曾泰

（肇慶市博物館，廣東 肇慶 526040）

講解的本質(zhì)是教育傳播。①若想提高政務(wù)講解服務(wù)質(zhì)量，講解員需從道與術(shù)兩個(gè)層面著手，術(shù)是表面的呈現(xiàn)和方法，道是內(nèi)里的積淀和支撐，二者不可偏廢。

1 政務(wù)講解之道

1.1 調(diào)整心態(tài)

1.1.1 不卑不亢

作為政務(wù)講解員，在開展政務(wù)講解時(shí)，應(yīng)時(shí)刻保持既不自卑，也不高傲的工作態(tài)度，切忌因過度擔(dān)心講解效果而產(chǎn)生患得患失、畏首畏尾的心態(tài)，及有失分寸的言行舉止。

1.1.2 保持自信

講解是一門技術(shù)，更是一門藝術(shù)。既然是藝術(shù)，那對藝術(shù)的品評自然就會(huì)出現(xiàn)“一千個(gè)讀者，就有一千個(gè)哈姆雷特”的狀況。當(dāng)然，每個(gè)人對藝術(shù)的鑒賞能力也各有不同，所以對于日常講解或講解比賽中他人對自己講解水平的評價(jià)，講解員要在確實(shí)不斷努力提高的前提下，調(diào)整好心態(tài)，做到相對淡然。

1.1.3 角色轉(zhuǎn)換

政務(wù)講解中，雖然部分講解員已強(qiáng)烈暗示自己無需緊張，自己完全有能力出色完成講解任務(wù)，但仍無法放松緊張的神經(jīng)，克制不住身體因神經(jīng)緊張而產(chǎn)生的顫抖或重復(fù)自己用來緩解緊張而形成的長期性習(xí)慣動(dòng)作。此時(shí)，講解員應(yīng)立即“角色轉(zhuǎn)換”，從講解員的角色中跳脫出來，將政務(wù)講解的對象重新定義為自己的朋友、長輩、學(xué)生或者單純期望從自己身上學(xué)習(xí)某種新知識、獲得某項(xiàng)新認(rèn)知的陌生人。

1.2 建立模型

隨著社會(huì)的發(fā)展，社會(huì)分工越發(fā)細(xì)密，學(xué)科知識越發(fā)深入，講解員作為知識文化的傳播者，“以有涯隨無涯，殆已”，但若嘗試收集、借鑒社會(huì)分工和學(xué)科知識中對自身講解有益的認(rèn)知模型，仍有實(shí)現(xiàn)之可能。只有在不斷迭代更新自身認(rèn)知、完善自身認(rèn)知模型的情況下，講解員才能夠有效防止自己落入查理·芒格所講的“手里拿著錘子，看什么都像釘子”的陷阱當(dāng)中。講解員常用的認(rèn)知模型有以下三種：

第一種，“如何講解一件文物”的認(rèn)知模型。講解一件文物可以從基本的橫向?qū)Ρ?、縱向?qū)Ρ?、對聽眾的現(xiàn)實(shí)影響三個(gè)維度考慮。橫向?qū)Ρ戎概c不同時(shí)期、不同地域的同類型文物進(jìn)行對比；縱向?qū)Ρ戎冈擃愋臀奈镅莼瘹v史的對比梳理；對聽眾的現(xiàn)實(shí)影響往往是最容易被忽視，但恰恰又是最能對聽眾內(nèi)心產(chǎn)生觸動(dòng)的維度，畢竟文物來自過去，而人需要活在當(dāng)下。

第二種，“遣詞造句”的認(rèn)知模型。人類為更好地表達(dá)自我、理解他人發(fā)明了語言，語言的基本單位是句子，講解員若想提升自己的語言表達(dá)能力，掌握句子成分的相關(guān)知識是十分必要的?！爸髦^賓、定狀補(bǔ)，主干枝葉分清楚。定語必居主賓前，謂前為狀謂后補(bǔ)。狀語有時(shí)位主前，逗號分開心有數(shù)?！边@一認(rèn)知模型是眾多遣詞造句的認(rèn)知模型中講解員最應(yīng)掌握并熟練運(yùn)用的。

第三種，“邏輯推理”的認(rèn)知模型。邏輯推理指從一些事實(shí)和命題出發(fā)，依據(jù)規(guī)則推出其他命題。講解員應(yīng)學(xué)會(huì)綜合運(yùn)用邏輯推理的各種規(guī)則和方法，深化完善自己的講解內(nèi)容。例如，分析人類什么時(shí)候開始穿上衣服，不再赤身裸體，按照正常的邏輯，應(yīng)該找到人類歷史上最早的一件衣服，對其進(jìn)行定年從而得出結(jié)論，但這顯然不可能，因?yàn)楣湃祟惔┑囊路怯蓜?dòng)物皮毛和植物纖維做的，這些有機(jī)物在自然界中只需要幾年便會(huì)消失殆盡。如果找不到最早的那件衣服又該如何做？此時(shí)可以換種思路，已知距今大約120萬年前，古人類褪去體毛，這使虱子很難生存。推測后來一些頭虱從頭發(fā)中掉到古人類的衣服里，并很快占據(jù)了這一生態(tài)位，頭虱前爪進(jìn)化出一種鉤子，可以勾住衣服纖維，使其能夠藏身其中，繼續(xù)存活。長期的地理隔離逐漸造成生殖隔離，掉進(jìn)衣服里的頭虱漸漸地分化成體虱，這意味著有了衣服就有了體虱，只要通過分子鐘測定出體虱是多久以前從頭虱中分化出來的，也就可以得知人類何時(shí)開始穿上衣服，最后的測定結(jié)果是大約17萬年前。地質(zhì)學(xué)證據(jù)表明，大約在18萬年前，地球的氣候開始逐漸轉(zhuǎn)冷，這成了古人類開始穿衣服的強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)②。

1.3 吸收知識

講解員政務(wù)講解神經(jīng)緊張的一個(gè)重要原因是自覺知識積累不足，害怕互動(dòng)交流時(shí)被問及無法解答的問題而造成場面尷尬。確實(shí)，如若順利解答，并讓客人有豁然開朗之感，則能為講解表現(xiàn)大幅加分；無法解答，甚至不懂裝懂，則只會(huì)讓人反感，易形成講解內(nèi)容毫無可信度的不良印象。

認(rèn)知模型猶如骨，知識如同肉，在形成自己獨(dú)特的認(rèn)知模型后，講解員需按認(rèn)知模型填充知識點(diǎn)，知識點(diǎn)的來源應(yīng)確?？尚?，如對需要調(diào)研的事件以及對象直接取證，收集整理而得出的原始資料，或?qū)W術(shù)專著、論文等。

1.4 積累經(jīng)驗(yàn)

初入行時(shí)，講解員表現(xiàn)大多是動(dòng)作生硬、表情僵硬，講解內(nèi)容空洞無趣，這屬于正常現(xiàn)象，只要講解員注重經(jīng)驗(yàn)的積累，以上問題都能夠輕易解決。

此處的經(jīng)驗(yàn)不僅指自身經(jīng)驗(yàn)，還包括同行經(jīng)驗(yàn)和其他行業(yè)從業(yè)者的經(jīng)驗(yàn)，正所謂“他山之石，可以攻玉”。與講解員類似的職業(yè)有很多，如導(dǎo)游、主持人、職業(yè)演說家等，其各有特點(diǎn)、長處，導(dǎo)游靈活，主持人控場能力強(qiáng)，職業(yè)演說家演說極具煽動(dòng)性與感染力，講解員皆可學(xué)習(xí)借鑒，為我所用。

1.5 培養(yǎng)能力

講解員應(yīng)具備的能力很多，原因在于講解員被認(rèn)為是多面手、萬金油，但凡與人際交流相關(guān)的事項(xiàng)或活動(dòng)在沒有更適合的擔(dān)負(fù)人選情況下，講解員都會(huì)成為被優(yōu)先考慮的對象。

講解員最應(yīng)具備的能力有四個(gè)，分別是快速收集信息、快速甄別信息、合理整理信息、有效輸出信息。之所以強(qiáng)調(diào)快速收集信息與快速甄別信息，是因?yàn)橹v解員的很多業(yè)務(wù)工作都需加急處理，時(shí)效性強(qiáng)，而現(xiàn)代社會(huì)信息爆炸，錯(cuò)誤、虛假信息大量充斥，極易讓人無所適從或被誤導(dǎo)；整理信息是對自身認(rèn)知模型的實(shí)踐運(yùn)用，認(rèn)知模型合理，信息整理自然合理；輸出信息是教育傳播的具體實(shí)施過程，有效必然是其首要目標(biāo)。

1.6 勤加練習(xí)

練習(xí)對于講解員來說必不可少，此處所說的練習(xí)，包括兩個(gè)方面：一是基本功練習(xí)，二是講解實(shí)戰(zhàn)練習(xí)?；竟毩?xí)主要以普通話語音矯正和繞口令快讀快背為主，講解實(shí)戰(zhàn)練習(xí)的主要作用在于能夠形成人對語言的肌肉記憶，積累大量固定搭配和特定語言表述方式，使人能夠在極短時(shí)間，不耗費(fèi)太多大腦資源的前提下，脫口而出語法正確的句子和邏輯自洽的語段，提升表達(dá)的臨場發(fā)揮能力。

1.7 忠于職守

雖然做任何工作，忠于職守都是必不可少的，但對這一點(diǎn)，講解員職業(yè)需要尤為強(qiáng)調(diào)。原因主要有三：一是講解員是一線工作人員，需要直接面對群眾，處理各種復(fù)雜事務(wù)及突發(fā)情況；二是講解員這一職業(yè)“吃青春飯”，要求高但成長空間相對有限；三是講解員所在的文旅行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，行業(yè)全年無休，講解員即便休息也要確保電話暢通，時(shí)刻待命。

講解員忠于職守所需滿足的衡量標(biāo)準(zhǔn)很多，其中最為重要的標(biāo)準(zhǔn)是“是否腳踏實(shí)地、認(rèn)真負(fù)責(zé)，是否有研究精神”。不能腳踏實(shí)地、認(rèn)真負(fù)責(zé)，則不能全身心投入本職工作當(dāng)中，盡快產(chǎn)生對自己職業(yè)生涯的清醒認(rèn)識與合理規(guī)劃；沒有研究精神則無法深入講解內(nèi)容背后，提升講解水平，獲得政務(wù)講解的正向反饋，也無助于職業(yè)生涯清醒認(rèn)識的產(chǎn)生。

2 政務(wù)講解之術(shù)

2.1 快速撰寫講解詞

講解員在接到講解詞的撰寫任務(wù)后，一般先是獲知展題，之后拿到陳展大綱，最后才有機(jī)會(huì)進(jìn)入布展現(xiàn)場熟悉展板、展品及展線。所以要快速撰寫講解詞，應(yīng)在拿到陳展大綱后進(jìn)行快速瀏覽，以了解該展覽的整體結(jié)構(gòu)和具體陳展內(nèi)容，之后盡可能通過多種途徑和方式收集足夠的相關(guān)原始資料或?qū)W術(shù)專著、論文，在通覽這些原始資料或?qū)W術(shù)專著、論文后，甄別、選取最能體現(xiàn)陳展目的的知識點(diǎn)，運(yùn)用自身認(rèn)知模型進(jìn)行合理編排，并在進(jìn)入布展現(xiàn)場后結(jié)合布展的實(shí)際情況進(jìn)行最終的初稿調(diào)整。

講解詞初稿完成并不意味著講解詞撰寫任務(wù)的結(jié)束，因?yàn)樵谠囍v或正式開展政務(wù)講解時(shí)，講解員會(huì)發(fā)現(xiàn)講解詞存在許多不妥之處，或者應(yīng)講而未講，或者自覺應(yīng)講而講后反響平平，未能達(dá)到預(yù)期效果，甚至引發(fā)爭議。隨著展覽知名度和影響力的提高，客人身份逐漸多樣，聽講側(cè)重點(diǎn)也因此各有不同，“看人下菜”的不同版本講解詞的撰寫也應(yīng)該及時(shí)提上日程。當(dāng)然，講解員應(yīng)在內(nèi)心有一份專屬自己、秘不外傳的講解詞，這份講解詞源于自身銖積寸累與刻苦鉆研，關(guān)鍵時(shí)刻，可以成為抗住壓力、博得贊許的撒手锏。

2.2 巧妙記憶講解內(nèi)容

陳展內(nèi)容多種多樣，講解所需的知識點(diǎn)繁雜細(xì)碎，作為講解員，掌握高效的記憶方法確有必要。常用的記憶方法有口訣記憶、諧音記憶與聯(lián)想記憶等。如若信息量巨大，可采用關(guān)鍵詞記憶法，有選擇地記憶講解詞中具有代表性的關(guān)鍵詞句以壓縮記憶量。

另外，講解員應(yīng)注重科學(xué)用腦，巧妙利用“艾賓浩斯遺忘曲線”及“凝固理論”（大腦接受外部信息時(shí)會(huì)出現(xiàn)信息間的相互干擾現(xiàn)象，睡眠將阻斷新信息的流入而使睡前記憶信息得以“凝固”下來）等記憶規(guī)律增強(qiáng)記憶效果。實(shí)踐表明，移動(dòng)中或在不同場景中進(jìn)行記憶都能夠有效提高記憶效果，而在展線上對照展板、展品進(jìn)行不斷練習(xí)，既滿足了以上兩個(gè)優(yōu)勢條件，又符合“艾賓浩斯遺忘曲線”所要求的不斷重復(fù)，記憶效果能夠達(dá)到最好。此處還有一討巧之法，便是展板上已有內(nèi)容可以不記，講解時(shí)能夠快速找出其所在位置，不露聲色地復(fù)述出來即可。

2.3 正確開展政務(wù)講解

2.3.1 盡快掌握信息

一般情況下，接到政務(wù)講解任務(wù)后，講解員需首先確定參觀領(lǐng)導(dǎo)、陪同領(lǐng)導(dǎo)、參觀人數(shù)、行程安排、參觀時(shí)間與時(shí)長、特殊需求、聯(lián)系人姓名及手機(jī)號碼等基本信息，并盡早與聯(lián)系人通過個(gè)人手機(jī)取得聯(lián)系，以防客人臨近參觀時(shí)間，仍不知負(fù)責(zé)政務(wù)講解的講解員到底是誰，或沒有講解員的個(gè)人手機(jī)號碼，聯(lián)系不便。

2.3.2 細(xì)致全面準(zhǔn)備

①確定記錄人員。政務(wù)講解僅有講解員這一名工作人員是不夠的，至少還應(yīng)配備一名負(fù)責(zé)拍照、錄像等記錄工作的工作人員，以便工作留痕，資料存檔，亦為講解員日后申報(bào)職稱提供證據(jù)材料。

②調(diào)試講解設(shè)備。為使客人能夠獲得安靜的參觀環(huán)境和清晰的聽講體驗(yàn)，提升講解效果，目前階段，推薦客人使用無線耳機(jī)聽取講解（圖1）。

圖1 推薦客人使用無線耳機(jī)聽取講解

③調(diào)試展館設(shè)備。部分領(lǐng)導(dǎo)行程較緊，聽講時(shí)間有限，所以一些設(shè)備，如展線上的投影儀、智能穿戴設(shè)備等，需提前進(jìn)行調(diào)試，以便客人一到此處，即可立即以節(jié)約客人寶貴時(shí)間的方式被投入使用。

④清潔線路環(huán)境。客人聽取講解前，對參觀考察地點(diǎn)的第一印象就是環(huán)境，若環(huán)境臟亂差，即便講解員的講解再出色，接待再周到，也難免會(huì)產(chǎn)生不會(huì)再來第二次的念頭。所以環(huán)境問題可大可小，必須引起足夠的重視。

⑤配合前期踩點(diǎn)。重大政務(wù)接待一般領(lǐng)導(dǎo)身份信息和行程都是保密的，但會(huì)有多次前期踩點(diǎn)，因此，被確定負(fù)責(zé)本次講解工作的講解員，在這些前期踩點(diǎn)的時(shí)間段內(nèi)，應(yīng)時(shí)刻保持待命狀態(tài)，積極配合踩點(diǎn)，這樣才能在開展政務(wù)講解時(shí)掌握主動(dòng)權(quán)。

⑥調(diào)整講解內(nèi)容。講解內(nèi)容主要是根據(jù)客人的參觀時(shí)長、客人的身份與需求進(jìn)行增補(bǔ)、取舍。客人的身份信息包括性別、年齡、民族、籍貫、學(xué)歷、學(xué)位、職稱、工作履歷、社會(huì)評價(jià)等，其中學(xué)位、職稱、工作履歷三項(xiàng)信息最為關(guān)鍵，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注。

2.3.3 遵守規(guī)范講解

①提前等候。講解員一般需至少提早15分鐘抵達(dá)客人指定下車點(diǎn)等候，一則可以靈活應(yīng)變，二則體現(xiàn)尊重與禮遇。

②禮貌迎接?？腿说诌_(dá)后，講解員首先要微笑著說“歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)、來賓到某某單位考察指導(dǎo)”，等陪同領(lǐng)導(dǎo)與參觀領(lǐng)導(dǎo)寒暄后，講解員再進(jìn)行自我介紹。若領(lǐng)導(dǎo)伸出手來要求握手，則要用右手與領(lǐng)導(dǎo)相握，握手時(shí)間一般不超過3秒。

③介紹設(shè)備。講解員發(fā)放無線耳機(jī)，并告知客人無線耳機(jī)的使用方法，之后側(cè)身引領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、來賓，正式開始講解。

④恰當(dāng)引領(lǐng)。講解期間，講解員要在主要領(lǐng)導(dǎo)的右前方約一個(gè)身位處，側(cè)身引導(dǎo)參觀（圖2）；參觀領(lǐng)導(dǎo)或陪同領(lǐng)導(dǎo)講話時(shí)，講解員應(yīng)稍作停頓，等領(lǐng)導(dǎo)講完，再繼續(xù)進(jìn)行講解。

圖2 側(cè)身引導(dǎo)參觀

⑤坦誠交流。在講解過程中，講解員應(yīng)注意觀察客人對講解內(nèi)容和講解方式的反應(yīng)，適時(shí)調(diào)整。當(dāng)客人提出疑問時(shí)，應(yīng)耐心予以解答，對于不能解答的問題，最好直截了當(dāng)?shù)卣f明“這個(gè)問題我確實(shí)沒研究過，暫時(shí)無法回答，講解結(jié)束后我會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，確定權(quán)威、準(zhǔn)確的答案后再聯(lián)系并答復(fù)您”。

⑥回收設(shè)備。講解即將結(jié)束時(shí)，講解員需提醒客人將無線耳機(jī)歸還，并進(jìn)行現(xiàn)場清點(diǎn)。

⑦揮手送別。講解結(jié)束后，講解員將客人引領(lǐng)至上車點(diǎn)。此時(shí)，客人一般會(huì)主動(dòng)要求握手，講解員同樣要用右手與其相握，握手時(shí)間一般不超過3秒；客人上車后，講解員需揮手送別，并目送其離開，之后再返回工作崗位。

⑧存檔記錄。照片的存檔及重要、重大接待的大事記編寫，是完成接待后應(yīng)第一時(shí)間開展的重要工作。編寫大事記條目，要具備時(shí)間、地點(diǎn)、人物（或單位）、原因（或背景）、經(jīng)過、結(jié)果6個(gè)要素，尤其注意應(yīng)在結(jié)果中寫明客人提出的問題、表述的觀點(diǎn)和做出的評價(jià)。

⑨研究回復(fù)。對客人在講解過程中提出的問題進(jìn)行研究，聯(lián)系并答復(fù)客人。

2.3.4 認(rèn)真回顧反思

回顧整個(gè)講解過程，重點(diǎn)回顧講解中發(fā)現(xiàn)的不妥之處，應(yīng)講而未講之處，自覺應(yīng)講而講后反響平平甚至引發(fā)爭議之處，及客人提問之處，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，并考慮是否需要對講解詞進(jìn)行修改。

3 結(jié)語

隨著科技的發(fā)展，講解員被人工智能取代的趨勢越發(fā)明顯（圖3），但無論何時(shí)，人與人通過溝通交流獲得新知，感受人性關(guān)懷、人間溫暖的需求始終存在。因此，講解員應(yīng)盡快從機(jī)械化的講解誤區(qū)中走出，將自己與講解機(jī)器明確區(qū)分開來，更多地彰顯人性的光輝。

圖3 人工智能講解服務(wù)

注釋

①邵文斌，楊琦.博物館專家型講解員的定位及相關(guān)問題研究[J].中國博物館，2007（2）：65.

②河森堡.進(jìn)擊的智人[M].北京：中信出版集團(tuán)股份有限公司，2019：118-119.