吳 豪 張林鳳 張明松 孫孟猛
宜賓學院文學與音樂藝術(shù)學部,四川宜賓 644000
2019年8月23日,國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進一步激發(fā)文化和旅游消費潛力的意見》(下文稱“意見”),政策突出了“更省錢、更便利、更豐富、更優(yōu)質(zhì)、更靈活、更融合、更安心”7大關(guān)鍵詞。發(fā)散出了旅游業(yè)需轉(zhuǎn)型需求,旅游業(yè)需要從原來的單純地觀景到更有服務(wù)的更有文化內(nèi)涵的旅游業(yè)轉(zhuǎn)變。就目前形勢來看,我國的旅游景點將會越來越多,當自然山川風貌得到極致的開發(fā),也就意味著消費者們的期待值已經(jīng)得到相當大程度上的消耗,許多旅游景點,先行照片宣傳極大提高了游客的期待值,但真的親眼見到,反而到達不了最初的期待,也沒有想象中內(nèi)心升騰的那股震撼,旅行界的審美疲勞由此而誕生?!兑庖姟氛J為,不應(yīng)該讓游客遭受到審美疲勞,而應(yīng)該讓他們享受高質(zhì)量的旅游。消除旅游審美疲勞便是開發(fā)旅游資源潛在消費的巨大商機。下面我們將以宜賓境內(nèi)茶馬古道的優(yōu)質(zhì)服務(wù)類旅游開發(fā)為例子,講述其在優(yōu)質(zhì)服務(wù)類旅游的發(fā)展現(xiàn)狀和面對問題的對策。
目前來說,宜賓境內(nèi)的高質(zhì)量服務(wù)類旅游以茶馬古道發(fā)展?jié)摿ψ顬橥怀觯速e高質(zhì)量旅游主要是提供全套的旅游咨詢導游服務(wù)、全套的攝影攝像服務(wù)以及旅途中各項派生服務(wù),服務(wù)項目全面。
茶馬古道擁有厚重的歷史文化淵源:茶馬古道是一條人文之路,是蘊含了先輩的大無畏精神之路,也是馬幫文化的現(xiàn)實載體。這里有高山民居民俗文化和峽谷的自然風光,這里遠離塵囂,風景秀美獨特,集“雄、奇、險、秀、幽”等風景特色于一身,是原汁原味的旅游環(huán)境,故被稱為“高山之城,茶馬遺風”。這對喜歡旅游的人來說,本就是一擊即中。優(yōu)美的風景和獨特的歷史文化以及馬幫文化的遺存給予了當?shù)馗哔|(zhì)量旅游服務(wù)的根基。
路途中來一張照片或者來一冊旅游寫真成為流行。沒有什么比得上旅行途中來一套全集寫真更加歡愉,不僅僅記錄美好景色,還有記錄下當時被觸動的點。加上短視頻平臺的流行,我們的受眾更加喜歡記錄自己的旅游時刻,通過短視頻平臺的分享來永久性地保存這段記憶。人們的這種旅游習慣和當?shù)氐穆糜物L光和高質(zhì)量的旅游服務(wù)是極度契合的。
其余的旅游市場已經(jīng)是比較完善的狀態(tài),而攝影攝像旅游仍然在進步的路上。隨著全民攝影時代的到來,截至2015年中國已經(jīng)擁有2億多的攝影愛好者,6000多萬持有單反相機的人群。同時隨著智能手機的普及,手機拍攝用戶數(shù)量劇增,日益龐大的攝影群體為攝影旅游的發(fā)展提供了良好的市場發(fā)展基礎(chǔ)。其中作為攝影行業(yè)主要受眾人群的中老年人的攝影需求發(fā)展越來越明顯,在他們眼中,出去旅游必定拍游客照。加之短視頻平臺的飛速發(fā)展,中老年群眾又是短視頻平臺的主要用戶,他們也愛上了拍攝一段視頻記錄自己的旅游時光。
該旅游線路主要服務(wù)于宜賓市有旅游愛好且有一定文化和經(jīng)濟條件的中老年人群。正因為特殊的顧客需要所以該路線對高質(zhì)量旅游的追求更高。比如對員工的要求是通過高品質(zhì)的服務(wù)來吸引更多的顧客。建立與客戶的信任關(guān)系,堅持客戶第一,最大化客戶的相關(guān)利益。比如說老年人對攝影的需求很高,所以在旅游過程中,旅行社派出專職人員以及專業(yè)的攝影技術(shù)人員,不但為旅游者提供引導游覽、景點講解以及協(xié)調(diào)旅游活動的服務(wù),而且會幫助游客處理他們拍攝的照片和視頻,如有需要還會教授其簡單的攝影技術(shù)和后期處理技術(shù)比如Ps、Pr等軟件操作。
此外,專業(yè)人員會聯(lián)系并銜接旅游行程中的各個企業(yè),協(xié)調(diào)解決期間的各種問題。還會根據(jù)旅游者的自身情況和需求,提供一些個性服務(wù)。比如:馬幫文化的古風攝影、紀念日特別禮物等。盡力在每一件事上都照顧好客戶,時不時地照顧客戶,用我們的行動去溫暖客戶的心。該線路突出了攝影旅游+服務(wù)的概念。夕陽之戀,是該線路重點推出的特色旅拍項目。熟練運用3D、VR技術(shù)開展茶馬古道盛況還原,開設(shè)不一樣的“丘比特旅拍”,打破老人對傳統(tǒng)攝影的固化思想,讓老年朋友們以不同的心境穿上婚紗,體會蜜糖般的幸福,帶他們體會不一樣的“新”婚體驗。
該路線將旅游攝影+婚紗攝影結(jié)合,尤其是對金婚夫妻。老年婚紗照服務(wù)也是一個吸引點,打造旅游+攝影+婚紗(愛情)的一條龍服務(wù)。同時還引入短視頻平臺擴大宣傳,比如為金婚夫妻拍抖音短視頻紀念他們的愛情,還可以再發(fā)布一些簡單有趣的拍照技巧,老年人簡單易學,學會后在精神上會獲得更多的成就感和幸福感。
該線路建立了廣泛的采購網(wǎng)絡(luò),同各旅游相關(guān)配套平臺保持對接。與各有關(guān)飯店、餐飲等旅游企業(yè)建立緊密的往來業(yè)務(wù)關(guān)系,以保證旅游產(chǎn)品在旺季時的供應(yīng),為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。路上車馬勞頓,食物環(huán)節(jié)一定不能出錯,為游客提供健康綠色的食物。同時該線路在設(shè)計旅游產(chǎn)品時,會以旅游者的消費標準和要求為準,進行產(chǎn)品的組合,做好相關(guān)服務(wù)。設(shè)置科學的旅游線路產(chǎn)品的設(shè)計,包括吃、住、行、游、購、娛等多項旅游服務(wù),滿足旅游者在旅游過程中的整體性需要,實現(xiàn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標。該路線還會為游客提供全方面旅游咨詢服務(wù)。在旅游線路上,實地考察和調(diào)研,充分了解旅游線路中各種產(chǎn)品的信息,比如飯店、交通、娛樂、購物等產(chǎn)品信息,利用其掌握的大量專業(yè)信息為旅游者提供咨詢服務(wù),幫助旅游者做出理想的選擇。
此外,該旅游線路,游客與旅行社之間簽訂了旅游合同,保證游客的人身安全。游客可以以較低的價格在出團前購買旅游意外險,并請專業(yè)人員保護游客安全,此外會為游客配備隨團醫(yī)生,讓游客放心。該路線還會為游客代辦業(yè)務(wù)。幫助客戶辦理各種旅行相關(guān)手續(xù)和相關(guān)服務(wù)等,以保證旅游行程便捷省心。同時該路線的旅游公司抓住了老年人的愛小禮物的心理,十分注重游客反饋,當游客提出合理意見或優(yōu)質(zhì)建議,被公司采納,公司將會給予該游客一份神秘獎勵,總的來說就是讓顧客吃得安心,玩得放心,學得舒心,共同進步。
雖然宜賓的旅游業(yè)位于四川省旅游市場的中下游,但是宜賓市場開發(fā)潛力巨大。宜賓地處川滇黔三省結(jié)合部,金(沙江)岷(江)長(江)三江交界處,雄踞西南半壁,獨占長江之頭,歷為三省通衢,自古萬商云集,是“萬里長江第一城”“中國歷史文化名城”“中國優(yōu)秀旅游城市”和“中國酒都”。宜賓擁有絢麗奇特的自然風光、歷史悠久的酒都文化,其潛力之巨大不言而喻。
宜賓的文化、工業(yè)、自然景觀豐富獨特。宜賓李莊古鎮(zhèn)、石海、竹海等文化自然景區(qū)正在川南建設(shè)新的五大精品旅游景區(qū)竹海生態(tài)文化度假區(qū)。時任市委書記劉中伯在2019年6月11日,宜賓市文化和旅游發(fā)展大會上表示,全市上下要切實增強推動文化旅游強市建設(shè)的責任感和緊迫感,全力推動文旅深度融合發(fā)展,為加快建成全省經(jīng)濟副中心提供有力支撐。望宜賓加快形成“一品兩海三帶四核五層”的新格局,加快宜賓發(fā)展成為文化旅游強市和國際旅游休閑都市。
近年來宜賓深入實施“交通+旅游”融合發(fā)展,提升道路的服務(wù)性、舒適性,助推文化旅游高速發(fā)展取得實效。以交通大會戰(zhàn)為契機,完成《宜賓市旅游交通發(fā)展專項規(guī)劃》編制工作,確立了宜行、宜游的旅游交通運輸體系,通過“兩環(huán)兩射兩縱一橫”的“快進”交通網(wǎng)絡(luò),提高景區(qū)通達性、便捷性;通過“一主六支”的翠美旅游道路體系,為游客提供良好的觀景游覽體驗。近兩年來,先后投入900余萬元對9個三級以上客運站旅游服務(wù)功能提升改造,設(shè)置了游客服務(wù)通道,游客售票窗口,改造旅游廁所23個。助推全域旅游發(fā)展,為成功申報天府旅游名縣奠定扎實基礎(chǔ)。
高質(zhì)量服務(wù)類旅游是依托大量的電子媒介和高質(zhì)量服務(wù)的旅游,本質(zhì)上是一個新型的服務(wù)業(yè),存在不少問題,需要對其進行分析,探討對策。
電子商務(wù)是新生事物,宜賓本地是缺乏相關(guān)經(jīng)驗和核心人才的,再說網(wǎng)絡(luò)安全問題多,存在電腦病毒和非法闖入者現(xiàn)象;同時作為服務(wù)對象的老年人對新興事物存有謹慎心理,難以完全接受和放松自己;同時電子商務(wù)進入市場不久,存在一定的經(jīng)營風險。最后服務(wù)類旅游本身除去高質(zhì)量的服務(wù)以外,本身是沒有什么不可復刻的點的,容易有很多的潛在的競爭對手。存在著許多的替代品:隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展,消費者對于旅游產(chǎn)品的選擇日趨多樣性和具有自主性,消費者可以通過自身的思考和比較,可以選擇其他成立時間早且有一定的規(guī)模、資源豐富的旅游平臺和旅行社。同時社交網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展催生了“拼客”“探途”“番茄”等組團旅行軟件,消費者可以通過這些軟件選擇更加實惠的旅游,從而不參加旅行社。同時隨著人們生活水平的不斷提高,交通設(shè)施和相關(guān)服務(wù)的不斷完善,自駕游成為不少小康家庭的旅游選擇之一。另外,旅游資源管理不夠完善,旅游景區(qū)“超載”工作普遍存在;生態(tài)環(huán)境惡化程度和地區(qū)環(huán)境保護程度不同;旅游硬件和相關(guān)配套措施的巨大投資與投資少回報低資金短缺存在著長期的矛盾;規(guī)劃不完善,環(huán)境保護力度不強,投資回報低,成為制約我國旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展的主要因素。
一個新產(chǎn)品的上市,必然會面臨很多風險,同時市場經(jīng)濟必然是機會與挑戰(zhàn)并存的。雖然競爭者基數(shù)增加,但是該線路根據(jù)市場需求和游客反映適當擴大產(chǎn)品的寬度和深度,即增加旅游線路、將旅游攝影做得更加精細化和專業(yè)化,重點推出旅游安全產(chǎn)品。同時,該路線在原有客戶的基礎(chǔ)上,憑借先發(fā)的規(guī)模優(yōu)勢,適當降低平均成本,在服務(wù)價格上贏得競爭優(yōu)勢。另外,他們借助微信公眾號、微博等方式加強理念和品牌產(chǎn)品的宣傳從而培養(yǎng)一批忠實客戶。本身對于依托電子類的服務(wù)業(yè),就是要做好網(wǎng)絡(luò)營銷工作,吸引消費者。通過采取差異化服務(wù)戰(zhàn)略,在競爭中突出自身特色。加強與相關(guān)企業(yè)的合作,整合旅游資源。
面對旅游景區(qū)生態(tài)環(huán)境遭到破壞的問題,我們需要對旅游資源開發(fā)進行合理有效的規(guī)劃與管理,統(tǒng)一規(guī)劃、有序開發(fā)。服務(wù)質(zhì)量是否高、自身的環(huán)境是否美麗是旅游業(yè)能否持續(xù)向好發(fā)展的標準。旅游資源的開發(fā)是為了美化和保護環(huán)境,其最終目的是促進人與自然的有機結(jié)合,人的經(jīng)濟文化享受和自然保護的平衡。因此,在旅游開發(fā)的過程中,應(yīng)注意在環(huán)境有保護的前提下對旅游資源進行合理規(guī)劃和有效管理。做好規(guī)劃樹立保護意識不僅是旅游業(yè)發(fā)展成功的保證,也是防止資源環(huán)境破壞的重要措施。因此,在對旅游區(qū)的開發(fā)進行總體布局的時候,要認真調(diào)查旅游區(qū)與環(huán)境質(zhì)量有關(guān)的包括地質(zhì)、生物、環(huán)境等資源,為旅游活動對環(huán)境的破壞做好準備,積極采取措施,消除或減少污染源,加強環(huán)境質(zhì)量監(jiān)測。為保證高質(zhì)量的生態(tài)旅游環(huán)境,旅游區(qū)建設(shè)必須遵循合理有序發(fā)展的原則。
目前宜賓的旅游資源管理體系不夠合理,我們在旅游開發(fā)過程中應(yīng)注意對資源進行合理規(guī)劃與有效管理。環(huán)境保護部門應(yīng)該加強對擬建和在建項目進行環(huán)境影響評價,堅決取締不符合環(huán)境標準的項目。把景區(qū)接待人數(shù)限制在容量之內(nèi),防止過多的游人進入對資源環(huán)境造成壓力,破壞景區(qū)生態(tài)平衡。此外,在景區(qū)內(nèi)部規(guī)劃中,應(yīng)該有重點保護核心區(qū)、緩沖區(qū)及周邊地區(qū)的劃分,盡可能完善相關(guān)法律法規(guī),規(guī)范旅游企業(yè)和景區(qū)資源管理,加強執(zhí)法,使中國的旅游資源管理走上真正規(guī)范合理的道路。
宜賓有的地區(qū)發(fā)展觀念落后,環(huán)保意識缺乏,也會對宜賓旅游業(yè)產(chǎn)生不好的影響,我們可以開展“生態(tài)旅游”。生態(tài)旅游起源于人們在環(huán)境污染、生態(tài)破壞的情況下對旅游如何發(fā)展的考慮。發(fā)展生態(tài)旅游,不僅可以發(fā)揮我國豐富的自然旅游資源優(yōu)勢,取得可觀的經(jīng)濟效益,還能保護我們的珍貴資源,習近平總書記說:綠水青山就是金山銀山。生態(tài)旅游的發(fā)展對旅游者來說是良好的環(huán)保教育和可持續(xù)發(fā)展教育,提高他們的環(huán)境保護意識。
有的旅游缺少文化內(nèi)涵和底蘊,因此我們可以將弘揚中國傳統(tǒng)文化、發(fā)掘旅游文化內(nèi)涵和開展文化旅游三者相結(jié)合,深入挖掘地域文化元素符號。文化是旅游的核心也是旅游的精髓所在,旅游本身就是一項文化活動,旅游能給人帶來精神上的熏陶。當今,隨著人們對文化質(zhì)量需求的提高,通過欣賞中華文化、感悟自然美景,來獲得精神上的享受的旅游成為一種時尚。增加文化內(nèi)涵將成為旅游業(yè)新的增長點和價值取向。因此,開發(fā)和保護旅游資源本身的歷史文明、自然風景成為旅游發(fā)展的契機。