李佳怡 齊 巍

北京電子科技學(xué)院，北京市 100070

引言

新媒體時(shí)代下，以網(wǎng)絡(luò)為代表的各類(lèi)新興信息傳播媒介飛速發(fā)展，表現(xiàn)出傳播承載海量化、傳播信息碎片化、傳播環(huán)境虛擬化的特征，使網(wǎng)絡(luò)成為廣大公眾反映社會(huì)問(wèn)題和反饋公眾訴求的重要渠道，網(wǎng)絡(luò)輿情成為影響社會(huì)發(fā)展、維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定的重要因素。 面對(duì)突發(fā)的重大公共事件，如何因勢(shì)利導(dǎo)，提高新形勢(shì)下政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情信息的疏導(dǎo)與控制能力，是各級(jí)政府面臨的重要課題。 及時(shí)準(zhǔn)確地掌握社會(huì)輿情動(dòng)態(tài)，積極引導(dǎo)社會(huì)輿論，既有利于引導(dǎo)危機(jī)事件快速化解，也是新形勢(shì)下加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全治理的重要方面。 本文選取近期突發(fā)的典型公共輿情事件進(jìn)行深度分析，從政府的網(wǎng)絡(luò)輿情治理主體視角出發(fā)，回溯網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生及傳播的原因，總結(jié)導(dǎo)致負(fù)面輿情傳播的關(guān)鍵因素，為政府加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情治理積累經(jīng)驗(yàn)。

在中國(guó)知網(wǎng)(CNKI)中以“政府網(wǎng)絡(luò)輿論治理”核心詞檢索核心期刊文獻(xiàn)，形成的主要觀點(diǎn)包括以下方面。 馮蘭萍、嚴(yán)雪、程鐵軍(2021 年)借助SPSO 算法刻畫(huà)了主流情緒對(duì)負(fù)面情緒的引導(dǎo)能力模型。 甄珍(2010 年)從政府視角出發(fā)，提出政府輿論導(dǎo)向機(jī)制主要應(yīng)該包括輿論預(yù)警、媒體運(yùn)用及調(diào)控、輿論監(jiān)督三個(gè)方面。 吳洋(2019 年)提出由突發(fā)事件引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情演變可分為潛伏期、爆發(fā)期、蔓延期、衰退期四個(gè)階段。 孫寶云、張臻、劉崇瑞(2020)提出成功應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件要包含所涉事件的核心信息必須完整準(zhǔn)確、應(yīng)對(duì)態(tài)度既要誠(chéng)懇又要勇于擔(dān)當(dāng)、問(wèn)責(zé)當(dāng)事人要依法合規(guī)、處理結(jié)果應(yīng)盡快公布并一步到位四個(gè)關(guān)鍵要素。 張省、周燕(2021 年)指出政府公信力對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情傳播具有重要作用，認(rèn)為輿情發(fā)生的第一時(shí)間是政府最佳介入時(shí)機(jī)，社交媒體的管控工作是輿情治理的關(guān)鍵。 陳志軍、張泗考(2021 年)通過(guò)對(duì)輿情事件文獻(xiàn)的類(lèi)屬分析，提出輿情事件中的政府政治傳播策略應(yīng)注重價(jià)值、事實(shí)、姿態(tài)和管道。 學(xué)者們的研究主要集中在網(wǎng)絡(luò)輿情治理的政府主體引導(dǎo)作用、輿情引導(dǎo)方式和輿情回應(yīng)姿態(tài)上，更多關(guān)注的是政府如何應(yīng)對(duì)和解決負(fù)面輿情產(chǎn)生的輿論危害，對(duì)于如何把握政府介入網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的最佳時(shí)機(jī)、如何發(fā)揮好利用好新媒體在輿情治理中的引導(dǎo)優(yōu)勢(shì)以及運(yùn)用何種手段能夠使輿情后續(xù)影響趨良等問(wèn)題有待進(jìn)一步深入研究。

1 成都49 中網(wǎng)絡(luò)輿情事件中呈現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展趨勢(shì)

成都49 中網(wǎng)絡(luò)輿情事件是一起常見(jiàn)的典型突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情事件。 2021 年5 月9 日18 時(shí)40 分左右，成都49 中發(fā)生一起學(xué)生墜樓事件。2021 年5 月10 日6 時(shí)35 分，死者母親通過(guò)社交媒體新浪微博發(fā)聲，在對(duì)事件經(jīng)過(guò)的講述中提到:其子所在學(xué)校在處理事件時(shí)“將全部家長(zhǎng)拒之門(mén)外無(wú)可奉告”“想看監(jiān)控不給看”“警告所有同學(xué)三緘其口”等問(wèn)題，其中關(guān)鍵疑點(diǎn)引發(fā)網(wǎng)友大量轉(zhuǎn)發(fā)關(guān)注，并迅速形成輿論焦點(diǎn)。 依據(jù)大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)知微事見(jiàn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)(見(jiàn)下圖1)，本次輿論事件持續(xù)時(shí)間為4 天14 小時(shí)，事件持續(xù)期間平均傳播速度為52 條/時(shí)，峰值傳播速度為1730 條/時(shí)，所產(chǎn)生的事件影響力指數(shù)高于94%的社會(huì)類(lèi)事件，引發(fā)了較為廣泛的社會(huì)關(guān)注。 先后有76 家重要媒體跟進(jìn)事件的相關(guān)報(bào)道，央級(jí)媒體參與度達(dá)到7.2%，高于35%的社會(huì)類(lèi)事件。 本次事件影響力大、參與范圍廣，初始報(bào)道后，由于當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門(mén)缺少輿情預(yù)判經(jīng)驗(yàn)，在網(wǎng)絡(luò)媒體聚焦下，事件引發(fā)了次生輿情，事件中的疑點(diǎn)被公眾放大質(zhì)疑，后續(xù)輿情風(fēng)波一波三折，最終還是通過(guò)官方權(quán)威媒體的詳盡報(bào)道還原了事件真相，回應(yīng)了公眾疑問(wèn)，平息了輿情風(fēng)波。在同一網(wǎng)絡(luò)輿情事件的處置上，政府部門(mén)前后的引導(dǎo)策略和引導(dǎo)效果呈現(xiàn)兩極差異，因此具有較強(qiáng)的代表性和分析價(jià)值。

圖1 成都49 中墜樓事件全局媒體參與情況和影響力指數(shù)統(tǒng)計(jì)圖

本次事件的網(wǎng)絡(luò)輿論大致經(jīng)歷了輿情原生期、政府第一輪干預(yù)期、政府第二輪干預(yù)期三個(gè)階段:

圖2 成都49 中墜樓事件全局平臺(tái)輿論傳播量統(tǒng)計(jì)圖

1.1 輿情原生期:各抒己見(jiàn)，公眾觀點(diǎn)碎片化呈現(xiàn)

這一時(shí)期，相關(guān)部門(mén)、官方媒體尚未介入事件輿論，傳播以民間輿論場(chǎng)為主導(dǎo)，部分自媒體、意見(jiàn)領(lǐng)袖的轉(zhuǎn)發(fā)評(píng)論使得事件知悉范圍逐漸擴(kuò)大，民眾通過(guò)微博、QQ 空間、知乎等社交平臺(tái)，轉(zhuǎn)載現(xiàn)有事件截圖，各抒己見(jiàn)，此時(shí)的公眾態(tài)度各異，對(duì)事件看法眾說(shuō)紛紜，信息呈現(xiàn)碎片化傳播。 這一階段是輿情的原生時(shí)期，從5 月10 日18 時(shí)40 分首條微博發(fā)布后至5 月11 日凌晨3時(shí)的8 小時(shí)內(nèi)，產(chǎn)生了第一輪輿情小高峰，并于5 月11 日凌晨1 點(diǎn)到達(dá)本輪頂峰，峰值傳播速度為786 條/時(shí)。

初步分析相關(guān)微博評(píng)論區(qū)，可將公眾在面對(duì)突發(fā)公共事件時(shí)所持的基本反應(yīng)分為三類(lèi):從眾旁觀類(lèi)、妄言揣測(cè)類(lèi)、專(zhuān)業(yè)理性類(lèi)。 大部分公眾著眼事件本身，從死者母親立場(chǎng)出發(fā)，對(duì)墜樓同學(xué)及家屬表示同情，對(duì)該微博中所提到的學(xué)校做法提出質(zhì)疑，并要求有關(guān)部門(mén)作出回應(yīng)；部分網(wǎng)民在無(wú)任何事實(shí)依據(jù)的情況下對(duì)事件直接加以揣測(cè)或地域攻擊，這類(lèi)觀點(diǎn)下伴隨有大量爭(zhēng)論；部分具有法律領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)的人群仍持有理性態(tài)度，對(duì)公眾做出相關(guān)法定程序的解釋和科普，呼吁群眾保持理性，同時(shí)對(duì)死者母親表示慰問(wèn)。分析可見(jiàn)，這一階段，事件傳播效力逐漸擴(kuò)大但依舊有限，公眾大多處于觀望態(tài)度，對(duì)官方部門(mén)予以的權(quán)威答復(fù)抱以較高期待。

1.2 政府第一輪干預(yù)期:危機(jī)環(huán)生，官方發(fā)布遭遇強(qiáng)烈質(zhì)疑

2021 年5 月11 日凌晨4 時(shí)至5 月11 日早11 時(shí)，本次墜樓事件迎來(lái)第二輪輿論浪潮，并在5 月11 日早8 時(shí)到達(dá)輿情頂峰，峰值前的四個(gè)小時(shí)為網(wǎng)絡(luò)輿情增長(zhǎng)速率最快的時(shí)段，其中峰值傳播速度達(dá)1730 條/時(shí)。 2021 年5 月11 日凌晨3 時(shí)54 分，區(qū)教育局通過(guò)微博官方賬號(hào)發(fā)布?jí)嬐銮闆r通報(bào)。 5 月11 日早，林母再次發(fā)布微博表示對(duì)通報(bào)不認(rèn)同。 一時(shí)間，公眾嘩然，雖然官媒對(duì)教育局所發(fā)布答復(fù)予以轉(zhuǎn)載，但由于通報(bào)內(nèi)容本身語(yǔ)焉不詳、避重就輕，并未正面回應(yīng)公眾先前對(duì)監(jiān)控、校方態(tài)度、遺體處理的質(zhì)疑，明顯不足以使公眾信服。 這一時(shí)期，公眾對(duì)相關(guān)部門(mén)的期待和收到的回應(yīng)落差巨大，輿情熱度升級(jí)，官方報(bào)道下方評(píng)論區(qū)所呈現(xiàn)的質(zhì)疑情緒強(qiáng)烈，并逐漸拓展至對(duì)當(dāng)?shù)亟逃?、公安等相關(guān)部門(mén)的批評(píng)、攻擊與揣測(cè)，評(píng)論區(qū)輿論動(dòng)向呈現(xiàn)“一邊倒”態(tài)勢(shì)。

隨后數(shù)小時(shí)，相關(guān)部門(mén)對(duì)事件持續(xù)展開(kāi)調(diào)查，以人民日?qǐng)?bào)、央視網(wǎng)、新華社為代表的官方主流媒體多次跟進(jìn)發(fā)布調(diào)查情況，第一時(shí)間轉(zhuǎn)載官方出具的調(diào)查報(bào)告，并成為公眾獲取事件最新進(jìn)展、了解官方處理進(jìn)度的主要和權(quán)威渠道。 面對(duì)評(píng)論區(qū)的公眾質(zhì)疑，部分主流媒體收集整理了公眾最期望得到有關(guān)部門(mén)正面回應(yīng)的一系列問(wèn)題，并在隨后發(fā)表評(píng)論文章，代表公眾向相關(guān)部門(mén)提出疑問(wèn)，展現(xiàn)了權(quán)威媒體的社會(huì)關(guān)注，要求相關(guān)部門(mén)盡快公布相關(guān)情況。 在這一階段，雖然有關(guān)部門(mén)對(duì)輿情做出了直接回應(yīng)，但由于回應(yīng)方式的有待商榷，使得這場(chǎng)輿情危機(jī)不減反增，并影響到隨后公眾對(duì)警方報(bào)道的信任度。 在5 月11 日19 時(shí)43 分警方發(fā)布的最新通報(bào)下，當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)遭遇了嚴(yán)重的信任危機(jī)，大量公眾對(duì)處置過(guò)程、處理結(jié)果提出質(zhì)疑，要求有關(guān)部門(mén)盡快公布證據(jù)，繼續(xù)回應(yīng)關(guān)于監(jiān)控的諸多疑點(diǎn)，可見(jiàn)在輿情的拖延和迅速發(fā)酵中，官方回應(yīng)的公信力受到了嚴(yán)重影響。

1.3 政府第二輪干預(yù)期:轉(zhuǎn)危為安，輿論引導(dǎo)成效漸顯

隨著有關(guān)部門(mén)對(duì)案件展開(kāi)深入調(diào)查，本次網(wǎng)絡(luò)輿情在到達(dá)最高峰值約8 小時(shí)后，迎來(lái)第三輪小峰值，本輪峰值傳播速度為1121 條/時(shí)(見(jiàn)圖3)。 2021 年5 月13 日早，在以人民日?qǐng)?bào)、新華社為代表的主流媒體跟進(jìn)發(fā)布最新調(diào)查結(jié)論后，公眾輿論逐漸趨于平息。 在本次回應(yīng)中，教育主管部門(mén)、公安部門(mén)針對(duì)“墜亡是如何發(fā)生的? 關(guān)鍵監(jiān)控有無(wú)缺失?”等一系列公眾高度關(guān)心的問(wèn)題一一作出答復(fù)，并列出詳細(xì)時(shí)間線、監(jiān)控證據(jù)。至此，公眾疑惑得到正面解答、訴求得到正面回應(yīng)，在相關(guān)報(bào)道下方，先前質(zhì)疑的聲音漸弱。 在這一階段中，公眾對(duì)官方回應(yīng)的滿意度較高，對(duì)調(diào)查結(jié)果持接受態(tài)度，對(duì)謠言的傳播表現(xiàn)出反對(duì)和厭惡，對(duì)事件當(dāng)事人的心理問(wèn)題表示密切關(guān)注，同時(shí)指出相關(guān)部門(mén)所作所為的不足之處，認(rèn)為當(dāng)?shù)氐谝环莨俜酵▓?bào)存在避重就輕且語(yǔ)氣生硬的問(wèn)題，指出了當(dāng)?shù)貙W(xué)校、教育局、公安局輿情應(yīng)對(duì)能力的不足。 隨后，5 月13 日9 時(shí)13 分，人民日?qǐng)?bào)再度發(fā)布評(píng)論《人民日?qǐng)?bào)評(píng)成都學(xué)生墜亡事件:追問(wèn)真相，不能讓情緒代替理性》，通過(guò)評(píng)論文章反思本次輿情事件中體現(xiàn)的諸多問(wèn)題，使本次輿情事件的后續(xù)影響逐漸消散，引導(dǎo)公眾輿論向公正客觀理性推進(jìn)。 至此，社交媒體上公眾廣泛關(guān)注的成都49 中墜樓事件引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情逐漸平息。

圖3 成都49 中墜樓事件熱度峰值前后24 小時(shí)熱度變換情況統(tǒng)計(jì)圖

2 現(xiàn)象級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的成因分析

本次事件作為一起非刑事案件，卻產(chǎn)生了較大的輿論影響力，甚至引發(fā)了公眾對(duì)政府處置公正度的質(zhì)疑，在惡意媒體的報(bào)道下，甚至出現(xiàn)了大量的網(wǎng)絡(luò)謠言，幸而在官方權(quán)威媒體的介入下，相關(guān)部門(mén)及時(shí)補(bǔ)救，以權(quán)威媒體發(fā)布事件真相、補(bǔ)充證據(jù)細(xì)節(jié)，獲得了公眾對(duì)官方處置結(jié)果的認(rèn)同與理解，平息了網(wǎng)絡(luò)輿情，避免了可能產(chǎn)生的惡性后果。 在還原本次輿情事件發(fā)展的同時(shí)，我們可以看出現(xiàn)象級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的主要原因包括以下方面:

2.1 智能網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的高速發(fā)展極大加速了信息的生發(fā)與傳播

隨著新媒體時(shí)代、5G 時(shí)代的到來(lái)，智能網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅速發(fā)展，通訊工具不斷升級(jí)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)憑借其即時(shí)性和高度互聯(lián)性，使得個(gè)體間信息的傳播方式由傳統(tǒng)模式轉(zhuǎn)變向即時(shí)交互式。 各類(lèi)社交平臺(tái)聯(lián)結(jié)成為密集的熟人網(wǎng)絡(luò)，各類(lèi)觀念、想法得以在瞬息間完成傳播，自媒體時(shí)代，每個(gè)人都是觀點(diǎn)的輸出者和意見(jiàn)的表達(dá)者。 第48 次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計(jì)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2021 年6 月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.11 億，網(wǎng)民使用手機(jī)上網(wǎng)的比例為99.6%，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)新聞?dòng)脩粢?guī)模達(dá) 7.60 億， 占網(wǎng)民整體的75.2%。 微信、抖音、微博等即時(shí)通信、短視頻、新聞平臺(tái)類(lèi)APP 成為公眾獲取消息的快捷平臺(tái)，民眾足不出戶便得以了解千里外事態(tài)的發(fā)展，借助移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)便可以獲取海量的自媒體信息，信息的發(fā)生與傳播速度得到歷史性的提升。因此，公共事件及相關(guān)輿論在公眾范圍內(nèi)的傳播所需時(shí)間大大縮短，輿論高峰期的到達(dá)時(shí)間相較于傳統(tǒng)的傳播媒介明顯提前，輿論影響力峰值高度相較于傳統(tǒng)的傳播媒介明顯提高。

2.2 社會(huì)公眾與公共部門(mén)間存在的信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題加劇了網(wǎng)絡(luò)輿情的不可控性

在突發(fā)公共事件中，公眾輿情呈現(xiàn)出以下特征:其一，公眾輿論表現(xiàn)出樸素強(qiáng)烈的正義感和維護(hù)社會(huì)公平的責(zé)任感，對(duì)社會(huì)事件中的弱勢(shì)方表現(xiàn)出較強(qiáng)同理心且易忽略對(duì)現(xiàn)象真實(shí)度的考證。 其二，公眾的情緒具有易傳播性、易被調(diào)動(dòng)性，從眾心理助力了各類(lèi)觀點(diǎn)與評(píng)論的傳播，社交媒體上的意見(jiàn)領(lǐng)袖的觀點(diǎn)，容易造成跟風(fēng)、帶節(jié)奏的現(xiàn)象。 其三，部分民眾缺乏科學(xué)傳播素養(yǎng)和法律素養(yǎng)，對(duì)謠言缺乏辨別能力，偏信于各類(lèi)未經(jīng)考證的小道消息、匿名信息，對(duì)于官媒等主流媒體發(fā)布的權(quán)威報(bào)道缺乏信任，充滿質(zhì)疑。

這種現(xiàn)象的產(chǎn)生很大程度上源于公眾與政府間信息的不對(duì)稱(chēng)性。 在各類(lèi)公共事件的調(diào)查過(guò)程中，受保密需求、相關(guān)制度等因素所限，官方與民眾間信息的不對(duì)稱(chēng)現(xiàn)象難以避免，公共部門(mén)相對(duì)于民眾往往掌握著更多的原始信息。 私語(yǔ)化、碎片化的敘事和評(píng)論方式讓傳播者還沒(méi)有等到政府相關(guān)部門(mén)的權(quán)威發(fā)布，在對(duì)事件真相來(lái)不及清楚了解的情況下，就基于個(gè)體的粗淺認(rèn)知生發(fā)出對(duì)事件的再解讀、再發(fā)散，導(dǎo)致信息不全、不準(zhǔn)，與突發(fā)事件真相本身有很大的差距。 官方作為各類(lèi)事件的第一接觸方，掌握著最具時(shí)效性、準(zhǔn)確性的材料，同時(shí)，自媒體時(shí)代下的公眾渴望更加便捷的訴求表達(dá)方式和回應(yīng)方式。 公眾難以即時(shí)獲取到預(yù)期信息導(dǎo)致了兩方面后果:一方面，對(duì)信息的渴求為民間輿論場(chǎng)創(chuàng)造了傳播空間，促使了各類(lèi)觀點(diǎn)和非官方認(rèn)證消息的傳播；另一方面，官民間信息獲取時(shí)間差的存在使得民眾對(duì)政府相關(guān)部門(mén)給予權(quán)威可靠的回復(fù)報(bào)以較高的期待值，一旦官方給予的回應(yīng)不足以回應(yīng)群眾期待，將會(huì)導(dǎo)致輿論進(jìn)一步爆發(fā)、升級(jí)，直至出現(xiàn)難以控制的局面。

2.3 自媒體的報(bào)道偏向影響信息傳遞和公眾理解

在本次輿情事件中，自媒體的信息傳播強(qiáng)烈引導(dǎo)輿情走向。 事件中，當(dāng)事人母親對(duì)事件疑點(diǎn)的敘述方式、微博意見(jiàn)領(lǐng)袖的引導(dǎo)、大量富有感染性諷刺漫畫(huà)的出現(xiàn)、有關(guān)部門(mén)出具的不清晰不完善的情況通報(bào)，都對(duì)公眾質(zhì)疑的產(chǎn)生、公眾情緒的發(fā)酵起到了推波助瀾的作用。 部分自媒體缺乏社會(huì)責(zé)任感，唯利是圖，以獲取流量博取受眾眼球?yàn)槟康?，忽視?duì)信息真實(shí)性和來(lái)源可靠性的考察，助長(zhǎng)了各類(lèi)不實(shí)、誤導(dǎo)類(lèi)信息的傳播；部分帶有強(qiáng)烈情緒偏向的報(bào)道煽動(dòng)公眾負(fù)面情緒，誤導(dǎo)公眾，促使公眾偏聽(tīng)偏信，為有關(guān)部門(mén)輿情引導(dǎo)和事件真相的調(diào)查造成阻礙，導(dǎo)致官方渠道所發(fā)布的信息備受質(zhì)疑。

與之相對(duì)的是權(quán)威主流媒體在網(wǎng)絡(luò)輿情事件中發(fā)揮出了正向引導(dǎo)的積極作用。 作為政府喉舌，以人民日?qǐng)?bào)、新華社、央視網(wǎng)、光明報(bào)為代表的新媒體平臺(tái)及時(shí)跟進(jìn)、獲取第一手權(quán)威報(bào)道資料，梳理民意、集中發(fā)聲，在事件中后期順利發(fā)揮出應(yīng)有的積極引導(dǎo)作用。 這恰恰說(shuō)明了在新媒體時(shí)代，權(quán)威主流媒體不僅僅是公眾同政府相關(guān)部門(mén)間信息溝通的橋梁，更應(yīng)肩負(fù)起確保公眾能夠及時(shí)獲取權(quán)威信息的重要責(zé)任，權(quán)威媒體是公眾意見(jiàn)發(fā)聲的代表，更是廣泛而真實(shí)民意的集中體現(xiàn)。

2.4 相關(guān)職能部門(mén)在輿情應(yīng)急方面經(jīng)驗(yàn)不足尚存瑕疵

一起普通的非刑事案件，卻掀起網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)波，事件所在地的基層部門(mén)在處理事件和應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情中呈現(xiàn)出了不及時(shí)、不完善、無(wú)章法、無(wú)經(jīng)驗(yàn)等問(wèn)題。 本次事件自當(dāng)事人家屬首次發(fā)聲，在26 小時(shí)后達(dá)到輿情關(guān)注度頂峰，期間出現(xiàn)兩次網(wǎng)絡(luò)輿情波峰，峰值傳播速度達(dá)1730 條/時(shí)。 官方首次回應(yīng)距輿論初顯間隔為21 小時(shí)，官方首次回應(yīng)發(fā)布者成華區(qū)教育局與公安機(jī)關(guān)溝通不足，且通報(bào)具體內(nèi)容措辭生硬、語(yǔ)焉不詳，未直面輿論關(guān)注點(diǎn)作出回應(yīng)，導(dǎo)致公眾負(fù)面和質(zhì)疑情緒暴漲，體現(xiàn)了有關(guān)部門(mén)對(duì)重大突發(fā)事件輿情監(jiān)測(cè)工作敏感度的欠缺、輿情疏導(dǎo)工作預(yù)案預(yù)演的不足、應(yīng)急處理能力的短缺。 事件善后過(guò)程中，當(dāng)?shù)亟逃块T(mén)、公安部門(mén)處置手段被動(dòng)、粗疏、生硬，使官方公布的信息“還原度”遠(yuǎn)低于外界期待，公眾的關(guān)切與訴求在被報(bào)以最高期待的首次官方答復(fù)中未得到詳實(shí)充分的正面回應(yīng)，導(dǎo)致后續(xù)調(diào)查報(bào)告的權(quán)威性、說(shuō)服力隨之受損。 同時(shí)公眾對(duì)官方通報(bào)的質(zhì)疑情緒，進(jìn)一步形成了網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播空間，最終導(dǎo)致本應(yīng)具有公信力的官方通報(bào)評(píng)論區(qū)充斥謠言、質(zhì)疑與否定，甚至出現(xiàn)了匿名負(fù)面言論在未經(jīng)調(diào)查取證的情況下得到大量的轉(zhuǎn)發(fā)和支持的反?，F(xiàn)象。

3 當(dāng)前地方政府在網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)中存在的問(wèn)題

誠(chéng)然當(dāng)前地方政府部門(mén)在對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的重視程度、網(wǎng)絡(luò)輿情的回應(yīng)姿態(tài)以及暢通網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)渠道等方面相較多年前已有明顯進(jìn)步，但結(jié)合上述案例可見(jiàn)，其在事件處置、網(wǎng)絡(luò)輿情研判、網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)上尚存瑕疵，有待改進(jìn)，具體包括以下方面。

3.1 公共部門(mén)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)理念尚待升級(jí)，地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)能力有待提高

長(zhǎng)期以來(lái)，政府是公民社會(huì)事務(wù)的管理者，也是面向大眾的公共服務(wù)提供者，面對(duì)新媒體時(shí)代下的網(wǎng)絡(luò)輿情，部分基層領(lǐng)導(dǎo)干部仍存在著“擺平”思想，簡(jiǎn)單地將網(wǎng)絡(luò)輿情視作“消減”的對(duì)象，將網(wǎng)絡(luò)輿情與政府治理相對(duì)立，將網(wǎng)絡(luò)輿情視作執(zhí)政的障礙而非公民反映問(wèn)題的途徑，在網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)時(shí)，往往陷于被動(dòng)應(yīng)對(duì)的不利局面。 面對(duì)突如其來(lái)的公共輿論事件，相關(guān)部門(mén)雖然正在逐漸擺脫傳統(tǒng)的“封、刪、堵”處理模式，但依舊存在回應(yīng)刻板生硬、簡(jiǎn)單粗暴、缺失人文關(guān)懷等問(wèn)題，面對(duì)公眾質(zhì)疑，難以及時(shí)準(zhǔn)確地把握主要矛盾核心，并對(duì)公眾訴求予以正面回應(yīng)，導(dǎo)致輿情疏導(dǎo)效果薄弱，甚而因無(wú)效的處置手段引發(fā)新一次的輿情發(fā)酵，產(chǎn)生次生輿情。 這些都暴露出基層政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理思維的欠缺，網(wǎng)絡(luò)輿情處置和輿情引導(dǎo)能力尚待進(jìn)一步提高。

3.2 缺少對(duì)重大突發(fā)事件輿情的預(yù)警預(yù)演

輿情監(jiān)管部門(mén)在突發(fā)輿情事件的預(yù)警預(yù)演環(huán)節(jié)尚存欠缺，缺乏短期內(nèi)的突發(fā)狀況網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)。 面對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中海量的碎片化信息，有關(guān)部門(mén)現(xiàn)有的監(jiān)測(cè)、研判、回應(yīng)機(jī)制仍缺少?lài)?yán)密性和科學(xué)性，未能對(duì)輿情實(shí)時(shí)狀況做出準(zhǔn)確的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，回應(yīng)實(shí)效參差不齊，部分回應(yīng)存在倉(cāng)促和措辭不當(dāng)?shù)膯?wèn)題。 致使公眾認(rèn)為官方回應(yīng)避重就輕、逃避問(wèn)題，導(dǎo)致事件進(jìn)一步發(fā)酵升級(jí)，為各類(lèi)謠言和惡意揣測(cè)留出了生存空間。 輿論初生期預(yù)警研判的滯后，所采取引導(dǎo)措施的不及時(shí)、不適當(dāng)、不到位為后續(xù)輿情的管控造成了更多阻礙，消耗公眾信任，造成了官民間出現(xiàn)“信任鴻溝”。

3.3 缺乏有公信力的權(quán)威媒體迅速反應(yīng)及時(shí)澄清謠言

新聞媒體作為掌握大量公共資源的公眾平臺(tái)，是政府意見(jiàn)的喉舌，更是暢達(dá)民意、溝通官民的重要橋梁。 自媒體時(shí)代，網(wǎng)民在接觸信息時(shí)往往更注重情緒宣泄，忽視對(duì)新聞?wù)鎸?shí)性的理性思考；快節(jié)奏的生活方式致使網(wǎng)民在瀏覽網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)時(shí)求新求異，關(guān)注結(jié)論而弱化對(duì)信息獲取渠道嚴(yán)謹(jǐn)性的思考。 而公眾媒體數(shù)量多、形式雜、質(zhì)量良莠不齊，部分平臺(tái)僅立足流量而忽視對(duì)信息來(lái)源可靠性的考察，夸大事實(shí)以博人眼球的“標(biāo)題黨”橫行，助長(zhǎng)了不實(shí)和噱頭信息的傳播，有關(guān)部門(mén)對(duì)這類(lèi)媒體的監(jiān)管能力尚有較大提升空間。主流媒體具有組織體量大、內(nèi)容質(zhì)量高、覆蓋面廣、品牌性強(qiáng)、影響力大等特點(diǎn)，在近期公共事件中，以人民日?qǐng)?bào)、央視網(wǎng)、新華社等為代表的主流媒體體現(xiàn)出了較好的輿論疏導(dǎo)效果，但目前各類(lèi)新興社交媒體中意見(jiàn)領(lǐng)袖所能發(fā)揮出的積極的輿情引導(dǎo)作用依舊有限，部分意見(jiàn)領(lǐng)袖不理性、不負(fù)責(zé)任的言論甚至為輿情疏導(dǎo)產(chǎn)生了負(fù)作用。

4 提升政府網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)力和應(yīng)對(duì)力的對(duì)策建議

4.1 轉(zhuǎn)變網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)引導(dǎo)姿態(tài)，把握網(wǎng)絡(luò)信息傳播規(guī)律

當(dāng)前出現(xiàn)的一些互聯(lián)網(wǎng)輿情問(wèn)題，往往同社會(huì)實(shí)體問(wèn)題相聯(lián)系，如果重視不到位、敏感性不強(qiáng)、引導(dǎo)處置不力，小事情也可能形成輿情風(fēng)暴，小案件也可能引發(fā)較大的社會(huì)影響。 政府應(yīng)善于把握網(wǎng)絡(luò)輿情傳播規(guī)律，依據(jù)輿情在不同階段的傳播特征，構(gòu)建系統(tǒng)化的輿情監(jiān)測(cè)、研判、預(yù)警機(jī)制和輿論引導(dǎo)機(jī)制。 輿情潛伏期，信息影響力有限，消極成分占比較少，此時(shí)應(yīng)及時(shí)發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的作用，強(qiáng)化運(yùn)用各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)輿情大數(shù)據(jù)平臺(tái)，完善輿情數(shù)據(jù)的搜集、整理、報(bào)送等流程，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的海量信息實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)化監(jiān)測(cè)，分等級(jí)更新；在輿情高漲期，應(yīng)迅速準(zhǔn)確把握主要矛盾，抓住本質(zhì)問(wèn)題，及時(shí)開(kāi)展研判、應(yīng)對(duì)，盡量降低負(fù)面影響。 一方面，應(yīng)建立起對(duì)公眾的敬畏意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，盡快回應(yīng)公眾訴求，直面公眾關(guān)切，避免一味追求自身穩(wěn)妥省事，實(shí)事求是，敢于發(fā)聲，以對(duì)公眾矛盾核心的化解為目標(biāo)，且應(yīng)注意措辭適當(dāng)，切忌語(yǔ)焉不詳、避重就輕、生硬粗疏；另一方面，應(yīng)同時(shí)發(fā)揮政府強(qiáng)大的干預(yù)能力，遏制謠言，借助權(quán)威平臺(tái)及時(shí)辟謠，消除公眾恐慌、疑慮。 在輿情消退期，應(yīng)注重教育引導(dǎo)，重構(gòu)民眾與政府間信任，及時(shí)反思，修復(fù)形象，同時(shí)對(duì)本次輿情引導(dǎo)效果開(kāi)展評(píng)估，分析優(yōu)劣，吸取教訓(xùn)，推動(dòng)輿情預(yù)警機(jī)制的完善。

4.2 掌握網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)關(guān)鍵要素，提高輿情回應(yīng)實(shí)際效果

針對(duì)輿情回應(yīng)的具體內(nèi)容，應(yīng)把握三個(gè)關(guān)鍵要素:其一，重視回應(yīng)核心信息的完整準(zhǔn)確。 對(duì)于涉及是與否、有與無(wú)、真與假的根本性問(wèn)題，做到立足事實(shí)、堅(jiān)定立場(chǎng)、亮明態(tài)度；對(duì)于事件真相的還原，力求邏輯清晰、證據(jù)充分、時(shí)間線詳實(shí)；對(duì)于處理結(jié)果的發(fā)表，做到承責(zé)明晰、依據(jù)充分。其二，合理運(yùn)用語(yǔ)言技巧。 擬定回應(yīng)通報(bào)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)斟酌措辭是否合情合理，回應(yīng)內(nèi)容應(yīng)圍繞輿論關(guān)注的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)和關(guān)鍵問(wèn)題，實(shí)事求是、言之有據(jù)、有的放矢，避免自說(shuō)自話，力求表達(dá)準(zhǔn)確、親切、自然。 其三，注重回應(yīng)效率，早回應(yīng)，決根本。 相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)善于透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，精準(zhǔn)定位主要矛盾；善于把握對(duì)輿論的介入引導(dǎo)時(shí)機(jī)，盡早回應(yīng)，分析公眾心理及公眾關(guān)切。 其四，官方通報(bào)盡可能一步到位，力求完整、清晰、具體，擠壓謠言產(chǎn)生的空間，同時(shí)，客觀透明的官方通報(bào)也有利于政府部門(mén)的發(fā)言獲得公眾的支持與信任。

4.3 充分利用新興媒體優(yōu)勢(shì)，做大做強(qiáng)主流輿論，發(fā)揮媒體紓怨功能

擊碎謠言最好的武器，是公開(kāi)透明；化解輿論質(zhì)疑的最優(yōu)選擇，是靠事實(shí)說(shuō)話。 新媒體時(shí)代，公共部門(mén)面對(duì)由公眾的“結(jié)論焦慮”擴(kuò)散形成的“信服焦慮”，迫切需要回應(yīng)手段、回應(yīng)信息的充分升級(jí)，成都49 中事件后期，多家主流權(quán)威媒體聯(lián)合事件相關(guān)教育、公安部門(mén)、家屬、目擊者等相關(guān)人士，列出事件相關(guān)采訪、監(jiān)控畫(huà)面、時(shí)間線等證據(jù)，有效緩解了公眾焦慮。 政府要在網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)工作中將傳統(tǒng)媒體與新興媒體有機(jī)融合，協(xié)調(diào)社會(huì)各方力量，充分發(fā)揮好權(quán)威主流媒體的社會(huì)影響力和輿論干預(yù)力。 轉(zhuǎn)變希望媒體減少報(bào)道當(dāng)?shù)刎?fù)面社會(huì)新聞、急于壓制事件熱度的思維，給予主流媒體充分全面的配合，同步動(dòng)作、互通資源，鼓勵(lì)主流機(jī)構(gòu)媒體去報(bào)道熱點(diǎn)、追問(wèn)情況，回應(yīng)公眾質(zhì)疑，最終實(shí)現(xiàn)彌合認(rèn)識(shí)撕裂、紓解社會(huì)怨氣的目標(biāo)。 一方面，權(quán)威主流媒體在輿論爆發(fā)期，應(yīng)利用好自身強(qiáng)大的媒體資源優(yōu)勢(shì)，在互聯(lián)網(wǎng)輿論主戰(zhàn)場(chǎng)上，主動(dòng)發(fā)布權(quán)威信息、公開(kāi)回應(yīng)輿論關(guān)注、及時(shí)披露更多事實(shí)，以更加快速、權(quán)威、有效的方式解決官民之間信息不對(duì)稱(chēng)的問(wèn)題，擠壓謠言滋生的空間，暢通政府與民眾間的溝通渠道。 在事件熱度消退期，及時(shí)發(fā)揮主流媒體價(jià)值觀引導(dǎo)作用，發(fā)表相關(guān)評(píng)論文章，喚醒公眾理性情緒，引發(fā)公眾反思，例如人民日?qǐng)?bào)在本次事件真相大白后發(fā)布評(píng)論《追問(wèn)真相，不能讓情緒代替理性》、《每個(gè)人都是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的“責(zé)任人”》，引發(fā)了良好的社會(huì)反響。

另一方面，微信、微博等主流新興社交媒體應(yīng)強(qiáng)化信息發(fā)布平臺(tái)責(zé)任，加強(qiáng)內(nèi)容管理與輿論引導(dǎo)，加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)自媒體發(fā)布內(nèi)容的監(jiān)督與審核，擁護(hù)和支持政府的輿論監(jiān)督管理，確保發(fā)布的新聞、信息、咨詢等內(nèi)容能夠補(bǔ)充和配合政府的正向輿論。 新興媒體的良性發(fā)展不僅需要流量支撐，更需要堅(jiān)持報(bào)道的客觀性和真實(shí)性。 因此，主流媒體應(yīng)考慮借力新興媒體的公眾關(guān)注優(yōu)勢(shì)，提升報(bào)道質(zhì)量和報(bào)道深度，把網(wǎng)絡(luò)中零散化、碎片化的信息合理整合，樹(shù)立新興媒體報(bào)道的權(quán)威性和公信力。 在網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)時(shí)占據(jù)先機(jī)，做好公眾的事件披露和輿情引導(dǎo)。

4.4 加強(qiáng)對(duì)公眾科學(xué)傳播素養(yǎng)的培育，提升公眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)謠言和負(fù)面輿情的鑒別能力

新媒體時(shí)代，信息獲取渠道的多元化和海量信息的復(fù)雜性為公眾獲取真實(shí)信息帶來(lái)了諸多干擾因素。 在重大輿情事件的傳播中，往往可見(jiàn)謠言不絕于形，表現(xiàn)出受眾范圍廣、傳播速度快、負(fù)面影響大、溯源難度大的特征。 習(xí)近平總書(shū)記在2016 年召開(kāi)的網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會(huì)上的講話中指出“建設(shè)網(wǎng)絡(luò)良好生態(tài)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)輿論、反映民意的作用”“網(wǎng)絡(luò)空間是億萬(wàn)民眾共同的精神家園”“培育積極健康、向上向善的網(wǎng)絡(luò)文化，用社會(huì)主義核心價(jià)值觀和人類(lèi)優(yōu)秀文明成果滋養(yǎng)人心、滋養(yǎng)社會(huì)”。 因此，政府應(yīng)重視互聯(lián)網(wǎng)對(duì)民眾求知途徑、思維方式、價(jià)值觀念產(chǎn)生的重要影響，注重通過(guò)做好輿情工作增強(qiáng)公眾科學(xué)傳播素養(yǎng)的培育，積極開(kāi)展教育、引導(dǎo)、宣傳活動(dòng)，倡導(dǎo)公眾承擔(dān)起堅(jiān)持理性、擊破謠言、維護(hù)清朗網(wǎng)絡(luò)空間的責(zé)任，引導(dǎo)公民在熱心追求事件真相、維護(hù)社會(huì)公平正義的同時(shí)，保持客觀冷靜理性，給予真相水落石出的時(shí)間，避免用情緒代替理性，不加甄別地對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息偏聽(tīng)偏信。

5 結(jié)語(yǔ)

新媒體時(shí)代下，智能網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅速發(fā)展，信息傳播速度增快、范圍增廣、影響力增大已成為既定趨勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)輿論逐漸成為社會(huì)輿論的直接反映。 亨斯頓曾提出，“現(xiàn)代性孕育著穩(wěn)定，而現(xiàn)代化的過(guò)程卻滋生著混亂”。 現(xiàn)代政府網(wǎng)絡(luò)輿論治理能力的提升絕非一蹴而就，不僅需要政府妥善開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)，把握網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律，充分發(fā)揮新興媒體作用，做大做強(qiáng)主流輿論，延伸教育引導(dǎo)，培育公眾科學(xué)傳播素養(yǎng)，更需要政府部門(mén)在第一時(shí)間從根本上解決好引發(fā)輿情的事件本身，唯有政府部門(mén)、社會(huì)組織和每個(gè)普通公民在網(wǎng)絡(luò)輿情問(wèn)題上發(fā)揮好自身的積極作用，方可孕育出清朗正氣的網(wǎng)絡(luò)輿論空間。