田麗媛

（重慶財經(jīng)學(xué)院，重慶 400000）

茶葉是我國傳統(tǒng)飲品，在我國已然流行千年之久，茶飲品以及茶文化已然滲透在了人們的實際生活當(dāng)中，也是人們?nèi)粘ｏ嬈返臒衢T選擇。在互聯(lián)網(wǎng)背景之下，網(wǎng)絡(luò)營銷作為一種新型模式，極大地促進了茶文化的發(fā)展和傳播。但與此同時，在實際進行茶葉產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷的過程中也存在很多問題，威脅著茶葉產(chǎn)品消費者的權(quán)益，影響著茶葉產(chǎn)品市場環(huán)境。因此，加強對于茶葉產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷中消費者權(quán)益法律保護方面的研究和探討，無論是對于行業(yè)健康發(fā)展，還是消費者而言都是十分有必要的。

1 網(wǎng)絡(luò)購物的主要特點

隨著信息時代的到來，人們生產(chǎn)生活節(jié)奏不斷加快，線下購物的時間和機會越來越少，在此情況之下，網(wǎng)絡(luò)購物逐漸興起，網(wǎng)絡(luò)購物的主要特點包括以下幾個方面：第一，虛擬性，與線下購物相比，網(wǎng)絡(luò)購物存在極強的虛擬性，消費者主要是通過網(wǎng)絡(luò)平臺挑選自己喜歡的商品，對于商品的了解也僅限于圖片和文字，而線下實體購物，消費者則能夠通過觸覺、嗅覺等方式，切實感受到商品的質(zhì)量。第二，便捷性，網(wǎng)絡(luò)購物之所以能夠得到茶葉產(chǎn)品消費者的廣泛歡迎，主要優(yōu)勢就在于其本身極強的便利性，消費者無需到線下門店進行挑選，也省去了排隊結(jié)賬的時間，而且網(wǎng)絡(luò)購物的商品能夠直接快遞到消費者的手中，因此有著極強的便利性和高效性。第三，風(fēng)險性，由于網(wǎng)絡(luò)購物是通過線上交易完成的，需要消費者在購物的過程中填寫個人信息，因此存在一定網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險，可能會導(dǎo)致消費者信息泄露，給消費者帶來困擾，甚至有不法分子借此實施詐騙等違法行為。

2 網(wǎng)絡(luò)購物存在的主要問題

2.1 個人信息容易泄露

個人信息泄露是網(wǎng)絡(luò)購物過程中存在的主要問題之一，消費者在網(wǎng)購時，能夠控制個人信息的環(huán)節(jié)只有收到快遞時，才能對涉及個人信息的部分進行消除，但是在整個購物過程中，無論是商家還是網(wǎng)絡(luò)渠道，都仍然存在信息泄露風(fēng)險。個人信息其中主要包含消費者的姓名、電話以及住址或者工作單位地址等，這些信息其本身具備一定的經(jīng)濟屬性，一些不法商家還會通過將消費者信息販賣給他人以獲取利益。此外，互聯(lián)網(wǎng)本身存在一定安全風(fēng)險，例如病毒、黑客的惡意攻擊之下，也可能會導(dǎo)致信息泄露。個人信息的泄露會使得消費者收到各種垃圾短信、騷擾電話，甚至遭受網(wǎng)絡(luò)詐騙、電話詐騙等，給消費者個人生活帶來不良影響，甚至遭受財產(chǎn)損失。

2.2 消費者缺乏知情權(quán)

與線下實體店不同的是，網(wǎng)絡(luò)購物消費者不能夠切實感受和體驗到商品的質(zhì)量，因此與商家之間存在明顯的信息不對等情況，導(dǎo)致消費者的知情權(quán)難以得到有效保障。在實際購買茶葉產(chǎn)品的過程中，通常情況下，消費者只有充分了解商品的實際情況時，才會放心購買商品，以此保障達到購物目的，可見知情權(quán)是消費者購物的重要權(quán)益。但是由于網(wǎng)絡(luò)購物本身的虛擬性，因此消費者只能夠通過商家的照片，以特定的角度、在特定的光線下看到商品，通過商家的文字描述了解商品，無法實際觸摸體驗商品。而商家提供的圖片和文字描述，可能會存在夸大的成分，尤其是對于茶葉產(chǎn)品這種需要入口的商品，更加難以保障消費者的知情權(quán)。

3 茶葉產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷中消費者權(quán)益保護存在的主要問題

3.1 網(wǎng)絡(luò)營銷過程復(fù)雜

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使得網(wǎng)絡(luò)購物得以興起，為茶葉產(chǎn)品的推廣銷售提供了新的渠道和方式，豐富并拓展了傳統(tǒng)茶葉產(chǎn)品的營銷過程，而且茶葉產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷與線下實體營銷的方式、途徑等都存在較大差異，極大地增加了茶葉產(chǎn)品營銷過程的復(fù)雜程度。整個茶葉產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷過程的復(fù)雜性主要體現(xiàn)在以下兩個方面：一方面，相較于線下實體銷售方式而言，茶葉產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷雖然在一定程度上簡化了銷售環(huán)節(jié)，但與此同時，消費者了解商品的方式也更為單一，只能夠通過商家提供的視頻、圖片以及文字等了解商品情況，但實際上，無論是圖片還是文字，商家作為茶葉產(chǎn)品的銷售方，其描述內(nèi)容以及拍照方式等都是利于自身銷售的，因此可能存在夸大其詞的情況，對消費者產(chǎn)生誤導(dǎo)，其所提供的商品資料信息，與實際情況之間可能會存在差異，而這種差異是消費者難以控制和把握的，十分容易出現(xiàn)欺詐行為。另一方面，與傳統(tǒng)銷售方式相比，網(wǎng)絡(luò)營銷下的茶葉產(chǎn)品銷售，省去了傳統(tǒng)中間商環(huán)節(jié)，實現(xiàn)了銷售方與消費者的直接對接，因此產(chǎn)品價格也會有所降低，但同時茶葉產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷過程的完成，還需要增添一個新的角色，即運輸者，網(wǎng)絡(luò)營銷通常采用的是第三方快遞服務(wù)將產(chǎn)品寄送給消費者，而在實際運輸過程中可能會存在一定風(fēng)險，導(dǎo)致消費者拿到的茶葉產(chǎn)品與商家提供的商品信息存在較大差異，不僅會給商家?guī)斫?jīng)濟損失，而且消費者維權(quán)也相對較為困難。

3.2 產(chǎn)品品質(zhì)難以控制

為保障消費者合法權(quán)益，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)營銷平臺提供了七天無理由退款等保障服務(wù)，但是對于茶葉商品而言，消費者在獲得商品之后，往往難以通過茶葉產(chǎn)品表面情況直接對其質(zhì)量進行分辨，而且短時間內(nèi)也難以明確茶葉產(chǎn)品與商家描述的一致性，若消費者打開產(chǎn)品包裝后，認(rèn)為與商家描述情況不符，那么后續(xù)維權(quán)也相對較為困難，商家可能會以產(chǎn)品拆封，影響二次銷售等原因為由拒絕退換。隨著當(dāng)前茶葉產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷的不斷發(fā)展，其產(chǎn)品類別不斷增加，產(chǎn)品質(zhì)量控制愈發(fā)困難，消費者權(quán)益保護的難度也在逐漸增強。

3.3 相關(guān)法律覆蓋不足

網(wǎng)絡(luò)營銷作為一種新型營銷方式，在我國得到了迅猛發(fā)展，也正因如此，當(dāng)前國家相關(guān)法律法規(guī)對于茶葉產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷的覆蓋仍然存在疏漏，實際營銷的過程中，商家夸大自身產(chǎn)品、欺騙消費者的行為難以得到有效控制，消費者權(quán)益法律保護方面存在一定問題。結(jié)合當(dāng)前消費者權(quán)益保護實際情況來看，我國現(xiàn)行的消費者權(quán)益保護法律制度仍然只是一些基礎(chǔ)保護，在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)飛速發(fā)展的情況之下，傳統(tǒng)保護機制和法律法規(guī)已然難以滿足當(dāng)前茶葉產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷過程中，消費者的各方面合法權(quán)益，尤其是針對茶葉產(chǎn)品等食品類行業(yè)而言，嚴(yán)重缺乏相應(yīng)權(quán)益保護體系，不僅消費者的基礎(chǔ)權(quán)益難以得到保護，而且后續(xù)維權(quán)也十分困難，很多商家的產(chǎn)品即便出現(xiàn)了質(zhì)量問題，給消費者身體健康造成影響，仍然企圖以較少的金額進行簡單賠償，若消費者不接受商家的賠償策略，很多商家也有恃無恐。

3.4 缺乏權(quán)益保護機制

對于茶葉產(chǎn)品而言，其作為食品類商品，本身具有一定的特殊性，即對于食品質(zhì)量和安全有著較高的要求，此外，不同消費者還可能會對茶葉產(chǎn)品的色澤、味道等也有著不同要求，而消費者對于產(chǎn)品具有一定的知情權(quán)，充分了解茶葉產(chǎn)品的實際情況，是消費者的基本權(quán)利。但在實際茶葉產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷的過程中，消費者往往處于較為被動的地位，在實際購物的過程中，無法正確認(rèn)知茶葉產(chǎn)品的實際情況，而且后續(xù)進行產(chǎn)品退換的過程中，產(chǎn)品問題的判定也相對較為困難，而由于缺乏相應(yīng)權(quán)益保護機制，使得消費者權(quán)益難以得到有效保護。

4 強化消費者權(quán)益法律保護的策略

4.1 明確網(wǎng)絡(luò)營銷交易規(guī)則

在我國網(wǎng)絡(luò)營銷飛速發(fā)展的情況之下，行業(yè)基礎(chǔ)規(guī)則的建設(shè)以及更新效率相對較為落后，難以滿足當(dāng)前茶葉產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展需求，使得網(wǎng)絡(luò)營銷過程中存在諸多法律漏洞問題，嚴(yán)重威脅著消費者的合法權(quán)益。在茶葉產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷過程中，充分保障消費者權(quán)益能夠得到相應(yīng)法律保護，首先需要做的就是加強完善網(wǎng)絡(luò)營銷相關(guān)法律法規(guī)，以此明確茶葉產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷交易規(guī)則，以此保障茶葉產(chǎn)品商家在進行網(wǎng)絡(luò)營銷的過程中能夠嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)則行事，為消費者權(quán)益保障奠定良好基礎(chǔ)。

結(jié)合當(dāng)前我國相關(guān)法律法規(guī)和網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)則實際情況，相應(yīng)法規(guī)制度的完善和建設(shè)應(yīng)著重從以下幾個方面入手。首先，應(yīng)加強完善茶葉產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷，消費者權(quán)益保護相關(guān)內(nèi)容，進一步擴大《消費者權(quán)益保護法》的適用范圍，加強對于茶葉產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷權(quán)益保護方面的重視，盡可能覆蓋到茶葉產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷過程中各種涉及權(quán)益保護的情況，與此同時應(yīng)著重加強對于消費者知情權(quán)以及選擇權(quán)等基礎(chǔ)權(quán)益方面的重視和保護，加強對于商品描述準(zhǔn)確性以及真實性方面的管控。其次，合理引入國際性法律法規(guī)，不斷完善消費者權(quán)益保護內(nèi)容，以及法律服務(wù)范圍，促使更多消費者能夠通過《消費者權(quán)益保護法》合理保護和維護自身合法權(quán)益。最后，加強對于相關(guān)法律法規(guī)條款的細(xì)化處理，以此實現(xiàn)對于茶葉產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)商家營銷行為的合理指導(dǎo)和有效控制，結(jié)合當(dāng)前我國茶葉產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷過程中消費者權(quán)益保護實際情況來看，相關(guān)法規(guī)的細(xì)化主要包括以下內(nèi)容：第一，明確茶葉產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷商家的義務(wù)，以及觸犯消費者權(quán)益行為的后果，明確相應(yīng)處罰方式、程度等，例如民事賠償、行政處罰等多個方面；第二，建立不良商家曝光機制，針對多次違反相關(guān)法律法規(guī)，觸犯消費者合法權(quán)益的茶葉產(chǎn)品商家，需要由當(dāng)?shù)毓ど坦芾聿块T以及網(wǎng)絡(luò)購物平臺等對該商家的不法行為進行曝光，避免更多的消費者受害，同時增加茶葉產(chǎn)品商家的違法成本；第三，加強對于消費者個人信息的保護，明確消費者信息保護規(guī)則，并制定泄漏消費者個人信息時，商家需要承擔(dān)的相應(yīng)法律責(zé)任和處罰方式；第四，網(wǎng)絡(luò)購物過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)各種糾紛問題，還應(yīng)結(jié)合實際情況，為糾紛處理和解決提供相應(yīng)法律支持和指導(dǎo)，幫助消費者以及商家明確網(wǎng)絡(luò)營銷糾紛的處理方式和過程。

4.2 建設(shè)產(chǎn)品品質(zhì)評估機制

對于茶葉產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷而言，消費者最重視的就是產(chǎn)品的真實質(zhì)量，而且茶葉產(chǎn)品作為食品類商品，其品質(zhì)問題也是實際消費過程中的主要問題，保障產(chǎn)品品質(zhì)也是消費者權(quán)益法律保護的基本內(nèi)容之一。對此，應(yīng)針對茶葉產(chǎn)品，建設(shè)相應(yīng)品質(zhì)評估機制，強化對于產(chǎn)品品質(zhì)的控制，以此提升網(wǎng)絡(luò)平臺當(dāng)中茶葉產(chǎn)品的整體質(zhì)量，進一步保障消費者的基本權(quán)益。例如，相關(guān)管理部門可針對茶葉產(chǎn)品建立相應(yīng)質(zhì)量評估管理機構(gòu)，而且由于很多網(wǎng)絡(luò)商家的線上生產(chǎn)線與線下生產(chǎn)線并不相同，因此在進行產(chǎn)品質(zhì)量評估時，需要將兩種生產(chǎn)線進行分類評估和管控，并對網(wǎng)絡(luò)平臺銷售的茶葉產(chǎn)品，以多種方式進行品質(zhì)鑒定，并進行評估等級劃分，以此保障茶葉產(chǎn)品品質(zhì)鑒定的真實性以及可靠性，并對與茶葉產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷當(dāng)中圖片以及文字描述和宣傳內(nèi)容不符的商家進行處罰，以此強化對于不法商家的管控，限制不良商家的盈利空間，提升茶葉產(chǎn)品商家對于產(chǎn)品質(zhì)量的把控，降低以次充好情況出現(xiàn)的概率。與此同時，還需要建立茶葉產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷抽查機制，不定期對網(wǎng)絡(luò)平臺當(dāng)中的茶葉產(chǎn)品進行抽檢，并不定期調(diào)整相關(guān)抽檢人員負(fù)責(zé)的商家和區(qū)域，以此避免作弊現(xiàn)象的出現(xiàn)，保障茶葉產(chǎn)品品質(zhì)抽檢結(jié)果的可靠性，防止侵犯消費者權(quán)益的行為和產(chǎn)品進入市場。

4.3 加強網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境監(jiān)管

為進一步保障消費者的合法權(quán)益，還需要加強對于網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境的監(jiān)管，實現(xiàn)對于網(wǎng)絡(luò)茶葉產(chǎn)品銷售市場的肅清，全面提升市場的規(guī)范化，減少侵犯消費者權(quán)益行為和情況發(fā)生的概率，確保茶葉產(chǎn)品商家能夠嚴(yán)格履行自身義務(wù)，承擔(dān)茶葉產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷過程中的相應(yīng)法律責(zé)任。對此，相關(guān)管理部門以及機構(gòu)，應(yīng)加強對于茶葉產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境的監(jiān)督和檢查，充分發(fā)揮自身執(zhí)法職能。首先，相關(guān)政府部門以及監(jiān)管機構(gòu)之間應(yīng)加強溝通和交流，并建立以工商管理和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)察部門為主的網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境監(jiān)管機構(gòu)，同時明確監(jiān)管機構(gòu)的主要監(jiān)管內(nèi)容，以及相應(yīng)監(jiān)管責(zé)任，合理劃分監(jiān)管機構(gòu)組成人員的工作內(nèi)容，以及相應(yīng)職責(zé)，落實責(zé)任制度，保障網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境監(jiān)管工作能夠得到有效落實。其次，結(jié)合茶葉產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷實際情況和特點，建立相應(yīng)監(jiān)管機制，定期進行茶葉產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷情況監(jiān)督檢查，充分發(fā)揮相關(guān)管理部門的執(zhí)法職能，明確相應(yīng)檢查內(nèi)容和措施，并及時對侵犯消費者權(quán)益的行為進行懲處。再次，為提高茶葉產(chǎn)品商家對于網(wǎng)絡(luò)營銷規(guī)范性的重視，避免其出現(xiàn)侵犯消費者權(quán)益的行為，還應(yīng)加大對于侵權(quán)行為的懲處和打擊力度。最后，還應(yīng)加強對于茶葉產(chǎn)品消費者權(quán)益法律保護相關(guān)知識和法規(guī)的宣傳，幫助相關(guān)利益方加強對于消費者基本權(quán)益的了解，提高商家的責(zé)任意識，并引導(dǎo)廣大消費者合法維護自身權(quán)益，積極舉報不法商家，充分發(fā)揮社會監(jiān)督作用，強化對于茶葉產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境的肅清和整改，促進行業(yè)健康發(fā)展，全面維護消費者合法權(quán)益。

4.4 科學(xué)保障消費者知情權(quán)

根據(jù)我國相關(guān)法律可知，知情權(quán)是消費者在實際消費過程中的基本權(quán)利，也是影響其作出消費決定的重要前提。經(jīng)過上述分析可知，相較于線下實體購物而言，網(wǎng)絡(luò)營銷下的茶葉產(chǎn)品消費過程中，消費者的知情權(quán)是十分容易受到侵犯的，消費者以及網(wǎng)絡(luò)商家之間存在十分突出的信息不對等問題，而且消費者對于茶葉產(chǎn)品的認(rèn)識和了解全部來源于商家，因此十分容易出現(xiàn)欺詐行為。因此，保障消費者的知情權(quán)，是消費者權(quán)益法律保護的重要內(nèi)容，也是基本內(nèi)容。對此，不僅應(yīng)制定相關(guān)法律法規(guī)，明確說明保障消費者知情權(quán)的重要性，同時還應(yīng)通過各種渠道和方式，全面保障消費者知情權(quán)。首先，應(yīng)加強對于消費者知情權(quán)的宣傳，幫助廣大網(wǎng)絡(luò)購物消費者充分了解自身基本權(quán)益，并建立相應(yīng)維權(quán)意識，同時還應(yīng)加強對于消費者合法權(quán)益以及相關(guān)法律法規(guī)的宣傳教育，使得消費者在自身合法權(quán)益受到侵犯時，能夠拿起法律的武器保護自己。其次，應(yīng)明確茶葉產(chǎn)品商家在進行網(wǎng)絡(luò)營銷過程中的注意事項，以及相關(guān)規(guī)范，避免其夸大自身產(chǎn)品作用、功效以及性能等，確保其能夠真實地對自身產(chǎn)品進行描述。最后，為提升茶葉產(chǎn)品商家的責(zé)任意識和法律意識，與此同時還應(yīng)明確不同侵犯消費者知情權(quán)等合法權(quán)益的行為，商家所需要承擔(dān)的相應(yīng)法律責(zé)任，及其所需要接受的處罰，促使茶葉產(chǎn)品商家能夠按照相關(guān)法律法規(guī)要求，嚴(yán)格履行自身的義務(wù)，最大程度上保障網(wǎng)絡(luò)營銷過程中購買茶葉產(chǎn)品消費者的知情權(quán)。

5 結(jié)語

綜上所述，在實際進行茶葉產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷的過程中，由于整個營銷過程相對較為復(fù)雜，而且消費者以及商家之間存在信息不對等的情況，使得產(chǎn)品品質(zhì)以消費者權(quán)益難以得到保障，對此，應(yīng)結(jié)合茶葉產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷特點，明確相應(yīng)交易規(guī)則，同時建立產(chǎn)品品質(zhì)評估機制，并強化網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境監(jiān)管，加強保障消費者的知情權(quán)。相信通過對茶葉產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷的深入研究，以及消費者權(quán)益法律保護的實施探索，在茶葉產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷過程中，消費者權(quán)益將會得到更好的保障。