韓 璐

（北京市煙草專賣局，北京 100122）

立足高質(zhì)量發(fā)展階段，企業(yè)必須通過不斷提高管理質(zhì)量創(chuàng)造效益，達(dá)到良性循環(huán)，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。工欲善其事必先利其器，基于企業(yè)工作實(shí)際和高質(zhì)量發(fā)展需求，北京市煙草專賣局（公司）（以下簡(jiǎn)稱“北京煙草”）深刻地認(rèn)識(shí)到“升級(jí)要從管理抓起、管理要從基礎(chǔ)抓起”的重要性和緊迫性，而基礎(chǔ)管理的落腳點(diǎn)勢(shì)必落在了企業(yè)最基礎(chǔ)的行政組織單元——班組。班組建設(shè)倡導(dǎo)的思維、方法、工具構(gòu)建了一種主動(dòng)應(yīng)對(duì)行業(yè)挑戰(zhàn)及高質(zhì)量發(fā)展的管理方式，能夠培養(yǎng)和激發(fā)員工主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力，并在團(tuán)隊(duì)協(xié)作上提供了方式方法，與北京煙草發(fā)展需求非常契合。因此，開展以“質(zhì)量為相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值”為核心理念的質(zhì)量信得過班組建設(shè)活動(dòng)，是北京煙草充分發(fā)揮群眾力量，運(yùn)用質(zhì)量管理方法提升企業(yè)管理水平的一項(xiàng)重要途徑。

一、質(zhì)量信得過班組活動(dòng)簡(jiǎn)介

質(zhì)量信得過班組（Trustworthy Group For Quality，簡(jiǎn)稱TGQ）是指能夠穩(wěn)定提供顧客和其他相關(guān)方信賴產(chǎn)品和服務(wù)的班組。它以企業(yè)中基本的正式組織單元——班組為基本單位，以“質(zhì)量為顧客和相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值”為核心理念，采用科學(xué)系統(tǒng)的方法全面識(shí)別顧客、相關(guān)方及其關(guān)鍵需求，確定關(guān)鍵改進(jìn)工作，并從提升人員素質(zhì)、完善基礎(chǔ)管理以及改進(jìn)與創(chuàng)新三個(gè)方面進(jìn)行班組整體優(yōu)化，從而穩(wěn)定、有效地提高產(chǎn)品、工作、管理以及服務(wù)質(zhì)量。具體來說，建設(shè)過程主要包括以下四個(gè)方面。

（一）需求確定

確定開展活動(dòng)的班組應(yīng)根據(jù)自身所提供的產(chǎn)品和服務(wù)以及班組運(yùn)行所處的環(huán)境，明確班組承擔(dān)的主要職責(zé)和任務(wù)；識(shí)別并確定關(guān)鍵顧客及其他相關(guān)方；采用科學(xué)、系統(tǒng)的方法全面識(shí)別、分析并確定關(guān)鍵顧客及其他相關(guān)方的關(guān)鍵需求。

（二）建設(shè)策劃

此時(shí)，班組應(yīng)根據(jù)關(guān)鍵需求，全方位地評(píng)估班組目前具備的能力，識(shí)別存在的差距，從而確定關(guān)鍵改進(jìn)工作，形成質(zhì)量信得過班組建設(shè)計(jì)劃；再根據(jù)關(guān)鍵改進(jìn)工作，建立班組建設(shè)目標(biāo)，并結(jié)合班組年度工作目標(biāo)，確定相應(yīng)的測(cè)量指標(biāo)，并對(duì)測(cè)量指標(biāo)進(jìn)行定期監(jiān)測(cè)。

（三）建設(shè)過程

完成需求確定、建設(shè)策劃等環(huán)節(jié)后，就到了具體的建設(shè)過程。建設(shè)過程應(yīng)包括以下三個(gè)方面：首先，采取靈活有效的方式，聚焦目標(biāo)提升班組成員的能力；其次，對(duì)基礎(chǔ)管理工作（包括產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、顧客關(guān)系、制度、績(jī)效管理、設(shè)備設(shè)施、安全環(huán)保等方面）進(jìn)行改進(jìn)完善，明確質(zhì)量控制點(diǎn)，建立并完善符合班組實(shí)際的制度、辦法；最后，開展形式多樣的改進(jìn)創(chuàng)新活動(dòng)，如QC小組活動(dòng)、小改小革、合理化建議等，并形成相應(yīng)的機(jī)制。

（四）建設(shè)成效

應(yīng)關(guān)注建設(shè)目標(biāo)的達(dá)成情況，對(duì)班組建設(shè)過程及建設(shè)成果進(jìn)行客觀真實(shí)的評(píng)價(jià)，同時(shí)，提煉在建設(shè)過程中形成的最佳實(shí)踐、自身特色。

二、質(zhì)量信得過班組發(fā)展歷程

質(zhì)量信得過班組建設(shè)在我國(guó)起步并不算晚，1978年，我國(guó)機(jī)械工業(yè)系統(tǒng)率先開始實(shí)施，1993年起逐步在全國(guó)其他行業(yè)廣泛開展起來；90年代初，在全國(guó)質(zhì)量管理小組代表會(huì)議上，確定命名“全國(guó)質(zhì)量信得過班組”榮譽(yù)稱號(hào)并表彰；2011年，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)出臺(tái)了《質(zhì)量信得過班組建設(shè)管理辦法》《關(guān)于開展質(zhì)量信得過班組活動(dòng)實(shí)施指導(dǎo)意見》等具有指導(dǎo)意義的文件；2012年全國(guó)首屆質(zhì)量信得過班組選拔賽在廣西舉辦，煙草行業(yè)已有班組參加；2017年，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)正式發(fā)布《質(zhì)量信得過班組建設(shè)準(zhǔn)則》（T/CAQ 10204-2017），該標(biāo)準(zhǔn)明確地提出了質(zhì)量信得過班組建設(shè)的理念、內(nèi)涵及程序要求，至此，質(zhì)量信得過班組建設(shè)及推進(jìn)工作開展開始有了具體清晰的依據(jù)。

北京市質(zhì)協(xié)結(jié)合多年小組活動(dòng)開展實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及全國(guó)質(zhì)協(xié)系統(tǒng)相關(guān)要求，于2015年在順義舉辦了首屆質(zhì)量信得過班組經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，截至2021年9月，已連續(xù)七年開展活動(dòng)。

三、北京煙草班組建設(shè)活動(dòng)實(shí)踐解析

在全國(guó)質(zhì)協(xié)系統(tǒng)及北京市班組建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的推廣下，北京煙草班組建設(shè)工作穩(wěn)步推進(jìn)。經(jīng)過2015年試點(diǎn)推行的探索期、2016年普及宣貫的發(fā)展期，以及長(zhǎng)期開展QC小組活動(dòng)奠定的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，2017年初，北京煙草下達(dá)了《質(zhì)量信得過班組創(chuàng)建活動(dòng)實(shí)施方案》，明確了指導(dǎo)思想、活動(dòng)目的，規(guī)范了創(chuàng)建過程、具體內(nèi)容，由此，質(zhì)量信得過班組創(chuàng)建活動(dòng)在企業(yè)內(nèi)正式啟動(dòng)。

自活動(dòng)開展以來，班組建設(shè)工作緊緊圍繞行業(yè)和企業(yè)發(fā)展方向、工作目標(biāo)及重點(diǎn)，不斷建立健全工作機(jī)制，加強(qiáng)過程管控，不斷推進(jìn)企業(yè)管理“提質(zhì)、降本、增效”。

（一）營(yíng)造創(chuàng)新氛圍，逐步深化創(chuàng)建理念

開展班組創(chuàng)建活動(dòng)的初衷，就是引領(lǐng)全員質(zhì)量意識(shí)的提升。在“堅(jiān)持首善標(biāo)準(zhǔn)，爭(zhēng)創(chuàng)一流業(yè)績(jī)”的北京煙草精神引領(lǐng)下，“依法管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、持續(xù)改進(jìn)、追求首善”的質(zhì)量方針逐步深入人心。通過發(fā)布《質(zhì)量信得過班組建設(shè)準(zhǔn)則》《質(zhì)量信得過班組創(chuàng)建活動(dòng)實(shí)施方案》《班組創(chuàng)建工作計(jì)劃》，結(jié)合全員質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)、優(yōu)秀班組評(píng)選、宣傳班組建設(shè)等方式，逐步使各級(jí)管理者及員工都充分認(rèn)識(shí)到，班組建設(shè)是企業(yè)發(fā)展的需要，是企業(yè)管理持續(xù)提升的需要，也是員工成長(zhǎng)的需要。

（二）明確管理職責(zé)，協(xié)同推進(jìn)創(chuàng)建活動(dòng)

為了推進(jìn)班組創(chuàng)建工作規(guī)范、持續(xù)、深入地開展，北京煙草不斷完善活動(dòng)機(jī)制，保證目標(biāo)一致、協(xié)同推進(jìn)。充分發(fā)揮各級(jí)班組創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)、管理部門的宏觀指導(dǎo)、咨詢參謀作用，明確各基層單位班組創(chuàng)建工作歸口管理部門并配備專職工作人員。每年年初，北京煙草結(jié)合年度中心任務(wù)、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略制定工作計(jì)劃，各單位（部門）將指標(biāo)任務(wù)層層分解至班組，由管理部門負(fù)責(zé)班組的組織、籌劃、檢查和督導(dǎo)工作，并協(xié)調(diào)資源保障；業(yè)務(wù)部門則承擔(dān)專業(yè)條線的縱向管理和支持，兩條戰(zhàn)線齊頭并進(jìn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決推進(jìn)過程中的問題，通過“過程”追求實(shí)效，通過“活動(dòng)”鍛煉隊(duì)伍，將班組建設(shè)扎根于日常工作之中、延伸到各個(gè)領(lǐng)域、支撐企業(yè)管理水平整體提升。

（三）堅(jiān)持內(nèi)外結(jié)合，強(qiáng)化多維培訓(xùn)指導(dǎo)

北京煙草針對(duì)班組現(xiàn)場(chǎng)管理的薄弱環(huán)節(jié)，人員能力水平參差不齊的實(shí)際情況，統(tǒng)計(jì)工具應(yīng)用存在的具體問題，采用“請(qǐng)進(jìn)來、走出去”的培訓(xùn)模式，內(nèi)外結(jié)合，確保培訓(xùn)效果。組織全員普及培訓(xùn)，系統(tǒng)講解質(zhì)量信得過班組建設(shè)方法及要點(diǎn)，邀請(qǐng)專家專題指導(dǎo)，實(shí)地了解班組，提出改進(jìn)建議。組織各班組長(zhǎng)及企管人員參加質(zhì)協(xié)培訓(xùn)課程，選派優(yōu)秀班組外出參賽交流，吸納各行各業(yè)優(yōu)秀班組先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。新冠肺炎疫情防控期間，更是利用騰訊會(huì)議、釘釘?shù)溶浖M(jìn)行線上視頻培訓(xùn)，保證班組學(xué)習(xí)需求。自活動(dòng)開展至今，共組織班組內(nèi)外部培訓(xùn)交流15次，總培訓(xùn)人員達(dá)490余人次，包括班組長(zhǎng)（科室負(fù)責(zé)人）、推進(jìn)骨干、業(yè)務(wù)員工等各級(jí)人員，幫助班組成員熟悉和掌握其核心理念，更有效地推進(jìn)創(chuàng)建活動(dòng)。

（四）堅(jiān)持示范引領(lǐng)，落實(shí)激勵(lì)機(jī)制

通過近幾年的持續(xù)推進(jìn)，班組活動(dòng)已逐步由點(diǎn)及面地?cái)U(kuò)展開來，形成了輻射效應(yīng)，營(yíng)造出比學(xué)趕超的良好氛圍，各單位（部門）積極學(xué)習(xí)標(biāo)桿班組的成功經(jīng)驗(yàn)，對(duì)其在基礎(chǔ)管理、人員素質(zhì)提升、質(zhì)量改進(jìn)等方面的優(yōu)秀做法加以落地應(yīng)用。為了激勵(lì)班組活動(dòng)熱情和持續(xù)動(dòng)力，北京煙草對(duì)于推選至北京市、全國(guó)級(jí)別參賽獲獎(jiǎng)的班組都有明確的獎(jiǎng)勵(lì)辦法，并在公文系統(tǒng)發(fā)布《獎(jiǎng)勵(lì)決定》，帶給班組全員滿滿的價(jià)值感和歸屬感，進(jìn)一步發(fā)揮了班組先進(jìn)典型的激勵(lì)作用。

近年來，許多堅(jiān)持建設(shè)的班組在經(jīng)營(yíng)質(zhì)量、工作效率、現(xiàn)場(chǎng)管理、持續(xù)改善、人員素質(zhì)等方面均得到了很大程度的提升，獲得了包括上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、班組員工及內(nèi)、外部顧客、各相關(guān)方的廣泛認(rèn)可。如獲得全國(guó)班組大賽一等獎(jiǎng)的大興專賣管理班組以數(shù)字化改革和流程改善實(shí)現(xiàn)許可證辦理“一趟都不跑”；通州營(yíng)銷班組結(jié)合大數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用為零售戶提供了更精準(zhǔn)的指導(dǎo)，將活動(dòng)區(qū)域的零售戶毛利率從10.6%提升至12.06%，真正實(shí)現(xiàn)了“我與客戶共成長(zhǎng)”。

隨著開展活動(dòng)后對(duì)班組績(jī)效提升帶來的積極效應(yīng)，各單位積極性愈加高漲，從2015年試點(diǎn)的3個(gè)班組到如今每年都有近20個(gè)班組申報(bào)活動(dòng)，創(chuàng)建熱情被廣泛激發(fā)。截至2021年底，累計(jì)有82個(gè)班組投入創(chuàng)建活動(dòng)，10個(gè)班組被授予“全國(guó)質(zhì)量信得過班組”稱號(hào)，9個(gè)班組獲得“全國(guó)質(zhì)量信得過班組大賽” 獎(jiǎng)項(xiàng)，28個(gè)班組獲得“北京市質(zhì)量信得過班組大賽”獎(jiǎng)項(xiàng)。

四、班組創(chuàng)建過程應(yīng)關(guān)注的問題

在推進(jìn)班組創(chuàng)建工作的同時(shí)，北京煙草也在不斷研究學(xué)習(xí)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)的使用，逐步熟悉、應(yīng)用、掌握標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合各級(jí)比賽中評(píng)委點(diǎn)評(píng)帶來的啟示，提醒班組建設(shè)過程中需要注意的兩個(gè)問題。

（一）把握好質(zhì)量信得過班組（TGQ）與QC小組的關(guān)系

很多班組在活動(dòng)之初，容易混淆班組與小組，甚至直接采用了QC小組的活動(dòng)程序，將班組創(chuàng)建過程當(dāng)作一項(xiàng)具體課題實(shí)施，未能展示班組整體工作。的確，班組創(chuàng)建活動(dòng)與小組活動(dòng)有緊密的聯(lián)系，它們都是提升企業(yè)基礎(chǔ)管理的途徑和方法，但他們?cè)诨顒?dòng)對(duì)象、活動(dòng)內(nèi)容、參加人員、活動(dòng)結(jié)果等方面有顯著不同。QC小組的對(duì)象是課題，而班組的對(duì)象是班組整個(gè)團(tuán)隊(duì)，班組創(chuàng)建過程強(qiáng)調(diào)的是班組的全面管理，涉及班組的各個(gè)方面，核心是“為顧客及相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值”；而QC小組的核心是完成質(zhì)量改進(jìn)課題。班組創(chuàng)建參與成員為班組內(nèi)部全體成員，都來自同一個(gè)部門，行政范圍已確定；QC小組成員則是課題相關(guān)人員，自愿結(jié)合，可能跨部門、職能、甚至企業(yè)，開展QC小組活動(dòng)是進(jìn)行班組建設(shè)的基礎(chǔ)，班組也應(yīng)鼓勵(lì)引導(dǎo)其成員積極參與QC小組活動(dòng)。把握好二者之間的關(guān)系，才能更好地借助合力，發(fā)揮最大效用。

（二）學(xué)會(huì)利用好質(zhì)量信得過班組評(píng)價(jià)表

對(duì)質(zhì)量信得過班組創(chuàng)建活動(dòng)總結(jié)整理的過程，就是一個(gè)學(xué)習(xí)的過程，為班組今后更好地開展活動(dòng)打牢基礎(chǔ)。但很多班組在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)材料時(shí)不得章法，貪大求全，體現(xiàn)不出班組創(chuàng)建過程中的重點(diǎn)，也就難以提煉出可供推廣的最佳實(shí)踐。其實(shí)，《準(zhǔn)則》中的“評(píng)價(jià)表”已給出了方法?？v觀《評(píng)價(jià)表》（2017年）中的五個(gè)模塊、18條條款，不僅明確提出了班組目標(biāo)、班組管理過程、質(zhì)量改進(jìn)和持續(xù)創(chuàng)新、班組管理的結(jié)果等要求，且每一條款都提出了達(dá)到要求的質(zhì)量方法，可操作性強(qiáng)。因此，班組成員在創(chuàng)建過程及總結(jié)經(jīng)驗(yàn)時(shí)，完全可以以“評(píng)價(jià)表”為指引，更有效地開展創(chuàng)建活動(dòng)。

五、深入開展量信得過班組建設(shè)的建議

班組建設(shè)既是一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，也是一項(xiàng)創(chuàng)新性工作，需要根據(jù)企業(yè)管理的水平、發(fā)展的不同階段，不斷摸索創(chuàng)新。下一階段，北京煙草要緊緊圍繞行業(yè)和企業(yè)中心工作，扎實(shí)推進(jìn)班組建設(shè)活動(dòng)在企業(yè)全過程的落地生根，堅(jiān)持不斷創(chuàng)新，最終實(shí)現(xiàn)有效推進(jìn)。

（一）數(shù)量與質(zhì)量并重，科學(xué)規(guī)劃建設(shè)方向

開展班組建設(shè)活動(dòng)，數(shù)量是基礎(chǔ)，質(zhì)量是關(guān)鍵。班組創(chuàng)建活動(dòng)任何部門都可以參加，也涉及班組內(nèi)部的各個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)崗位。這就意味著只要我們善于發(fā)現(xiàn)、勤于琢磨、肯于下功夫，就一定能夠找到工作中的改進(jìn)點(diǎn)和創(chuàng)新點(diǎn)。班組建設(shè)數(shù)量有了，參與面才能廣，提升領(lǐng)域才能寬。當(dāng)然，僅有數(shù)量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，如果僅僅是為了簡(jiǎn)單應(yīng)付工作、流于形式，那么做出來的東西是經(jīng)不住長(zhǎng)期推敲和實(shí)踐檢驗(yàn)的，也不能真正、有效地促進(jìn)部門、企業(yè)管理水平和員工素質(zhì)的提高。我們要引導(dǎo)班組建設(shè)立足全局發(fā)展，聚焦主業(yè)和全局主要目標(biāo)，充分發(fā)揮專業(yè)部門的引領(lǐng)導(dǎo)向作用和各班組的創(chuàng)建主體作用，持續(xù)在班組管理“精”與“實(shí)”上發(fā)力，確保每個(gè)班組建設(shè)都能夠成為“精品”，樹好班組這個(gè)品牌。

（二）傳承與創(chuàng)新并重，努力發(fā)揮成果最大價(jià)值

創(chuàng)新發(fā)展居于新發(fā)展理念首位，是落實(shí)其他發(fā)展理念的必要條件。要著力營(yíng)造創(chuàng)新氛圍，打破慣性思維，構(gòu)建良好的班組創(chuàng)新文化，增強(qiáng)班組活力和核心競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)然，北京煙草開展班組建設(shè)的目的不僅僅是解決本部門、本班組當(dāng)前存在的問題，更重要的是要將建設(shè)過程中形成的好經(jīng)驗(yàn)、好做法、好標(biāo)準(zhǔn)予以推廣，讓更多的班組能夠?qū)W習(xí)、借鑒和參考，最大限度上發(fā)揮建設(shè)成果的價(jià)值?，F(xiàn)階段，北京煙草還存在著重建設(shè)而輕推廣的問題，活動(dòng)過程中熱熱鬧鬧，活動(dòng)結(jié)束后“曲終人散”，形成的成果束之高閣，鮮有問津。要幫助引導(dǎo)班組搭建多種形式的學(xué)習(xí)分享平臺(tái)，推動(dòng)優(yōu)秀創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)有效集聚、互通共享、吸收融合再創(chuàng)新，完善班組建設(shè)成果推廣應(yīng)用長(zhǎng)效機(jī)制，既能避免重復(fù)勞動(dòng)浪費(fèi)資源，又做到了對(duì)已有成果的尊重和認(rèn)可。

（三）骨干培養(yǎng)與群眾參與并重，不斷強(qiáng)化問題解決能力

班組建設(shè)的主體是每一名員工。脫離了群眾的參與，班組建設(shè)活動(dòng)就如同“無源之水，無本之木”。為此，要激勵(lì)更多的員工主動(dòng)參與進(jìn)來，凝聚更多智慧、挖掘更多潛力、融入更多激情，才能奠定良好的群眾基礎(chǔ)。同時(shí)，還要高度重視班組建設(shè)骨干的培養(yǎng)，注重發(fā)揮領(lǐng)軍人物的重要作用，有針對(duì)性地提升班組內(nèi)部創(chuàng)新人員的活動(dòng)能力，推進(jìn)人員的管理能力，評(píng)審人員的指導(dǎo)能力，推動(dòng)全員參與班組建設(shè)的制度化、長(zhǎng)效化發(fā)展。點(diǎn)面結(jié)合，在最大程度上煥發(fā)班組活力。

綜上所述，質(zhì)量是企業(yè)的生命，班組是企業(yè)的細(xì)胞。如果每個(gè)細(xì)胞都能煥發(fā)出生機(jī)和活力，企業(yè)也必然生機(jī)勃勃，隨著班組建設(shè)的深化推廣，企業(yè)必能向著高質(zhì)量發(fā)展的目標(biāo)闊步前行。