)展具備了相應(yīng)的發(fā)展進(jìn)程，其中輿情囊括了公開或者沒有公開且潛藏的公眾意見。

高校輿情：是網(wǎng)絡(luò)輿情在高校的具體反映，當(dāng)學(xué)校發(fā)生相應(yīng)的事件后，高校教師和學(xué)生借助信息化、智能化設(shè)備以及技術(shù)，針對(duì)與其自身利益密切相關(guān)的校園事件、教育政策、校園生活等方面的事件進(jìn)行自身觀念的表達(dá)?；谶@一特征，高校輿情的發(fā)展特點(diǎn)也得以顯現(xiàn)，即發(fā)性強(qiáng)、影響范圍廣、主體特殊且較情緒化。同時(shí)還包括交互性、輿情傳播目的多樣、觀點(diǎn)多元等特點(diǎn)。相比于一般的輿情，高校輿情傳播速度較快，產(chǎn)生的影響也較大，并且管控工作的開展會(huì)面臨較多的問題。

二、高校輿情管理的意義

高校思政工作開展要注重和加強(qiáng)學(xué)校穩(wěn)定、和諧的發(fā)展腳步，使得學(xué)生能夠富有平常心，并且在教育教學(xué)中充分加強(qiáng)學(xué)生人性以及價(jià)值觀的引導(dǎo)教育，發(fā)揮高校的教育引導(dǎo)作用。

因此，國(guó)內(nèi)外學(xué)者紛紛開始圍繞高校輿情進(jìn)行相關(guān)研究。截止目前，我國(guó)在這方面的研究主要集中在輿情概念的界定、輿情傳播的特點(diǎn)、輿情的成因、輿情的管理機(jī)制等4個(gè)方面。

有關(guān)學(xué)者認(rèn)為，高校網(wǎng)絡(luò)輿情又可以看作高校借助互聯(lián)網(wǎng)針對(duì)其所關(guān)心的校園生活及管理問題表達(dá)的意見、情緒和觀點(diǎn)的集合。基于這一發(fā)展觀念，很多學(xué)者對(duì)這一事件的形成的具體原因進(jìn)行了深度的分析，并且部分學(xué)者也對(duì)這一事件的回應(yīng)機(jī)制進(jìn)行剖析，例如陳謙等對(duì)高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)機(jī)制進(jìn)行了研究，深入剖析了信息匯集、資源動(dòng)員、事件研判、事件追蹤、策略選擇和事后恢復(fù)機(jī)制。部分學(xué)者則在高校中將校園調(diào)查與信息化監(jiān)測(cè)方式進(jìn)行融合，對(duì)這一事件進(jìn)行分析，了解和掌握具體輿情事件產(chǎn)生的影響。

三、高校輿情產(chǎn)生的原理及管理策略

有學(xué)者提出社會(huì)燃燒理論的概念，其核心是社會(huì)穩(wěn)定受到社會(huì)燃燒物質(zhì)、社會(huì)助燃劑和社會(huì)點(diǎn)火溫度三者相互作用的影響。高校網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的同時(shí)也需要在一定的物質(zhì)、助燃劑和燃燒溫度三種物質(zhì)同時(shí)達(dá)到一定程度的基礎(chǔ)上，才可以產(chǎn)生燃燒的本身。根 據(jù)社會(huì)燃燒理論的原理我們就可以進(jìn)一步對(duì)高校學(xué)生危機(jī)事件的及時(shí)管控、應(yīng)急處理、事件追蹤、策略制定和事后總結(jié)做出科學(xué)合理的決策。

根 據(jù)社會(huì)燃燒理論對(duì)社會(huì)輿情進(jìn)行分析，產(chǎn)生造成社會(huì)秩序問題的主要因素：綜合社會(huì)發(fā)展能夠發(fā)現(xiàn)，在社會(huì)發(fā)展中包含個(gè)體與環(huán)境、個(gè)體與個(gè)體的相關(guān)關(guān)系矛盾，這些矛盾的存在無形中會(huì)造成社會(huì)秩序問題的產(chǎn)生。一般情況下，其間的矛盾不會(huì)激發(fā)，但是在外部因素的刺激下，其間的矛盾既會(huì)爆發(fā)，對(duì)整個(gè)社會(huì)發(fā)展產(chǎn)生不利的影響。具體來說，造成社會(huì)矛盾爆發(fā)的主要因素即為外部因素所導(dǎo)致的無法客觀分辨，以及各類謠言誤傳、國(guó)外輿論攻擊以及惡意的評(píng)論導(dǎo)向等。

點(diǎn)火溫度在這里是指必須有某一件事情來引發(fā)（導(dǎo)火索），是使聚變反應(yīng)速度大到足以實(shí)現(xiàn)自持聚變反應(yīng)的溫度。

根據(jù)社會(huì)燃燒理論分析表明高校輿情是可防、可控、可治的。高校的網(wǎng)絡(luò)輿情事件主要是受到高校中環(huán)境以及社會(huì)多方面因素的影響，這些產(chǎn)生影響的因素是沒有規(guī)律以及特點(diǎn)可以遵循的，既可以是長(zhǎng)時(shí)間的累積，也可以是瞬時(shí)爆發(fā)，但是其中造成事件爆發(fā)的主要因素還是源自于學(xué)生自身，再有就是高校的管理機(jī)制上出現(xiàn)了問題。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)上有人不懷好意的挑動(dòng)，惡意的攻擊都將成為對(duì)燃燒物質(zhì)的助燃劑，在助燃劑的催化下，或是在具有一定惡性的并具有一定規(guī)模的突發(fā)事件的影響下，達(dá)到了燃燒物質(zhì)的燃燒點(diǎn)即“點(diǎn)火溫度”，最終導(dǎo)致高校輿情事件的發(fā)生。

1.高校輿情的可防性分析

根 據(jù)事情發(fā)生和發(fā)展的一般規(guī)律，任何事情它都不是突然發(fā)生的，而是要經(jīng)過一定的醞釀期―成熟期―爆發(fā)期―衰退期這么一個(gè)過程。

即從大學(xué)生新生入學(xué)階段就已經(jīng)開始了，告別了高壓似的高中學(xué)習(xí)生活，進(jìn)入了自己夢(mèng)寐以求的大學(xué)，這個(gè)階段高校的管理機(jī)構(gòu)和高校輔導(dǎo)員、班主任等管理人員，要對(duì)大學(xué)新生進(jìn)行全方位的突擊性、綜合性的教育引導(dǎo)，包括：大學(xué)生心理輔導(dǎo)、大學(xué)生日常行為準(zhǔn)則、大學(xué)生相關(guān)規(guī)定、大學(xué)生衛(wèi)生教育、大學(xué)生健康教育、大學(xué)生性教育、大學(xué)生正確的價(jià)值觀教育等；在一系列、全方位的教育知識(shí)的普及基礎(chǔ)上，輔導(dǎo)員還要進(jìn)行每周、每月階段性的、有針對(duì)性的攻擊性教育模式，包括開展講座式教育、主題班會(huì)式、活動(dòng)式教育、個(gè)別談話式、模范典范式、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)式教育等。

根據(jù)學(xué)生的實(shí)際情況，對(duì)同學(xué)們進(jìn)行完全了解的基礎(chǔ)上，選拔出班級(jí)優(yōu)秀的班干部、發(fā)展學(xué)生黨員、建立健全學(xué)生管理機(jī)制、組建學(xué)習(xí)興趣小組等，讓黨員和班干部發(fā)揮模范帶頭作用，班干部監(jiān)督班級(jí)同學(xué)的日常生活情況和學(xué)習(xí)情況，同時(shí)，全班同學(xué)要監(jiān)督班委，隨時(shí)做好輔導(dǎo)員的左膀右臂，有問題隨時(shí)匯報(bào)的模式，全班要擰成一股繩，學(xué)習(xí)上相互學(xué)習(xí)、生活上相互幫助、紀(jì)律上相互監(jiān)督。

2.高校輿情的可控性分析

高校校園事件一般會(huì)發(fā)生在大一下學(xué)期或大二階段，學(xué)生對(duì)大學(xué)的生活已經(jīng)熟悉，同學(xué)之間的關(guān)系已趨向成熟期，各種矛盾相繼頻出。此階段，要求學(xué)生黨員和班干部要起到模范帶頭作用，善于監(jiān)督和發(fā)現(xiàn)問題，并能夠及時(shí)上報(bào)輔導(dǎo)員。

此時(shí)是一個(gè)輔導(dǎo)員的能力得到完美體現(xiàn)的階段，對(duì)此階段的矛盾處理得好將是大事化小，小事化了；處理不好將會(huì)是將事情激化，或造成不好的局面都是有可能的。所以輔導(dǎo)員的綜合能力在此階段將會(huì)發(fā)揮很重要的作用。

這個(gè)階段輔導(dǎo)員可以采取的對(duì)策包括：講座式教育、主題班會(huì)式教育、個(gè)別談心式教育、黨員帶頭式、班干部調(diào)解、同學(xué)監(jiān)督式等。

在高校輔導(dǎo)員的全面教育模式下，將這種階段消滅在萌芽階段，控制住這個(gè)階段，矛盾將不會(huì)繼續(xù)激化，事件將不會(huì)朝著不好的方向發(fā)展和發(fā)生。同樣，存在燃燒物質(zhì)的基礎(chǔ)上，沒有了助燃劑，點(diǎn)火溫度降低，燃燒的過程同樣也是不會(huì)發(fā)生的。

3.高校輿情的可治性分析

高校事件發(fā)生的特點(diǎn)存在突發(fā)性、多樣性特點(diǎn)，在處理高校事件時(shí)要本著及時(shí)處理、應(yīng)急處理、善后處理和事后總結(jié)四個(gè)階段。

一是及時(shí)處理階段。事件發(fā)生后，輔導(dǎo)員要及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并同時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)事件的實(shí)際情況，跟高校相關(guān)的安全部門取得聯(lián)系。

像高校宿舍發(fā)生火災(zāi)事件，輔導(dǎo)員要第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)撥打火警電話119，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)第一時(shí)間就是撤離學(xué)生，保護(hù)學(xué)生們的人身安全，將受傷的學(xué)生送往醫(yī)院，同時(shí)跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)實(shí)際情況。

二是應(yīng)急處理階段。將撤離出來的學(xué)生安排到安全區(qū)域，防止二次傷害的發(fā)生，同時(shí)安撫學(xué)生們情緒，合理安排學(xué)生的休息場(chǎng)所，配合相關(guān)安全部門清理火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，安排專門人員負(fù)責(zé)受傷學(xué)生的陪護(hù)，及時(shí)通知家長(zhǎng)，向醫(yī)生了解學(xué)生受傷情況，積極配合制定合理的治療方案。

三是善后處理階段。調(diào)查火災(zāi)原因，通過造成事件發(fā)生人詢問具體的發(fā)生原因，向家長(zhǎng)做出合理的解釋，以書面報(bào)告的形式，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)相關(guān)事件的發(fā)生原因和處理辦法。安排好學(xué)生的學(xué)習(xí)和生活日常的安撫工作，盡快從事件的陰霾中走出來，進(jìn)行正常的學(xué)習(xí)。

四是事后總結(jié)階段。就發(fā)生的相關(guān)事件進(jìn)行總結(jié)，說明事件發(fā)生的原因以及公布各部門協(xié)商后的處理意見，為以后的處理工作提供經(jīng)驗(yàn)借鑒，記錄歸檔。同時(shí)安撫好學(xué)生家長(zhǎng)的情緒，防止有關(guān)輿情的發(fā)生，以及給學(xué)校帶來的不良影響，突發(fā)輿情由于具有偶然、傳播速度快、影響深遠(yuǎn)等特點(diǎn)，因此，制定一份突發(fā)輿情事件應(yīng)急預(yù)案很關(guān)鍵。

（1）事前預(yù)防

成立輿情應(yīng)對(duì)處置小組：組長(zhǎng)可由校長(zhǎng)，副組長(zhǎng)由各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和管理層構(gòu)成，然后再?gòu)母鞑块T挑選組員。

職責(zé)分工：組長(zhǎng)負(fù)責(zé)總體指揮，負(fù)責(zé)向上匯報(bào)，接待采訪，引導(dǎo)輿論等；副組長(zhǎng)負(fù)責(zé)及時(shí)了解網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)向，并協(xié)助組長(zhǎng)做好相關(guān)工作；組員則在組長(zhǎng)和副組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下明確分工，各司其職。

完善網(wǎng)上輿情監(jiān)測(cè)體系：通過采購(gòu)專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)全網(wǎng)輿論進(jìn)行24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，便于掌握第一手輿情，盡早處理，防止危機(jī)發(fā)生。

（2）事中處理

輿情上報(bào)：當(dāng)借助互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)收到輿情預(yù)警通知后，負(fù)責(zé)人要迅速向組長(zhǎng)匯報(bào)事件相關(guān)信息，忌諱不報(bào)、瞞報(bào)。

輿情調(diào)查：通過調(diào)查輿情真相，了解事件的前因后果，便于下一步發(fā)聲。及時(shí)發(fā)聲：固定組長(zhǎng)為對(duì)外發(fā)聲人，盡快統(tǒng)一口徑。

反應(yīng)迅速：第一時(shí)間通過官方渠道（官網(wǎng)、官微、官博）發(fā)出解釋說明。

處置得當(dāng)：尋求上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門的協(xié)助，遏制輿情的發(fā)展。

措施到位：根據(jù)輿論的關(guān)注焦點(diǎn)，有針對(duì)性提出解決方案。

技巧得力：在輿論輿情引導(dǎo)過程中，使用一些口語化、網(wǎng)絡(luò)化的語言，贏得輿論好感，使輿論向有利于自身的方向發(fā)展。

持續(xù)跟蹤：通過互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)保持對(duì)輿情的持續(xù)跟蹤，包括具體的傳播網(wǎng)站、傳播媒體、關(guān)鍵傳播節(jié)點(diǎn)、傳播情感變化等，防止次生危機(jī)的發(fā)生。

（3）事后總結(jié)

主要是要撰寫網(wǎng)絡(luò)輿情工作總結(jié)，如事前加強(qiáng)監(jiān)測(cè)，做好預(yù)防，事中科學(xué)應(yīng)對(duì)，提煉事中階段出現(xiàn)的問題，以及如何解決的，為下一次的輿情處理工作提供經(jīng)驗(yàn)借鑒。

四、建立并完善高校輿情管理機(jī)制

1.高校新聞發(fā)布水平不足

觀念結(jié)合實(shí)際的高校輿情管理能夠發(fā)現(xiàn)，在管理過程中存在較多的問題，其中較為顯著的即為其新聞發(fā)布水平與事件處理所需標(biāo)準(zhǔn)存在較大的差異性。在這樣的事件處理背景下，不但無法控制事件發(fā)展走向，反而會(huì)在一定程度上起反作用。面對(duì)輿情高校采取態(tài)度的不同將會(huì)導(dǎo)致輿論的走向，強(qiáng)硬的態(tài)度將會(huì)增強(qiáng)輿論爭(zhēng)議，對(duì)高校本身的聲譽(yù)造成不良影響，也會(huì)極大地?fù)p傷公信力。

2.增強(qiáng)高校網(wǎng)絡(luò)輿情治理的專業(yè)團(tuán)隊(duì)力量

高校突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情社會(huì)治理的觀念與意識(shí)已經(jīng)在高校發(fā)展中得到了普及。但是結(jié)合實(shí)際的處理結(jié)果能夠發(fā)現(xiàn)，輿論事件產(chǎn)生后，相應(yīng)的治理效果不佳，甚至?xí)霈F(xiàn)事件影響擴(kuò)大等現(xiàn)象。這一問題的產(chǎn)生與缺乏專業(yè)的管控人員有著直接的關(guān)系。為改變這一發(fā)展困境，高校應(yīng)當(dāng)注重專業(yè)輿論事件管理人員以及隊(duì)伍的建設(shè)，繼而為此項(xiàng)問題的高效解決夯實(shí)基礎(chǔ)。首先，高校建設(shè)專業(yè)隊(duì)伍時(shí)應(yīng)當(dāng)注重其責(zé)任感以及思想意識(shí)的了解，保障控制工作順利開展；其次重點(diǎn)關(guān)注和強(qiáng)化相關(guān)工作人員的輿情敏銳度，提升媒介素養(yǎng)、傳播技巧，由此保障隊(duì)伍處理事件問題時(shí)的專業(yè)性；最后，在事件處理中應(yīng)當(dāng)掌握先進(jìn)的信息技術(shù)，特別是輿情監(jiān)測(cè)軟件，借此提升對(duì)輿情應(yīng)對(duì)精準(zhǔn)度，使得事件影響得以快速地控制。

3.完善高校各部門通力合作 的長(zhǎng)效聯(lián)動(dòng)機(jī)制

高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)，往往牽涉多個(gè)職能部門，事件背后技術(shù)問題又比較專業(yè)，在發(fā)布消息或接受采訪時(shí)難免會(huì)存在一些瑕疵。加強(qiáng)校園新媒體建設(shè)，注重各類新媒體平臺(tái)的搭建，如各類新聞客戶端、微信公眾號(hào)、微博、校園BBS等，及時(shí)更新并向?qū)W生傳達(dá)校園動(dòng)態(tài)信息，建立和健全師生網(wǎng)絡(luò)上的溝通平臺(tái)，加強(qiáng)大學(xué)生心理健康方面的教育，建立健全高校各部門的長(zhǎng)效聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

五、結(jié)語

為保障高校發(fā)展實(shí)效，深化突發(fā)事件輿論應(yīng)對(duì)高效方案，需要高校注重和強(qiáng)化構(gòu)建校園輿情“防火墻”。為保障“可防、可控、可治”的探索路徑質(zhì)量，高校開展相應(yīng)輿情工作時(shí)應(yīng)當(dāng)始終圍繞學(xué)生以及教師進(jìn)行，發(fā)掘?qū)W生自我認(rèn)識(shí)以及處理意識(shí)，始終堅(jiān)持自我理想信念，充分發(fā)掘社會(huì)主義核心價(jià)值觀體系，植入并影響學(xué)生以及教師的價(jià)值觀認(rèn)識(shí)，使得教師與學(xué)生能夠正確認(rèn)識(shí)并踐行黨的路線、方針、政策等。

鑒于此，學(xué)校應(yīng)當(dāng)注重和加強(qiáng)思想政治方面的工作，培養(yǎng)和強(qiáng)化教師及學(xué)生的思想敏銳度，使其能夠真正明辨是非對(duì)錯(cuò)，改變單一、片面的認(rèn)識(shí)觀念，在事物、事件的認(rèn)識(shí)中能夠仔細(xì)地觀察外界，并能夠從中發(fā)現(xiàn)隱患問題。以此進(jìn)行思想深化，主動(dòng)做好針對(duì)各種問題的清晰判斷，對(duì)其中出現(xiàn)的問題進(jìn)行深度的剖析，堅(jiān)決抵制不良思想的影響和侵蝕，從中獲得精神教育指引，能夠在信息大爆炸的時(shí)代中學(xué)會(huì)抵制以及分析不良信息，由此避免高校網(wǎng)絡(luò)輿情的形成。

不斷強(qiáng)化高校內(nèi)部管理，要改善校園氛圍，要以育人為本，對(duì)教師的教學(xué)觀念以及模式進(jìn)行革新深化，在注重學(xué)生知識(shí)傳授講解的過程中還要注重與學(xué)生間的互動(dòng)，充分融入學(xué)生的世界能夠讓教師更好地認(rèn)識(shí)和掌握學(xué)生的發(fā)展實(shí)際，對(duì)其中存在的問題進(jìn)行更好的分析深入。一方面能夠加強(qiáng)教師與學(xué)生間的聯(lián)系，另一方面能夠讓教師更好地了解學(xué)生的發(fā)展實(shí)際，對(duì)學(xué)生就業(yè)問題、生活問題以及人身安全問題等都有著非常積極的作用，使校園盡可能地平安穩(wěn)定，防控校園不穩(wěn)定事件的發(fā)生。