摘要：近年來，高校網絡輿情事件屢有發(fā)生，在多元化信息傳播的催化效應下急劇發(fā)酵，治理難度增大，給高校甚至社會的安全穩(wěn)定帶來消極影響和負面效應。文章立足羅伯特·希斯提出的危機管理4R模式，結合時代背景，分析高校網絡輿情的不良影響及誘發(fā)因素，再圍繞縮減、預備、反應、恢復四個階段，剖析高校輿情引導與處置工作中存在的盲點及不足，進而重點論述高校網絡輿情治理體系的改良與革新。針對高校網絡輿情治理體系的優(yōu)化，文章提出了加強縮減階段的防范、注重預備階段預案體系的完備、提升反應階段的防范效能、著力恢復階段的重塑構建這四個方面的對策，旨在提升高校網絡輿情處置的實效，構建風清氣正的校園網絡空間。

關鍵詞：危機管理；4R理論；高校網絡輿情；輿情事件；治理

中圖分類號：G647；G206 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2022）17-0044-03

基金項目：本論文為2022年度江蘇高校哲學社會科學研究一般項目“微社群空間中的大學生網絡亞文化研究”成果，課題批準文號：2022SJYB0711；江蘇省教育科學“十四五”規(guī)劃2021年度重點課題“網絡亞文化影響下的大學生社會責任感培育機制研究”成果，課題批準文號：B/2021/01/54；江蘇省高等教育學會“十四五”高等教育科學研究規(guī)劃課題“后疫情時代江蘇高校網絡輿論生態(tài)系統(tǒng)優(yōu)化研究”成果，課題批準文號：YB042；東南大學成賢學院2021年度黨建研究項目“后疫情時期高校思想政治工作體系優(yōu)化研究”階段性成果，課題批準文號：CxxyDJ202104

一、引言

社會轉型期，各種社會風險與危機事件時有發(fā)生，并在網絡環(huán)境中迅速發(fā)酵。作為社會重要窗口和人才培養(yǎng)基地的高等學府，是社會安定的“測量儀”、網絡輿情的“觸發(fā)器”，也是維護社會大局和諧穩(wěn)定社會的“穩(wěn)定器”。本文以羅伯特·希斯的危機管理4R模式為重要依據，從縮減、預備、反應和恢復階段[1]對高校輿情事件的規(guī)范處置進行深度闡釋和剖析，提出切實可行的意見與措施，期望能夠科學有效、有的放矢地助推高校輿情治理體系和治理能力的現(xiàn)代化進程。

二、高校網絡輿情的不良影響及誘發(fā)因素

高校是科研創(chuàng)新和人才培養(yǎng)的重要陣地，20歲左右的大學生是基數龐大的網絡人群中最具活力、最富激情的生力軍。他們個性鮮明、語言犀利，但思考問題欠成熟，情緒波動較大，且不乏一些學生在西方文化的滲透下不知不覺地內化了很多西方權利觀念。因此，高校網絡輿情事件的特殊之處可歸納出動態(tài)性、隱蔽性、衍生性、復雜性、極速傳播性、內外互通性、影響廣泛性等特征。

在紛繁復雜的互聯(lián)網環(huán)境中，對輿情的處置效率、規(guī)范要求不斷提高。輿情時常伴生風險和危機，若處置失當，極有可能衍生為波及范圍更廣、影響更為惡劣的公共危機事件，損害高校的公信力和影響力，產生負面的社會影響，對學校師生造成心理傷害，還可能因此引發(fā)各類衍生事件，增加應急治理的難度，對校園甚至社會的和諧穩(wěn)定產生負面效應。

高等院校網絡輿論事件的誘發(fā)因素多元繁雜。其一，我國正處于社會轉型的關鍵歷史時期，多樣價值并存，人們的行為模式漸趨多元、離散，各類真假消息散布于網絡，增加了社會不穩(wěn)定因素。其二，高校的輿情防范和化解仍未跟上信息技術發(fā)展的節(jié)奏，宣傳、學工等工作人員缺乏危機意識和科學的應急管理理念，處置輿情事件多半僅憑借直覺和經驗。其三，當代大學生崇尚個性自由、追求標新立異，加之網絡空間多元言論的不良影響和煽動，疊加激烈的社會競爭帶來的重重壓力，使得學生面對互聯(lián)網信息洪流，極易產生從眾心理，迷失自我[2]。

三、高校輿情治理工作的盲點及短板

當下，高校已充分認識到科學處置輿情的重要性，但面對新形勢、新任務、新挑戰(zhàn)，在縮減、預備、反應和恢復四個階段，高校的輿情引導和處置工作仍不同程度地存在不足。

（一）縮減階段

要盡可能降低輿情事件發(fā)生的概率，并降低其引發(fā)的負面效應。總而言之，需要從增強危機意識、革新管理理念、加強協(xié)調管理、提供服務保障等方面著手。在這個階段，普遍存在的關鍵問題是不少高校對輿情的危害性缺乏應有的認識，師生危機感不足、應急理念陳舊落伍；網絡輿情處置應急預案流于形式，預案機制不健全[3]，且欠缺實戰(zhàn)經驗；輿情風險評估模式陳舊、固化、單一，網絡預警機制不完備等。

（二）預備階段

應建立預警機制對輿情進行全面監(jiān)控，結合輿論發(fā)展的趨勢適時調整應急處置方案，采取措施全面應對，為防止輿情引發(fā)危機事件做好充足的準備。但不少高校對輿情的潛伏期和萌動期的監(jiān)測不到位、不重視、不干預，致使不同觀點、負面情緒短期內持續(xù)迅速發(fā)酵，錯失了處置的最佳時機；部分高校對輿情的監(jiān)控方式落后，信息化水平偏低；高校輿情處置制度不完善，處置機構不完備，未能實現(xiàn)全校聯(lián)動、多元共治；校內各單位之間權、責、利分配不清，缺乏主動擔當意識。

（三）反應階段

高校輿情處置小組要第一時間迅速分工處置，及時溝通，全面了解，盡早發(fā)聲，作出科學有效的決策，盡可能降低輿情事件造成的危害和影響。而高校在應對網絡輿情時，因缺乏經驗，常采取回避、猶豫態(tài)度，缺乏果斷處置的決心和意識，未能真正發(fā)揮其核心和主體作用。高校輿情應對工作中常常存在管理缺位的現(xiàn)象，缺少管理者和回應者，錯失了主導權[4]；處置效率低下，應對決策遲緩，回應速度過慢，信息公布和回應中避重就輕、規(guī)避責任，不利于事態(tài)緩和；不少高校還存在應急信息傳遞失真或不暢、信息化綜合管理平臺缺位的問題；缺乏科學的應對舉措，用簡單粗暴的屏蔽、刪除、封堵等方式來壓制言論，引發(fā)不滿和抵觸情緒，導致輿情二次發(fā)酵。

（四）恢復階段

要總結評估并全面反思輿情處置的過程，并積極構建正常的校園秩序，力求降低負面影響。在這個階段，高校善后工作開展可能不夠及時，未能保證善后工作人員和資源迅速到位；輿情處置后總結反饋欠缺，網絡應急能力評估體系缺失；學校應對突發(fā)網絡輿情或公共危機事件等的心理干預能力不足，忽視了師生員工心理健康檔案的建立。

四、優(yōu)化高校網絡輿情治理體系的審思

（一）加強縮減階段的防范

1.強化師生的危機意識，更新輿情應對理念

高校須在校園文化中融入危機教育，在課程教學中融入如何規(guī)范網絡行為、處置網絡輿情、應對網暴事件等內容，提升學生的網絡媒介素養(yǎng)。同時，高校要不斷健全輿情管理機制，加強制度建設，出臺符合實際、操作性強的各類規(guī)章制度，如網絡監(jiān)管制度、師生網絡輿論行為規(guī)范、網絡輿情聯(lián)動工作制度、校園新媒體審批管理制度、網絡信息員制度等。

2.強化全員育人，重在防患于未然

在高校輿情治理全程中，要發(fā)揮全員育人的積極作用。高校要將全員育人工作落實到細處，而從“十大育人”著手正是實現(xiàn)全員育人工作在高校輿情事件預防中的精細化途徑。要充分發(fā)揮課程、科研、實踐、文化、心理等方面工作的育人功能，匯聚育人合力，為高校輿情事件或其他突發(fā)事件的預防筑牢堅實的保障[5]。

3.強化日常監(jiān)測，了解校園民聲民情民意

高校應落實網絡平常化監(jiān)測與預警管理工作。一方面，通過建立“學生—二級學院—學?！钡牧Ⅲw化、多層級網絡信息收集工作體系，詳細了解學生的思想動態(tài)和網絡行為，將信息篩選后逐級上報；另一方面，轉變觀念，樹立“數據思維”，組建網絡輿情核心工作團隊，善用技術手段，通過“技術+人工”的方式，相輔相成，更有針對性地收集信息，并作出有效預判。

在日常監(jiān)督管理中，特別監(jiān)控和關注敏感時間節(jié)點、事件，防止引發(fā)網絡輿論熱潮。對周期性輿情事件要認真歸納總結應對經驗，提前做好防范預案。

（二）預備階段凸顯高校特色

1.凸顯高校特色亮點，完備預案體系

高校輿情處置預案不能千篇一律，否則會降低應急效能。國內高校云集，師生構成、地理區(qū)域、辦學特色、管理模式等大相徑庭。因而，高校編制網絡輿情應對預案要力求專業(yè)化和差異化，既要建立專業(yè)的編制團隊，集思廣益，又要體現(xiàn)高校特色和師生個性，綜合運用模擬演練、座談研討等模式，不斷調整應急預案。同時，設計預案還應遵循科學完備、分類分級的原則，并確保預案的合理性和實操性。

2.創(chuàng)新輿情綜合治理模式，逐步完善預警機制

青年大學生是社交媒體平臺最活躍的用戶群體，高度關注并熱衷于評論各類媒介上的國際、社會、校園等發(fā)生的熱點事件，易引發(fā)網絡輿情及衍生事件。因此，應當借助現(xiàn)代信息技術手段不斷更新和完善現(xiàn)代預警機制[6]。線上方面，高校在加強數字化校園建設的同時，要加大信息化基礎設施建設投入力度，建立輿情風險監(jiān)測與預警系統(tǒng)。線下方面，建立“輔導員—班級信息員”分級信息收集體系，獲取各類信息，全面統(tǒng)計、了解班級學生的不同訴求和心理狀態(tài)，及時上報異常情況。

（三）提升反應階段的防范效能

1.暢通數據共享渠道，搭建輿情管理系統(tǒng)

及時、準確、詳盡的信息是做好科學決策的先決條件。高校在應對輿情的信息傳遞過程中，因決策主體、處理方式、信息認知的不同，可能致使信息傳遞失真，并引發(fā)衍生事件。因而，各類信息的精準傳遞極為關鍵。高校研發(fā)人員應致力于開發(fā)利用輿情應對綜合軟件等，為化解和應對輿情事件提供堅實的技術保障。高校須依托高效科學的輿情應對管理系統(tǒng)，及時收集、處理、上報各類信息，并強化制度約束，規(guī)范化運作和管理。

2.借助科學技術手段，提升應急處置綜合水平

發(fā)生突發(fā)輿情事件時，高校要及時、高效、科學地決策和處置，健全輿情應對機制。一方面，管理者應具備敏銳的洞察力和判斷力，結合學校實際和管理經驗，深入分析反饋數據和信息，預判輿情事件的發(fā)展態(tài)勢，作出科學合理且切實可行的決策，分工協(xié)作，統(tǒng)籌安排；另一方面，利用專業(yè)的數據仿真技術，運用“情景-應對”模式中推算驅動要素的演化方式和方向，啟動相應預案并適時修正，迅速有效地執(zhí)行決策方案，盡可能將損失和傷害降到最低。

3.主動公開官方信息，提升輿情引導實效

新媒體時代，高校應和政府建立聯(lián)動機制，攜手打造網絡輿論監(jiān)測與引導平臺，守牢意識形態(tài)工作的前沿陣地。一方面，以防范為主，搭建網絡輿情監(jiān)管平臺，同時選拔政治素養(yǎng)較高、專業(yè)技術精良、責任意識較強的師生，組成網絡信息管理員隊伍，雙管齊下，人防技防相結合，加強敏感詞、關鍵時間點的數據信息篩查，及早研判輿情風險，提前發(fā)布預警，并據此調整應急處置方案。同時，積極管好網絡新陣地，做好新媒體平臺審批、管理工作，推進校園網絡平臺的綜合治理。另一方面，以引導為主，在各類課堂教學中，統(tǒng)籌推進思政課程、課程思政建設，準確把握意識形態(tài)思想教育和輿論引導作用，并結合積極向上的校園文化活動，向學生傳遞正能量。

（四）著力恢復階段的重塑構建

1.消除輿論消極因素，致力修復學校形象

輿情事件中，壓制言論會導致公眾產生思維定式，難以對高校產生信任，甚至會產生抵觸、質疑，這將有損高校形象。因而，在恢復階段，高校須建立長效的形象修復機制，將主要精力投入重塑修復形象的工作中。一方面，積極作為，不間斷發(fā)布輿情事件處置的后續(xù)舉措、優(yōu)化措施，且在與公眾的互動中，要與其產生情感共鳴，積極消除輿論中的消極因素；另一方面，通過校內外各級各類媒體平臺大力宣傳學校的辦學特色和亮點，逐步恢復和提升美譽度。

2.健全心理危機干預應急預案，持續(xù)關注和回應師生訴求

高校應審時度勢，持續(xù)改進、完善師生心理關注和干預制度，注重對當事人的心理疏導和安撫，以防事件二次發(fā)酵和師生再受傷害。高校應高度重視心理健康隊伍建設，培養(yǎng)和引進具備較高業(yè)務素質和技能的心理教師。對受到輿情事件波及和沖擊的相關師生，高校應盡可能擴大范圍，高度關注，積極開展心理疏導和危機干預，建立心理健康綜合評估檔案，并通過定期跟蹤回訪，動態(tài)了解師生的心理狀況，適時給予幫助。同時，對師生的訴求始終保持高度關注，及時主動回應。

3.著重總結反饋，構筑與時俱進的評價體系

在恢復階段，盡快恢復正常的校園學習生活秩序，通過校內外媒體平臺重塑高校的良好形象。還應總結反饋輿情應對情況，并重新審視和評估應對能力。高校須注重構筑更為科學規(guī)范、與時俱進的輿情應對能力評價指標體系。尤其要關注的是，在發(fā)展勢頭迅猛的信息化時代，高校在處置輿情事件的同時，還須不斷完善評價體系，將設施的配備狀況、核心技術的研發(fā)應用能力、技術人員的專業(yè)水平和培訓情況等納入其中，并動態(tài)調整評價指標。

五、結語

多元化時代背景、復合性影響因素，使得高校網絡輿情事件屢有發(fā)生，但危機意識的欠缺、治理能力的不足、應對措施的滯后，給高校、社會、國家造成不同程度的沖擊和影響。高校治理輿情必須加強預防、筑牢防范、提升效率、關注重建，不斷優(yōu)化網絡輿情治理體系，構建和諧穩(wěn)定的校園環(huán)境。

參考文獻：

[1] 羅伯特·希斯.危機管理[M].王成，譯.北京：中信出版社，2001：31-32.

[2] 胡楊，徐建軍.高校校園網絡輿論環(huán)境優(yōu)化論[M].北京：人民出版社，2019：118.

[3] 張海波.中國應急預案體系：結構與功能[J].公共管理學，2013，10（2）：1-13.

[4] 莫文，范衛(wèi)波.高校突發(fā)事件網絡輿情應對方法探析[J].青年記者，2021（24）：79-80.

[5] 劉瑤.全員育人工作體系下高校突發(fā)事件預防的研究[D].呼和浩特：內蒙古農業(yè)大學，2020：30-31.

[6] 白濤，許中華.高校危機管理對策初探[J].華南理工大學學報（社會科學版），2005（2）：67-71.

作者簡介 謝靜嫻，碩士在讀，助理研究員，東南大學成賢學院黨政辦公室主任助理，研究方向：公共管理、新聞傳播。