吳 豪 張林鳳 張明松 孫孟猛

宜賓學院文學與音樂藝術(shù)學部，四川宜賓 644000

引言

2019年8月23日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進一步激發(fā)文化和旅游消費潛力的意見》（下文稱“意見”），政策突出了“更省錢、更便利、更豐富、更優(yōu)質(zhì)、更靈活、更融合、更安心”7大關(guān)鍵詞。發(fā)散出了旅游業(yè)需轉(zhuǎn)型需求，旅游業(yè)需要從原來的單純地觀景到更有服務(wù)的更有文化內(nèi)涵的旅游業(yè)轉(zhuǎn)變。就目前形勢來看，我國的旅游景點將會越來越多，當自然山川風貌得到極致的開發(fā)，也就意味著消費者們的期待值已經(jīng)得到相當大程度上的消耗，許多旅游景點，先行照片宣傳極大提高了游客的期待值，但真的親眼見到，反而到達不了最初的期待，也沒有想象中內(nèi)心升騰的那股震撼，旅行界的審美疲勞由此而誕生?！兑庖姟氛J為，不應(yīng)該讓游客遭受到審美疲勞，而應(yīng)該讓他們享受高質(zhì)量的旅游。消除旅游審美疲勞便是開發(fā)旅游資源潛在消費的巨大商機。下面我們將以宜賓境內(nèi)茶馬古道的優(yōu)質(zhì)服務(wù)類旅游開發(fā)為例子，講述其在優(yōu)質(zhì)服務(wù)類旅游的發(fā)展現(xiàn)狀和面對問題的對策。

一 發(fā)展現(xiàn)狀

目前來說，宜賓境內(nèi)的高質(zhì)量服務(wù)類旅游以茶馬古道發(fā)展?jié)摿ψ顬橥怀觯速e高質(zhì)量旅游主要是提供全套的旅游咨詢導游服務(wù)、全套的攝影攝像服務(wù)以及旅途中各項派生服務(wù)，服務(wù)項目全面。

（一）景點風光

茶馬古道擁有厚重的歷史文化淵源：茶馬古道是一條人文之路，是蘊含了先輩的大無畏精神之路，也是馬幫文化的現(xiàn)實載體。這里有高山民居民俗文化和峽谷的自然風光，這里遠離塵囂，風景秀美獨特，集“雄、奇、險、秀、幽”等風景特色于一身，是原汁原味的旅游環(huán)境，故被稱為“高山之城，茶馬遺風”。這對喜歡旅游的人來說，本就是一擊即中。優(yōu)美的風景和獨特的歷史文化以及馬幫文化的遺存給予了當?shù)馗哔|(zhì)量旅游服務(wù)的根基。

（二）景點視頻

路途中來一張照片或者來一冊旅游寫真成為流行。沒有什么比得上旅行途中來一套全集寫真更加歡愉，不僅僅記錄美好景色，還有記錄下當時被觸動的點。加上短視頻平臺的流行，我們的受眾更加喜歡記錄自己的旅游時刻，通過短視頻平臺的分享來永久性地保存這段記憶。人們的這種旅游習慣和當?shù)氐穆糜物L光和高質(zhì)量的旅游服務(wù)是極度契合的。

（三）景點攝影

其余的旅游市場已經(jīng)是比較完善的狀態(tài)，而攝影攝像旅游仍然在進步的路上。隨著全民攝影時代的到來，截至2015年中國已經(jīng)擁有2億多的攝影愛好者，6000多萬持有單反相機的人群。同時隨著智能手機的普及，手機拍攝用戶數(shù)量劇增，日益龐大的攝影群體為攝影旅游的發(fā)展提供了良好的市場發(fā)展基礎(chǔ)。其中作為攝影行業(yè)主要受眾人群的中老年人的攝影需求發(fā)展越來越明顯，在他們眼中，出去旅游必定拍游客照。加之短視頻平臺的飛速發(fā)展，中老年群眾又是短視頻平臺的主要用戶，他們也愛上了拍攝一段視頻記錄自己的旅游時光。

（四）景點服務(wù)

該旅游線路主要服務(wù)于宜賓市有旅游愛好且有一定文化和經(jīng)濟條件的中老年人群。正因為特殊的顧客需要所以該路線對高質(zhì)量旅游的追求更高。比如對員工的要求是通過高品質(zhì)的服務(wù)來吸引更多的顧客。建立與客戶的信任關(guān)系，堅持客戶第一，最大化客戶的相關(guān)利益。比如說老年人對攝影的需求很高，所以在旅游過程中，旅行社派出專職人員以及專業(yè)的攝影技術(shù)人員，不但為旅游者提供引導游覽、景點講解以及協(xié)調(diào)旅游活動的服務(wù)，而且會幫助游客處理他們拍攝的照片和視頻，如有需要還會教授其簡單的攝影技術(shù)和后期處理技術(shù)比如Ps、Pr等軟件操作。

此外，專業(yè)人員會聯(lián)系并銜接旅游行程中的各個企業(yè)，協(xié)調(diào)解決期間的各種問題。還會根據(jù)旅游者的自身情況和需求，提供一些個性服務(wù)。比如：馬幫文化的古風攝影、紀念日特別禮物等。盡力在每一件事上都照顧好客戶，時不時地照顧客戶，用我們的行動去溫暖客戶的心。該線路突出了攝影旅游+服務(wù)的概念。夕陽之戀，是該線路重點推出的特色旅拍項目。熟練運用3D、VR技術(shù)開展茶馬古道盛況還原，開設(shè)不一樣的“丘比特旅拍”，打破老人對傳統(tǒng)攝影的固化思想，讓老年朋友們以不同的心境穿上婚紗，體會蜜糖般的幸福，帶他們體會不一樣的“新”婚體驗。

該路線將旅游攝影+婚紗攝影結(jié)合，尤其是對金婚夫妻。老年婚紗照服務(wù)也是一個吸引點，打造旅游+攝影+婚紗（愛情）的一條龍服務(wù)。同時還引入短視頻平臺擴大宣傳，比如為金婚夫妻拍抖音短視頻紀念他們的愛情，還可以再發(fā)布一些簡單有趣的拍照技巧，老年人簡單易學，學會后在精神上會獲得更多的成就感和幸福感。

（五）路線設(shè)計

該線路建立了廣泛的采購網(wǎng)絡(luò)，同各旅游相關(guān)配套平臺保持對接。與各有關(guān)飯店、餐飲等旅游企業(yè)建立緊密的往來業(yè)務(wù)關(guān)系，以保證旅游產(chǎn)品在旺季時的供應(yīng)，為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。路上車馬勞頓，食物環(huán)節(jié)一定不能出錯，為游客提供健康綠色的食物。同時該線路在設(shè)計旅游產(chǎn)品時，會以旅游者的消費標準和要求為準，進行產(chǎn)品的組合，做好相關(guān)服務(wù)。設(shè)置科學的旅游線路產(chǎn)品的設(shè)計，包括吃、住、行、游、購、娛等多項旅游服務(wù)，滿足旅游者在旅游過程中的整體性需要，實現(xiàn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標。該路線還會為游客提供全方面旅游咨詢服務(wù)。在旅游線路上，實地考察和調(diào)研，充分了解旅游線路中各種產(chǎn)品的信息，比如飯店、交通、娛樂、購物等產(chǎn)品信息，利用其掌握的大量專業(yè)信息為旅游者提供咨詢服務(wù)，幫助旅游者做出理想的選擇。

此外，該旅游線路，游客與旅行社之間簽訂了旅游合同，保證游客的人身安全。游客可以以較低的價格在出團前購買旅游意外險，并請專業(yè)人員保護游客安全，此外會為游客配備隨團醫(yī)生，讓游客放心。該路線還會為游客代辦業(yè)務(wù)。幫助客戶辦理各種旅行相關(guān)手續(xù)和相關(guān)服務(wù)等，以保證旅游行程便捷省心。同時該路線的旅游公司抓住了老年人的愛小禮物的心理，十分注重游客反饋，當游客提出合理意見或優(yōu)質(zhì)建議，被公司采納，公司將會給予該游客一份神秘獎勵，總的來說就是讓顧客吃得安心，玩得放心，學得舒心，共同進步。

（六）宜賓旅游規(guī)劃

雖然宜賓的旅游業(yè)位于四川省旅游市場的中下游，但是宜賓市場開發(fā)潛力巨大。宜賓地處川滇黔三省結(jié)合部，金（沙江）岷（江）長（江）三江交界處，雄踞西南半壁，獨占長江之頭，歷為三省通衢，自古萬商云集，是“萬里長江第一城”“中國歷史文化名城”“中國優(yōu)秀旅游城市”和“中國酒都”。宜賓擁有絢麗奇特的自然風光、歷史悠久的酒都文化，其潛力之巨大不言而喻。

宜賓的文化、工業(yè)、自然景觀豐富獨特。宜賓李莊古鎮(zhèn)、石海、竹海等文化自然景區(qū)正在川南建設(shè)新的五大精品旅游景區(qū)竹海生態(tài)文化度假區(qū)。時任市委書記劉中伯在2019年6月11日，宜賓市文化和旅游發(fā)展大會上表示，全市上下要切實增強推動文化旅游強市建設(shè)的責任感和緊迫感，全力推動文旅深度融合發(fā)展，為加快建成全省經(jīng)濟副中心提供有力支撐。望宜賓加快形成“一品兩海三帶四核五層”的新格局，加快宜賓發(fā)展成為文化旅游強市和國際旅游休閑都市。

近年來宜賓深入實施“交通+旅游”融合發(fā)展，提升道路的服務(wù)性、舒適性，助推文化旅游高速發(fā)展取得實效。以交通大會戰(zhàn)為契機，完成《宜賓市旅游交通發(fā)展專項規(guī)劃》編制工作，確立了宜行、宜游的旅游交通運輸體系，通過“兩環(huán)兩射兩縱一橫”的“快進”交通網(wǎng)絡(luò)，提高景區(qū)通達性、便捷性；通過“一主六支”的翠美旅游道路體系，為游客提供良好的觀景游覽體驗。近兩年來，先后投入900余萬元對9個三級以上客運站旅游服務(wù)功能提升改造，設(shè)置了游客服務(wù)通道，游客售票窗口，改造旅游廁所23個。助推全域旅游發(fā)展，為成功申報天府旅游名縣奠定扎實基礎(chǔ)。

二 問題與對策

高質(zhì)量服務(wù)類旅游是依托大量的電子媒介和高質(zhì)量服務(wù)的旅游，本質(zhì)上是一個新型的服務(wù)業(yè)，存在不少問題，需要對其進行分析，探討對策。

（一）問題

電子商務(wù)是新生事物，宜賓本地是缺乏相關(guān)經(jīng)驗和核心人才的，再說網(wǎng)絡(luò)安全問題多，存在電腦病毒和非法闖入者現(xiàn)象；同時作為服務(wù)對象的老年人對新興事物存有謹慎心理，難以完全接受和放松自己；同時電子商務(wù)進入市場不久，存在一定的經(jīng)營風險。最后服務(wù)類旅游本身除去高質(zhì)量的服務(wù)以外，本身是沒有什么不可復刻的點的，容易有很多的潛在的競爭對手。存在著許多的替代品：隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，消費者對于旅游產(chǎn)品的選擇日趨多樣性和具有自主性，消費者可以通過自身的思考和比較，可以選擇其他成立時間早且有一定的規(guī)模、資源豐富的旅游平臺和旅行社。同時社交網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展催生了“拼客”“探途”“番茄”等組團旅行軟件，消費者可以通過這些軟件選擇更加實惠的旅游，從而不參加旅行社。同時隨著人們生活水平的不斷提高，交通設(shè)施和相關(guān)服務(wù)的不斷完善，自駕游成為不少小康家庭的旅游選擇之一。另外，旅游資源管理不夠完善，旅游景區(qū)“超載”工作普遍存在；生態(tài)環(huán)境惡化程度和地區(qū)環(huán)境保護程度不同；旅游硬件和相關(guān)配套措施的巨大投資與投資少回報低資金短缺存在著長期的矛盾；規(guī)劃不完善，環(huán)境保護力度不強，投資回報低，成為制約我國旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展的主要因素。

（二）措施

一個新產(chǎn)品的上市，必然會面臨很多風險，同時市場經(jīng)濟必然是機會與挑戰(zhàn)并存的。雖然競爭者基數(shù)增加，但是該線路根據(jù)市場需求和游客反映適當擴大產(chǎn)品的寬度和深度，即增加旅游線路、將旅游攝影做得更加精細化和專業(yè)化，重點推出旅游安全產(chǎn)品。同時，該路線在原有客戶的基礎(chǔ)上，憑借先發(fā)的規(guī)模優(yōu)勢，適當降低平均成本，在服務(wù)價格上贏得競爭優(yōu)勢。另外，他們借助微信公眾號、微博等方式加強理念和品牌產(chǎn)品的宣傳從而培養(yǎng)一批忠實客戶。本身對于依托電子類的服務(wù)業(yè)，就是要做好網(wǎng)絡(luò)營銷工作，吸引消費者。通過采取差異化服務(wù)戰(zhàn)略，在競爭中突出自身特色。加強與相關(guān)企業(yè)的合作，整合旅游資源。

面對旅游景區(qū)生態(tài)環(huán)境遭到破壞的問題，我們需要對旅游資源開發(fā)進行合理有效的規(guī)劃與管理，統(tǒng)一規(guī)劃、有序開發(fā)。服務(wù)質(zhì)量是否高、自身的環(huán)境是否美麗是旅游業(yè)能否持續(xù)向好發(fā)展的標準。旅游資源的開發(fā)是為了美化和保護環(huán)境，其最終目的是促進人與自然的有機結(jié)合，人的經(jīng)濟文化享受和自然保護的平衡。因此，在旅游開發(fā)的過程中，應(yīng)注意在環(huán)境有保護的前提下對旅游資源進行合理規(guī)劃和有效管理。做好規(guī)劃樹立保護意識不僅是旅游業(yè)發(fā)展成功的保證，也是防止資源環(huán)境破壞的重要措施。因此，在對旅游區(qū)的開發(fā)進行總體布局的時候，要認真調(diào)查旅游區(qū)與環(huán)境質(zhì)量有關(guān)的包括地質(zhì)、生物、環(huán)境等資源，為旅游活動對環(huán)境的破壞做好準備，積極采取措施，消除或減少污染源，加強環(huán)境質(zhì)量監(jiān)測。為保證高質(zhì)量的生態(tài)旅游環(huán)境，旅游區(qū)建設(shè)必須遵循合理有序發(fā)展的原則。

目前宜賓的旅游資源管理體系不夠合理，我們在旅游開發(fā)過程中應(yīng)注意對資源進行合理規(guī)劃與有效管理。環(huán)境保護部門應(yīng)該加強對擬建和在建項目進行環(huán)境影響評價，堅決取締不符合環(huán)境標準的項目。把景區(qū)接待人數(shù)限制在容量之內(nèi)，防止過多的游人進入對資源環(huán)境造成壓力，破壞景區(qū)生態(tài)平衡。此外，在景區(qū)內(nèi)部規(guī)劃中，應(yīng)該有重點保護核心區(qū)、緩沖區(qū)及周邊地區(qū)的劃分，盡可能完善相關(guān)法律法規(guī)，規(guī)范旅游企業(yè)和景區(qū)資源管理，加強執(zhí)法，使中國的旅游資源管理走上真正規(guī)范合理的道路。

宜賓有的地區(qū)發(fā)展觀念落后，環(huán)保意識缺乏，也會對宜賓旅游業(yè)產(chǎn)生不好的影響，我們可以開展“生態(tài)旅游”。生態(tài)旅游起源于人們在環(huán)境污染、生態(tài)破壞的情況下對旅游如何發(fā)展的考慮。發(fā)展生態(tài)旅游，不僅可以發(fā)揮我國豐富的自然旅游資源優(yōu)勢，取得可觀的經(jīng)濟效益，還能保護我們的珍貴資源，習近平總書記說：綠水青山就是金山銀山。生態(tài)旅游的發(fā)展對旅游者來說是良好的環(huán)保教育和可持續(xù)發(fā)展教育，提高他們的環(huán)境保護意識。

三 結(jié)語

有的旅游缺少文化內(nèi)涵和底蘊，因此我們可以將弘揚中國傳統(tǒng)文化、發(fā)掘旅游文化內(nèi)涵和開展文化旅游三者相結(jié)合，深入挖掘地域文化元素符號。文化是旅游的核心也是旅游的精髓所在，旅游本身就是一項文化活動，旅游能給人帶來精神上的熏陶。當今，隨著人們對文化質(zhì)量需求的提高，通過欣賞中華文化、感悟自然美景，來獲得精神上的享受的旅游成為一種時尚。增加文化內(nèi)涵將成為旅游業(yè)新的增長點和價值取向。因此，開發(fā)和保護旅游資源本身的歷史文明、自然風景成為旅游發(fā)展的契機。