□ 喬靖芬

她視群眾如親人，用心傾聽(tīng)每一個(gè)訴求，用情解決每一個(gè)急難愁盼；她熱愛(ài)工作、勤奮敬業(yè)，在平凡的崗位上一干就是16 年……她就是孟州市自然資源和規(guī)劃局政策法規(guī)科副科長(zhǎng)湯冬梅。

2006 年從事信訪工作以來(lái)，湯冬梅共接待信訪群眾3200 多人次，處理突發(fā)案件110 余起，處理群眾初訪問(wèn)題600 余件，協(xié)調(diào)化解信訪疑難案件170多件，救助困難群眾20 余人，憑著出色的成績(jī)，先后榮獲孟州市新長(zhǎng)征突擊手、焦作市信訪工作先進(jìn)工作者、河南省信訪工作先進(jìn)工作者等榮譽(yù)稱號(hào)。

愛(ài)崗敬業(yè)勤學(xué)習(xí)

湯冬梅今年42歲，2006 年開(kāi)始負(fù)責(zé)信訪工作，16 年來(lái)，從初到工作崗位的青澀到如今的得心應(yīng)手，得益于她勤于學(xué)習(xí)的勁頭。

為盡快融入信訪工作，湯冬梅除了學(xué)習(xí)接待群眾上訪的技巧和方法外，還利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)《中華人民共和國(guó)土地管理法》《中華人民共和國(guó)信訪工作條例》等相關(guān)政策法規(guī)，遇到難點(diǎn)和問(wèn)題，她總是虛心向身邊的同事請(qǐng)教，不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

為了便于學(xué)習(xí)總結(jié)，工作中，湯冬梅養(yǎng)成了寫工作筆記的習(xí)慣，一寫就是16 年。如今，她的辦公桌上整齊地?cái)[放著一摞厚厚的筆記本，平常遇到法規(guī)、政策等方面的難題時(shí)，她都可以從以往的筆記中找到思路。

耐心細(xì)致接來(lái)訪

湯冬梅（左）為群眾辦理信訪結(jié)案

“多虧遇上了冬梅，幫我解決了‘心病’，真是太感謝了！”2021年10月30日，市民劉雙雙專程跑到孟州市自然資源和規(guī)劃局信訪大廳，給湯冬梅送來(lái)一封感謝信。

原來(lái)，劉雙雙的鄰居私自搭建陽(yáng)光棚影響到她家房子的采光，給生活造成諸多不便。她多次找鄰居協(xié)商無(wú)果，只能上訪。了解情況后，湯冬梅第一時(shí)間向局領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，又與相關(guān)業(yè)務(wù)科（室）溝通、協(xié)調(diào)，帶領(lǐng)執(zhí)法人員實(shí)地查看和測(cè)量，確定劉雙雙鄰居的陽(yáng)光棚屬于違法建設(shè)。

11月2日一大早，湯冬梅帶領(lǐng)執(zhí)法人員拆除了違法建設(shè)，徹底解決了劉雙雙的“心病”。

認(rèn)真負(fù)責(zé)解民憂

“對(duì)待信訪群眾要像對(duì)待家人一樣溫暖，解決群眾的訴求要像解決自己的事一樣，用心用情，全力以赴?！睖肥沁@樣說(shuō)的，也是這樣做的。

2020年9月11日，上班的湯冬梅剛走到信訪大廳門口，就被上訪的群眾團(tuán)團(tuán)圍住?！盀樯恫唤o我們辦證？”“沒(méi)證孩子就沒(méi)法上學(xué)?！薄鎸?duì)群眾的追問(wèn)和推搡，湯冬梅一邊安撫群眾的情緒，一邊了解事情的來(lái)龍去脈。

位于孟州市中心城區(qū)的某樓盤，2020 年建成并開(kāi)盤售樓，因未處理好遺留問(wèn)題，無(wú)法辦理不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證，這才引發(fā)50 余名業(yè)主集體上訪。

了解情況后，為盡快化解矛盾糾紛，湯冬梅勸離群眾后，及時(shí)到市發(fā)改委、住建局了解政策，并組織業(yè)主代表、開(kāi)發(fā)商進(jìn)行深入探討。經(jīng)過(guò)幾個(gè)月努力，開(kāi)發(fā)商終于答應(yīng)盡快處理遺留問(wèn)題，協(xié)助業(yè)主辦理不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證。

多年的工作經(jīng)驗(yàn)，讓湯冬梅總結(jié)出一套接訪“秘笈”：“一穩(wěn)”，用自己的熱情穩(wěn)定信訪人的情緒；“二聽(tīng)”，悉心傾聽(tīng)信訪人的訴求和心聲；“三講”，換位思考，不厭其煩地講政策、講道理，使其明白解決問(wèn)題的正確途徑，以誠(chéng)感人。