趙廣杰 謝 晨

（國(guó)網(wǎng)甘肅省電力公司，甘肅 蘭州 730000）

自20世紀(jì)90年代以來(lái)，在經(jīng)濟(jì)全球化的大背景下，隨著傳統(tǒng)管理模式問題日漸突出以及受經(jīng)濟(jì)下行趨勢(shì)影響，不少企業(yè)出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)成本增加和經(jīng)濟(jì)效益下滑。這促使各企業(yè)對(duì)共享服務(wù)開展積極的探索，以推進(jìn)組織結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型和經(jīng)濟(jì)效益的提升?；诖?，共享服務(wù)體系建設(shè)逐步成為企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的必由之路。

一、研究背景

在國(guó)家電網(wǎng)公司的積極鼓勵(lì)與大力支持下，國(guó)網(wǎng)甘肅省電力公司（以下簡(jiǎn)稱“甘肅公司”）勇于探索創(chuàng)新、敢于先行先試，在國(guó)網(wǎng)公司系統(tǒng)內(nèi)率先試點(diǎn)開展“職能型事業(yè)部”改革。2021年1月，市場(chǎng)營(yíng)銷事業(yè)部正式組建運(yùn)營(yíng)，2021年5月，完成發(fā)展、建設(shè)、互聯(lián)網(wǎng)、物資等其他4個(gè)事業(yè)部的組建工作。針對(duì)原省公司層面業(yè)務(wù)支撐單位“麻雀雖小、五臟俱全”，以及管理人員比例過(guò)高、技術(shù)人員短缺等問題，甘肅公司在事業(yè)部改革設(shè)計(jì)過(guò)程中，同步考慮配套組建人資、財(cái)務(wù)共享中心，受托事業(yè)部人資、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)，促使事業(yè)部功能定位更加聚焦“主責(zé)主業(yè)”，回歸專業(yè)管理的本質(zhì)。通過(guò)建立共享服務(wù)機(jī)制，為事業(yè)部提供更加高效、便捷、規(guī)范的專業(yè)化服務(wù)，有效提升人力資源管理和財(cái)務(wù)管理的水平；同時(shí)也實(shí)現(xiàn)人力資源管理、財(cái)務(wù)管理人員編制壓減，公司用工效率的持續(xù)提升。

但是，由于共享中心屬于新興組織結(jié)構(gòu)，國(guó)內(nèi)尤其是國(guó)網(wǎng)系統(tǒng)內(nèi)對(duì)于共享中心組建還處于起步階段，可供參照的做法和模式相對(duì)較少，因此，共享中心的組建需要更加謹(jǐn)慎。應(yīng)結(jié)合本企業(yè)實(shí)際做好理論研究、策略研究等工作，以期開創(chuàng)一個(gè)具有個(gè)性化、高效率和先進(jìn)的共享中心組建模式，進(jìn)一步提升組織的運(yùn)行效率。

二、研究方法

1.文獻(xiàn)研究法

文獻(xiàn)研究法是指搜集、鑒別、整理文獻(xiàn)，并通過(guò)對(duì)文獻(xiàn)的研究形成對(duì)事實(shí)的科學(xué)認(rèn)識(shí)的方法。本研究通過(guò)全面收集國(guó)內(nèi)外有關(guān)共享服務(wù)體系的論文、著作等，了解國(guó)內(nèi)外專家、學(xué)者已取得的有關(guān)研究成果，汲取前人關(guān)于人資和財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心構(gòu)建的觀點(diǎn)與理論，從而形成本文的理論研究部分。

2.實(shí)地調(diào)查法

研究人員對(duì)甘肅公司人力資源、財(cái)務(wù)管理現(xiàn)狀進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，掌握其管理體系建設(shè)、信息系統(tǒng)建設(shè)和人才隊(duì)伍建設(shè)等情況，為剖析其管理存在的問題和提出構(gòu)建共享服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)管理轉(zhuǎn)型和管理提升而奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3.案例分析法

本文選取具有代表性的共享服務(wù)中心應(yīng)用范例進(jìn)行深入剖析，通過(guò)總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，助力甘肅公司成功構(gòu)建人資、財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心和鞏固構(gòu)建成果。

三、電網(wǎng)企業(yè)共享服務(wù)體系建設(shè)過(guò)程中需要關(guān)注的要點(diǎn)

1.成本與管控是重要驅(qū)動(dòng)因素

（1）企業(yè)的分子公司愈來(lái)愈多，導(dǎo)致管理成本增加

近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體量的日益強(qiáng)大，大中型企業(yè)迅速發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)在國(guó)內(nèi)乃至世界各地建立分子公司，管理資源不斷投入，相應(yīng)的人力資源規(guī)模也不斷水漲船高，與之相對(duì)應(yīng)的人力資源、財(cái)務(wù)組織也不斷增多。但是，這種組織十分分散、不成系統(tǒng)，人員數(shù)量大大增加，同時(shí)相應(yīng)的管理成本、人工成本大幅增加，在一定程度上阻礙了公司的運(yùn)營(yíng)和管理效率。大多數(shù)企業(yè)希望通過(guò)組建共享服務(wù)中心來(lái)集中處理人資、財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)，通過(guò)精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)、減少人力、提質(zhì)增效，形成結(jié)構(gòu)性成本下降，從而為企業(yè)建立成本競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（2）風(fēng)險(xiǎn)管理的高要求使企業(yè)更加注重加強(qiáng)管控

在傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)下，當(dāng)集團(tuán)總公司規(guī)模不斷擴(kuò)大時(shí)，每個(gè)分子公司和下屬單位均需要單獨(dú)進(jìn)行財(cái)務(wù)管理、人力管理及內(nèi)部控制，造成人力資源管理和財(cái)務(wù)管理的質(zhì)量和管理水平標(biāo)準(zhǔn)不一，導(dǎo)致相應(yīng)的管理風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)一步增加。一方面，多數(shù)企業(yè)期望通過(guò)建立共享服務(wù)中心對(duì)人力資源和財(cái)務(wù)進(jìn)行集中管控，進(jìn)一步規(guī)范管理行為，以強(qiáng)化事中、事后管控，從而提高各單位、部門的執(zhí)行力。另一方面，也有利于各單位聚焦主責(zé)主業(yè)，支撐主營(yíng)業(yè)務(wù)，使員工更多地參與業(yè)務(wù)活動(dòng)，也強(qiáng)化了事前控制。

因此，成本競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的考慮和風(fēng)險(xiǎn)管控的訴求，是當(dāng)前國(guó)有企業(yè)乃至于大多數(shù)企業(yè)建立共享服務(wù)體系的重要驅(qū)動(dòng)因素。同時(shí)，共享服務(wù)不僅在成本管理和風(fēng)險(xiǎn)管控中起到日益重要的推動(dòng)作用，也對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)提供了巨大的支持，使管理者的精力可以集中在核心業(yè)務(wù)及企業(yè)的價(jià)值管理方面。

2.高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持是重要保障

建立共享服務(wù)中心不僅需要一定的人力、物力和財(cái)力，還需要對(duì)企業(yè)內(nèi)部的重大變化有較強(qiáng)的把握和控制力。共享服務(wù)體系建設(shè)能夠取得成功的關(guān)鍵因素之一是自上而下的政策支撐和強(qiáng)有力的政治思想保障。

共享服務(wù)是一次重大的組織變革，不可避免地涉及權(quán)力的重新分配，即把相關(guān)職責(zé)、權(quán)力從甲無(wú)償轉(zhuǎn)移到乙，是對(duì)既有的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、管理制度規(guī)范等方面進(jìn)行的一次全面調(diào)整，不僅工作量大、難度高，而且還會(huì)觸及現(xiàn)有的內(nèi)部利益格局，這就難免遇到一定的工作阻力。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層特別是高層領(lǐng)導(dǎo)很有可能在變革時(shí)搖擺不定、猶猶豫豫，甚至于中途放棄，各事業(yè)部管理層也可能因利益問題而缺乏變革熱情，更有甚者對(duì)面臨的調(diào)整產(chǎn)生強(qiáng)烈的抵觸情緒。因此，高層領(lǐng)導(dǎo)的強(qiáng)有力支撐和變革的決心是執(zhí)行力的保障和關(guān)鍵。

企業(yè)的管理者、核心人員需要對(duì)共享服務(wù)體系的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)形成一致的觀點(diǎn)。要全面了解掌握共享服務(wù)體系建設(shè)所形成的組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整和業(yè)務(wù)流程再造變化帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，制定并形成共享服務(wù)體系的短、中長(zhǎng)期規(guī)劃，確立相應(yīng)的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和實(shí)施路線。同時(shí)，管理者也需要進(jìn)一步理解變革后的管理矛盾和沖突，更為妥善地處理共享服務(wù)體系建成后帶來(lái)的組織、文化沖突和利益再分配矛盾，從而滿足客戶和市場(chǎng)的需求。這些措施的制定和實(shí)施與管理層的關(guān)注和支持密切相關(guān)。

共享服務(wù)體系建設(shè)需要處理好兩個(gè)關(guān)系。一是作為共享服務(wù)中心，既要提供較高水平的人力資源管理、財(cái)務(wù)管理服務(wù)，又要發(fā)揮企業(yè)的集中管控職能，寓管控于服務(wù)之中。這就要求共享服務(wù)中心的建設(shè)要處理好服務(wù)與管控、成本與效率的關(guān)系。二是共享服務(wù)中心與被共享企業(yè)的責(zé)權(quán)利關(guān)系。雙方可以通過(guò)簽訂服務(wù)水平協(xié)議或進(jìn)行業(yè)務(wù)切分，確保雙方分工協(xié)作的順暢。

3.流程化和標(biāo)準(zhǔn)化是共享服務(wù)體系的主要特征

（1）共享服務(wù)也是共享流程

從財(cái)務(wù)共享的角度來(lái)“管中窺豹”。財(cái)務(wù)共享服務(wù)一般包括業(yè)務(wù)核算、財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理和相應(yīng)的配套業(yè)務(wù)流程。企業(yè)會(huì)計(jì)流程一般是指從每項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)生到財(cái)務(wù)流程完成的一套流程，是對(duì)現(xiàn)有會(huì)計(jì)流程的分類、優(yōu)化和重構(gòu)。財(cái)務(wù)操作流程可以理解為財(cái)務(wù)人員共享服務(wù)的操作指南，是對(duì)財(cái)務(wù)人員業(yè)務(wù)處理的具體指導(dǎo)。內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理流程是指服務(wù)中心內(nèi)部管理中涉及的運(yùn)營(yíng)管理流程，如績(jī)效報(bào)告的編制、修訂、發(fā)布等。這些共享服務(wù)的正常運(yùn)行基本上涉及流程的重組和重構(gòu)。

（2）共享服務(wù)的質(zhì)量和效率與標(biāo)準(zhǔn)化程度密切聯(lián)系

所謂標(biāo)準(zhǔn)化，就是以提高經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，以服務(wù)、管理、操作和技術(shù)為主要內(nèi)容，把標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施、管理和維護(hù)組織起來(lái)的活動(dòng)。共享服務(wù)的內(nèi)涵與標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)涵高度相關(guān)。共享服務(wù)中心通過(guò)對(duì)每個(gè)操作步驟的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定和質(zhì)量控制，將風(fēng)險(xiǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)化，其流程和控制點(diǎn)高度標(biāo)準(zhǔn)化，最終滿足客戶的需求。這是因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化的操作流程大大降低了企業(yè)管理者主觀判斷和思考的比例，也大大提高了工作效率。因此，標(biāo)準(zhǔn)值的設(shè)定和標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施提高了共享服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量，而標(biāo)準(zhǔn)化操作流程的設(shè)計(jì)也提高了共享服務(wù)系統(tǒng)的整體運(yùn)行效率。

4.信息技術(shù)是實(shí)現(xiàn)共享服務(wù)的重要手段

共享服務(wù)中心的發(fā)展是隨著信息技術(shù)發(fā)展同步進(jìn)行的，需要信息技術(shù)（軟件技術(shù)）和電子通信設(shè)備（硬件技術(shù)）的不斷優(yōu)化、迭代，以實(shí)現(xiàn)建設(shè)共享服務(wù)中心的目標(biāo)。企業(yè)信息系統(tǒng)涵蓋企業(yè)管理的各個(gè)方面，為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)提供信息化的功能服務(wù)。具體而言，它包括ERP、OA、DFS、HRM、EIP、DSS、FFS和其他系統(tǒng)。共享服務(wù)信息平臺(tái)是專門為共享服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)和管理而構(gòu)建的信息系統(tǒng)，它也是一個(gè)與共享服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)密切相關(guān)的管理系統(tǒng)。

5.復(fù)合型人才是未來(lái)發(fā)展的核心資源

共享服務(wù)中心對(duì)于實(shí)現(xiàn)組織集中共享管理、規(guī)范企業(yè)管理制度、降低運(yùn)營(yíng)管理成本以及提高共享服務(wù)水平發(fā)揮著積極的作用。但是，共享服務(wù)中心內(nèi)部結(jié)構(gòu)以“少量管理者、大量基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)人員”的金字塔型人才結(jié)構(gòu)為主，因此，儲(chǔ)備一專多能的復(fù)合型人才、釋放人才活力的任務(wù)十分艱巨。

共享服務(wù)中心成立后，隨著自身的發(fā)展和業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大，需要進(jìn)一步增強(qiáng)成本優(yōu)勢(shì)，不斷提高適應(yīng)能力和持續(xù)發(fā)展能力。這就需要共享中心的員工不斷優(yōu)化工作流程，創(chuàng)新管理方式。推動(dòng)共享運(yùn)營(yíng)優(yōu)化的人員必須熟悉共享服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)模式和被服務(wù)的單位或部門的實(shí)際需求，同時(shí)需要系統(tǒng)全面地掌握相應(yīng)的知識(shí)和技能。此外，相關(guān)人員還必須具備良好的邏輯判斷和分析能力、文字與文件處理能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)和團(tuán)隊(duì)溝通能力以及豐富的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，這樣才能有效整合和調(diào)動(dòng)企業(yè)各項(xiàng)內(nèi)部人力、物力、財(cái)力等各維度資源，推動(dòng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)優(yōu)化。

此外，在云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈不斷發(fā)展的時(shí)代，共享服務(wù)模式也正朝著更先進(jìn)、更智能、更敏捷的方向不斷發(fā)展，如數(shù)據(jù)中心、提供咨詢服務(wù)和增值服務(wù)、企業(yè)財(cái)務(wù)管理等。這就要求共享服務(wù)中心的管理人才具有快速的反應(yīng)能力、創(chuàng)新創(chuàng)意能力、敏銳的商業(yè)頭腦、優(yōu)秀的前沿理論知識(shí)和研究能力，以及一定的戰(zhàn)略發(fā)展愿景和投資決策能力。因此，共享服務(wù)中心未來(lái)的發(fā)展取決于知識(shí)、能力和思維復(fù)雜的多功能復(fù)合型全能型人才，他們可以在許多方面和領(lǐng)域發(fā)揮有價(jià)值的作用。

6.績(jī)效管理是確保服務(wù)質(zhì)量的基本方法

共享服務(wù)中心的核心業(yè)務(wù)是人力資源管理或財(cái)務(wù)服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量必然是首要關(guān)注的問題。共享服務(wù)中心的建設(shè)是企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的重要變革，一時(shí)會(huì)存在許多分子公司和企業(yè)集團(tuán)管理者難以理解的情況，一旦服務(wù)質(zhì)量有所降低，就會(huì)影響他們對(duì)共享服務(wù)的判斷和認(rèn)知，進(jìn)而影響共享服務(wù)體系的建設(shè)。因此，從國(guó)內(nèi)外成熟的共享服務(wù)中心來(lái)看，他們基本上都會(huì)建立完善的績(jī)效管理體系，以此來(lái)保證共享服務(wù)體系的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，從而充分地發(fā)揮其巨大的管理優(yōu)勢(shì)。

只有依靠科學(xué)的績(jī)效管理，才能讓人資、財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的管理者和一般員工明確職權(quán)責(zé)及目標(biāo)，并確保共享服務(wù)中心能夠?yàn)閮?nèi)部和外部客戶提供穩(wěn)定和持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)。同時(shí)，進(jìn)行績(jī)效管理和流程優(yōu)化，推進(jìn)共享服務(wù)中心逐步明確每一項(xiàng)業(yè)務(wù)的工作程序。例如，要做什么，為什么做，誰(shuí)來(lái)做，如何做以及由誰(shuí)來(lái)組織具體流程等問題，這些都對(duì)共享服務(wù)中心的效率提高和流程優(yōu)化有著重要的影響。這可以說(shuō)明性能管理對(duì)于提高共享服務(wù)管理的重要性。事實(shí)上，績(jī)效管理從另一個(gè)層面也證明了共享服務(wù)中心本身對(duì)企業(yè)管理戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的重大價(jià)值。

需要指出的是，共享服務(wù)中心也并非我們想象中的那樣完美，其在運(yùn)營(yíng)建設(shè)過(guò)程中還存在這一些缺陷。例如，節(jié)約成本便是其中難點(diǎn)之一，我國(guó)大多數(shù)大型企業(yè)的總部均設(shè)在“北上廣深”等一線城市或成都、武漢、杭州等“新一線城市”，共享服務(wù)中心又大多依托于總部所在地，導(dǎo)致人工成本很高，因此，解決人工成本過(guò)高的問題仍亟待解決。

四、結(jié)語(yǔ)

本文在借鑒和吸收國(guó)內(nèi)外學(xué)者研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合電網(wǎng)企業(yè)的特點(diǎn)得出了以下結(jié)論：一是將國(guó)內(nèi)外應(yīng)用得比較成熟的共享服務(wù)理論和共享服務(wù)中心建設(shè)實(shí)踐應(yīng)用到甘肅公司組織變革和調(diào)整中，為國(guó)內(nèi)集團(tuán)企業(yè)實(shí)施戰(zhàn)略管理、組織發(fā)展提供了可供參考的組織形式；二是基于案例分析，系統(tǒng)總結(jié)了國(guó)內(nèi)外企業(yè)實(shí)施共享服務(wù)中心的經(jīng)驗(yàn)，為甘肅公司提供了建立共享服務(wù)中心的“本地化”建議。即圍繞共享服務(wù)體系建設(shè)，從電網(wǎng)企業(yè)事業(yè)部制組織變革著手，通過(guò)對(duì)人力資源管理、財(cái)務(wù)管理兩個(gè)方面的共享服務(wù)體系建設(shè)要點(diǎn)進(jìn)行分析，旨在為電網(wǎng)企業(yè)組織變革提出有益的參考和借鑒。