文/陶敏

本文通過卓越績效模式的特征、準(zhǔn)則及核心價值觀，以及卓越績效模式在科研機(jī)構(gòu)中的實(shí)踐應(yīng)用，提出適合該科研機(jī)構(gòu)實(shí)際的“高質(zhì)可信CPU（一核雙驅(qū)三優(yōu)，1C2P3U）質(zhì)量管理模式”，為新型科研機(jī)構(gòu)在質(zhì)量管理上的探索提供了一定參考。

卓越績效模式是一套以顧客為導(dǎo)向、追求卓越績效的管理理念和準(zhǔn)則，源自于美國，其核心是強(qiáng)化組織的顧客滿意意識和創(chuàng)新活動，追求卓越的經(jīng)營績效。

卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)反映了當(dāng)今世界現(xiàn)代管理的理念和方法，是眾多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，是我國企業(yè)在新形勢下追求卓越，成為世界級優(yōu)秀企業(yè)的有效途徑。2004年，我國制定并頒布了《卓越績效評價準(zhǔn)則》（GB/T 19580-2004）和《卓越績效評價準(zhǔn)則實(shí)施指南》（GB/Z19579-2004）兩個國家標(biāo)準(zhǔn)，2012年進(jìn)行了修訂，幫助企業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量和管理水平，激勵和引導(dǎo)企業(yè)追求卓越經(jīng)營。

一、卓越績效模式的特征

卓越績效模式是世界級成功企業(yè)公認(rèn)的提升企業(yè)競爭力的有效方法，主要有以下幾個特征：（1）關(guān)注“大質(zhì)量”觀，更加強(qiáng)調(diào)質(zhì)量對組織績效的增值和貢獻(xiàn)。（2）關(guān)注顧客感知價值，更加強(qiáng)調(diào)以顧客為中心的理念；（3）關(guān)注系統(tǒng)協(xié)調(diào)，更加強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)思考和系統(tǒng)整合；（4）關(guān)注組織價值觀，更加強(qiáng)調(diào)重視組織文化的作用；（5）關(guān)注長短期目標(biāo)，更加強(qiáng)調(diào)堅持可持續(xù)發(fā)展的原則；（6）關(guān)注服務(wù)社會，更加強(qiáng)調(diào)組織的社會責(zé)任。

二、卓越績效模式評價準(zhǔn)則

卓越績效模式是一種組織綜合績效管理的有效方法/工具，可以從領(lǐng)導(dǎo)作用、戰(zhàn)略規(guī)劃、顧客和市場、測量分析和知識管理、以人為本、過程管理、經(jīng)營結(jié)果等七個方面進(jìn)行綜合評價。

在卓越績效評價準(zhǔn)則框架中，領(lǐng)導(dǎo)作用、戰(zhàn)略規(guī)劃與顧客和市場組成了“領(lǐng)導(dǎo)三要素”，以人為本、過程管理和經(jīng)營結(jié)果組成了“結(jié)果三要素”。組織在大的環(huán)境、關(guān)系、挑戰(zhàn)下，以測量分析和知識管理為基礎(chǔ)，充分實(shí)現(xiàn)“領(lǐng)導(dǎo)三要素”和“結(jié)果三要素”的有效溝通、有機(jī)協(xié)調(diào)、有力合作，可以有效增強(qiáng)組織的戰(zhàn)略執(zhí)行力，提升和改善組織的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，有效改進(jìn)和創(chuàng)新組織管理能力，不斷提升組織的整體績效。

三、卓越績效模式的核心價值觀

卓越績效模式是建立在一組相互關(guān)聯(lián)的核心價值觀和原則的基礎(chǔ)上的，是卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)的基石和濃縮，包括前瞻性領(lǐng)導(dǎo)、顧客驅(qū)動的卓越、組織和個人的學(xué)習(xí)、重視員工和合作伙伴、敏捷性、注重未來、促進(jìn)創(chuàng)新的管理、基于事實(shí)的管理、社會責(zé)任、注重結(jié)果和創(chuàng)造價值、系統(tǒng)的視野等11個方面。核心價值觀貫穿于卓越績效模式的七大部分之中，是我們理解和實(shí)施卓越績效模式的指導(dǎo)思想，是組織成員的共同理念和行為準(zhǔn)則，是卓越績效模式的靈魂。

四、科研機(jī)構(gòu)的環(huán)境分析

(一）管理現(xiàn)狀

某科研機(jī)構(gòu)（以下簡稱“中心”）為公益二類全額撥款事業(yè)單位，長期致力于軟件質(zhì)量與信息安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)研究和軟件應(yīng)用技術(shù)研究，通過技術(shù)服務(wù)和成果轉(zhuǎn)化推動產(chǎn)業(yè)發(fā)展，在三十多年的發(fā)展中逐步形成了“服務(wù)行業(yè)，發(fā)展產(chǎn)業(yè)”的核心理念，為我國軟件行業(yè)做出了眾多開創(chuàng)性貢獻(xiàn)：首次提出軟件質(zhì)量評價體系概念和模型，編制首個軟件工程國家標(biāo)準(zhǔn)；起草了上海市首個計算機(jī)軟件產(chǎn)業(yè)五年規(guī)劃，籌建國內(nèi)首個地方軟件行業(yè)協(xié)會；參與規(guī)劃國內(nèi)首個軟件產(chǎn)業(yè)園，服務(wù)全國首個大數(shù)據(jù)示范區(qū)貴陽政法大數(shù)據(jù)工程、承擔(dān)上海推進(jìn)科技創(chuàng)新中心建設(shè)辦公室首個區(qū)塊鏈方向重大專項(xiàng)等，在多個技術(shù)領(lǐng)域和應(yīng)用行業(yè)中占據(jù)優(yōu)勢。

中心于2009年通過ISO9001體系認(rèn)證，建立了ISO27001、ISO20000等質(zhì)量管理體系，具備CNAS實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可證書、CNAS檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)認(rèn)可證書、檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定證書、網(wǎng)絡(luò)安全等級保護(hù)測評機(jī)構(gòu)推薦證書等專業(yè)服務(wù)資質(zhì)證書。主要通過標(biāo)準(zhǔn)研制、新技術(shù)研究、共性技術(shù)研發(fā)和技術(shù)產(chǎn)品應(yīng)用，開展軟件系統(tǒng)測評服務(wù)、SM信息系統(tǒng)監(jiān)理服務(wù)、數(shù)據(jù)治理服務(wù)和科創(chuàng)孵化服務(wù)，開展區(qū)塊鏈、人工智能和工業(yè)智能相關(guān)應(yīng)用服務(wù)，產(chǎn)品形式為服務(wù)，質(zhì)量有較好的保障。

(二）導(dǎo)入卓越績效模式的優(yōu)勢

從內(nèi)部來看，中心有較完善的管理，企業(yè)文化傳播渠道已搭建，員工普遍具有質(zhì)量意識，圍繞業(yè)務(wù)開展，組織架構(gòu)清晰，業(yè)務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)市場界面較明確。

從外部角度看，中心在軟件質(zhì)量評估和信息安全測評領(lǐng)域，已具有一定的品牌影響力。在社會責(zé)任方面，中心多年來以信息標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、信息技術(shù)服務(wù)等領(lǐng)域的前沿開發(fā)和應(yīng)用轉(zhuǎn)化，帶動行業(yè)發(fā)展，處于國內(nèi)及國際軟件質(zhì)量和信息安全標(biāo)準(zhǔn)研究工作的引領(lǐng)地位。在服務(wù)社會方面，作為第三方測評服務(wù)，中心將網(wǎng)絡(luò)安全知識普及進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)，推進(jìn)科研誠信體系建設(shè)，回報社會、奉獻(xiàn)社會。

五、科研機(jī)構(gòu)卓越績效模式的建立與結(jié)果

(一）夯實(shí)領(lǐng)導(dǎo)作用

（1）建立科學(xué)治理結(jié)構(gòu)。以“科技創(chuàng)新，以人為本”價值觀為核心，建立了規(guī)范的治理結(jié)構(gòu)和議事規(guī)則，明確決策、執(zhí)行、監(jiān)督等方面的職責(zé)權(quán)限，形成了科學(xué)有效的職責(zé)分工和制衡機(jī)制。

（2）建立服務(wù)理念的中心文化。以“服務(wù)理念”為核心的文化建設(shè)，成為做好公共服務(wù)及高速發(fā)展的驅(qū)動力、取勝市場的競爭力和與員工共同成長的凝聚力。將文化的傳播與貫徹有機(jī)融入日常工作之中，最大限度發(fā)揮文化引領(lǐng)作用，支撐中心長遠(yuǎn)發(fā)展。對內(nèi)，制定并貫徹中心理念、使命、愿景、價值觀，加強(qiáng)學(xué)習(xí)型組織建設(shè)；對外，通過業(yè)務(wù)商洽、品牌活動、黨建活動、工團(tuán)組織、網(wǎng)絡(luò)/媒體宣傳等形式，向員工、服務(wù)對象、合作伙伴和供應(yīng)商傳遞中心文化和服務(wù)理念。

（3）建立領(lǐng)導(dǎo)雙向溝通路徑。中心堅持以“黨政齊抓共管”為指導(dǎo)方針，從“四個層面”（即精神層面、物質(zhì)層面、制度層面、行為層面）建立了形式多樣的溝通渠道，采用單、雙向溝通形式，定期、實(shí)時等多頻率溝通時限，實(shí)現(xiàn)了對黨建工作、中心管理、業(yè)務(wù)協(xié)同及宣傳推廣等方面的溝通交流，營造了中心的良好工作氛圍。

(二）建立戰(zhàn)略管理

戰(zhàn)略管理是保障戰(zhàn)略順利實(shí)施的重要指導(dǎo)，中心明確了戰(zhàn)略管理的過程，包括戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略部署、戰(zhàn)略實(shí)施和監(jiān)測、戰(zhàn)略評價和調(diào)整四大環(huán)節(jié)。

（1）戰(zhàn)略制定。中心抓住軟件信息技術(shù)和產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展的時代要求，積極實(shí)踐推動科技體制改革的政策要求，以國家軟件戰(zhàn)略和顧客市場為導(dǎo)向，收集內(nèi)外部環(huán)境數(shù)據(jù)和標(biāo)桿企業(yè)信息，通過綜合分析，確立長中短期戰(zhàn)略規(guī)劃及目標(biāo)，以支撐中心可持續(xù)高質(zhì)量的發(fā)展。

（2）戰(zhàn)略部署。對戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解和細(xì)化，建立基于戰(zhàn)略目標(biāo)的軟件中心、部門、員工三級KPI體系，各職能部門制定職能規(guī)劃，通過工作分解、滾動計劃等方式，組織制定長期、中期和短期實(shí)施計劃。

（3）戰(zhàn)略實(shí)施和監(jiān)測。在戰(zhàn)略實(shí)施過程中，主要職能部門按照中心戰(zhàn)略規(guī)劃工作制度有關(guān)規(guī)定，每年對戰(zhàn)略環(huán)境、軟件中心戰(zhàn)略執(zhí)行以及戰(zhàn)略目標(biāo)和績效預(yù)測實(shí)現(xiàn)情況組織各職能部門和內(nèi)外部專家開展評估監(jiān)測，分析差異出現(xiàn)的原因，辨識導(dǎo)致差異產(chǎn)生因素的性質(zhì)，區(qū)分是可控因素還是不可控因素。

（4）戰(zhàn)略評價和調(diào)整。當(dāng)出現(xiàn)重大環(huán)境變化等不可控因素時，提出戰(zhàn)略規(guī)劃調(diào)整意見，啟動開展戰(zhàn)略規(guī)劃和職能規(guī)劃調(diào)整工作。在領(lǐng)導(dǎo)和組織體系建設(shè)的保障下，不斷優(yōu)化和完善總體戰(zhàn)略，制定改進(jìn)計劃，促進(jìn)戰(zhàn)略的落實(shí)和實(shí)施。

(三）構(gòu)建顧客與市場體系

中心構(gòu)建了“品牌塑造+模式創(chuàng)新”的兩級市場體系，致力于戰(zhàn)略咨詢、共性技術(shù)和成果轉(zhuǎn)化三類產(chǎn)品和服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)適應(yīng)變化、滿足需求、增強(qiáng)客戶滿意、提升市場占有率四大目標(biāo)，從而能夠更好地在戰(zhàn)略層面打造品牌、在業(yè)務(wù)實(shí)施層面創(chuàng)新模式。根據(jù)顧客滿意度調(diào)查、戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務(wù)總結(jié)形成定期評價機(jī)制，并在工作例會、質(zhì)量體系管理例會、管理評審會議中，對收集的信息以及收集信息的方法進(jìn)行評價，分析存在的不足，不斷地持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)。

(四）強(qiáng)化以人為本管理

中心建立了帥才、將才、兵才不同梯隊人才多維管理制度，提升員工綜合能力，促進(jìn)中間力量培養(yǎng)，構(gòu)建人才干部蓄水池，為軟件中高效高質(zhì)發(fā)展提供源源不斷的血液供能；針對人員編制打造“雙軌”管理模式，打造非編、在編同工同酬的公平辦公環(huán)境，進(jìn)而達(dá)到人才隊伍穩(wěn)定、人員晉升有渠道的“生態(tài)圈”。

(五）建設(shè)數(shù)字化管理信息系統(tǒng)

圍繞中心主要業(yè)務(wù)和質(zhì)量管理的要求，總體規(guī)劃信息系統(tǒng)架構(gòu)，建立了分層化、專業(yè)化、整體化的數(shù)字化新管理信息系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)管理協(xié)同、知識共享、知識服務(wù)三個層面的功能。

(六）梳理關(guān)鍵過程

根據(jù)中心業(yè)務(wù)設(shè)置和服務(wù)，將過程區(qū)分為基礎(chǔ)支撐過程和業(yè)務(wù)服務(wù)過程?；A(chǔ)支撐過程包括市場與顧客管理、采購管理、人力資源管理、設(shè)備設(shè)施管理、信息和知識管理以及財務(wù)管理；業(yè)務(wù)服務(wù)過程包括安全質(zhì)量服務(wù)、涉密信息系統(tǒng)監(jiān)理服務(wù)、數(shù)據(jù)治理服務(wù)、科創(chuàng)孵化服務(wù)等過程。

(七）完善績效測量、分析與改進(jìn)體系

中心將戰(zhàn)略規(guī)劃和績效目標(biāo)有效結(jié)合，通過KPI、目標(biāo)管理等多種管理工具，對組織績效和部門績效進(jìn)行測量，在過程中對關(guān)鍵績效指標(biāo)進(jìn)行分析，通過分析結(jié)果提出合理建議，督促中心、部門改進(jìn)、創(chuàng)新。

(八）結(jié)果與成效

通過2年多的建設(shè)和完善，中心提煉形成了高質(zhì)可信CPU（一核雙驅(qū)三優(yōu)，1C2P3U）質(zhì)量管理模式，即以領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略為核心（C），人才培養(yǎng)和技術(shù)創(chuàng)新為驅(qū)動力（2P），達(dá)到技術(shù)優(yōu)異、服務(wù)優(yōu)質(zhì)和普適市場的目標(biāo)（3U），獲得了2021年度上海市政府質(zhì)量金獎。

六、結(jié)束語

卓越績效管理是持續(xù)改進(jìn)，不斷精進(jìn)的螺旋式上升過程。中心積極實(shí)踐卓越績效模式，圍繞國家IT產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求，激發(fā)單位學(xué)習(xí)力、創(chuàng)造力、突破力和引領(lǐng)力的融合創(chuàng)新，不斷提升軟件質(zhì)量和安全技術(shù)服務(wù)能力，持續(xù)強(qiáng)化大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等新興技術(shù)的策源能力，構(gòu)建覆蓋系統(tǒng)和軟件全生命周期的第三方技術(shù)服務(wù)、成果轉(zhuǎn)化和產(chǎn)業(yè)培育的綜合服務(wù)體系，必將在追求卓越的道路上大步向前。