貴州黔西南州交通運(yùn)輸發(fā)展中心 劉 婷

隨著全國(guó)機(jī)動(dòng)車保有量逐年穩(wěn)增，機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)普遍保持迅猛發(fā)展態(tài)勢(shì)，各類機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)數(shù)量不斷增多，行業(yè)從業(yè)人員逐年遞增，機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)維修質(zhì)量糾紛問題較為突出，社會(huì)公共安全事件頻發(fā)，嚴(yán)重危害社會(huì)公共安全秩序和公民的合法權(quán)益?，F(xiàn)將結(jié)合貴州省黔西南州的具體情況對(duì)機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)維護(hù)社會(huì)公共安全工作加以探討，以期為行業(yè)提供有效的應(yīng)對(duì)策略。

1 存在的問題和困難

隨著經(jīng)濟(jì)體制改革不斷深入與社會(huì)轉(zhuǎn)型加速，黔西南州機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)正處于快速發(fā)展階段，機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)和從業(yè)人員逐年增加，加之結(jié)構(gòu)也較為復(fù)雜，因而導(dǎo)致行業(yè)從業(yè)人員流動(dòng)頻繁，機(jī)動(dòng)車維修質(zhì)量糾紛及社會(huì)公共安全事件頻頻發(fā)生。

（1）行業(yè)、部門之間溝通協(xié)調(diào)不暢、信息不通、配合不夠。因機(jī)動(dòng)車維修業(yè)條件不具備、維修質(zhì)量糾紛、行業(yè)從業(yè)人員基本素質(zhì)不高等造成的社會(huì)公共安全涉及面廣，危害性加深。

（2）機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)應(yīng)對(duì)社會(huì)公共安全管理體制不夠健全，管理能力還有待加強(qiáng)。

（3）維護(hù)社會(huì)公共安全管理的重要地位在機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)尚不明確，加強(qiáng)社會(huì)公共安全管理能力，建立政府、部門、全社會(huì)的共治、共協(xié)作的公共關(guān)系要進(jìn)一步完善。

（4）體制轉(zhuǎn)型期內(nèi)產(chǎn)生的社會(huì)震蕩。我國(guó)正處于由原有的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制向新型的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)型期，在此過程中，價(jià)值觀的多元化，客觀上增加了社會(huì)控制的困難。

（5）收入差距拉大產(chǎn)生的變態(tài)利益需求取向，使社會(huì)心理出現(xiàn)失衡，產(chǎn)生了各種利益集團(tuán)之間的沖突與矛盾，利益沖突的加劇必然使違法犯罪行為增多。

（6）大規(guī)模社會(huì)人口流動(dòng)產(chǎn)生的附帶性社會(huì)治安問題。當(dāng)前，除了農(nóng)村民工潮之外，某些城市人口也加入了人口流動(dòng)大軍，給人口管理和治安帶來巨大困難。在大規(guī)模的人口流動(dòng)中，不可避免出現(xiàn)某些社會(huì)犯罪現(xiàn)象。

2 推進(jìn)機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)維護(hù)社會(huì)公共安全工作中的經(jīng)驗(yàn)做法

在機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)，如何做好新形勢(shì)下維護(hù)社會(huì)公共安全工作？貴州省黔西南州的經(jīng)驗(yàn)做法如下。

（1）以維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定、維護(hù)人民合法權(quán)益為主線，著力調(diào)控機(jī)動(dòng)車維修市場(chǎng)；以規(guī)范存量與調(diào)控增量、優(yōu)化城市交通、規(guī)范行業(yè)管理、搞好地方經(jīng)濟(jì)為宗旨，對(duì)機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃、優(yōu)化布局，穩(wěn)步推進(jìn)機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)健康良好的秩序發(fā)展。

（2）深入機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)排查化解機(jī)動(dòng)車維修矛盾糾紛，加大管理排查治理力度。一是廣泛宣傳與機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)有關(guān)的政策、法律法規(guī)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)章制度，增強(qiáng)行業(yè)從業(yè)人員守法意識(shí)，建立違法預(yù)警網(wǎng)格化紅線，使廣大從業(yè)人員知法守法。二是加強(qiáng)機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)市場(chǎng)事中事后監(jiān)管，確保企業(yè)維修能力達(dá)標(biāo)。嚴(yán)格按照《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》推進(jìn)機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)備案工作，督促企業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行汽車維修合同管理、“三檢”管理、維修竣工管理、維修竣工合格證和質(zhì)量保證期等制度，切實(shí)保障機(jī)動(dòng)車維修質(zhì)量合格、過硬。三是加強(qiáng)行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)，營(yíng)造群眾放心的修車環(huán)境。完善機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法，交通運(yùn)輸部門鼓勵(lì)行業(yè)協(xié)會(huì)參照《機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范》（JT/T 816—2021）等相關(guān)國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范化發(fā)展，開展機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度調(diào)查，促進(jìn)機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)服務(wù)更規(guī)范更優(yōu)質(zhì)。

（3）集中解決一大批群眾關(guān)心的現(xiàn)實(shí)利益問題，保持機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)和社會(huì)大局穩(wěn)定。一是廣泛開展便民服務(wù)，提升行業(yè)服務(wù)效能。結(jié)合行業(yè)實(shí)際情況，組織企業(yè)開展機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)質(zhì)量公約和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)承諾；結(jié)合群眾權(quán)益，組織開展形式多樣式的公益服務(wù)活動(dòng)，比如汽車維修常識(shí)、安全行車知識(shí)、群眾消費(fèi)維權(quán)知識(shí)等專題講座；不斷提升機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)服務(wù)意識(shí)，鼓勵(lì)企業(yè)提供電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、信息透明等定制服務(wù)，滿足群眾機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)時(shí)效性和便利需求。二是限制濫用汽車保修條款，保障群眾維修選擇權(quán)。貫徹落實(shí)《中華人民共和國(guó)反壟斷法》《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等，保障群眾的維修消費(fèi)選擇權(quán)和汽車產(chǎn)品保修權(quán)，限制機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)以汽車“三包”期限內(nèi)選擇非授權(quán)維修服務(wù)為理由拒絕提供維修服務(wù)。三是建立健全機(jī)動(dòng)車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解和投訴處理機(jī)制，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。按照相關(guān)程序受理機(jī)動(dòng)車維修質(zhì)量投訴與糾紛調(diào)解，公布投訴電話，設(shè)立接待服務(wù)辦公室，確保投訴渠道暢通，公布投訴受理范圍、處理流程及處理時(shí)效，及時(shí)答復(fù)處理結(jié)果。

（4）做好新形勢(shì)下機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)信訪穩(wěn)定工作，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早解決，把維修矛盾和利益糾紛化解在基層。一是圍繞“化解矛盾、息訴息訪”目標(biāo)，立足源頭防范，加強(qiáng)矛盾糾紛排查。隨著機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)持續(xù)發(fā)展，機(jī)動(dòng)車維修質(zhì)量投訴糾紛問題日益凸顯，其中不少矛盾與問題都是通過信訪渠道反映出來的，要科學(xué)分析產(chǎn)生糾紛的原因，立足源頭防范，妥善化解矛盾糾紛，促進(jìn)行業(yè)的長(zhǎng)期穩(wěn)定和社會(huì)的和諧平安。二是積極關(guān)注熱點(diǎn)，暢通信訪渠道，多措并舉化解矛盾，確保信訪糾紛和隱患消除在萌芽狀態(tài)。暢通信訪渠道、維護(hù)和諧穩(wěn)定，嚴(yán)格按照“受理、交辦、督辦、回復(fù)”的程序，辦理各類信訪事項(xiàng)，做到“件件有著落、事事有回音”。通過設(shè)立值班電話、專線電話、網(wǎng)絡(luò)信箱等方式，引導(dǎo)信訪人合理表達(dá)訴求，提高信訪件辦理速度和處置效率，確保正常信訪訴求得到及時(shí)反映和有效處理。

（5）提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，維護(hù)社會(huì)公共安全工作是行業(yè)部門管理工作的重中之重，堅(jiān)持以人民群眾為工作中心，為其排憂解難，堅(jiān)持構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，扎實(shí)基礎(chǔ)性工作，秉承黨的宗旨“全心全意為人民服務(wù)”，時(shí)刻緊密聯(lián)系人民群眾展開信訪工作，人民群眾主要通過來信來訪的方式，上訪不公不平之事，這充分體現(xiàn)了人民群眾社會(huì)責(zé)任感增強(qiáng)、民主法律意識(shí)增強(qiáng)、自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，也是人民群眾對(duì)黨和政府的信任，是宣傳黨的路線、方針、政策的好機(jī)會(huì)，是轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)，促進(jìn)依法行政、切實(shí)改善民生、維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定的關(guān)鍵，在具體工作中牢固樹立科學(xué)發(fā)展觀，始終把信訪工作擺在突出位置，與業(yè)務(wù)工作和日常工作同研究、同部署。

（6）維護(hù)社會(huì)公共安全工作各項(xiàng)措施真正落實(shí)到位，必須采取扎實(shí)有效的措施。一要抓領(lǐng)導(dǎo)，按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，落實(shí)責(zé)任制，定期聽取業(yè)務(wù)工作匯報(bào)，增強(qiáng)其工作責(zé)任心和壓力感；二要抓機(jī)制，建立和完善源頭預(yù)防和矛盾糾紛排查機(jī)制、群眾利益表達(dá)機(jī)制、解決問題力量投入機(jī)制、督查督辦機(jī)制、例會(huì)研究解決信訪問題機(jī)制、創(chuàng)新基層信訪工作機(jī)制等，促進(jìn)信訪工作的創(chuàng)新與發(fā)展；三要抓穩(wěn)控，在下大力氣解決信訪群眾實(shí)際問題的同時(shí)，對(duì)上訪群眾注意采取教育疏導(dǎo)的方式，取得他們的理解，緩解信訪人情緒，引導(dǎo)他們把注意力轉(zhuǎn)移到生產(chǎn)生活上。

3 今后工作對(duì)策與思考

從機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)管理和工作出發(fā)，認(rèn)真做好維護(hù)社會(huì)公共安全的各項(xiàng)工作。

3.1 行業(yè)管理部門應(yīng)健全體制，明確責(zé)任

（1）細(xì)化工作板塊，做到分工明確，各司其職，各就各位，將其劃分為分類管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、條塊結(jié)合、屬地管理為主的應(yīng)急管理體制和統(tǒng)一指揮、功能齊全、反應(yīng)靈敏、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的應(yīng)急機(jī)制。

（2）各級(jí)政府還需要把加強(qiáng)應(yīng)急管理擺在首要位置，將人力、財(cái)力、物力等公共資源更多地用于社會(huì)管理和公共服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)。加強(qiáng)落實(shí)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安全生產(chǎn)責(zé)任制度。

3.2 未雨綢繆，以預(yù)防為主

（1）建立健全行業(yè)管理部門維護(hù)和完善社會(huì)公共安全管理機(jī)制和應(yīng)急議案。

（2）加強(qiáng)機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)對(duì)維護(hù)社會(huì)公共安全的學(xué)習(xí)教育，健全學(xué)習(xí)教育制度，提高機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)安全防范和管理水平，使其在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的組織中，做到快速反應(yīng)、高效運(yùn)轉(zhuǎn)、臨危不亂。

（3）全面提高國(guó)家和管理部門及全社會(huì)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

3.3 加強(qiáng)機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)維護(hù)社會(huì)公共安全防范意識(shí)

著力提高基層從業(yè)人員應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的處置能力，提升機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)應(yīng)急能力和自救能力，全面落實(shí)機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)維護(hù)社會(huì)公共安全責(zé)任制。

3.4 加大宣傳力度，提高全民的安全意識(shí)

廣泛宣傳相關(guān)法律法規(guī)和應(yīng)急預(yù)案，增加全民的危機(jī)意識(shí)、社會(huì)責(zé)任意識(shí)。

3.5 用心服務(wù)，認(rèn)真做好信訪接待工作

（1）要牢固樹立“群眾利益無小事”與“上面千條線，下面一根針”的思想觀念。在接待群眾時(shí)，要注重?fù)Q位思考，時(shí)刻關(guān)注上訪人民群眾的苦與樂，把人民群眾的呼聲作為第一重要信號(hào)，把人民群眾的冷暖作為第一責(zé)任，以情待人，以情感人，用理對(duì)人，用理服人，情理兼?zhèn)?，真正做到情為民所系?/p>

（2）要保持把上訪的人民群眾作為平等對(duì)話的主體，用與上訪群眾交朋友的方式，把群眾信訪工作作為與群眾平等對(duì)話的平臺(tái)，決不能把人民群眾的來信來訪當(dāng)作負(fù)擔(dān)和包袱。